四章-書面溝通(更新)課件

1、第四章 書面溝通第四章 書面溝通第一節(jié) 書面溝通的作用和類型第一節(jié) 書面溝通的作用和類型管理實(shí)例一 二OO六年三月某日，總經(jīng)理給新來(lái)的總經(jīng)理助理曹小姐布置了一個(gè)任務(wù)，要求她向各個(gè)部門下發(fā)崗位職責(zé)空白表格，并要求各個(gè)部門在當(dāng)天下午兩點(diǎn)之前上交總經(jīng)辦。總經(jīng)理問曹小姐是否明白意思？她說(shuō)完全明白，于是就去執(zhí)行。 結(jié)果到了下午，事情出來(lái)了：到了規(guī)定的時(shí)間，技術(shù)部沒有按時(shí)上交?？偨?jīng)理問曹小姐：你向技術(shù)部怎么傳達(dá)的？曹小姐說(shuō)，完全按正確的意思傳達(dá)的。總經(jīng)理又問為什么技術(shù)部沒上交？曹小姐說(shuō)技術(shù)部就是沒上交，不知道為什么。 管理實(shí)例一 總經(jīng)理把曹小姐和技術(shù)部都召集到總經(jīng)辦會(huì)議室，問這個(gè)事情。技術(shù)部負(fù)責(zé)人回答說(shuō)，

2、當(dāng)時(shí)他沒有聽到曹小姐傳達(dá)關(guān)于上交時(shí)間的要求。而曹小姐說(shuō)，自己確實(shí)傳達(dá)了，為什么公司十二個(gè)部門就技術(shù)部沒聽清楚？技術(shù)部負(fù)責(zé)人說(shuō)，確實(shí)沒有聽到。 到底是曹小姐沒傳達(dá)，還是技術(shù)部沒聽到？沒有書面的東西，說(shuō)不清楚。 總經(jīng)理把曹小姐和技術(shù)部都召集到總經(jīng)辦會(huì)議室，問 管理啟示：辦公人員在傳達(dá)文件的時(shí)候，一定要嚴(yán)格按照文件管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，一定要有傳達(dá)的書面函件，該簽字的要求簽字，該署名的要求署名。否則，出現(xiàn)上述情況，既耽誤了工作，又難以說(shuō)清責(zé)任，同時(shí)還反映了管理水平的落后和管理方式的不足。 管理啟示：辦公人員在傳達(dá)文件的時(shí)候，一定要嚴(yán)格按照文件管理管理實(shí)例二二OO六年三月某日，本公司外派維修的售后服務(wù)工程師

3、陳某電話要求工廠售后服務(wù)部門為其在安徽蕪湖的維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)送配件一個(gè)，按規(guī)定要求，陳某應(yīng)當(dāng)書面?zhèn)髡婢唧w的規(guī)格型號(hào)然后發(fā)貨，以保證準(zhǔn)確性。 管理實(shí)例二 結(jié)果陳某講自己干了三年多，都很熟，聲稱要節(jié)省傳真費(fèi)用，且客戶很急，要求電話口頭報(bào)告型號(hào)，售后服務(wù)部擔(dān)當(dāng)人員鑒于這種情況，就相信了陳某，按陳某說(shuō)的型號(hào)發(fā)去了配件，結(jié)果發(fā)到現(xiàn)場(chǎng)后，型號(hào)錯(cuò)誤，又要重發(fā)，造成出差費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用等的增加，更重要的是影響客戶生產(chǎn)。 結(jié)果陳某講自己干了三年多，都很熟，聲稱要節(jié)省傳真 事后處理此事，陳某一口咬定自己當(dāng)初報(bào)告的就是第二次發(fā)的正確型號(hào)；而售后服務(wù)擔(dān)當(dāng)人員則堅(jiān)持陳某當(dāng)初報(bào)告的就是第一次錯(cuò)誤的型號(hào)。但是沒有書面函件，該相信誰(shuí)

4、？最后因?yàn)殡p方都在明知公司規(guī)定的情況下，違反了書面溝通程序規(guī)定，造成了損失，都有責(zé)任，分別進(jìn)行了處理。 事后處理此事，陳某一口咬定自己當(dāng)初報(bào)告的就是第二管理啟示：處理不是目的，目的保證正常的執(zhí)行到位。光有相關(guān)書面溝通函件的要求還不行，關(guān)鍵是執(zhí)行中要嚴(yán)格要求，如果不執(zhí)行，結(jié)果還是會(huì)造成損失，耽誤事情。不是雙贏，而是雙損。 管理啟示：處理不是目的，目的保證正常的執(zhí)行到位。光有相關(guān)書面 從以上實(shí)例和分析可以看出：在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，書面溝通函件不但重要，而且必要，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)采納執(zhí)行并監(jiān)督執(zhí)行到位。 從以上實(shí)例和分析可以看出：在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐一、書面溝通什么是書面溝通？ 書面溝通是備忘錄、信

5、件、報(bào)告、便條和其他書面形式傳達(dá)意義的行為。一、書面溝通什么是書面溝通？ 書面溝通是備忘錄、第四章-書面溝通(更新)課件管理學(xué)家克萊姆和史尼德指出： 管理者有89%的時(shí)間花在關(guān)于“說(shuō)、聽、讀、寫”等的溝通活動(dòng)上，其中59%的時(shí)間花在“聽”和“說(shuō)”上，19%的時(shí)間花在“讀”上，而22%的時(shí)間則花在“寫”上。管理學(xué)家克萊姆和史尼德指出：1、溝通信息容易記錄，書面材料是準(zhǔn)確而可靠的證據(jù)，便于存檔管理和日后查看；2、使保存性強(qiáng)，且在向多人擴(kuò)散的過(guò)程中不易被“污染”，傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性高；3、使可以使讀者獲取更多細(xì)節(jié)方面的信息，忽略作者的語(yǔ)氣；4、使書面溝通可以比口頭溝通運(yùn)用更多精準(zhǔn)的詞匯，表達(dá)更明確的意

6、思。二、書面溝通的作用1、溝通信息容易記錄，書面材料是準(zhǔn)確而可靠的證據(jù)，便于存檔管商務(wù)簡(jiǎn)單借條現(xiàn)因借款人_因經(jīng)營(yíng)_(寫借款用途)需向貸款人_借款人民幣_(tái)元整(小寫_元整)。借款種類為現(xiàn)金，借款日期為_年_月_日,還款日期為_年_月_日前, 按時(shí)一次性償還清_借款加利息。借款利息為： 0.5%(年利率),特立此據(jù)為憑。借款人：_ (親筆簽名并按手印)貸款人：_ (親筆簽名并按手印)見證人：_ (親筆簽名并按手印) 年 月 日商務(wù)簡(jiǎn)單借條 用詞準(zhǔn)確 不要用一些晦澀的或易于引起歧義的詞語(yǔ)。用詞不當(dāng)或不準(zhǔn)確，常常會(huì)使對(duì)方引起誤解，甚至被人利用而導(dǎo)致一方經(jīng)濟(jì)損失。 例如提請(qǐng)對(duì)方供貨時(shí)，不要用“大量”、“

7、許多”一類詞語(yǔ)，應(yīng)具體說(shuō)明數(shù)量。 同樣，報(bào)價(jià)不能籠統(tǒng)地說(shuō)“合理價(jià)格”或“市場(chǎng)價(jià)格”，而應(yīng)說(shuō)明具體價(jià)格為多少，用何種貨幣，怎樣結(jié)算，有沒有各種附加收費(fèi)，盡量避免使用“大約”、“左右”一類詞語(yǔ)。 答復(fù)對(duì)方的來(lái)信，最好說(shuō)明那封來(lái)信的日期、內(nèi)容、編號(hào)，不要籠統(tǒng)地說(shuō)“來(lái)信收到”或“上月來(lái)信”等，因?yàn)閬?lái)信可能不止一封。 用詞準(zhǔn)三、書面溝通的分類紙張溝通傳真溝通電子郵件溝通和電子會(huì)議系統(tǒng)溝通三、書面溝通的分類紙張溝通傳真溝通電子郵件溝通分別以紙張、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介的兩類書面溝通方式的特點(diǎn)比較紙張溝通、傳真溝通電子郵件溝通、電子會(huì)議系統(tǒng)溝通讀者參與程度低，反應(yīng)慢讀者參與程度高，反應(yīng)快對(duì)于信息的接收情況缺乏控制

8、信息能立即接收到，且能自己控制難以隱姓埋名可以隱姓埋名更可能受到約束不太可能受到約束或顯得保守較為保守，搞得好可能更為清晰，搞不好則過(guò)于死板搞得好，富有創(chuàng)造力；反之，也可能產(chǎn)生極大的破壞力要求更多的時(shí)間準(zhǔn)備比傳統(tǒng)書面溝通花的準(zhǔn)備時(shí)間少不太可能與組織中的各層次接觸可能同組織中的各層次接觸缺乏非語(yǔ)言性溝通，沒有口頭溝通那么豐富可以用情感符號(hào)來(lái)顯示非語(yǔ)言性的信息傳達(dá)機(jī)密性強(qiáng)可能比傳統(tǒng)的書面溝通的機(jī)密性差傳遞速度慢傳遞得快分別以紙張、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介的兩類書面溝通方式的特點(diǎn)比較紙張第二節(jié) 書面溝通的原則7C談話式（Conversational）清晰（Clear）簡(jiǎn)潔（Concise）完整（Comple

9、te）明確（Concrete）建設(shè)性（Constructive）正確（Correct）完整清晰言簡(jiǎn)意賅積極向上第二節(jié) 書面溝通的原則7C完整清晰一、思維完整清晰整理寫作思路，考慮文書內(nèi)容準(zhǔn)備準(zhǔn)備再準(zhǔn)備目標(biāo):5W1H提綱：結(jié)構(gòu)、策略整理：信息、需求一、思維完整清晰整理寫作思路，考慮文書內(nèi)容準(zhǔn)備準(zhǔn)備再準(zhǔn)備目標(biāo)二、語(yǔ)言言簡(jiǎn)意賅1、選擇常用詞匯應(yīng)用文在長(zhǎng)期的寫作實(shí)踐中，形成一套相對(duì)穩(wěn)定的習(xí)慣用語(yǔ)。公文就有以下習(xí)慣用語(yǔ)： 經(jīng)辦用語(yǔ) 如：經(jīng)、業(yè)經(jīng)、已經(jīng)、現(xiàn)將、責(zé)成、試行、執(zhí)行、辦理、參照?qǐng)?zhí)行、酌情、酌辦等； 開端用語(yǔ) 如：根據(jù)、據(jù)、按照、遵照、為了、 奉、查、茲有等； 二、語(yǔ)言言簡(jiǎn)意賅應(yīng)用文在長(zhǎng)期的寫作實(shí)

10、踐中，形成一套相對(duì)穩(wěn)定的 祈請(qǐng)用語(yǔ) 如：請(qǐng)、望、盼、擬請(qǐng)、報(bào)請(qǐng)等； 承啟用語(yǔ) 如：為此根據(jù)特作如下通知（決定、規(guī)定）；為此，特提出以下意見；為了擬采取如下措施等； 征詢用語(yǔ) 如：當(dāng)否、可否、妥否、如無(wú)不當(dāng)、意見如何等； 結(jié)束用語(yǔ) 如：為要、為感、特此通知、特此通告、此復(fù)、此令、此致等。 祈請(qǐng)用語(yǔ) 如：請(qǐng)、望、盼、擬請(qǐng)、報(bào)請(qǐng)等；日?？吞子谜Z(yǔ)1.初次見面說(shuō)“久仰”； 2.麻煩別人說(shuō)“打擾”；3.陪伴朋友說(shuō)“奉陪”； 4.贊人見解用“高見”；5.歡迎購(gòu)買用“光顧”； 6.稱人家庭用“府上”；7.向人祝賀說(shuō)“恭喜”； 8.求人原諒說(shuō)“包涵”；9.客人到來(lái)用“光臨”； 10.與人分別用“告辭”；11.歸

11、還原物用“奉還”； 12.老人年齡用“高壽”；13.請(qǐng)人勿送用“留步”； 14.等候幫忙說(shuō)“勞駕”；15.看望別人用“拜訪”； 16.請(qǐng)人解答用“請(qǐng)教”；17.贈(zèng)送作品用“斧正”； 18.很久不見說(shuō)“久違”；19.請(qǐng)人指點(diǎn)用“賜教”； 20.求人方便說(shuō)“借光”；21.中途先走說(shuō)“失陪”； 22.托人辦事說(shuō)“拜托”；23.對(duì)方來(lái)信用“惠書”； 24.道己家里用“寒舍”。日?？吞子谜Z(yǔ)2、選擇簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言討論： 請(qǐng)看下面兩封信，判別兩封信的高下，并說(shuō)明原因。2、選擇簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言討論：親愛的先生/女士： 我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定

12、能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因?yàn)閯⒃贫讼壬茫?這是來(lái)自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊(cè)。 你曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會(huì)讓您滿意的。 期待您的回音，并期望很快能和您會(huì)面。 此致 敬禮 比爾蓋茨 2002年10月1日親愛的先生/女士：劉云端先生，您好：親愛的先生/女士： 我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放

13、心的公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因?yàn)閯⒃贫讼壬茫?這是來(lái)自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊(cè)。 你曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會(huì)讓您滿意的。 期待您的回音，并期望很快能和您會(huì)面。 此致 敬禮 比爾蓋茨 2002年10月1日寫信者不原費(fèi)神查明聯(lián)系人語(yǔ)意含糊語(yǔ)法錯(cuò)誤與錯(cuò)別字無(wú)關(guān)信息文書過(guò)長(zhǎng)說(shuō)明寫信原因暗示下一步應(yīng)采取的行動(dòng)知道此信發(fā)給誰(shuí)表明積極的

14、態(tài)度只寫了一頁(yè)表達(dá)不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯(cuò)別字和標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤，廢話連篇。內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，簡(jiǎn)明扼要，切中要害，。書面溝通分析親愛的先生/女士：劉云端先生，您好：寫信者不原費(fèi)神查明聯(lián)系人要與不要目的要明確信息要全面行文要簡(jiǎn)短使用短句強(qiáng)調(diào)最重要的段落分明總結(jié)和結(jié)論盡量生動(dòng)隨意開始寫寫停停被動(dòng)句雙重否定長(zhǎng)句無(wú)關(guān)信息錯(cuò)別字過(guò)長(zhǎng)要與不要目的要明確隨意開始三、主題明確明確目的-我想利用這份文書做什么？傳遞信息下達(dá)指示解釋事情事后補(bǔ)遺 制定語(yǔ)氣和修辭策略三、主題明確明確目的-我想利用這份文書做什么？傳遞四、信息全面 決定信息發(fā)送的方法 e-mail/電話/面談/會(huì)議/信函 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信

15、息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?5W1H 誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 Who?Where? 為何接受信息？Why?四、信息全面 決定信息發(fā)送的方法 何時(shí)發(fā)送信息 確定信總公司： 敬啟者，由于本公司所生產(chǎn)的物品之原料價(jià)格上漲，不得不宣布自今年六月一日起，原有的價(jià)目表予以作廢，并代之以另訂新價(jià)目表，現(xiàn)隨函附上。 五月三十一日前收到之訂貨單，仍按舊價(jià)計(jì)算，六月一日以后，則以新價(jià)目表為準(zhǔn)。 因本公司產(chǎn)品需求量日增，而原料市價(jià)一直上漲，故預(yù)料在短期內(nèi)貨價(jià)勢(shì)將再漲。閣下如需購(gòu)買，務(wù)請(qǐng)盡早，以免誤失時(shí)機(jī)。 公司

16、年月日 通知提價(jià)函總公司： 敬啟者，由于本公司所生產(chǎn)的物品之原料五、尊重讀者 拙劣形象 良好形象我不懂你是什么意思 請(qǐng)把你的要求重復(fù)一遍我們無(wú)法保證貨物馬上送到 我們會(huì)盡快送貨所附賬單有誤 請(qǐng)?jiān)俸藢?shí)一下您的賬單五、尊重讀者 拙劣形象 良先生： 您所申請(qǐng)的秘書職位已補(bǔ)滿，我們剛雇用了一位從大學(xué)畢業(yè)的小姐，將先予以試用幾個(gè)星期，以決定其能力是否勝任。 我們很樂意把您的名字列入秘書人選檔案之中，倘若將來(lái)有缺額，一定首先與您聯(lián)系。 公司經(jīng)理 年月日 求職答復(fù)函先生： 您所申請(qǐng)的秘書職位已補(bǔ)滿，我們剛雇用了一第三節(jié) 書面溝通的寫作方法與過(guò)程收集資料整理思路草擬文稿修改成文第三節(jié) 書面溝通的寫作方法與過(guò)程

17、收集資料整理思路草擬文稿修改一、收集資料1、通過(guò)查找已有的文檔、文章、數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)報(bào)告、計(jì)算機(jī)搜索下載、翻閱參考書等方面進(jìn)行；2、調(diào)研資料通過(guò)對(duì)各類人員進(jìn)行電話訪談、面談、抽樣調(diào)查問卷以及頭腦風(fēng)暴法等途徑完成。一、收集資料1、通過(guò)查找已有的文檔、文章、數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)報(bào)告、計(jì)二、整理思路1、線性提綱法2、環(huán)形關(guān)系法二、整理思路三、草擬文稿1、開頭部分（1）使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂，進(jìn)而與讀者建立積極的溝通關(guān)系。（2）根據(jù)信函的目的調(diào)整主題。（3）邏輯清晰，信息準(zhǔn)確。2、中間部分主要對(duì)觀點(diǎn)的闡述、對(duì)信函中覆蓋的資料數(shù)據(jù)的細(xì)節(jié)問題簡(jiǎn)單清晰的描述。3、結(jié)尾部分歸納總結(jié)，闡明5W1H，附上真誠(chéng)贊揚(yáng)，友善結(jié)尾。三、草擬文

18、稿四、修改成文寫完后重讀修改文書，大膽刪減檢查細(xì)節(jié)，確認(rèn)無(wú)誤檢查 刪減:無(wú)關(guān)信息、大幅度注意錯(cuò)誤：語(yǔ)法、拼寫、描述細(xì)節(jié)：標(biāo)點(diǎn)、日期、稱謂四、修改成文寫完后重讀修改文書，大膽刪減檢查細(xì)節(jié)，確認(rèn)無(wú)誤第四節(jié) 信函的書寫一、肯定性信函目的提供好消息、消除負(fù)面影響、同意做某事，答應(yīng)某個(gè)要求。（1）告知對(duì)方好消息，綜述要點(diǎn)。（2）列出細(xì)節(jié)和背景資料。（3）積極地說(shuō)出可能的消極因素。（4）闡明溝客體的利益（5）結(jié)尾充滿友好和期待第四節(jié) 信函的書寫一、肯定性信函尊敬的王茵女士： 您好！ 據(jù)我們南航餐飲部主任李波報(bào)告說(shuō)，在您6月19日乘坐我公司航班從上海飛往昆明途中，您的餐盤中發(fā)現(xiàn)了一只蟑螂。對(duì)此請(qǐng)接受我公司對(duì)

19、您的最誠(chéng)摯的歉意，我真心希望我們不會(huì)因此而失去一個(gè)像您這樣寶貴的顧客。 毫無(wú)疑問，這件事情引起了我們的高度重視。盡管我們盡一切努力避免類似事情的發(fā)生，但是可能由于我們質(zhì)檢程序的偶爾疏忽造成了這次事故。我們已按有關(guān)規(guī)定責(zé)令航班進(jìn)行認(rèn)真整改，保證類似事件不再發(fā)生。為充分表達(dá)我們的歉意，我們隨函附上一張1000元的南航機(jī)票折扣券，歡迎您再次乘坐南航的航班，并認(rèn)真監(jiān)督我們的服務(wù)。 非常感謝您在這一事件中所表現(xiàn)出的豁達(dá)態(tài)度，希望此事不會(huì)破壞您對(duì)南航公司的良好印象。 此致 敬禮 客戶服務(wù)部2012年2月1日尊敬的王茵女士：二、說(shuō)明性信函 目的是向讀者說(shuō)明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。（1）陳述主要觀點(diǎn)事實(shí)，

20、如果政策或消息過(guò)于復(fù)雜而難以在一個(gè)段落中描述清楚，則應(yīng)將政策或信息的基本要點(diǎn)按順序列出。（2）提供相關(guān)背景資料，要注意查看所有的信息是否已在信函中給出（3）列舉有關(guān)細(xì)節(jié)情況，回答讀者可能會(huì)有的一切問題；提供達(dá)到一天所需的全部信息；在詢問或者回答多個(gè)問題時(shí)，要對(duì)他們進(jìn)行編號(hào)；舉例有助于提供或者得到所有必要的信息。（4）闡明溝通客體的利益。（5）結(jié)尾表明友善及樂意提供幫助的態(tài)度，二、說(shuō)明性信函尊敬的凌先生： 您好！ 現(xiàn)答復(fù)貴公司7月4日的來(lái)函。我們一直認(rèn)為金誠(chéng)公司是一家很可靠的公司，多年來(lái)，我們一直為該公司提供貨物。事實(shí)上，我們所收到的很多訂單都大多超過(guò)500萬(wàn)美元。因此，我們覺得為該公司提供50

21、0萬(wàn)美元的信用幾乎沒有什么風(fēng)險(xiǎn)。 如果您需要任何細(xì)節(jié)資料，請(qǐng)?jiān)倥c我方聯(lián)系。 此致 敬禮 A公司2012年2月1日尊敬的凌先生： 工作證明xx學(xué)校(單位)：同志，性別 ，政治面貌 ，身份證號(hào)： 。于xx年xx月xx日至xx年xx月xx日在我公司xx部門從事xx工作，工作積極，團(tuán)結(jié)集體，遵紀(jì)守法，各方面表現(xiàn)優(yōu)秀。我單位對(duì)本證明真實(shí)性負(fù)責(zé)。特此證明 年 月 日單位名稱： (蓋章) 工作證明單位名稱： (蓋章)三、否定性信函 目的告訴壞消息，讓讀者理解并接受該消息， 同時(shí)保持撰寫者已有的良好形象和信譽(yù)1、開頭運(yùn)用緩沖語(yǔ)2、理由要充足且令人信服3、如有可能提供備選方案4、結(jié)尾要有益且積極友好三、否定性信

22、函負(fù)面性信函的緩沖語(yǔ)可以包括以下幾種：1）表示謝意，即對(duì)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或關(guān)注你的公司表示感謝。2）表示贊揚(yáng)，即對(duì)顧客以某種正常渠道或理智的態(tài)度反映公司存在的問題表示贊賞。3）表示同意。即有可能的話，對(duì)顧客提出的有關(guān)意見加以肯定。4）表示理解，即對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)及公司的抱怨表示理解。負(fù)面性信函的緩沖語(yǔ)可以包括以下幾種：1）表示謝意，即對(duì)顧客尊敬的馬先生： 您好！ 首先非常感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，同時(shí)也為我們的產(chǎn)品給您帶來(lái)的不便感到抱歉。 另外，我們也想告訴您，也許您沒有注意到我們的產(chǎn)品保修期是3個(gè)月，而您是去年5月份購(gòu)買的。 盡管如此，我們?nèi)匀辉敢鉃槟峁┓奖銉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，但需按保修期外的標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收

23、費(fèi)。 我們衷心希望您的問題能夠盡快得到解決，讓您能夠盡情地享受我們的產(chǎn)品給您帶來(lái)的快樂。 附：我們公司的維修站點(diǎn)和電話：89098870 張曉 2012年2月1日尊敬的馬先生：四、勸說(shuō)性信函 目的推銷某個(gè)觀點(diǎn)、某種產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)或你自己，努力改變讀者的態(tài)度，使其從不感興趣或漠不關(guān)心到產(chǎn)生興趣，最終做你所希望他們做的事情，同意你的要求，采納你的建議，購(gòu)買你的產(chǎn)品等。1、論據(jù)要有說(shuō)服力2、闡明對(duì)方的受益處3、營(yíng)造情感吸引力4、給出溝通客體應(yīng)迅速行動(dòng)的理由四、勸說(shuō)性信函推銷產(chǎn)品的商函A房地產(chǎn)開發(fā)公司： 1月2日，貴方垂詢我公司B牌家用廚房設(shè)備情況，現(xiàn)回復(fù)如下：B牌家用廚房不銹鋼組合設(shè)備，系最新流行樣

24、式，按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，采用日本進(jìn)口材料制成。做工考究，質(zhì)量上乘，曾獲第二屆國(guó)際博覽會(huì)金獎(jiǎng)。 B牌家用廚房組合設(shè)備，有6件/套，8件/套兩種，其規(guī)格及價(jià)格情況詳見附件。 貴公司開發(fā)之中的鴻翔公寓，屬高檔次花園式建筑，一俟完工，定為北京增添新色。如在公寓中配套使用，我方將不勝榮幸。望貴公司垂詢購(gòu)買，早傳佳音。（聯(lián)系人及電話） XX廚具公司 2012年2月1日推銷產(chǎn)品的商函A房地產(chǎn)開發(fā)公司：第五節(jié) 報(bào)告的撰寫一、報(bào)告的概念和類型什么是報(bào)告？1、概念 報(bào)告是一種搜集研究事實(shí)的人與因某種目的要求看報(bào)告的人之間的信息或建議的交流形式。第五節(jié) 報(bào)告的撰寫一、報(bào)告的概念和類型什么是報(bào)告？1、概念2、分類正式報(bào)告：非正式報(bào)告：扉頁(yè)、轉(zhuǎn)送函、內(nèi)容目錄和圖表目錄索引信函或備忘錄，甚至可以僅生產(chǎn)或銷售數(shù)據(jù)2、分類正式報(bào)告：非正式報(bào)告：扉頁(yè)、轉(zhuǎn)送函、信函或備忘錄，甚資料報(bào)告：分析報(bào)告：建議報(bào)告：銷售報(bào)告、季度報(bào)告年度報(bào)告、審計(jì)報(bào)告、投資回收?qǐng)?bào)告可行報(bào)告、辯護(hù)報(bào)告、問題解決報(bào)告資料報(bào)告：分析報(bào)告：建議報(bào)告：銷售報(bào)告、季度報(bào)告年度報(bào)告、審二、