大茶網(wǎng)體驗(yàn)店連鎖加盟店管理手冊課件

1、大茶網(wǎng)連鎖加盟店 運(yùn)營管理手冊主講人：楊洋第一章 門店籌備與開張導(dǎo)語:一家門店開張需要籌備什么，注意哪些事項(xiàng)？而怎樣才能順利的完成新店籌備呢？新店開業(yè)籌備過程中加盟商和責(zé)任人又都做些什么，怎樣來銜接呢？帶著這樣的一些思考，結(jié)合店面實(shí)際，我們給出了大茶網(wǎng)店面如何開張營業(yè)的些許建議！第一節(jié) 開業(yè)計劃一、做好開業(yè)事項(xiàng)計劃 （一）操作事項(xiàng) 1、時間界定：在開業(yè)前30天必須做好門店開業(yè)各事項(xiàng)計劃。 2、內(nèi)容：責(zé)任人工作內(nèi)容加盟商1.制定新門店開業(yè)進(jìn)度控制表 2.按照控制表逐一落實(shí)和檢查事項(xiàng)責(zé)任人指導(dǎo)加盟商制定開業(yè)事項(xiàng)控制表 （二）操作要點(diǎn) 1、開業(yè)時機(jī) 開業(yè)大吉之日建議選擇節(jié)假日前 1 天 或節(jié)假日開始

2、的第 1 天 2、制定開業(yè)事項(xiàng)進(jìn)程表的方法 成功開業(yè)就如同人類在孩提階段有個健康的基礎(chǔ)一樣，基礎(chǔ)打得 夯實(shí)， 未來的路就會走的順暢，它是加盟商成功經(jīng)營的重要因素之一，所以加盟商一定要重視開業(yè)各事項(xiàng)的準(zhǔn)備。 假設(shè)開業(yè)的時間為 T，則加盟商、代理商及責(zé)任人應(yīng)該在此時間界定內(nèi)完成相關(guān)事項(xiàng)的準(zhǔn)備（以專賣店為例），才能確保門店開業(yè)的順利進(jìn)行。 例如，XX店開業(yè)時間為2013年5月X日，它某一事項(xiàng)的開始時間為T-30， 則XX店應(yīng)該在2013年4月X日就開始對此事項(xiàng)進(jìn)行準(zhǔn)備。事項(xiàng)進(jìn)程安排舉例：籌備事項(xiàng) 具體內(nèi)容 負(fù)責(zé)人 開始時間法令程序 申請開業(yè)有關(guān)的各類證：工商、稅務(wù)等 加盟商 T-35裝修 向責(zé)任人申

3、請裝修設(shè)計，提供原始依據(jù) 加盟商 T-35 設(shè)計、審核、確認(rèn)圖紙 加盟中心 T-31 裝修招標(biāo)，與裝修商簽訂裝修合同 加盟商 T-30 門店裝修工作 裝修商 T-29 貨架、堆頭、收銀臺等道具制作 道具供應(yīng)商 T-29 貨架、堆頭、收銀臺等道具安裝 道具供應(yīng)商 T-14 門店裝修情況跟蹤反饋 加盟商 T-13 門店裝修不足地方修改 裝修商 T-12 門店裝修修改后驗(yàn)收 加盟中心 T-7人員 招募店長、店員、收銀員 加盟商 T-30 與責(zé)任人接洽，安排員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn) 加盟中心 T-15Pos系統(tǒng) Pos 收款機(jī)的購買 加盟商 T-10 Pos 系統(tǒng)安裝、調(diào)試、培訓(xùn) 加盟中心 T-7通信設(shè)備申請并

4、安裝電話及網(wǎng)絡(luò) 加盟商 T-10銀行 如需信用卡/銀行卡支付的，可向有關(guān)銀行申請并安排信用卡設(shè)施的裝置等事宜加盟商 T-15 在方便可靠的銀行開戶 加盟商 T-10促銷推廣策劃開業(yè)促銷推廣方案 加盟中心 T-15 策劃開業(yè)慶典方案 加盟商 T-7 聯(lián)絡(luò)慶典嘉賓 加盟商 T-7貨品 下首批進(jìn)貨訂貨單 加盟商 T-10 配貨 代理商/責(zé)任人 T-9 貨品運(yùn)抵門店 代理商/物流 T-4 貨品驗(yàn)收 加盟商 T-4陳列 門店陳列 加盟商 T-3試營業(yè)店長、店員、收銀員熟悉日常營業(yè)操作 加盟商 T-3宣傳 逐步落實(shí)單店業(yè)績提升方案 加盟商、責(zé)任人 T-3在實(shí)際的開店活動中，加盟商需要根據(jù)實(shí)際的開業(yè)時間將以

5、上表格轉(zhuǎn)變成進(jìn)程控制表格，哪怕是手繪的表格也可以的，但一定需要，這是一種有效控制工作的方法和技巧。 （三）操作工具-制作計劃進(jìn)度跟蹤表項(xiàng)目內(nèi)容負(fù)責(zé)人時間12345678 （四）操作感悟 1、事事要人做，事事有人做。 2、如果可能，請盡量預(yù)留改進(jìn)的時間。 3、好記性不如爛筆頭，不要期待你的大腦能夠記住所有的事情，所以請將重要的事情寫下來吧。 4、進(jìn)程安排表只有在你不斷檢查的時候才能真正發(fā)揮作用。二、策劃開業(yè)促銷和宣傳 （一）操作事項(xiàng) 1、時間：在開業(yè)前15天制定完成促銷及宣傳方案，并在開業(yè)前10天開始執(zhí)行宣傳計劃，并持續(xù)到門店開業(yè)。 2、內(nèi)容：負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商一、提供廣告發(fā)布的時間、位置、尺

6、寸等相關(guān)資料二、參與制定開業(yè)促銷方案和宣傳計劃三、執(zhí)行宣傳和促銷代理商/加盟中心一、提供加盟商認(rèn)可的門店開業(yè)促銷方案和助銷物品二、提供廣告宣傳的內(nèi)容、設(shè)計稿和制作物三、協(xié)助加盟商制定宣傳計劃四、協(xié)助廣告合同談判和廣告執(zhí)行（二）操作要點(diǎn) 1、免費(fèi)品嘗u 凡是在開業(yè)期間的，手握“免費(fèi)品嘗券”的客戶，均可到店內(nèi)領(lǐng)試用產(chǎn)品（袋泡、袋裝等商務(wù)、簡易茶類）。 2、滿*送*券u 購物滿一定金額的顧客可以獲得一定價值的贈券，促進(jìn)顧客現(xiàn)場購買。u 贈券可以在規(guī)定的時間使用，促進(jìn)顧客再次購買。 3、適當(dāng)收費(fèi)辦理VIP 卡u 開業(yè)期間免費(fèi)辦理VIP 卡，為未來的顧客營銷打基礎(chǔ)。 4、發(fā)布“軟”廣告u 從側(cè)面讓目標(biāo)顧

7、客認(rèn)識大茶網(wǎng)u 以隱蔽的手法、表述的方式向目標(biāo)顧客呈現(xiàn)大茶網(wǎng)的利益點(diǎn) 5、發(fā)布“硬”廣告u 直接表述大茶網(wǎng)的核心價值u 直接說明開業(yè)的時間和地址u 直接傳達(dá)開業(yè)的促銷信息 6、社區(qū)公關(guān)u 員工穿著印有“大茶網(wǎng)”的工服參加各種公益活動，以制造新聞點(diǎn)，促進(jìn)品牌在市場的展現(xiàn)率。 7、賣場造勢u 如果賣場位置允許，可以在開業(yè)當(dāng)天舉行如：舞龍舞獅等節(jié)目表演，制造聲勢從而達(dá)到宣傳推廣的目的。（根據(jù)地方風(fēng)俗確定）（三）操作感悟 1、促銷活動和宣傳必須相互結(jié)合。 2、在開業(yè)促銷執(zhí)行以前必須讓顧客知道促銷的內(nèi)容。 3、店鋪內(nèi)必須清楚的告知顧客促銷內(nèi)容，例如海報、展示架、易拉寶等。 4、如果店鋪是百貨商場的專柜，

8、則與商場搞聯(lián)合促銷是不錯的選擇。 5、軟文的發(fā)布必須密集，建議連續(xù)發(fā)布一周以上。（短信、地方互聯(lián)網(wǎng)、報紙、電視、電臺等） 6、對各種宣傳方式進(jìn)行組合才能發(fā)揮更好的效果。 7、媒體的選擇一定是在目標(biāo)顧客中覆蓋率高的，例如當(dāng)?shù)乇容^出名的媒體。 8、宣傳計劃可以根據(jù)具體的開店時機(jī)進(jìn)行調(diào)整。 一、提供原始設(shè)計依據(jù) （一）操作事項(xiàng) 1、時間： 加盟商在門店開業(yè)前35天，完整提報有關(guān)店鋪的原始數(shù)據(jù)。 2、內(nèi)容：u 圖紙應(yīng)包含店鋪所有重要參數(shù)，如：高度、各邊邊長、柱子的長寬高、臺階高度和階數(shù)、墻壁、柱子及橫梁的承重情況、插頭位置、最大電量負(fù)荷。u 圖紙必須標(biāo)明人流方向。u 門頭圖必須有尺寸，沒有尺寸要求也須

9、說明。3、百貨商場專店的特別說明u 最高電量u 中島和背柜的限高要求u 防火的要求u 燈具和電線的要求u 地面是否允許走明線u 有無空調(diào)回風(fēng)口u 有無消防卷閘門u 有無消防栓u 有無獨(dú)立倉庫u 天花是否允許安裝招牌燈箱u 天花是否允許安裝導(dǎo)軌射燈4、加盟商拿到的門店圖紙包括：u 平面圖u 效果圖u 電路圖u 照明圖u 立面圖u 門面圖u 施工圖 （二）操作要點(diǎn) 1、門店相關(guān)照片u 門面照片，必須有門頭的特寫照片u 店內(nèi)照片，必須包含天花板、墻壁、地面等u 需特殊說明位置的照片（柱子、臺階、窗戶、消防栓、緊急通道等）u 如果是百貨專柜，須提供前后左右相臨專柜的照片 2、門店相關(guān)圖紙u 平面圖u

10、立面圖u 電路圖（至少要提供總電源的位置）第二節(jié) 門店裝修 （三）操作工具-門店空間設(shè)計申請表（詳見表1-1、表1-2）表1-1表1-2（四）操作感悟 1、原始數(shù)據(jù)和要求的提供完備性可以保障設(shè)計的效果和效率。 2、數(shù)據(jù)提供務(wù)必準(zhǔn)確，不可想當(dāng)然，不可馬虎了事。 3、如果加盟商無法自己提供相關(guān)的圖紙，那務(wù)必請專業(yè)人員協(xié)助完成或申請代理商/加盟中心協(xié)助。 4、電子文件比普通實(shí)物在發(fā)送上有優(yōu)勢，會很大的提高工作效率。 5、如果現(xiàn)有店鋪內(nèi)有裝修物體，則必須去除原有的裝修物體再進(jìn)行尺寸測量。二、貨架道具配備 （一）操作事項(xiàng) 1、時間：在開始組裝貨架之前必須接受到全部貨架道具。 2、內(nèi)容：（二）操作要點(diǎn)-加

11、盟中心統(tǒng)一配備的內(nèi)容有：u 貨架及標(biāo)準(zhǔn)裝修材料等的詳細(xì)資料u 標(biāo)準(zhǔn)LOGO圖案資料u 裝修設(shè)計圖案資料（三）操作感悟 1、開店道具的統(tǒng)一設(shè)計有利于店鋪形象的統(tǒng)一，并為店鋪業(yè)績提升發(fā)揮作用。 2、對于百貨商場專柜，一定要注意百貨商場的裝修時間是有嚴(yán)格限制的。三、選擇裝修商 （一）操作事項(xiàng) 1、時間：在開業(yè)前30天完成裝修商的評估和談判，并簽訂裝修合同。 2、內(nèi)容 u 曾經(jīng)且現(xiàn)在正在為其他同類品牌進(jìn)行店鋪裝修服務(wù) u 無條件接受裝修承包合同（三）操作工具-裝修合同 主要條款包含： u 裝修項(xiàng)目說明 u 裝修期限 u 裝修隊(duì)伍人數(shù)要求 u 裝修價格 u 付款條件 u 驗(yàn)收條款 u 后期維修條款 u

12、違約條款（四）操作感悟 1、裝修商現(xiàn)在服務(wù)的品牌店鋪的裝修效果最能反應(yīng)其裝修質(zhì)量。 2、裝修商口頭或書面的東西并不總是可靠，最好能夠去實(shí)地考察一下。 3、當(dāng)裝修商服務(wù)的客戶過多的時候則有可能會耽誤你的進(jìn)度，所以需要事先約定完成期限和違約責(zé)任。（二）操作要點(diǎn) 1、裝修項(xiàng)目招標(biāo)： u 根據(jù)設(shè)計圖紙，列出裝修要求，必須包括材料的要求。 u 選擇3-5 家當(dāng)?shù)氐难b修商，讓其提供資質(zhì)評估表和報價。 2、裝修商的評估要點(diǎn)： u 具備國家規(guī)定的法定資質(zhì) u 能夠進(jìn)行公司單店的所有裝修項(xiàng)目 u 使用公司規(guī)定之裝修材料及工藝 u 能夠滿足店鋪的日常維修要求 u 可以接受加盟商提出的價格和付款條件 u 有10 人

13、以上的固定裝修隊(duì)伍四、辦理施工手續(xù) （一）操作事項(xiàng) 1、時間：在裝修前7 天辦理好施工手續(xù)。 2、內(nèi)容：（二）操作要點(diǎn) 1、辦理施工手續(xù)的資料： u 蓋有公司圖章的施工或進(jìn)場申請單 u 施工人員的身份證復(fù)印件 u 準(zhǔn)備施工押金 u 其他要求請事先詢問百貨商場的采購人員 2、百貨商場的一般施工要求： u 施工人員在商場晚上營業(yè)結(jié)束以后憑施工證進(jìn)場。 u 施工的完成時間有一定的要求，比如在第二天早上7 點(diǎn)必須完成。 u 接電的限制，可能會有商場電工在現(xiàn)場。 u 施工垃圾必須清理。（三）操作工具 施工或進(jìn)場申請單（具體要求參考百貨商場的實(shí)際表格）（四）操作感悟 1、有些百貨商場規(guī)定每周的某幾天辦理施

14、工手續(xù)，請務(wù)必事前確認(rèn)辦理時間。 2、對于街邊專賣店，如果涉及對房屋結(jié)構(gòu)的一些重大改動，請務(wù)必事前征得相關(guān)人員和專管機(jī)構(gòu)同意。五、裝修門店 （一）操作事項(xiàng) 1、時間：在開業(yè)前29天進(jìn)行店鋪施工，確保有足夠的時間，并至少要在開業(yè)前7天完成施工。 2、內(nèi)容：3、貨架組裝：u 按照道具供應(yīng)商提供的組裝示意圖進(jìn)行有步驟、有方法的組裝(合適的時候責(zé)任人可安排人員指導(dǎo)安裝)。u 當(dāng)組裝過程中出現(xiàn)問題，應(yīng)該立即和道具供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)以盡快解決問題。u 堅(jiān)決避免在組裝過程中損壞貨架。4、加盟商的裝修監(jiān)理：u 加盟商在認(rèn)為必要的時候可以向公司責(zé)任人申請現(xiàn)場施工監(jiān)理。u 公司責(zé)任人批準(zhǔn)以后，監(jiān)理人員會在施工一開始就參與

15、進(jìn)來。5、保持環(huán)境衛(wèi)生：u 不讓衛(wèi)生問題影響路人、居民等周邊，這也是建立良好公共關(guān)系的一面。u 在店鋪現(xiàn)場裝修的時候要隨時清理產(chǎn)生的裝修垃圾。u 裝修完畢后必須要求裝修商清理垃圾，這點(diǎn)在百貨商場中尤其重要。u 貨架組裝完畢后要進(jìn)行貨架的衛(wèi)生工作，這樣不僅利于店鋪的衛(wèi)生，更可避免弄臟衣物。6、百貨專柜的特別說明：u 絕大多數(shù)百貨專柜只需要進(jìn)行貨架的組裝，因此百貨商場只提供1個晚上的施工時間（包括專柜陳列的時間）。（三）操作感悟1、要確保施工人員讀懂全部設(shè)計圖紙，并讓施工人員把重點(diǎn)的地方重復(fù)一遍。2、裝修商在合同中承諾的裝修完工時間并不表示定可真正按時完成，務(wù)必進(jìn)行過程檢查。3、寧可在裝修還沒有完

16、成的時候發(fā)現(xiàn)問題，也不要在裝修完畢再發(fā)現(xiàn)問題。（二）操作要點(diǎn) 1、裝修質(zhì)量控制： u 對于場外裝修部分，加盟商必須定期去制作現(xiàn)場檢查，包括使用的材料和制作工藝。 u 對于場內(nèi)裝修部分，加盟商必須安排固定的人員在現(xiàn)場監(jiān)督施工。 2、裝修進(jìn)度控制： u 在合同條款中簽訂裝修的日期安排，如果可能，請將裝修項(xiàng)目完成日期具體到每天。 u 在裝修期間定期檢查裝修項(xiàng)目完成的情況。 u 對于裝修過程中不能按期完成的部分，要確定彌補(bǔ)措施。六、驗(yàn)收裝修效果 （一）操作事項(xiàng) 1、時間：在裝修完畢的當(dāng)天就必須要求相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，以保證店鋪的順利開業(yè)。 2、內(nèi)容：（二）操作要點(diǎn) 1、加盟商自行驗(yàn)收由于加盟商在裝修過程

17、中已經(jīng)進(jìn)行了質(zhì)量的控制，所以裝修完畢后主要的驗(yàn)收內(nèi)容有： u 貨架種類、數(shù)量、位置的核對 u 裝修材料和工藝的復(fù)核 u 開關(guān)和照明的工作是否正常 u 倉庫、收銀臺、抽屜、大門等的鎖具使用是否順暢2、百貨商場驗(yàn)收百貨商場方面驗(yàn)收的重點(diǎn)是：u 整體是否符合設(shè)計圖紙u 電路是否符合規(guī)范u 是否符合防火要求3、提報責(zé)任人驗(yàn)收u 如果公司責(zé)任人監(jiān)理在場，則可以進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收。u 如果公司責(zé)任人沒有人在場，則加盟商需提交責(zé)任人相關(guān)照片：整體照片（內(nèi)外）、門頭照片、櫥窗照片、背柜照片、中島照片、收銀臺照片、倉庫照片、顧客體驗(yàn)區(qū)照片等。4、建立店鋪裝修檔案公司責(zé)任人的會根據(jù)加盟商裝修完成的照片建立店鋪檔案，為未

18、來的店鋪氣氛布置等事宜建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，店鋪檔案主要包括：u 店鋪名u 店鋪地址u 各種貨架的名稱、數(shù)量u 寫真海報的具體類別、數(shù)量、尺寸u 店鋪設(shè)計圖u 店鋪裝修照片（四）操作感悟百貨商場驗(yàn)收完畢后請取回裝修押金，為確保加盟商的利益，最好是裝修押金由裝修商支付。第三節(jié) 物品準(zhǔn)備一、配置物品 （一）操作事項(xiàng) 1、時間：開業(yè)前10天必須把物品全部配齊，包括責(zé)任人統(tǒng)一配置和自行配置的各種物品。 2、內(nèi)容（二）操作要點(diǎn) 1、公司責(zé)任人統(tǒng)一配發(fā)的各種物品： u 電腦系統(tǒng)：收銀軟件系統(tǒng) u 專用表單：客戶訂貨單、信息周報表、銷售日報表、進(jìn)銷存表、盤點(diǎn)表（電子版本，也可在責(zé)任人購買） u 顧客管理用品：VIP

19、 卡、店鋪名片（電子版本，也可在責(zé)任人購買） u 美工制品：寫真噴繪、主題POP、形象畫冊、產(chǎn)品目錄等廣告宣傳畫（電子版本，也可在責(zé)任人購買）u 其他陳列小道具2、加盟商自行配置購買的物品：u 電腦u 收款機(jī)u 傳真機(jī)u 視聽設(shè)備：電視、DVD、音響u 打價機(jī)及標(biāo)簽u 文具：紙、筆、橡皮、直尺、剪刀、文件夾、計算器、帳本、皮尺u 銀行刷卡設(shè)備（根據(jù)銀行的具體要求購買）u 體驗(yàn)區(qū)的茶臺、茶具等泡茶用品。（三）操作感悟 1、開店的物品配置是一項(xiàng)煩瑣的工作，請務(wù)必列好清單，耐心細(xì)致。 2、加盟商的任何配發(fā)要求可以與代理商或加盟中心溝通。二、安裝 POS 系統(tǒng) （一）操作事項(xiàng) 1、時間：在開業(yè)前7天必

20、須系統(tǒng)安裝到位，且調(diào)試好。 2、內(nèi)容：（二）操作要點(diǎn) 1、Pos 系統(tǒng)安裝 u 公司責(zé)任人會根據(jù)加盟商的開業(yè)時間來安排店鋪的Pos系統(tǒng)安裝。 u 安排完畢后，公司會派相關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)試。 u 組織店員接受關(guān)于Pos系統(tǒng)的培訓(xùn)工作，并進(jìn)行現(xiàn)場的試用，確保正確使用。（三）操作工具-Pos 系統(tǒng)操作手冊（系統(tǒng)軟件供應(yīng)商給提供）（四）操作感悟 1、安裝POS 系統(tǒng)將幫助加盟商更好的管理店鋪。 2、店鋪POS 系統(tǒng)的正常使用有助于公司責(zé)任人向加盟商提供更好的經(jīng)營建議。 3、加盟商自己也要學(xué)會使用POS 系統(tǒng)，并能夠處理常見的系統(tǒng)問題。第四節(jié) 首次訂貨 一、下訂單 （一）操作事項(xiàng) 1、時間：在開業(yè)前1

21、0天下達(dá)首次訂貨單，且保證貨品能夠在開業(yè)前3天到達(dá)。 2、內(nèi)容：（二）操作要點(diǎn)1、填寫貨品訂單u 根據(jù)實(shí)際商品填寫產(chǎn)品訂貨單2、發(fā)送訂單u 加盟商把訂單傳真給責(zé)任人分管人員的時候必須自己留一份底單，以便產(chǎn)品到貨后核對。3、支付貨款u 按照公司責(zé)任人的規(guī)定支付首次訂單的金額。4、跟進(jìn)訂單處理u 加盟商須跟進(jìn)訂單的處理的進(jìn)程，以確保訂單按期按質(zhì)實(shí)現(xiàn)。（三）操作工具-產(chǎn)品訂貨單（詳見附表）（四）操作感悟1、為保證訂單的順利實(shí)現(xiàn)，填寫的訂單務(wù)必完整準(zhǔn)確。2、為避免意外的發(fā)生，必須跟進(jìn)開業(yè)首批貨品訂單處理的進(jìn)度。二、到貨驗(yàn)收入庫 （一）操作事項(xiàng) 1、時間：在開業(yè)前5天到貨商品必須處理完畢。 2、內(nèi)容（二

22、）操作要點(diǎn) 1、到貨驗(yàn)收 u 物流公司的送貨員在場的情況下清點(diǎn)箱數(shù)和檢查箱子外包裝是否有破損。 u 箱子如有破損，必須當(dāng)面清點(diǎn)，并由送貨人簽字確認(rèn)或者直接拒收。 u 兩人以上在場的情況下拆箱清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量是否與訂貨數(shù)相符。 u 初步檢查產(chǎn)品外包裝，將有破損、脹袋、開裂的產(chǎn)品直接挑出。2、差錯處理u 填寫退貨申請單，同時標(biāo)明破損、脹袋、開裂等產(chǎn)品的規(guī)格和數(shù)量，并回傳給代理商/責(zé)任人。u 根據(jù)公司反饋意見再做進(jìn)一步的處理。3、信息錄入u 將進(jìn)貨信息錄入/下載到電腦收銀軟件系統(tǒng)里或登記在進(jìn)銷存帳。4、入庫堆碼u 倉庫堆碼必須按照類別、規(guī)格放置。u 先進(jìn)先出原則5、商品上架u 如果可以開始陳列商品則將需

23、要陳列的商品上架，根據(jù)需要打價格標(biāo)簽。（三）操作感悟1、收貨時發(fā)現(xiàn)有差錯必須在當(dāng)天處理。2、倉庫有條理的放置商品可有效地縮短找貨時間，從而縮短顧客等待的時間。3、有脹袋或殘次的商品請貼上箭頭標(biāo)簽，這樣可以加速公司處理速度。第五節(jié) 人員招募及培訓(xùn) 一、招募門店員工 （一）操作事項(xiàng) 1、時間：在店鋪開業(yè)前20天必須完成店鋪員工的招募工作。 2、內(nèi)容：（二）操作要點(diǎn) 1、常見的招募方法 u 通過熟人推薦：通過信賴的熟人介紹可以比較快的找到合適的人。 u “挖”人：去其他品牌的店鋪內(nèi)把合適的人員“挖”過來。 u 廣告招聘：比較正式的招聘形式，可以接觸大量的應(yīng)聘者，但需要耗費(fèi)大量的時間，同時有存在錯選的

24、風(fēng)險。 2、一般招募程序 u 加盟商發(fā)布招聘信息 u 加盟商收集應(yīng)聘信件或信息 u 加盟商通知應(yīng)聘者面試時間 u 加盟商目測應(yīng)聘者 u 應(yīng)聘者填寫履歷表(有簡歷者可不另行填寫，無簡歷者可用員工登記表代替)u 應(yīng)聘者自我介紹u 加盟商進(jìn)行發(fā)問（過往歷程和技能測試）u 加盟商做出決定3、員工的任職要求u 為快速上手，首次招募的員工必須要有同等工作經(jīng)歷1年以上。u 年齡為20歲35歲u 形象上要求：面容較好；女員工身高160cm165cm；男員工身高170cm185cm。（男茶藝師也是可以的）u 學(xué)歷要求高中以上或茶行業(yè)經(jīng)驗(yàn)2年以上。4、標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購的素質(zhì)u 能快速掌握產(chǎn)品和銷售技巧u 明朗u 積極u

25、忍耐性u 不屈的精神u 冷靜u 自信u 做事的干勁u 充沛的體力u 參與的熱忱u 責(zé)任感u 上進(jìn)心u 敏捷u 洞察力u 勤勉u 創(chuàng)造性u 誠實(shí)u 良好記憶力u 具有愛心u 謙虛u 易于親近（三）操作工具 員工登記表（詳見表1-3） （四） 操作感悟 1、加盟商要有心理準(zhǔn)備，店員經(jīng)試用后不合，就應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷，盡快解決。 2、如你認(rèn)為熟人或熟人介紹的員工不能達(dá)職務(wù)要求，盡早告訴對方，避免以后麻煩出現(xiàn)。 3、如果加盟商確定去“挖”人，就應(yīng)該現(xiàn)場觀察目標(biāo)2 天以上。二、員工崗前培訓(xùn) （一）操作事項(xiàng) 1、時間：在門店開業(yè)前15天向公司申請培訓(xùn)；在門店開業(yè)前7天完成員工的崗前培訓(xùn)工作，最晚在店鋪陳列以前完

26、成。 2、內(nèi)容（二）操作要點(diǎn) 1、常見的店員培訓(xùn)方法 u 教授培訓(xùn)法。這種培訓(xùn)方法是由專門的培訓(xùn)老師通過理論教學(xué)，讓店員掌握專業(yè)理論知識，如消費(fèi)心理、銷售技巧、職業(yè)道德、品牌文化、商品知識、茶藝茶道、服務(wù)規(guī)范、店務(wù)管理等。加盟商可以向公司申請終端培訓(xùn)老師支援。 u 相互學(xué)習(xí)提高法。這種培訓(xùn)方法要求店員在日常工作中，能相互學(xué)習(xí)與交流，揚(yáng)長避短，提高店員的整體服務(wù)水平，從而提高零售業(yè)績。這種培訓(xùn)工作須由加盟商定期組織，在日常工作中進(jìn)行。一些組織技巧可以向終端培訓(xùn)老師學(xué)習(xí)。 u 實(shí)例分析法。這種培訓(xùn)方法通常是利用現(xiàn)場拍攝，將店員一天的工作記錄下來，然后通過店員觀看，發(fā)現(xiàn)不足的地方，并提出改善的措施。

27、這種方法能讓受訓(xùn)人員主動思考，尋找問題及答案，從而有效提高受訓(xùn)者發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力。拍攝前最好不要告之店員，以免店員緊張而刻意改變自己的正常行為。 u 日常會議法。這是加盟商培訓(xùn)店員的一種常規(guī)技巧，店長也可以利用一些日常銷售會議及團(tuán)體活動等對店員進(jìn)行培訓(xùn)，這種培訓(xùn)方法比較經(jīng)濟(jì)，也有利于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。 3、新進(jìn)店鋪員工需接受的培訓(xùn)內(nèi)容： u 企業(yè)背景及品牌文化 u 茶藝茶道 u 產(chǎn)品知識 u 店鋪經(jīng)營背景 u 店鋪規(guī)章制度 u 店鋪服務(wù)規(guī)范 u 店務(wù)工作流程 u 電腦系統(tǒng)操作 u 顧客管理 u 崗位職責(zé) u 產(chǎn)品知識 u 銷售技巧 u 相關(guān)的工資及福利u 考核標(biāo)準(zhǔn)（三）操作工具 1、門店制

28、度與規(guī)范 2、培訓(xùn)申請表（詳見表1-4） 2、新進(jìn)員工須接受的培訓(xùn)階段： u 集中培訓(xùn) u 門店實(shí)習(xí) u 茶藝茶道3、培訓(xùn)效果評估表（詳見表1-5）4、POS 系統(tǒng)操作手冊（四）操作感悟 1、培訓(xùn)是一個長期的工作，加盟商要運(yùn)用各種方法，不斷的對店員進(jìn)行培訓(xùn)。 2、加盟商自己也要有不斷學(xué)習(xí)的意識。 3、由于加盟商直接管理店鋪，所以自己必須對店鋪銷售和管理做到了如指掌。一、貨品陳列 （一）操作事項(xiàng) 1、時間：在開業(yè)前4天完成。 2、內(nèi)容（二）操作要點(diǎn) 貨品分區(qū)定位 u 面對一個空空的店鋪，首先是劃分店鋪的觸客點(diǎn)、黃金區(qū)域、陰陽面，然后按照系列、品類來進(jìn)行貨品的分區(qū)定位，做到貨品陳列位置心中有數(shù)。（

29、三）操作感悟在貨品陳列定位完成以前先不要急于調(diào)整每件產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。第六節(jié) 門店首次陳列二、助銷品布置 （一）操作事項(xiàng) 1、時間：在開業(yè)前4天完成 2、內(nèi)容（二）操作要點(diǎn) 主要的助銷品： u 主題POP u 促銷海報 u 輔助道具，例如：大茶網(wǎng)吉祥物等（三）操作感悟 陳列布置輔助的美工制作物和小道具，這樣整個貨品陳列就有生氣了第七節(jié) 開業(yè)大吉 一、首日正式營業(yè) （一）操作事項(xiàng) 1、時間：開業(yè)當(dāng)天 2、內(nèi)容（二）操作要點(diǎn)首日營業(yè)中可能會不到位的地方，加盟商必須注意，盡量提早解決：u 店員對產(chǎn)品不熟悉，不知道該如何向顧客介紹，語言比較匱乏。u 店員對產(chǎn)品存放在倉庫的位置不熟悉，找產(chǎn)品的速度不夠快。u

30、收銀可能因?yàn)轭櫩投嗪凸ぷ魅藛T不熟練而出現(xiàn)紊亂。u POS 使用不熟練導(dǎo)致效率低。u 店員或其他協(xié)助人員對于促銷活動不熟悉，難以迅速準(zhǔn)確的向顧客宣講。u 顧客過多的時候，可能會出現(xiàn)商品遺失。（三）操作感悟1、建議在正式營業(yè)之前進(jìn)行3天試營業(yè)或者做一次內(nèi)部演練。2、開業(yè)當(dāng)天必須進(jìn)行店員早會。 溫馨提示：門店順利開張須做好六大內(nèi)容：裝修、貨品、POS系統(tǒng)、促銷推廣、人員、陳列。門店開張籌備必須按照計劃進(jìn)行，并進(jìn)行過程的時刻掌控。公司/責(zé)任人會全力協(xié)助加盟商門店的開張籌備。首日開張對門店的形象和未來的業(yè)績至關(guān)重要。 第二章 日常運(yùn)營管理 門店順利開張后，加盟商接下來又該做些什么呢？答案當(dāng)然很明顯啦，那

31、就是門店日常運(yùn)營嘍！伴隨著日常運(yùn)營中經(jīng)常出現(xiàn)的以下問題，我們將進(jìn)入一個新的章回：1、加盟商平時該怎樣進(jìn)貨和銷貨呢？2、加盟商怎樣做才能保管好店內(nèi)的商品，而且做到庫存準(zhǔn)確率100%呢？3、加盟商如何去處理商品庫存呢？ 4、加盟商又該如何對日常的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析呢？ 第一節(jié) 產(chǎn)品進(jìn)貨一、 訂 貨 （一）操作事項(xiàng) 以歷史銷售數(shù)據(jù)為參考，按照公司下達(dá)的品類指標(biāo)下訂單，并依照下列流程進(jìn)行訂貨： 把各產(chǎn)品類指標(biāo)分成暢銷品、亞暢銷品、滯銷品； 依據(jù)品類的平均單價，把訂貨金額轉(zhuǎn)成訂貨數(shù)量； 根據(jù)各產(chǎn)品類的總指標(biāo)和實(shí)際產(chǎn)品適當(dāng)調(diào)整每個品類的口感、數(shù)量； 整理、填寫訂單； 提交訂單給客服人員。 （二）操作工具 1

32、、產(chǎn)品訂貨單（詳見附表） 2、銷售及庫存數(shù)據(jù)二、到貨驗(yàn)收 （一）操作事項(xiàng) 1、到貨驗(yàn)收 物流公司的送貨員在場的情況下清點(diǎn)箱數(shù)和檢查箱子外包裝是否有破損； 箱子如有破損，必須當(dāng)面清點(diǎn)，并由送貨人簽字確認(rèn)或者直接拒收； 兩人以上在場的情況下拆箱清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量是否與訂貨數(shù)相符； 初步檢查產(chǎn)品外包裝，將有破損、脹袋、開裂的產(chǎn)品直接挑出。 2、差錯處理 填寫退貨申請單，同時標(biāo)明破損、脹袋、開裂等產(chǎn)品的規(guī)格和數(shù)量，并回傳給公司。 根據(jù)公司反饋意見再做進(jìn)一步的處理。（二）操作工具 1、產(chǎn)品訂貨發(fā)貨單 2、產(chǎn)品退貨申請單（三）操作感悟1、即使到貨數(shù)量很多，我也須在當(dāng)日把貨品點(diǎn)清楚；2、無論是否真有差錯，我都會第

33、一時間反饋代理商/責(zé)任人，這是保證自我利益的良好習(xí)慣，更是一種專業(yè)的表現(xiàn)。三、入 庫 （一） 操作事項(xiàng) 1、信息錄入，將進(jìn)貨信息錄入/下載到電腦系統(tǒng)或登記進(jìn)銷存帳。 2、入庫堆碼時，須遵循以下幾點(diǎn)原則： 面向通道保管：為使出入庫方便，將產(chǎn)品面向通道碼放是保管的基本條件。 依熱銷度選定位置：熱銷度高的產(chǎn)品應(yīng)靠近出入口、易于作業(yè)的地方放置；熱銷度差的產(chǎn)品應(yīng)距離出人口稍遠(yuǎn)的地方放置。 依產(chǎn)品重量安排保管的位置：把重的東西放在下邊，把輕的東西放在上邊，以防壓壞。 同一類產(chǎn)品在同一地方保管，方便盤查。 先進(jìn)先出原則：依據(jù)商品入庫時間、生產(chǎn)有效期早晚進(jìn)行保管。 （二）操作感悟1、如果您不想以后取貨麻煩，堆

34、碼前請思考我這樣放置是否方便 。2、入庫商品須當(dāng)天入帳。一、上架陳列（一）操作事項(xiàng) 1、壓縮老品的陳列面積，將新到商品陳列在陽面； 2、檢查現(xiàn)有的 POP 是否和產(chǎn)品/店鋪主題對應(yīng)，如有新主題 POP，請更換； 3、把新品中的主題產(chǎn)品陳列在陽面； 4、把撤下來的庫存少的，或者已經(jīng)斷貨的產(chǎn)品集中在一處； 5、熱銷產(chǎn)品以腰部的高度為基準(zhǔn)來擺放。（二）操作感悟 新品的到來必將占用一些老品的陳列面，所以要敢于舍棄一些老品，必要的時候提早處理。二、產(chǎn)品培訓(xùn)-操作事項(xiàng)（一）掌握 FAB 信息 提煉商品的FAB，就是商品特點(diǎn)（F）、消費(fèi)需求特征（A）、商品給消費(fèi)者帶來的利益即賣點(diǎn)（B）； 把提煉出的FAB進(jìn)

35、行集中培訓(xùn)，后進(jìn)行現(xiàn)場測試； 讓導(dǎo)購在實(shí)際銷售過程中熟悉產(chǎn)品知識，通過晨夕會、銷售現(xiàn)場講解來強(qiáng)化和鞏固產(chǎn)品知識。（二）掌握關(guān)聯(lián)信息 某件商品的替代產(chǎn)品； 某件產(chǎn)品的組合搭配產(chǎn)品； 某件產(chǎn)品的庫存量； 產(chǎn)品在倉庫的存放位置與方式（所以要求正確規(guī)范的堆碼很重要）。第二節(jié) 銷 貨三、人員配置與排班 （一）操作事項(xiàng) 1、人員配置 門店?duì)I業(yè)的任何時刻須保證有個收銀人員在； 門店?duì)I業(yè)的任何時刻須保證至少有兩個店員； 每家門店須有一人充當(dāng)?shù)觊L的角色。 2、排班要點(diǎn) 無論如何，必須保證高峰時段的人員銷售力； 分析門店的時段業(yè)績，包括交易筆數(shù)和客單價，把銷售能力強(qiáng)的導(dǎo)購安排在最有業(yè)績空間的時段； 盡量把新人安排

36、在非高峰班； 絕對不可以出現(xiàn)某一班全部是新人的情況； 每月在非旺日安排店員每人休息； （二）操作工具-連鎖店排班和考勤表 四、導(dǎo)購銷售（日常工作流程）（一）操作事項(xiàng) 1、遵循導(dǎo)購三步曲開展銷售 營業(yè)前：售前準(zhǔn)備，把購物袋、計算器備好，并檢查驗(yàn)鈔機(jī)、收款機(jī)正常否。 營業(yè)中：接待顧客，了解需求；推薦產(chǎn)品，鼓勵品嘗；達(dá)成交易，引導(dǎo)付款；信息收集；送客。 營業(yè)后：由店長組織夕會，店員陳述當(dāng)天的銷售情況，并由店長做出分析與總結(jié)，安排明天計劃。 2、提高銷售的成交率很重要，但提高成交顧客的購買金額是銷售的重心（二）操作感悟 1、以顧問式的方式開展銷售將能更好建立顧客的信任感和創(chuàng)造輕松氣氛，從而利于達(dá)成交易

37、和建立顧客關(guān)系。 2、任何時候要想達(dá)成交易，必須用利益打動顧客。 3、在銷售過程中，須進(jìn)行需求的探詢，這樣才能知道如何去打動顧客。 4、當(dāng)無法知道顧客的需求時，請把所有利益提到，哪怕是顧客已經(jīng)知道的利益，比如促銷優(yōu)惠。 五、收 銀（一）操作事項(xiàng) 1、業(yè)前準(zhǔn)備：現(xiàn)金/帳目交接核對、設(shè)備檢查等 2、業(yè)中收銀：唱收唱付、確認(rèn)再確認(rèn) 3、業(yè)后整備：帳款核對、營業(yè)款解行 4、統(tǒng)計顧客進(jìn)店數(shù)：以“正”字為統(tǒng)計符號，進(jìn)一人就畫一筆；然后根據(jù)成交單數(shù)，來計算出購買成交率，以備銷售方案調(diào)整之用。（二）操作工具-詳見收銀管理規(guī)范和顧客進(jìn)店率統(tǒng)計表（三）操作感悟 1、確保收銀安全須做到三有：收付有憑證、交接有記錄、

38、現(xiàn)金有控制。 2、避免顧客抱怨須做到：快速、收款確認(rèn)和找零確認(rèn)。 3、收銀員一定要非常的熟悉所有商品的條碼，以防止掃碼出錯，造成損失。 4、統(tǒng)計顧客進(jìn)店數(shù)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，只有長時間的堅(jiān)持，才可發(fā)揮其作用。 六、登記顧客資料（一）操作事項(xiàng) 1、詢問沒有 VIP 卡的顧客是否填寫顧客資料卡； 2、告訴顧客填寫顧客資料卡的好處，比如紀(jì)念日禮物、活動通知、累計購買一定金額可獲得 VIP 折扣等等，鼓勵顧客填寫； 3、檢查顧客填寫的資料卡，核對內(nèi)容，并誠懇要求顧客填寫完整； 4、把顧客資料按照姓名排序歸類。（二）操作工具-顧客資料卡（三）操作感悟1、無論是 VIP 還是首次填寫會員登記卡的顧客，收銀員

39、須把當(dāng)次的購買記錄填寫在顧客資料卡的服務(wù)記錄 欄。2、顧客填完資料卡以后，必須核對填寫內(nèi)容。3、如有電腦的門店，可將顧客資料錄入電腦，這樣方便顧客購買記錄的管理。 七、填寫日報表（一）操作事項(xiàng)-填寫銷貨日報表和門店信息日報表（二) 操作工具銷貨日報表、門店信息日報表 八、日常銷售分析（一）操作事項(xiàng) 1、日常銷售分析的基本內(nèi)容包括：銷售目標(biāo)的達(dá)成情況；時段業(yè)績、成交筆數(shù)及客單價的分析；品類的銷售分析；暢銷款的貢獻(xiàn)分析；折扣比例的占比。 2、日常銷售分析的基本時間段：日分析、周分析、月分析（二）操作工具門店信息日報表、門店信息周報表、門店信息月報表（三）操作感悟 1、銷售分析的基礎(chǔ)是建立在堅(jiān)持不懈

40、地記錄銷售數(shù)據(jù)上的，如若斷斷續(xù)續(xù)地記錄將無法統(tǒng)計出準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，甚至出現(xiàn)“假象”，導(dǎo)致決策失敗，所以一定要堅(jiān)持去做統(tǒng)計，以真實(shí)的數(shù)據(jù)說話，用理性的思考來解決問題。 2、數(shù)量、金額以及占比這三項(xiàng)是絕大部分銷售分析內(nèi)容的必備項(xiàng)目，可以擴(kuò)展到其它你需要進(jìn)行的銷售數(shù)據(jù)分析上，比如說口味（辣、香辣、麻辣）等。一、處理顧客投訴 （一） 操作事項(xiàng)1、將投訴的顧客請至偏僻位置或會客室，以免影響其他的顧客。2、不可在處理過程中中途離開，讓顧客獨(dú)自等候。3、填寫顧客投訴記錄表，對于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容復(fù)述一次，請對方確認(rèn)；并及時反饋給加盟中心責(zé)任人。4、由消費(fèi)者協(xié)會移轉(zhuǎn)的投訴事件，在

41、處理結(jié)束之后要與消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。 （二）填寫顧客投訴登記表第三節(jié) 退貨 二、退換貨 （一）操作事項(xiàng) 1、做好事前功夫，減少退換可能 在宣傳介紹商品時，要實(shí)事求是，保證顧客購買到真正適合自己需要的商品。 對于按規(guī)定不得退換的商品，要向顧客加以必要的詳細(xì)說明和提示，避免事后不必要的磨擦。 2、妥善地處理商品退換，避免現(xiàn)場糾紛 3、得體地接待顧客，避免激怒顧客。 對于提出退換要求的顧客，要熱情地接待，并妥善處理其具體問題。 任何時候都不能推諉、賴賬，或?qū)︻櫩椭S刺、挖苦。 在必要時，要向顧客表示歉意，并耐心地聽取顧客的意見。 （二）操作感悟 1、退換的商品須要求顧客提

42、供購買小票。 2、給予換貨以后須在小票上注明換貨日期，如果可能，盡量收回小票。 第四節(jié) 存 貨 一、統(tǒng)計進(jìn)銷存 （一）操作事項(xiàng) 1、堅(jiān)持每天記錄貨品的進(jìn)出。 2、貨品的進(jìn)銷存需要明確到品系、子類、克數(shù)。 3、顧客銷售退回的商品也需要記錄；需做報損的，則要填寫報損單。 （二）操作感悟 1、責(zé)任人為門店配備的POS系統(tǒng)可以很好的實(shí)現(xiàn)進(jìn)銷存的統(tǒng)計，這樣大大節(jié)省工作時間，同時強(qiáng)化貨品信息管理。 2、進(jìn)銷存是貨品管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，需要好好保存。二、盤點(diǎn)/報損單 （一）操作事項(xiàng) 1、根據(jù)進(jìn)銷存，結(jié)出帳面庫存數(shù)。 2、檢查是否有借出、調(diào)入商品未登記入帳，調(diào)整帳面庫存數(shù)。 3、盤點(diǎn)門店倉庫和樣面貨品。 4、實(shí)際

43、盤點(diǎn)數(shù)與帳面結(jié)存數(shù)核對，對不正確的商品進(jìn)行復(fù)點(diǎn)。 5、對于盤虧/盤盈的結(jié)果要填寫相對應(yīng)的報損/報溢單。 （二）操作感悟 1、至少要保證每月月底進(jìn)行一次盤點(diǎn)。 2、盤點(diǎn)時間一定要選在工作結(jié)束后或者開始前。三、提交信息報表 (一)操作事項(xiàng) 1、配備 POS 系統(tǒng)的門店須每日整理銷售數(shù)據(jù)。 2、全部門店須將信息周報和月報傳真或發(fā)送電子郵件至代理商或加盟中心。 3、每家門店的信息周報在每周一12：00 前提交 4、每家門店的信息月報在每月1號12:00 前提交 （二）操作感悟 門店信息報表的正確、及時提供有利于代理商及責(zé)任人為各加盟商提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和經(jīng)營參考。四、庫存處理 （一）操作事項(xiàng) 1、庫存的

44、事前控制 在訂貨的時候須參照歷史銷售數(shù)據(jù)來配備品類和數(shù)量。 在新產(chǎn)品滯銷的時候，加盟商需要及早制定活動等來促進(jìn)銷售。 2、庫存的事后處理 已成滯銷的商品要積極尋找合適的促銷方式和促銷場地進(jìn)行庫存的消化。 滯銷品的處理須保證品牌形象不受損失，比如建立專門的驚爆價、每年不超過兩次的集中特賣會、VIP、內(nèi)購等。 （二）操作感悟 1、滯銷品低價銷售損失了短期的利潤，但重要的是加速了資金的流轉(zhuǎn)。 2、對某些庫存大的產(chǎn)品可以制定有效的員工績效來提高店員的銷售動力。溫馨提示：1、要保證門店的正常運(yùn)營，必須能很好的掌控“進(jìn)銷存”的整個過程。2、平日除了賣貨外，還需進(jìn)行必要的銷售業(yè)績、庫存信息分析工作。3、關(guān)愛

45、賣貨的人-導(dǎo)購，善待、約束并激勵他們，以利建立一支和睦的團(tuán)隊(duì)。 第三章 門店規(guī)章制度 第一節(jié) 考勤制度 一、上班時間 （一）店員必須按時上下班。 （二）上下班時間須根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際營業(yè)時間確定。 二、考勤登記 （一）店員每天上下班，外出必須登記考勤本。 （二）店長或當(dāng)班組長必須檢查到崗和登記情況。 三、遲到 （一）遲到5min內(nèi)口頭警告，一個月內(nèi)被口頭警告二次算遲到一次。 （二）遲到5min，但不超過30min算遲到。 （三）遲到30min或超過30min視為曠工半天。 （四）超過兩個小時算曠工一天。 四、早退 （一）未獲得上級批準(zhǔn)，提前30min內(nèi)下班的視為早退。 （二）早退30min或超過3

46、0min的視為曠工半天。 （三）當(dāng)月有早退發(fā)生則扣除當(dāng)月的全勤獎。 （四）早退一次扣除一天的基本工資、津貼與補(bǔ)助，以及當(dāng)天的銷售提成。 （五）一年內(nèi)累計早退三次或當(dāng)月早退兩次做解雇處理。 五、外出 （一）店員外出辦理公事2小時內(nèi)須由店長批準(zhǔn)，超過2小時需門店經(jīng)理批準(zhǔn)。 （二）上班時間外出辦理私事半小時以內(nèi)需店長批準(zhǔn)，超過半小時需要請假。六、事假（一）店員請事假必須提前申請，并填寫“請假條”交予店長留底。（二）如遇特殊情況未能提前請假的，必須在當(dāng)班前電話通知店長，并在上班后當(dāng)天補(bǔ)請假條。（三）請假時間超過一天的應(yīng)由店長批準(zhǔn)。（四）每月事假天數(shù)不得超過3天，超過3天以后做曠工處理。（五）事假須扣除

47、相應(yīng)天數(shù)的基本工資、津貼與補(bǔ)貼，以及提成。七、用餐（一）店員用餐必須輪流替換，確保有店員在店，以防偷盜等事件發(fā)生。（二）用餐時間40min，但不能在門店?duì)I業(yè)場所內(nèi)就餐。八、病假（一）病假應(yīng)有縣級或區(qū)級醫(yī)院以上出具的證明或病歷卡記載才可視為病假。（二）急診病假，不能來門店上班的，應(yīng)于上班之前通知上級，并在第二天補(bǔ)辦請假手續(xù)。（三）病假期間沒有對應(yīng)的提成。（四）病假扣除全勤獎。九、曠工（一）無正當(dāng)理由而缺勤或未取得上級批準(zhǔn)而缺勤的，做曠工處理。（二）每月累計曠工不超過一天者，扣除曠工天數(shù)的3倍基本工資，同時扣除對應(yīng)的津貼與補(bǔ)貼。（三）當(dāng)月有曠工發(fā)生，則扣除當(dāng)月的全勤獎。（四）當(dāng)月累計曠工2天或當(dāng)年

48、累計曠工3天，予以辭退。十、審批（一）店員請假一天以內(nèi)需店長批準(zhǔn)。（二）店員請班需店長批準(zhǔn)。（三）店員請假超過一天需要經(jīng)理的批準(zhǔn)。（四）店長請休假需有經(jīng)理的批準(zhǔn)。十一、全勤獎（一）當(dāng)月在規(guī)定的上班時間內(nèi)未出現(xiàn)任何遲到、早退、請假、曠工者，給予全勤獎。（二）當(dāng)月無論請事假或病假，均扣除本月100%全勤獎。（三）當(dāng)月曠工一次即扣除100%全勤獎。 第二節(jié) 衛(wèi)生制度一、清潔工作（一）每天早班開業(yè)前20min，對門店的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理和打掃。（二）門店必須隨時保持整潔干凈，其廣告招牌、門窗、地面、貨架、休息區(qū)、洗手間、收銀臺等保持干凈、整潔、不含污垢與堆積物。（三）每天在營業(yè)過程中，要指定一店員同時負(fù)

49、責(zé)門店衛(wèi)生的保持，及時清掃和清理垃圾。（四）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做好清掃工具的清潔。（五）店長每天檢查店內(nèi)衛(wèi)生狀況，不符合要求的，罰扣當(dāng)班店員獎金。（六）門店的日常清潔衛(wèi)生工作由各當(dāng)班組長組織實(shí)施，店長監(jiān)督。（七）經(jīng)理對專賣店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的，當(dāng)罰扣店長或當(dāng)班組員的獎金。 二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 收銀管理規(guī)范一、收銀作業(yè) （一）業(yè)前準(zhǔn)備 1、和上一班次做現(xiàn)金交接，清點(diǎn)備用金無誤后，在賬本上簽字確認(rèn)。 2、準(zhǔn)備足夠的備用金和零鈔，不夠的話應(yīng)及時兌換。 3、對收銀臺做例行清潔和整理，包括電腦顯示器、主機(jī)、Pos打印機(jī)等。 4、檢查所有

50、設(shè)備工作是否正常，包括收銀機(jī)、掃碼槍、驗(yàn)鈔機(jī)等。 5、檢查購物袋的量是否充足，準(zhǔn)備營業(yè)，注意儀容儀表。 （二）營業(yè)中 1、收銀員當(dāng)班期間，收銀臺前只要有顧客，應(yīng)及時接待，注意禮貌用語的使用，如“歡迎光臨”等。 2、收銀前須詢問顧客有沒有會員卡，有會員卡的需要登記會員消費(fèi)記錄。 3、收銀時注意“唱收唱付”，讓顧客清楚知道需付多少錢，收多少錢，找回多少錢。 4、收銀員要熟悉各產(chǎn)品條碼、標(biāo)價牌所在位置，以便迅速入機(jī)結(jié)算。 5、產(chǎn)品如機(jī)時，掃描器對準(zhǔn)條碼按掃描鍵，聽到掃描器發(fā)出正常的“嘟”聲后，及時核對電腦屏上的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否與實(shí)物一致。 6、當(dāng)條碼無法掃描時，改用手工輸入，以便能快速結(jié)賬

51、，不讓客戶等太長時間；同時不得用不同條碼的等價產(chǎn)品代替入機(jī)。 7、產(chǎn)品全部入機(jī)后，要禮貌地問顧客是否還要其他產(chǎn)品，并留意顧客以及同伴身上、手上是不是還有其他產(chǎn)品未入機(jī)。 8、等前一個顧客裝袋完畢、結(jié)款完畢，再接待下一個顧客，以免前后兩位顧客的產(chǎn)品混淆。 9、收銀員在整個收銀過程中，要注意精神飽滿，保持正確的站姿，時刻充滿笑容。 10、現(xiàn)金結(jié)算：收錢、找錢點(diǎn)兩遍，注意大面額的人民幣鑒別真?zhèn)危灰淄瓿珊髮⒘沐X、電腦小票交與客戶。 11、已下班的店員不要滯留在門店，也不可在收銀臺前做逗留。 第四節(jié) 店員行為規(guī)范一、端正工作態(tài)度 （一）笑容：是誠摯歡迎顧客的表示，店員應(yīng)常常面帶微笑。 （二）禮儀：禮貌

52、待客是店員做好銷售服務(wù)工作的基本條件。 （三）尊敬：店員與顧客之間、同事之前應(yīng)時刻互相尊重，這是做好工作的前提。 （四）忠誠：是店員必須具備的品德。 （五）守時：是店員必須嚴(yán)格遵守，并作為一種良好的素質(zhì)來培養(yǎng)。 （六）整潔：反映店員的精神面貌，店員不僅要保持個人整潔，更要保持制服與環(huán)境及設(shè)施的干凈。 （七）責(zé)任：店員必須做到忠于職守，做好本職工作，同時將個人事業(yè)與整個門店的事業(yè)聯(lián)系在一起，樹立團(tuán)隊(duì)意識。二、愛惜門店財物 店員必須愛護(hù)門店貨品、購物袋、文具等財物，不得挪為私用，如有蓄意浪費(fèi)破壞，盜用門店財物或?yàn)^職造成門店或員工損失者，門店將追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任并嚴(yán)重處罰，構(gòu)成犯罪者將移交司法部門。三、遵

53、守保密制度 店員不得泄露公司的業(yè)務(wù)策略，營業(yè)狀況，銷售數(shù)據(jù)，薪酬制度及各種報表或其它機(jī)密資料。因個人職務(wù)而獲得的門店及品牌資料必須加以嚴(yán)格保密，離職時將有關(guān)資料歸還門店。四、杜絕不良行為店員在上班或中途休息時間嚴(yán)禁在門店或倉庫中吸煙，并絕對禁止喝含有任何酒精成分的飲料。店員不能在門店內(nèi)打鬧，不能在店堂內(nèi)化妝、吃東西，不能對顧客和同事無禮，不能吵架或打架，不得越權(quán)或違規(guī)操作。五、正確處理私人探訪/私人電話 工作時間不可接待私人探訪和長時間接打私人電話，特殊情況下由店長批準(zhǔn)后在指定的時間和地點(diǎn)內(nèi)接待來訪者和處理個人電話。六、正確處理遺失物品 在門店范圍內(nèi)所拾得的財物應(yīng)立即上交當(dāng)班組長處理，并登記在

54、失物招領(lǐng)本上；店員在門店范圍內(nèi)遺失物品應(yīng)立即通知當(dāng)班組長，貴重物品通知店長、經(jīng)理。七、不得兼職 在受聘期間，員工不得從事任何其它全職或兼職的工作。八、正確對待顧客投訴 員工必須耐心聽取顧客投訴及對公司所售貨品的詢問，對顧客的需求和問題應(yīng)設(shè)法協(xié)助解決。如投訴事項(xiàng)超出本身的工作及權(quán)利范圍立即通知上級處理，不得以任何借口置顧客不理。九、團(tuán)隊(duì)互信 每位店員應(yīng)竭力防止門店貨品的內(nèi)部遺失，同時樹立良好的互信心態(tài)，每位店員下班時應(yīng)主動向接班的組長打開隨身包接受檢查。 第五節(jié) 儀容儀表規(guī)范一、女店員 （一）形象：整體形象要青春、健康、整潔、開朗、友善、舉止有禮。 （二）頭發(fā)：清潔、整齊，不可有頭皮屑，前發(fā)不可

55、遮及眼睛，頭發(fā)不可吹得過于夸張，更不可留大鬢腳，頭發(fā)不可染成夸張顏色，長發(fā)應(yīng)扎成馬尾或盤發(fā)。 （三）化妝：必須淺淡化妝，口紅顏色清淡，吃飯過后應(yīng)及時補(bǔ)妝，不可使用香水。 （四）指甲：所有指甲應(yīng)短而干凈，如使用指甲油，只可涂無色或淡粉指甲油。 （五）制服：如有統(tǒng)一的制服，上班期間要穿制服，保持制服清潔、適當(dāng)熨燙，口袋里不放太多東西；內(nèi)衣不可露出制服，顏色只限于白色或素色，不可有任何圖案或花紋透出制服。 （六）鞋子：夏天不可穿拖鞋，鞋面要整潔干凈。 （七）員工證：上班時左胸前必須佩戴工號牌；工號牌不得轉(zhuǎn)借他人，遺失應(yīng)及時補(bǔ)辦；胸牌上的名字應(yīng)清晰可見，如出現(xiàn)脫色或磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況，必須立即提

56、出更換申請。 （八）站姿：雙腳自然分開，上身正直，雙肩放松，挺胸收腹，雙手相握置于身前。 （九）衛(wèi)生：應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，要勤沐浴、勤更衣，確保無體味，口氣清新。 （十）通訊工具：上班時間手機(jī)要調(diào)到震動，同時不可長時間接打電話、發(fā)短信。二、男店員 （一）形象：整體形象要青春、健康、整潔、開朗、友善、舉止有禮。 （二）頭發(fā)：清潔、整齊，不可有頭皮屑、前發(fā)不過眉頭、橫發(fā)不過耳朵、后發(fā)不過領(lǐng)子、鬢角不超過耳朵中間，染發(fā)顏色不可過分夸張。 （三）胡須：胡須要勤整理，干凈、整齊，不可邋遢或過分夸張，建議每天刮胡子。 （四）指甲：所有指甲應(yīng)短而干凈。 （五）制服：如有統(tǒng)一的制服，上班期間要穿制服，保持制服清潔

57、整齊、適當(dāng)熨燙，口袋里不放太多東西。 （六）鞋子：夏天不可穿拖鞋，鞋面要整潔干凈。 （七）員工證：上班時左胸前必須佩戴工號牌；工號牌不得轉(zhuǎn)借他人，遺失應(yīng)及時補(bǔ)辦；胸牌上的名字應(yīng)清晰可見，如出現(xiàn)脫色或磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況，必須立即提出更換申請。 （八）站姿：雙腳自然分開，上身筆直，雙肩放松，挺胸收腹，雙手身后相握。 （九）衛(wèi)生：應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，要勤沐浴、勤更衣，確保無體味，口氣清新。 （十）通訊工具：上班時間手機(jī)要調(diào)到震動，同時不可長時間接打電話、發(fā)短信。 第六節(jié) 工作交接規(guī)范一、交接事宜 建議門店一天分為兩班，每班各設(shè)一個組長，設(shè)立交接班事宜 （一）接班需提前半小時到門店（如 17 點(diǎn)接班

58、，16：30 到達(dá)門店）。 （二）接班前 30 分鐘由組長召開班會，布置店員的工作和營業(yè)事項(xiàng)，互相檢查儀容儀表。 （三）組長的交接工作有：交接并核對當(dāng)日銷售登記表、貨架陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字。 （四）收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷售現(xiàn)金或備用金；并在交接單據(jù)（或現(xiàn)金日記帳）上簽字；檢查收銀機(jī)、Pos打印機(jī)、掃碼槍等設(shè)備是否正常使用；其他責(zé)職內(nèi)的事項(xiàng)交待。 （五）店員的交接：店面衛(wèi)生清潔；設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品衛(wèi)生清潔；清點(diǎn)陳列區(qū)產(chǎn)品，補(bǔ)齊斷缺產(chǎn)品；重新整理、陳列產(chǎn)品；其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜。 （六）兩班交接時，店長應(yīng)在場監(jiān)督，必要時對交接工作

59、進(jìn)行全面檢查。 （七）接班對交班人員出門進(jìn)行例行箱包檢查，防范貨品遺失。 （八）班前、班后會應(yīng)建立記錄本，每次會議都有詳細(xì)記錄，店長應(yīng)不定期地參加班前與班后會議，并及時檢查記錄本，對不符合要求的組長提出批評，同時授以方法。二、接班班會 接班班會應(yīng)在交接前 30 分鐘由組長召開，班前會的內(nèi)容： （一）員工儀容儀表的互相檢查 （二）各職責(zé)工作紀(jì)律的重申 （三）當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問題 （四）經(jīng)理及店長有關(guān)新指示的傳送 （五）新產(chǎn)品、新促銷活動的宣導(dǎo) （六）店員有關(guān)事情的匯報（或申請）三、交班班會 交班班會在交班后由組長立即召開，班后會的主要內(nèi)容有： （一）當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討 （二）銷售工作情況檢查

60、匯報 （三）顧客抱怨、投訴的整理 （四）銷售日報表的整理 （五）收銀匯報與整理 （六）人員的點(diǎn)評和表演 （七）次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng) （八）其他日常工作的規(guī)范整理 第七節(jié) 紀(jì)律與處罰條例 為保證門店高效率的工作和向顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，提高店員的自我約束能力，經(jīng)理必須制定各類違紀(jì)條款及紀(jì)律處分條例。一般我們可以制定如下的紀(jì)律與處罰條例：一、實(shí)施說明 （一）警告條款：店員觸犯警告條款，上級人員發(fā)出警告通知單，店員需在警告通知單上簽名。情況屬實(shí)，店員拒簽，照常生效。 （二）過失條款：店員觸犯過失條款，上級人員發(fā)出過失通知單，店員需在過失通知單上簽名，以示對此事的閱知。情況屬實(shí)，店員拒簽，照常生效。 （