情境五-物流客戶管理

1、情境五-物流客戶管理學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本情境的學(xué)習(xí)，要求掌握客戶管理的概念、特征、內(nèi)容和客戶分類，掌握客戶資料的收集、整理方法，了解客戶管理意義、業(yè)務(wù)流程、了解客戶管理業(yè)務(wù)相關(guān)信息，懂得如何進(jìn)行客戶管理。物流客戶管理 1.1 客戶管理理念1.2 物流客戶管理系統(tǒng)1.3 客戶管理系統(tǒng)功能1.4 客戶管理業(yè)務(wù)流程本章小結(jié)思考與練習(xí)案例分析1.1客戶管理理念客戶管理概述客戶管理概述內(nèi)容（1-1所示） 圖9-1客戶管理概述 1.客戶管理概念 客戶管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。 一個(gè)企業(yè)可以獲得對其客戶的全面觀察，從而使客

2、戶與企業(yè)的關(guān)系以及企業(yè)從客戶身上得到的盈利都得到最優(yōu)化?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)是：一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。 2.客戶管理的內(nèi)容為贏得客戶的高度滿意，建立與客戶長期良好的合作關(guān)系，在客戶管理中需要開展多方面的工作，主要包括：(1)客戶分析。該項(xiàng)工作主要分析誰是企業(yè)的客戶、客戶的基本類型、個(gè)人購買者、中間商和制造商、客戶的不同需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響等問題。(2)企業(yè)對客戶的承諾。承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，在購買任何產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，客戶總會面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，包括經(jīng)濟(jì)利

3、益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量以及社會和心理方面的風(fēng)險(xiǎn)，因此，要求企業(yè)作出某種承諾，以盡可能降低客戶的購物風(fēng)險(xiǎn)，獲得最好的購買效果。企業(yè)對客戶承諾的基本宗旨就是使客戶滿意(3)客戶信息交流。它是一種雙向信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。從實(shí)質(zhì)上說，客戶管理過程就是與客戶交流信息的過程，實(shí)現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。 (4)以良好的關(guān)系留住客戶。為建立與保持客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得客戶的信任；要區(qū)別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，并經(jīng)常進(jìn)行客戶關(guān)系分析，評價(jià)關(guān)系的質(zhì)量，還可以通過建立客戶組織等途徑，保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系。(5)客戶反饋管理

4、。客戶反饋對于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中的問題等方面具有重要作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，對于消除客戶不滿，維護(hù)客戶利益，贏得客戶信任都是非常重要的。(6)顧客服務(wù). 顧客服務(wù)被定義為“一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素”?？蛻舴?wù)擔(dān)負(fù)著捆綁和統(tǒng)一所有物流活動的力量。3.意義(1)應(yīng)充分發(fā)揮物流網(wǎng)站的作用，而不僅僅將其作為一個(gè)簡單的宣傳窗口?？蛻裟軌蛲ㄟ^網(wǎng)站獲取足夠的信息和服務(wù)，包括用戶注冊、填報(bào)運(yùn)輸計(jì)劃、更改到站、完成運(yùn)輸合同、查詢貨物等等。(2)客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵

5、環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的客戶，包括個(gè)人和團(tuán)體企業(yè)都要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了更高要求。在電子商務(wù)環(huán)境下的競爭優(yōu)勢，很大程度上將取決于對其客戶的了解程度以及對客戶需求的反應(yīng)能力，企業(yè)應(yīng)通過管理客戶間的互動，改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，爭取客戶、提高客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)最終經(jīng)濟(jì)效益的提高。(3)客戶關(guān)系管理中，要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用。企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，例如，面對面的接觸、 、普通郵件、Internet、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。其中，發(fā)揮最重要作用的是現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)不僅改進(jìn)了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且還簡化了企業(yè)客戶服務(wù)過程，

6、使企業(yè)向客戶提交與處理客服務(wù)務(wù)的過程變得更加方便快捷。(4)通過客戶關(guān)系管理提供個(gè)性化服務(wù)尤其重要。個(gè)性化的客戶關(guān)系管理不僅可以使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可以使企業(yè)找回失去的客戶，憑借客戶關(guān)系管理的智能客戶管理，為客戶提供想要的個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來忠實(shí)而穩(wěn)定的客戶群。1.1.2 客戶管理理念客戶管理理念：服務(wù)優(yōu)先、增殖為本、關(guān)系至上，如圖1-2所示。 圖1-2客戶管理理念1.服務(wù)優(yōu)先良好的客戶關(guān)系的建立和維持發(fā)展是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得的，物流行業(yè)與其他傳統(tǒng)行業(yè)一樣，都要在市場競爭中爭取更多的客戶數(shù)和市場份額，也就是要以客戶為核心。服務(wù)優(yōu)先是基于市場競爭的

7、激烈程度和企業(yè)發(fā)展空間的緊張程度而提出來的。一個(gè)物流企業(yè)能快速、準(zhǔn)確、周到地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就能擁有更多的客戶和市場，因此現(xiàn)代消費(fèi)觀念不是因緊缺而拉動，而是更多地附加了心理感受來做選擇。所以，物流企業(yè)對于客戶來說，做到“交易前重視，交易后關(guān)注”、“交易未成，服務(wù)先行”，客戶就會給予更多更好的評價(jià)而選擇該企業(yè)，這也是符合中國國情的服務(wù)模式。 2增值為本物流客戶服務(wù)創(chuàng)新必須以增值為本，即為客戶提供增值服務(wù)，從而也為自己帶來滿意增值。物品在不同的時(shí)間也表現(xiàn)出不一樣的使用價(jià)值和價(jià)值，物流也是要通過一些環(huán)節(jié)(如倉儲保鮮)使物品能在價(jià)格最高時(shí)出售，這樣也會取得增值；第三種增值是通過滿足客戶的需要，尤其

8、是滿足客戶的個(gè)性化需要而產(chǎn)生的增值，例如為客戶建立特定的包裝標(biāo)志，創(chuàng)建特定的批量封裝等一些按客戶要求而進(jìn)行的簡易加工和包裝，以提升客戶的形象，使客戶和企業(yè)都能取得增值。3關(guān)系至上關(guān)系至上是從傳統(tǒng)客戶管理中發(fā)展而來的一種創(chuàng)新理念。傳統(tǒng)客戶管理的理念是銷售額至上，而物流客戶管理追求客戶價(jià)值、客戶關(guān)系，即與客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系，通過與客戶緊密結(jié)合、良好交流、改變銷售額至上的觀念來共同受益、長期合作。物流客戶信息收集的內(nèi)容1.物流客戶的基本信息 物流客戶的基本信息包括客戶訪問信息、巡視員信息、客戶檔案信息、員工當(dāng)日服務(wù)記錄等。其中，客戶基本信息收集包含的內(nèi)容有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、 、

9、電子郵件等客戶個(gè)人信息；企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品品種、資信級別、經(jīng)營狀況、銷售收入、發(fā)展瓶頸、物流費(fèi)用、現(xiàn)有物流方式、競爭對手狀況等企業(yè)基本信息；客戶對產(chǎn)品在庫管理、在途管理、運(yùn)輸要求、包裝要求、信息反饋等方面的需求信息；客戶對郵政物流服務(wù)不滿的投訴信息。 2.物流客戶間的比較信息 市場占有率、市場覆蓋率、投訴抱怨率、內(nèi)部職能協(xié)調(diào)與響應(yīng)流程及時(shí)間，企業(yè)對客戶的響應(yīng)時(shí)間、妥善處理各項(xiàng)問題所需時(shí)間、環(huán)境與產(chǎn)品、服務(wù)的協(xié)調(diào)性、價(jià)格適度性、員工服務(wù)態(tài)度和技能水平。3.物流客戶信息收集的方法 通過對客戶信息情況的收集、分析，按照降低企業(yè)運(yùn)營成本的原則，重新提出整體流程方案，為客戶制訂優(yōu)化的物流解決方

10、案，從而使企業(yè)贏得客戶的信賴。物流客戶信息收集的方式，一般包括一般收集方法、客戶調(diào)查收集方法。（1)常用的收集方法1）統(tǒng)計(jì)資料法 統(tǒng)計(jì)資料包括企業(yè)的各種統(tǒng)計(jì)資料、原始記錄、營業(yè)日記、訂貨合同、客戶來函，這些資料多數(shù)是靠人工收集和整理的，而且分散在企業(yè)各職能部門內(nèi)部，需要及時(shí)整理匯總。通過收集這些統(tǒng)計(jì)資料可以得到企業(yè)所需的客戶信息。2）直接觀察法。通過物流企業(yè)的營銷員進(jìn)行實(shí)地觀察而獲取信息?，F(xiàn)實(shí)生活處處都有信息，只要善于觀察，就能捕捉到有用的信息。3）會議現(xiàn)場收集法主要是通過召開各種物流業(yè)務(wù)洽談會、推介會、咨詢業(yè)務(wù)會議、經(jīng)驗(yàn)交流會、學(xué)術(shù)報(bào)告會、信息發(fā)布會、專業(yè)研討會等，進(jìn)行現(xiàn)場收集。4）媒體法利

11、用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、圖書資料等渠道收集信息。5）多向溝通法主要是企業(yè)通過與外部有關(guān)單位建立信息聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，進(jìn)行信息或情報(bào)的交流。6）聘請法根據(jù)企業(yè)對信息的需求情況，聘請專職或兼職信息員、顧問等組成智囊團(tuán)，為企業(yè)提供專業(yè)情報(bào)，并為企業(yè)出謀劃策。7）購買法這是一種有償獲取信息的方法。主要的做法是向有關(guān)信息服務(wù)單位(如咨詢中心、顧問公司、專業(yè)研究機(jī)構(gòu)等)購買企業(yè)所需要的客戶信息。這些資料多是二手資料，但來得比較及時(shí)，也比較省時(shí)，來源也廣，也不失為獲取客戶信息的重要來源。 （2）客戶調(diào)查收集法客戶調(diào)查法是指物流企業(yè)有意識地獲取客戶的意見，包括客戶的經(jīng)歷，客戶對企業(yè)服務(wù)的意見、建議等。傾聽是一個(gè)非常實(shí)

12、用的交流工具，學(xué)習(xí)傾聽客戶的心聲，盡可能地抽出時(shí)間與客戶交談，不要立刻反駁客戶所做的任何評論。這樣既可以獲得客戶對企業(yè)的好感，同時(shí)也得到了很有價(jià)值的客戶信息。客戶調(diào)查收集法一般有 調(diào)查、信函調(diào)查、焦點(diǎn)客戶調(diào)查、內(nèi)部客戶信息統(tǒng)計(jì)等。 訪談 調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是可以很快得到反饋，但對操作的要求比較高。對于小企業(yè)，可以從熟悉的客戶著手。對于大企業(yè)，最好請調(diào)查公司幫助調(diào)查，調(diào)查公司能夠開發(fā)一個(gè)適合企業(yè)調(diào)查人群的主題列表。 調(diào)查要遵循如下原則：首先，調(diào)查要簡短。幾個(gè)有深度的問題就可以達(dá)到事半功倍的效果。圖1-3 訪談 問卷調(diào)查問卷調(diào)查可以把設(shè)計(jì)好的問題寄給目標(biāo)客戶，或者還可以在郵件中附上一份訂單。問卷調(diào)查對目標(biāo)

13、客戶的干擾小于 調(diào)查。問卷調(diào)查還要是一個(gè)有吸引力、易于閱讀并易于返回的郵件。通過企業(yè)向客戶的提問和客戶的答復(fù)，企業(yè)可以真實(shí)準(zhǔn)確地了解和收集到諸如客戶的心聲、客戶對企業(yè)工作態(tài)度的滿意程度、客戶能否與企業(yè)更好更深入地進(jìn)行溝通、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度等信息。需要注意的事項(xiàng)還有問卷調(diào)查填寫的時(shí)間不易超過5min；提出的問題要仔細(xì)推敲、措詞得體，能夠體現(xiàn)出企業(yè)的道德文化并能讓客戶慢慢接受企業(yè)的做法和文化。同時(shí)，在調(diào)查的過程中還要注意留出給客戶足夠的評論空間、提出有關(guān)競爭對手的問題等。目標(biāo)客戶調(diào)查 所謂的目標(biāo)客戶就是指符合某一標(biāo)準(zhǔn)的客戶，他們有可能是優(yōu)先客戶，也有可能是原先“失去”的客戶，或者是目前中小散戶，以

14、后會成為大客戶的客戶。焦點(diǎn)客戶一般是612人，把他們集中起來，討論與物流企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的問題。利用這些調(diào)查方法時(shí)，企業(yè)需要進(jìn)行周密的計(jì)劃，明確接收反饋意見的類型及方式。要將了解公司的客戶設(shè)定為潛在參與者，還要盡可能吸收多層次的人參與進(jìn)來。物流企業(yè)可以通過利用目標(biāo)客戶來談?wù)摬煌漠a(chǎn)品和服務(wù)，評估不同行銷手段，對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格和功能提出寶貴意見。開展焦點(diǎn)客戶調(diào)查活動，要確保目標(biāo)客戶中每一位客戶都可以發(fā)言，此外還要贈送獎品，舉行一些有趣的活動，以提高參與者的積極性。物流客戶信息整理1.建立物流客戶信息檔案 客戶信息檔案包括客戶基本信息、擴(kuò)展信息、相關(guān)重要人士信息和競爭者信息四大類內(nèi)容。客

15、戶基本信息包括客戶名稱、聯(lián)系方式、所屬區(qū)域、客戶類型、客戶來源、客戶級別、信用等級、首次交易時(shí)間、最近交易時(shí)間、交易次數(shù)、累計(jì)交易金額、產(chǎn)品領(lǐng)域和客戶關(guān)心的產(chǎn)品等信息?？蛻魯U(kuò)展信息包括注冊資金、財(cái)務(wù)情況、經(jīng)營計(jì)劃、職工人數(shù)、發(fā)展?jié)摿?、?yōu)勢劣勢、資金及信用情況等。相關(guān)重要人士信息包括姓名、年齡、民族、婚姻、聯(lián)系方式、家庭成員、教育背景、興趣與忌諱、重要日子、與競爭對手的關(guān)系等。競爭者信息包括產(chǎn)品(服務(wù))價(jià)格、大客戶業(yè)務(wù)量、市場占有份額、營銷手段、與大客戶建立的個(gè)人聯(lián)系等。 建檔信息有：（1）產(chǎn)品或服務(wù)的信息。比如產(chǎn)品特點(diǎn)、是否現(xiàn)貨、存在的問題、產(chǎn)品的升級、安裝調(diào)試、保修和合同條款。這些信息具備轉(zhuǎn)

16、發(fā)和跟蹤復(fù)雜查詢的能力，使每位客戶都得到正確的答復(fù)。收集和記錄同客戶使用經(jīng)歷有關(guān)的信息，這些信息可以幫助其他部門制訂更好的決策。（2）記錄客戶反饋信息。物流客戶服務(wù)部門與顧客接觸的時(shí)間通常不長，所以認(rèn)真提問非常關(guān)鍵。利用能提出適當(dāng)?shù)膯栴}并能收集和處理客戶反饋的信息，企業(yè)才能有效地建立和維護(hù)與客戶的忠誠度，完善企業(yè)在客戶心目中的形象。物流企業(yè)各部門對客戶反饋信息的要求不同，為使客戶反饋信息發(fā)揮到最大的作用，應(yīng)按照客戶的要求進(jìn)行信息定制。 2.客戶信息整理分類的方法（1）物流客戶信息的手工整理分類方法手工整理分類的信息內(nèi)容主要有：與客戶交談的信息、客戶信函、內(nèi)部客戶信息管理、外部客戶信息管理等。具

17、體的整理辦法如下：1）交談中的信息整理分類方法。該交談中信息整理的內(nèi)容包括客戶投訴和投訴信息兩種?？蛻敉对V有的是針對服務(wù)質(zhì)量，有的是針對產(chǎn)品質(zhì)量，也有針對相關(guān)部門的。對于這些投訴，需要用表格來整理分類。有關(guān)負(fù)責(zé)部門要根據(jù)投訴分類整理表格及時(shí)解決客戶投訴的問題，以完善物流服務(wù)?？蛻敉对V分類整理表格還可以作為企業(yè)物流客戶服務(wù)質(zhì)量。的評價(jià)依據(jù)?？蛻敉对V分類整理表格可采用“顏色管理”，在投訴點(diǎn)下配以相應(yīng)的顏色和比例長度來給予提示，如表1-1、表1-2所示。表1-1 投訴信息整理分類表本月投訴總量投訴分類送貨不及時(shí)丟失貨物缺貨配送差錯投訴回復(fù)慢件數(shù)比重環(huán)節(jié)責(zé)任警示紅色黃色藍(lán)色注：紅色表示問題已很嚴(yán)重，黃

18、色表示相當(dāng)嚴(yán)重，藍(lán)色表示問題一般。主要缺陷 原因次數(shù)表1-2 投訴信息整理分析表 2）信函中的信息整理分類方法。在物流客戶管理中的信函內(nèi)容一般是：客戶抱怨報(bào)告，要求增加服務(wù)報(bào)告，有關(guān)的建議書等。收到客戶信函后要認(rèn)真閱讀，在信上貼簽收單，注明收到時(shí)間。信件按內(nèi)容分類，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。在交給有關(guān)部門前要將簽收單上的內(nèi)容復(fù)制到登記表。有關(guān)部門收到信件后要在簽收單和登記表上簽字。 3）內(nèi)部客戶的信息整理分類方法。內(nèi)部客戶管理實(shí)際上就是企業(yè)內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)與溝通，即微觀物流管理。內(nèi)部客戶的信息整理分類，實(shí)質(zhì)上是物流系統(tǒng)信息管理。內(nèi)部客戶信息整理分類的要點(diǎn)有：運(yùn)輸方面：物品損壞率、正點(diǎn)運(yùn)輸率、時(shí)間利用率

19、、運(yùn)力利用率。倉儲方面：物品完好率、物品盈虧率、物品錯發(fā)率、設(shè)備和時(shí)間利用率、庫面積利用率。供應(yīng)物流：采購不良品率、倉儲物品盈虧率、采購計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率、供應(yīng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率。生產(chǎn)物流：生產(chǎn)計(jì)劃完成率、生產(chǎn)均衡率、勞動生產(chǎn)率。銷售物流：銷售合同完成率、發(fā)貨差錯率?；厥瘴锪鳎簭U料回收利用率。把握好以上要點(diǎn)，可以總體上了解物流系統(tǒng)管理的現(xiàn)況，找出物流系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，明確物流系統(tǒng)的改善方向，找出實(shí)際與計(jì)劃的差距，提高物流系統(tǒng)的運(yùn)作效率。4）外部客戶的信息整理分類方法。外部客戶信息可以利用“外部客戶服務(wù)信息反饋卡”來進(jìn)行分類整理。每完成一項(xiàng)物流運(yùn)轉(zhuǎn)就進(jìn)行一次信息反饋卡分類整理。分類整理要盡量細(xì)化，然后將細(xì)化資料歸

20、集到某一部門或某一服務(wù)項(xiàng)目上，明確各部門職責(zé)。外部客戶服務(wù)信息反饋卡是聯(lián)系物流企業(yè)與外部客戶的紐帶，是融洽客戶公共關(guān)系的關(guān)鍵，同時(shí)也是改善物流工作管理和服務(wù)質(zhì)量的舉措。 （2）物流客戶信息采用計(jì)算機(jī)的分類整理方法物流客戶信息采用計(jì)算機(jī)的分類整理方法，實(shí)際上就是建立一個(gè)物流客戶信息管理系統(tǒng)，即CRM(英文Customer Relationship Management的縮寫)，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機(jī)制。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的就是通過先進(jìn)的IT技術(shù)整合和發(fā)揮企業(yè)資源的優(yōu)勢，優(yōu)化管理方法，客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究。通過對有價(jià)值的客戶進(jìn)行識別、挖掘、研究和培育

21、等，來提高對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度、盈利性和忠誠度，并縮減銷售周期和銷售成本，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和渠道，為企業(yè)帶來更多的利潤。 1.2 物流客戶管理系統(tǒng)物流客戶管理系統(tǒng)軟件可以通過網(wǎng)絡(luò)、 中心、移動設(shè)備等多種渠道跟蹤和管理與客戶交往的一切活動，它對電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)起了促進(jìn)作用。因此客戶管理系統(tǒng)是一個(gè)融合多種功能、使用了多種渠道的組合軟件?？蛻艄芾硐到y(tǒng)的功能包括銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持三個(gè)部分。如圖1-4所示。 圖1-4物流客戶管理系統(tǒng)銷售銷售部分主要是實(shí)現(xiàn)銷售自動化，通過向銷售人員提供計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及各種通訊工具，使銷售人員了解日程安排、賬戶管理、定價(jià)、商機(jī)、交易建議、費(fèi)用、信息傳

22、送渠道、客戶的關(guān)鍵信息，它是面向銷售人員的。而客戶則可以通過電子商務(wù)的網(wǎng)上交易來購買鐵路的各種服務(wù)。營銷營銷部分主要是實(shí)現(xiàn)營銷自動化，它是銷售自動化的補(bǔ)充。營銷自動化是通過營銷計(jì)劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析，清單的產(chǎn)生和管理，預(yù)算和預(yù)測，資料管理，建立產(chǎn)品、定價(jià)和競爭等信息的知識庫，提供營銷的百科全書，進(jìn)行客戶跟蹤、分銷管理，以達(dá)到營銷活動的設(shè)計(jì)目的。 客戶服務(wù)與支持1.顧客服務(wù)顧客服務(wù)可以看作是：(1)一種活動；(2)績效水平；(3)管理理念。把顧客服務(wù)看作是一種活動，意味著對顧客服務(wù)要有控制能力；把顧客服務(wù)看作是績效水平，是指明顧客服務(wù)是可以精確衡量的；把顧客服務(wù)看作是管理理念，則是強(qiáng)化了市場

23、營銷以顧客為核心的重要性。所有這三個(gè)方面對于了解成功的顧客服務(wù)中究竟涉及到哪些內(nèi)容是十分重要的。從廣義上來講，顧客服務(wù)是一種過程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益。物流服務(wù)為顧客提供的利益，大致分為兩種：（1）完成了商品的供應(yīng)將顧客所需要的商品在必要的時(shí)候按必要的要求送給顧客。 作為決定這種服務(wù)水準(zhǔn)的要素有：接受訂貨截至?xí)r間，接受訂貨批量(接受訂貨的最低單位)、供貨頻率、交貨期(從訂貨到交貨的時(shí)間)等。（2）提高作業(yè)的效率提高作業(yè)的效率，減輕顧客的作業(yè)負(fù)擔(dān)由于在顧客指定的時(shí)間交貨(指定時(shí)間交貨)，顧客就可以有計(jì)劃地進(jìn)行收貨作業(yè)，同時(shí)，提高了交貨精度，能縮短收貨時(shí)的驗(yàn)貨時(shí)間。 2.

24、顧客服務(wù)的要素顧客服務(wù)的要素如圖1-5所示。顧客服務(wù)接受訂貨的截止時(shí)間接受訂貨的批量（最低訂貨單位）交貨頻率交貨期指定時(shí)間交貨交貨精度流通加工貨架單位包裝等切實(shí)地向顧客提供商品供應(yīng)減輕顧客作業(yè)負(fù)擔(dān)比競爭對手具有優(yōu)勢、增加銷售額 圖1-5 顧客服務(wù)要素 3.物流基本服務(wù)能力（1）可得性 可得性是指當(dāng)顧客需要存貨時(shí)所擁有的庫存能力?？傻眯钥梢酝ㄟ^各種方式實(shí)現(xiàn)，最普通的做法就是按預(yù)期的顧客訂貨進(jìn)行存貨儲備。于是，倉庫的數(shù)目、地點(diǎn)和儲存政策等便成了物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本問題之一。要高水準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)存貨可得的一致性需要進(jìn)行大量的精心策劃，而不是在銷售量預(yù)測的基礎(chǔ)上給各個(gè)倉庫分配存貨。事實(shí)上，其關(guān)鍵是要對首選顧客

25、或核心顧客實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的存貨可得性，同時(shí)使整個(gè)存貨儲備和倉庫設(shè)施維持在最低限度。1)缺貨頻率缺貨頻率(stockout frequency)是指缺貨將會發(fā)生的概率。換句話說，該衡量方法用于表示一種產(chǎn)品可否按需要裝運(yùn)交付給顧客。當(dāng)需求超過產(chǎn)品可得性時(shí)就會發(fā)生缺貨。缺貨頻率就是用于衡量種特定的產(chǎn)品需求超過其可得性的次數(shù)。將全部產(chǎn)品所有發(fā)生缺貨的次數(shù)匯總起來，就可以反映個(gè)廠商實(shí)現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況。 2)供應(yīng)比率供應(yīng)比率(fill rate)衡量缺貨的程度或影響大小。這是因?yàn)橐环N產(chǎn)品缺貨并不必然意味著其顧客的需求將得不到滿足。在判斷缺貨是否影響到服務(wù)績效以前，首先要弄清楚顧客的真實(shí)需求，因此，對企業(yè)

26、來說，十分重要的是要確認(rèn)該產(chǎn)品是否確實(shí)未能獲得及其顧客究竟想要多少單位。供應(yīng)比率可用來區(qū)別按特定產(chǎn)品提供的服務(wù)水準(zhǔn)。3）訂貨完成率訂貨完成率(orders shipped complete)是衡量廠商擁有一個(gè)顧客所預(yù)訂的全部存貨時(shí)間的指標(biāo)。這是一種最嚴(yán)格的衡量，因?yàn)樗汛尕浀某浞挚傻眯钥醋魇且环N可接受的完成標(biāo)準(zhǔn)。假定其他各方面的完成為零缺陷，則訂貨完成率就為顧客享受完美訂貨的服務(wù)提供了潛在時(shí)間。（2）作業(yè)完成作業(yè)衡量就可以通過速度；一致性；靈活性；故障與恢復(fù)等方面來具體說明所期望的完成周期。速度完成周期的速度是指從一開始訂貨時(shí)起至貨物裝運(yùn)實(shí)際抵達(dá)時(shí)止的這段時(shí)間。但企業(yè)必須以顧客的身份來考察在這

27、方面所承擔(dān)的義務(wù)，因?yàn)楦鶕?jù)物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，完成周期所需的時(shí)間會有很大的不同，即使在今天高水平的通信和運(yùn)輸技術(shù)條件下，訂貨周期也可以短至幾個(gè)小時(shí)，或長達(dá)幾個(gè)星期。一致性 致性系指企業(yè)在眾多的完成周期中按時(shí)遞送的能力。不要把致性直接解釋為顧客額外需要的安全儲備，以防有可能發(fā)生的遞送延遲。一般說來，可得性與一旦需要就可以進(jìn)行商品裝運(yùn)的存貨能力有關(guān)； 而完成周期的速度則與持續(xù)地按時(shí)遞送特定訂貨所必須的作業(yè)能力有關(guān)；而所謂一致性，卻是指必須隨時(shí)按照遞送承諾加以履行的處理能力。由此看來，一致性的問題是物流作業(yè)最基本的問題。靈活性作業(yè)靈活性系指處理異常的顧客服務(wù)需求的能力。廠商的物流能力直接關(guān)系到在始料不及

28、的環(huán)境下如何妥善處理的問題。需要靈活作業(yè)的要素有：修改基本服務(wù)安排、支持獨(dú)特的銷售和營銷方案、新產(chǎn)品引入、產(chǎn)品逐步停產(chǎn)、供給中斷、產(chǎn)品回收、特殊市場的定制或顧客的服務(wù)層次、在物流系統(tǒng)中履行產(chǎn)品的修訂或定制等。故障與恢復(fù) 不管廠商的物流作業(yè)有多么完美，故障總是會發(fā)生的， 而在已發(fā)生故障的作業(yè)條件下繼續(xù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求往往是十分困難的，因此，廠商應(yīng)制訂些有關(guān)預(yù)防或調(diào)整特殊情況的方案，以防止故障發(fā)生。（3）可靠性物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)。物流活動中最基本的質(zhì)量問題就是如何實(shí)現(xiàn)已計(jì)劃的存貨可得性及作業(yè)完成能力。除了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，質(zhì)量上的致性涉及到能否迅速提供有關(guān)物流作業(yè)和顧客訂貨狀況的精確信息。4

29、.為顧客提供增殖服務(wù)（1）客戶服務(wù)客戶服務(wù)涉及公司的許多部門，從物流角度來看，客戶服務(wù)有四個(gè)重要要素：時(shí)間、可靠性、溝通和方便，下面我們就探討這些要素對物流服務(wù)的買賣雙方的影響。時(shí)間從賣方的角度，時(shí)間因素通常以定單周期表示，而從買方的角度則是備貨時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間。具體影響時(shí)間因素有以下幾個(gè)變量：定單傳送定單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費(fèi)的時(shí)間，少則用 幾秒鐘，多則用信函需幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時(shí)間，但可能會增加定單傳送成本。定單處理賣方需要時(shí)間來處理客戶的定單，使定單準(zhǔn)備就緒和發(fā)運(yùn)。這一功能包括調(diào)查客戶的信譽(yù)，把信息傳遞到銷售部做記錄，傳送定單到存貨區(qū)，備發(fā)送的單證。這里

30、的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時(shí)進(jìn)行。一般來說，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實(shí)施現(xiàn)代技術(shù)的資本投資要大，這是因?yàn)楫?dāng)今計(jì)算機(jī)的硬件與軟件的成本大大降低了。定單準(zhǔn)備定單準(zhǔn)備時(shí)間包括定單的挑選和包裝發(fā)運(yùn)，不同種類的貨物搬運(yùn)系統(tǒng)以不同方式影響著定單的準(zhǔn)備工作，貨物搬運(yùn)系統(tǒng)可以從簡單的人力操作到復(fù)雜的自動化操作。其定單準(zhǔn)備時(shí)間相差很大，物流公司要根據(jù)成本和效益選擇不同的系統(tǒng)。定單發(fā)遞定單發(fā)送時(shí)間是從賣方把指定貨物裝上運(yùn)輸工具開始計(jì)算至買方卸下貨物為止的時(shí)間。當(dāng)賣方雇傭運(yùn)輸公司時(shí)，計(jì)算和控制定單發(fā)送時(shí)間是比較困難的。要減少定單發(fā)送時(shí)間，買方必須雇傭一個(gè)能提供快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸公司，或利用快速的運(yùn)輸方式，但這時(shí)運(yùn)輸成本

31、會上升。（2）可靠性對有些客戶來說可靠性比備貨時(shí)間更重要，如果備貨時(shí)間一定，客戶可以使存貨最小化，也就是說，若客戶百分百保證備貨時(shí)間是10天，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時(shí)間的波動所造成的缺貨或少貨。 周期時(shí)間因?yàn)閭湄洉r(shí)間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時(shí)間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供可靠的備貨時(shí)間，可使買方盡量減少存貨和缺貨成本，以及定單處理時(shí)間。安全交貨可靠性不僅僅是備貨時(shí)間上的一致性，而且是關(guān)于規(guī)劃與一致的備貨時(shí)間，以及安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的。

32、如果貨物到達(dá)時(shí)受損或丟失，客戶就不能按期望進(jìn)行使用，從而增加了客戶方面的成本負(fù)擔(dān)。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會破壞客戶的銷售或生產(chǎn)計(jì)劃，就會產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤或生產(chǎn)的損失。因此，不安全的交貨會使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤和生產(chǎn)損失。這種狀況對致力于實(shí)施一定程度的零庫存計(jì)劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。 定單的正確性可靠性包括定單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶，可能會發(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨。沒有收到想要的貨物的客戶，可能面對潛在的銷售或生產(chǎn)損失。不正確的定單會使客戶不得不重新定貨，或客戶由于氣憤面向另一個(gè)供應(yīng)商定貨。（2）溝通 對定貨供應(yīng)活動極其重要的兩個(gè)活動是客戶訂購信息與定單

33、供應(yīng)和實(shí)際存貨的溝通。在定貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉庫接受時(shí)的錯誤，賣方應(yīng)簡化產(chǎn)品標(biāo)識，以減少定單挑揀人員的錯誤。 （3）方便方便是物流服務(wù)水平必須靈活的另一說法。從物流作業(yè)的角度看，僅有一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)對所有客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平最為理想，但這是以客戶服務(wù)需求均一為假設(shè)前提的。事實(shí)上，這種假設(shè)并不實(shí)際，例如某一客戶可能要求賣方托盤化并以鐵路進(jìn)行運(yùn)輸，而另一客戶則要求非托盤的水陸運(yùn)輸，而第三個(gè)客戶可能要求特殊的交貨時(shí)間。物流服務(wù)與客戶對包裝、運(yùn)輸方式和承運(yùn)人交流時(shí)間要求等有關(guān)?！胺奖恪被蜢`活性能認(rèn)識客戶的不同要求。賣方一般能根據(jù)客戶大小、生產(chǎn)線等因素來劃分客戶，這種劃分，使物流經(jīng)理認(rèn)

34、識到客戶的不同要求，并努力以最經(jīng)濟(jì)的方式來滿足這種要求。（4）客戶服務(wù)支持客戶服務(wù)支持是客戶關(guān)系管理中的重要部分，它是通過呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)的。這樣也就便于產(chǎn)生客戶的縱向及橫向銷售業(yè)務(wù)。客戶服務(wù)與支持為客戶提供產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)研討、現(xiàn)場服務(wù)、訂單跟蹤、客戶關(guān)心、服務(wù)請求、服務(wù)合同、糾紛解決等功能。對于現(xiàn)場服務(wù)及售后服務(wù)部門來說，如何提高服務(wù)質(zhì)量，加快服務(wù)速度，保證客戶滿意是很重要的。要達(dá)到以上目的，必須要建立一套完整的服務(wù)支持管理體系。這套管理體系能夠進(jìn)行貨物的跟蹤、服務(wù)合同報(bào)價(jià)、開出服務(wù)費(fèi)及保險(xiǎn)費(fèi)用的價(jià)格單、求助 的管理安排等。 客戶服務(wù)與支持的功能一般包括：貨物的跟蹤。能夠根據(jù)貨運(yùn)票據(jù)上的

35、信息，自動列出貨物從始發(fā)站到終點(diǎn)站的沿途經(jīng)過的大型編組站及貨運(yùn)站，在貨物到達(dá)需要進(jìn)行解編作業(yè)的車站，自動透過鐵路內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)到外部網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而向客戶匯報(bào)貨物的動態(tài)，更新有關(guān)的運(yùn)輸信息，以及對客戶信息進(jìn)行管理。服務(wù)合同管理。在客戶服務(wù)與支持中，預(yù)設(shè)了各種服務(wù)合同的樣本，規(guī)定了服務(wù)條件、服務(wù)方式(熱線 ，門到門運(yùn)輸?shù)?、服務(wù)人員、產(chǎn)品費(fèi)用及有效范圍等各項(xiàng)內(nèi)容，協(xié)助縮短收賬周期，并可以與銷售管理的開發(fā)票作業(yè)相聯(lián)系，開出發(fā)票。并將簽訂的物流服務(wù)合同信息保留在內(nèi)部數(shù)據(jù)庫中，進(jìn)行綜合的管理與傳輸。求助 管理。求助 是一種較為常見的服務(wù)方式。客戶的求助 ，都應(yīng)按照制訂的優(yōu)先權(quán)規(guī)則得到及時(shí)的處理，并且及時(shí)進(jìn)行服務(wù)人

36、員的分派，以確?？蛻裟鼙M快地得到回音。理賠和投訴管理。如果發(fā)生貨物損失問題需要理賠，或者因服務(wù)不周，令客戶不滿，一方面需要采取措施消除客戶的不信任感和憤怒，另一方面需要從中分析原因，避免類似事件再次發(fā)生。1.3客戶管理系統(tǒng)功能客戶業(yè)務(wù)管理以本書編者開發(fā)的物流管理系統(tǒng)軟件中的客戶管理模塊為例，說明客戶管理子系統(tǒng)的主要功能?？蛻艄芾碜酉到y(tǒng)的主要功能有客戶代碼管理、客戶合同管理、客戶資料查詢等。1客戶信息管理電腦系統(tǒng)對客戶信息進(jìn)行管理，首先必須給客戶一個(gè)編碼以供系統(tǒng)使用。編碼的好壞直接影響到系統(tǒng)的使用，因此客戶編碼應(yīng)遵守一定的原則：(1)編碼的唯一性即一個(gè)客戶在系統(tǒng)內(nèi)只能有唯一的代碼，見圖1-7，不

37、同客戶，在系統(tǒng)內(nèi)必須有不同的代碼。同一客戶在系統(tǒng)內(nèi)有兩個(gè)或更多的代碼，或不同客戶編成相同的代碼，都將造成系統(tǒng)的混亂，帶來嚴(yán)重的后果。 圖1-7 客戶編碼(2)符合管理的要求在系統(tǒng)中，必然要對客戶做許多管理上的統(tǒng)計(jì)分析，這就要求有一定的方式，反映客戶的統(tǒng)計(jì)特性。一種常見的做法是客戶代碼中的某些特定位數(shù)，即含有專門的統(tǒng)計(jì)特性，這是一種有統(tǒng)計(jì)含義的代碼。如果采用無含義代碼(即代碼本身僅僅是一種流水號或其他編號，與統(tǒng)計(jì)歸類無關(guān))，則必須另外再設(shè)置統(tǒng)計(jì)碼。以滿足管理上的需要。見圖1-8所示。 圖1-8 客戶資料管理(3)方便使用 一個(gè)好的編碼，應(yīng)使用戶感到使用方便，即便于記憶，便于輸入等。盡可能減少輸入

38、的擊鍵數(shù)。在具體運(yùn)行時(shí)，當(dāng)一個(gè)新客戶進(jìn)入系統(tǒng)，首先應(yīng)對它進(jìn)行編碼，儲存在系統(tǒng)里。如圖1-9所示。 圖1-9 簡單方便管理 2客戶合同管理客戶的合同代表客戶與企業(yè)所發(fā)生的業(yè)務(wù)情況及責(zé)權(quán)利的劃分因此客戶合同管理的好壞，將影響到企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)作。如圖1-10所示。 圖1-10 客戶分類管理客戶的合同內(nèi)容包括所需商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、結(jié)款方式、結(jié)款時(shí)間，客戶名稱、客戶渠道、法人代表、客戶手機(jī)、聯(lián)系人等信息。物流企業(yè)通過合同的管理，就可知道其業(yè)務(wù)狀況，這些合同除了企業(yè)用于對客戶分析外，還用于財(cái)務(wù)系統(tǒng)的資金結(jié)算。見圖1-11所示。 圖1-11 已審核的客戶資料(2)客戶業(yè)務(wù)量趨勢分析對每個(gè)重要客戶，可

39、按時(shí)間及其與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)量大小，進(jìn)行趨勢分析。當(dāng)業(yè)務(wù)量隨時(shí)間上升時(shí)，要設(shè)法鞏固與發(fā)展業(yè)務(wù)，當(dāng)業(yè)務(wù)量下降時(shí)，則要分析原因，對癥下藥，采取措施，及時(shí)扭轉(zhuǎn)下降趨勢。在對每個(gè)重點(diǎn)客戶作趨勢分析時(shí)，同時(shí)還可分析該客戶的業(yè)務(wù)量的百分比及占整個(gè)客戶的地位，以充分掌握該客戶的情況。系統(tǒng)客戶分類管理 1.根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系分類 （1）消費(fèi)者購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的零售客戶，通常是個(gè)人或家庭。 （2）B2B將購買的產(chǎn)品或服務(wù)附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶或附加到他們企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)上以增加盈利或服務(wù)內(nèi)容的客戶。（3）渠道分銷商和特許經(jīng)營者不直接為企業(yè)工作，并且(通常地)不需為其支付報(bào)酬的個(gè)人或組織。他們購買產(chǎn)

40、品的目的是作為企業(yè)在當(dāng)?shù)氐拇磉M(jìn)行出售或利用企業(yè)的產(chǎn)品。（4）內(nèi)部客戶企業(yè)(或聯(lián)盟公司)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門，他們需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)以實(shí)現(xiàn)他們的商業(yè)目標(biāo)。這通常是最容易被企業(yè)忽略的一類客戶，同時(shí)又是最具長期獲利性(潛在的)的客戶。2.按客戶的重要性程度分類很多企業(yè)在進(jìn)行客戶管理時(shí)，通常按客戶對企業(yè)利潤的重要程度把客戶分為貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶。其中，前兩種客戶共占客戶總量的20左右，而這部分客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤大約為80，此種分類就是ABC分類法。3、按客戶的忠誠程度分類按客戶的忠誠程度可將其分為忠誠客戶、老客戶、新客戶和潛在客戶。忠誠客戶是指對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有全面深刻的了解，

41、對企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有高度信任感和消費(fèi)偏好，并與企業(yè)保持著長期穩(wěn)定關(guān)系的客戶；老客戶是指與企業(yè)有較長時(shí)間的交易，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深了解，但同時(shí)還與其他企業(yè)有一定交易往來的客戶；新客戶是指剛剛開始與企業(yè)有交易往來，但對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏較全面了解的客戶；潛在客戶是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但目前尚未與企業(yè)進(jìn)行交易，需要企業(yè)大力爭取的客戶。 4.根據(jù)客戶提供價(jià)值的能力分類 根據(jù)客戶所能提供價(jià)值的能力，將客戶類型大致分為以下四類： （1）燈塔型客戶 這類客戶對新生事物和新技術(shù)非常敏感，喜歡新的嘗試，對價(jià)格不敏感，是潮流的領(lǐng)先者。當(dāng)然，這些行為特征背后一定還存在一些基本特征，比如他們往往

42、收入頗豐，受教育程度較高，具有較強(qiáng)的探索與學(xué)習(xí)能力，對產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)有一定了解，在所屬群體中處于輿論領(lǐng)導(dǎo)者地位或者希望成為輿論領(lǐng)導(dǎo)者。燈塔型客戶群不僅自己率先購買，而且積極鼓動他人，并為企業(yè)提供可借鑒的建議。正是燈塔型客戶擁有的這些優(yōu)秀品質(zhì)，使其成為眾商家愿意傾力投資的目標(biāo)，這也提升了其交易價(jià)值。（2）跟隨型客戶這類客戶最大的特點(diǎn)就是緊跟潮流。他們不一定真正了解和完全接受新產(chǎn)品和新技術(shù)，但他們以燈塔型顧客作為自己的參照群體，是真正的感性消費(fèi)者，在意產(chǎn)品帶給自己的心理滿足和情感特征，他們對價(jià)格不一定敏感，但十分注意品牌形象。跟隨型客戶為企業(yè)提供除顧客知識價(jià)值以外的其余四種價(jià)值：購買價(jià)值、信息價(jià)值、

43、口碑價(jià)值、交易價(jià)值。（3）理性客戶這類客戶在購買決策時(shí)小心謹(jǐn)慎，他們最在意產(chǎn)品的效用價(jià)格比，對產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、承諾及價(jià)格都比較敏感。理性客戶對他人的建議聽取而不盲從，他們一般只相信自己的判斷，而且每一次購買決策都需精密計(jì)算，不依賴于某一品牌。因此他們基本不具備交易價(jià)值，只能為企業(yè)提供顧客購買價(jià)值、信息價(jià)值與口碑價(jià)值。（4）逐利客戶這類客戶對價(jià)格十分敏感，他們只有在企業(yè)與競爭對手相比有價(jià)格上的明顯優(yōu)勢時(shí)才可能選擇購買本企業(yè)產(chǎn)品。逐利客戶的形成原因可能與他們的收入水平密切相關(guān)，這導(dǎo)致其可能處在社會的較底層，對他人的影響力較低，而且其傳達(dá)的信息也集中于價(jià)格方面，因此逐利客戶的口碑價(jià)值可以忽略不計(jì)。

44、逐利顧客只為企業(yè)提供最基本的兩種價(jià)值：購買價(jià)值與信息價(jià)值。1.4客戶管理業(yè)務(wù)流程 1.4.1 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)主要數(shù)據(jù)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)主要數(shù)據(jù)，見表1-3所示數(shù)據(jù)分類主要數(shù)據(jù)基本信息地址，電話，聯(lián)系人，信用，行業(yè)等。交往信息客戶機(jī)會，分類，需求，交易信息業(yè)務(wù)信息聯(lián)絡(luò)歷史數(shù)據(jù)，訂單歷史數(shù)據(jù)，報(bào)價(jià)歷史數(shù)據(jù)，服務(wù)數(shù)據(jù)價(jià)值信息價(jià)值等級數(shù)據(jù)，潛在價(jià)值數(shù)據(jù)，客戶滿意度數(shù)據(jù)，價(jià)值變動數(shù)據(jù)表1-3 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)主要數(shù)據(jù)客戶關(guān)系管理模型客戶關(guān)系管理模型如圖1-12所示 圖1-12客戶關(guān)系管理模型客戶管理信息系統(tǒng)流程圖CRM應(yīng)用需要與工程數(shù)據(jù)，倉庫管理、主需求計(jì)劃、應(yīng)收管理等 ERP應(yīng)用模塊，以及供應(yīng)鏈管理無

45、縫地集成在一起才能真正地發(fā)揮作用(即，提供一個(gè)閉合的客戶交流環(huán)路)，集成必須包括低層數(shù)據(jù)的同步和商業(yè)流程的整合，只有這樣才能在各系統(tǒng)之間保持商業(yè)規(guī)則的整體性，也只有這樣，工作流任務(wù)才能在各系統(tǒng)間傳遞。客戶管理信息系統(tǒng)流程如圖1-13所示。 圖1-13客戶管理信息系統(tǒng)流程1.挖掘潛在意向客戶，建立客戶檔案見圖1-14所示。 圖1-14 客戶檔案 2.跟蹤意向客戶，做好聯(lián)絡(luò)記錄，圖1-15所示。 圖1-15聯(lián)絡(luò)記錄3.簽訂合同，填寫銷售訂單如圖1-16所示。圖1-16 填寫銷售訂單4.做好售后服務(wù),保持客戶忠誠度如圖1-17所示。 圖1-17 保持客戶忠誠度本章小結(jié)在物流管理中，將CRM應(yīng)用于各企

46、業(yè)的物流、運(yùn)輸、庫存及服務(wù)業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)長久增值和競爭力。CRM的創(chuàng)造性、領(lǐng)先性管理理念和手段聚焦客戶的管理，不僅能有效推動企業(yè)前端市場，銷售與服務(wù)部門的日常運(yùn)作，而且能為物流管理提供定量的、客觀的依據(jù)。CRM的最終目標(biāo)是幫助企業(yè)逐步建立以客戶為中心的物流運(yùn)營管理模式，使企業(yè)達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力的目的。 案例：聯(lián)邦快遞企業(yè)客戶管理 聯(lián)邦快遞公司是目前世界上，能在200多個(gè)國家和地區(qū)有網(wǎng)絡(luò)并能作業(yè)的6家快遞公司之一?？繃鴥?nèi)快遞起家，美國80以上國內(nèi)快件由該公司運(yùn)作?，F(xiàn)在它兼營國際快件，業(yè)務(wù)重點(diǎn)在亞洲和美洲之間。在聯(lián)邦快遞，CRM被稱之為ECRM(企業(yè)客戶關(guān)系管理)，之所以稱之為ECRM，是強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理不僅僅是客戶服務(wù)部門專用的方法，也不僅僅是簡單的跨部門小組(CFT)協(xié)作，而是依靠公司的整體合作來服務(wù)客戶的一種方法。聯(lián)邦快遞實(shí)施CRM的五項(xiàng)方針是員工、客戶、流程、技術(shù)和項(xiàng)目。在聯(lián)邦快遞的經(jīng)營哲學(xué)和實(shí)施CRM中，員工是第一位的。而策略則是貫穿所有CRM實(shí)施過程中的一項(xiàng)原則，它超乎其他幾項(xiàng)方針之上。1員工第一，客戶第二可以將“只有優(yōu)秀的員工才會為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)，針對不同的客戶需求提供不同的客戶服務(wù)”看作聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的兩條主線。在聯(lián)邦快遞，員工(Pevople)、服務(wù)