民航地勤服務(wù)課件1

1、民航地勤服務(wù)課件1民航地勤服務(wù)課件1第一節(jié) 民航地勤服務(wù)與航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展一、我國民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀（一）改革開放以來民航業(yè)的發(fā)展1. 作為國民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性和先導(dǎo)性的朝陽產(chǎn)業(yè)，我國航空運(yùn)輸業(yè)改革開放以來取得了超常規(guī)的發(fā)展，特別是近幾年，其發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于世界平均水平。第一章 民航地勤服務(wù)概論民航地勤服務(wù)(1)第一章 民航地勤服務(wù)概論民航地勤服務(wù)(1)2. 截至2004年年末，我國大陸地區(qū)民航共有運(yùn)輸飛機(jī)754架，其中客運(yùn)飛機(jī)725架，總座位數(shù)117 883個，貨運(yùn)飛機(jī)29架，最大商務(wù)載重1 350噸。形成了以北京、上海、廣州機(jī)場為中心，以省會、旅游城市機(jī)場為樞紐，其他城市機(jī)場為支干的比較發(fā)達(dá)的國

2、內(nèi)航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和連接世界主要國家、地區(qū)的國際航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)3. 經(jīng)過多年高速發(fā)展，我國民航業(yè)在國際民航組織締約國中的排位已由1978年 的第37位上升至2005年的第2位，且持續(xù)保持至今，我國已經(jīng)成為名副其實(shí)的民航大國。民航地勤服務(wù)(1)3. 經(jīng)過多年高速發(fā)展，民航地勤服務(wù)(1)（二）我國民航業(yè)面臨的挑戰(zhàn)1. 從航空替代品來看，國內(nèi)航空運(yùn)輸業(yè)正經(jīng)受著來自地面運(yùn)輸方式的強(qiáng)烈沖擊。各種運(yùn)輸方式的發(fā)展，使旅客有了更多的選擇。民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)2. 隨著中國加入 WTO，國際上實(shí)力較強(qiáng)的航空公司紛紛要求在我國增加通航點(diǎn)和航班航線密度，或者千方百計與

3、中方合作角逐國內(nèi)市場。民航地勤服務(wù)(1)2. 隨著中國加入 WTO，國際上實(shí)力較強(qiáng)的航空二、 我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架 2002年，國務(wù)院批準(zhǔn)民航體制改革方案，決定民航總局直屬企業(yè)組建六大集團(tuán)，實(shí)施政企分開。目前，中國民航的主要組成情況如圖1-2/P6。旅客、貨主 航空公司 機(jī)場 空管 航空油料 航空銷售 飛機(jī)維修 其他 民航地勤服務(wù)(1)旅客、貨主 航空公司 機(jī)場 空管 航空油料 航空銷售 飛機(jī)維（一）航空公司1、 作為直接為旅客、貨主提供航空運(yùn)輸服務(wù)的企業(yè)，航空公司是中國民航的龍頭。2、 經(jīng)過2002年的航空公司體制改革，我國民航業(yè)形成了以國航、東航、南航、海航四大集團(tuán)為主體的格局。民航地勤服

4、務(wù)(1)（一）航空公司民航地勤服務(wù)(1)（二）機(jī)場 機(jī)場主要為航空公司和旅客提供起降、候機(jī)樓等服務(wù)，同時按照國際統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)向航空公司、旅客收取有關(guān)費(fèi)用。 在機(jī)場建設(shè)實(shí)現(xiàn)投資主體多元化的同時，一些機(jī)場逐步實(shí)現(xiàn)了企業(yè)化運(yùn)營。 廈門機(jī)場、上海機(jī)場和深圳機(jī)場股份有限公司分別在上海和深圳證交所上市，標(biāo)志著我國機(jī)場管理體制改革向企業(yè)化方向邁出了堅實(shí)的一步。民航地勤服務(wù)(1)（二）機(jī)場民航地勤服務(wù)(1)（三）空中交通管理 空中交通管理是民航的重要組成部分。它為航空公司提供進(jìn)近指揮、航路指揮等服務(wù)，并按照國家統(tǒng)一制定的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)向航空公司收取費(fèi)用。民航地勤服務(wù)(1)（三）空中交通管理民航地勤服務(wù)(1)（四

5、）航空油料供給 航空油料供給目前主要由新組建的中國航空油料集團(tuán)公司經(jīng)營，另有少數(shù)合資企業(yè)參與經(jīng)營。中國航空油料總公司在各地的分支機(jī)構(gòu)為航空公司提供加油服務(wù)，同時按照批準(zhǔn)的價格收取有關(guān)費(fèi)用。民航地勤服務(wù)(1)（四）航空油料供給民航地勤服務(wù)(1)（五）航空銷售 航空銷售服務(wù)部門是與旅客、貨主等消費(fèi)者直接接觸的窗口單位，是民航產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，可分為航空公司直銷和代理銷售兩個部分，但都需要信息服務(wù)系統(tǒng)的支持。民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)（六）飛機(jī)維修服務(wù) 飛機(jī)維修服務(wù)由專業(yè)的飛機(jī)維修公司有償提供。目前中國民航在北京和廣州已分別建立了飛機(jī)維修合資公司；根據(jù)具體項(xiàng)目性質(zhì)的不同，飛機(jī)維修服務(wù)收費(fèi)

6、分別采取了市場調(diào)節(jié)價、政府指導(dǎo)價和政府定價。民航地勤服務(wù)(1)（六）飛機(jī)維修服務(wù)民航地勤服務(wù)(1)（七）其他 除了前面介紹的有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目外，為航空公司或旅客、貨主提供服務(wù)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)還包括航空材料、航空食品、教育培訓(xùn)和各種專業(yè)設(shè)備制造等。民航地勤服務(wù)(1)（七）其他民航地勤服務(wù)(1)三、民航地勤服務(wù)的概念 “地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛的概念，它是相對于“空勤”而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。 廣義地說包括機(jī)場、航空公司及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。 狹義角度主要是指航空公司、機(jī)場等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供各種服務(wù)，如候機(jī)樓問

7、詢、電話問詢、廣播、航班信息發(fā)布、值機(jī)服務(wù)、安檢服務(wù)、行李服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)等。民航地勤服務(wù)(1)三、民航地勤服務(wù)的概念民航地勤服務(wù)(1)第二節(jié) 民航地勤服務(wù)企業(yè)及其相互關(guān)系 從旅客運(yùn)輸?shù)慕嵌龋厍诜?wù)企業(yè)主要有機(jī)場、航空公司以及地勤服務(wù)代理企業(yè)，目前由專業(yè)化的地勤服務(wù)企業(yè)提供的地勤服務(wù)比重還較小。民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)一、機(jī)場（一）機(jī)場的分類1、按機(jī)場用途劃分 機(jī)場按用途可分為軍用機(jī)場和民用機(jī)場兩個類， 民用機(jī)場按其功能又可分為定期航班機(jī)場（又稱航空港）和通用航空機(jī)場。民航地勤服務(wù)(1)一、機(jī)場民航地勤服務(wù)(1)2、按航線性質(zhì)劃分 可將機(jī)場劃分為國際航線機(jī)場和國內(nèi)航線機(jī)場。3、按服

8、務(wù)航線和規(guī)模劃分 可將機(jī)場劃分為樞紐機(jī)場、干線機(jī)場、支線機(jī)場。民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)4、按旅客乘機(jī)目的地劃分 可將機(jī)場劃分為始發(fā)/終點(diǎn)機(jī)場、經(jīng)停機(jī)場、中轉(zhuǎn)機(jī)場。5、備降機(jī)場 是指為保證飛行安全、在飛行計劃中事先規(guī)定的降落機(jī)場。在我國，哪個機(jī)場作為備降機(jī)場是由中國民用航空總局確定的。民航地勤服務(wù)(1)4、按旅客乘機(jī)目的地劃分民航地勤服務(wù)(1) （二）民用機(jī)場的類別 為了合理地配置機(jī)場的工作人員和相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，以確保飛機(jī)安全、有序、正點(diǎn)起降，必須給機(jī)場劃分相應(yīng)的類別（三）機(jī)場的功能區(qū)域 機(jī)場作為商業(yè)運(yùn)輸?shù)幕乜梢詣澐譃轱w行區(qū)、候機(jī)樓和地面運(yùn)輸區(qū)三大部分，各部分組成情況如圖13/P1

9、1。民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)1、飛行區(qū)的構(gòu)成與功能 機(jī)場飛行區(qū)是飛機(jī)運(yùn)行的區(qū)域，主要用于飛機(jī)的起飛、著陸和滑行，它分為空中部分和地面部分。民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)（1）.跑道：是機(jī)場的主體工程，是指機(jī)場內(nèi)供飛機(jī)著陸和起飛用的一塊劃定的長方形區(qū)域。民航地勤服務(wù)(1)（1）.跑道：民航地勤服務(wù)(1)（2）滑行道：作用是連接飛行區(qū)各個部分的飛機(jī)運(yùn)行通路，它從機(jī)坪開始連接跑道兩端。民航地勤服務(wù)(1)（2）滑行道：民航地勤服務(wù)(1)（3）機(jī)坪：是飛機(jī)停放和旅客登機(jī)下機(jī)的地方，也可以分為登機(jī)坪和停機(jī)坪。民航地勤服務(wù)(1)（3）機(jī)坪：民航地勤服務(wù)(1)（4）機(jī)場導(dǎo)航設(shè)施：也稱為終端導(dǎo)

10、航設(shè)施其作用是引導(dǎo)到達(dá)機(jī)場附近的每架飛機(jī)安全、準(zhǔn)確地進(jìn)近和著陸。民航地勤服務(wù)(1)（4）機(jī)場導(dǎo)航設(shè)施：民航地勤服務(wù)(1)（5）地面 燈光系統(tǒng)：主要用于飛機(jī)在夜間飛行時的助航。民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)（6）機(jī)場的進(jìn)近區(qū)和凈空（飛行）區(qū)： 機(jī)場為了保證飛機(jī)在起飛和降落的低 高度飛行時沒有地面障礙物妨礙其導(dǎo)航和飛行，要劃定一個區(qū)域，在這個區(qū)域的地面和空域要按照一定標(biāo)準(zhǔn)來控制，并把有關(guān)的地形情況標(biāo)注在航圖上。民航地勤服務(wù)(1)（6）機(jī)場的進(jìn)近區(qū)和凈空（飛行）區(qū)：民航地勤服務(wù)(1)2、候機(jī)樓區(qū)構(gòu)成及功能 候機(jī)樓區(qū)包括候機(jī)樓本身以及候機(jī)樓外的登機(jī)機(jī)坪和旅客出入車道，它是地面交通和空中交通的結(jié)合

11、部，是機(jī)場對旅客服務(wù)的中心地區(qū)。民航地勤服務(wù)(1)2、候機(jī)樓區(qū)構(gòu)成及功能民航地勤服務(wù)(1)候機(jī)樓流程停車場車道辦理手續(xù)車輛、旅館服務(wù)候機(jī)樓門安全檢察候機(jī)室登機(jī)門行李提取飛機(jī)行李交運(yùn)候機(jī)樓民航地勤服務(wù)(1)候機(jī)樓流程停車場車道辦理手續(xù)車輛、旅館服務(wù)候機(jī)樓門安全檢察候1.單線式：飛機(jī)停靠在候機(jī)樓墻外，沿候機(jī)樓一線排開，旅客出了登機(jī)門直接上機(jī)。（1）登機(jī)機(jī)坪民航地勤服務(wù)(1)（1）登機(jī)機(jī)坪民航地勤服務(wù)(1)2.指廊式：由候機(jī)樓伸出走廊，飛機(jī)?？吭谧呃葍膳?，這樣可停放多架飛機(jī)，是目前空港中使用比較多的一種方式。民航地勤服務(wù)(1)2.指廊式：民航地勤服務(wù)(1)3.衛(wèi)星廳式：在候機(jī)樓外一定距離設(shè)立一個或幾

12、個衛(wèi)星廳，飛機(jī)沿衛(wèi)星廳停入，衛(wèi)星廳和候機(jī)樓之間有活動人行通道或定期來往車輛溝通。民航地勤服務(wù)(1)3.衛(wèi)星廳式：民航地勤服務(wù)(1)4.車輛運(yùn)送式：也叫做遠(yuǎn)距離登機(jī)機(jī)坪。民航地勤服務(wù)(1)4.車輛運(yùn)送式：民航地勤服務(wù)(1)（2）候機(jī)樓 候機(jī)樓的建筑是一個城市或一個國家的門戶，也是這個國家和地區(qū)的象征，它代表一種威嚴(yán)和標(biāo)志，體現(xiàn)出國家的氣勢和現(xiàn)代化的意識，體現(xiàn)出地方文化特色和區(qū)域特征，而且還要有藝術(shù)性，同時候機(jī)樓更要考慮使用者的服務(wù)便利、安全和保衛(wèi)的需要.民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)候機(jī)樓功能旅客服務(wù)區(qū)域功能包括：辦理機(jī)票行李手續(xù)的柜臺；安全檢查、海關(guān)、檢疫的通道和入口；登機(jī)前的候機(jī)廳；行

13、李提取處；迎送旅客活動大廳；旅客信息服務(wù)設(shè)施等。管理服務(wù)區(qū)功能構(gòu)成有：空港管理區(qū)，包括空港行政辦公室、后勤部門的辦公場所等；航空公司運(yùn)營區(qū)，如運(yùn)營辦公室、簽派室和貴賓接待等；政府機(jī)場辦公區(qū)，如民航主管當(dāng)局、海關(guān)等。民航地勤服務(wù)(1)候機(jī)樓功能旅客服務(wù)區(qū)域功能包括：辦理機(jī)票行李手續(xù)的柜臺；安全（1）機(jī)場進(jìn)入通道 機(jī)場是城市的交通中心之一，而且有嚴(yán)格的時間要求，因而從城市進(jìn)出機(jī)場的通道是城市規(guī)劃的一個重要部門，大型城市為了保證機(jī)場交通的通暢都修建了市區(qū)到機(jī)場的專用公路、高速公路或城市地鐵。3、機(jī)場地面運(yùn)輸區(qū)的構(gòu)成及功能民航地勤服務(wù)(1)（1）機(jī)場進(jìn)入通道3、機(jī)場地面運(yùn)輸區(qū)的構(gòu)成及功能民航地勤服務(wù)機(jī)

14、場停車場除考慮乘機(jī)的旅客外，還要考慮接送旅客者的車輛、機(jī)場工作人員的車輛及觀光者的車輛和出租車的需求，因此機(jī)場的停車場必須有足夠大的面積。（2）機(jī)場停車場和內(nèi)部道路民航地勤服務(wù)(1)機(jī)場停車場除考慮乘機(jī)的旅客外，還要考慮接送旅客者的車輛、機(jī)場航空公司二、航空公司決策層執(zhí)行層職能層民航地勤服務(wù)(1)航空公司二、航空公司決策層執(zhí)行層職能層民航地勤服務(wù)(1)（一）決策層1、董事長辦公室是董事長的辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)董事會和懂事長的日常事務(wù)2、咨詢委員會是總裁的智囊團(tuán)，由政府代表、經(jīng)濟(jì)金融界權(quán)威人士、教授學(xué)者、企管專家、民航總局代表、航空界權(quán)威人士、在國內(nèi)外有影響的航空公司總裁組成。民航地勤服務(wù)(1)（一）

15、決策層民航地勤服務(wù)(1)（二）執(zhí)行層 一般由四大系統(tǒng)和兩大中心組成，具體負(fù)責(zé)日常航班生產(chǎn)的指揮活動。1、運(yùn)營系統(tǒng) （1）飛行控制中心，是飛行操作系統(tǒng)。（2）乘務(wù)服務(wù)中心，是空中服務(wù)系統(tǒng)。（3）運(yùn)行控制中心，是簽派指揮系統(tǒng)。（4）地面保障中心，是地面服務(wù)系統(tǒng)。（5）信息控制中心，是計算機(jī)系統(tǒng)。民航地勤服務(wù)(1)（二）執(zhí)行層民航地勤服務(wù)(1)2、維修系統(tǒng) （1）航線維護(hù)中心，主要負(fù)責(zé)國際、國內(nèi)航班飛機(jī)的航 前、航后日常維護(hù)管理（2）部件大修中心，主要負(fù)責(zé)飛機(jī)部件、發(fā)動機(jī)的定檢、換發(fā)和大修管理（3）航材供應(yīng)中心，主要負(fù)責(zé)飛機(jī)航空器材的訂購、供應(yīng)和倉儲管理（4）設(shè)施設(shè)備中心，主要負(fù)責(zé)各種維修、維護(hù)設(shè)備

16、設(shè)施的制造、改裝和修理（5）計量質(zhì)量中心，主要負(fù)責(zé)設(shè)備、器材的計量檢測和管理，維護(hù)質(zhì)量的控制管理民航地勤服務(wù)(1)2、維修系統(tǒng)民航地勤服務(wù)(1)3、市場系統(tǒng)（1）航班計劃中心，主要負(fù)責(zé)國際、國內(nèi)航空運(yùn)輸市場的開發(fā)和拓展（2）銷售控制中心，主要負(fù)責(zé)國際、國內(nèi)航班機(jī)票銷售控制管理（3）客運(yùn)業(yè)務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)國際、國內(nèi)客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)、機(jī)票運(yùn)價管理（4）貨運(yùn)業(yè)務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)國際、國內(nèi)貨物郵件運(yùn)輸及貨郵運(yùn)價管理（5）廣告策劃中心，主要負(fù)責(zé)對外媒體的廣告策劃、投放和監(jiān)制民航地勤服務(wù)(1)3、市場系統(tǒng)民航地勤服務(wù)(1)4、供應(yīng)系統(tǒng)（）機(jī)供品中心，主要負(fù)責(zé)機(jī)上供應(yīng)品（包括餐具、杯子、毛巾、裝飾等）、禮品的采購

17、、供應(yīng)、配置與配發(fā)管理（）餐飲品中心，主要負(fù)責(zé)機(jī)上餐食、飲料、酒類、小吃食品等的采購、供應(yīng)、配置與配發(fā)管理（）綜合品中心，主要負(fù)責(zé)服裝、航空油料、設(shè)施設(shè)備、生產(chǎn)資料等物資的采購、供應(yīng)、配置與配發(fā)管理（）機(jī)上娛樂中心，主要負(fù)責(zé)機(jī)上娛樂系統(tǒng)（音樂、影視、報刊）的管理（）物流控制中心，主要負(fù)責(zé)機(jī)供品、餐飲品、綜合品和機(jī)上娛樂系統(tǒng)所有物品的保管、運(yùn)輸、收發(fā)和倉儲等物流控制管理民航地勤服務(wù)(1)4、供應(yīng)系統(tǒng)民航地勤服務(wù)(1)、基地管理中心 基地管理中心是遍及全國各地的分、子公司管理系統(tǒng)。統(tǒng)一負(fù)責(zé)本地區(qū)內(nèi)航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)的管理；基地管理中心一般可按區(qū)域設(shè)置，如華東、華北、中南、西南、西北、東北和北京、上海、廣

18、州基地管理中心。、地區(qū)銷售中心 地區(qū)銷售中心是國際及港、澳、臺地區(qū)辦事處系統(tǒng)。按照地理位置和客貨運(yùn)輸量進(jìn)行整合，統(tǒng)一負(fù)責(zé)所轄地區(qū)的客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)。民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)（三）職能層智能層由四大總部組成，設(shè)置十分簡捷，是總部的智能管理部門，協(xié)助總裁進(jìn)行公司的經(jīng)營管理。行政總部管理總部技術(shù)總部人事總部民航地勤服務(wù)(1)行政總部管理總部技術(shù)總部人事總部民航地勤服務(wù)(1)、行政總部 行政總部下設(shè)總裁辦公室和綜合管理部。分別負(fù)責(zé)總裁日常事務(wù)、文秘、檔案管理和負(fù)責(zé)行政、車輛設(shè)備、房屋、物業(yè)管理。、管理總部 管理總部下設(shè)企管研發(fā)部和財務(wù)結(jié)算部。分別負(fù)責(zé)經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營決策研究管理和負(fù)責(zé)國際、國內(nèi)票

19、務(wù)收入與結(jié)算管理民航地勤服務(wù)(1)、行政總部民航地勤服務(wù)(1)、技術(shù)總部 技術(shù)總部下設(shè)飛行安全部和機(jī)務(wù)工程部。分別負(fù)責(zé)飛行專業(yè)、安全檢察管理和負(fù)責(zé)機(jī)務(wù)專業(yè)、安全管理、人事總部 人事總部下設(shè)人力資源部和教育培訓(xùn)部。分別負(fù)責(zé)勞動工資、勞動保險的管理和負(fù)責(zé)飛行、乘務(wù)、機(jī)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)管理民航地勤服務(wù)(1)、技術(shù)總部民航地勤服務(wù)(1)三、機(jī)場和航空公司的關(guān)系（一）航空公司與機(jī)場的供需關(guān)系航空公司與機(jī)場間具有緊密的協(xié)作關(guān)系。航空公司與機(jī)場兩者間又可理解為供需雙方。民航地勤服務(wù)(1)三、機(jī)場和航空公司的關(guān)系（一）航空公司與機(jī)場的供需關(guān)系航空公（二）機(jī)場與航空公司的競爭機(jī)場與航空公司的競爭主要出現(xiàn)在航空公司基地

20、機(jī)場的航班地面服務(wù)中。按提供服務(wù)的主體不同可分為四種情況完全由機(jī)場提供地面服務(wù)并收取相關(guān)費(fèi)用機(jī)場只充當(dāng)“地主”角色，將候機(jī)樓、廊橋等設(shè)施出租給航空公司，完全由航空公司提供地面服務(wù)以上兩種情況的混合地面服務(wù)由專業(yè)的地面服務(wù)代理公司承擔(dān)民航地勤服務(wù)(1)（二）機(jī)場與航空公司的競爭民航地勤服務(wù)(1)第四節(jié)地勤服務(wù)人員一、儀容儀表（一）儀容規(guī)范航空企業(yè)對地勤服務(wù)人員儀容儀表的基本要求是：莊重、親切、健康、自然。民航地勤服務(wù)(1)第四節(jié)地勤服務(wù)人員民航地勤服務(wù)(1)、發(fā)型女員工三種標(biāo)準(zhǔn)：有層次的短發(fā)、不過肩直發(fā)、盤起式長發(fā)。男員工前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。民航地勤服務(wù)(1)、發(fā)型民航地勤服務(wù)(1)、

21、著裝 上崗工作時間內(nèi)，必須穿著規(guī)定制服，服裝穿著要得體規(guī)范，并保持完好清潔。 服飾原則： 衣服合身，注意四長： 袖至手腕、衣至虎口； 褲至腳面、裙至膝蓋民航地勤服務(wù)(1)、著裝民航地勤服務(wù)(1)、通信設(shè)備值班人員上班期間應(yīng)將手機(jī)保持在開通狀態(tài)。、禁區(qū)通行證與工號牌 工作時間內(nèi)，工作人員必須佩戴機(jī)場禁區(qū)通行證和姓名牌。民航地勤服務(wù)(1)、通信設(shè)備民航地勤服務(wù)(1)（二）儀態(tài)規(guī)范、站姿（）基本要求：頭正、肩平、臂垂、腿并、挺胸（）站姿的基本形式：女士“V”字形和“丁”字形、男士側(cè)立式和后背式民航地勤服務(wù)(1)（二）儀態(tài)規(guī)范民航地勤服務(wù)(1)、坐姿 落座后做滿椅子的二分之一或三分之二處。民航地勤服務(wù)

22、(1)、坐姿民航地勤服務(wù)(1)、行姿 行走時，重心稍前傾，全腳掌著地，膝和腳腕要有彈性，忌拖著鞋子走路。上體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容；兩臂自然前后擺動，肩部放松；重心稍向前，這有利于挺胸、收腹。走姿的優(yōu)美與否，還取決于步位和步幅等因素。民航地勤服務(wù)(1)、行姿上體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容；兩臂自然前后擺動、蹲姿 雙膝一高一低；女士雙腿并攏，輕蹲輕起、直蹲直起；忌正或背對客人。民航地勤服務(wù)(1)、蹲姿民航地勤服務(wù)(1)、手勢 基本要求是穩(wěn)妥、自然、到位。（）指引客人：五指并攏、掌心朝上、手掌微向內(nèi)傾與地面呈45度斜角，目光與所指方向一致。（）遞送票證：將票證、單據(jù)正面朝上雙手遞送到旅

23、客手中，指間并攏、掌心向上、逐一交代。民航地勤服務(wù)(1)、手勢民航地勤服務(wù)(1)、表情 在提供服務(wù)時目光要和善、真誠、自然、主動迎送。民航地勤服務(wù)(1)、表情民航地勤服務(wù)(1)、語言（）聆聽：積極主動地聆聽，對旅客的感受和意見要表示出極大的興趣和真誠的聆聽表情，以示關(guān)懷、專注和接收。（）交談：要誠懇、自然、大方、謙遜。（）接打辦公電話：總的要求是：用語禮貌、語調(diào)溫和、語言清晰、語音適中、信息準(zhǔn)確、服務(wù)高效。民航地勤服務(wù)(1)、語言民航地勤服務(wù)(1)二、行為規(guī)范嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、不早退。上崗前不得食用大蔥、大蒜、韭菜等具有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物。按通行證指定區(qū)域進(jìn)入生產(chǎn)崗位，嚴(yán)禁擅自進(jìn)

24、入與所持通行證不符的區(qū)域。民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)本章小結(jié)：P28思考與練習(xí)：、什么是民航地勤服務(wù)？、我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架是如何的？、機(jī)場的功能區(qū)域是如何劃分的？、如何認(rèn)識目前我國機(jī)場和航空公司之間的關(guān)系？民航地勤服務(wù)(1)本章小結(jié)：P28民航地勤服務(wù)(1)第一節(jié) 訂座服務(wù)一、訂座的途徑和要求1、訂座是對旅客預(yù)訂的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。2、旅客進(jìn)行訂座的途徑可以有多種，一般旅客可以到航空公司售票處或代理點(diǎn)辦理訂座，也可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、電報等。3、訂座應(yīng)遵循下列基本要求：旅客訂妥座位后憑該訂妥座位的客票乘機(jī)，不定期客票應(yīng)向承運(yùn)人訂妥座位后方能使用。第二章 售票服

25、務(wù)民航地勤服務(wù)(1)第一節(jié) 訂座服務(wù)第二章 售票服務(wù)民航地勤服務(wù)(1)二、訂座系統(tǒng)1、訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。2、計算機(jī)在中國民航訂座系統(tǒng)中的應(yīng)用是從1981年開始的。3、自獨(dú)立運(yùn)行以來，到目前為止，中國代理人分銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)遍布中國境內(nèi)296個通航城市，58個境外城市，擁有代理商5316個，終端2萬余臺，合格上崗從業(yè)人員5萬人。民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)（一）CRS系統(tǒng)1、CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的主要特征（1）實(shí)時性：網(wǎng)絡(luò)上的終端從提交命令到得到結(jié)果應(yīng)答，這段響應(yīng)時間一般不超過3秒。（2）不間斷性：由于CRS覆蓋的地域十分廣泛，一天24小時內(nèi)，任何時間網(wǎng)絡(luò)上都有終

26、端在工作，因此，系統(tǒng)運(yùn)行在任何時間都不能中斷。（3）高可靠性：系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都不能被破壞，為此，系統(tǒng)實(shí)行了多套主機(jī)、隨時備份等措施。民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)2、CRS系統(tǒng)提供的服務(wù) CRS系統(tǒng)發(fā)展到今天，已經(jīng)具備了非常完備的功能。如航班座位分銷服務(wù)、BSP自動出票、運(yùn)價系統(tǒng)服務(wù)、常旅客系統(tǒng)服務(wù)等。通過未來對代理人分銷系統(tǒng)的建設(shè)，中心的代理人分銷系統(tǒng)將發(fā)展成為服務(wù)于整個航空及旅游業(yè)的一個通用系統(tǒng)。民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)（二）航空公司ICS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng) 1、CRS系統(tǒng)模式及與ICS之間的聯(lián)接CRS系統(tǒng)如何銷售航空公司的座位是由CRS和ICS的技術(shù)聯(lián)接方式

27、及商務(wù)協(xié)議決定的。由于CRS系統(tǒng)可以與國外航空公司的ICS系統(tǒng)聯(lián)接，而ICS系統(tǒng)也可同國際上的大CRS系統(tǒng)聯(lián)接，這樣就可以將我國的航空市場推向世界。民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)2、兩系統(tǒng)的關(guān)系CRS系統(tǒng)和ICS系統(tǒng)之間存在著不同等級的聯(lián)接方式，以及CRS內(nèi)部不同的聯(lián)接等級，由此使用他們之間傳遞數(shù)據(jù)的時候也有不同的影響。CRS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)之間的聯(lián)接CRS系統(tǒng)與ICS系統(tǒng)之間的聯(lián)接民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)三、旅客訂座記錄旅客訂座記錄包含一組有關(guān)旅客各種信息的記錄，他是通過計算機(jī)信息管理中心提供的旅客訂座服務(wù)系統(tǒng)的有關(guān)指令來完成的。.姓名組NM.航段組SD.聯(lián)系地址組CT.出

28、票情況組TK民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1).郵寄地址組MA.開帳地址組BA.票價組FN.輔助服務(wù)項(xiàng)目組AUX.特殊服務(wù)組SSR.備注組RMK.責(zé)任組RP民航地勤服務(wù)(1).郵寄地址組MA民航地勤服務(wù)(1) 第二節(jié) 售票服務(wù) 售票是旅客運(yùn)輸工作的關(guān)鍵一環(huán)，是航空公司客運(yùn)營銷的主要工作和組織旅客運(yùn)輸?shù)闹匾h(huán)節(jié)，其質(zhì)量好壞關(guān)系到航空公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，因此健全售票工作體系，是向旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足旅客需求、提高經(jīng)濟(jì)效益的重要工作內(nèi)容。民航地勤服務(wù)(1) 第二節(jié) 售票服務(wù)民航地勤服務(wù)(1)一、售票的程序和要求 傳統(tǒng)的紙質(zhì)客票對售票程序和要求通常有詳細(xì)的規(guī)定，但是隨著電子客票的普及，售票的

29、程序越來越簡化，旅客也可以通過網(wǎng)絡(luò)等方式在網(wǎng)上自助購票。這種情況下售票工作實(shí)際上是按照系統(tǒng)設(shè)定的程序和要求自動完成。 1. 領(lǐng)取票證 2. 準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品 3. 測試訂座電腦 4. 檢查購票證件 5. 接受訂座 6. 填開客票 7. 向旅客交代有關(guān)事項(xiàng)民航地勤服務(wù)(1)一、售票的程序和要求民航地勤服務(wù)(1)二、客票的使用 （一）客票使用的一般規(guī)定（1）每一旅客，包括按適用正常票價10%及50%付費(fèi)的嬰兒和兒童，都要單獨(dú)持有一本客票。（2）在出票之前，一定要根據(jù)航班時刻仔細(xì)檢查整個航程中的航段和可能出現(xiàn)的不同航班號并確定乘機(jī)聯(lián)數(shù)。民航地勤服務(wù)(1)二、客票的使用民航地勤服務(wù)(1)（3）客票所需乘機(jī)

30、聯(lián)數(shù)，應(yīng)根據(jù)下列原則確定： 1.不同航班，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)； 2.不同承運(yùn)人的航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)； 3.中途分程航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)； 4.不同座位等級的航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)。民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)（二）客票使用要求（1）客票為記名式，只限客票所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則客票作廢，票款不退。（2）旅客在使用客票時，應(yīng)交驗(yàn)有效客票，包括乘機(jī)航段的乘機(jī)聯(lián)和全部未使用并保留在客票上的其他乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)，缺少上述任何一聯(lián)，客票即為無效。民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)（3）客票的乘機(jī)聯(lián)必須按照客票所列明的航程，從始發(fā)地點(diǎn)開始順序使用。（4）每一乘機(jī)聯(lián)上必須列明艙位等級

31、，并在航班訂妥座位和日期后方可由承運(yùn)人接受運(yùn)輸。（5）客票上列明的旅客不是該客票的付款人時，應(yīng)根據(jù)付款人要求在客票上的餓“簽注”欄列明退票限制條件，如退票僅退給付款人或指定人等。（6）旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)，完成客票上列明的全部航程。民航地勤服務(wù)(1)（3）客票的乘機(jī)聯(lián)必須按照客票所列明的航程，從始發(fā)地點(diǎn)開始順 （三）客票有效期 1.有效期的一般規(guī)定 正常票價客票有效期自旅行開始之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。如果客票全部未使用，則從填開客票之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。 2.客票有效期的延長（1）由于承運(yùn)人的原因，造成旅客未能在客票有效期內(nèi)旅行，其客票有效期將延長到承運(yùn)人能夠按照該客票已付票價的艙位等級提供

32、座位的第一個航班為止。民航地勤服務(wù)(1) （三）客票有效期民航地勤服務(wù)(1)（2）持正常票價客票或與正常票價客票有效期相同的特種票價客票的旅客未能在客票有效期內(nèi)旅行其客票有效期將延長到承運(yùn)人能夠按照該客票已付票價的艙位等級提供座位的第一個航班為止但延長期不得超過7天。民航地勤服務(wù)(1)（2）持正常票價客票或與正常票價客票有效期相同的特種票價客票（3）已開始旅行的旅客在其持有的客票有效期內(nèi)因病使旅行受阻時，該客票有效期的延長不得超過自醫(yī)生診斷證明之日起3個月。民航地勤服務(wù)(1)（3）已開始旅行的旅客在其持有的客票有效期內(nèi)因病使旅行受阻時（4）如旅客在旅途中死亡，該旅客陪同人員的客票可用取消最短暫

33、停留期限或延長客票有效期的方式予以更改。此種更改應(yīng)在收到死亡證明之后辦理，客票有效期延長不得超過死亡之日起45天。民航地勤服務(wù)(1)（4）如旅客在旅途中死亡，該旅客陪同人員的客票可用取消最短暫第三節(jié)訂座和出票的其他規(guī)定一、旅客預(yù)訂座位的出票時限（）旅客已經(jīng)訂妥的座位，應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)定或預(yù)先約定的時限內(nèi)購買客票。（）一般情況下，承運(yùn)人將保留無限制條件票價的航班的座位。（）對于有特殊限制條件的航班的座位，一般情況下，航空公司都不允許旅客預(yù)先訂座，而采取隨訂隨售的方法。（）對于超過預(yù)定時間限制的航班的座位，航空公司將予以取消，以利于航班座位的再次銷售，提高座位的利用率。（）團(tuán)體旅客的座位由航空公司依據(jù)

34、其規(guī)定辦理。民航地勤服務(wù)(1)第三節(jié)訂座和出票的其他規(guī)定民航地勤服務(wù)(1)二、航班的銜接時間（）一般情況下，純國內(nèi)航班銜接不得少于2小時。特殊情況下可適當(dāng)延長。（）國際轉(zhuǎn)國內(nèi)或國內(nèi)轉(zhuǎn)國際不得少于3小時。民航地勤服務(wù)(1)二、航班的銜接時間民航地勤服務(wù)(1)三、座位再證實(shí)（一）定義旅客持有訂妥座位的聯(lián)程或來回程客票，在航空公司規(guī)定的時限內(nèi)進(jìn)行座位再證實(shí)，航空公司根據(jù)其提供的客票內(nèi)容與電腦訂座記錄進(jìn)行核對，完成座位再證實(shí)程序。民航地勤服務(wù)(1)三、座位再證實(shí)民航地勤服務(wù)(1)四、候補(bǔ)購票 為充分利用航班座位，最大可能地滿足旅客的購票要求，各售票處可以在航班規(guī)定座位配額已經(jīng)售完的情況下，接受少量旅客

35、候補(bǔ)購票的要求。民航地勤服務(wù)(1)四、候補(bǔ)購票民航地勤服務(wù)(1)（一）可申請候補(bǔ)購票的情況（）有旅客購票后退票（）原定擔(dān)任航班飛行的機(jī)型改變，座位增加（）航班保留的控制座位沒有使用（）航班座位供不應(yīng)求，有可能安排加班（）聯(lián)程站中，前一站的配額沒有用完，本站可以利用其剩下的座位。民航地勤服務(wù)(1)（一）可申請候補(bǔ)購票的情況民航地勤服務(wù)(1)（二）旅客候補(bǔ)購票的流程（）先查詢是否可能有候補(bǔ)座位，在有候補(bǔ)可能的情況下再到機(jī)場補(bǔ)票臺辦理補(bǔ)訂手續(xù)；（）在機(jī)場售票柜臺填寫座位候補(bǔ)訂座單；（）在航班起飛前30分鐘到售票柜臺查詢候補(bǔ)座位是否成功；（）如候補(bǔ)座位成功，向售票員出示乘機(jī)旅客的有效身份證件；（）售票

36、員查驗(yàn)身份證件后填寫客票；（）付款取票。民航地勤服務(wù)(1)（二）旅客候補(bǔ)購票的流程民航地勤服務(wù)(1)思考與練習(xí)：、什么是訂座？旅客訂座的途徑有那些？、CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)有那些主要特征？它和ICS系統(tǒng)之間有何聯(lián)系？、什么是旅客訂座記錄？它包括那些項(xiàng)目？、簡述售票的程序和要求。、旅客購票的有效證件有那些？、客票的有效期是如何規(guī)定的？、旅客預(yù)定座位的出票時限有那些規(guī)定？、什么是座位再證實(shí)？、什么情況下旅客可申請候補(bǔ)購票？辦理候補(bǔ)的流程如何？ 民航地勤服務(wù)(1)思考與練習(xí)：民航地勤服務(wù)(1)第一節(jié)地面交通服務(wù)一、機(jī)場地面交通服務(wù)概論（一）機(jī)場地面交通的意義、機(jī)場與城市之間的交通問題，在國內(nèi)一直處于不被重視

37、的狀態(tài)，產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因在于與城市內(nèi)部交通相比其矛盾顯得并不突出。、事實(shí)上，機(jī)場與城市中心聯(lián)系的便利程度非常重要，它是機(jī)場功能充分實(shí)現(xiàn)的前提條件，更是城市基礎(chǔ)設(shè)施水平的集中體現(xiàn)。第三章 通用服務(wù)民航地勤服務(wù)(1)第一節(jié)地面交通服務(wù)第三章 通用服務(wù)民航地勤服務(wù)(1)（二）機(jī)場客流特征的變化、隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和航空事業(yè)自身的發(fā)展，航空乘客的構(gòu)成有了實(shí)質(zhì)性的變化，航空旅客的主體完成了由商務(wù)旅客向旅游和探親旅客的過渡。、我國的航空運(yùn)輸目前正以遠(yuǎn)高于世界的速度發(fā)展，因旅游雛形的旅游數(shù)量每年以6%7%的速度遞增，航空正逐漸成為大眾化的出行方式。民航地勤服務(wù)(1)（二）機(jī)場客流特征的變化民航地勤服務(wù)(1)（

38、三）往返機(jī)場乘客的分類往返于機(jī)場和市中心的乘客大致可以分為三類：前來乘坐航班或抵達(dá)的航空旅客及其迎送人員；機(jī)場的工作人員；工作地或居住地位于機(jī)場附近的人員。民航地勤服務(wù)(1)（三）往返機(jī)場乘客的分類民航地勤服務(wù)(1)（四）往返機(jī)場的主要交通方式世界上機(jī)場和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通，絕大多數(shù)在沿線設(shè)有站點(diǎn)，其中又細(xì)分為高速鐵路和普通鐵路；直達(dá)巴士，通常在市區(qū)內(nèi)會設(shè)若干個站點(diǎn)；常規(guī)公共交通；私人小氣車以及出租車。民航地勤服務(wù)(1)（四）往返機(jī)場的主要交通方式民航地勤服務(wù)(1)（五）機(jī)場周邊客運(yùn)系統(tǒng)、機(jī)場周邊客運(yùn)系統(tǒng)可以分為對外交通和內(nèi)部交通兩個子系統(tǒng)。、機(jī)場候機(jī)樓之間的交通又可以分為：步

39、行、巴士、軌道交通和步行輸送系統(tǒng)。民航地勤服務(wù)(1)（五）機(jī)場周邊客運(yùn)系統(tǒng)民航地勤服務(wù)(1)（六）主要交通方式存在的弊端、與出租車相比，機(jī)場巴士在費(fèi)用上的優(yōu)勢很大。但機(jī)場巴士運(yùn)行受中心城區(qū)的交通狀況影響很大，行駛速度較低，站點(diǎn)分布可能不合理，對于攜帶大量行李的航空乘客來說，會有很多不便。、私人小氣車和出租車盡管費(fèi)用高昂，但是目前出租車仍然是機(jī)場地面交通的主力。而由于車流量增加，許多機(jī)場出現(xiàn)路段擁擠，航站樓候機(jī)大廳前的道路上人車混行，安全隱患嚴(yán)重，影響機(jī)場的長期發(fā)展。民航地勤服務(wù)(1)（六）主要交通方式存在的弊端民航地勤服務(wù)(1)、軌道交通由于其清潔、環(huán)保、高效的特點(diǎn)應(yīng)該是機(jī)場地面交通的一種比較

40、好的選擇，但目前還不是國內(nèi)機(jī)場的主要交通方式，這種方式發(fā)揮作用很重要的一點(diǎn)是要確保它與其他交通方式的良好銜接。（七）改善機(jī)場地面交通的方向改善機(jī)場地面交通首先要確立綜合交通體系的思想，確保交通方式的多樣化，以滿足不同層次乘客的要求。民航地勤服務(wù)(1)、軌道交通由于其清潔、環(huán)保、高效的特點(diǎn)應(yīng)該是機(jī)場地面交通的第二節(jié)候機(jī)樓問詢服務(wù) 候機(jī)樓問詢提供諸如航班信息、機(jī)場交通、候機(jī)樓設(shè)施使用等一攬子問詢服務(wù)。能直接解決旅客在旅行過程遇到的許多麻煩，或能為旅客解決問題指明方向，因而深受旅客歡迎，已經(jīng)成為航空運(yùn)輸企業(yè)旅客服務(wù)的不可或缺的窗口。民航地勤服務(wù)(1)第二節(jié)候機(jī)樓問詢服務(wù) 候機(jī)樓問詢提供諸如一、問詢服

41、務(wù)的分類、問詢服務(wù)根據(jù)提供方的不同可以分為航空公司問詢、機(jī)場問詢和聯(lián)合問詢。、問詢服務(wù)根據(jù)服務(wù)提供方式的不同可以分為現(xiàn)場問詢和電話問詢。、根據(jù)服務(wù)柜臺的設(shè)置不同，還可以將問詢服務(wù)分為隔離區(qū)外的問詢服務(wù)和隔離區(qū)內(nèi)的問詢服務(wù)。民航地勤服務(wù)(1)一、問詢服務(wù)的分類民航地勤服務(wù)(1)二、問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求（一）首問責(zé)任制“首問責(zé)任制”服務(wù)，即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題的提前下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將用戶指引到能提供有效服務(wù)的單位或崗位。民航地勤服務(wù)(1)二、問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求民航地勤服務(wù)(1)第三節(jié)候機(jī)樓廣播服務(wù)公共廣播系統(tǒng)是機(jī)場航站樓必備的重要公共

42、宣傳媒體設(shè)備，是機(jī)場管理部門播放航空公司航班信息、特別公告、緊急通知等語言信息的重要手段，是旅客獲取信息的主要途徑之一，也是提高旅客服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。民航地勤服務(wù)(1)第三節(jié)候機(jī)樓廣播服務(wù)民航地勤服務(wù)(1)一、候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成 系統(tǒng)由基本廣播，自動廣播、消防廣播組成。民航地勤服務(wù)(1)一、候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成 民航地勤服務(wù)(1)（二）廣播用語的一般規(guī)定（）廣播用語必須準(zhǔn)確、規(guī)范、采用統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語，語句通順易懂，避免發(fā)生混淆。（）廣播用語的類型應(yīng)根據(jù)機(jī)場有關(guān)業(yè)務(wù)要求來劃分，以播音的目的和性質(zhì)來區(qū)分。（本標(biāo)準(zhǔn)第三部分）（）各類廣播用語應(yīng)準(zhǔn)確表達(dá)主題，規(guī)范使用格式。（本標(biāo)

43、準(zhǔn)第四部分）（）廣播用語應(yīng)以漢語和英語為主，同一內(nèi)容應(yīng)使用漢語普通話和英語對應(yīng)播音。民航地勤服務(wù)(1)（二）廣播用語的一般規(guī)定民航地勤服務(wù)(1)第四節(jié)民航公共信息標(biāo)志服務(wù) 為方便旅客出行，應(yīng)該在民航機(jī)場候機(jī)樓、候機(jī)樓外廣場、民航售票處、貨運(yùn)場所，以及上述場所與其他交通設(shè)施之間的轉(zhuǎn)換區(qū)域設(shè)置公共信息標(biāo)志。民航地勤服務(wù)(1)第四節(jié)民航公共信息標(biāo)志服務(wù) 民航地勤服務(wù)(1)常見民航公共信息標(biāo)志用圖形符號（表3-5） 表3-5 民航公共信息標(biāo)志用圖形符號P73民航地勤服務(wù)(1)常見民航公共信息標(biāo)志用圖形符號（表3-5）民航地勤服務(wù)(1)思考與練習(xí)：、進(jìn)出機(jī)場的交通方式主要有哪些？各有何利弊、何謂“首問責(zé)

44、任制”？、候機(jī)樓廣播用語是如何分類的？民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)第一節(jié)值機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識 一、值機(jī)服務(wù)的程序（一）工作程序（）懸掛或顯示“航班號”、“達(dá)到站”的標(biāo)牌。（）查驗(yàn)客票和有效旅行證件。（）收運(yùn)行李：檢查行李包裝、行李過秤、填制并拴掛行李牌、傳送行李、收取逾重/限重行李費(fèi)。（）在客票有關(guān)欄目填寫行李件數(shù)和重量，撕下乘機(jī)聯(lián)，發(fā)放登機(jī)牌。（）清點(diǎn)旅客人數(shù)，接收候補(bǔ)旅客。 第四章值機(jī)服務(wù) 民航地勤服務(wù)(1)第一節(jié)值機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識 第四章值機(jī)服務(wù) 民航地勤服務(wù)（）填報旅客人數(shù)、行李重量、件數(shù)。（）通知增補(bǔ)餐食供應(yīng)品（）核對乘機(jī)聯(lián)、行李牌數(shù)量。（）航班上客時，在登機(jī)口利用所收乘機(jī)聯(lián)協(xié)助查

45、找未登機(jī)旅客。（）與乘務(wù)長交接人數(shù)，同時說明相關(guān)重要旅客及特殊旅客情況。（）將乘機(jī)聯(lián)和出口航班準(zhǔn)備表交票證管理員保管。民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)二、值機(jī)服務(wù)的時間規(guī)定（1）承運(yùn)人規(guī)定停止辦理乘機(jī)手續(xù)的時間，應(yīng)以適當(dāng)方式告知旅客。通常關(guān)閉值機(jī)柜臺的時間為航班規(guī)定離站前30分鐘，部分機(jī)場由于安全檢查級別上升，時間調(diào)整為航班起飛前45分鐘。民航地勤服務(wù)(1)二、值機(jī)服務(wù)的時間規(guī)定民航地勤服務(wù)(1)（2）旅客應(yīng)當(dāng)在承運(yùn)人規(guī)定的時限內(nèi)達(dá)到機(jī)場，憑客票及本人有效身份證件按時辦理客票查驗(yàn)、托運(yùn)行李、領(lǐng)取登機(jī)牌等乘機(jī)手續(xù)。值機(jī)人員應(yīng)該按時開放值機(jī)柜臺。一般規(guī)定200座以上機(jī)型，在航班到站時間前120

46、分鐘上崗；200座以下，提前90分鐘上崗；100座以下的，提前60分鐘上崗。民航地勤服務(wù)(1)（2）旅客應(yīng)當(dāng)在承運(yùn)人規(guī)定的時限內(nèi)達(dá)到機(jī)場，憑客票及本人有效（3）承運(yùn)人應(yīng)按時開放值機(jī)柜臺，按規(guī)定接受旅客出具的客票、快速、準(zhǔn)確地辦理值機(jī)手續(xù)。民航地勤服務(wù)(1)（3）承運(yùn)人應(yīng)按時開放值機(jī)柜臺，按規(guī)定接受旅客出具的客票、快三、值機(jī)服務(wù)柜臺的種類 1、普通旅客柜臺2、值班主任柜臺3、會員專柜4、特殊旅客服務(wù)柜臺5、團(tuán)體旅客柜臺民航地勤服務(wù)(1)三、值機(jī)服務(wù)柜臺的種類 民航地勤服務(wù)(1)第二節(jié) 辦理旅客乘機(jī)手續(xù)一、值機(jī)準(zhǔn)備工作（一）收集航班信息和運(yùn)輸信息（二）準(zhǔn)備有關(guān)表牌單據(jù)（三）檢查離港系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備民

47、航地勤服務(wù)(1)第二節(jié) 辦理旅客乘機(jī)手續(xù)民航地勤服務(wù)(1)二、查驗(yàn)客票（一）客票的合法性（二）客票的有效性（三）客票的真實(shí)性（四）客票的正確性民航地勤服務(wù)(1)二、查驗(yàn)客票民航地勤服務(wù)(1)三、座位安排（一）基本要求1、安排座位應(yīng)符合飛機(jī)載重的要求。2、嚴(yán)格按照旅客客票的座位等級安排座位。3、團(tuán)體旅客、同行旅客和需要相互照顧的旅客 的座位盡可能安排在一起。民航地勤服務(wù)(1)三、座位安排民航地勤服務(wù)(1)4、傷病旅客、行動不便的旅客、孕婦和攜帶嬰兒的旅客不得安排在靠近客艙緊急出口處的座位。5、重要旅客和需要特殊照顧的旅客一般安排在客艙前部靠近乘務(wù)員的座位，以便于乘務(wù)員提供服務(wù)。6、攜帶外交信袋的

48、外交信使，押運(yùn)貨物的押運(yùn)員的座位應(yīng)安排在客艙門附近，以便于上下飛機(jī)。民航地勤服務(wù)(1)4、傷病旅客、行動不便的旅客、孕婦和攜帶嬰兒的旅客不得安排在7、不同政治態(tài)度和不同宗教信仰的旅客不要安排在一起。8、國際航班國內(nèi)段載運(yùn)國內(nèi)旅客時，應(yīng)將國內(nèi)旅客的座位與國際旅客的座位分開安排，對有中途站的航班安排座位時，應(yīng)給中途站預(yù)留適當(dāng)?shù)淖?。民航地勤服?wù)(1)7、不同政治態(tài)度和不同宗教信仰的旅客不要安排在一起。民航地勤（二）應(yīng)急出口座位1、出口座位旅客應(yīng)完成的職責(zé)（所具備的能力）2、不宜在出口座位就座的情況3、具體發(fā)放規(guī)定4、更換出口座位規(guī)定民航地勤服務(wù)(1)（二）應(yīng)急出口座位民航地勤服務(wù)(1)四、收運(yùn)行李

49、 行李運(yùn)輸是隨旅客運(yùn)輸而產(chǎn)生的，與旅客運(yùn)輸有著不可分割的關(guān)系。收運(yùn)行李主要包括以下工作內(nèi)容：（1）了解行李的內(nèi)容是否屬于行李的范圍。民航地勤服務(wù)(1)四、收運(yùn)行李民航地勤服務(wù)(1)（2）了解行李內(nèi)是否夾帶禁運(yùn)品、違法物品或危險品，是否有易碎易損、貴重物品或不能作為交運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲贰＃?）檢查行李的包裝是否符合要求；檢查行李的體積、重量是否符合要求。民航地勤服務(wù)(1)（2）了解行李內(nèi)是否夾帶禁運(yùn)品、違法物品或危險品，是否有易碎（4）行李過秤。（5）免費(fèi)行李額確定與逾重行李收費(fèi)。民航地勤服務(wù)(1)（4）行李過秤。民航地勤服務(wù)(1)五、值機(jī)柜臺關(guān)閉1、 航班離站前30分鐘，停止接收旅客，清點(diǎn)乘機(jī)聯(lián)

50、和行李牌。2、 航班剩余座位在沒有特殊要求預(yù)留的情況下，可按規(guī)定妥善安排超售、未能按時中轉(zhuǎn)或晚到的旅客，如另有余位，報值班主任是否有特殊旅客要優(yōu)先候補(bǔ)。民航地勤服務(wù)(1)五、值機(jī)柜臺關(guān)閉民航地勤服務(wù)(1)3、對遲到的旅客，在其客票的背面注明遲到的時間，并替旅客辦理改簽或退票手續(xù)。4、在截止辦理乘機(jī)手續(xù)后，清點(diǎn)乘機(jī)聯(lián)，準(zhǔn)確無誤后，填好業(yè)務(wù)交接單，上聯(lián)交平衡人員，下聯(lián)交行李裝卸人員。民航地勤服務(wù)(1)3、對遲到的旅客，在其客票的背面注明遲到的時間，并替旅客辦理六、電子客票的乘機(jī)手續(xù)（1）值機(jī)人員可通過有效證件號碼、電子客票票號或記錄編號PNR等方式提取旅客的電子客票信息，并查看電子客票狀態(tài)。（2）

51、核對旅客所持有效證件與電子客票信息是否一致，如不符，不予辦理值機(jī)手續(xù)。民航地勤服務(wù)(1)六、電子客票的乘機(jī)手續(xù)民航地勤服務(wù)(1)（3）值機(jī)員核對旅客信息正確后，再按正常操作程序辦理值機(jī)手續(xù)，旅客憑登機(jī)牌和有效證件作為過安檢的憑證。（4）電子客票行程單不允許重復(fù)打印。民航地勤服務(wù)(1)（3）值機(jī)員核對旅客信息正確后，再按正常操作程序辦理值機(jī)手續(xù)第三節(jié) 值機(jī)服務(wù)人員的崗位職責(zé)與服務(wù)質(zhì)量一、值機(jī)服務(wù)人員的崗位設(shè)置 通過航空公司的值機(jī)部門可分為國際值機(jī)、國內(nèi)值機(jī)和值機(jī)控制三塊細(xì)分的業(yè)務(wù)，有些大型基地航空公司或有能力代理外航值機(jī)業(yè)務(wù)的航空公司還專門設(shè)有外航值機(jī)業(yè)務(wù)。民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)思

52、考與練習(xí) ： 1、試述值機(jī)服務(wù)的工作程序。2、值機(jī)柜臺的開放和關(guān)閉時間是如何規(guī)定的？3、為什么要在航班起飛前30分鐘結(jié)束辦理乘機(jī)手續(xù)？4、出口座位旅客應(yīng)具備那些能力？民航地勤服務(wù)(1)思考與練習(xí) ： 第一節(jié) 行李的一般規(guī)定一、行李的定義 行李是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或者方便而攜帶的必要或者適量的物品和其他個人財務(wù)稱作行李。 第五章 行李服務(wù) 民航地勤服務(wù)(1)第一節(jié) 行李的一般規(guī)定 第五章 行李服務(wù) 民航地勤服務(wù)二、行李的分類及相關(guān)規(guī)定（一）常見行李類型及相關(guān)規(guī)定1、托運(yùn)行李 旅客交由承運(yùn)人負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸并填開行李票的行李。托運(yùn)行李的重量每件不能超過50公斤，體積不能超過40X60X

53、100厘米。民航地勤服務(wù)(1)二、行李的分類及相關(guān)規(guī)定民航地勤服務(wù)(1)2、非托運(yùn)行李 （1） 自理行李 經(jīng)承運(yùn)人同意與托運(yùn)行李合并計重后，交由旅客帶入客艙自行負(fù)責(zé)照管的行李。如易碎，貴重，外交信袋等可作為自理行李，重量不能超過10公斤，體積不能超過20X40X55厘米。民航地勤服務(wù)(1)2、非托運(yùn)行李 民航地勤服務(wù)(1)（2）隨身攜帶行李 經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行攜帶進(jìn)入客艙的小件物品。如零食、書報、電腦等。重量不能超過5公斤，不計入旅客免費(fèi)行李額內(nèi)，F(xiàn)艙旅客可攜帶兩件，C或Y艙旅客只能一件，體積不能超過20X40X55厘米。民航地勤服務(wù)(1)（2）隨身攜帶行李民航地勤服務(wù)(1) 3、占座行李

54、 旅客在客艙中占用座位放置行李的（如易碎品、貴重物品等）為占座行李，每一座位放置行李重要不能超過75公斤，無免費(fèi)行李 額。民航地勤服務(wù)(1) 3、占座行李民航地勤服務(wù)(1)4、聲明價值行李 航空運(yùn)輸規(guī)定，旅客托運(yùn)行李在運(yùn)輸過程中發(fā)生損壞、丟失時承運(yùn)人應(yīng)按照每公斤最高賠償限額賠償。 國際航線托運(yùn)行李每公斤超過20美元或自理行李超過400美元可辦理聲明價值； 國內(nèi)航線旅客的托運(yùn)行李每公斤價值超過人民幣100元，可辦理聲明價值。民航地勤服務(wù)(1)民航地勤服務(wù)(1)辦理聲明價值1）每一位旅客的行李聲明價值最高限額為人民幣8000元，行李聲明價值不得超過行李本身的價值，如承運(yùn)人對聲明價值有異議而旅客又拒

55、絕接受檢查時，承運(yùn)人有權(quán)拒絕收運(yùn)。2）承運(yùn)人應(yīng)按旅客聲明價值中超過最高賠償限額部分價值的5%。收取聲明價值附加費(fèi)，計算公式： 聲明價值附加費(fèi)=行李聲明價值-（規(guī)定公斤限額X辦理聲明價值行李的重量） X 5%。民航地勤服務(wù)(1)辦理聲明價值民航地勤服務(wù)(1)3）聲明價值行李的計費(fèi)重量為公斤，不足公斤應(yīng)進(jìn)整。但實(shí)際重量應(yīng)保留至小數(shù)點(diǎn)后一位。4）辦理聲明價值的行李重量不計入免費(fèi)行李額內(nèi)，應(yīng)另外收費(fèi)。5）非托運(yùn)行李和小動物不辦理行李聲明價值。6）當(dāng)旅客申報價值為外幣，應(yīng)按當(dāng)日銀行公布買入價折算成人民幣。7）聲明價值附加費(fèi)以元為單位，不足元者應(yīng)進(jìn)整為元。民航地勤服務(wù)(1)3）聲明價值行李的計費(fèi)重量為公斤

56、，不足公斤應(yīng)進(jìn)整。但實(shí)際重量5、輕泡行李 輕泡行李指那些重量低于每千克6000立方厘米的行李。也稱為“低密度行李”，此類行李的重量按體積重量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計算。計算方法如下：（1）量出貨物的最大長、寬、高的尺寸。（2）進(jìn)位。如度量單位是厘米，按四舍五入的原則進(jìn)行進(jìn)位，例：40.2厘米59.9厘米99.7厘米=40厘米60厘米100厘米民航地勤服務(wù)(1)5、輕泡行李民航地勤服務(wù)(1)（3）換算標(biāo)準(zhǔn)。 6000立方厘米=1千克（4）體積重量的進(jìn)位按實(shí)際重量的進(jìn)位方法。 如：318.15千克=318.5千克 757.37千克=757.5千克（5）如旅客攜帶多件輕泡行李則應(yīng)算出全部行李體積，再換算成體積重

57、量。民航地勤服務(wù)(1)（3）換算標(biāo)準(zhǔn)。民航地勤服務(wù)(1)（二）特殊行李 特殊行李是指旅客攜帶的行李物品超出了行李的定義范圍，在一般情況下，承運(yùn)人可拒絕運(yùn)輸?shù)男欣?。但是，一些特殊行李物品?jīng)承運(yùn)人同意，并按承運(yùn)人要求，采取了適當(dāng)措施或受一定條件限制后，可以成為運(yùn)輸?shù)男欣钗锲贰Ｃ窈降厍诜?wù)(1)（二）特殊行李民航地勤服務(wù)(1)1、 不得作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲罚?1） 國家規(guī)定的禁運(yùn)物品、限制運(yùn)輸物品、危險品及具有異味或容易污染飛機(jī)的其他物品，不能作為行李或放在行李內(nèi)托運(yùn)。（2） 旅客不得攜帶管制刀具乘機(jī)。其它利器或鈍器可托運(yùn)但不能攜帶。民航地勤服務(wù)(1)1、 不得作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲访窈降厍诜?wù)(1)（

58、3） 旅客不得在托運(yùn)行李內(nèi)夾帶重要文件和資料、外交信袋、證券、貨幣、貴重物品、易碎易腐以及需要專人照管的物品。對于夾帶上述物品的遺失或損壞按一般托運(yùn)行李承擔(dān)賠償責(zé)任。民航地勤服務(wù)(1)（ 3） 旅客不得在托運(yùn)行李內(nèi)夾帶重要文件和資料、外交信袋、2、 承運(yùn)人有權(quán)拒絕運(yùn)輸?shù)男欣睿?1） 承運(yùn)人在收運(yùn)行李前或在運(yùn)輸過程中，發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李或夾入行李內(nèi)運(yùn)輸?shù)娜魏挝锲?，可以拒絕收運(yùn)或隨時終止運(yùn)輸。（2） 承運(yùn)人在收運(yùn)行李時，發(fā)現(xiàn)行李的包裝、重量和體積不符合行李的有關(guān)規(guī)定時，應(yīng)請旅客加以改善，如旅客不能改善拒絕收運(yùn)。民航地勤服務(wù)(1)2、 承運(yùn)人有權(quán)拒絕運(yùn)輸?shù)男欣蠲窈降厍诜?wù)(1)（3） 承運(yùn)人

59、對未經(jīng)過安全檢查的行李有權(quán)拒絕運(yùn)輸。（4） 在飛機(jī)載量不允許的情況下，承運(yùn)人可以將旅客超出免費(fèi)行李額的行李用后續(xù)航班運(yùn)輸。如旅客不同意用后續(xù)航班運(yùn)輸，承運(yùn)人拒絕收運(yùn)。民航地勤服務(wù)(1)（3） 承運(yùn)人對未經(jīng)過安全檢查的行李有權(quán)拒絕運(yùn)輸。民航地勤3、 限制運(yùn)輸?shù)男欣钗锲?（1）攜帶液態(tài)物品的規(guī)定1）、 國內(nèi)航班的旅客，液態(tài)物品須開瓶檢查確認(rèn)無疑方可攜帶，總量不得超過1升的液態(tài)物品（不含酒類、需按民航規(guī)定辦理托運(yùn)）。2）、 從中國境內(nèi)始發(fā)的國際旅客、攜帶的液態(tài)物品不得超過100毫升。民航地勤服務(wù)(1)3、 限制運(yùn)輸?shù)男欣钗锲访窈降厍诜?wù)(1) （2）攜帶藥品、化妝品的規(guī)定1）、病殘旅客所用的小型氧氣

60、瓶、氧氣袋等每人可攜帶兩瓶。2）、旅客旅途所需醫(yī)藥、化妝品，每一旅客攜帶總重量不得超過2公斤或2升，每瓶凈重量不得超過0.5公斤或0.5升。3）、經(jīng)承運(yùn)人同意，每一旅客攜帶的放在需冷凍的物品內(nèi)的干冰不得超過2升。民航地勤服務(wù)(1) （2）攜帶藥品、化妝品的規(guī)定民航地勤服務(wù)(1)（3）攜帶電子設(shè)備的規(guī)定 旅客可以攜帶旅途所需的助聽器、心臟起搏器等供人體功能使用的電子設(shè)備，也可以在空中使用。為了避免對飛機(jī)內(nèi)電子領(lǐng)航器和通信設(shè)備發(fā)生干擾，旅客攜帶的電視機(jī)、收音機(jī)、手提電話等電力設(shè)備不得在空中使用。民航地勤服務(wù)(1)（3）攜帶電子設(shè)備的規(guī)定民航地勤服務(wù)(1)（4）攜帶利器的規(guī)定 旅客攜帶的利器以及一些