醫(yī)藥人必備商務(wù)禮儀課件

1、前 言醫(yī)藥營銷是一門人的學(xué)問，懂得與人交往的禮儀將使你在與人交往的過程中立于不敗之地 歐偉鵬1顧客喜歡誰？2培訓(xùn)內(nèi)容一、儀容、穿著與姿勢二、介紹、稱呼、致意三、交換名片的禮儀四、會(huì)客室入座的禮儀五、共同乘車或電梯的禮儀六、電話禮儀體現(xiàn)專業(yè)，有禮貌，尊重客戶3培訓(xùn)內(nèi)容七、怎樣拜訪客戶？八、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客九、開會(huì)禮儀十、辦公禮儀十一、餐飲禮儀十二、接待注意事項(xiàng)4儀容、穿著與姿勢耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字 胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色

2、或艷麗口紅。5臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕 跡。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。6襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要 挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的 個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色 與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份 和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。 與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢 包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。7

3、胸飾與女性服裝： 胸卡、徽章佩帶端正，不要佩 帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝 整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、 晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮 帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤， 無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、 過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。 女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和 脫絲。 8站 立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。9就 座男性座姿：一般從椅子的

4、左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。10行 走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間11手 勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，

5、伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長輩招手12手 勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。4513鞠 躬與客戶交

6、錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。14視 線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。親密凝視社交凝視公事凝視雙眼與胸部之間社交臉上一個(gè)較高的三角部位臉上的三角部位公事親密15二、介紹、稱呼、致意16自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是謳燁湖北醫(yī)藥推廣聯(lián)盟的XXX請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？17介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士分別介紹給職位高者

7、、長輩和女士。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹蔣小仿總經(jīng)理。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。18微 笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓 掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。19三、交換名片的禮儀20名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)

8、口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里?養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片21如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？22外行的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。23四、會(huì)客室入座的禮儀24您該坐哪個(gè)位置？25進(jìn)入會(huì)客（會(huì)談）室先敲門，再進(jìn)門進(jìn)入后關(guān)上門坐在客戶對(duì)面或右側(cè)為客戶開門門朝外開：用手按住門，讓客人

9、先進(jìn)入門朝內(nèi)開：自己先進(jìn)入，按住門后再請(qǐng)客人進(jìn)入（一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對(duì)客人，請(qǐng)客人進(jìn)入。外開門客先入，內(nèi)開門已先入）26五、共同乘車或電梯的禮儀27如何共同乘車？上、下車次序：客戶先上，自己先下28如何共乘電梯？電梯使用的禮節(jié)：有專人看守的電梯：客人先進(jìn)，先出無人看守的電梯：主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，上下樓梯的禮節(jié)：上樓時(shí)：客戶走在前，自己走在后下樓時(shí)：自己走在前，客戶走在后29六、電話禮儀30正確接聽電話要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效31您會(huì)接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄?/p>

10、在接另一個(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！謳燁湖北醫(yī)藥推廣聯(lián)盟！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按WH的原則記錄。聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。說聲“再見”，對(duì)方掛后再掛。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。32您會(huì)打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，

11、扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。33打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。34七、怎樣拜訪客

12、戶？351、約定時(shí)間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。362、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。37、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。384、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。395、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員

13、說明身份、拜訪對(duì)象和目的。從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。406、見到拜訪對(duì)象如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片。客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。417、會(huì) 談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話。428、告 辭根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，

14、不要久說久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨停瑧?yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。43八、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客441、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。452、接待臨時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪

15、對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。46九、開會(huì)禮儀47會(huì)議位次124681011975348準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，如不能來或晚到至少應(yīng)于開會(huì)前10分鐘打招呼；會(huì)議期間應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動(dòng)方式；盡量不要接聽。如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位。會(huì)議期間出入會(huì)場要向主持人請(qǐng)假或暗示，得到允許才可出入。49十、辦公禮儀50自覺遵守辦公時(shí)間，休息時(shí)間里休息，辦公時(shí)間內(nèi)辦公；不在公共辦公區(qū)吸

16、煙，保持環(huán)境清潔；人走關(guān)燈，電腦，空調(diào)，最后一個(gè)離開的負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗，并檢查所有的儀器設(shè)備是否已關(guān)；不得帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域；不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；辦公禮儀51占用同事半小時(shí)以上的時(shí)間時(shí)，要事先通過電話征詢其意見；設(shè)專人接待來訪者，并安排相應(yīng)人員會(huì)談；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情，并努力幫其解決問題；辦公時(shí)間不得大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密的信息；不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝；辦公禮儀52進(jìn)入他人辦公室時(shí)要敲門，或

17、點(diǎn)頭打招呼，經(jīng)過允許后再輕推門進(jìn)入；離開辦公室時(shí)間超過20分鐘者，應(yīng)向主管告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式。若上級(jí)不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)每日與主管通一次話；聯(lián)系方式變化時(shí)要及時(shí)通知主管。辦公禮儀53個(gè)人辦公區(qū)：時(shí)刻保持清潔、整齊，無可視灰塵；個(gè)人物品放在辦公室的時(shí)間不超過兩天；當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；鎖好貴重物品和重要文件；電腦應(yīng)設(shè)屏幕保護(hù)，密碼要經(jīng)常更換；行走時(shí)靠右側(cè)通行。辦公禮儀54十一、餐飲禮儀55宴 會(huì) 桌 次 布 置12231正門正門56席 位 排 列12345678910（正門）57西 餐 位 次（一）（二）12610735984女主人男

18、主人主人主賓12345678581、您會(huì)奉茶或咖啡？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。592、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)

19、。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。602、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游

20、動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。612、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。623、怎樣吃西式自助餐？63原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。644、您知道西餐的基本禮儀嗎？65（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。66（2）進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外