CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與設(shè)計(jì)

1、一、CRM系統(tǒng)的一般模型二、CRM系統(tǒng)的組成部分三、CRM系統(tǒng)的功能模塊內(nèi)容提要1一、CRM系統(tǒng)的一一般模型型2二、CRM系統(tǒng)的組組成部分分根據(jù)CRM的一般模模型，可可以將CRM系統(tǒng)分為為三個(gè)組組成部分分。接觸活動(dòng)動(dòng)業(yè)務(wù)功能能數(shù)據(jù)庫31、接觸活動(dòng)動(dòng)接觸活動(dòng)動(dòng)是企業(yè)業(yè)與客戶戶的溝通通、交互互等活動(dòng)動(dòng)，主要要的方式式有：電話/傳傳真電子郵件件Internet面對(duì)面的的溝通其他營(yíng)銷銷渠道，如金融融中介或或經(jīng)紀(jì)人人呼叫中心心（Call Center）42、CRM系統(tǒng)的業(yè)業(yè)務(wù)功能能市場(chǎng)營(yíng)銷銷管理銷售管理理客戶服務(wù)務(wù)與支持持5市場(chǎng)營(yíng)銷銷管理針對(duì)企業(yè)業(yè)客戶定定位制定定營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)略和目目標(biāo)；設(shè)計(jì)針對(duì)對(duì)性強(qiáng)、效率

2、高高的市場(chǎng)場(chǎng)推廣活活動(dòng)（如如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等等）；管理實(shí)施施活動(dòng)的的各種渠渠道和方方式評(píng)估活動(dòng)動(dòng)結(jié)果，最終找找出效果果最好的的營(yíng)銷活活動(dòng)形式式；獲得關(guān)鍵鍵客戶的的互動(dòng)資資料；進(jìn)行營(yíng)銷銷活動(dòng)的的市場(chǎng)分分析，提提出決策策參考意意見。6銷售管理理銷售管理理部分則則使銷售售人員通通過各種種銷售工工具，如如電話銷銷售、移移動(dòng)銷售售、遠(yuǎn)程程銷售、電子商商務(wù)等，方便及及時(shí)地獲獲得有關(guān)關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價(jià)和和訂單處處理的信信息。所所有與銷銷售有關(guān)關(guān)的信息息都存儲(chǔ)儲(chǔ)在共享享數(shù)據(jù)庫庫中，銷銷售人員員可隨時(shí)時(shí)補(bǔ)充或或及時(shí)獲獲取，企企業(yè)也不不會(huì)由于于某位銷銷售人員員的離去去而使銷銷售活動(dòng)動(dòng)受阻。另外，借助信信息

3、技術(shù)術(shù)，銷售售部門還還能自動(dòng)動(dòng)跟蹤多多個(gè)復(fù)雜雜的銷售售線路，提高工工作效率率。7客戶服務(wù)務(wù)和支持持客戶服務(wù)務(wù)和支持持部分具具有兩大大功能，即服務(wù)務(wù)和支持持。一方面，通過計(jì)計(jì)算機(jī)電電話集成成技術(shù)（CTI）支持的呼呼叫中心心，為客客戶提供供每周724小時(shí)不間間斷服務(wù)務(wù)，并將將客戶的的各種信信息存入入共享的的數(shù)據(jù)庫庫以及時(shí)時(shí)滿足客客戶需求求。另一方面面，技術(shù)術(shù)人員對(duì)對(duì)客戶的的使用情情況進(jìn)行行跟蹤，為客戶戶提供個(gè)個(gè)性化服服務(wù)，并并且對(duì)服服務(wù)合同同進(jìn)行管管理。83、CRM系統(tǒng)的數(shù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫在在CRM系統(tǒng)中作作用CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)庫的內(nèi)內(nèi)容9數(shù)據(jù)庫在在CRM系統(tǒng)中作作用數(shù)據(jù)庫作作為所有有CRM過程的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換

4、接口口，可以以全方位位地提供供客戶和和市場(chǎng)信信息；幫助企業(yè)業(yè)根據(jù)CLV來區(qū)分各各類現(xiàn)有有客戶；幫助企業(yè)業(yè)準(zhǔn)確地地找到目目標(biāo)客戶戶群；幫助企業(yè)業(yè)在最合合適的時(shí)時(shí)機(jī)以最最合適的的產(chǎn)品滿滿足客戶戶需求，降低成成本，提提高效率率；幫助企業(yè)業(yè)結(jié)合最最新信息息和結(jié)果果制定出出新策略略，塑造造客戶忠忠誠。其它數(shù)據(jù)據(jù)挖掘功功能10CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)庫的內(nèi)內(nèi)容按照不同同用途分分成三類類：客戶數(shù)據(jù)據(jù)、銷售售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)?？蛻魯?shù)據(jù)據(jù)包括客客戶的基基本信息息、聯(lián)系系人信息息、相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)信信息、客客戶分類類信息等等，它不不但包括括現(xiàn)有客客戶信息息，還包包括潛在在客戶、合作伙伙伴、代代理商的的信息等等。銷售數(shù)據(jù)據(jù)主要包

5、包括銷售售過程中中相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)的跟跟蹤情況況，如與與客戶的的所有聯(lián)聯(lián)系活動(dòng)動(dòng)、客戶戶詢價(jià)和和相應(yīng)報(bào)報(bào)價(jià)、每每筆業(yè)務(wù)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手以以及銷售售訂單的的有關(guān)信信息等等等。服務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)則包括括客戶投投訴信息息、服務(wù)務(wù)合同信信息、售售后服務(wù)務(wù)情況以以及解決決方案的的知識(shí)庫庫等。這這些數(shù)據(jù)據(jù)可放在在同一個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)庫庫中，實(shí)實(shí)現(xiàn)信息息共享，以提高高企業(yè)前前臺(tái)業(yè)務(wù)務(wù)的運(yùn)作作效率和和工作質(zhì)質(zhì)量。11數(shù)據(jù)倉庫庫與數(shù)據(jù)據(jù)庫的區(qū)區(qū)別12三、CRM系統(tǒng)的功功能模塊塊銷售管理理子系統(tǒng)統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷銷管理子子系統(tǒng)服務(wù)管理理子系統(tǒng)統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理子子系統(tǒng)呼叫中心心管理131、銷售售管理子子系統(tǒng)（1）定定義在CRM系統(tǒng)中銷銷售管理理子

6、系統(tǒng)統(tǒng)（SA）主要管理理商業(yè)機(jī)機(jī)遇（Opportunity）、客戶賬戶戶（Account）以及銷售售渠道等等方面。該模塊使使得企業(yè)業(yè)銷售部部門之間間、異地地銷售部部門之間間以及銷銷售與市市場(chǎng)之間間建立一一條以客客戶為引引導(dǎo)的流流暢工作作流程。它縮短短了企業(yè)業(yè)的銷售售周期，同時(shí)提提高了銷銷售的成成功率。隨著銷銷售周期期的縮短短，銷售售人員將將有更多多的時(shí)間間去與客客戶進(jìn)行行面對(duì)面面的銷售售活動(dòng)。14（2）主主要應(yīng)用用對(duì)象主要應(yīng)用用對(duì)象是是銷售人員員和銷售管理理人員。隨著銷售售自動(dòng)化化功能的的實(shí)現(xiàn)，銷售人人員將有有更多的的時(shí)間去去與客戶戶進(jìn)行面面對(duì)面的的銷售活活動(dòng)。15（3）功功能 客戶戶和聯(lián)系系

7、人管理理； 銷售售活動(dòng)管管理； 銷售售機(jī)會(huì)管管理； 銷售售費(fèi)用管管理； 產(chǎn)品品配置和和定價(jià)管管理； 銷售售預(yù)測(cè)和和智能分分析； 通過過與客戶戶呼叫中中心的集集成實(shí)現(xiàn)現(xiàn)電話銷銷售。16 客戶戶和聯(lián)系系人管理理主要功能能包括：客戶和聯(lián)聯(lián)系人基基本信息息管理；與該客戶戶相關(guān)的的基本活活動(dòng)和歷歷史明細(xì)細(xì)管理；客戶區(qū)域域管理；客戶喜好好、特征征、信譽(yù)譽(yù)度分析析；向客戶自自動(dòng)回復(fù)復(fù)Email；將老客戶戶的基本本信息、偏好、行為特特征等信信息通過過Email發(fā)送給指指定銷售售員；17 銷售售活動(dòng)管管理主要功能能包括：日歷，用用于幫助助銷售人人員科學(xué)學(xué)安排日日常活動(dòng)動(dòng)；設(shè)計(jì)客戶戶約會(huì)，制定客客戶聯(lián)系系的日程程

8、安排；銷售流程程自動(dòng)化化；制作、管管理銷售售人員的的日程表表、活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃和和待處理理工作；團(tuán)隊(duì)事件件安排；預(yù)告提提示報(bào)報(bào)警功能能；銷售報(bào)告告自動(dòng)半自動(dòng)動(dòng)生成；備忘錄、記事本本等。18 銷售售機(jī)會(huì)管管理主要功能能包括：業(yè)務(wù)線索索的記錄錄、升級(jí)級(jí)和分配配；銷售計(jì)劃劃的升級(jí)級(jí)和分配配；潛在客戶戶的跟蹤蹤；銷售業(yè)務(wù)務(wù)的策略略支持和和建議；銷售技能能和銷售售秘訣共共享等。19 銷售售費(fèi)用管管理主要功能能包括：銷售活動(dòng)動(dòng)的費(fèi)用用估算；銷售人員員能夠計(jì)計(jì)算并查查他們?cè)谠阡N售完完成后可可獲得的的傭金報(bào)報(bào)酬；允許銷售售經(jīng)理創(chuàng)創(chuàng)建和管管理銷售售隊(duì)伍的的獎(jiǎng)勵(lì)和和傭金計(jì)計(jì)劃，分分配銷售售定額。案例：周5了，銷售代代表

9、費(fèi)先先生又拿拿了1萬萬多餐票票、車票票要報(bào)銷銷，您是是到底給給他報(bào)還還是不給給他報(bào)呢呢？您知知道他每每天都干干了些什什么嗎？天知道道這里有有沒有私私款公報(bào)報(bào)？20 產(chǎn)品品配置和和定價(jià)管管理主要功能能包括：配置復(fù)雜雜產(chǎn)品，并預(yù)測(cè)測(cè)產(chǎn)品價(jià)價(jià)格；通過定價(jià)價(jià)引擎實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品的準(zhǔn)確確定價(jià)；為不同客客戶制作作不同的的產(chǎn)品報(bào)報(bào)價(jià)等。21 銷售售預(yù)測(cè)和和智能分分析主要功能能包括：潛在客戶戶的預(yù)測(cè)測(cè)和推薦薦；銷售方法法建議、產(chǎn)品需需求預(yù)測(cè)測(cè)；銷量預(yù)測(cè)測(cè)分析；銷售統(tǒng)計(jì)計(jì)分析和和決策支支持等。例：我需要具具體的知知道下個(gè)個(gè)季度某某個(gè)區(qū)域域能夠?qū)崒?shí)現(xiàn)多少少收入？22 通過過與客戶戶呼叫中中心的集集成實(shí)現(xiàn)現(xiàn)電話銷銷售主

10、要功能能包括：電話本管管理；生成電話話列表，并把它它們與客客戶、聯(lián)聯(lián)系人和和業(yè)務(wù)自自動(dòng)建立立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)號(hào)碼分配配到特定定的銷售售員；記錄電話話細(xì)節(jié)，并自動(dòng)動(dòng)安排回回電；電話營(yíng)銷銷內(nèi)容模模板管理理；電話錄音音，同時(shí)時(shí)實(shí)現(xiàn)記記錄器幫幫助用戶戶記錄；電話統(tǒng)計(jì)計(jì)和報(bào)告告；自動(dòng)撥號(hào)號(hào)等。232、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷管管理子系系統(tǒng)（1）定定義市場(chǎng)營(yíng)銷銷管理子子系統(tǒng)（SA）幫助市場(chǎng)場(chǎng)專家對(duì)對(duì)客戶和和市場(chǎng)信信息進(jìn)行行全面的的分析，從而對(duì)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行細(xì)分分，產(chǎn)生生高質(zhì)量量的市場(chǎng)場(chǎng)策劃活活動(dòng)，指指導(dǎo)銷售售隊(duì)伍更更有效的的工作。在市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷子子系統(tǒng)中中可以對(duì)對(duì)市場(chǎng)、客戶、產(chǎn)品和和地理區(qū)區(qū)域信息息進(jìn)行復(fù)復(fù)雜的分分析。幫幫助

11、市場(chǎng)場(chǎng)專家開開發(fā)、實(shí)實(shí)施、管管理和優(yōu)優(yōu)化他們們的策略略。24（2）營(yíng)營(yíng)銷自動(dòng)動(dòng)化的功功能模塊塊 營(yíng)銷銷方案輔輔助生成成； 營(yíng)銷銷活動(dòng)管管理； 營(yíng)銷銷百科全全書管理理； 個(gè)性性化營(yíng)銷銷服務(wù)； 產(chǎn)品品輔助定定價(jià)管理理； 營(yíng)銷銷費(fèi)用管管理； 營(yíng)銷銷智能分分析； 利用用Internet實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上上促銷與與廣告；25 營(yíng)銷銷方案輔輔助生成成通過建立立營(yíng)銷方方案知識(shí)識(shí)庫，研研制多種種決策支持持的推理理方法，采用基基于知識(shí)識(shí)和多種種數(shù)據(jù)源源相結(jié)合合的推理理方法，幫助市市場(chǎng)營(yíng)銷銷人員實(shí)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷銷規(guī)劃決決策，輔輔助生成成營(yíng)銷規(guī)規(guī)劃決策策書。26 營(yíng)銷銷活動(dòng)管管理主要功能能包括：幫助用戶戶創(chuàng)建、跟蹤和和分析市市場(chǎng)營(yíng)

12、銷銷活動(dòng)；幫助用戶戶進(jìn)行市市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)的分級(jí)級(jí)安排，配合用用戶制定定復(fù)雜的的營(yíng)銷方方案；通過基于于模板的的軟件向向?qū)?，用用戶可以以?duì)起止止日期、客戶姓姓名、市市場(chǎng)宣傳傳內(nèi)容、任務(wù)與與產(chǎn)品、預(yù)算資資金來源源與金額額、責(zé)任任方等營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)的細(xì)節(jié)節(jié)進(jìn)行快快速定義義；營(yíng)銷流程程自動(dòng)化化；制作、管管理營(yíng)銷銷人員的的日程表表、活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃和和待處理理工作；預(yù)告提提示報(bào)報(bào)警功能能；實(shí)現(xiàn)贈(zèng)品品管理；輔助生成成營(yíng)銷活活動(dòng)總結(jié)結(jié)書。27 營(yíng)銷銷百科全全書管理理提供銷售售和市場(chǎng)場(chǎng)情報(bào)資資料，并并提供動(dòng)動(dòng)態(tài)的搜搜索引擎擎進(jìn)行信信息檢索索，使銷銷售和營(yíng)營(yíng)銷人員員迅速、準(zhǔn)確、及時(shí)地地將信息息資料傳傳遞給相相關(guān)人員員。利用營(yíng)

13、銷銷百科全全書管理理，公司司雇員、業(yè)務(wù)合合作伙伴伴和客戶戶都可以以依據(jù)各各自的權(quán)權(quán)限獲取取與業(yè)務(wù)務(wù)有關(guān)的的重要信信息，如如產(chǎn)品的的定價(jià)信信息、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的數(shù)據(jù)據(jù)、相關(guān)關(guān)行業(yè)動(dòng)動(dòng)態(tài)等。28 個(gè)性性化營(yíng)銷銷服務(wù)引入“一一對(duì)一市市場(chǎng)營(yíng)銷銷”理念念，針對(duì)對(duì)客戶的的特殊情情況和偏偏好來推推薦商品品。 產(chǎn)品品輔助定定價(jià)管理理通過建立立成本導(dǎo)導(dǎo)向定價(jià)價(jià)模型、需求導(dǎo)導(dǎo)向定價(jià)價(jià)模型、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)導(dǎo)向定價(jià)價(jià)模型等等輔助價(jià)價(jià)格分析析和定位位的分析析模型庫庫，為產(chǎn)產(chǎn)品提供供定價(jià)、成本的的輔助分分析和預(yù)預(yù)測(cè)控制制功能。 營(yíng)銷銷費(fèi)用管管理主要功能能包括：營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)的費(fèi)用用估算；跟蹤記記錄營(yíng)銷銷活動(dòng)的的所有支支出，加加強(qiáng)成本本

14、控制；向客戶戶提供控控制手段段和規(guī)程程，對(duì)投投資回報(bào)報(bào)率進(jìn)行行估算和和分析。29 營(yíng)銷銷智能分分析通過智能能分析，幫助營(yíng)營(yíng)銷人員員了解主主要客戶戶來源和和產(chǎn)品利利潤(rùn)的主主要刺激激性因素素；通過過輔助生生成各種種報(bào)表，幫助營(yíng)營(yíng)銷人員員對(duì)營(yíng)銷銷活動(dòng)的的效果進(jìn)進(jìn)行檢查查，了解解客戶的的行為方方式，分分析產(chǎn)品品利潤(rùn)率率，并對(duì)對(duì)各市場(chǎng)場(chǎng)渠道戰(zhàn)戰(zhàn)略作出出評(píng)估。 利用用Internet實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上上促銷與與廣告303、服務(wù)務(wù)管理子子系統(tǒng)（1）定定義服務(wù)管理理子系統(tǒng)統(tǒng)（CS&S）可以使客戶服服務(wù)代表表能夠有有效地提提高服務(wù)務(wù)效率，增強(qiáng)服服務(wù)能力力，從而更更加容易易捕捉和和跟蹤服服務(wù)中出出現(xiàn)的問問題，迅迅速準(zhǔn)確確地

15、根據(jù)據(jù)客戶需需求分解解調(diào)研、銷售擴(kuò)擴(kuò)展、銷銷售提升升各個(gè)步步驟中的的問題，增長(zhǎng)每一一個(gè)客戶戶在企業(yè)業(yè)中的生生命周期期。服務(wù)務(wù)專家通通過分解解客戶服服務(wù)的需需求，并并向客戶戶建議其其他的商商品和服服務(wù)，來來增強(qiáng)和和完善每每一個(gè)專專門的客客戶解決決方案。31（2）功功能模塊塊 客戶戶自助式式服務(wù)； 客戶戶服務(wù)流流程自動(dòng)動(dòng)化； 客戶戶關(guān)懷管管理； 客戶戶反饋管管理； 建立立標(biāo)準(zhǔn)的的維修和和售后服服務(wù)知識(shí)識(shí)庫； 及時(shí)時(shí)收集服服務(wù)過程程中接觸觸的客戶戶需求信信息和潛潛在購買買意向； 提供供與客戶戶服務(wù)中中心（呼呼叫中心心）的接接口；32 客戶戶自助式式服務(wù)當(dāng)客戶在在使用產(chǎn)產(chǎn)品遇到到困難、或產(chǎn)品品發(fā)生使使

16、用問題題和質(zhì)量量問題時(shí)時(shí)，可通通過Web自助服務(wù)務(wù)，幫助助客戶自自主解決決問題。33 客戶戶服務(wù)流流程自動(dòng)動(dòng)化主要功能能包括：若用戶不不能自行行解決產(chǎn)產(chǎn)品問題題，可通通過各種種聯(lián)系渠渠道聯(lián)系系售后服服務(wù)部門門；從收到客客戶的服服務(wù)請(qǐng)求求開始，可以全全程跟蹤蹤服務(wù)任任務(wù)的執(zhí)執(zhí)行過程程，保證證服務(wù)的的及時(shí)性性和服務(wù)務(wù)質(zhì)量；可以自動(dòng)動(dòng)派遣服服務(wù)人員員，分配配服務(wù)任任務(wù)；引入“一一對(duì)一個(gè)個(gè)性化服服務(wù)”概概念，將將自動(dòng)把把客戶信信息、客客戶所買買產(chǎn)品的的交易信信息等資資料及時(shí)時(shí)傳遞給給相關(guān)服服務(wù)人員員；實(shí)現(xiàn)維修修和服務(wù)務(wù)報(bào)告的的輔助生生成等。34 客戶戶關(guān)懷管管理實(shí)現(xiàn)客戶戶維修、服務(wù)等等過程中中的客戶戶

17、關(guān)懷，節(jié)日關(guān)關(guān)懷，定定期提醒醒用戶進(jìn)進(jìn)行預(yù)防防性維修修和保養(yǎng)養(yǎng)，提升升客戶對(duì)對(duì)服務(wù)的的滿意度度。 客戶戶反饋管管理對(duì)服務(wù)反反饋信息息及時(shí)進(jìn)進(jìn)行收集集、整理理和分析析，及時(shí)時(shí)響應(yīng)客客戶反饋饋。例：我需要隨隨時(shí)知道道每個(gè)客客戶是否否及時(shí)收收到貨物物或產(chǎn)品品。35 建立立標(biāo)準(zhǔn)的的維修和和售后服服務(wù)知識(shí)識(shí)庫幫助所有有服務(wù)人人員及時(shí)時(shí)共享服服務(wù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，幫助助維修人人員進(jìn)行行故障診診斷、技技術(shù)支持持，迅速速提升新新員工的的服務(wù)水水準(zhǔn)；實(shí)實(shí)現(xiàn)相關(guān)關(guān)服務(wù)案案例分析析；實(shí)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)問問題的自自動(dòng)分析析診斷；實(shí)現(xiàn)用用于在巨巨大的維維修和售售后服務(wù)務(wù)知識(shí)庫庫中進(jìn)行行查找的的強(qiáng)有力力檢索工工具。 及時(shí)時(shí)收集服服務(wù)過程程

18、中接觸觸的客戶戶需求信信息和潛潛在購買買意向，及時(shí)提提交給銷銷售、營(yíng)營(yíng)銷部門門，由相相關(guān)人員員進(jìn)行跟跟蹤、管管理。 提供供與客戶戶服務(wù)中中心（呼呼叫中心心）的接接口，支支持采用用不同的的方式來來與客戶戶進(jìn)行交交流，包包括Internet，電子郵件件等。36(1)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理子子系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理子子系統(tǒng)（FieldService Management）提供了一一個(gè)移動(dòng)解決決方案，允許公公司有效效地管理理其服務(wù)務(wù)領(lǐng)域的的方方面面面?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)的組織織主要可可以預(yù)防防的維護(hù)護(hù)計(jì)劃、中斷/安裝服服務(wù)事件件、返回回物料許許可（RMA）、高級(jí)的區(qū)區(qū)域資源源調(diào)配、提供與與確?？涂蛻魡栴}題在第一一次訪問問過程中中得到解解決所需需的資源源（包括括工具、部件和和技能等等相關(guān)的的全面信信息）來來