對(duì)客服務(wù)溝通技巧

1、對(duì)客服務(wù)溝通技巧1 正確認(rèn)識(shí)服務(wù) 正確認(rèn)識(shí)客人 掌握與客人的溝通技巧 溝通小竅門 部門案例分析 課程內(nèi)容2酒店失去顧客的原因69%3%9%9%10%服務(wù)冷漠服務(wù)冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務(wù)設(shè)施問題受環(huán)境影響改變選擇3賓客不滿意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意投訴投訴1個(gè)人滿意只會(huì)分享給5個(gè)人嚴(yán)重投訴占投訴事件的25%每25個(gè)人不滿意會(huì)有1個(gè)人投訴1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人投訴沒解決時(shí)，94%的人不再來(lái)，僅有6%的會(huì)繼續(xù)合作4服務(wù)是什么？5服務(wù)是什么？服務(wù)就是解決賓客消費(fèi)體驗(yàn)時(shí)的所有“麻煩”。服務(wù)目的更重要的給賓客留下完美的入住體驗(yàn)。這是一種整體賓客體驗(yàn)：由我們酒店始

2、終如一地予以提供員工產(chǎn)品流程6服務(wù)的兩個(gè)層面物 的層面（業(yè)務(wù)層面）服務(wù)產(chǎn)品設(shè)施設(shè)備服務(wù)流程職員配備優(yōu)惠措施人 的 層面（感情層面）服務(wù)意識(shí)（積極主動(dòng)性）肢體語(yǔ)言語(yǔ)言交流對(duì)客戶的尊重、熱情友好處理問題的能力 滿足顧客理性的需求 滿足顧客感性的需求7正確認(rèn)識(shí)“客人”8 客人是服務(wù)的對(duì)象 客人是最要面子的人 客人是具有優(yōu)越感的人 客人是具有情緒化的自由人 客人是追求享受的人 客人是紳士和淑女客人是什么？9客人“不是”什么？客人不是評(píng)頭論足的對(duì)象客人不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象客人不是“說(shuō)理”的對(duì)象客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對(duì)象10【案例】某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一

3、位客房服務(wù)員看到這個(gè)情況，就連忙拿了兩個(gè)盤子，走過(guò)去對(duì)客人說(shuō)：“真的很抱歉，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)該送兩個(gè)盤子過(guò)來(lái)。”說(shuō)著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子?？腿艘娺@位服務(wù)員不僅沒有指責(zé)他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù)，都覺得很不好意思，連忙作自我批評(píng)：“真是對(duì)不起，給你添麻煩！我們自己來(lái)收拾吧?！弊詈螅@位服務(wù)員對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)各位不要客氣，有什么事，盡管找我！”這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式，而是用“為客人提供服務(wù)的方式”教育了客人。11掌握與客人的溝通技巧12（一） 重視溝通語(yǔ)言的使用語(yǔ)言溝通的目的和過(guò)程溝通的目的：在我們和賓客之間建立“一致的理解”（“共識(shí)”）。我們賓客訊息肢體語(yǔ)言語(yǔ)音

4、語(yǔ)調(diào)文字語(yǔ)言55%7%38%13稱呼禮儀 1、XX先生（可以稱呼所有的男性）；2、XX女士（可以稱呼所有的女性）；3、可以用職務(wù)來(lái)稱呼客人（XX主任、XX書記）;4、可以用職業(yè)來(lái)稱呼客人（XX老師、XX教授）。14稱呼禮儀 要點(diǎn)： 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴； 要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方的姓名。15禮貌用語(yǔ) 問候用語(yǔ)您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用語(yǔ)-歡迎光臨！歡迎您的到來(lái)！-您這邊請(qǐng)！請(qǐng)跟我來(lái)！-您慢走！多多保重！祝您愉快！一路順風(fēng)！再見！16禮貌用語(yǔ) 請(qǐng)托用語(yǔ)請(qǐng)稍候、請(qǐng)您稍等、勞駕、打擾了，我借過(guò)下。致謝用語(yǔ)-李先生，非常感謝！-感謝您的等候！-讓您替我們操心了！-上次給您添麻煩了！17禮貌用

5、語(yǔ) 征詢用語(yǔ)我能為您做點(diǎn)什么？您覺得這樣可以嗎？請(qǐng)問您還有其他需要嗎？您覺得這個(gè)怎么樣？這里有您喜歡哪一種？您不介意我來(lái)幫助您吧！18禮貌用語(yǔ) 應(yīng)答用語(yǔ)請(qǐng)稍等！好的，沒問題！好的，我馬上過(guò)來(lái)！這是我的榮幸！不客氣！不用謝,這是我應(yīng)該做的!贊賞用語(yǔ)-感謝您的支持！19禮貌用語(yǔ) 祝賀用語(yǔ)祝您生日快樂！祝您新春愉快！致歉用語(yǔ)很抱歉先生，為了您的安全，我們需要核對(duì)一下您的身份證。非常抱歉，讓您久等了！實(shí)在很抱歉！20禮貌用語(yǔ) -小故事 “謙虛”也有錯(cuò)的時(shí)候 一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說(shuō)：“你的英語(yǔ)講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說(shuō)

6、：“我的英語(yǔ)講得不好?！庇?guó)老婦一聽生氣了，“英語(yǔ)是我的母語(yǔ)，難道我不知道英語(yǔ)該怎么說(shuō)？21禮貌用語(yǔ) -小故事 在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說(shuō)道：“請(qǐng)問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說(shuō)：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的?！?您還要飯嗎？22傾聽的三大原則 耐心 關(guān)心 別一開始就假設(shè)明白顧客的問題 為您側(cè)耳而聽！23最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說(shuō)的24【賓客

7、期望】平均每個(gè)月我有8次機(jī)會(huì)面對(duì)前臺(tái)接待員，但仍有很多前臺(tái)接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來(lái)便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時(shí)也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一種與客人溝通的學(xué)問及技巧，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來(lái)看，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過(guò)的“主人”他們都會(huì)主動(dòng)與我打招呼，然后再說(shuō)“請(qǐng)問先生貴姓”，而不會(huì)直接說(shuō)“住宿登記嗎？”很多時(shí)候，當(dāng)我在前臺(tái)登記完畢后，我會(huì)發(fā)覺自己變成房間號(hào)碼。譬如“305號(hào)房需要多幾包咖啡”或者“701號(hào)房

8、需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會(huì)很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說(shuō)“甘乃迪先生，我們會(huì)馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部?！?在我入往無(wú)數(shù)最佳的酒店當(dāng)中，十次中肯定有一次房間內(nèi)會(huì)有一些問題，然后維修工人到來(lái)，毫無(wú)表情地看著我，然后說(shuō)“排水溝塞了嗎?”然后我便點(diǎn)一下頭就說(shuō)“是的，排水溝塞了”然后對(duì)話就此結(jié)束。25（二）重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”（三）對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”（四）對(duì)待客人，要“善解人意”（五）“反”話“正”說(shuō)，不得對(duì)客人說(shuō)“NO”（六）否定自己，而不要否定客人（七）投其所好，避其所忌（八）不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)

9、言對(duì)客服務(wù)溝通之技巧 （九）及時(shí)溝通和反饋（十）溝通信息的準(zhǔn)確性（十一）溝通信息的全面性26有一個(gè)很冷的晚上，一位南京來(lái)的客人登記住宿，無(wú)精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無(wú)奈地說(shuō)：“火車上凍得要死，車又晚點(diǎn)，藥都沒處買?！蔽矣谑墙o他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費(fèi)送藥的電話，半小時(shí)后藥就送來(lái)了。當(dāng)我把感冒藥送到客人手中時(shí)，他激動(dòng)地說(shuō)：“你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。”【案例】分析：要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過(guò)察言觀色，

10、正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對(duì)客人做出適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為反應(yīng)。27希爾頓不允許員工對(duì)客人說(shuō)“NO”。當(dāng)客人問：“有房間嗎？”，如果沒有怎么說(shuō)？“對(duì)不起，我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣出去了，很抱歉?！弊鰹槲逍羌?jí)的希爾頓酒店，如果只說(shuō)這句話，那他只說(shuō)了一半。還有一半怎么說(shuō)呢？他應(yīng)該說(shuō)：“我給您推薦兩家我們附近同檔次的酒店，您看需要我剛您預(yù)定嗎？”客人聽到這名話，能不要嗎？接待員馬上聯(lián)線其他酒店的客房預(yù)訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務(wù)一下就會(huì)贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。【案例】分析：將反話正說(shuō)，就是要講究語(yǔ)言藝術(shù)，特別是掌握說(shuō)“不”的藝術(shù)，要盡可

11、能用“肯定”的語(yǔ)氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”；28分析：做酒店工作久了，就會(huì)有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是您好而是哇!是你呀!彼此之間的服務(wù)也由格式化變成朋友化了。這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。你死了，還有你的家人年底，某日深夜1點(diǎn)多，有一?？吐詭ё硪鈦?lái)總臺(tái)結(jié)往日掛帳。為安全起見，這個(gè)時(shí)間收銀的柜臺(tái)帳目已上交財(cái)務(wù)。客人應(yīng)在白天由財(cái)會(huì)人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位?？秃苁?，加之臺(tái)前又沒有什么事情可做，于是服務(wù)的格式化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來(lái)的敬重、分寸。對(duì)話由淺人深地講開了，你們?cè)趺匆?guī)矩這么多?給你們送錢

12、還不要，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!沒關(guān)系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。客人一時(shí)來(lái)火，他媽的，快過(guò)年了，你還說(shuō)這話邊說(shuō)邊操起柜臺(tái)上的東西砸了過(guò)去打在服務(wù)員的頭上，并揚(yáng)言一定不放過(guò)她，要修理她，要她付出代價(jià)【案例】 29不要使用“我盡可能向經(jīng)理詢問你的事情?！?“我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了。” “沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。” “太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話吧。” “我不知道，但我盡量試試吧。” 說(shuō)“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿 溝通小竅門 30說(shuō)“您可以”來(lái)代替說(shuō)“不” “我們經(jīng)理不在，你一會(huì)再來(lái)。” “我們沒有西瓜汁。”“沒有單間了。”“我們?cè)绮蜎]有提供酸奶?！睖贤ㄐ「[門 不