以管理預(yù)防醫(yī)療糾紛發(fā)生課件

1、全員培訓材料NO0101以危機管理預(yù)防護賓糾紛發(fā)生全員培訓材料NO0101以危機管理2國外醫(yī)院也要靠警察“壓場”2國外醫(yī)院也要靠警察“壓場”案例分析1 搭電扶梯受傷 電扶梯突然停電，病人的鞋子被夾在階梯層中，病人當時面向階梯倒下，手受傷。 如果這事發(fā)生在養(yǎng)護中心， 您會怎么做？3案例分析1 搭電扶梯受傷 電扶梯突然停電，病人的鞋子被護理人員馬上送醫(yī)治療，照X光、換藥。檢查結(jié)果并無大礙后，醫(yī)院立即派車到商場為病人購買一雙3000元皮鞋送給他怨言轉(zhuǎn)為感謝，危機化解了！4案例分析1 搭電扶梯受傷護理人員馬上送醫(yī)治療，照X光、換藥。4案例分析1 搭電扶梯案例分析2-雙胞胎抱錯1.一家托兒所的老師，發(fā)現(xiàn)

2、班上有一對雙胞胎學童，不論外貌或舉止都不一樣。班上另有一個卻與雙胞胎的其中一個很相像。2.老師就帶這三個學童到他們家里做家庭訪問。雙方家長就去生產(chǎn)醫(yī)院查證，才知道是護士抱錯嬰兒所造成的結(jié)果。3.如果這事發(fā)生在本院，您會怎么做？5案例分析2-雙胞胎抱錯1.一家托兒所的老師，發(fā)現(xiàn)班上有一對力求和解與法律危機管理案例分析2-雙胞胎抱錯醫(yī)院馬上道歉并送黃金飾品。送禮道歉而免訴訟6力求和解與法律危機管理案例分析2-雙胞胎抱錯6預(yù)防不發(fā)生是雙贏，事情發(fā)生后是雙輸，再多的賠償總是比不上如何確保不發(fā)生此類事件。7預(yù)防不發(fā)生是雙贏，7案例分析3 打錯針被狗咬，應(yīng)打抗生素，打成磷酸鉀致死。如果這事發(fā)生在本院，您會

3、怎么做？8案例分析3 打錯針被狗咬，應(yīng)打抗生素，打成磷酸鉀致死。8力求和解與法律危機管理案例分析3 打錯針醫(yī)院快速與家屬和解賠償談判檢察官提起公訴時，有期徒刑10個月，緩刑3年。9力求和解與法律危機管理案例分析3 打錯針9力求和解與法律危機管理醫(yī)事業(yè)務(wù)上若有過失應(yīng)想盡辦法和解：一則免民事訴訟；在刑事上，過失傷害罪及過失重傷害罪都是告訴乃論?？v使業(yè)務(wù)過失致死，法官也從輕量刑或宣告緩刑。10力求和解與法律危機管理醫(yī)事業(yè)務(wù)上若有過失應(yīng)想盡辦法和解：一則不恰當?shù)奶幚?.先硬后軟案例：1.被殺傷的年輕人被送到急診，病人一直喊痛，家屬認為有內(nèi)出血，要求進一步檢查。醫(yī)生有做超聲波及穿刺檢查，后來作傷口縫合及

4、輸血2700 CC，未作開胸診斷內(nèi)出血，醫(yī)療上確有疏失。2.因未和解一再上訴，最后最高法院判有其徒刑3個月，無緩刑。11不恰當?shù)奶幚?.先硬后軟案例：11不恰當?shù)奶幚?.先提告訴案例：1.病人不付治療費8000元，又向衛(wèi)生局及大報社陳情說未經(jīng)她同意就為她磨牙，并要求牙醫(yī)賠償200萬，使牙醫(yī)名譽受損，故牙醫(yī)告病人詐欺得利、誹謗、恐嚇取財。2.法官判決：沒有證據(jù)可以證明犯罪判無罪。12不恰當?shù)奶幚?.先提告訴案例：12專家建議發(fā)生醫(yī)事糾紛如果先提告訴就很難達成和解，除非受到嚴重危害，如抬棺抗議等違法事情不得已外，不要先提告訴?？v使對方有誣告，最好等案件訴訟確定，再告訴還不慢。13專家建議發(fā)生醫(yī)事糾

5、紛如果先提告訴就很難達成和解，除非受到嚴重專家建議先禮后兵：醫(yī)事人員在醫(yī)事糾紛生后，雖想盡辦法和解，但病人或家屬卻以違法行為抗爭，醫(yī)事人員不得已才提出告訴。案例：抬棺抗議可做：1. 報警 2. 自行搜證或待警方搜證做筆錄 3. 把棺材移走 屬正當防衛(wèi)14專家建議先禮后兵：醫(yī)事人員在醫(yī)事糾紛生后，雖想盡辦法和解，但醫(yī)療糾紛文件一在民國76年至88年間共接獲2409件個案手術(shù)不當18%醫(yī)療不當14.1%診斷問題11.4%用藥不當9.4%被告對象以醫(yī)師最多88.6%、護士3.7%。-民生報（2001） 15醫(yī)療糾紛文件一在民國76年至88年間共接獲2409件個案醫(yī)療糾紛文件一在民國76年至88年間共

6、接獲2409件個案手術(shù)不當18%醫(yī)療不當14.1%診斷問題11.4%用藥不當9.4%被告對象以醫(yī)師最多88.6%、護士13.7%。-民生報（2001） 16醫(yī)療糾紛文件一在民國76年至88年間共接獲2409件個案醫(yī)療糾紛文件一-（續(xù)）醫(yī)療糾紛發(fā)生科別外科：32.8%內(nèi)科：29.1%婦科：15.4%兒科：11.7%平均兩天就有一件醫(yī)療糾紛發(fā)生每五件醫(yī)療糾紛鑒定的案件中，有一件認定為醫(yī)療人員的過失-民生報（2001）17醫(yī)療糾紛文件一-（續(xù)）醫(yī)療糾紛發(fā)生科別17醫(yī)療糾紛文件二針對全臺西醫(yī)師 21591位中抽出 1500位進行問卷調(diào)查，結(jié)果有效問卷307份結(jié)果發(fā)現(xiàn)有66.7的西醫(yī)師發(fā)生過醫(yī)療糾紛 最

7、近一次發(fā)生醫(yī)療糾紛的時間是在開辦健保之 后的有37.4發(fā)生醫(yī)療糾紛最多的為婦產(chǎn)科（54.8）和 外科（41.0）-彭瓊芳199818醫(yī)療糾紛文件二針對全臺西醫(yī)師 21591位中抽出 150醫(yī)療糾紛文件三 針對臺北縣市內(nèi)、外、婦產(chǎn)、小兒四科目前仍在執(zhí)業(yè)的醫(yī)師發(fā)予問卷調(diào)查，總計發(fā)出1939份問卷，回收208份民國八十七年間曾經(jīng)遭遇醫(yī)療糾紛約為8.37從執(zhí)業(yè)至民國八十八間曾遭遇過司法訴訟的醫(yī)療糾紛約占15.2經(jīng)法院判決結(jié)果顯示有57.1的醫(yī)師勝訴，3.6為病人勝訴，多數(shù)醫(yī)師認為判決結(jié)果合理或非常合理，共占 82.6 -盧昭文200019醫(yī)療糾紛文件三 針對臺北縣市內(nèi)、外、婦產(chǎn)、小兒醫(yī)療糾紛可能造成之

8、影響-兩敗俱傷 醫(yī)事人員病人及其家屬醫(yī)生承受很大壓力，如恐 嚇、記者會、抬棺醫(yī)師的醫(yī)療行為可能變?yōu)?消極謹慎醫(yī)師常陷入是否隨時會被 告的恐懼，考慮到醫(yī)療賠 償?shù)耐{家人親屬的傷亡，造成個 人身心受損更造成家破人亡，妻離子 散的慘象大多數(shù)受害者無法得到賠 償 20-王河清2001 醫(yī)療糾紛可能造成之影響-兩敗俱傷 醫(yī)事人員病人及其家屬醫(yī)生承2121醫(yī)療糾紛發(fā)生之因素 Beckman（1994）等人利用質(zhì)性研究的方式，訪談45位曾在19851987年提出醫(yī)療糾紛訴訟的病人及家屬，發(fā)現(xiàn)45個案會提出醫(yī)療訴訟的原因如下：71：醫(yī)師與病人之間的關(guān)系不良32：醫(yī)師忽視病人找不到醫(yī)師請其他醫(yī)師代為治療22醫(yī)

9、療糾紛發(fā)生之因素 Beckman（1994）等人利醫(yī)療糾紛發(fā)生之因素（續(xù)）29 ：忽視病人及其家屬的看法例如：沒有傾聽病人的心聲、不重視病人的病情與不重視病人及其家屬的意見26 ：缺乏相關(guān)的信息包括：未得到醫(yī)師的解釋、未及時給予病人及其家屬有關(guān)的相關(guān)信息與將醫(yī)療后不良的結(jié)果歸咎于病人或其家屬13 ：不了解病人及其家屬的期望例如：未能感受到病人的不安與未能感受到病人所受的心理層面-Beckman（1994）23醫(yī)療糾紛發(fā)生之因素（續(xù)）29 ：忽視病人及其家屬的看法23醫(yī)療爭議溫床 容易導致犯錯的醫(yī)療環(huán)境一、扭曲的醫(yī)療常規(guī)二、扭曲的工作環(huán)境三、扭曲的資源配備四、突顯英雄的醫(yī)療照顧五、缺少溝通訓練的

10、醫(yī)學教育-臺灣醫(yī)療改革基金會24醫(yī)療爭議溫床 容易導致犯錯的醫(yī)療環(huán)境一、扭曲的醫(yī)療常規(guī)2醫(yī)療糾紛的發(fā)生可否預(yù)測？醫(yī)師在 1975年到 1980年的醫(yī)療糾紛經(jīng)驗，對其1981到1983年之間的醫(yī)療糾紛有著顯著的預(yù)測能力。此顯示醫(yī)療糾紛的發(fā)生并不是隨機的現(xiàn)象，而是可以加以預(yù)測的。-Sloan等，198925醫(yī)療糾紛的發(fā)生可否預(yù)測？醫(yī)師在 1975年到 1980年的醫(yī)醫(yī)療糾紛發(fā)生之前是否有徵兆？凡事發(fā)生之前都會有徵兆顯示例如：生病之前，必定會有類似頭暈、身體不適等徵兆，預(yù)知身體可能已經(jīng)出了狀況。了解醫(yī)療糾紛發(fā)生之前的徵兆，有可能防止或降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。26醫(yī)療糾紛發(fā)生之前是否有徵兆？凡事發(fā)生之前都

11、會有徵兆顯示26可能引起醫(yī)療糾紛的徵兆指可以感受到、看到所發(fā)生的情形：病人等候看診時間過長病家在看診過程中臉色不悅醫(yī)事人員之語氣不佳27可能引起醫(yī)療糾紛的徵兆指可以感受到、看到所發(fā)生的情形：27醫(yī)療爭議中，病人/病家的心情（一）怎么會這樣我的衣服拉了一半在那里，結(jié)果突然跑出那么多的男人，我也不知道他們是醫(yī)師還是誰.；我事后跟護士小姐說怎么可以這樣，護士小姐竟然說：你以為你那個，人家愛看啊. 28醫(yī)療爭議中，病人/病家的心情（一）怎么會這樣28醫(yī)療爭議中，病人/病家的心情（二）無能為力的痛苦我的媽媽.到最后全身爛.我看了就像是自己要被槍斃一樣的痛苦。 29醫(yī)療爭議中，病人/病家的心情（二）無能為

12、力的痛苦29醫(yī)療爭議中，病人/病家的心情（三）不平在就醫(yī)的過程我們覺得心理面有滿多的不平，然后會讓我們覺得為什么醫(yī)院要這樣子對我們.30醫(yī)療爭議中，病人/病家的心情（三）不平30醫(yī)療爭議中，病人/病家的心情（四）更多的悲哀我們做家屬的一直沒辦法幫他的忙，我一直認為醫(yī)生不是在救命，每個人終究都會死，他是在減少人間的悲哀?？墒俏覀冞M醫(yī)院以后，我覺得我們的悲哀增多了，這是我們的感覺！ 31醫(yī)療爭議中，病人/病家的心情（四）更多的悲哀31可能引起醫(yī)療糾紛徵兆的原因指引發(fā)徵兆的因素，例如：病人等候看診時間過長可能的原因：看診人數(shù)過多醫(yī)師遲到引起病家在看診過程中臉色不悅的原因可能為：醫(yī)事人員的態(tài)度不佳32

13、可能引起醫(yī)療糾紛徵兆的原因指引發(fā)徵兆的因素，例如：32發(fā)生醫(yī)療糾紛的徵兆事件在發(fā)生前，大多會有徵兆出現(xiàn)。徵兆的背后也會有引起它的原因存在。33發(fā)生醫(yī)療糾紛的徵兆事件在發(fā)生前，大多會有徵兆出現(xiàn)。33發(fā)生醫(yī)療糾紛的徵兆若提早審視徵兆背后的原因，對癥下藥，就可能避免問題擴大。醫(yī)療糾紛的發(fā)生也有徵兆可循。通過徵兆的反應(yīng)，可讓醫(yī)院管理者更可以了解到發(fā)生醫(yī)療糾紛的前因后果。 34發(fā)生醫(yī)療糾紛的徵兆若提早審視徵兆背后的原因，對癥下藥，就可能做好危機管理的第一步驟，就是研判危機發(fā)生前的徵兆。 -邱毅35做好危機管理的第一步驟，35了解發(fā)生醫(yī)療糾紛的徵兆，是預(yù)防醫(yī)療糾紛發(fā)生的第一要務(wù)。36了解發(fā)生醫(yī)療糾紛的徵兆

14、，36醫(yī)療爭議中-病家面對醫(yī)院時感受到的待遇 （1）置之不理通過渠道跟醫(yī)院接觸，醫(yī)院的態(tài)度非常的不好，根本沒有溝通的余地。我那個醫(yī)生在南部非常的有名，他說：你不用跟我談，要告就告，沒什么好說的。 37醫(yī)療爭議中-病家面對醫(yī)院時感受到的待遇 醫(yī)療爭議中-病家面對醫(yī)院時感受到的待遇（2）威脅這個醫(yī)院的社工就說，你要告就去告，反正你媽媽要被解剖，倒楣的是你自己。38醫(yī)療爭議中-病家面對醫(yī)院時感受到的待遇（2）威脅38危機的定義導致組織陷入爭議，并危及其未來獲利、成長、甚至生存的事件。 -Lerbinger (1997) 39危機的定義導致組織陷入爭議，并危及其未來獲利、成長、甚至生醫(yī)療糾紛 醫(yī)院危機

15、醫(yī)療糾紛會導致醫(yī)院陷入危機，甚至影響到醫(yī)院的經(jīng)營 ！40醫(yī)療糾紛 醫(yī)院危機醫(yī)療糾紛會導致醫(yī)院陷入危機，40危機管理的意義針對組織可能遭遇的危機，通過管理的措施與平時對于危機處理的準備，以降低組織遭遇危機時造成的損害；通過不斷的學習改進，讓危機再次發(fā)生的概率降至最低的整個反饋過程。 - -本研究41危機管理的意義針對組織可能遭遇的危機，通過管理的措施與平時對危機的階段（Phases）（1）訊號偵測期：可以發(fā)覺早期的警告信息，前先知道危機發(fā)生的可能性。（2）準備與預(yù)防期：建立發(fā)生危機之后該有的應(yīng)對措施，并建構(gòu)一套良好的管理方法，持續(xù)監(jiān)督與追蹤系統(tǒng)，預(yù)防危機繼續(xù)擴大。（3）損害抑制期：避免危機擴大。

16、42危機的階段（Phases）（1）訊號偵測期：42危機的階段（Phases） -（續(xù)）（4）恢復：建構(gòu)一套恢復計劃，協(xié)助組織在危機處理完畢時，可以讓醫(yī)院運轉(zhuǎn)步上軌道。（5）學習：從發(fā)生危機到處理的過程中吸取經(jīng)驗，并對先前所建構(gòu)的危機處理方式重新評估與建立，避免重蹈覆轍。43危機的階段（Phases） -（續(xù)）（4）恢復：43建構(gòu)醫(yī)療糾紛早期警告訊號偵測系統(tǒng)：以醫(yī)院門診服務(wù)流程為例44人民就醫(yī)過程1.人民等候就醫(yī)階段2.醫(yī)療提供階段3.醫(yī)療服務(wù)提供結(jié)束階段4.病人領(lǐng)藥階段5.病人離開醫(yī)院階段2-1.醫(yī)事人員個人心態(tài)因素2-2.醫(yī)事人員與病人及其家屬之互動2-3.醫(yī)療疏失建構(gòu)醫(yī)療糾紛早期警告訊號

17、偵測系統(tǒng)：以醫(yī)院門診服務(wù)流程為例醫(yī)療糾紛的定義病家對于醫(yī)事人員的醫(yī)療過程，產(chǎn)生抱怨或?qū)Y(jié)果不滿意，進而衍生的一切訴怨與爭議。-本研究45醫(yī)療糾紛的定義病家對于醫(yī)事人員的醫(yī)療過程，45病人等候就醫(yī)階段-醫(yī)療糾紛徵兆可能的原因1：醫(yī)事人員忽視病人感受（27.55%）2：醫(yī)事人員缺乏服務(wù)觀念（25.28%）3：就診流程不當（18.55%）4：醫(yī)院設(shè)備不良（8.67%）5：停車位不足（8.14%）6：醫(yī)院設(shè)備維修不當（5.60%） 46病人等候就醫(yī)階段-醫(yī)療糾紛徵兆可能的原因1：醫(yī)事人員忽視病醫(yī)療服務(wù)提供階段-醫(yī)事人員個人心態(tài)因素的醫(yī)療糾紛徵兆 可能的原因 1：醫(yī)事人員自恃豐富學識與醫(yī)術(shù)（22.56%

18、） 2：醫(yī)事人員未重視病人病情（20.26%） 3：醫(yī)事人員好面子，忽視醫(yī)病關(guān)系的互動（13.10%） 4：醫(yī)事人員因身體不適或工作時間不正常（11.57%） 5：醫(yī)院本身文化背景（10.10%） 6：醫(yī)師害怕發(fā)生醫(yī)療糾紛而采取防衛(wèi)性行為（6.65%） 47醫(yī)療服務(wù)提供階段-醫(yī)事人員個人心態(tài)因素的醫(yī)療糾紛徵兆 可醫(yī)事人員與病人及其家屬之互動的醫(yī)療糾紛徵兆可能的原因 1：醫(yī)事人員不尊重病人（19.25%）2：醫(yī)事人員缺乏定期的教育訓練（14.33%）3：醫(yī)事人員沒有認清本身是醫(yī)療提供者的角色 （13.85%）4：提供醫(yī)療服務(wù)時，病人或與家屬主觀認知為 醫(yī)療疏失（8.82%）5：醫(yī)師問診時間太短（

19、8.77%）48醫(yī)事人員與病人及其家屬之互動的醫(yī)療糾紛徵兆可能的原因 1：醫(yī)醫(yī)事人員與病人及其家屬之互動的醫(yī)療糾紛徵兆可能的原因 1：醫(yī)事人員替病人做決定（7.70%）2：病人不愿相信自己罹患疾病（7.38%）3：醫(yī)療空間不足（4.65%）4：護理人員對病人或家屬衛(wèi)生教育宣導，解釋說明不清（4.60%）49醫(yī)事人員與病人及其家屬之互動的醫(yī)療糾紛徵兆可能的原因 1：醫(yī)醫(yī)療服務(wù)提供過程醫(yī)療疏失的醫(yī)療糾紛徵兆可能的原因 1：醫(yī)事人員個人做事行為及態(tài)度、不謹慎（26.85%）2：醫(yī)事專業(yè)能力不足（23.39%）3：醫(yī)事人員精神不集中而出錯（20.64%）4：工作流程沒有標準化（9.19%）5：與其他搭

20、配醫(yī)療人員提供不正確的信息（7.68%）6：醫(yī)院設(shè)備未定期維護（5.68%）7：醫(yī)師對病人說明時，未能詳加指出其應(yīng)注意之事（4.79%）50醫(yī)療服務(wù)提供過程醫(yī)療疏失的醫(yī)療糾紛徵兆可能的原因 1：醫(yī)事醫(yī)療服務(wù)提供結(jié)束的醫(yī)療糾紛徵兆可能的原因1：醫(yī)事人員對疾病輕視、對于病情過于樂觀（28.91%）2：醫(yī)療流程的人為疏失（21.77%）3：醫(yī)師未對病人陳述治療過程的風險（19.69%）4：病人對于結(jié)果有不切實際的期待（13.37%）5：醫(yī)師未吸取醫(yī)學新知（11.47%）51醫(yī)療服務(wù)提供結(jié)束的醫(yī)療糾紛徵兆可能的原因1：醫(yī)事人員對疾病病人領(lǐng)藥的醫(yī)療糾紛徵兆可能的原因1：藥房人員過于忙碌，疏于核對及說明（

21、31.27%）2：藥房人員未事前告知及說明（19.59%）3：領(lǐng)藥流程不當（17.39%）4：藥房人員個人對于其工作流程不熟悉（16.01%）5：病人聽錯而拿錯別人的藥（9.90%）52病人領(lǐng)藥的醫(yī)療糾紛徵兆可能的原因1：藥房人員過于忙碌，疏于病人離開醫(yī)院的醫(yī)療糾紛徵兆可能的原因1：病人希望完全痊愈（26.85%）2：醫(yī)療團隊對患者的衛(wèi)教不夠（22.37%）3：其他親友的建議(慫恿) （17.10%）4：病人不按時服藥（15.68%）5：因醫(yī)療廣告誤導造成（15.55%）53病人離開醫(yī)院的醫(yī)療糾紛徵兆可能的原因1：病人希望完全痊愈（醫(yī)療糾紛徵兆與原因之間的關(guān)系分析結(jié)果總結(jié)各門診服務(wù)階段最主要的

22、原因分別是：醫(yī)事人員忽視病人感受醫(yī)事人員自恃豐富學識與醫(yī)術(shù)醫(yī)事人員不尊重病人醫(yī)事人員個人做事行為及態(tài)度不謹慎醫(yī)事人員對疾病輕視、對于病情過于樂觀藥房人員過于忙碌，疏于核對及說明病人希望完全痊愈 54醫(yī)療糾紛徵兆與原因之間的關(guān)系分析結(jié)果總結(jié)各門診服務(wù)階段最主醫(yī)療糾紛徵兆之權(quán)重55病患等候就醫(yī)階段醫(yī)療糾紛徵兆標準化權(quán)重1醫(yī)事人員對於病患抱怨未即時處理17.90%2醫(yī)事人員對於病患家屬抱怨未即時處理17.66%3病患家屬臉色不悅15.02%4病患向醫(yī)事人員抱怨14.39%5病患等候看診時間過久14.19%6病患家屬向醫(yī)事人員抱怨10.42%7病患臉色不悅10.42%醫(yī)療糾紛徵兆之權(quán)重55病患等候就醫(yī)

23、階段醫(yī)療糾紛徵兆標準化權(quán)重醫(yī)療糾紛徵兆之權(quán)重56醫(yī)療提供階段-醫(yī)事人員個人心態(tài)因素之醫(yī)療糾紛徵兆標準化權(quán)重1醫(yī)師不尋求會診16.56%2醫(yī)事人員忽視病患的抱怨15.11%3醫(yī)事人員忽視病患家屬的抱怨14.90%4醫(yī)事人員專業(yè)本位主義重，無充分作病情解釋互動14.34%5醫(yī)師看診草率14.11%6醫(yī)事人員精神不集中12.54%7醫(yī)師做了不必要的的診斷及醫(yī)療，造成醫(yī)療費用的增加12.44%醫(yī)療糾紛徵兆之權(quán)重56醫(yī)療提供階段-醫(yī)事人員個人心態(tài)因素之醫(yī)醫(yī)療糾紛徵兆之權(quán)重57醫(yī)療提供階段-醫(yī)事人員與病患或其家屬互動之醫(yī)療糾紛徵兆標準化權(quán)重1醫(yī)事人員逞一時口舌之快，而有意無意對與病情無關(guān)的人身批評14.5

24、3%2醫(yī)師在醫(yī)療時，未能詳問病患之身體癥狀12.85%3醫(yī)事人員直接以命令口氣與病患說話12.67%4醫(yī)事人員在做醫(yī)療檢查未重視病患隱私11.78%5醫(yī)事人員不遵守相關(guān)醫(yī)學法規(guī)11.22%6醫(yī)事人員直接以命令口氣與病患家屬說話10.19%7醫(yī)師不能接受病患家屬的照護建議，例如是否轉(zhuǎn)院9.37%8病患對於該注意事項未加注意，將疏失轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)院8.71%9病患刻意隱瞞病情，導致醫(yī)療人員無法提供完整治療8.68%醫(yī)療糾紛徵兆之權(quán)重57醫(yī)療提供階段-醫(yī)事人員與病患或其家屬互醫(yī)療糾紛徵兆之權(quán)重58醫(yī)療提供階段-醫(yī)療疏失之醫(yī)療糾紛徵兆標準化權(quán)重1注射部位不對導致病患再受傷害10.07%2麻醉過量9.87%3

25、醫(yī)師看診時未能詳細記載病患病歷9.56%4護理人員協(xié)助醫(yī)師手術(shù)時，因疏失而殘留紗布9.51%5護理人員在照護病人時因疏於注意而使病人受傷9.43%6醫(yī)師在為病人手術(shù)時，開刀部位錯誤8.98%7使用醫(yī)療儀器時，未能注意而產(chǎn)生儀器操作不適當8.68%8病況突然變化時，未能及時施予適當?shù)奶幹?.62%9醫(yī)師對病情判定錯誤8.62%10醫(yī)師評估病人時做出不正確的決定8.57%11注射器具消毒不良導致病患感染8.09%醫(yī)療糾紛徵兆之權(quán)重58醫(yī)療提供階段-醫(yī)療疏失之醫(yī)療糾紛徵兆標醫(yī)療糾紛徵兆之權(quán)重59醫(yī)療提供結(jié)束階段之醫(yī)療糾紛徵兆1病患及其家屬不滿醫(yī)事人員的言行態(tài)度18.18%2醫(yī)事人員對於病患家屬抱怨未

26、能即時處理16.63%醫(yī)事人員對於病患抱怨未能即時處理4病患及其家屬不滿意醫(yī)療結(jié)果醫(yī)師在提供醫(yī)療服務(wù)完成後發(fā)現(xiàn)為醫(yī)療錯誤6醫(yī)師使用錯誤的醫(yī)療方法後，對病患未能予以適當補救以致於其他後遺癥16.17%16.25%16.40%16.38%標準化權(quán)重35醫(yī)療糾紛徵兆之權(quán)重59醫(yī)療提供結(jié)束階段之醫(yī)療糾紛徵兆1病患及醫(yī)療糾紛徵兆之權(quán)重60病患領(lǐng)藥階段之醫(yī)療糾紛徵兆標準化權(quán)重1藥局人員未告知藥物服用方法12.26%2藥局人員未告知藥物的副作用11.95%3藥局人員態(tài)度不好11.30%4藥袋說明不詳11.25%5藥局人員拿錯藥給病患10.97%6藥局人員對於病患抱怨未做即時處理10.95%7藥局人員將藥給錯

27、對象10.82%8收費說明不詳實而引起糾紛10.43%9病患等候領(lǐng)藥時間過久10.07%醫(yī)療糾紛徵兆之權(quán)重60病患領(lǐng)藥階段之醫(yī)療糾紛徵兆標準化權(quán)重1醫(yī)療糾紛徵兆之權(quán)重61病患離開醫(yī)院階段之醫(yī)療糾紛徵兆權(quán)重順序1病患就醫(yī)時得不到期望的醫(yī)療品質(zhì)，而產(chǎn)生抱怨25.88%2病患抱怨未得到滿意的結(jié)果25.53%3病患家屬抱怨未得到滿意的結(jié)果25.38%4病患離開醫(yī)院後病情加重23.22%醫(yī)療糾紛徵兆之權(quán)重61病患離開醫(yī)院階段之醫(yī)療糾紛徵兆權(quán)重順序危機管理的簡單概念前段花的時間愈少，后段花的時間愈多！前段花的錢愈少，后段花的錢愈多！前段是指？后段是指？62危機管理的簡單概念前段花的時間愈少，6263醫(yī)糾預(yù)

28、防經(jīng)濟學-最適品質(zhì)成本方式 -63醫(yī)糾預(yù)防經(jīng)濟學64預(yù)防成本(Prevention Cost)可定義防止病人抱怨或醫(yī)療糾紛發(fā)生所投入之成本控制例子醫(yī)療照護流程控制、品質(zhì)規(guī)劃、教育訓練、品質(zhì)專案、新服務(wù)流程設(shè)計、評估等成本。成鑒定成本(Appraisal Costs)本定義評估醫(yī)療照護結(jié)果狀況之成本，即區(qū)分病人經(jīng)照護后結(jié)果之成本。例子任何確認醫(yī)療照護品質(zhì)之成本、任何確認醫(yī)療結(jié)果之檢驗儀器的購置與維修等成本。例如，手術(shù)中確認器械全數(shù)收回，未留置于病人體內(nèi)。四類醫(yī)療品質(zhì)成本之定義可控制成本64預(yù)防成本(Prevention Cost)可定義防止病人65不可控成本內(nèi)部失敗成本(Internal Fai

29、lure Costs)定義病人出院前，院方主動發(fā)現(xiàn)醫(yī)療照護流程所引起瑕疵的成本。例子重新手術(shù)、重新調(diào)藥。外部失敗成本(External Failure Costs)定義病人出院后，病人抱怨或發(fā)現(xiàn)醫(yī)療照護流程所引起瑕疵的成本。例子處理病人抱怨、同一病徵于特定時間內(nèi)重新回診、因醫(yī)療疏失引起的訴訟及醫(yī)院名譽受損等成本。四類醫(yī)療品質(zhì)成本之定義難以控制之成本65內(nèi)部失敗成本(Internal Failure Cost66品質(zhì)成本方式 真實成本與被低估成本 66品質(zhì)成本方式 真實成本與被低估成本 67項目醫(yī)療傷害人次健保支出次數(shù)金額門診91,652363*399,809,028住院91,6521,289*

30、3354,418,284檢驗費91,652640*1.587,985,920總計542,213,232急性一般病床住院醫(yī)療傷害造成健保額外支出成本粗估 楊秀儀,2003；衛(wèi)生署資料庫,1999；健保局給付標準,2003；本研究匯整 67項目醫(yī)療傷害人次健保支出次數(shù)金額門診91,652363*門診費平均藥服費213150363.*住院護理費診察費藥服426542248731,289.*x光基本抽血白血球尿一般檢查20020090150640.上述推估僅限于急性一般病床住院人次，尚不包含數(shù)量最多之門診人次。因過失傷害潛在之賠償金額為23,329人次300,000元70億。 -楊秀儀（2001年）6

31、8*門診費平均藥服費213150363.6869看不見的冰山 醫(yī)療品質(zhì)隱性成本 69看不見的冰山 醫(yī)療品質(zhì)隱性成本 70 怎樣減少醫(yī)療糾紛發(fā)生率 近幾年來，隨著法制的健全和廣大公民法律意識的增強，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求和醫(yī)療行為的審視越來越高，使得醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐年上升，處理難度加大。但是尋根溯源，醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因是什么?記者對此進行了相關(guān)調(diào)查。70 怎樣減少醫(yī)療糾紛發(fā)生率71醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因之一 縱觀近幾年頻見報端的醫(yī)療糾紛的報道和激化情況，歸納起來主要有以下原因：一是醫(yī)務(wù)人員工作不到位。其表現(xiàn)在違反規(guī)章制度和操作常規(guī)，與病人溝通能力較差，說話用語不當，醫(yī)療文書不規(guī)范，檢查不全面，超范

32、圍收治，技術(shù)水平不高，工作責任心不強等。71醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因之一72 醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因之二 醫(yī)療管理脫節(jié)，措施落實不力。 其主要表現(xiàn)在科室各自為政，不顧患者利益和整體利益;對來訪者接待處理不力，使本可以平息的糾紛升級;醫(yī)療糾紛“私了”留下隱患，病案管理、醫(yī)療質(zhì)量管理等措施落實不到位，存在諸多薄弱環(huán)節(jié)，留下易引起醫(yī)療糾紛的“易發(fā)科室”、“易發(fā)因素”、“易發(fā)時間”或“易發(fā)人員”等。72 醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因之二73醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因之三 個別醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德缺失。 其表現(xiàn)為個別醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)意識淡薄，缺乏對病人的同情心，甚至暗示或索要紅包;最后是病人和其他原因。這方面包含患方期望值

33、過高，大眾媒體的誤導，貫徹落實執(zhí)業(yè)醫(yī)師法不力等。73醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因之三74醫(yī)療單位，該如何應(yīng)對? 首先要加強醫(yī)院管理，狠抓薄弱環(huán)節(jié)。 實踐證明，狠抓薄弱環(huán)節(jié)是預(yù)防和有效控制醫(yī)療糾紛的一個重要措施。外科系統(tǒng)醫(yī)療糾紛所占的比例大，是薄弱環(huán)節(jié);在時間上，八小時外和節(jié)假日是最容易出現(xiàn)問題的時候，是管理的薄弱環(huán)節(jié);在人員方面，新畢業(yè)的醫(yī)務(wù)人員(由于技術(shù)水平所限)以及少數(shù)思想素質(zhì)差的醫(yī)務(wù)人員同樣是一個弱點。抓好這幾個薄弱環(huán)節(jié)，就可以有效控制醫(yī)療糾紛的發(fā)生。74醫(yī)療單位，該如何應(yīng)對? 75其次是提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證醫(yī)療質(zhì)量。技術(shù)和質(zhì)量是醫(yī)院生存與發(fā)展的條件。在提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，首先是醫(yī)院領(lǐng)

34、導要重視醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)培訓工作;其次是定期或不定期選派骨干到外地進修學習，同時請專家教授做好傳、幫、帶工作，積極開展新技術(shù)、新項目;再次是抓好醫(yī)療質(zhì)量管理，完善落實各種醫(yī)療質(zhì)量管理制度，認真抓好基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量管理，通過三級質(zhì)量監(jiān)控，減少差錯事故的發(fā)生。75其次是提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證醫(yī)療質(zhì)量。技術(shù)和質(zhì)76三是要認真加強醫(yī)患溝通，強化醫(yī)德教育。加強醫(yī)患溝通是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽的需要。建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提倡愛崗敬業(yè)精神，必須強化新醫(yī)學模式的推行和人文精神的樹立。教育醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的

35、思想和尊重病人權(quán)利的觀念。76三是要認真加強醫(yī)患溝通，強化醫(yī)德教育。加強醫(yī)患溝通77四是要主動加強醫(yī)院和媒體的溝通，對醫(yī)患矛盾和糾紛的處理與新聞媒體建立共識。在發(fā)生醫(yī)療糾紛或者獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，及時派出有權(quán)威性的代表主動上門介紹糾紛產(chǎn)生的原因、過程、結(jié)果以及院方的初步處理意見，通過媒體客觀的報道，樹立正確的輿論監(jiān)督風氣。77四是要主動加強醫(yī)院和媒體的溝通，對醫(yī)患矛盾和糾78五是要適當降低患者的期望值，使其客觀看待醫(yī)療結(jié)果。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動與患者建立起互相信任的關(guān)系，在診療過程中有責任向患者或家屬說明醫(yī)療行業(yè)的高風險性，尊重病人的知情權(quán)，使其對即將產(chǎn)生的診療結(jié)果做到心中有數(shù)。78五是要

36、適當降低患者的期望值，使其客觀看待醫(yī)療結(jié)果79最后要提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識，依靠法律處理醫(yī)療糾紛。加強對執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療事故處理條例等的學習，提倡在糾紛發(fā)生時用法律來解決問題，以保護醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。79最后要提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識，依靠法律處理醫(yī)療糾紛患者的權(quán)利 （一）生命健康權(quán) 1、生命權(quán)。生命權(quán)是一項獨立的人格權(quán)，是指自然人的生命安全不受侵犯的權(quán)利。 2、健康權(quán)。健康權(quán)自然人以其器官乃至整體功能利益為內(nèi)容的人格權(quán)，它的客體是人體器官及各系統(tǒng)乃至身心整體的安全運行，以及功能的正常發(fā)揮。 （二）身體權(quán) 身體權(quán)是自然人對其肢體、器官和其他組織的支配權(quán)。身體權(quán)與健康權(quán)既相互聯(lián)系，又有嚴格

37、的區(qū)別。北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓教程NO010180患者的權(quán)利 （一）生命健康權(quán)北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 （三）隱私權(quán) 我國法律規(guī)定，公民的名譽受法律保護，凡是書面、口頭等形式宣傳他人隱私者，被認定是侵害公民名譽權(quán)的行為，要受到法律制裁。 （四）平等醫(yī)療保健權(quán) 憲法第45條規(guī)定：中華人民共和國公民在年老、疾病或者喪失勞動能力的情況下，有從國家和社會獲得物質(zhì)幫助的權(quán)利。憲法的規(guī)定表明我國公民患有疾病或損傷時，享有從醫(yī)療保健機構(gòu)獲取醫(yī)療保健服務(wù)的權(quán)利。北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓教程NO010181（三）隱私權(quán)北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓教程NO北京西馬遠東醫(yī)

38、療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓教程NO010182（五）知情同意權(quán) 病人有權(quán)知曉自己的病情，并可以對醫(yī)務(wù)人員所采取的防治醫(yī)療措施決定取舍。知情同意的實質(zhì)是患者方在實施病人自主權(quán)的基礎(chǔ)上，向醫(yī)療方進行醫(yī)療服務(wù)授權(quán)委托的行為。 知情同意權(quán)是由三個要素所構(gòu)成。 （六）病人自主決定權(quán) 具有行為能力并處于醫(yī)療法律關(guān)系中的患者，在與尋求醫(yī)療服務(wù)的過程中，經(jīng)過自主思考，就關(guān)于自己疾病和健康問題所作出的合乎理性和價值觀的決定，并根據(jù)決定采取負責的行動。 北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓教程NO010182（北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓教程NO010183知情同意的內(nèi)容與范圍包括： 1、根據(jù)我國醫(yī)療機

39、構(gòu)管理條例第26條規(guī)定，醫(yī)療機構(gòu)必須將醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證、治療科目、診療時間和收費標準懸掛在醫(yī)院的明顯之處。 2、根據(jù)我國醫(yī)療機構(gòu)管理條例第30條規(guī)定，醫(yī)療機構(gòu)工作人員上崗工作必須佩帶本人姓名、職務(wù)或者職稱的標牌。 3、根據(jù)我國醫(yī)療機構(gòu)管理條例第33條規(guī)定，醫(yī)療機構(gòu)實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療時，必須征得患者同意，并應(yīng)當取得其家屬或者關(guān)系人同意。北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓教程NO010183知北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓教程NO010184 特殊檢查、治療，按照醫(yī)療機構(gòu)管理條例第88條規(guī)定，指下列情形之一的診斷、治療活動： （1）一定危險性，可能產(chǎn)生不良后果的診斷、治療活動； （2）由于患者體質(zhì)特殊或者病情危重，可能對患者產(chǎn)生不良后果和危險的檢查與治療； （3） 臨床試驗性檢查和治療； （4）收費可能對患者造成較大經(jīng)濟負擔的檢查和治療。北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓