CRM顧客關(guān)系管理的術(shù)語

1、第5章 顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係係管理的的相關(guān)議議題顧客關(guān)係係管理與與企業(yè)資資源規(guī)劃劃的整合合現(xiàn)今顧客客關(guān)係管管理的軟軟體技術(shù)術(shù)運(yùn)用新型型態(tài)行銷銷技術(shù)加加強(qiáng)建立立顧客關(guān)關(guān)係個(gè)案5美國航航空公司司運(yùn)用資資訊科技技從事一一對(duì)一互互動(dòng)式行行銷本 章章章節(jié)節(jié)網(wǎng)際網(wǎng)路路的發(fā)達(dá)達(dá)，使得得企業(yè)與與顧客間間的關(guān)係係互動(dòng)更更為頻繁繁。消費(fèi)費(fèi)者可以以很快地地從網(wǎng)路路上獲得得許多資資訊，例例如價(jià)格格、各種種優(yōu)惠措措施、別別人的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)等，廠商在在面臨此此等變化化時(shí)也需需有所調(diào)調(diào)整，因因此，所所有和顧顧客相關(guān)關(guān)的議題題都被納納入CRM之內(nèi)內(nèi)，形成成了一股股新的風(fēng)風(fēng)潮。前言顧客關(guān)係係管理的的相關(guān)議議題顧客關(guān)係係管理的的義涵資

2、料取得得方式法律問題題顧客關(guān)係係管理的的義涵所謂顧客客關(guān)係管管理就是是指管理理企業(yè)與與顧客之之間的關(guān)關(guān)係。企企業(yè)透過過搜集顧顧客的資資料加以以分析整整理，希希望可以以區(qū)分出出哪些顧顧客有助助於公司司的收益益，值得得進(jìn)一步步投資；哪些顧顧客則歸歸屬於潛潛在的顧顧客群。資料取得得方式問卷調(diào)查查文獻(xiàn)查詢?cè)兙W(wǎng)路調(diào)查查會(huì)員加入入其它 法律問題題有鑑於企企業(yè)利用用網(wǎng)路大大量地搜搜集客戶戶的資料料，我國國政府現(xiàn)現(xiàn)有電電腦處理理個(gè)人資資料保護(hù)護(hù)法(個(gè)資法法)加以以規(guī)範(fàn)。決定顧客客價(jià)值的的步驟有有三:步驟一:決定顧顧客的需需求價(jià)值值,其計(jì)計(jì)算過程程如下顧客等級(jí)級(jí)產(chǎn)品市場(chǎng)顧客價(jià)值值決定顧客客價(jià)值的的步驟有有三:步

3、驟二:決定資資源需求求,所謂謂資源包包含下列列各項(xiàng):產(chǎn)能滿足顧客客的實(shí)際際成本其他限制制顧客價(jià)值值決定顧客客價(jià)值的的步驟有有三:步驟三:相對(duì)價(jià)價(jià)值排序序就是將每每個(gè)顧客客的需求求價(jià)值除除以資源源需求.產(chǎn)品或或市場(chǎng),給予每每項(xiàng)需求求的相對(duì)對(duì)價(jià)值,然後再再依照其其需求的的相對(duì)價(jià)價(jià)值加以以排序顧客價(jià)值值表5.1 各客客戶的需需求價(jià)值值百分比比顧客價(jià)值值圖5.1 各客客戶需求求價(jià)值百百分比顧客價(jià)值值表5.2 各客客戶的產(chǎn)產(chǎn)能需求求百分比比顧客價(jià)值值圖5.2 各客客戶產(chǎn)能能需求百百分比顧客價(jià)值值表5.3 各客客戶需求求的相對(duì)對(duì)價(jià)值顧客價(jià)值值圖5.3 各客客戶需求求的相對(duì)對(duì)價(jià)值排排序圖顧客價(jià)值值顧客關(guān)係係

4、管理與與企業(yè)資資源規(guī)劃劃的整合合顧客關(guān)係係管理(CRM)以增增進(jìn)與顧顧客之間間的關(guān)係係，滿足足顧客的的需求為為首要任任務(wù)；而而企業(yè)資資源規(guī)劃劃(ERP)則則是為著著使公司司內(nèi)部的的運(yùn)作能能更為精精確、迅迅速，快快速應(yīng)變變，掌握握先機(jī)。因此兩兩者的目目的相同同，都是是要達(dá)成成顧客滿滿意的目目標(biāo)，但但作法上上有所不不同，CRM系系統(tǒng)與ERP系系統(tǒng)的關(guān)關(guān)聯(lián)如圖圖5.4所示。圖5.4 CRM系統(tǒng)統(tǒng)與ERP系統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)聯(lián)聯(lián)圖顧客關(guān)係係管理與與企業(yè)資資源規(guī)劃劃的整合合顧客需求求銷售支援援訂單產(chǎn)生生訂單輸入入顧客需求求面對(duì)顧客客需求的的多變化化，與其其猜測(cè)顧顧客的需需求，不不如直接接與顧客客連繫取取得相關(guān)關(guān)的

5、資訊訊，常用用的方法法有：(1)幫幫顧客管管理存貨貨(Vendor-Managed Inventory；VMI)(2)取取得顧客客排程的的資訊銷售支援援銷售作業(yè)業(yè)時(shí)，ERP可可結(jié)合CRM的的功能有有：了解顧客客的購買買行為，如何使使他們買買得更輕輕鬆。提供系統(tǒng)統(tǒng)資料作作充份溝溝通的工工具，便便於買賣賣作業(yè)。與排程系系統(tǒng)整合合，提供供可承諾諾量與交交期資料料。提供顧客客訂單、付款額額、信用用狀況資資料。提供客戶戶文件資資料。訂單產(chǎn)生生當(dāng)訂單產(chǎn)產(chǎn)生時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)該要具具備下列列各種功功能，才是良好好的客戶戶服務(wù)與與顧客管管理。一、可以以及時(shí)地地提供顧顧客有關(guān)關(guān)於價(jià)格格與交期期的資訊訊二、快速速確認(rèn)顧

6、顧客的身身份並顯顯示其相相關(guān)資訊訊三、接單單前可以以顯示出出客戶的的信用狀狀況作為為接單時(shí)的參參考訂單輸入入一般而言言，在輸輸入訂單單時(shí)，CRM可可提供的的選擇事事項(xiàng)如下下：1.多多種訂購購的型態(tài)態(tài)2.可可接受多多品項(xiàng)訂訂購3.價(jià)價(jià)格與促促銷4.多多種衡量量單位5.產(chǎn)產(chǎn)品替代代原則6.貨貨品分配配與預(yù)留留原則7.收收貨地點(diǎn)點(diǎn)選擇8.完完全地整整合信用用審查9.預(yù)預(yù)測(cè)調(diào)整整 現(xiàn)今顧客客關(guān)係管管理的軟軟體技術(shù)術(shù)資料倉儲(chǔ)儲(chǔ)資料探勘勘客戶服務(wù)務(wù)中心資料倉儲(chǔ)儲(chǔ)資料倉儲(chǔ)儲(chǔ)技術(shù)就就像是經(jīng)經(jīng)驗(yàn)累積積的法則則，管理理者利用用這些法法則將資資料庫中中的資料料一一地地分門別別類，歸歸納成對(duì)對(duì)使用者者有意義義的資訊訊

7、，可方方便又快快速地查查詢。資料倉儲(chǔ)儲(chǔ)技術(shù)並並不是固固定不變變的，其其循環(huán)調(diào)調(diào)整的流流程如圖圖5.5所示。圖5.5 資料料倉儲(chǔ)的的循環(huán)調(diào)調(diào)整流程程資料蒐集集調(diào)整與修修正規(guī)劃與實(shí)際狀狀況比較較資料探勘勘資料探勘勘技術(shù)就就是一種種可以從從資料中中尋找出出共通模模式，將將各筆記記錄加以以群集、分門別別類的技技術(shù)，利利用它可可以從一一堆看似似無意義義的資料料中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其規(guī)則則或法則則?？蛻舴?wù)務(wù)中心客戶服務(wù)務(wù)中心是是一種協(xié)協(xié)助企業(yè)業(yè)善用電電腦、網(wǎng)網(wǎng)路和電電話科技技，將已已往被動(dòng)動(dòng)的查詢?cè)兎?wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)闉橹鲃?dòng)且且機(jī)動(dòng)的的全方位位服務(wù)模模式。它它結(jié)合了了電腦與與通訊兩兩大專業(yè)業(yè)領(lǐng)域。運(yùn)用新型型態(tài)行銷銷技術(shù)加加

8、強(qiáng)建立立顧客關(guān)關(guān)係傳統(tǒng)行銷銷所採用用的手法法多著重重在短期期獲利的的達(dá)成率率，且評(píng)評(píng)估行銷銷績(jī)效也也常以市市場(chǎng)佔(zhàn)有有率和銷銷售量為為重要指指標(biāo)。三種不同同型態(tài)的的行銷技技術(shù)，包包括資料料庫行銷銷、關(guān)係係行銷與與一對(duì)一一行銷，在顧客客關(guān)係管管理中所所扮演的的角色，並探討討企業(yè)應(yīng)應(yīng)如何運(yùn)運(yùn)用各種種行銷技技術(shù)加強(qiáng)強(qiáng)建立與與顧客間間的關(guān)係係。資料庫行行銷資料庫行行銷視顧顧客為公公司長期期的資產(chǎn)產(chǎn)，將顧顧客與公公司可能能有交易易關(guān)係的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)所產(chǎn)生生的公司司利潤，轉(zhuǎn)換成成淨(jìng)現(xiàn)值值，即為為客戶終終身價(jià)值值。企業(yè)業(yè)對(duì)顧客客加以區(qū)區(qū)隔的目目的就是是要區(qū)分分出終身身價(jià)值高高和終身身價(jià)值低低的客戶戶，如圖圖5.

9、6所示。資料庫行行銷圖5.6顧客終終身價(jià)值值區(qū)隔分分級(jí)圖關(guān)係行銷銷關(guān)係行銷銷主要是是以和和顧客互互動(dòng)為為出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)，除滿滿足顧客客的需求求外，與與顧客建建立特殊殊的關(guān)係係，才是是關(guān)係行行銷最主主要的工工作。關(guān)係行銷銷必須連連結(jié)企業(yè)業(yè)內(nèi)各個(gè)個(gè)功能部部門，將將技術(shù)、人際關(guān)關(guān)係、企企業(yè)流程程、顧客客關(guān)係以以更為緊緊密的方方式加以以結(jié)合，並創(chuàng)造造更高的的價(jià)值，在此一一概念下下所完成成的每一一項(xiàng)交易易，隨著著時(shí)間的的推移，彼此間間將更加加相互信信賴。一對(duì)一行行銷一對(duì)一行行銷，就就是依據(jù)據(jù)特定顧顧客的習(xí)習(xí)慣或是是特性提提供不同同的、適適合他的的商品和和資訊。就像社社區(qū)中的的小雜貨貨店一樣樣，非常常瞭解你你的

10、情況況，對(duì)於於你的需需求也比比較能掌掌握，可可以適時(shí)時(shí)地提供供適合你你的銷售售資訊。行銷技術(shù)術(shù)與顧客客關(guān)係管管理上述所提提之新型型態(tài)行銷銷技術(shù)都都必須建建立在企企業(yè)電子子化的基基礎(chǔ)上，配合內(nèi)內(nèi)部的ERP系系統(tǒng)，利利用CRM中常常用的資資料探勘勘、數(shù)值值分析等等方法，將顧客客作明確確的區(qū)隔隔，再根根據(jù)不同同顧客所所需不同同程度的的獨(dú)特化化與客製製化，研研議出不不同的行行銷策略略。個(gè)案5美美國航航空公司司運(yùn)用資資訊科技技從事一對(duì)一互互動(dòng)式行行銷個(gè)案5美美國航航空公司司運(yùn)用資資訊科技技從事一對(duì)一互互動(dòng)式行行銷一對(duì)一互互動(dòng)式行行銷的運(yùn)運(yùn)作每日新聞聞飛航時(shí)刻刻表及票票價(jià)查詢?cè)児δ苈眠[行程程規(guī)劃黃金級(jí)會(huì)會(huì)員特區(qū)區(qū)特惠區(qū)節(jié)目與服服務(wù)公司團(tuán)體體服務(wù)個(gè)案5美美國航航空公司司運(yùn)用資資訊科技技從事一對(duì)一互互動(dòng)式行行銷實(shí)施成效效美國航空空公司獨(dú)獨(dú)特的經(jīng)經(jīng)營方式式，使該該公司在在網(wǎng)站成成立一年年後就累累積了七七十多萬萬名上線線訂位的的消費(fèi)者者，這個(gè)個(gè)網(wǎng)站成成功運(yùn)用用資訊科科技對(duì)顧顧客進(jìn)行行一對(duì)一一互動(dòng)式式的行銷銷，同時(shí)時(shí)也與顧顧客