中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

1、中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（試行）本規(guī)范是對(duì)中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范的深化和補(bǔ)充，適用于在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。本規(guī)范范由中國國旅游飯飯店業(yè)協(xié)協(xié)會(huì)發(fā)布布并負(fù)責(zé)責(zé)解釋。本規(guī)范范主要起起草人：王偉、蔣蔣齊康、許許京生、徐徐錦祉、張張志軍、段段建國、景景曉莉、梁梁英、付付鋼業(yè)。本規(guī)范范于20007年年10 月111日發(fā)布布，自發(fā)發(fā)布之日日起試行行。 總 則 第一條 為為全面提提升中國國飯店行行業(yè)員工工的整體體素質(zhì)和和服務(wù)水水平，塑塑造文明明禮貌的的職業(yè)形形象，培培養(yǎng)愛崗崗敬業(yè)的的職業(yè)道道德，以以禮儀促促規(guī)范，中中國旅游游飯店業(yè)業(yè)協(xié)會(huì)依依據(jù)星星級(jí)飯店店訪查規(guī)規(guī)范和和中國國旅游

2、飯飯店行業(yè)業(yè)規(guī)范，特特制定中中國飯店店行業(yè)服服務(wù)禮儀儀規(guī)范（以以下簡稱稱規(guī)范范）。 第二條 規(guī)范范所指指飯店，是是指在中中國境內(nèi)內(nèi)開辦的的各種類類型的飯飯店，含含賓館、酒酒店、度度假村等等（以下下簡稱“飯店”）。 第三條 規(guī)范范所稱稱服務(wù)禮禮儀，是是指飯店店員工在在崗服務(wù)務(wù)全過程程中應(yīng)具具備的基基本素質(zhì)質(zhì)和應(yīng)遵遵守的行行為規(guī)范范，包括括儀表規(guī)規(guī)范、儀儀態(tài)規(guī)范范、見面面常用禮禮儀規(guī)范范、服務(wù)務(wù)用語規(guī)規(guī)范及不不同崗位位服務(wù)禮禮儀規(guī)范范等。規(guī)范應(yīng)應(yīng)成為飯飯店員工工自覺實(shí)實(shí)踐行業(yè)業(yè)服務(wù)禮禮儀的基基本原則則。 第一篇 基本禮禮儀規(guī)范范 第一章 儀表規(guī)規(guī)范 第五條 飯店員員工應(yīng)容容貌端正正，修飾飾得體，衣

3、衣著整潔潔美觀。第六條 飯店員員工應(yīng)保保持面部部潔凈、口口腔衛(wèi)生生。女員員工可以以適度化化妝以符符合崗位位要求。第七條 飯店員員工應(yīng)保保持頭發(fā)發(fā)干凈，長長短適宜宜，發(fā)型型符合崗崗位要求求。第八條 飯店員員工應(yīng)保保持手部部清潔，指指甲長短短適宜，符符合崗位位要求。在在不違反反具體崗崗位要求求的情況況下，女女員工可可以涂無無色指甲甲油。第九條 飯店員員工應(yīng)統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝。工裝裝干凈整整潔、外外觀平整整、搭配配合理，并并符合飯飯店形象象設(shè)計(jì)要要求。第十條 飯店員員工應(yīng)佩佩戴胸卡卡。胸卡卡應(yīng)標(biāo)明明飯店標(biāo)標(biāo)志、所所在部門門、員工工姓名等等。從事事食品加加工工作作的員工工可將胸胸卡內(nèi)容容繡在上上衣兜口口處。

4、鼓鼓勵(lì)有條條件的飯飯店為具具備外語語、手語語接待技技能的員員工佩戴戴特殊胸胸卡。第十一條 飯店店員工佩佩戴飾品品應(yīng)符合合崗位要要求。飾飾品應(yīng)制制作精良良，與身身份相符符。第十二條 從事事食品加加工工作作的員工工應(yīng)佩戴戴專用的的工作帽帽、口罩罩、手套套等，不不應(yīng)涂指指甲油。從從事食品品加工工工作的員員工和工工程部員員工應(yīng)穿穿無扣服服裝，不不佩戴任任何飾物物。 第二章 儀態(tài)規(guī)規(guī)范 第十三條 飯店店員工應(yīng)應(yīng)體態(tài)優(yōu)優(yōu)美，端端莊典雅雅。第十四條 飯店店員工站站立時(shí)，應(yīng)應(yīng)頭正肩肩平，身身體立直直，應(yīng)根根據(jù)不同同站姿調(diào)調(diào)整手位位和腳位位。第十五條 飯店店員工入入座應(yīng)輕輕穩(wěn)，上上身自然然挺直，頭頭正肩平平，手

5、位位、腳位位擺放合合理，應(yīng)應(yīng)合理使使用不同同坐姿。第十六條 飯店店員工下下蹲服務(wù)務(wù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)并攏雙雙腿，與與客人側(cè)側(cè)身相向向，應(yīng)合合理使用用不同蹲蹲姿。第十七條 飯店店員工應(yīng)應(yīng)行走平平穩(wěn)，步步位準(zhǔn)確確，步幅幅適度，步步速均勻勻，步伐伐從容。第十八條 飯店店員工使使用引領(lǐng)領(lǐng)手勢時(shí)時(shí)，應(yīng)舒舒展大方方，運(yùn)用用自然得得體，時(shí)時(shí)機(jī)得當(dāng)當(dāng)，幅度度適宜。第十九條 飯店店員工應(yīng)應(yīng)合理使使用注視視禮和微微笑禮。與與客人交交流時(shí)，宜宜正視對(duì)對(duì)方，目目光柔和和，表情情自然，笑笑容真摯摯。 第三章 見面常常用禮儀儀規(guī)范 第二十條 飯店店員工自自我介紹紹時(shí)，應(yīng)應(yīng)目視對(duì)對(duì)方，手手位擺放放得體，介介紹實(shí)事事求是。介介紹他人人

6、時(shí)，手手勢規(guī)范范，先后后有別。 第二十一條條 飯飯店員工工與客人人握手時(shí)時(shí)，應(yīng)明明確伸手手的順序序，選擇擇合適的的時(shí)機(jī)，目目視對(duì)方方，親切切友善。把把握握手手的力度度，控制制時(shí)間的的長短，根根據(jù)不同同對(duì)象做做到先后后有別。第二十二條條 飯飯店員工工行鞠躬躬禮時(shí)，應(yīng)應(yīng)面對(duì)受受禮者，自自然微笑笑，身體體前傾到到位。行行禮時(shí)，應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)確稱稱謂受禮禮者，合合理使用用禮貌用用語。第二十三條條 飯飯店員工工應(yīng)在不不同場合合向客人人施行不不同的致致意禮。行行禮時(shí)，次次序合理理，時(shí)機(jī)機(jī)得當(dāng)，自自然大方方。 第四章 服務(wù)用用語規(guī)范范 第二十四條條 飯飯店員工工應(yīng)遵守守公認(rèn)的的語言規(guī)規(guī)范，應(yīng)應(yīng)針對(duì)不不同的服服務(wù)對(duì)象

7、象使用不不同的服服務(wù)語言言，服務(wù)務(wù)用語應(yīng)應(yīng)符合特特定的語語言環(huán)境境。第二十五條條 飯飯店員工工為客人人服務(wù)時(shí)時(shí)應(yīng)使用用對(duì)方易易懂的語語言，使使用規(guī)范范的服務(wù)務(wù)用語，稱稱謂恰當(dāng)當(dāng)，用詞詞準(zhǔn)確，語語意明確確，口齒齒清楚，語語氣親切切，語調(diào)調(diào)柔和。第二十六條條 鼓鼓勵(lì)飯店店員工掌掌握和運(yùn)運(yùn)用外語語、手語語，為不不同需求求的群體體更好地地提供語語言服務(wù)務(wù)。第二篇 通用服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第五章 對(duì)客通通用服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范 第二十七條條 飯飯店員工工迎送客客人時(shí)，應(yīng)應(yīng)選擇合合理的站站位，站站立端正正，微笑笑著目視視客人。正正確使用用肢體語語言和歡歡迎、告告別敬語語。用客客人姓名名和尊稱稱稱呼客客人。第二十

8、八條條 接接打電話話時(shí)，應(yīng)應(yīng)講普通通話及相相應(yīng)的外外語，發(fā)發(fā)音清晰晰，語速速適中，音音量適宜宜，力求求通過聲聲音傳遞遞愿意為為客人服服務(wù)的信信息。電電話鈴響響10秒秒內(nèi)應(yīng)及及時(shí)接聽聽電話，先先自我介介紹，并并致以誠誠摯問候候，結(jié)束束通話時(shí)時(shí)應(yīng)向客客人真誠誠致謝，確確認(rèn)客人人已完成成通話后后再輕輕輕掛斷電電話。第二十九條條 飯飯店員工工應(yīng)合理理設(shè)定和和使用手手機(jī)振動(dòng)動(dòng)或鈴聲聲。鈴聲聲應(yīng)與工工作身份份相匹配配，音量量適宜，內(nèi)內(nèi)容健康康向上。 第三十條 向客人人遞送登登記表格格、簽字字筆、找找零等物物品時(shí)，應(yīng)應(yīng)使用雙雙手或托托盤，將將物品的的看面朝朝向客人人，直接接遞到客客人手中中。遞送送帶尖、帶帶

9、刃的物物品時(shí)，尖尖、刃應(yīng)應(yīng)朝向自自己或朝朝向他處處。遞送送時(shí)，應(yīng)應(yīng)正確使使用肢體體語言和和禮貌用用語。第三十一條條 遞遞贈(zèng)名片片時(shí)，應(yīng)應(yīng)將名片片的看面面朝向?qū)?duì)方，用用雙手直直接遞到到對(duì)方手手中。收收受名片片時(shí)，應(yīng)應(yīng)雙手捧捧收，認(rèn)認(rèn)真拜讀讀，禮貌貌存放。遞遞接名片片時(shí)，應(yīng)應(yīng)正確稱稱謂對(duì)方方，及時(shí)時(shí)致謝。第三十二條條 如如果在接接待服務(wù)務(wù)場所，服服務(wù)人員員多次與與同一位位客人相相遇，應(yīng)應(yīng)使用不不同的問問候語。在在走廊遇遇到客人人或必須須從客人人面前通通過時(shí)，應(yīng)應(yīng)緩步或或稍停步步，向旁旁邊跨出出一步，禮禮貌示意意客人先先行。第三十三條條 進(jìn)進(jìn)出有客客人的房房間時(shí)，服服務(wù)人員員應(yīng)站立立端正，平平視門

10、鏡鏡，敲門門并通報(bào)報(bào)身份。見見到客人人時(shí)應(yīng)禮禮貌問候候。離開開房間到到門口時(shí)時(shí)，應(yīng)面面對(duì)客人人退出房房間。開開關(guān)房門門動(dòng)作應(yīng)應(yīng)輕緩。 第三十四條條 引引領(lǐng)客人人出入無無人服務(wù)務(wù)的電梯梯時(shí)，引引導(dǎo)者應(yīng)應(yīng)先入后后出。在在電梯轎轎廂內(nèi)，引引導(dǎo)者應(yīng)應(yīng)靠邊側(cè)側(cè)站立，面面對(duì)或斜斜對(duì)客人人。中途途有其他他客人乘乘梯時(shí)，引引導(dǎo)者應(yīng)應(yīng)禮貌問問候。出出入有人人服務(wù)的的電梯時(shí)時(shí)，引導(dǎo)導(dǎo)者應(yīng)后后入先出出。第三十五條條 客客人有任任何合理理需求時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)盡盡力滿足足，不能能滿足時(shí)時(shí)，應(yīng)幫幫助客人人通過其其他途徑徑解決。 第六章 處理特特殊情況況服務(wù)禮禮儀規(guī)范范 第三十六條條 受受條件制制約，飯飯店無法法滿足客客人

11、要求求時(shí)，應(yīng)應(yīng)向客人人表示理理解和同同情，并并婉拒客客人。第三十七條條 接接待投訴訴客人時(shí)時(shí)，應(yīng)誠誠懇友善善，用恰恰當(dāng)?shù)姆椒绞椒Q呼呼客人。傾傾聽客人人說話時(shí)時(shí)，應(yīng)目目視客人人，及時(shí)時(shí)將投訴訴事項(xiàng)記記錄下來來。對(duì)客客人愿意意把問題題告訴自自己表示示感謝，把把要采取取的措施施及解決決問題的的時(shí)限告告訴客人人并征得得客人同同意。事事后及時(shí)時(shí)回訪，確確認(rèn)投訴訴得到妥妥善處理理。第三十八條條 當(dāng)當(dāng)出現(xiàn)火火災(zāi)等緊緊急情況況時(shí)，服服務(wù)人員員應(yīng)根據(jù)據(jù)飯店突突發(fā)事件件處理程程序及時(shí)時(shí)處理。處處理時(shí)，應(yīng)應(yīng)保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜，語語氣堅(jiān)定定，語調(diào)調(diào)平緩。應(yīng)應(yīng)安撫客客人，向向客人傳傳遞安全全的信息息。接到到上級(jí)的的疏散命命令后

12、，應(yīng)應(yīng)疏散有有序，忙忙而不亂亂。第三十九條條 當(dāng)當(dāng)客人受受傷或突突發(fā)疾病病時(shí)，服服務(wù)人員員應(yīng)根據(jù)據(jù)飯店突突發(fā)事件件處理程程序及時(shí)時(shí)處理。處處理時(shí)，應(yīng)應(yīng)保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜，適適時(shí)安撫撫客人。第四十條 飯店店緊急停停電時(shí)，服服務(wù)人員員應(yīng)鎮(zhèn)靜靜自若，及及時(shí)向客客人說明明停電的的原因和和來電的的時(shí)間。應(yīng)應(yīng)及早安安撫受到到驚嚇和和被困在在電梯內(nèi)內(nèi)的客人人，并真真誠道歉歉。第三篇 前廳服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第七章 機(jī)場、車車站、碼碼頭 迎送客人服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第四十一條條 飯飯店應(yīng)制制作接機(jī)機(jī)、接站站標(biāo)志牌牌。標(biāo)志志牌應(yīng)制制作規(guī)范范，符合合飯店的的形象設(shè)設(shè)計(jì)。接接站、送送站車輛輛的規(guī)格格應(yīng)符合合客人事事先的要要求。

13、 第四十二條條 接接站人員員應(yīng)提前前到達(dá)指指定地點(diǎn)點(diǎn)迎候客客人，平平穩(wěn)舉拿拿標(biāo)志牌牌，抬頭頭挺胸，站站姿端正正，微笑笑著目視視出站口口。 第四十三條條 見到到客人應(yīng)應(yīng)主動(dòng)問問候，應(yīng)應(yīng)正確稱稱呼客人人的姓名名或職務(wù)務(wù)，應(yīng)得得體地進(jìn)進(jìn)行自我我介紹。第四十四條條 為為客人提提拿行李李時(shí)，應(yīng)應(yīng)輕拿輕輕放、保保證完好好，應(yīng)尊尊重客人人的意愿愿提供行行李服務(wù)務(wù)。第四十五條條 為為客人引引路時(shí)，接接送人員員應(yīng)與客客人保持持適當(dāng)?shù)牡木嚯x，應(yīng)應(yīng)根據(jù)客客人的性性別、職職位、路路況和環(huán)環(huán)境等因因素選擇擇合適的的站位和和走位。第四十六條條 接接站、送送站車輛輛應(yīng)按照照交通法法規(guī)的規(guī)規(guī)定合理理停放，停?？课恢弥脩?yīng)方便便

14、客人上上下車。第四十七條條 接送送人員應(yīng)應(yīng)根據(jù)不不同車輛輛選擇合合理的站站位，迎迎送客人人上下車車。安排排座位應(yīng)應(yīng)符合座座次禮儀儀并照顧顧客人的的意愿。開開關(guān)車門門動(dòng)作應(yīng)應(yīng)輕緩，應(yīng)應(yīng)適時(shí)為為客人護(hù)護(hù)頂，且且護(hù)頂時(shí)時(shí)應(yīng)尊重重客人的的宗教信信仰。第四十八條條 與與客人告告別時(shí)，接接送人員員應(yīng)保證證客人的的行李準(zhǔn)準(zhǔn)確完好好，應(yīng)根根據(jù)客人人的走向向隨時(shí)調(diào)調(diào)整站位位，微笑笑著注視視客人，祝?？腿艘灰宦菲桨舶??？腿巳俗叱鲆曇暰€后再再轉(zhuǎn)身離離開。 第八章 行李服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第四十九條條 門門童應(yīng)選選擇合理理站位，站站立端正正，隨時(shí)時(shí)迎候客客人。第五十條 車輛輛駛近飯飯店大門門時(shí)，門門童應(yīng)主主動(dòng)迎上上前去

15、，用用規(guī)范的的手勢引引導(dǎo)車輛輛?？吭谠诜奖憧涂腿松舷孪萝嚭托行欣钸\(yùn)送送的地方方。下雨雨時(shí)，應(yīng)應(yīng)帶著雨雨傘迎候候在無雨雨棚區(qū)域域下車的的賓客。為為客人打打開車門門時(shí)，應(yīng)應(yīng)站在車車門一側(cè)側(cè)為客人人護(hù)頂、撐撐傘。第五十一條條 車車輛停穩(wěn)穩(wěn)后，門門童應(yīng)按按照座次次禮儀拉拉開車門門。如果果客人乘乘坐的是是出租車車，應(yīng)等等客人付付賬后再再拉開車車門，微微笑著注注視客人人，親切切地問候候客人。第五十二條條 客客人上下下車時(shí)，門門童應(yīng)適適時(shí)為客客人護(hù)頂頂，且護(hù)護(hù)頂時(shí)應(yīng)應(yīng)尊重客客人的宗宗教信仰仰。第五十三條條 裝裝卸行李李時(shí)，應(yīng)應(yīng)輕拿輕輕放，數(shù)數(shù)量準(zhǔn)確確，擺放放有序，并并得到客客人的確確認(rèn)。應(yīng)應(yīng)保證隨隨身行李李

16、不離開開客人的的視線范范圍。第五十四條條 引引領(lǐng)客人人前往接接待臺(tái)進(jìn)進(jìn)行入住住登記時(shí)時(shí)，行李李員應(yīng)用用外側(cè)手手提拿行行李，在在客人側(cè)側(cè)前方行行走，時(shí)時(shí)常用規(guī)規(guī)范的手手勢示意意客人前前行的方方向。第五十五條條 客客人辦理理入住登登記手續(xù)續(xù)時(shí)，行行李員應(yīng)應(yīng)站在一一米以外外，站姿姿端正，注注視客人人，隨時(shí)時(shí)等候?yàn)闉榭腿朔?wù)。 第五十六條條 引引領(lǐng)客人人去客房房時(shí)，行行李員應(yīng)應(yīng)靠邊側(cè)側(cè)前行，并并與客人人保持適適當(dāng)?shù)木嗑嚯x。第五十七條條 到到達(dá)客房房后，行行李員應(yīng)應(yīng)按照客客人的要要求擺放放行李。行行李的正正面應(yīng)朝朝上，提提手應(yīng)朝朝外。應(yīng)應(yīng)讓客人人確認(rèn)行行李的數(shù)數(shù)量和完完好狀態(tài)態(tài)。第五十八條條 離離開客

17、房房到門口口時(shí)，行行李員應(yīng)應(yīng)面對(duì)客客人退出出客房，與與客人告告別，輕輕輕關(guān)上上房門。第五十九條條 客客人離店店需要行行李服務(wù)務(wù)時(shí)，行行李員應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為為客人提提拿行李李，并將將行李整整齊擺放放在客人人指定的的地點(diǎn)。 第九章 入住登登記、結(jié)結(jié)賬服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范 第六十條 接待待員、收收銀員見見到客人人應(yīng)主動(dòng)動(dòng)問候。獲獲知客人人姓名后后，應(yīng)用用姓氏或或尊稱稱稱呼客人人。第六十一條條 接接待員介介紹飯店店產(chǎn)品時(shí)時(shí)應(yīng)實(shí)事事求是，用用恰當(dāng)?shù)牡恼Z言，站站在客人人的角度度，為客客人提供供參考建建議。第六十二條條 回回答客人人詢問時(shí)時(shí)，應(yīng)有有問必答答，態(tài)度度和藹。對(duì)對(duì)不了解解的事情情，應(yīng)向向客人表表示歉意意，表

18、現(xiàn)現(xiàn)出愿意意幫助客客人的意意愿，并并提供后后續(xù)服務(wù)務(wù)。第六十三條條 對(duì)對(duì)住店客客人和非非住店客客人應(yīng)一一視同仁仁，對(duì)客客人的光光臨應(yīng)致致以真誠誠的謝意意，感謝謝客人提提問，歡歡迎客人人再次光光臨。第六十四條條 收收費(fèi)結(jié)賬賬時(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)耐心細(xì)細(xì)致、準(zhǔn)準(zhǔn)確快捷捷。用現(xiàn)現(xiàn)金結(jié)賬賬的，應(yīng)應(yīng)讓客人人核實(shí)收收付金額額，保證證賬目準(zhǔn)準(zhǔn)確。第六十五條條 收收銀員應(yīng)應(yīng)將賬單單、發(fā)票票裝入信信封，用用雙手呈呈遞給客客人，請(qǐng)請(qǐng)客人確確認(rèn)無誤誤。第六十六條條 結(jié)結(jié)賬完畢畢，收銀銀員應(yīng)真真誠地向向客人表表示感謝謝，歡迎迎客人再再次光臨臨，目送送客人離離開。 第十章 總機(jī)服服務(wù)及商商務(wù)中心心服務(wù)禮禮儀規(guī)范范 第六十七

19、條條 話話務(wù)員接接打電話話時(shí)，應(yīng)應(yīng)使用普普通話或或相應(yīng)的的外語。發(fā)發(fā)音清晰晰，語調(diào)調(diào)柔和，語語速適中中，音量量適宜，語語言簡練練，表述述準(zhǔn)確，耐耐心傾聽聽。第六十八條條 電電話鈴響響10秒秒內(nèi)，話話務(wù)員應(yīng)應(yīng)及時(shí)接接聽電話話，先問問候客人人并報(bào)飯飯店名稱稱。第六十九條條 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話時(shí)，如如果無人人接聽或或電話占占線，話話務(wù)員應(yīng)應(yīng)及時(shí)告告知來電電者，并并主動(dòng)提提供留言言服務(wù)。第七十條 轉(zhuǎn)接接外線電電話時(shí)，話話務(wù)員應(yīng)應(yīng)保護(hù)住住店客人人的私人人信息。 第七十一條條 提提供叫醒醒服務(wù)時(shí)時(shí)，話務(wù)務(wù)員應(yīng)保保證在預(yù)預(yù)定的時(shí)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)時(shí)叫醒客客人。叫叫醒的語語言應(yīng)簡簡練，語語音甜美美柔和。 第七十二條條 商商務(wù)

20、中心心提供打打印、復(fù)復(fù)印服務(wù)務(wù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)將客人人的文件件碼放整整齊，注注意文件件保密，迅迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確服務(wù)務(wù)。向客客人遞送送文件時(shí)時(shí)，應(yīng)微微笑著注注視客人人用雙手手遞送。第四篇 客房服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第十一章 客房房清潔及及維修服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第七十三條條 清清潔客房房或進(jìn)行行簡單客客房維修修時(shí)，應(yīng)應(yīng)選擇在在客人外外出時(shí)進(jìn)進(jìn)行，并并尊重客客人的住住宿習(xí)慣慣。進(jìn)入入客房前前應(yīng)按鈴鈴三次并并報(bào)告本本人身份份，等候候客人開開門或確確定房內(nèi)內(nèi)無人再再用工作作鑰匙開開門。清清潔房間間時(shí)應(yīng)開開啟客房房房門。如需當(dāng)著客客人清潔潔客房，應(yīng)應(yīng)盡量避避免打擾擾客人，并并嚴(yán)格按按操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)提供供迅速、快快捷的服服務(wù)。

21、提提供相關(guān)關(guān)服務(wù)時(shí)時(shí)，應(yīng)尊尊重客人人隱私和和住宿習(xí)習(xí)慣不翻翻看客人人的文件件，不對(duì)對(duì)客人的的物品和和活動(dòng)表表示好奇奇。一般般不宜改改變客人人物品的的擺放位位置 第七十四條條 飯飯店裝修修或維修修客房時(shí)時(shí)，應(yīng)用用敬啟信信或通告告的方式式真誠地地向客人人致歉，感感謝客人人的理解解和支持持，并及及時(shí)為客客人提供供附加值值服務(wù)。第七十五條條 維修人人員應(yīng)著著裝干凈凈，維修修物品應(yīng)應(yīng)擺放有有序。提提拿動(dòng)作作輕緩，盡盡量不影影響客人人休息。給給客人造造成不便便時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)向向客人致致歉。維維修時(shí)，宜宜使用維維修專用用物品和和設(shè)備，不不應(yīng)隨意意使用客客房物品品和設(shè)備備。第七十六條條 維維修完畢畢，維修修人員

22、應(yīng)應(yīng)主動(dòng)清清掃維修修垃圾，及及時(shí)通知知客房部部整理客客房，使使客房盡盡快恢復(fù)復(fù)原狀。客客房部應(yīng)應(yīng)及時(shí)回回訪客人人，對(duì)給給客人造造成的不不便再次次向客人人致歉。 第十二章 客房房其他對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范 第七十七條條 飯飯店應(yīng)按按客人要要求和相相關(guān)程序序提供擦擦皮鞋服服務(wù)，遵遵守承諾諾，按時(shí)時(shí)送還。第七十八條條 客客人需要要洗滌或或熨燙衣衣服時(shí)，客客房服務(wù)務(wù)員應(yīng)及及時(shí)收取取客衣，并并按時(shí)送送還，按按規(guī)定將將洗滌好好或熨燙燙好的衣衣物掛放放整齊。第七十九條條 客客人租借借用品時(shí)時(shí)，飯店店應(yīng)熱情情受理。服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)向客人人禮貌申申明相關(guān)關(guān)租借規(guī)規(guī)定。如如果無法法提供租租借用品品，應(yīng)主主動(dòng)提供供建議

23、，盡盡量幫助助客人解解決問題題。第八十條 提供供房內(nèi)免免費(fèi)飲品品服務(wù)時(shí)時(shí)，應(yīng)尊尊重客人人的需求求和偏好好，按時(shí)時(shí)將有免免費(fèi)標(biāo)志志的飲品品送至客客房。 第十三章 客房房送餐服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第八十一條條 送送餐車應(yīng)應(yīng)干凈整整潔，符符合衛(wèi)生生要求。車車輪轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)靈活，推推動(dòng)方便便，無噪噪聲。餐餐具應(yīng)與與食物匹匹配，干干凈、整整齊、完完好。第八十二條條 送送餐員應(yīng)應(yīng)站在離離餐車一一定距離離處介紹紹菜品。送送餐完畢畢，?？涂腿擞貌筒陀淇?。第八十三條條 送送餐時(shí)，如如遇客人人著裝不不整，送送餐員應(yīng)應(yīng)在門外外等候，等等客人穿穿好衣服服后再進(jìn)進(jìn)房送餐餐。 第十四章 公共共區(qū)域清清潔服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范 第八十四條

24、條 公公共區(qū)域域衛(wèi)生間間應(yīng)干凈凈無異味味。服務(wù)務(wù)員見到到客人應(yīng)應(yīng)禮貌問問候，適適時(shí)回避避。因清清潔工作作給客人人帶來不不便時(shí)，應(yīng)應(yīng)向客人人致歉?？涂腿穗x開開時(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)為為客人開開門。第八十五條條 清清潔公共共區(qū)域時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)保保持專業(yè)業(yè)的工作作狀態(tài)，步步履輕盈盈，動(dòng)作作熟練。遇遇到客人人應(yīng)暫停停工作，禮禮貌問候候，禮讓讓客人?？涂腿嗽诠すぷ鲄^(qū)域域談話時(shí)時(shí)，清潔潔員應(yīng)禮禮貌回避避。第八十六條條 使使用清潔潔設(shè)備時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)保保證設(shè)備備整潔完完好，不不亂堆亂亂放。提提拿工具具應(yīng)注意意避讓客客人，提提拿方式式安全、得得當(dāng)，并并符合禮禮儀規(guī)范范。 第十五章 特殊殊情況客客房服務(wù)務(wù)禮儀

25、規(guī)規(guī)范 第八十七條條 住住店客人人生病時(shí)時(shí)，飯店店應(yīng)派人人及時(shí)探探訪，應(yīng)應(yīng)真誠詢?cè)儐柨腿巳藸顩r，按按工作程程序及時(shí)時(shí)提供必必要的幫幫助。探探訪人應(yīng)應(yīng)把握探探望時(shí)間間，盡量量不打擾擾客人休休息。第八十八條條 客客人財(cái)物物在客房房內(nèi)丟失失時(shí)，飯飯店應(yīng)派派人及時(shí)時(shí)到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場，安安撫客人人，表示示同情，及及時(shí)為客客人提供供幫助，并并盡快將將調(diào)查、處處理結(jié)果果通知客客人。第八十九條條 客客人損壞壞飯店物物品時(shí)，飯飯店應(yīng)派派人及時(shí)時(shí)到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場，首首先查看看客人是是否受傷傷，然后后再檢查查物品的的損壞情情況。及及時(shí)修補(bǔ)補(bǔ)或更換換被損壞壞物品，查查明物品品損壞原原因，根根據(jù)實(shí)際際情況處處理索賠賠事宜，做做到索

26、賠賠有度。 第九十條 員工工損壞客客人物品品時(shí)，飯飯店應(yīng)派派人及時(shí)時(shí)到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場，賠賠禮道歉歉，安撫撫客人，然然后認(rèn)真真查看物物品損壞壞狀況。分分清責(zé)任任后，應(yīng)應(yīng)就員工工的過失失再次向向客人誠誠懇致歉歉，及時(shí)時(shí)與客人人協(xié)商賠賠償事宜宜，跟蹤蹤處理結(jié)結(jié)果。第五篇 餐飲服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第十六章 餐前前服務(wù)禮禮儀規(guī)范范 第九十一條條 客客人到餐餐廳用餐餐，領(lǐng)位位員應(yīng)根根據(jù)不同同客人的的就餐需需求安排排合適的的就餐座座位并祝?？腿擞糜貌陀淇炜?。引領(lǐng)領(lǐng)入座應(yīng)應(yīng)一步到到位，手手勢規(guī)范范，走位位合理，步步幅適度度。第九十二條條 餐餐廳應(yīng)備備足酒單單、菜單單，保證證其整潔潔完好。領(lǐng)領(lǐng)位員應(yīng)應(yīng)選擇合合理的站站位

27、，目目視客人人，用雙雙手呈遞遞酒單、菜菜單。服服務(wù)的次次序應(yīng)符符合中西西餐就餐餐程序。第九十三條條 客客人入座座后，餐餐廳服務(wù)務(wù)員應(yīng)選選擇合理理的站位位，按次次序?yàn)榭涂腿虽伔欧趴诓肌ｄ佷伔艅?dòng)作作應(yīng)輕巧巧熟練，方方便客人人就餐。第九十四條條 向向客人推推薦菜品品時(shí)，應(yīng)應(yīng)使用規(guī)規(guī)范的手手勢，尊尊重客人人的飲食食習(xí)慣，適適度介紹紹酒水。第九十五條條 書書寫菜肴肴訂單時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)站站立端正正，將訂訂單放在在手中書書寫。下下單前，應(yīng)應(yīng)向客人人重復(fù)所所點(diǎn)菜品品名稱，并并詢問客客人有無無忌口的的食品，有有些西式式菜品還還應(yīng)征求求客人對(duì)對(duì)生、熟熟程度的的要求。 第十七章 餐間間服務(wù)禮禮儀規(guī)范范 第九十六條

28、條 廚廚房出菜菜后，餐餐廳應(yīng)及及時(shí)上菜菜。傳菜菜時(shí)應(yīng)使使用托盤盤。托盤盤干凈完完好，端端送平穩(wěn)穩(wěn)。傳菜菜員行走走輕盈，步步速適當(dāng)當(dāng)，遇客客禮讓。第九十七條條 西西餐的上上菜速度度應(yīng)與客客人的用用餐速度度相適宜宜。熱菜菜和冷菜菜應(yīng)分別別放入經(jīng)經(jīng)過加熱熱或冷卻卻處理的的餐盤中中。 第九十八條條 值值臺(tái)服務(wù)務(wù)員應(yīng)根根據(jù)餐桌桌、餐位位的實(shí)際際狀況，合合理確定定上菜口口。上菜菜時(shí)，應(yīng)應(yīng)用雙手手端平放放穩(wěn)。跟跟配小菜菜和作料料的，應(yīng)應(yīng)與主菜菜一并上上齊。報(bào)報(bào)菜名時(shí)時(shí)應(yīng)吐字字清晰、音音量適中中。第九十九條條 擺擺放菜肴肴應(yīng)實(shí)用用美觀，并并尊重客客人的選選擇和飲飲食習(xí)慣慣。第一百條 所有有菜肴上上齊后，應(yīng)應(yīng)告

29、知客客人菜已已上齊，并并請(qǐng)客人人慢用。第一百零一一條 需要分分菜時(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)選擇合合理的站站位，手手法熟練練，操作作衛(wèi)生，分分派均勻勻。第一百零二二條 服務(wù)員員應(yīng)以盡盡量少打打擾客人人就餐為為原則，選選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)機(jī)撤盤。撤撤盤時(shí)，應(yīng)應(yīng)遵循飯飯店相關(guān)關(guān)工作程程序，動(dòng)動(dòng)作輕巧巧，規(guī)范范到位。第一百零三三條 為客人人提供小小毛巾服服務(wù)前，應(yīng)應(yīng)對(duì)毛巾巾進(jìn)行消消毒，保保證毛巾巾溫度、濕濕度適宜宜，無異異味。服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)隨時(shí)巡巡臺(tái)，及及時(shí)撤下下客人用用過的毛毛巾。第一百零四四條 客人抽抽煙時(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)用飯店店配備的的專用器器具及時(shí)時(shí)為客人人提供點(diǎn)點(diǎn)煙服務(wù)務(wù)。劃燃燃火柴和和熄滅火火柴應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)離客人

30、人。如果果用打火火機(jī)點(diǎn)煙煙，應(yīng)事事先調(diào)好好火苗的的大小。 第一百零五五條 服務(wù)員員應(yīng)根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況，以以不打擾擾客人為為原則，為為抽煙客客人適時(shí)時(shí)更換煙煙灰缸。服服務(wù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)使用托托盤，先先征詢客客人意見見，得到到許可后后再服務(wù)務(wù)。第一百零六六條 餐廳服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)隨時(shí)觀觀察客人人用餐情情況，適適時(shí)更換換骨碟。更更換骨碟碟時(shí)，應(yīng)應(yīng)使用托托盤，先先征詢客客人意見見，得到到許可后后再服務(wù)務(wù)。操作作手法應(yīng)應(yīng)干凈衛(wèi)衛(wèi)生，撤撤換線路路和新骨骨碟的擺擺放位置置應(yīng)方便便客人用用餐。 第十八章 酒水水服務(wù)禮禮儀規(guī)范范 第一百零七七條 服務(wù)員員應(yīng)尊重重客人的的飲食習(xí)習(xí)慣，根根據(jù)酒水水與菜品品搭配的的原則，向向客

31、人適適度介紹紹酒水。下下單前，應(yīng)應(yīng)重復(fù)酒酒水名稱稱。多人人選擇不不同飲品品的，應(yīng)應(yīng)做到準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄錄，服務(wù)務(wù)時(shí)正確確無誤。第一百零八八條 斟倒酒酒水前，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)洗凈雙雙手，保保證飲用用器具清清潔完好好，征得得客人同同意后，按按禮儀次次序依次次斟倒。斟斟酒量應(yīng)應(yīng)適宜。續(xù)續(xù)斟時(shí)，應(yīng)應(yīng)再次征征得客人人同意。第一百零九九條 服務(wù)酒酒水時(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)詢問客客人對(duì)酒酒水的要要求及相相關(guān)注意意事項(xiàng)，然然后再提提供相關(guān)關(guān)服務(wù)。第一百一十十條 服務(wù)整整瓶出售售的酒品品時(shí)，應(yīng)應(yīng)先向客客人展示示所點(diǎn)酒酒品，經(jīng)經(jīng)確認(rèn)后后再當(dāng)眾眾開瓶。斟斟到飲料料時(shí)，應(yīng)應(yīng)使用托托盤。 第一百一十十一條 調(diào)酒酒員面客客服務(wù)時(shí)時(shí)，應(yīng)做

32、做到操作作衛(wèi)生，手手法嫻熟熟。客人人間談話話時(shí)，調(diào)調(diào)酒員應(yīng)應(yīng)適時(shí)回回避?？涂腿藢?duì)所所調(diào)制的的酒水不不滿意時(shí)時(shí)，應(yīng)向向客人致致歉，爭爭取為客客人提供供滿意的的服務(wù)。第一百一十十二條 服務(wù)務(wù)熱飲或或冷飲時(shí)時(shí)，應(yīng)事事先預(yù)熱熱杯具或或提前為為杯子降降溫，保保證飲品品口味純純正。服服務(wù)冰鎮(zhèn)鎮(zhèn)飲料時(shí)時(shí)，應(yīng)擦擦干杯壁壁上凝結(jié)結(jié)的水滴滴，防止止水滴滴滴落到桌桌子上或或客人衣衣服上。服服務(wù)無色色無味的的飲料時(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)著客人人的面開開瓶并斟斟倒。 第十九章 明檔檔制作服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第一百一十十三條 廚師師明檔制制作前，應(yīng)應(yīng)按規(guī)定定穿好工工裝、戴戴好工帽帽和口罩罩，保證證灶面清清潔衛(wèi)生生，作料料容器干干凈整潔

33、潔。 第一百一十十四條 制作作時(shí)，廚廚師應(yīng)尊尊重客人人的意愿愿，嚴(yán)格格按配量量烹飪，做做到手法法熟練，操操作衛(wèi)生生。第一百一十十五條 服務(wù)務(wù)時(shí)，一一般應(yīng)遵遵循先點(diǎn)點(diǎn)先做的的原則。 第一百一十十六條 受到到客人稱稱贊時(shí)，應(yīng)應(yīng)真誠致致謝，并并主動(dòng)征征求客人人對(duì)菜品品的意見見。 第二十章 宴會(huì)會(huì)自助餐餐服務(wù)禮禮儀規(guī)范范 第一百一十十七條 宴會(huì)會(huì)自助餐餐臺(tái)設(shè)計(jì)計(jì)應(yīng)突出出主題，造造型新穎穎，餐臺(tái)臺(tái)布局實(shí)實(shí)用美觀觀。擺放放菜點(diǎn)時(shí)時(shí)，應(yīng)按按照人們們的就餐餐習(xí)慣，按按就餐順順序依次次擺放。 第一百一十十八條 客人人用餐時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)及及時(shí)巡視視，隨時(shí)時(shí)添加餐餐具、食食品和飲飲料，適適時(shí)提供供更換煙煙灰缸服服

34、務(wù)和添添加飲料料服務(wù)。 第一百一十十九條 服務(wù)務(wù)員應(yīng)隨隨時(shí)保持持餐桌整整潔，適適時(shí)撤走走客人用用過的餐餐具。撤撤餐具時(shí)時(shí)，應(yīng)禮禮貌示意意，征得得客人同同意。 第二十一章章 餐餐后結(jié)賬賬服務(wù)禮禮儀規(guī)范范 第一百二十十條 服務(wù)員員應(yīng)隨時(shí)時(shí)留意客客人的用用餐情況況，客人人示意結(jié)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)提提供服務(wù)務(wù)。賬單單應(yīng)正確確無誤，呈呈遞動(dòng)作作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)規(guī)范。 第一百二十十一條 客人人付賬時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)與與客人保保持一定定距離，客客人準(zhǔn)備備好錢款款后再上上前收取取。收取取現(xiàn)金時(shí)時(shí)應(yīng)當(dāng)面面點(diǎn)驗(yàn)。結(jié)結(jié)賬完畢畢，服務(wù)務(wù)員應(yīng)向向客人致致謝，歡歡迎客人人再次光光臨。第一百二十十二條 結(jié)賬賬后客人人繼續(xù)交交談的，服服

35、務(wù)員應(yīng)應(yīng)繼續(xù)提提供相關(guān)關(guān)服務(wù)。 第二十二章章 特特殊情況況用餐服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第一百二十十三條 接待待要求比比較特殊殊的客人人時(shí)，服服務(wù)人員員應(yīng)耐心心、誠懇懇?？腿巳藢?duì)服務(wù)務(wù)工作提提出意見見和建議議時(shí)，應(yīng)應(yīng)真誠地地向客人人致謝。提提供后續(xù)續(xù)服務(wù)時(shí)時(shí)，應(yīng)保保證服務(wù)務(wù)態(tài)度和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的一一致性。第一百二十十四條 有急急事的客客人用餐餐時(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)提供迅迅速便捷捷的服務(wù)務(wù)，向客客人介紹紹容易制制作、符符合口味味的菜品品，告知知客人每每道菜品品所需的的制作時(shí)時(shí)間，并并做好隨隨時(shí)結(jié)賬賬的準(zhǔn)備備。第一百二十十五條 如服服務(wù)員因因工作原原因?qū)е轮驴腿艘乱挛镂蹞p損，應(yīng)真真誠地向向客人道道歉并立立即報(bào)告

36、告上級(jí)。飯飯店在征征求客人人意見后后，應(yīng)及及時(shí)為客客人提供供免費(fèi)洗洗衣服務(wù)務(wù)，并盡盡快將洗洗好的衣衣物送還還客人。第六篇 康樂服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第二十三章章 康康樂服務(wù)務(wù)通用服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第一百二十十六條 見到到客人，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)禮貌詢?cè)儐柨腿巳藴?zhǔn)備消消費(fèi)的項(xiàng)項(xiàng)目，請(qǐng)請(qǐng)客人出出示消費(fèi)費(fèi)卡或房房卡。收收遞物品品應(yīng)用雙雙手，不不方便用用雙手時(shí)時(shí)，應(yīng)用用右手。 第一百二十十七條 更衣衣室服務(wù)務(wù)員應(yīng)按按遞物禮禮儀向客客人遞送送更衣柜柜鑰匙，提提醒客人人妥善保保管鑰匙匙。第一百二十十八條 服務(wù)務(wù)員應(yīng)用用規(guī)范的的手勢為為客人指指引更衣衣室方向向?？腿巳诉M(jìn)入更更衣室后后，更衣衣室服務(wù)務(wù)員應(yīng)微微笑致意意、

37、主動(dòng)動(dòng)問好，用用規(guī)范的的手勢為為客人指指示更衣衣柜的位位置?？涂腿烁乱聲r(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)適時(shí)回回避。客客人更衣衣完畢，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)提醒客客人妥善善保管鑰鑰匙。第一百二十十九條 服務(wù)務(wù)員應(yīng)在在不影響響客人的的情況下下，做好好浴室的的清潔工工作。第一百三十十條 康樂場場所提供供飲品服服務(wù)時(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)按照禮禮儀規(guī)范范呈遞飲飲品單。服服務(wù)飲品品前應(yīng)洗洗手。端端送飲品品或撤換換用過的的餐具時(shí)時(shí)應(yīng)使用用托盤。服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)隨時(shí)留留意活動(dòng)動(dòng)場所動(dòng)動(dòng)靜，及及時(shí)回應(yīng)應(yīng)客人需需求。 第二十四章章 康康體服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范 第一百三十十一條 康體體游樂場場所未開開場前，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)問問候客人人，耐心心回答客客人

38、詢問問，并做做到準(zhǔn)時(shí)時(shí)開場。如如因超員員需要限限制游玩玩人數(shù)時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)向向客人做做好解釋釋工作，并并對(duì)客人人的配合合表示感感謝。第一百三十十二條 服務(wù)務(wù)員應(yīng)隨隨時(shí)巡視視場地，主主動(dòng)為兒兒童和年年紀(jì)較大大的客人人提供服服務(wù)和幫幫助。救救生員應(yīng)應(yīng)隨時(shí)觀觀察場所所內(nèi)狀況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人違違反安全全規(guī)定時(shí)時(shí)，應(yīng)禮禮貌勸阻阻。 第一百三十十三條 服務(wù)務(wù)員進(jìn)行行場內(nèi)的的清潔消消毒工作作時(shí)，應(yīng)應(yīng)盡量避避免打擾擾客人。第一百三十十四條 健身身教練和和球類項(xiàng)項(xiàng)目服務(wù)務(wù)員在對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)進(jìn)進(jìn)行自我我介紹，應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)確稱稱呼?？涂偷男彰?。第一百三十十五條 指導(dǎo)導(dǎo)客人訓(xùn)訓(xùn)練或給給客人作作陪練時(shí)時(shí)，應(yīng)隨隨時(shí)

39、注意意觀察和和掌握客客人鍛煉煉情況，及及時(shí)做好好提醒和和服務(wù)工工作。 第一百三十十六條 服務(wù)務(wù)員應(yīng)向向客人耐耐心介紹紹桑拿浴浴、溫泉泉浴的洗洗浴方法法和注意意事項(xiàng)。對(duì)對(duì)于無人人陪同的的年長客客人或初初次消費(fèi)費(fèi)的客人人等，應(yīng)應(yīng)特別關(guān)關(guān)注客人人的安全全。 第二十五章章 娛娛樂服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范 第一百三十十七條 客人人較多時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)主主動(dòng)疏導(dǎo)導(dǎo)客人，使使用規(guī)范范的手勢勢，禮貌貌地為客客人引路路。第一百三十十八條 客人人玩游藝藝機(jī)時(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)提提供換幣幣服務(wù)。對(duì)對(duì)于初來來的客人人，服務(wù)務(wù)員應(yīng)主主動(dòng)指導(dǎo)導(dǎo)操作方方法，介介紹游戲戲規(guī)則。第一百三十十九條 游藝藝機(jī)出現(xiàn)現(xiàn)故障時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)真真

40、誠地向向客人致致歉，并并及時(shí)給給客人調(diào)調(diào)換。第一百四十十條 在卡拉拉廳廳和舞廳廳，為客客人服務(wù)務(wù)酒水和和小食品品時(shí)，應(yīng)應(yīng)根據(jù)服服務(wù)場地地的實(shí)際際情況，采采用正確確的服務(wù)務(wù)方式，避避免遮擋擋客人視視線。服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)為為客人提提供查找找歌名和和點(diǎn)歌服服務(wù)。 第一百四十十一條 服務(wù)務(wù)員應(yīng)適適時(shí)為客客人提供供飲品服服務(wù)，根根據(jù)需要要更換煙煙灰缸、撤撤換杯具具，不斷斷巡視，隨隨時(shí)滿足足客人的的服務(wù)需需求。第一百四十十二條 在客客人接受受服務(wù)期期間，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)減少不不必要的的服務(wù)干干擾。臨臨近營業(yè)業(yè)時(shí)間結(jié)結(jié)束時(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)以禮貌貌的方式式提醒客客人，并并繼續(xù)提提供服務(wù)務(wù)，直至至客人結(jié)結(jié)賬離去去。第

41、七篇 其他對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范 第二十六章章 會(huì)議服服務(wù)禮儀儀規(guī)范 第一百四十十三條 服務(wù)務(wù)員為客客人倒水水時(shí)，應(yīng)應(yīng)站位合合理，手手法熟練練，操作作衛(wèi)生，倒倒水量適適宜，端端放茶杯杯動(dòng)作輕輕巧。 第一百四十十四條 重要要會(huì)議使使用貴賓賓接待室室的，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)提供敬敬茶服務(wù)務(wù)。敬茶茶時(shí)應(yīng)使使用托盤盤，按照照禮儀次次序依次次服務(wù)。端端放茶杯杯動(dòng)作輕輕巧。如如果茶幾幾較低，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)單腿彎彎曲采用用蹲式服服務(wù)，蹲蹲姿應(yīng)優(yōu)優(yōu)雅大方方。第一百四十十五條 服務(wù)務(wù)員應(yīng)隨隨時(shí)留意意會(huì)場狀狀況，及及時(shí)回應(yīng)應(yīng)客人需需求。第一百四十十六條 會(huì)場場應(yīng)設(shè)專專職清潔潔員負(fù)責(zé)責(zé)衛(wèi)生間間的保潔潔和服務(wù)務(wù)工作。第一百四十

42、十七條 會(huì)場場衣帽間間應(yīng)有明明顯的標(biāo)標(biāo)志牌，衣衣架干凈凈完好、數(shù)數(shù)量充足足?？腿巳舜娣乓乱路r(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)禮貌問問候，按按遞物禮禮儀遞接接存衣牌牌，并提提醒客人人妥善保保管貴重重物品。拿拿取客人人外衣時(shí)時(shí)，不倒倒拿，不不拖擦。第一百四十十八條 會(huì)議議間歇，與與會(huì)客人人到休息息區(qū)休息息時(shí)，清清潔員應(yīng)應(yīng)暫停工工作，適適時(shí)回避避。遇客客問候，隨隨時(shí)禮讓讓。 第一百四十十九條 飯店店應(yīng)為客客人提供供車輛進(jìn)進(jìn)出登記記服務(wù)、計(jì)計(jì)時(shí)收費(fèi)費(fèi)服務(wù)和和車位預(yù)預(yù)留服務(wù)務(wù)。停車車場管理理員應(yīng)禮禮貌問候候客人，并并用規(guī)范范的手勢勢引導(dǎo)車車輛。 第二十七章章 營營銷服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范 第一百五十十條 飯店?duì)I營銷部門門的工

43、作作人員定定期拜訪訪客戶時(shí)時(shí)，應(yīng)提提前預(yù)約約，著裝裝整潔，主主動(dòng)進(jìn)行行自我介介紹。與與客人交交談時(shí)，應(yīng)應(yīng)認(rèn)真聆聆聽，及及時(shí)回應(yīng)應(yīng)，并將將手機(jī)調(diào)調(diào)至靜音音狀態(tài)。結(jié)結(jié)束交談?wù)剷r(shí)，應(yīng)應(yīng)向客戶戶禮貌致致謝，對(duì)對(duì)占用客客戶的寶寶貴時(shí)間間表示歉歉意。 第一百五十十一條 宴請(qǐng)請(qǐng)客戶時(shí)時(shí)，應(yīng)提提前到達(dá)達(dá)就餐地地點(diǎn)迎候候客人。點(diǎn)點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)應(yīng)尊重客客戶的飲飲食習(xí)慣慣，不鋪鋪張浪費(fèi)費(fèi)。 第一百五十十二條 帶領(lǐng)領(lǐng)客戶參參觀飯店店時(shí)，應(yīng)應(yīng)提前準(zhǔn)準(zhǔn)備，有有序安排排，引領(lǐng)領(lǐng)禮儀應(yīng)應(yīng)規(guī)范、到到位。介介紹飯店店時(shí)，應(yīng)應(yīng)實(shí)事求求是，關(guān)關(guān)注客戶戶興趣，把把握時(shí)間間，適時(shí)時(shí)結(jié)束參參觀。第一百五十十三條 營銷銷人員在在辦公室室接待來來

44、訪客人人時(shí)，應(yīng)應(yīng)熱情友友好，落落落大方方。倒水水、遞名名片、握握手應(yīng)符符合禮儀儀規(guī)范。 第一百五十十四條 營銷銷部預(yù)訂訂員接聽聽客人預(yù)預(yù)訂電話話時(shí)，應(yīng)應(yīng)根據(jù)客客人需求求推薦合合適的產(chǎn)產(chǎn)品，做做到熱情情友好，善善解人意意。預(yù)訂訂員收發(fā)發(fā)業(yè)務(wù)信信函時(shí)，行行文應(yīng)規(guī)規(guī)范，稱稱謂準(zhǔn)確確，回復(fù)復(fù)及時(shí)，文文字簡練練，通俗俗易懂。第一百五十十五條 接待待大型旅旅游團(tuán)隊(duì)隊(duì)時(shí)，負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)關(guān)系的的飯店相相關(guān)營銷銷人員，應(yīng)應(yīng)提前做做好接待待準(zhǔn)備工工作，及及時(shí)和領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)導(dǎo)游溝通通，盡量量節(jié)約客客人出行行時(shí)間。第一百五十十六條 飯店店若安排排人員提提供拍照照、攝像像服務(wù)時(shí)時(shí)，應(yīng)遇遇客禮讓讓，提拿拿攝像器器材規(guī)范范到位

45、，不不妨礙客客人行走走和交談?wù)劇?第一百五十十七條 飯店店有外事事接待活活動(dòng)時(shí)，應(yīng)應(yīng)派專人人協(xié)調(diào)各各項(xiàng)事宜宜。與客客方會(huì)見見、會(huì)談?wù)剷r(shí)，主主方與會(huì)會(huì)人員身身份應(yīng)與與客方與與會(huì)人員員身份對(duì)對(duì)等，座座次安排排符合禮禮節(jié)。交交談時(shí)，主主方應(yīng)認(rèn)認(rèn)真聆聽聽，積極極回應(yīng)。宴宴請(qǐng)客方方時(shí)，應(yīng)應(yīng)尊重客客方飲食食習(xí)慣，菜菜量適宜宜，避免免浪費(fèi)。主主方敬酒酒布菜時(shí)時(shí)，應(yīng)把把握尺度度。主方方與會(huì)人人員就餐餐時(shí)應(yīng)優(yōu)優(yōu)雅大方方，符合合就餐禮禮儀。 第二十八章章 商商品銷售售服務(wù)禮禮儀規(guī)范范 第一百五十十八條 營業(yè)業(yè)員應(yīng)微微笑問候候前來瀏瀏覽商品品的客人人，隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)備為為客人服服務(wù)。第一百五十十九條 為客客人服務(wù)務(wù)時(shí)，營營業(yè)員應(yīng)應(yīng)善于觀觀察客人人的眼神神和表情情，把握握時(shí)機(jī)向向客人展展示商品品。介紹紹商品應(yīng)應(yīng)實(shí)事求求是，不不夸大其其詞。遞遞送商品品應(yīng)符合合遞物禮禮儀規(guī)范范。第一百六十十條 回答客客人詢問問時(shí)，應(yīng)應(yīng)親切自自然，有有問必答答。無法法回答客客人問題題時(shí)，應(yīng)應(yīng)向客人人真誠致致歉，并并提供其其他咨詢?cè)兺緩?。第一百六十十一條 對(duì)購購物客人人和非購購物客人人，營業(yè)業(yè)員應(yīng)一一視同仁仁，不厚厚此薄彼彼。第一百六十十二條 營業(yè)業(yè)時(shí)間快快結(jié)束時(shí)時(shí)