酒店培訓講義

1、服務行業(yè)心態(tài)的把持不卑不亢不要攀比做事高調(diào) 做人低調(diào)嚴格要求自己個人情緒的掌控酒店服務敬語您好請歡迎光臨有什么可以幫您的謝謝這是我應該做的祝您入住愉快打擾一下語言的基本要求說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)說話要文雅、簡練、明確說話要婉轉(zhuǎn)熱情，講究語言藝術力求語言優(yōu)美、婉轉(zhuǎn)悅耳與賓客講話要注意舉止表情酒店的基本知識酒店，賓館，飯店（Hotel）一詞源于法國吃、住、行、娛、購的一個綜合體酒店的分類商務型酒店 它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的，這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務型酒店的設施設備齊全，服務功能較為完善

2、。商務型酒店酒店的分類度假型酒店 它以接待休假旅游的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假型酒店要求有完善的娛樂設備。度假型酒店酒店的分類公寓型酒店 為居住者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭式的服務。公寓型酒店酒店的分類會議型酒店 它是以接待會議客人為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送 機、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。會議型酒店酒店的分類

3、觀光型酒店 主要為觀光旅游的客人服務，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食宿的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩，得到精神上和物質(zhì)上的享受。觀光型酒店酒店各個部門保安部客人安全保障員工安全保障消防防盜酒店外圍秩序的維護酒店各個部門前廳部禮賓司客人的迎領前臺接待A.M（大堂副理）入店客人問詢及接待客人投訴的處理酒店各個部門客房部提供客人在店的住宿客人員工衣物的洗滌酒店公共區(qū)域衛(wèi)生酒店各個部門餐飲部提供客人的用餐服務客房送餐服務酒吧、咖啡廳酒店各個部門銷售部負責銷售酒店的產(chǎn)品會議的統(tǒng)籌接待酒店的廣告宣傳酒店各個部門工程部酒店硬件的維修保養(yǎng)水

4、電工，萬能工IT維護酒店各個部門財務部資金的管理與控制采購的管控工資的發(fā)放酒店各個部門人事部酒店員工的管理員工的晉升考評福利待遇人員的招聘與安置員工的后勤保障酒店各個部門足療部提供專業(yè)的腳部護理足部按摩刮痧消除疲勞酒店各個部門水療部松弛肌肉與神經(jīng)排除客人體內(nèi)毒素燃燒脂肪、瘦身用水達到保養(yǎng)效果SPASolus 健康Por 精油Aqua 水服務意識熱情主動周到細致禮貌禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為酒店禮貌對于酒店人來說，應該做到不卑不亢、落落大方，既不失禮，又講原則，自己的言辭、行為決不給人以低聲下氣、人格低下的感覺。禮節(jié)禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候、致意

5、、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。酒店禮節(jié)接待賓客應主動向客人打招呼，態(tài)度親切熱情，并根據(jù)不同時間問：早上好，中午好，晚上好，您好等。對初次見面的客人應說：“您好，見到您很高興”，對久別重逢的客人，則說：“好久不見，您好嗎？”對離店客人，應說：“再見，祝您一路順風，歡迎再次光臨！”酒店禮節(jié)對一些特定的人員（如代表團、文藝演出團體等），應根據(jù)不同情況給予祝賀或祝愿。如“祝你們比賽順利”，“祝你們演出成功”，“您多保重”等等在一些特定的時節(jié)（節(jié)日）表示祝賀，如“新年好”，“祝您圣誕快樂”，“祝您生日快樂”等等酒店稱呼禮節(jié)一般稱呼：對不同的客人可分別稱呼先生、女士、夫人（太太）按職稱呼

6、：知道職銜的要稱呼其職務，如局長、經(jīng)理、董事長、閣下、醫(yī)生、教授、法官、律師、博士、主席、將軍、老師等。酒店應答禮節(jié)應答時要起立，與客人保持約一步半的距離，語言親切，態(tài)度和藹，目光注視對方，集中精神傾聽?；卮饐栴}要明確、不含糊。如未聽懂或聽清客人的問題應說：“不好意思，請您再說一遍好嗎？”或重復一遍客人的問題，以便核對，切忌不懂裝懂亂回答。對于無法解答的問題，不能說：“不知道”酒店應答禮節(jié)如有事需打斷客人說話，應表示歉意。如因服務工作太忙，不能及時為客人提供某種服務，應說：“不好意思，請您稍侯，我馬上就來”。當客人對你表示贊揚時，應謙虛的說：“謝謝，您過獎了，這是我應該做的”，當客人向你表示感

7、謝時要說：“別客氣”或“不用謝”酒店應答禮節(jié)與客人交談時切不可東張西望，心不在焉，或隨意打斷客人談話，強詞奪理，不能使用令客人難堪的口頭語，如“你懂嗎？”，“你明白嗎？”酒店操作禮節(jié)儀容要整潔，姿態(tài)要端莊，精神要集中任何時間在工作中要保持工作環(huán)境安靜，操作時動作要輕，應答時不能高聲，距離遠時可點頭示意領會進入客人房間要先敲門，經(jīng)允許后方可進入，叩門不可過急過重酒店操作禮節(jié)工作崗位上遇到客人要主動打招呼，遇到客人向你打招呼時，要點頭或打手勢，以示領會工作時，不得當著客人的面，做抓頭、剔牙、挖耳、打哈欠、伸懶腰等小動作酒店握手禮節(jié)通常用右手，不宜戴手套（女士除外），握手時面帶微笑，注視對方，不可用力過大，久握不放或搖晃，也不可邊握手邊與他人談話或做其他事情，漫不經(jīng)心，松松散散。服務中一般不主動與客