護(hù)士人文素養(yǎng)的交流藝術(shù)之人際溝通課件

1、第四章 護(hù)士人文素養(yǎng)的交流藝術(shù)-人際溝通 護(hù)士人際溝通是護(hù)士人文素養(yǎng)交流藝術(shù)的運(yùn)營和實(shí)踐。1.在人際溝通的運(yùn)用中，就會如魚得水，左右逢源。2.護(hù)士在人際溝通的實(shí)踐中，只有虛心學(xué)會，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，才會掌握人文素養(yǎng)的交流藝術(shù)。3.人際溝通，既是搞好護(hù)理工作的前提，又是搞好護(hù)理工作的保障。第四章 護(hù)士人文素養(yǎng)的交流藝術(shù)-人際溝通第1節(jié) 護(hù)士人文素養(yǎng)的人際溝通概述 人際溝通是護(hù)士人文素養(yǎng)的具體體現(xiàn)。一、人際關(guān)系與溝通的概念（一）人際關(guān)系的概念 人際關(guān)系是人們在社會活動中形成的相互之間心里形態(tài)的關(guān)系，是人們在進(jìn)行物質(zhì)交流與精神交流過程中建立和發(fā)展起來的人與人之間的關(guān)系。這種關(guān)系是心理性的，由人際認(rèn)知

2、、人及情感和人際交往三個相互聯(lián)系的成分構(gòu)成，是社會關(guān)系的具體體現(xiàn)。心理距離是否接近、情緒狀態(tài)是否積極、相互作用是否融洽、評價態(tài)度是否滿意等，都屬于人際關(guān)系的重要內(nèi)容。人際關(guān)系已從管理學(xué)中分離出來成為交叉學(xué)科。第1節(jié) 護(hù)士人文素養(yǎng)的人際溝通概述 （二）人際溝通的概念人際溝通是人與人之間運(yùn)用的代碼，遵循共同的規(guī)則，并在特定環(huán)境中互通信息，互相影響的連續(xù)過程，是人際交往的工具和手段。溝通的三大要素：1.溝通一定要有一個明確的目標(biāo)。 “這次我找你的目的是-”。溝通時說的第一句話要說出你想要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。2.達(dá)成共同或協(xié)議 溝通結(jié)束以后一定要形成一個或多

3、方都共同承認(rèn)的協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。3.溝通信息、思想和情感 溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。思想和情感就不太容易溝通。（二）人際溝通的概念 1二、溝通的基本結(jié)構(gòu)與形態(tài)（一）溝通的基本結(jié)構(gòu) 人際溝通的基本結(jié)構(gòu)是由信息源、信息、通道、目標(biāo)靶、反饋、障礙、和溝通背景所構(gòu)成。1.信息源 主要是指擁有信息并試圖進(jìn)行溝通的人。溝通的過程通常由他們發(fā)動，溝通的對象和溝通的目的通常也有他們決定。一般說來，信息源的權(quán)威性、經(jīng)驗(yàn)、可值得信賴的特征和信息源的吸引力等都會影響到整個溝通過程。2.信息 主要是指信息源試圖傳遞給目標(biāo)靶

4、的觀念和情感。它們必須被轉(zhuǎn)化為各種可以被別人觀察的信號，這些信號包括詞語信號和非詞語信號。詞語信號既可以是聲音的，也可以是形象（文字）的，運(yùn)用詞語信號進(jìn)行溝通時，溝通的雙方必須具有共同的理解經(jīng)驗(yàn)。非詞語信號包括身段姿勢、表情動作、語調(diào)等等。 1二、溝通的基本結(jié)構(gòu)與形態(tài)13.通道 主要指溝通信息的傳送方式。面對面的溝通與大眾傳播各有特點(diǎn)：面對面的溝通除了具有詞語或非詞語本身的信號以外，溝通者的心理狀態(tài)信息、背景信息以及及時的反饋信息等，都容易使溝通雙方的情緒被感染，從而會有更好的共同效果。4.目標(biāo)靶 主要是指溝通過程中的信息接受者。目標(biāo)靶總是帶有自己的經(jīng)驗(yàn)、情感、觀念。因此，信息源發(fā)出的信息是否

5、能夠產(chǎn)生影響，還取決于目標(biāo)靶是否注意、知覺這些信息，是否將這些信息進(jìn)行編碼和轉(zhuǎn)譯，并儲存在自己的知識系統(tǒng)中。13.通道 主要指溝通信息的傳送方式。面對面的溝通與大眾傳5.反饋 溝通過程是一個交互作用的過程，溝通雙方不斷地將自己對接受道德信息的反映提供給對方，是對訪了解自己所發(fā)送的信心引起的作用，了解對方是否接受了信息，是否了解了信息。6.障礙 在溝通過程中，障礙可能會發(fā)生在任何一個環(huán)節(jié)，溝通雙方之間缺乏共同的經(jīng)驗(yàn)，甚至語言不通，也可能很難建立有效的溝通。7.背景 溝通背景主要指溝通發(fā)生的情景。它是影響溝通過程的重要因素。在溝通過程中，背景可以提供許多信息，也可以改變或強(qiáng)化詞語、非詞語本身的意義

6、。5.反饋 溝通過程是一個交互作用的過程，溝通雙方不斷地將自1.文字形式 口語形式無法代替。（1）文字要簡潔。（2）如果文件較長，應(yīng)在文件之前加目錄或摘要。（3）合理組織內(nèi)容，一般最重要的信息要放在最前面。（4）要有一個清楚明確的目標(biāo)。2.口語形式 利用口語面對面地進(jìn)行溝通是管理者最常用的形式。有關(guān)研究表明，知識豐富、自信、發(fā)音清晰、語調(diào)和善、誠意、邏輯性強(qiáng)、有同情心、心態(tài)開放、誠實(shí)、儀表好、幽默、機(jī)智、友善的是有效溝通的特質(zhì)。（二）溝通的形式1.文字形式 口語形式無法代替。（二）溝通的形式3.非口語形式（1）利用空間溝通：人與人之間的距離遠(yuǎn)近，是站著還是坐著，以及辦公室的設(shè)備和擺設(shè)等等，均會

7、影響到溝通。（2）利用衣著溝通：人們衣著的不同可給對方傳達(dá)一定的信息。（3）利用舉止進(jìn)行溝通：人體及其各種舉止可以傳達(dá)許多信息，尤其是面部表情最具有代表性。3.非口語形式三、護(hù)理人際關(guān)系的特點(diǎn)（一）人際關(guān)系的特點(diǎn)1.社會性 它是人際關(guān)系的基本特點(diǎn)。這是由生產(chǎn)勞動所決定的。人們在生產(chǎn)勞動過程中，除要與自然界聯(lián)系外，還要元不同的勞動者之間發(fā)生關(guān)系。2.變動性 指人際關(guān)系不斷發(fā)展變化的特性。3.多面性 是指人際關(guān)系具有多元素和多角色的特點(diǎn)。4.復(fù)雜性 人際關(guān)系的復(fù)雜性在于是社會的人，由于人們交往的準(zhǔn)則與目的的不同，可能導(dǎo)致心理距離的拉近與疏遠(yuǎn)，情緒狀態(tài)的積極與消極，交往過程的沖突與和諧，評價態(tài)度的滿

8、意與不滿意等復(fù)雜現(xiàn)象。5.互補(bǔ)性 在人們的日常交往中可以發(fā)現(xiàn)，兩個個性較強(qiáng)的人難以相處的很好，而兩個個性相反的人卻容易建立較好的人際關(guān)系。 三、護(hù)理人際關(guān)系的特點(diǎn)（一）人際關(guān)系的特點(diǎn)16.臨近性 主要是指區(qū)域的臨近，地理位置越緊，心里路程越短，人際關(guān)系越短。（二）護(hù)理人際關(guān)系護(hù)理工作的人際關(guān)系則指護(hù)理人員在從事護(hù)理工作過程中與病人、病人家屬、醫(yī)生、護(hù)士、上級領(lǐng)導(dǎo)之間的人際關(guān)系，還包括護(hù)士群體間的關(guān)系等。（三）護(hù)理人際關(guān)系的特點(diǎn)專業(yè)性：由護(hù)士的專業(yè)職能所定-有特定的專業(yè)目的性時限性：有護(hù)士的專業(yè)任務(wù)所定-有時間跨度限定多面性：由護(hù)士的多角色功能所定復(fù)雜性：由服務(wù)對象的特殊性所定-有流動性和多樣性

9、協(xié)同性：由醫(yī)護(hù)工作的整體性所定-有嚴(yán)密的組織性和系統(tǒng)性公眾性：由健康服務(wù)工作的社會性所定-有公共關(guān)系的性質(zhì)16.臨近性 主要是指區(qū)域的臨近，地理位置越緊，心里路程越1.關(guān)注 是一種體現(xiàn)認(rèn)真、重視和負(fù)責(zé)精神的態(tài)度表現(xiàn)2.真誠 指真實(shí)誠懇和真心誠意、與人為善。（四）護(hù)理人際關(guān)系最基本和最一般的倫理原則案例4-1當(dāng)一位患者向護(hù)士訴說自己的痛苦時，護(hù)士一邊聽，一邊仍看著一本厚厚的護(hù)士書，直到停止訴說時，護(hù)士才抬起頭來對患者說：“你的了這種病，肯定會有這些痛苦的，你忍耐幾天吧!過幾天就會好的?！卑咐?-2一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時，看到外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子，她走過去坐在老太太的身邊

10、問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身.說著便留下了眼淚。這位護(hù)士用理解的目光注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖?，來那個人摸摸地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士，老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好多了!真謝謝你。1.關(guān)注 是一種體現(xiàn)認(rèn)真、重視和負(fù)責(zé)精神的態(tài)度表現(xiàn)（四）護(hù)理3.尊重 建立成功和相互信任關(guān)系的基本要素。案例4-3一位護(hù)士對患者說：”某先生，有什么需要我?guī)兔Φ谋M管說，我一定盡力?！钡潞笤摶颊呦蜻@位護(hù)士提出一個要求，她卻說：“哦，我馬上就下班了，這件事你找別人做吧!”這種明顯的言行不一立即使患者感受到護(hù)士語言的虛假性。案例4-4（以為癱瘓患者）：一天，我正在上廁所，一個護(hù)

11、士帶著一群參觀者經(jīng)過，護(hù)士一把拉開了廁所的門的簾子，將我和我的輪椅暴露在光天化日之下，護(hù)士向參觀者介紹“這是病房里的一位癱瘓患者?！碑?dāng)時，我感到我好像什么都不是，就像動物園里的一只猴子。為了證實(shí)我還是一個人，我罵了一些粗話。護(hù)士帶著參觀者一邊走開，一邊說我是個“粗魯?shù)摹⒖蓱z的人”。至少“粗魯?shù)摹薄翱蓱z的”還是個人，比那種毫無個性的東西要好。案例4-5某護(hù)士對一位糖尿病患者說：“糖尿病患者不能吃甜食，你必須停止一切甜食，否則你的病就無法控制。3.尊重 建立成功和相互信任關(guān)系的基本要素。案例4-3案例1.護(hù)患關(guān)系 護(hù)患關(guān)系是做好護(hù)理工作的基礎(chǔ)。（1）樹立高尚的醫(yī)德（2）心理護(hù)理是改善護(hù)患關(guān)系的手段

12、之一：不要把病人看做是簡單的醫(yī)療對象，而應(yīng)視為就有復(fù)雜心理的活動的生物整體，要有感情地從心理上與病人進(jìn)行溝通。（3）忽視的自身素質(zhì)是影響護(hù)患關(guān)系的重要因素。（4）努力提高業(yè)務(wù)能力及技術(shù)操作水平，不斷更新知識。2.護(hù)士與病人家屬的關(guān)系 是處理好護(hù)患關(guān)系的先決條件。家屬與病人的關(guān)系最密切，他們的言行比護(hù)理人員更能影響病人心理。取得他們的配合是促進(jìn)病人康復(fù)的重要條件。3.醫(yī)護(hù)關(guān)系 在病房管理工作中，科主任和護(hù)士長要帶頭搞好醫(yī)護(hù)關(guān)系。工作中的醫(yī)護(hù)關(guān)系是合作的互補(bǔ)，是相互尊敬和信任、團(tuán)結(jié)和諒解、制約和監(jiān)督的關(guān)系。4.護(hù)際關(guān)系 是護(hù)理人員之間的關(guān)系，要處理好此關(guān)系，首先要具有為病人服務(wù)第一的思想和理解他人

13、為重的原則。5.護(hù)理人員與醫(yī)院各部門的各類的關(guān)系 護(hù)理人員常與醫(yī)院發(fā)個部門的各類人員密切接觸。四、護(hù)理實(shí)務(wù)中的人際關(guān)系1.護(hù)患關(guān)系 護(hù)患關(guān)系是做好護(hù)理工作的基礎(chǔ)。四、護(hù)理實(shí)務(wù)中第2節(jié) 人際溝通的因素是護(hù)士人文素養(yǎng)的交往基礎(chǔ)一、人際關(guān)系的作用 美國著名人際關(guān)系專家戴爾.卡耐基說過，一個成功的企業(yè)家只有15是靠他的專業(yè)知識，而85則靠他的人際關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)能力。1.正確評價自己 良好的人際關(guān)系可以可以起到正確評價自己，防止“夜郎自大”的作用。2.取長補(bǔ)短 人們常說“金無足赤，人無完人”。3.提高效率 協(xié)調(diào)和諧的人際關(guān)系可有效地提高護(hù)士的工作效率；有利于形成積極向上的工作情緒；營造和諧、融洽、友愛、團(tuán)結(jié)

14、的工作氛圍；增進(jìn)群體間的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。4.身心保健 良好協(xié)調(diào)的人際關(guān)系，可以使人心情舒暢，自信心增強(qiáng)，工作熱情增加，產(chǎn)生安全感5.信息交流 信息交流的基本形式是人際交往。第2節(jié) 人際溝通的因素是護(hù)士人文素養(yǎng)的交往基礎(chǔ)一、人際關(guān)系的二、人際溝通的影響因素 1.親和因素 所謂親和指一種”協(xié)調(diào)一致“或親近的關(guān)系，它是人際關(guān)系中的重要影響因素，如果人際關(guān)系間缺乏親和感，就像生命沒有血液一樣。人與人之間親近或疏遠(yuǎn)、合作或競爭、有好或仇視，都是親和心理的反應(yīng)，帶有較強(qiáng)的感情色彩。2.向榮因素 人們在工作中常說的一句話是“理解萬歲”。只有相互理解，才能相互支持。相容原則是建立良好人際關(guān)系的重要原則。3.情感

15、因素 人際關(guān)系的內(nèi)涵是交往雙方的心理距離，也是親近與攻擊、愛慕與猜疑的隊(duì)里同意關(guān)系。二、人際溝通的影響因素 1.親和因素 所謂親和指一種”協(xié)調(diào)一14.控制因素 人際關(guān)系中的控制問題一直被認(rèn)為是支配與服從的對立統(tǒng)一體。心理學(xué)家的研究也提出：任何一種關(guān)系，無論其在社會意義上有多么緊密的聯(lián)系，只要是聯(lián)系雙方在控制問題上出現(xiàn)不均衡，這種關(guān)系就不可能深入，感情的發(fā)展就缺乏基礎(chǔ)。5.時空因素 （1）時間因素：交往雙方在年齡、入學(xué)、畢業(yè)、工作精力等時間相近時容易產(chǎn)生共同語言，有利于增進(jìn)感情交流（2）空間因素：人際關(guān)系是在某個特定的空間環(huán)境中發(fā)生的。常言道：遠(yuǎn)親不如近鄰。14.控制因素 人際關(guān)系中的控制問題一

16、直被認(rèn)為是支配與服從的三、人際交往的原則1.平等的原則 無論是公務(wù)還是私交，都沒有高低貴賤之分，要以朋友的身份交往，才能深交。2.相容的原則 主要是心理想容，即人與人之間關(guān)系的融洽，與人相處時的容納、包含以及寬容、忍讓。3.互利的原則 指交往雙方的互惠互利，故有“來不往非禮也”。4.信用的原則 交往里不離開信用，古人有“一言既出，駟馬難追”的格言，現(xiàn)在有“誠信為本”的原則，不要輕易許諾。 三、人際交往的原則1.平等的原則 無論是公務(wù)還是私交，都沒有四、交往策略的注意事項(xiàng)（1）記住別人的姓和名，主動與人打招呼，稱呼要得當(dāng)。（2）舉止大方、坦然自若，使別人感到輕松、自在、激發(fā)交往動機(jī)。（3）培養(yǎng)開

17、朗、活潑的個性，讓對方覺得和你在一起是愉快的。（4）培養(yǎng)幽默風(fēng)趣的言行，幽默而不是風(fēng)寸，風(fēng)趣而不顯輕浮，給人以美的享受。（5）做到心平氣和、不發(fā)牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養(yǎng)性高，別人也會性情愉快。（6）要注意語言的魅力：安慰受傷的人，鼓勵失敗的人，恭維真正取得成就的人，幫助有困難的人。（7）處事果斷、富有主見、精神飽滿、充滿自信。四、交往策略的注意事項(xiàng)（1）記住別人的姓和名，主動與人打招呼第3節(jié) 溝通技巧是護(hù)士人文素養(yǎng)交流藝術(shù)的主要內(nèi)容 我們平時所講的“會說話”、“會做思想工作”、“好言一句三冬暖”等都體現(xiàn)在溝通技巧上面。因此，在學(xué)習(xí)與實(shí)踐中，要用心去體會。一、聽話技巧（一）專注善于傾聽無形中

18、起到了褒獎對方的作用，仔細(xì)認(rèn)真地傾聽地方的談話，是尊重對方的前提，能夠?qū)Ｗⅰ⒛托牡芈犝f話者述說，就等于告訴對方“你說的東西很有價值”、“你是一個值得結(jié)交的人”。（二）跟隨跟隨指保持與溝通對象情感同步。情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。第3節(jié) 溝通技巧是護(hù)士人文素養(yǎng)交流藝術(shù)的主要內(nèi)容 我 案例4-6 李老師5個月大的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室?？粗⒆蛹贝俚暮粑p度發(fā)紺的小嘴，李老師沒了注意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴。護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？” 李老師說：”是的

19、，孩子病的好重“。 小張說：“別著急，快進(jìn)進(jìn)來吧!把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她吸氧。您坐在這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史?！?孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張。小張見狀便接過孩子便說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。（三）保持公正作為雙方溝通的發(fā)起者，一定要保持自己的公正、平和形象，不能感情用事，或夾雜個人的觀點(diǎn)。 案例4-6（四）傾聽障礙及客服1.常見的傾聽障礙（1）下入為主的印象妨礙了我們地傾聽對方的講話，如對病人有嫌惡之心。（2）給予反駁對方的觀點(diǎn)。（3）

20、在對方尚未講完之前，輕易地作出結(jié)論。（4）急于記住每一件事情，結(jié)果主要的事情反而沒注意到。（5）常常主動地認(rèn)定談話沒有實(shí)際內(nèi)容或沒有興趣，不注意傾聽。（6）因一些其他事情而分心。（7）忽略某些重要的敘述。（8）有的人喜歡定式思維，不論別人講什么，馬上跟自己的經(jīng)驗(yàn)套在一起，用自己的方式去理解。這種思維方式使人難以接受新的消息，不善于認(rèn)真聽別人說什么。 （四）傾聽障礙及客服1.常見的傾聽障礙2.客服方法（1）安排一定的時間、環(huán)境去傾聽患者說話。（2）在溝通過程中全神貫注，不因患者說話的異常發(fā)音或語氣登分散自己的注意力。（3）進(jìn)行實(shí)時、適度的提問，不隨意打斷患者的談話，將患者的談話聽完整，不要急于判

21、斷，（4）仔細(xì)體會患者的“弦外之音”（5）注意患者所表達(dá)的非語言性信息，同時要采用面部表情和身體姿勢等非語言信息給予響應(yīng)，表明自己在認(rèn)真傾聽。二、交談技巧（一）準(zhǔn)備技巧交談前，護(hù)士應(yīng)充分準(zhǔn)備，明確交談目的，確定初步的問題，選擇適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，同時，了解患者的基本背景資料。2.客服方法（1）安排一定的時間、環(huán)境去傾聽患者說話。（1）提問的含義及作用：提問是交談中的一門學(xué)問，也是人們開啟思路，激發(fā)興趣，增強(qiáng)信任，獲取信息的一個法寶。 具體表現(xiàn)：促進(jìn)、鼓勵交雙方多談、長談，盡可能擴(kuò)大信息交流范圍；借組提問，尊重對方，有利于交談雙方建立和諧關(guān)系；啟迪思維，活躍氣氛，拓寬視野，加深理解。在現(xiàn)實(shí)生活中，醫(yī)護(hù)人員

22、須接受嚴(yán)格的問診訓(xùn)練，以便熟練地掌握向患者收集病史材料的技能，教師須接受如何進(jìn)行課堂提問的系統(tǒng)培訓(xùn)等（1）提問的含義及作用：提問是交談中的一門學(xué)問，也是人們開啟（2）.提問的原則1）主題性原則：強(qiáng)調(diào)提問必須緊扣主題進(jìn)行。2）開放性原則：所提問題必須是開放的，有足夠?qū)掗煹耐卣箍臻g和思維領(lǐng)域。3）感懷性原則：要求提問者始終和關(guān)懷交談對象，學(xué)會擦眼觀色，及時掌握的心情、個性和心理活動。4）藝術(shù)性原則：成功的提問，與提問者所采取的提問技巧息息相關(guān)。（3）提問的類型1）按提問的方法分類A.協(xié)商性提問：提問者主要以商量的口吻向被問著詢問，力求使對方同意自己的觀點(diǎn)、意見或議題。B.婉轉(zhuǎn)型提問：提問者運(yùn)用婉轉(zhuǎn)

23、的詢問方法，在適宜的場所詢問被問著。（2）.提問的原則1）主題性原則：強(qiáng)調(diào)提問必須緊扣主題進(jìn)行C.限制性提問：提問者懷著很強(qiáng)的目的性限制被問著的回答范圍，力求獲得較為理想的答案。D.啟迪型提問：提問者運(yùn)用啟發(fā)方式（先需后視頻實(shí)、借古喻今、欲正故誤、聲東擊西等）提問，激發(fā)被問者的回答興趣，以求獲得所需的信息。E.攻擊型提問：提問者以干練、準(zhǔn)確、緊扣要還的提問，力求直接到達(dá)擊敗對手之目的2）按提問的方式分類A.證實(shí)性提問：要求提問者緊緊圍繞被問者交談中的一些內(nèi)容，有目的地進(jìn)行巧妙恰當(dāng)?shù)奶釂?，以證實(shí)這些談話內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性和適用性。C.限制性提問：提問者懷著很強(qiáng)的目的性限制被問著的回答范圍，B.

24、激勵型提問：此時，提問者運(yùn)用這種提問方式的目的在于激勵對方或給予對方勇氣，因而在現(xiàn)實(shí)生活中得以廣泛應(yīng)用。C.明確型提問D.征求意見性提問：提問者以詢問方式了解自己提問后的被問者由此產(chǎn)生的意見、觀點(diǎn)或建議。（4）提問技巧1）善于理解、學(xué)會理解、尊重對方、注意傾聽，準(zhǔn)確提問是護(hù)士必須具備的一項(xiàng)基本素質(zhì)。2）把握時機(jī)：在傾聽對方準(zhǔn)確把握提問的時機(jī)，使所提問問題能被對方接受，防止出現(xiàn)早問、打斷對方思路或晚問造成對方誤解等現(xiàn)象。3）選擇內(nèi)容具體要求做到：1內(nèi)容少而精，有助于雙方溝通；2易使對方理解；3進(jìn)口交談主題，控制不相關(guān)的內(nèi)容，突出目的性。B.激勵型提問：此時，提問者運(yùn)用這種提問方式的目的在于激勵對

25、4）調(diào)控環(huán)節(jié)：注意靈活機(jī)動的調(diào)控問題的基本環(huán)節(jié)，使問話的速度適中，語氣平和，語調(diào)平緩，句式協(xié)調(diào)，讓對方感到舒適城服。5）講究重述6）避免誘導(dǎo)提問2.傾聽與反應(yīng)1）傾聽的含義：傾聽指人們依靠視覺、聽覺、媒體接受、內(nèi)化和理解對方信息的一種交談技巧。它在人際溝通中所占的比例最大（約為53），并貫穿交談的全過程。2）傾聽的目的：在交談過程中，傾聽是以收集、處理和掌握有關(guān)信息為主要目的的。3）傾聽的態(tài)度：傾聽人的態(tài)度，對傾聽的效果直接產(chǎn)生影響。4）調(diào)控環(huán)節(jié)：注意靈活機(jī)動的調(diào)控問題的基本環(huán)節(jié)，使問話的速度4）傾聽的技巧主要包括A.保持良好的心態(tài)B.建立互相關(guān)系C.明確傾聽目的D.擺好傾聽姿勢E.及時響應(yīng)反

26、饋F.恰當(dāng)適度提問（2）反映：指交談中的傾聽者將所聽到的內(nèi)容（部分或全部）反饋給講話者，使之利用這樣的反饋重新評估和澄清自己講話與表現(xiàn)的一種常見的交談技巧。 反映廣泛應(yīng)用于醫(yī)患交談或護(hù)患交談中，其主要目的在指導(dǎo)、幫助患者認(rèn)識和領(lǐng)悟自己所表露的不良感情，并按醫(yī)護(hù)人員的要求對這些情感進(jìn)行有效地控制。4）傾聽的技巧主要包括案例4-7交談雙方：肖平（患者）、小王（）護(hù)士。 肖平：小王，你們可是實(shí)在令人難以忍受，上午小陳給我抽了一針血，下午小吳又給我打了一針?biāo)帲@樣下去到底還有完沒完。小王：肖平，你就為這個感到煩躁、著急呀？肖平：是呀!你看我住院都有四天了，病情究竟怎樣我又不知道，每天打針、吃藥，在制什

27、么病你們又不告訴我，我能不急嗎？小王：別急嘛!看來你心煩意亂，主要是因?yàn)槟愕牟∩形创_診，你覺得六神無主，無能為力，是嗎？肖平：也許是這樣吧。但愿過幾天我的這個病在你們的努力下弄清楚了，我的心情會好些。從以上護(hù)患交談看來，護(hù)士小王運(yùn)用反映技巧，將患者肖平表面對治療有意見（以表達(dá)），實(shí)質(zhì)因病未確診鬧情緒（為表達(dá)）等情感問題擺上了桌面，幫助她感悟、確定了自己真實(shí)的情感（即病情為名所致的煩惱），從而增強(qiáng)了肖平對小王的信任感。案例4-73.重復(fù)（1）重復(fù)的含義：重復(fù)指交談中的傾聽者對講話的話語進(jìn)行復(fù)述、核對和義釋的一種交談技巧。（2）重復(fù)的應(yīng)用：作為一種長用的交談技巧，重復(fù)的應(yīng)用相當(dāng)廣泛案例4-8交談雙

28、方：老彭（患者）、孟醫(yī)生 老彭：孟醫(yī)生，真對不起，我的哮喘病又發(fā)作了，看來只得麻煩您啦!我很擔(dān)心這次發(fā)病又會影響額所教班級學(xué)生的學(xué)習(xí)。的確，我不愿看到他們因我反復(fù)住院而得不到正常的輔導(dǎo)和幫助。 孟醫(yī)生：是的，老彭，這次住院，您又要為耽誤了給學(xué)生正常上課而焦慮不安啦。 老彭：這是我的一塊“心病”啊!我真不想因病妨礙學(xué)生的學(xué)習(xí)，、正在為這件事坐臥不安。 孟醫(yī)生：那你不愧為一名好教師，時時為學(xué)生的學(xué)業(yè)著想，您太您的學(xué)生了。 老彭：學(xué)生是我事業(yè)的重要組成部分，只要他們不受連累，我就心滿意足了。3.重復(fù)案例4-8 顯然，在以上醫(yī)患交談過程中，孟醫(yī)生主要針對患者老彭的話語進(jìn)行復(fù)述和釋義，而很少加入個人的情

29、感因素。（3）重復(fù)與反應(yīng)的比較1）兩者的相似處：由于同屬于交談溝通工具，重復(fù)與反應(yīng)的共同點(diǎn)在于：1均為幫助患者、確定自己思想與感情的喲中交談技巧；2均需要對患者的傾訴表現(xiàn)出共鳴和反響；3均應(yīng)在患者表述時保持冷靜、關(guān)注和熱情，不表露自己的觀點(diǎn)和意見。2）兩者的區(qū)別：1重復(fù)以患者所說的內(nèi)容為核心，而反映以患者表達(dá)的情感（含“言外之意，弦外之音”）為焦點(diǎn)；2重復(fù)不必過分強(qiáng)調(diào)移情地傾聽患者的情緒及情感，而反映則需要對患者這方面的情況進(jìn)行性傾聽；3重復(fù)較少對傾聽后的患者進(jìn)行情緒確定的指導(dǎo)，而反映需要強(qiáng)化對傾聽后的患者情緒確定指導(dǎo)。 顯然，在以上醫(yī)患交談過程中，孟醫(yī)生主要針對患者老彭的4.闡明（1）闡明的

30、含義：闡明指交談的乙方對另一方所表達(dá)的思想情感進(jìn)行解釋的一種交談技巧。（2）闡明使用的指導(dǎo)原則：1）尋找基本信息源。2）認(rèn)真解釋所獲信息。3）注重保持語言樸素。4）恰當(dāng)引入自己觀點(diǎn)。5）征求對方反饋意見。6）避免堅(jiān)強(qiáng)意見與人。（3）闡明的實(shí)際應(yīng)用4.闡明案例4-9 交談雙方：金大爺（離休干部患者），陳蕓新（護(hù)士長）。地點(diǎn)：在某醫(yī)院高干病房。金大爺：陳護(hù)士長，一看到我現(xiàn)在這種情況，就想起以前我工作時的情景。那時候，真是太忙了，從早到晚有開不完的會，會見不盡的人，審閱不完的文件，但我從不感到累，渾身充滿了干勁。嘿!你看現(xiàn)在，往事已成過煙云，我只能在這里養(yǎng)病閑住，一點(diǎn)勁都用不上了，還中什么用喲!陳蕓

31、新：金大爺，您老此時的心情我很理解。您是我市一位德高望重的領(lǐng)導(dǎo)，您用畢生的心血和才智，辛勤工作，幫助別人，造福社會，為我市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了很大的貢獻(xiàn)，人們不會忘記您的。如今，您離休了，脫離了一線領(lǐng)導(dǎo)崗位，可能會因無具體事情可做而感到空虛無助，但這只是暫時的，逐步適應(yīng)就好了。金大爺：這樣說來，你也許是對的。我工作前后的情況，的確差異很大，即便要想適應(yīng)，也得有一個過程。我來這里治病修養(yǎng)，每天吃藥、讀書、回憶往事，還是蠻好的。盡管我還是經(jīng)常懷念過去，但這種心情的轉(zhuǎn)變，或許正式適應(yīng)的。案例4-9 交談雙方：金大爺（離休干部患者），陳蕓新（5.澄清(1)澄清的含義：澄清指交談?wù)哌\(yùn)用多種方法，力圖將交談中

32、的一些含糊不清、模棱兩可的陳述弄清楚的一種交談技巧。（2）澄清的方法：現(xiàn)以護(hù)理實(shí)踐為例來說明澄清的方法。護(hù)士在應(yīng)用澄清方法時，要事先學(xué)會一系列有關(guān)澄清的用詞，如有些、一些、少許、許多、一般、通常、基本等，然后才能更好運(yùn)用。1）舉例法 2）比較法 3）補(bǔ)充發(fā)4）直問法 5）討論法 5.澄清 （3）澄清的運(yùn)用：下例是某醫(yī)生運(yùn)用澄清技巧幫助一名患者濃情問題的癥結(jié)。案例4-10交談雙方：吳老師（患者）、石醫(yī)生。石醫(yī)生：吳老師，你近來心情不好吧？吳老師：是的，我不知道怎樣才能與他相處。石醫(yī)生：你跟誰呀？怎么這樣難處呀？吳老師：我的教研室主任。這幾年我盡了很大努力與他搞好關(guān)系，但至今成效不大。石醫(yī)生：你似

33、乎感到灰心喪氣了。最近是不是又出了為難的事。吳老師：還不是因我生病住院，可能會給他增加較大的工作壓力，對此我不知道如何處理. 顯而易見，通過醫(yī)患交談，石醫(yī)生幫助吳老師找到了進(jìn)來心情不好的原因，是擔(dān)心以后與其教研室主任的關(guān)系怎么處理的問題。 （3）澄清的運(yùn)用：下例是某醫(yī)生運(yùn)用澄清技巧幫助一名患者濃情滿足心理需要 溝通的心理功能主要表現(xiàn)在以下兩個方面 1、獲得群體接納 現(xiàn)代社會QQ、微信、facebook、Twitter等網(wǎng)絡(luò)溝通工具流行，意味著溝通對于人們的心理健康有著非常重要的作用 2、加強(qiáng)自我肯定 與他人溝通后所得的互動結(jié)果，往往是自我肯定的來源滿足心理需要 患者張生，男，50歲，馬來西亞人

34、，因“重癥高血壓”入院?；颊哂谇皟商靵韽V州探望其女兒，由于旅途勞累導(dǎo)致病情加重。該患者在廣州沒有其他熟人，不會講中文，與護(hù)士以及病房的病友極少溝通，其女兒工作繁忙也很少來看望，近來該患者出現(xiàn)食欲不振，睡眠不佳，情緒煩躁，覺得孤獨(dú)與抑郁?；颊哂X得沒人與他交流，吵著要出院。 患者住院期間溝通方面存在什么問題？原因是什么？ 患者張生，男，50歲，馬來西亞人，因“重癥高你真的真的能承受所有人異樣的眼光嗎？你真的真的能承受所有人異樣的眼光嗎？有效的人際溝通 恰當(dāng)?shù)臅r候、適宜的場合、用得體的方式表達(dá)思想和感情，并能被別人正確理解和執(zhí)行的過程。有效溝通五要素-時機(jī)、場合、方式、內(nèi)容、結(jié)果 有效的人際溝通 恰

35、當(dāng)?shù)臅r候、適宜的場合、用不同角色對溝通效果的影響 有一天，英女王參加完社交活動，只見房門緊閉，于是女王上前敲門。 房內(nèi)菲利浦問：“誰呀？” “我是女王?！?房內(nèi)又問： “誰呀？” 女王略氣憤地說：維多利亞。 門還是沒有開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。菲利浦仍耐心地問： “誰呀？”女王溫柔地答：“你的妻子?！狈评稚斐鰺崆榈碾p手把女王拉了進(jìn)去。不同角色對溝通效果的影響 有一天，英女王參加討論： 1、溝通能力強(qiáng)弱是先天性格決定的嗎？ 先天性格對溝通能力是有影響的。但溝通的技能是可以學(xué)習(xí)的，如交談時如何發(fā)問、傾聽的技巧、如何排除干擾因素等。 討論： 1、溝通能力強(qiáng)弱是先天性格決定的嗎？ 溝通無極限祝

36、你成為溝通高手 溝通無極限本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。故答案為：氯化鈉；失去；D。【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由

37、分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象： （1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。 （2）夏天鋼軌間的縫隙變小。 【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動的.（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小. 【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性 【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動的；（2

38、）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動吸煙；（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性 【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的（2）當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是

39、原子原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10當(dāng)a=8時，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)核外電子數(shù)，為陰離子。故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是

40、封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等故答案為：（1）固體；（2）分子的質(zhì)量大小或者相對分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性 【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時，

41、氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；D、加熱高錳酸鉀時，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；B、爆炸是物質(zhì)在有限

42、的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣。【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；B、收集的

43、H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯誤；C、用向下排空氣法收集H2 ， 保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯誤；D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯誤故選A【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會發(fā)生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸【解析】【解答】A、通過實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火