管理溝通第二章學(xué)生

1、第二章 溝通技巧 人際關(guān)系管理1說話與傾聽的技巧2非語言溝通技巧34 本章的學(xué)習(xí)重點(diǎn)在于理解人際關(guān)系管理的概念及理論，各種溝通技巧的運(yùn)用。難點(diǎn)是關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建的相關(guān)理論。第一節(jié) 人際關(guān)系管理斯坦福研究中心：你賺的錢12.5%來自知識(shí)，87.5%來自關(guān)系。國(guó)際羅勃海扶公司：?jiǎn)T工離職，34%因?yàn)槌煽?jī)未被認(rèn)同或贊揚(yáng)，29%因?yàn)榈托剑?3%職權(quán)混淆，8%人事沖突。成功20%來自智商，80%來自其他因素，主要是情商（EQ，emotional intelligence）。95%的員工被解雇，是因?yàn)槿穗H關(guān)系差勁，5%是因?yàn)榧夹g(shù)能力低落。 溝通中關(guān)系是一種重要的資源有了關(guān)系就沒有關(guān)系，沒有關(guān)系就有了關(guān)系第

2、一節(jié) 人際關(guān)系管理關(guān)系管理在東方國(guó)家尤其重要在東方社會(huì)，尤其在東亞地區(qū)，社會(huì)是以一種較為復(fù)雜的形態(tài)構(gòu)成的。人們更加注重家庭、血統(tǒng)、家族、親朋故舊這樣的人際關(guān)系圈。作為這種文化的副產(chǎn)品，在東方企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中，關(guān)系的成分就更加的重要。Company Logo引導(dǎo)案例：小羅的妙招小羅是一名新畢業(yè)的大學(xué)生，他應(yīng)聘到成都一家機(jī)械加工企業(yè)做銷售人員。初來乍到的他面對(duì)著部門交給他的開發(fā)市場(chǎng)的任務(wù)一籌莫展。工作幾個(gè)月下來，他拿著企業(yè)的產(chǎn)品說明書和精心準(zhǔn)備好的各種資料，跑遍了他所負(fù)責(zé)的幾個(gè)城市的市場(chǎng)，可是銷售業(yè)績(jī)幾乎為零。事后小羅認(rèn)真地分析了造成這種現(xiàn)狀的原因：第一，自己對(duì)市場(chǎng)不熟悉，沒有經(jīng)驗(yàn)；第二，該產(chǎn)品市場(chǎng)已

3、經(jīng)成熟，目標(biāo)客戶幾乎都有固定的合作伙伴，不會(huì)輕易接受新的廠家的產(chǎn)品；第三，自己是新人，缺乏必要的人際關(guān)系，難以打入市場(chǎng)。但他堅(jiān)信自己的產(chǎn)品是最好的，這也是他來到這個(gè)企業(yè)的重要原因。經(jīng)過仔細(xì)的考慮和老同事的經(jīng)驗(yàn)介紹，他想出了一個(gè)好辦法。小羅回到了企業(yè)總部，向銷售部經(jīng)理匯報(bào)了自己幾個(gè)月來工作心得，并向領(lǐng)導(dǎo)講出了自己的想法，就是在企業(yè)所在地成都舉辦一次商品展銷會(huì)。他講出了舉辦展銷會(huì)會(huì)給企業(yè)帶來的好處。領(lǐng)導(dǎo)同意了他的想法并要求他擬定一份詳細(xì)的計(jì)劃書。事后小羅做了許多功課，并在自己同部門的老同事的指導(dǎo)下，做出了一份詳盡的計(jì)劃書。從會(huì)議舉辦的具體地點(diǎn)，到會(huì)議的日常安排；從本企業(yè)人員的準(zhǔn)備，到會(huì)議具體細(xì)節(jié)的

4、落實(shí)；從確認(rèn)邀請(qǐng)的嘉賓(包括客戶代表、政府官員、同行代表)，到產(chǎn)品展廳的布置；從會(huì)議財(cái)務(wù)預(yù)算，到會(huì)議可能會(huì)實(shí)現(xiàn)的銷售目標(biāo)等，小羅都進(jìn)行了周密的策劃和安排。會(huì)議如期舉辦，獲得了巨大的成功，超額地完成了計(jì)劃目標(biāo)。小羅的收獲如下：1.小羅過去是靠自己?jiǎn)螛屍ヱR，獨(dú)自作戰(zhàn)?，F(xiàn)在他成功地利用了企業(yè)自身的資源。通過會(huì)議的組織和召開以及一系列工作的開展，小羅邀請(qǐng)了自己企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)參加會(huì)議，也邀請(qǐng)到了本企業(yè)的技術(shù)部門、生產(chǎn)部門、人力資源部門、財(cái)務(wù)部門、后勤部門等的領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員參加，并與本部門的其他新老同事密切協(xié)作，在企業(yè)內(nèi)部初步建立了人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。而如果沒有這次會(huì)議，要在短期內(nèi)建立這種規(guī)模的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是不

5、可能的。2.通過這次會(huì)議，小羅接觸到了眾多客戶的中層業(yè)務(wù)主管甚至高層領(lǐng)導(dǎo)，而這在他平時(shí)靠登門拜訪時(shí)只是和基層人員打交道是不同的，因?yàn)橹懈邔尤藛T在企業(yè)中具有決策權(quán)；同時(shí)通過本企業(yè)技術(shù)與生產(chǎn)等專業(yè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)介紹，宣傳了產(chǎn)品，使顧客對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生了信任。這樣為小羅迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，打開銷路奠定了人際關(guān)系基礎(chǔ)，而且是建立在信任基礎(chǔ)上的人際關(guān)系。3.在會(huì)議期間，通過會(huì)議中間休息等機(jī)會(huì)，小羅用心地為客戶提供服務(wù)并請(qǐng)他們填寫一些個(gè)人資料，通過這個(gè)技巧小羅了解到了一些客戶的比較“私人”的信息，如他們的愛好、興趣、對(duì)閑暇時(shí)間的利用等，這樣為今后進(jìn)一步與他們發(fā)展關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。4.通過會(huì)議的組織，小羅也通過與其他

6、一些相關(guān)組織比如賓館、展覽中心、政府、媒體等人員打交道，為日后與他們發(fā)展關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。第一節(jié) 人際關(guān)系管理一、關(guān)系管理的概念人際關(guān)系：是在人類社會(huì)生活實(shí)踐活動(dòng)中，作為個(gè)體的人為了滿足自身生存和發(fā)展的需要，通過一定的交往媒介與他人建立和發(fā)展起來的、以心理關(guān)系為主的一種顯在的社會(huì)關(guān)系。第一節(jié) 人際關(guān)系管理關(guān)系管理：就是從系統(tǒng)、整體的觀點(diǎn)出發(fā)，對(duì)組織（個(gè)人）涉及的各種關(guān)系加以整合、利用，來構(gòu)建一個(gè)和諧人際關(guān)系網(wǎng)而進(jìn)行的管理活動(dòng)。人際關(guān)系是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。第一節(jié) 人際關(guān)系管理二、網(wǎng)絡(luò)理論關(guān)系管理的基礎(chǔ)是60年代社會(huì)科學(xué)中發(fā)展起來的網(wǎng)絡(luò)分析法（Network Analysis）和人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)理論 （Netw

7、ork Theory）。前者是由社會(huì)學(xué)大師Harrison White用數(shù)學(xué)方法導(dǎo)出的一套分析方法，最早應(yīng)用于新產(chǎn)品傳播、傳染病擴(kuò)散、勞動(dòng)力市場(chǎng)求職等，后廣泛應(yīng)用于商學(xué)。后者的興趣點(diǎn)在于把個(gè)人或組織的社會(huì)情境因素建構(gòu)在個(gè)體行為解釋模型中，并視社會(huì)情境為一張行動(dòng)者間的互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。第一節(jié) 人際關(guān)系管理1、弱連帶優(yōu)勢(shì)理論BACBAC當(dāng)A和B及A和C是強(qiáng)連帶時(shí)，B和C也會(huì)發(fā)展出強(qiáng)連帶的幾率變高當(dāng)A和B及A和C是弱連帶時(shí)，A在咨詢傳遞上可以扮演“橋”的角色圖2 連帶關(guān)系強(qiáng)連帶強(qiáng)連帶弱連帶弱連帶第一節(jié) 人際關(guān)系管理試驗(yàn)證明：強(qiáng)連帶往往形成小圈圈，而弱連帶卻會(huì)連出一張大網(wǎng)絡(luò)。依據(jù)社會(huì)學(xué)大師Mark Grano

8、vetter認(rèn)為：弱連帶較之強(qiáng)連帶有更好的資訊傳播效果。強(qiáng)連帶需要用更多的時(shí)間去維系。第一節(jié) 人際關(guān)系管理2、強(qiáng)連帶優(yōu)勢(shì)理論只有弱連帶的人際關(guān)系，許多商業(yè)行為是無法做的；弱連帶主要可以傳遞的資源是訊息與知識(shí)（當(dāng)然極其機(jī)密的訊息與知識(shí)，弱連帶也無法傳播），強(qiáng)連帶可以傳遞影響力與信任感；處于不安全境地的個(gè)人通過強(qiáng)連帶來獲得保護(hù)，同樣組織在處理危機(jī)或變革時(shí)也需要某種強(qiáng)連帶。 第一節(jié) 人際關(guān)系管理3、結(jié)構(gòu)洞理論企業(yè)家的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)家在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中有三種資本：財(cái)務(wù)資本、人力資本與社會(huì)資本（social capital）。要有效地創(chuàng)造社會(huì)資本的重要原則就是減少重復(fù)關(guān)系，盡量創(chuàng)造結(jié)構(gòu)洞。結(jié)構(gòu)洞，就是兩個(gè)團(tuán)體間

9、缺少連帶，在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)大洞，若某個(gè)組織能居間作為作為“橋”，則它就可以發(fā)現(xiàn)兩個(gè)團(tuán)體間的商業(yè)機(jī)會(huì)，并中介兩個(gè)團(tuán)體間的交易。這是弱連帶優(yōu)勢(shì)理論的發(fā)展，并指出了弱連帶優(yōu)勢(shì)理論在社會(huì)資本與商業(yè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造上的價(jià)值。第一節(jié) 人際關(guān)系管理三、關(guān)系管理的能力 1、知道資源結(jié)構(gòu)并認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)的能力 關(guān)系的系統(tǒng)性思考 2、知道解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)和關(guān)鍵人物 3、知道資源流通管道的能力什么樣的人什么樣的關(guān)系掌握和傳遞什么資源 第一節(jié) 人際關(guān)系管理4、掌握行動(dòng)策略點(diǎn)的能力 創(chuàng)造有利的競(jìng)爭(zhēng)位置 借得力第三者位置來操控整個(gè)網(wǎng)絡(luò)策略的關(guān)鍵點(diǎn)，創(chuàng)造有利的競(jìng)爭(zhēng)位置。5、長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力西山銳健營(yíng)豐臺(tái)大營(yíng)兵部戶部十四

10、爺九爺十爺八爺糧草四爺十三爺年羹堯鄔先生圖3：人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖你關(guān)鍵人圖4：人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)第一節(jié) 人際關(guān)系管理四、人際交往的三種關(guān)系情感關(guān)系工具性關(guān)系混合性關(guān)系管理好你的名片第一節(jié) 人際 關(guān)系管理五、公司三大網(wǎng)絡(luò)傳遞什么資源咨詢網(wǎng)絡(luò) 對(duì)于公司內(nèi)部而言，這是與日常例行性工作有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)，通常被咨詢者擁有工作執(zhí)行上的資源，這樣的連帶傳遞的是知識(shí)，可協(xié)助工作上技術(shù)性的問題。情感網(wǎng)絡(luò) 其傳遞的資源除了一種精神上的慰籍外，有情感關(guān)系的人往往有影響力，這是構(gòu)成非正式權(quán)力的基礎(chǔ)。情報(bào)網(wǎng)絡(luò) 主要傳遞的是資源本身。第一節(jié) 人際關(guān)系管理密度與小團(tuán)體密度：是網(wǎng)絡(luò)成員實(shí)際關(guān)系數(shù)和所有可能關(guān)系數(shù)的比例。小團(tuán)體：是團(tuán)體中的一小

11、群人關(guān)系特別緊密，以至于結(jié)合成一個(gè)次級(jí)團(tuán)體。（派系）最糟糕的情況是大團(tuán)體很散漫，卻有小團(tuán)體有高度的內(nèi)聚力。另外是大團(tuán)體中有許多高內(nèi)聚力的小團(tuán)體，很有可能變成團(tuán)體間相互斗爭(zhēng)的問題。 圖5 低密度與高密度圖FEDABCBAAACDEF第一節(jié) 人際關(guān)系管理中心性：是我們最常用來衡量誰在這個(gè)團(tuán)體中是最主要的中心人物FECABDG高度中心者圖6 中心性圖第一節(jié) 人際關(guān)系管理以公司三大網(wǎng)絡(luò)來看，其中心角色各有不同的影響力咨詢網(wǎng)絡(luò)：一個(gè)咨詢網(wǎng)絡(luò)中心性高的人往往可以在工作設(shè)計(jì)、分配與整合上有較大的發(fā)言權(quán)；情感網(wǎng)絡(luò)：這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中心性高的人可以對(duì)別人發(fā)揮影響力，故擁有非正式權(quán)力。情報(bào)網(wǎng)絡(luò)：這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的中心性人可以主導(dǎo)

12、信息傳播第一節(jié) 人際關(guān)系管理關(guān)系管理的誤區(qū)：我們過分重視“關(guān)系”我們?cè)陉P(guān)系網(wǎng)絡(luò)上欠缺 “系統(tǒng)性思考”我們看關(guān)系網(wǎng)絡(luò)問題有賴于直覺與經(jīng)驗(yàn)注意：鼓勵(lì)誠(chéng)實(shí)是關(guān)系管理的第一要?jiǎng)?wù)多交一些淡如水的君子之交不要臨時(shí)抱佛腳搞關(guān)系錢是危險(xiǎn)的圖9：某企業(yè)會(huì)計(jì)室工作流程圖專案稽查員A，B，C，D，E，F(xiàn)，G，H主任秘書M秘書甲，乙，丙，丁甲乙丙丁ABCDEFHGM顧問圖10：某公司會(huì)計(jì)室咨詢網(wǎng)絡(luò)圖第二節(jié) 說話與傾聽的技巧一、說話（口頭表達(dá)）與傾聽的概念 口頭表達(dá)：就是為了實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)運(yùn)用口頭語言進(jìn)行表情達(dá)意的活動(dòng)。 傾聽（國(guó)際傾聽協(xié)會(huì)的定義）：是接收口頭信息和非語言信息、確定其含義和對(duì)此作出反應(yīng)的過程?？陬^表達(dá)和傾

13、聽所發(fā)出和接收的不僅是語言信息，還包括非語言信息；說話者和傾聽者要要借助于語言和非語言的信息作出必要的反饋，以提高溝通的效果第二節(jié) 說話與傾聽的技巧會(huì)說的不如會(huì)聽的言多必失溝通首先是傾聽的藝術(shù)自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說傾聽占溝通時(shí)間的40%以上，而又是我們平時(shí)訓(xùn)練最少的第二節(jié) 說話與傾聽的技巧二、說話與傾聽的技巧案例：老太太買李子了解對(duì)方的需求（需求背后的需求，顧客的夢(mèng)想）人的需求是不同的，善于發(fā)現(xiàn)需求了解對(duì)方的個(gè)性第二節(jié) 說話與傾聽的技巧服飾，介紹（名片）場(chǎng)景的選擇時(shí)間的把握（一般30分鐘，其中傾聽?wèi)?yīng)占三分之二）非語言的暗示（目光，身體語言）當(dāng)斷則斷，把握時(shí)機(jī)；能虛不

14、實(shí)；能問不答；不要做更多的承諾（謹(jǐn)慎的承諾）急者敗，慢者贏給人留面子真誠(chéng)與尊重，喜歡與認(rèn)同第二節(jié) 說話與傾聽的技巧總之了解對(duì)方的需要和個(gè)性傾聽的重要性有備無患真誠(chéng)和責(zé)任謹(jǐn)慎的承諾（不要承諾你做不到的事情）非語言溝通第二節(jié) 說話與傾聽的技巧請(qǐng)你作為一名售樓先生（小姐）設(shè)計(jì)一次與顧客的面談第二節(jié) 說話與傾聽的技巧三、書面溝通（寫作）（一）書面溝通的步驟計(jì)劃準(zhǔn)備階段（目標(biāo)-文章主題-材料的組織）創(chuàng)作階段修改階段第二節(jié) 說話與傾聽的技巧案例：一位學(xué)生的留言有一天，一位已經(jīng)畢業(yè)的學(xué)生在QQ上這樣給我留言：在嗎？ 我有一位同學(xué)今年考研，想考到我們學(xué)校。請(qǐng)你務(wù)必幫我打個(gè)電話，或者最好親自跑一下問一問研究生辦

15、招生的具體情況。老師要快，他很著急，請(qǐng)盡快給我回復(fù)。謝謝老師！第二節(jié) 說話與傾聽的技巧這里這位學(xué)生有如下幾處不當(dāng)：第一，沒有稱謂；第二，沒有自報(bào)家門；第三，沒有考慮到讀者與本人的關(guān)系，即措辭和語氣上存在問題，如“務(wù)必”、“最好”、“親自”、“要快”、“著急”、“盡快”等。第二節(jié) 說話與傾聽的技巧（二）有效書面溝通的標(biāo)準(zhǔn)清晰完整準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔樹立良好信譽(yù)建立友善關(guān)系第二節(jié) 說話與傾聽的技巧案例：一張打折卡下面是一家火鍋餐館的打折優(yōu)惠券，上面規(guī)定了一些條款：憑此卡可享受湯鍋、調(diào)料、海鮮、酒水（特價(jià)菜除外）5折優(yōu)惠；此卡蓋章有效，限發(fā)卡當(dāng)?shù)晔褂?；此卡每桌限用一張，不與其他優(yōu)惠同享；此卡只限在大廳使用，不可

16、在包間消費(fèi)。 我們可以看到條款上沒有標(biāo)明有效期，沒有有效期就說明可以長(zhǎng)期有效?？墒堑昙抑皇且源丝ㄗ鳛榻ǖ晁闹苣甑亩唐诖黉N活動(dòng)。（三）書面溝通的種類1、計(jì)劃類文書：（工作規(guī)劃、計(jì)劃、工作方案、建議書）2、調(diào)查報(bào)告3、工作報(bào)告4、述職報(bào)告5、工作總結(jié)6、會(huì)議記錄7、商務(wù)信函（下面列舉幾種商務(wù)信函）備忘錄備忘錄是記錄有關(guān)活動(dòng)或事務(wù)，起揭示、協(xié)助記憶或提醒作用，在商務(wù)活動(dòng)中具有更廣泛的用途。在書面交流中，它還有提供書面記錄的優(yōu)點(diǎn)，用來在相互之間傳遞信息、咨詢及指令，篇幅較長(zhǎng)的備忘錄還可以起到報(bào)告的作用。備忘錄通常有標(biāo)題、開頭、正文和結(jié)尾幾個(gè)部分。備忘錄的特征一般會(huì)省略禮貌和恭維的開頭和結(jié)束語，因此較為

17、簡(jiǎn)潔，而且不具備法律效力。備忘錄通常用于組織內(nèi)部信息的傳遞與共享，如召開會(huì)議、人事變動(dòng)、分配工作任務(wù)以及項(xiàng)目進(jìn)展情況等。在公文等級(jí)中屬于比較低的，主要用來起到提醒督促的作用，或是就某問題提出自己的看法。在業(yè)務(wù)上一般用來補(bǔ)充正式文件的不足。在格式上一般包括四項(xiàng)基本要素即發(fā)件人、收件人、主題和日期，有時(shí)還根據(jù)需要附加一些復(fù)印件和附錄。 備忘錄收件人：王小平發(fā)件人：丁寧日期：2012年10月10日主題：關(guān)于校友聯(lián)誼會(huì)安排在2012年10月8日辦公會(huì)決定舉辦校友聯(lián)誼會(huì)的基礎(chǔ)上的補(bǔ)充說明舉辦時(shí)間：2012年11月2日18點(diǎn)地點(diǎn)：香園酒店宴會(huì)廳參加人數(shù)：學(xué)生50人，其他人員15人請(qǐng)負(fù)責(zé)活動(dòng)具體安排。包括聯(lián)

18、系酒店相關(guān)事宜、通知相關(guān)人員等聯(lián)系人：丁寧。電話：座機(jī)，手機(jī)，電子郵箱等丁寧備忘錄也可用于組織間的商務(wù)活動(dòng)：如業(yè)務(wù)交流與合作，商務(wù)談判等。T公司與S公司關(guān)于合資經(jīng)營(yíng)X項(xiàng)目談判備忘錄中國(guó)T公司（以下簡(jiǎn)稱甲方）與韓國(guó)S公司（以下簡(jiǎn)稱乙方）的代表，于2013年5月8日在中國(guó)成都市就興辦合資項(xiàng)目進(jìn)行初步協(xié)商，雙方交換了意見，達(dá)成了諒解。雙方的承諾如下： 1.經(jīng)雙方磋商，甲乙雙方同意就合資經(jīng)營(yíng)X項(xiàng)目進(jìn)行共同投資，投資金額65萬美元。投資方式待進(jìn)一步磋商； 2.關(guān)于利潤(rùn)的分配原則初步確定按照投資比例計(jì)算； 3.工廠的規(guī)模，合資的年限等其他未盡事宜，均沒有詳細(xì)地加以討論，雙方認(rèn)定分別向各自上司匯報(bào)后再進(jìn)行磋

19、商； 4.這次洽談，雙方雖未能解決實(shí)際性問題，但都表達(dá)了愿意合作的意愿。希望在今后的兩個(gè)月進(jìn)行進(jìn)一步地協(xié)商和談判。中國(guó)T公司 韓國(guó)S公司代表 張東（簽章） 代表 樸剛（簽章） 2013年5月9日肯定性信函肯定性信函的主要目的是向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響，即便存在一些小的問題也沒關(guān)系，我們也要從積極的方面去解決問題。如：提供服務(wù)、發(fā)送貨物、支付貨款、出席會(huì)議等?？隙ㄐ孕藕ù_認(rèn)信、致謝信、祝賀信、感謝信和含有好消息的投訴回復(fù)等。肯定性信函的基本結(jié)構(gòu)為：肯定性信函肯定性信函的主要目的是向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響，即便存在一些小的問題也沒關(guān)系，我們也要從

20、積極的方面去解決問題。如：提供服務(wù)、發(fā)送貨物、支付貨款、出席會(huì)議等?？隙ㄐ孕藕ù_認(rèn)信、致謝信、祝賀信、感謝信和含有好消息的投訴回復(fù)等。（1）告知好消息，綜述要點(diǎn)；（2）列出細(xì)節(jié)、說明和背景資料；（3）不避諱地講出可能的消極因素（但盡量強(qiáng)調(diào)積極的方面）；（4）闡明讀者可能獲得的好處；（5）積極的結(jié)尾（友善、關(guān)懷、期望）肯定性信函的基本結(jié)構(gòu)為：尊敬的王茵女士: 您好！ 據(jù)我們上航餐飲部主任李波報(bào)告說，您在4月5日乘坐我公司航班從上海飛往昆明途中，您在餐盤中發(fā)現(xiàn)了一只螞蟻。對(duì)此請(qǐng)接受我公司最真誠(chéng)的歉意，我真心希望我們不會(huì)因此而失去一位向您這樣寶貴的顧客。 毫無疑問，這件事引起了有關(guān)機(jī)場(chǎng)和部門的高

21、度重視，盡管我們盡一切努力避免類似事件發(fā)生，但是可能是由于我們質(zhì)檢程序的偶爾疏忽造成了這次事件。 我們非常感謝您在這次事件中表現(xiàn)出的豁達(dá)的態(tài)度，并且希望這件事不會(huì)破壞您對(duì)上航公司的良好印象。感謝您乘坐我們公司的航班。 康曉東 顧客關(guān)系部經(jīng)理 2013年4月10日 第二節(jié) 說話與傾聽的技巧第二節(jié) 說話與傾聽的技巧點(diǎn)評(píng)：對(duì)顧客的抱怨作出了積極的反應(yīng)并稱對(duì)方為“寶貴的顧客”解釋了公司的積極的措施表明了建立有好關(guān)系的愿望而且由客戶關(guān)系部經(jīng)理親自執(zhí)筆，向顧客表明了對(duì)此事的重視程度。說明性信函說明性信函相對(duì)中性，它既不肯定，也不否定。說明性信函的種類繁多，包括組織內(nèi)部文件、評(píng)估信、協(xié)調(diào)信、摘要、個(gè)人證明、

22、推薦信、資質(zhì)證明等。說明性信函的主要目的是向讀者說明情況，傳遞信息。其基本結(jié)構(gòu)為：（1）陳述主要觀點(diǎn)；（2）列舉有關(guān)細(xì)節(jié)和背景資料；（3）積極的結(jié)尾尊敬的羅桂香女士： 您好！非常感謝您對(duì)生命人壽的信任和支持！您的合同號(hào)的保險(xiǎn)合同，本期保險(xiǎn)費(fèi)已繳納，請(qǐng)你核對(duì)： 單位（元）溫馨提示：1.此憑證為您繳納續(xù)期保費(fèi)的有效證明2.如有疑問請(qǐng)與本公司聯(lián)絡(luò)，本公司將竭誠(chéng)為您提供完善的服務(wù)。本公司地址： 郵編：服務(wù)電話 ：全國(guó)客戶服務(wù)電話：網(wǎng)址： 生命人壽保險(xiǎn)股份有限公司 2013-3-5主險(xiǎn)名稱生命紅上紅（分紅型）被保險(xiǎn)人姓名羅桂香合同生效日2011-2-28本期繳費(fèi)日期2013-2-28下期應(yīng)繳日期2014

23、-2-28轉(zhuǎn)賬銀行名稱中國(guó)工商銀行轉(zhuǎn)賬賬號(hào)4402*5666余額抵繳（含生存金）20000.00本期實(shí)際繳費(fèi)20000.00這是一份說明性信函。而且是一份標(biāo)準(zhǔn)的信函。該信函首先表達(dá)了對(duì)顧客的感謝，然后很快向顧客說明了有關(guān)繳費(fèi)的信息，結(jié)尾進(jìn)行了溫馨的提示，并表達(dá)出樂意提供幫助的愿望。負(fù)面性信函負(fù)面性信函是指在信函中你不得不拒絕某人或某事，或者提出批評(píng)而不是表揚(yáng)。負(fù)面性信函的主要目的是告知讀者壞消息，讓讀者去閱讀、理解并接受該消息，同時(shí)又能保持本人和自己代表組織的良好形象和信譽(yù)。這類信函包括處分信、解聘信、拒絕信、不良業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等。（1）用緩沖的語句開頭；（2）列舉讓人信服的理由；（3）明確而委婉的

24、陳述；（4）積極的結(jié)尾。負(fù)面性信函基本結(jié)構(gòu)為：尊敬的田波先生： 您好！ 我對(duì)于貴公司在今年5月即將舉辦的公司交流研討會(huì)計(jì)劃非常感興趣，同時(shí)我相信這一倡議一定會(huì)得到各公司的廣泛支持和歡迎。 也非常感謝您邀請(qǐng)我作大會(huì)演講。不過十分遺憾的是，今年5月份我將出訪歐洲考察，因此屆時(shí)我不能出席研討會(huì)。 我可否推薦我公司的同事張陽，他將是另一位理想的發(fā)言者。他在人力資源部已經(jīng)任職8年，在此期間，他親自組織了數(shù)次頗為成功的活動(dòng)。我相信，如果時(shí)間允許的化，他會(huì)很樂意參加此次研討會(huì)并作大會(huì)發(fā)言。是否采納我的建議，請(qǐng)告知。如果可以的化，我將讓他與您聯(lián)系。 預(yù)祝研討會(huì)圓滿成功！ 焦曉康 2013年5月8日第二節(jié) 說話

25、與傾聽的技巧第二節(jié) 說話與傾聽的技巧點(diǎn)評(píng)：對(duì)研討會(huì)的想法表示了令人高興的誠(chéng)摯的贊許，將令人不快的的事情放在了信函的后半部分，弱化了負(fù)面影響，解釋了原因而不是簡(jiǎn)單的說“不行”；最后提供其他人選以表示誠(chéng)意，最后在結(jié)尾表達(dá)了良好的祝愿（反饋）。勸說性信函這類信函主要是勸說別人購買產(chǎn)品或服務(wù)，也可以是讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)、態(tài)度等。使對(duì)方從不了解到了解，從不感興趣到感興趣，從不能接受到欣然接受。勸說性信函包括建議書、推薦信、推銷信、催款信等。 基本結(jié)構(gòu)為：（1）引起注意（2）激發(fā)興趣（3）闡明益處（4）明確行動(dòng)步驟（5）積極的結(jié)尾尊敬的小區(qū)業(yè)主： 大家好！ 貴小區(qū)可以使用高清機(jī)頂盒收看高清數(shù)字電視了！屆

26、時(shí)您將能完整收看高清頻道、3D頻道和數(shù)十套專業(yè)數(shù)字頻道的電視節(jié)目。根據(jù)四川省政府關(guān)于加快我省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化發(fā)展的通知、我國(guó)有線電視向數(shù)字化過度的時(shí)間表以及廣電總局關(guān)于在有線電視數(shù)字化推進(jìn)工作中進(jìn)一步嚴(yán)格規(guī)范、加強(qiáng)服務(wù)的通知等文件精神，我們將為本小區(qū)業(yè)主提供辦理機(jī)頂盒業(yè)務(wù)的服務(wù)，否則根據(jù)上述文件，未使用數(shù)字機(jī)頂盒的客戶則只可以看到CCTV-1、SCTV-1、CDTV-1等六套基本模擬頻道。業(yè)主辦理時(shí)請(qǐng)帶戶主身份證復(fù)印件、房產(chǎn)證（或購房合同）復(fù)印件，我們將根據(jù)國(guó)家三網(wǎng)融合政策，只要家中有中國(guó)移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼的用戶即可享受廣電和移動(dòng)聯(lián)合推出的優(yōu)惠活動(dòng)“套餐愛家138”上網(wǎng)、看電視全免費(fèi)！對(duì)于給廣

27、大業(yè)主帶來的不便，我公司深表歉意，真誠(chéng)希望我們能用周到的服務(wù)，使大家能夠收看到更加精彩的電視節(jié)目！業(yè)務(wù)辦理時(shí)間：辦理地點(diǎn)：本小區(qū)咨詢電話：服務(wù)投訴電話： 四川省有限廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司成都分公司 2013年1月20日這是一份勸說購買的信函。開頭以可以看到數(shù)字高清電視來吸引注意，激發(fā)客戶的情趣；之后說明了使用機(jī)頂盒的好處以及不使用的不便；同時(shí)解釋了不能使用傳統(tǒng)光纖電視網(wǎng)絡(luò)是由于國(guó)家政策的要求；第三向顧客闡明了具體辦理的方法和步驟以及可選擇的優(yōu)惠活動(dòng)；最后在結(jié)尾表達(dá)的真誠(chéng)的抱歉和美好的期望。電子郵件我們?cè)跁鴮戨娮余]件時(shí)，我們首先應(yīng)該認(rèn)識(shí)到電子郵件是屬于書面溝通中非常正式的方式。它的書寫規(guī)則同其他的商務(wù)信函基本相同，只不過電子郵件上的發(fā)件人，收件人以及主題是格式化的。正文部分是我們需要仔細(xì)斟酌的部分，不僅在內(nèi)容上，也包括在形式上。因?yàn)榘婷嫠蓿Z言要簡(jiǎn)潔，盡量少用圖表、圖片等。必要時(shí)可以通過“附件”形式發(fā)送。而且要“有頭有尾”，不要忽視積極的結(jié)尾和落款。我們?cè)诎l(fā)送電子郵件之前一定要養(yǎng)成仔細(xì)檢查的習(xí)慣，不要寫完就發(fā)，因?yàn)猷]件一旦發(fā)出再行修改會(huì)給對(duì)方造成很大的不便。第二節(jié) 說話與傾聽的技巧計(jì)劃書（標(biāo)題，引言，主體，落款） 男性化妝品上市廣告計(jì)劃草案一、廣告目的：謀求 男性化妝品，在上市初期4個(gè)月（本年36月）以52萬元的廣告預(yù)算，造成轟動(dòng)的知名度，