如何做一個(gè)合格藥店店長(zhǎng)

1、關(guān)于如何做一個(gè)合格的藥店店長(zhǎng)第1頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三舉例：如果你是一位店長(zhǎng)，你要求店內(nèi)一名員工提高工作速度和準(zhǔn)確度，員工卻冷不防地回敬了一句：“要不您自個(gè)兒做吧。”這時(shí)你該如何是好？第2頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三遭遇此事的店長(zhǎng)被員工輕蔑的語(yǔ)氣氣急了，但當(dāng)著他的面又不便發(fā)作。而后，店長(zhǎng)利用一周的空余時(shí)間掌握了微機(jī)的基本操作程序。在該員工忙時(shí)或休假時(shí)，也能把她的工作做好。如此一來(lái)，那位員工再也不敢用輕蔑的口吻與店長(zhǎng)說(shuō)話(huà)了。同樣的，店里的每一個(gè)品種、每一個(gè)操作流程，不管是藥品的堆放還是價(jià)格、缺貨、進(jìn)貨等情況，這位店長(zhǎng)都不放過(guò)，自己

2、都要非常清楚，他認(rèn)為，這樣工作起來(lái)才順手，才能服眾。可以說(shuō)，這是個(gè)全能型店長(zhǎng)。第3頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三實(shí)景演練：營(yíng)業(yè)廳接待顧客。 每組分別討論本次演練的主題。派兩個(gè)代表，一人扮演顧客一人扮演營(yíng)業(yè)員進(jìn)行實(shí)景演練。 所有組演練完成后分享心德體會(huì)。 時(shí)間:20分鐘 第4頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三一個(gè)合格的店長(zhǎng)應(yīng)具備：一、必備的素質(zhì)二、恰當(dāng)?shù)墓芾?。?頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三一、店長(zhǎng)的必備素質(zhì)店長(zhǎng)是藥店的一店之長(zhǎng)，其素質(zhì)高低直接影響著藥店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。因此店長(zhǎng)應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)藥品零售發(fā)展的

3、需要。店長(zhǎng)應(yīng)具備以下五方面的素質(zhì)：第6頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三 1、高尚的職業(yè)道德。優(yōu)秀的店長(zhǎng)必須具有高尚的經(jīng)營(yíng)道德、良好的個(gè)人品質(zhì)、強(qiáng)烈的責(zé)任感。嚴(yán)格遵守藥店經(jīng)營(yíng)規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度，隨時(shí)把自己置于店員監(jiān)督之下，以身作則，只有這樣才能具有凝聚力和號(hào)召力。第7頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三實(shí)例：賣(mài)場(chǎng)玻璃太干凈，導(dǎo)致顧客碰破頭的事情。 分析是誰(shuí)的責(zé)任，說(shuō)明了什么問(wèn)題。（用時(shí)5分鐘）第8頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三2、良好的個(gè)人信譽(yù)。店長(zhǎng)講話(huà)不能隨心所欲，要得體，有分寸，信守誠(chéng)諾。俗話(huà)說(shuō)“言必行，行必果”。只

4、有這樣才能對(duì)周?chē)牡陠T產(chǎn)生影響力，從而贏得店員的信任和好評(píng)。第9頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三3、積極的實(shí)干精神。在日常經(jīng)營(yíng)管理中，店長(zhǎng)要按照客觀規(guī)律辦事，用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)搞好經(jīng)營(yíng)管理。當(dāng)藥店遇到困難時(shí)，店長(zhǎng)更應(yīng)發(fā)揮作用，帶領(lǐng)店員努力闖關(guān)，使藥店盡快走出困境。第10頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三4、較高的業(yè)務(wù)技能。比如計(jì)算機(jī)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。俗話(huà)說(shuō)，“打鐵先得自身硬”。藥店店長(zhǎng)必須努力學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)水平，只有業(yè)務(wù)技能過(guò)硬，店員才能佩服你、認(rèn)可你。店長(zhǎng)還應(yīng)尊重知識(shí)、尊重人才，對(duì)表現(xiàn)好的店員，要注意發(fā)揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)，而不能心胸狹隘，嫉妒和壓抑

5、人才。第11頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三、領(lǐng)導(dǎo)能力和良好的溝通能力。對(duì)店里的店員進(jìn)行恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo),優(yōu)秀的店長(zhǎng)是管理型人才，善于組織管理，具有較強(qiáng)的組織能力和指揮能力。店長(zhǎng)的指揮藝術(shù)，主要是按照藥店經(jīng)營(yíng)的客觀要求，調(diào)動(dòng)店員的工作積極性，指導(dǎo)店員有效地開(kāi)展工作。而不是事必親躬。店長(zhǎng)需處理各種復(fù)雜關(guān)系，為了協(xié)調(diào)好與店員、與顧客、與上下級(jí)之間的關(guān)系，平時(shí)還必須經(jīng)常與店員、顧客、上下級(jí)進(jìn)行良好地溝通。因次必須有良好的溝通能力。第12頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三思考問(wèn)題： 店長(zhǎng)的日常工作是什么？（思考時(shí)間5分鐘）第13頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月

6、20日，20點(diǎn)25分，星期三二、門(mén)店日常管理（一）、店長(zhǎng)工作要點(diǎn)管理的要素：人、物、金、時(shí)、客 第14頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三人：人的管理員工工作合理分配：出勤、考核、工作、氣氛、培訓(xùn)重點(diǎn)：建立有效團(tuán)隊(duì)、明確共同的目的和目標(biāo)：目的：熱愛(ài)零售行業(yè)、熱愛(ài)服務(wù)行業(yè)。目標(biāo)：社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益第15頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三、謀求正確的溝通：規(guī)章制度和規(guī)范的學(xué)習(xí)明示正確的工作方法。部屬工作情況要坦率告之，優(yōu)缺點(diǎn)。盡可能把握于部屬的交談的機(jī)會(huì)，傾聽(tīng)部屬心聲和不滿(mǎn)，努力幫助解決問(wèn)題。第16頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星

7、期三3、尊重部屬的創(chuàng)意。讓部屬擁有問(wèn)題意識(shí)，喚起對(duì)方對(duì)工作興趣熱情表?yè)P(yáng)部屬提出合理化建議。讓其對(duì)工作負(fù)起責(zé)任，視為自己的工作。讓整個(gè)工作場(chǎng)所沒(méi)有孤立的人、全員一體感。第17頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三物：物的管理A:商品：進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、存、陳列、質(zhì)量、效期、銷(xiāo)售情況。B:非商品：環(huán)境及資產(chǎn)管理，營(yíng)業(yè)用品及辦公用品的補(bǔ)充。重點(diǎn)：商品：合理庫(kù)存，確保銷(xiāo)售與商品安全。非商品：保障營(yíng)業(yè)需要及公司財(cái)產(chǎn)安全。商品管理。第18頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三補(bǔ)貨管理補(bǔ)貨管理、鮮度管理 損耗管理 活性管理 定位管理 品質(zhì)管理 商品促銷(xiāo)管理 其他第19頁(yè)，共

8、48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三金：財(cái)務(wù)管理收銀營(yíng)業(yè)款的管理、費(fèi)用申請(qǐng)與報(bào)銷(xiāo)、盤(pán)點(diǎn)。營(yíng)業(yè)款：監(jiān)控店長(zhǎng)要有：賬本員工管現(xiàn)金員工管店長(zhǎng)支配現(xiàn)金第20頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三具體管理：收銀管理、票據(jù)管理、表單貨款、費(fèi)用管理重點(diǎn)：保證營(yíng)業(yè)額的安全與財(cái)務(wù)一致。第21頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三時(shí)：時(shí)間管理營(yíng)業(yè)時(shí)間、排班、自我時(shí)間管理。打烊時(shí)間不能太早。重點(diǎn)：時(shí)間的有效利用。第22頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三客：顧客管理顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)投訴及處理。讓顧客滿(mǎn)意意義在于：世紀(jì)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)

9、必定是以顧客為導(dǎo)向的，企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵，不在商品本身或銷(xiāo)售能力，而是在于能否滿(mǎn)足顧客的需求，甚至于提供服務(wù)能超出顧客的期望，讓顧客有驚喜有收獲。第23頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三（二）、門(mén)店日常作業(yè)規(guī)范一）門(mén)店管理原則：S2CS:微笑：笑容開(kāi)朗地接待顧客。我在微笑我非常真誠(chéng)地微笑我發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑不管顧客態(tài)度如何我仍然保持微笑你們知道為什么嗎？因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，顧客是我們的上帝。顧客的臉是鈔票，顧客的臉是薪水 。第24頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三快捷：動(dòng)作利落、輕快誠(chéng)信：對(duì)顧客表示體貼、誠(chéng)懇。第25頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20

10、日，20點(diǎn)25分，星期三2C：賣(mài)場(chǎng)整理與整潔櫥窗整理背柜整理貨架整理POP整理整潔端架整理端架：突出賣(mài)場(chǎng)的主題、最想推薦的、受顧客注視頻率是普通貨架的5倍戶(hù)外廣告向結(jié)合 、經(jīng)常更換有新意。第26頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三二)店長(zhǎng)管理工作事項(xiàng)、周會(huì) 晨會(huì)、人員狀況確認(rèn)、賣(mài)場(chǎng)后場(chǎng)狀況確認(rèn)、昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)、開(kāi)店?duì)顩r確認(rèn)、各區(qū)工作計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)第27頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三、營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)追綜、賣(mài)場(chǎng)商品銷(xiāo)售追綜、后場(chǎng)庫(kù)存狀況確認(rèn)、營(yíng)業(yè)高峰班安排、競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查、店會(huì)議、各種計(jì)劃、報(bào)告擬定準(zhǔn)備第28頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25

11、分，星期三問(wèn)題討論： 請(qǐng)分別列出售前、售中、售后應(yīng)注意的核檢工作。（小組討論10分鐘）第29頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三（三）店長(zhǎng)管理每日必須核檢事項(xiàng)開(kāi)店前：（銷(xiāo)售前）開(kāi)店前、分鐘內(nèi)由當(dāng)班負(fù)責(zé)人開(kāi)晨會(huì)（主要內(nèi)容：昨天的銷(xiāo)售情況分析及出現(xiàn)的問(wèn)題，顧客訂購(gòu)情況，團(tuán)隊(duì)激勵(lì)等。）、店面人員是否正常出勤?考勤記錄是否填寫(xiě)？、店面人員服裝、儀容儀表、精神狀態(tài)是否依照規(guī)定？、店面商品陳列是否規(guī)范？（不得倒置等）、商品是否能及時(shí)做到陳列？第30頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三、地面、玻璃、區(qū)域衛(wèi)生、收銀臺(tái)、門(mén)前三包(夜班人員打掃)生活區(qū)衛(wèi)生等清潔是否已做

12、好？、賣(mài)場(chǎng)燈光是否控制正常？、銷(xiāo)售小票、收銀員零找錢(qián)是否已準(zhǔn)備好？、前一日營(yíng)業(yè)款是否已輸入電腦、上報(bào)并存入銀行？、端架、貨架陳列量是否足夠、是否要補(bǔ)貨？第31頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三11、了解缺斷貨的情況,查找原因及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系,查明請(qǐng)貨未來(lái)的原因.12、監(jiān)督請(qǐng)貨員請(qǐng)貨(做到準(zhǔn)確無(wú)誤,確保合理庫(kù)存)13、價(jià)簽與商品標(biāo)價(jià)是否一致？14、是否有顧客訂購(gòu)商品？每天檢查顧客意見(jiàn)本及顧客訂貨本及回復(fù)情況。15、通道是否通暢？16、是否有突出陳列過(guò)多的情形 第32頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三開(kāi)店中：（銷(xiāo)售中）、員工是否主動(dòng)熱情接待顧客？、

13、員工是否積極解答顧客疑問(wèn)？、是否需要緊急補(bǔ)貨？、是否有員工在工作時(shí)間無(wú)所事事？、POP、各種證照等懸掛品是否脫落？第33頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三、賣(mài)場(chǎng)是否有污染品或破損品？、賣(mài)場(chǎng)是否有超過(guò)有效期藥品? 統(tǒng)計(jì)近效期銷(xiāo)售情況及滯銷(xiāo)藥品銷(xiāo)售情況,督促銷(xiāo)售。、價(jià)簽與商品陳列一致嗎？、是否有滯銷(xiāo)品陳列過(guò)多，暢銷(xiāo)品陳列面過(guò)小？、賣(mài)場(chǎng)是否有商品被盜？、招牌燈是否開(kāi)啟？（晚上）第34頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三關(guān)店后：（銷(xiāo)售后）28、電源是否關(guān)閉？29、招牌燈是否按時(shí)關(guān)閉？30、冷氣空調(diào)是否關(guān)閉？31、收銀臺(tái)是否清檔完畢？32、作業(yè)場(chǎng)所是否清潔完

14、畢？33、作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)？第35頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三34、昨日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否存入銀行？當(dāng)日現(xiàn)金是否放入保險(xiǎn)柜？35、收銀交接是否完成？36、夜班備用金是否交接？37、店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售額及每日銷(xiāo)售藥品情況,分析來(lái)客數(shù)及客單價(jià)是否已做？第36頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三38、明天排班是否確認(rèn)？39、各種表格是否填寫(xiě)完成？數(shù)據(jù)備份、GSP工作是否做好？40、安全檢查是否確認(rèn)？安全檢查記錄是否填寫(xiě)？41、考勤記錄是否填寫(xiě)？42、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的上報(bào)。第37頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三（四）、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)是

15、經(jīng)營(yíng)績(jī)效的驗(yàn)證者，所以店長(zhǎng)務(wù)必要有數(shù)字觀念，并對(duì)數(shù)字的意義重視，才能使店門(mén)的業(yè)績(jī)改善。影響損益的數(shù)據(jù)營(yíng)業(yè)額的成長(zhǎng)毛利額的增加毛利率提高損耗率降低費(fèi)用率降低第38頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三影響績(jī)效的數(shù)據(jù)人員方面：人效銷(xiāo)售凈額員工人數(shù)人員流動(dòng)率月離職數(shù)在職人數(shù)商品方面：A毛利率毛利額銷(xiāo)售凈額第39頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三B回轉(zhuǎn)率銷(xiāo)售凈額（期初期末存貨）2C損耗率盤(pán)損額帳面應(yīng)有額D存貨周轉(zhuǎn)率營(yíng)業(yè)額（期初期末存貨）2在一定周期內(nèi)（月） 存銷(xiāo)比=（期初+期末庫(kù)存） 2銷(xiāo)售凈額第40頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三

16、收銀方面：差賣(mài)率差賣(mài)金額帳面應(yīng)有金額誤算率錯(cuò)誤金額上交數(shù)賣(mài)場(chǎng)方面：坪效銷(xiāo)售凈額賣(mài)場(chǎng)坪數(shù)賣(mài)場(chǎng)使用率賣(mài)場(chǎng)坪數(shù)全場(chǎng)坪數(shù)店長(zhǎng)必須時(shí)常留意以上所列會(huì)影響損益及績(jī)效的重要數(shù)據(jù)，才可盡早從數(shù)字中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、并尋求對(duì)策。第41頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三門(mén)店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)分析：來(lái)客數(shù)與客單價(jià)：來(lái)客數(shù)（交易筆數(shù)）：一天內(nèi)實(shí)際來(lái)藥店購(gòu)買(mǎi)商品的顧客人數(shù)?？蛦蝺r(jià)：一個(gè)顧客一次購(gòu)買(mǎi)商品的總金額。平均客單價(jià)：一個(gè)顧客平均一次購(gòu)買(mǎi)商品的總金額。平均客單價(jià)銷(xiāo)售金額來(lái)客數(shù)第42頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三營(yíng)業(yè)額達(dá)成率：實(shí)際營(yíng)業(yè)額計(jì)劃營(yíng)業(yè)額費(fèi)用率：費(fèi)用總額營(yíng)業(yè)額影響費(fèi)用率的主要因素：A營(yíng)業(yè)額達(dá)成率第43頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三B可變費(fèi)用分析：(1) 人員工資(2) 經(jīng)營(yíng)辦公費(fèi)用(3) 水電費(fèi)(4) 維修費(fèi)(5) 損耗 成本領(lǐng)先，用心經(jīng)營(yíng)。節(jié)約成本：每方水，每度電，節(jié)省每個(gè)購(gòu)物袋。第44頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三貢獻(xiàn)度：（毛利額總費(fèi)用）毛利額含稅營(yíng)業(yè)額毛利率總費(fèi)用固定費(fèi)用可變費(fèi)用影響貢獻(xiàn)度的因素：A毛利額B毛利率C費(fèi)用其他方面：人效、勞動(dòng)生產(chǎn)率、坪效等第45頁(yè)，共48頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)25分，星期三三、思考題：針對(duì)你