酒店應(yīng)急預(yù)案

1、成都1988行者居印主題城市別墅酒店應(yīng)急預(yù)案管理培訓(xùn)主講：Seven1/14關(guān)鍵詞：警覺瞬間警覺瞬間，首先要有一個強烈安全意識！ 在一個企業(yè)經(jīng)營過程中，85%以上事故幾乎是在一瞬間發(fā)生。 只要身在酒店，“瞬間”就有可能與你同行。從心里角度來考慮，警覺瞬間要注意防范幾個心理：一、自滿心理二、麻痹心理三、僥幸心理四、消極心理 警覺瞬間，關(guān)鍵在于化解瞬間，要把可怕瞬間阻止在萌芽狀態(tài)！2/14一、食物中毒事故處理培訓(xùn)目標(biāo)： 經(jīng)過此課程培訓(xùn)，讓大家掌握當(dāng)發(fā)生中毒事件后匯報及處理程序，使患者能夠及時得到治療，將事故影響最小化。3/14食物中毒說明：食物中毒是因為食品、飲料保潔不妥所致， 其中毒癥狀多見于急

2、性腸胃炎，如惡心、 嘔吐、腹痛、腹瀉等。處置：發(fā)生食物中毒時，發(fā)覺人應(yīng)該馬上匯報給自己部門負(fù) 責(zé)人，并講明患者所在地點、中毒人員情況、數(shù)量中 毒程度、癥狀；部門責(zé)任人在接到食物中毒通知后， 要問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并記 錄，并按照以下次序簡明扼要通知相關(guān)部門責(zé)任人到 達(dá)食物中毒現(xiàn)場： 1、前臺管家 2、客房管家 3、店長 4/14食物中毒1、抵達(dá)現(xiàn)場后，馬上劃定警戒線，禁止無關(guān)人員進入或 圍觀2、幫助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，做好對發(fā)覺人和現(xiàn)場知情人 訪問統(tǒng)計3、情況嚴(yán)重時隨中毒者前往醫(yī)院，120不能及時抵達(dá)現(xiàn)場，馬上 安排本企業(yè)車輛送至醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記 錄，同時查明中毒

3、者身份4、酒店領(lǐng)導(dǎo)決定通知公安機關(guān)時，店長負(fù)責(zé)與公安機關(guān)聯(lián)絡(luò) 并做好接待工作5、如中毒者死亡，應(yīng)馬上保護好現(xiàn)場，并控制嫌疑人，幫助 公安機關(guān)展開偵破工作前臺管家工作5/14食物中毒客房管家工作1、執(zhí)行店長對中毒現(xiàn)場及搶救工作一切指令，向客人 進行解釋，穩(wěn)定客人情緒2、必要時馬上通知中毒客人相關(guān)單位和家眷，并向他 們說明情況和做好善后工作3、對客人所吃過食物進行留樣封存。店長工作1、聽取各部門情況匯報，對各部門工作給予協(xié)調(diào)，統(tǒng)一 下達(dá)命令2、對應(yīng)急辦法向管理企業(yè)給予請示，通知相關(guān)部門做好 善后工作3、保護好中毒人接觸一切可疑物，預(yù)防遭到破壞或轉(zhuǎn) 移6/14二、物品報失處理培訓(xùn)目標(biāo) 經(jīng)過此節(jié)課程培

4、訓(xùn)，使大家掌握在物品丟失后正確報失程序及注意事項，為能夠在第一時間查找物品提供有力幫助。7/14物品報失匯報方式： 酒店在接到客人或員工物品丟失或失竊投訴后，在第一時間要保護好失竊現(xiàn)場，不要觸動現(xiàn)場任何物品，并快速向店長報失。報失時要向接報人說清楚以下幾點：1、姓名 2、部門 3、物品名稱 4、物品大小 5、物品形狀 6、物品顏色 7、最終看見物品時間和地點 8、周圍人在此期間行蹤（含其它同事） 員工報失時必須如實匯報實情！8/14物品報失處置程序：1、報案處理2、趕赴現(xiàn)場3、做好訪問筆錄4、仔細(xì)檢驗現(xiàn)場（但不能破壞現(xiàn)場）5、調(diào)查處理9/14三、鬧事人員處理培訓(xùn)目標(biāo) 經(jīng)過培訓(xùn)，使大家正確掌握對

5、外來鬧事人員處理方式，控制事態(tài)發(fā)展，盡可能降低對客人及酒店負(fù)面影響。盡可能對客人和員工舒適、安全生活產(chǎn)生小影響。10/14鬧事人員處理處理程序：1、前臺管家了解鬧事原因，安撫鬧事者情緒，讓鬧事者先平靜， 然后帶離酒店2、對于發(fā)生在酒店內(nèi)部騷亂，店長應(yīng)將騷亂地域隔離，保護酒 店珍貴物品，幫助與騷亂無關(guān)客人和員工離開現(xiàn)場3、假如騷亂表現(xiàn)出有暴力傾向，不要激怒騷亂人員，防止將 事件深入惡化4、如發(fā)覺可能有些人受傷，應(yīng)馬上報警，并將受傷人員轉(zhuǎn)移5、在不驚擾客人情況下，調(diào)動一切能夠調(diào)動人力，采取 一切可能伎倆，將鬧事苗頭快速阻止，盡最大努力把鬧事人員控制在一定范圍或酒店外圍，防止造成公眾影響11/14四、客人意外死亡或自殺培訓(xùn)目標(biāo) 在酒店假如發(fā)生這類事件時，人員能遇事不慌，并發(fā)揮出極大職業(yè)技巧與機智靈活，對事件進行妥善處理12/14客人意外死亡或自殺處置方式1、逐層匯報2、控制并保護現(xiàn)場3、做好現(xiàn)場員工心理輔導(dǎo)工作4、責(zé)令知情員工推行保密職