顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量管理制度

1、xx服務(wù)質(zhì)量管理制度1目的為確保公司提供的運營服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷，為服務(wù)改進活動的有效實施提供目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。2適用范圍本章程適用于運營服務(wù)實施全過程的檢查與審計。3職責(zé)3.1公司高層(1)負(fù)責(zé)審批年度服務(wù)管理計劃。(2)定期對服務(wù)實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務(wù)實施過程的改進進行審批。(3)負(fù)責(zé)公司運營服務(wù)體系的管理評審，以確保運營服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。3.2客服部(1)負(fù)責(zé)公司運營服務(wù)體系的定期內(nèi)部評審，對內(nèi)審中不達標(biāo)項的處理進行跟蹤記錄。(2)負(fù)責(zé)運營服務(wù)的質(zhì)量保證。(3)對公司運營服務(wù)的質(zhì)

2、量進行監(jiān)控。(4)負(fù)責(zé)組織客戶滿意度的調(diào)查。(5)負(fù)責(zé)改進措施的監(jiān)督及檢查。3.3總經(jīng)辦(1)全面管理公司運營服務(wù)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計劃。(2)監(jiān)控運營服務(wù)質(zhì)量, 定期組織質(zhì)量分析會議，對運營業(yè)務(wù)開展情況進行評估。(3)對投訴進行原因分析、處理和回訪。(4)對每年運營服務(wù)報告進行審查。3.4運營部(1)負(fù)責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計劃的制定。(2)檔案保管中心日常維護。(3)負(fù)責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)進行質(zhì)量控制,對客服部和總經(jīng)辦提供的客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進行分析和處理。(4)定期組織召開服務(wù)質(zhì)量分析會。(5)跟蹤客戶投訴的處理過程。(6)定期編寫總結(jié)報告，持續(xù)改進完善維護服務(wù)能力和質(zhì)量。3.

3、5運營服務(wù)人員包括項目負(fù)責(zé)人、運營外勤、運營內(nèi)勤、客服專員、銷售專員、總經(jīng)辦投訴專員等相關(guān)人員，按照運營崗位職責(zé)的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實施具體運營服務(wù)任務(wù)，并將過程形成記錄。4質(zhì)量管理內(nèi)容4.1高層的質(zhì)量管理活動(1)制定管控指標(biāo):根據(jù)市場情況、行業(yè)發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運營服務(wù)的方針策略和目標(biāo)，評審服務(wù)目錄、管控目標(biāo)，評審組織結(jié)構(gòu)和管理制度(2)管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務(wù)體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務(wù)體系的改進方向。(3)服務(wù)改進規(guī)劃：根據(jù)市場情況、行業(yè)發(fā)展和公司自身變化，周期性的評審服務(wù)工作中存在的問題，并評估批準(zhǔn)整改措施；評

4、審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應(yīng)服務(wù)需求；通過服務(wù)改進管理，提高運營服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。4.2客服部質(zhì)量管理活動(1)組織服務(wù)質(zhì)量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集公司內(nèi)所有服務(wù)項目的質(zhì)量情況，進行匯總分析形成服務(wù)質(zhì)量月報，并送達到公司內(nèi)所有相關(guān)人員（包括高層管理人員）。(2)服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的分析：通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。(3)內(nèi)審和管理評審：公司客服部負(fù)責(zé)組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評審，來評價公司的運營服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。(4)客戶滿意度調(diào)查：公司客服部負(fù)責(zé)每年一次對客戶進行

5、滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析和總結(jié)，對相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進行分析，及時反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，對投訴問題進行跟蹤和督促。4.3運營部的質(zhì)量管理活動(1)售前服務(wù)：運營部協(xié)助銷售部門為客戶制定業(yè)務(wù)方案。(2)保管中心維護：對檔案保管中心進行日常管理和維護，保證日?！鞍朔馈贝胧┑膶嵭?，每日如實填寫維護報表，保障保管中心安全運營。(2)服務(wù)質(zhì)量計劃：運營部經(jīng)理或項目經(jīng)理制定服務(wù)項目的質(zhì)量保證計劃，以確保服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，服務(wù)風(fēng)險的降低。(3)服務(wù)執(zhí)行：從項目開始實施至結(jié)束，項目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括整理、運輸、存儲、調(diào)閱、銷毀、信息安全，按公司要求形成服務(wù)報告，在報告中詳細記錄外包

6、服務(wù)過程情況。(4)服務(wù)質(zhì)量分析：運營部經(jīng)理對本部門的各項目服務(wù)質(zhì)量進行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項運營服務(wù)指標(biāo)達成情況，并與公司量化要求進行對比，對未達標(biāo)項提出改進措施，形成項目服務(wù)質(zhì)量分析報告。(5)服務(wù)質(zhì)量改進：由技術(shù)總監(jiān)組織相關(guān)人員，通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調(diào)整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進行改進，保證年度運營服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。5運營服務(wù)質(zhì)量管理要求5.1客戶滿意度調(diào)查要求(1)客戶滿意度調(diào)查工作由客服部和總經(jīng)辦完成，其中，客服部負(fù)責(zé)日常運營服務(wù)客戶滿意度調(diào)查，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)投訴反饋

7、客戶滿意度調(diào)查。(2)運營服務(wù)客戶滿意度調(diào)查是對日常運營服務(wù)服務(wù)內(nèi)容、人員素質(zhì)、服務(wù)響應(yīng)時間等進行電話或線上調(diào)查，了解客戶對運營服務(wù)和結(jié)果的滿意度。(3)投訴反饋滿意度調(diào)查應(yīng)針對每個投訴內(nèi)容進行，采用問卷填寫，及時上報。5.2項目的服務(wù)質(zhì)量管理要求(1)運營主管必須嚴(yán)格按照服務(wù)合同的要求，為客戶提供運營服務(wù)。同時及時監(jiān)控服務(wù)過程，以確保達到合同規(guī)定的服務(wù)要求。并向運營部經(jīng)理提交服務(wù)報告。(2)客服部人員及時對已完成的項目進行客戶回訪，以獲取客戶的滿意度評價，同時形成滿意度報告提交給客服經(jīng)理。(3)客服經(jīng)理按月進行服務(wù)進度質(zhì)量統(tǒng)計，形成服務(wù)質(zhì)量報告，報送給總經(jīng)辦和運營部。(4)運營部經(jīng)理每月須召

8、開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，回顧和總結(jié)月度服務(wù)計劃完成情況，提出下階段的改進措施，并對相關(guān)人員進行指標(biāo)考核。5.3服務(wù)質(zhì)量管理要求5.3.1內(nèi)審要求(1)內(nèi)審要求每年度執(zhí)行一到兩次，安排在每年年中、年底進行，可根據(jù)公司實際情況策劃審核頻次。由總經(jīng)辦來負(fù)責(zé)組織內(nèi)審計劃、實施和報告。(2)內(nèi)審的范圍是運營服務(wù)涉及的所有部門，包括運營服務(wù)的主要實施部門和支持部門。內(nèi)審要對人員、資源、技術(shù)和過程都進行審核。(3)內(nèi)審需要制訂內(nèi)審計劃、檢查表，內(nèi)審員在審核過程中要詳細記錄審核內(nèi)容；審核完成后需要對不合格項進行整改；編寫內(nèi)審報告。5.3.2管理評審要求(1)管理評審要求每年必須執(zhí)行一次，由總經(jīng)理組織實施。(2)

9、管理評審的參加人員要包括：公司領(lǐng)導(dǎo)、運營部負(fù)責(zé)人、銷售部負(fù)責(zé)人、客服部負(fù)責(zé)人、人力資源部負(fù)責(zé)人、財務(wù)部負(fù)責(zé)人、技術(shù)研發(fā)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人等。(3)管理評審的主要內(nèi)容為：年度能力管理計劃的實施情況匯報、各項KPI的完成情況、客戶滿意度調(diào)查匯報、各運營服務(wù)部門的工作匯報、運營服務(wù)管理體系內(nèi)審報告、客戶投訴報告、持續(xù)改進情況等。(4)管理評審需要先制定管理評審計劃，收集相關(guān)材料，根據(jù)管理評審結(jié)果制定管理評審報告，如果在管理評審上發(fā)現(xiàn)問題，需要對問題進行跟蹤、評定并及時解決。2.2客戶服務(wù)組織機構(gòu)客戶服務(wù)組織組成包括銷售部、運營部人員、客服部、總經(jīng)辦。銷售部負(fù)責(zé)外包推介、報價、合同簽訂、業(yè)務(wù)跟蹤。運營部負(fù)責(zé)服務(wù)方案制定、實施、提交服務(wù)報告?？头控?fù)責(zé)工單接收確認(rèn)、問題解答、對賬單確認(rèn)、寄送發(fā)票?？偨?jīng)辦負(fù)責(zé)運營流程監(jiān)督、投訴反饋、內(nèi)審。2.3熱線服務(wù)電話客服熱線400電話：400-010-09902.4投訴專項服務(wù)制度投訴電話：400-010-09908019訴郵箱：kefu tousu投訴服務(wù)時間：7*24小時投訴服務(wù)部門：客服部、總經(jīng)辦投訴服務(wù)制度流程：（1）保證投訴渠道通暢公示投訴電話，正常上班時4000100990；雙休日及晚/p>