廣告公司客戶部培訓(xùn)-超級(jí)AE的成功之路-課件

1、 Page 1廣告公司客戶部教案系列超級(jí)AE的成功之路職業(yè)人生, 有法可循Page 1 目錄認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 2目錄Page 2認(rèn)識(shí)自己Page 3認(rèn)識(shí)自己Page 3一、認(rèn)識(shí)所處的環(huán)境在成為優(yōu)秀客戶人員之前的一道英語(yǔ)考題：請(qǐng)翻譯“客戶部”認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 4一、認(rèn)識(shí)所處的環(huán)境在成為優(yōu)秀客戶人員之前的一道英語(yǔ)考題：Pa一、認(rèn)識(shí)所處的環(huán)境知道“鬼佬”如何稱呼客戶部？How to call our department?ACCOUNT DEPARTMENT!客戶部變了財(cái)務(wù)部？What on earth does ACCOUNT mean here?認(rèn)

2、識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 5一、認(rèn)識(shí)所處的環(huán)境知道“鬼佬”如何稱呼客戶部？Page 5一、認(rèn)識(shí)所處的環(huán)境ACCOUNT = 算，預(yù)算，盤算；計(jì)劃廣告公司的客戶部是公司利潤(rùn)的源頭！ 客戶部擔(dān)負(fù)著整個(gè)廣告團(tuán)隊(duì)的飯碗。因此，應(yīng)該更正傳統(tǒng)觀念對(duì)“客戶部”的定義：認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 6一、認(rèn)識(shí)所處的環(huán)境ACCOUNT = 算，預(yù)算，盤算；計(jì)劃P一、認(rèn)識(shí)所處的環(huán)境廣告公司客戶部的職責(zé)：業(yè)務(wù)開發(fā)統(tǒng)籌評(píng)價(jià)維系激勵(lì)客戶部就是商業(yè)經(jīng)理部門！認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 7一、認(rèn)識(shí)所處的環(huán)境廣告公司客戶部的職責(zé)：Page 7二、客戶主任是 / AE is ACCOUN

3、T EXECUTIVE 客戶執(zhí)行細(xì)節(jié)的工作，心細(xì)如塵事情向前發(fā)展的推動(dòng)力，執(zhí)行是天職，執(zhí)行大于一切認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 8二、客戶主任是 / AE is ACCOUNT EXECU三、客戶主任將會(huì)是 / AE will be 認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行AEAMADGADAAESAESAMAAMAADPage 9三、客戶主任將會(huì)是 / AE will be AEAMAD四、客戶主任該是 / AE should be 認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行AEAMADGADAAESAESAMAAMAAD執(zhí)行執(zhí)行、計(jì)劃計(jì)劃、管理管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)溝通流程執(zhí)行策劃廣告服務(wù)溝通流程執(zhí)行及

4、控制策劃營(yíng)銷、廣告Page 10四、客戶主任該是 / AE should be AEAMA基礎(chǔ)職能Page 11基礎(chǔ)職能Page 11重點(diǎn)認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行AEAMADGADAAESAESAMAAMAAD執(zhí)行執(zhí)行、計(jì)劃計(jì)劃、管理管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)溝通流程執(zhí)行策劃廣告Page 12重點(diǎn)AEAMADGADAAESAESAMAAMAAD執(zhí)行執(zhí)行認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行一 溝 通 的 定 義 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。Page 13一 溝 通 的 定 義 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行二、溝 通 的 種 類溝通

5、語(yǔ)言非語(yǔ)言（面部表情）口頭 書面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作Page 14二、溝 通 的 種 類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言（面部表情）口頭 注 意 說(shuō) 話 的 語(yǔ) 氣 （ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言73855認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 15 注 意 說(shuō) 話 的 語(yǔ) 氣 （ 非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 16非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感Page 16 決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?W

6、hen?What?三、有效的信息發(fā)送認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 17 決定信息發(fā)送的方法 何時(shí)發(fā)送信息 確定信息內(nèi)容How 誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 Who?Where?三、有效的信息發(fā)送認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 18 誰(shuí)該接受信息？ 何處發(fā)送信息？Who?Where?三、四、高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 19四、高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備Page步 驟 一

7、 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 20步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo)Page 20步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn)認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 21步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn)Page 2問(wèn) 題 的 類 型 開放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 22問(wèn) 題 的 類 型 開放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題Page 22問(wèn) 題 舉 例封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的

8、哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 23問(wèn) 題 舉 例封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)蘇格拉底認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 24自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)-聆 聽(tīng) 的 原 則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 25聆 聽(tīng) 的 原 則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格Page 25步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié)

9、 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 26步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃Page 26真誠(chéng)表達(dá)表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，話講的慢一些，容易給人誠(chéng)實(shí)的印象。說(shuō)話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。 有十足理由的觀點(diǎn)或要求，如能以輕聲的口氣說(shuō)，就會(huì)較容易讓人相信和接受。 與人交談的時(shí)候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對(duì)交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。 “星期日也無(wú)妨，隨時(shí)隨地聽(tīng)您的吩咐?！边@句話可使對(duì)方感覺(jué)到你的誠(chéng)意。 認(rèn)真時(shí)，有認(rèn)真的表情，可笑時(shí)，則盡量去笑，會(huì)給人良好的

10、印象。 與客人或朋友、同事握手時(shí)，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。 恪守在談話間所訂的諾言，可增強(qiáng)對(duì)方認(rèn)為你是很誠(chéng)實(shí)的印象。 以手勢(shì)配合講話，比較容易把自己的熱情傳達(dá)給對(duì)方。 認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 27真誠(chéng)表達(dá)表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，話講的慢一些，容易給人誠(chéng)實(shí)的游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的同事將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子準(zhǔn)確表達(dá)認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 28游戲一：畫圖游戲準(zhǔn)

11、確表達(dá)Page 28你畫對(duì)了嗎？圖 一認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 29你畫對(duì)了嗎？圖 一Page 29圖 二你又畫對(duì)了嗎？認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 30圖 二你又畫對(duì)了嗎？Page 30步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）2轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）4是的如果 認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 31步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）Page 3步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意

12、見(jiàn) 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 32步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝Page 32步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 33步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度Page 33五、會(huì)見(jiàn)客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 34五、會(huì)見(jiàn)客戶的商務(wù)禮儀合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言Page 34介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者晚輩給長(zhǎng)輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給

13、客戶非官方人士給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 35介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者Page 35交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片。雙手接過(guò)對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無(wú)關(guān)的信息。認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 36交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人 與別人道別 某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí) 被相互介

14、紹時(shí) 安慰某人時(shí)注意：與女士見(jiàn)面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 37握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。㏄age 3出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序主人開車時(shí)的座位次序乘坐電梯時(shí)的禮儀認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 38出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序Page 38六、獲取客戶好感的六大法則 給客戶良好的外觀印象 要記住并常說(shuō)出客戶的名字 讓您的客戶有優(yōu)越感 自己保持快樂(lè)開朗 替客戶解決問(wèn)題 利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感 認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 39六、獲取客戶好感的六大法則 給客戶良好的外觀印象

15、Page 溝通永無(wú)止境認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 40溝通永無(wú)止境Page 40AE不是傳聲筒認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行杜魯門總統(tǒng)“Bucket Stop here”麻煩的最前端解決者。交給同事和上司的是一個(gè)滿意的結(jié)論。不要只把問(wèn)題向上司通傳，在你提出問(wèn)題的同時(shí)，需要準(zhǔn)備好至少兩種解決的方法以備上司提問(wèn)。不要只把客戶的意見(jiàn)向同事通傳，在你轉(zhuǎn)達(dá)意見(jiàn)的同時(shí)，需要先問(wèn)自己，有轉(zhuǎn)達(dá)的必要？最佳的結(jié)果是：我把客戶搞定了！比客戶自己更了解客戶！Page 41AE不是傳聲筒杜魯門總統(tǒng)“Bucket Stop here”在我們從事的每一個(gè)行業(yè)都成為第一名或第二名，我們將通過(guò)革命性的變革，使

16、之既具有大公司的強(qiáng)勢(shì)又具有小公司的靈活精干。GE遠(yuǎn)景因?yàn)镚E擁有這樣一個(gè)制度化的高效系統(tǒng)，GE可以做到所有的重大戰(zhàn)略舉措一經(jīng)提出，在一個(gè)月內(nèi)就能夠完全進(jìn)入操作狀態(tài)，而且總是可以在第一個(gè)循規(guī)環(huán)就能在財(cái)務(wù)上獲得很好的效果。GE2001年年報(bào)為什么GE夸口：所有的重大戰(zhàn)略舉措一經(jīng)提出，在一個(gè)月內(nèi)就能夠完全進(jìn)入操作狀態(tài)一、執(zhí)行是什么？認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 42在我們從事的每一個(gè)行業(yè)都成為第一名或第二名，我們將通過(guò)革命性GE管理基本理念：管理簡(jiǎn)單化Managing less is managing better重要的是你能夠做到多少好點(diǎn)子，而不只是想到多少好點(diǎn)子一、執(zhí)行是什么？認(rèn)識(shí)自

17、己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 43GE管理基本理念：管理簡(jiǎn)單化重要的是你能夠做到多少好點(diǎn)子，一有人作過(guò)統(tǒng)計(jì)：在世界五百?gòu)?qiáng)里面，美國(guó)西點(diǎn)軍校畢業(yè)出來(lái)的董事長(zhǎng)有一千多名，副的也有二千多名，總經(jīng)理然后董事一級(jí)以上的是五千多名。任何一個(gè)商學(xué)院都沒(méi)有培養(yǎng)出來(lái)這么多！為什么任何一個(gè)商學(xué)院都沒(méi)有西點(diǎn)軍校培育的這么多優(yōu)秀人才.一、執(zhí)行是什么？認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 44有人作過(guò)統(tǒng)計(jì)：在世界五百?gòu)?qiáng)里面，美國(guó)西點(diǎn)軍校畢業(yè)出來(lái)的董事長(zhǎng)西點(diǎn)軍校對(duì)學(xué)生的要求守紀(jì)、嚴(yán)格、正直、剛毅正是公司優(yōu)秀員工必備的素質(zhì)為什么任何一個(gè)商學(xué)院都沒(méi)有西點(diǎn)軍校培育的這么多優(yōu)秀人才.一、執(zhí)行是什么？認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通

18、技巧流程執(zhí)行Page 45西點(diǎn)軍校對(duì)學(xué)生的要求為什么任何一個(gè)商學(xué)院都沒(méi)有西點(diǎn)軍校培育的鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)認(rèn)真第一，聰明第二決心第一，成敗第二速度第一，完美第二勝利第一，理由第二二、執(zhí)行48字守則認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 46鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)二、執(zhí)行48字守則Page 46三、執(zhí)行秘訣自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度。讓上司知道對(duì)司的詢問(wèn)，有問(wèn)必答，而且清楚讓上司放心充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能跟上司進(jìn)步，了解上司的言語(yǔ)讓上司輕松。從小要養(yǎng)成站在領(lǐng)導(dǎo)的角度看問(wèn)題。用心向你的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，在超過(guò)他之前，先要把他的本領(lǐng)學(xué)到。盡量爭(zhēng)取從領(lǐng)導(dǎo)的手中接過(guò)更多的工作去做，成為他的“左右手”。認(rèn)識(shí)自己基礎(chǔ)職能溝通技巧流程執(zhí)行Page 47三、執(zhí)行秘訣自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度。讓上司知道Page 4對(duì)上司保持起碼的尊重下級(jí)服從上級(jí)， 這叫倫理；日本韓國(guó)人的上下級(jí)管理；虛心接受批評(píng)，不犯二次錯(cuò)。讓上司省事不忙的時(shí)候，