CRM在中國企業(yè)的運用探討

1、Han Consulting (China) Ltd.HanConsulting(China) Ltd.首屆“CRM在中國”大型研討討會概念深入入應(yīng)應(yīng)用突破破Luna WangR&DDirectorHanConsulting(China) Ltd.HanConsulting3HanConsulting日程CRM應(yīng)應(yīng)用障礙礙：3項項難點分分析CRM能能做什么么：10類功能能歸集CRM怎怎樣成功功：6個個階段模擬CRM實實際應(yīng)用：1點基本本意見Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting4HanConsulting難點1：CRM投資回回報（收收益多少少、時間間

2、長短）難點2：CRM應(yīng)用界界定（應(yīng)應(yīng)用規(guī)模模、應(yīng)用用范圍、應(yīng)用層層次）難點3：CRM實施風(fēng)風(fēng)險（廠廠商、產(chǎn)產(chǎn)品、企企業(yè)自身身、關(guān)聯(lián)聯(lián)單位）CRM應(yīng)用障礙礙分析HanConsulting(China) Ltd.HanConsulting5HanConsulting日程CRM應(yīng)應(yīng)用障礙礙：3項項難點分分析CRM能能做什么么：10類功能能歸集CRM怎怎樣成功功：6個個階段模擬CRM實實際應(yīng)用：1點基本本意見Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting6HanConsulting對外：解解決客戶戶抱怨，提供超超出期望望值的產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)；對內(nèi)：改改善工作作環(huán)境，提

3、高知知識工作作者的勞勞動生產(chǎn)產(chǎn)率；對ERP：解放放ERP潛力（如：CRM-銷銷售預(yù)預(yù)測-ERP）CRM能做什么么？Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting7HanConsultingv客戶基本本信息；v與此客戶戶相關(guān)的的基本活活動和活活動歷史史；v聯(lián)系人的的信息；v訂單的輸輸入和跟跟蹤；v建議書和和銷售合合同的生生成。CRM功能歸集集1：客戶管管理Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting8HanConsultingv聯(lián)系人概概況的記記錄、存存儲和檢檢索；v跟蹤同客客戶的聯(lián)聯(lián)系，如如時間、類型、簡單的的描述、任務(wù)

4、等等，并可可以把相相關(guān)的文文件作為為附件；v客戶的內(nèi)內(nèi)部機構(gòu)構(gòu)的設(shè)置置概況。CRM功能歸集集2：聯(lián)系人人管理Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting9HanConsultingv日歷；v設(shè)計約會會、活動動計劃，有沖突突時，系系統(tǒng)會提提示；v進行事件件安排，如To-dos、約約會、會會議、電電話、電電子郵件件、傳真真；備忘忘錄；v進行團隊隊事件安安排；v查看團隊隊中其它它人的安安排，以以免發(fā)生生沖突；v把事件的的安排通通知相關(guān)關(guān)的人；v任務(wù)表；預(yù)告/提示；v記事本、電子郵郵件、傳傳真。CRM功能歸集集3：時間管管理Han Consulting (Chin

5、a) Ltd.Han Consulting10HanConsultingv銷售機會會的記錄錄、升級級和分配配；v潛在客戶戶的跟蹤蹤；v銷售售預(yù)測的的匯集、銷售訂單單的確定定CRM功能歸集集4：銷售機機會管理理Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting11HanConsultingCRM功能歸集集5：銷售管管理v銷售信息息，如客客戶、業(yè)業(yè)務(wù)描述述、聯(lián)系系人、時時間、銷銷售階段段、業(yè)務(wù)務(wù)額、可可能結(jié)束束時間等等；v產(chǎn)生各銷銷售業(yè)務(wù)務(wù)的階段段報告，并給出出業(yè)務(wù)所所處階段段、還需需的時間間、成功功的可能能性、歷歷史銷售售狀況評評價等信信息；v對地域（省市、郵編、

6、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客客戶、聯(lián)聯(lián)系人等等）進行行維護，把銷售售員歸入入某一地地域并授授權(quán)、地地域的重重新設(shè)置置；v根據(jù)利潤潤、領(lǐng)域域、優(yōu)先先級、時時間、狀狀態(tài)等標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，用用戶可定定制關(guān)于于將要進進行的活活動、業(yè)業(yè)務(wù)、客客戶、聯(lián)聯(lián)系人、約會等等方面的的報告；v對銷售業(yè)業(yè)務(wù)給出出戰(zhàn)術(shù)、策略上上的支持持，提供供類似BBS的的功能，用戶可可把銷售售秘訣貼貼在系統(tǒng)統(tǒng)上，還還可進行行某方面面銷售技技能查詢詢；v銷售費用用管理、銷售傭傭金管理理。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting12HanConsultingCRM功能歸集集6：電話營營銷和電電話銷售售v電話本；v

7、生成電話話列表，并把它它們與客客戶、聯(lián)聯(lián)系人和和業(yè)務(wù)建建立關(guān)聯(lián)聯(lián)v把電話號號碼分配配到銷售售員；v記錄電話話細(xì)節(jié)，并安排排回電；v電話營銷銷內(nèi)容草草稿；v電話錄音音，同時時給出書書寫器，用戶可可作記錄錄；v電話統(tǒng)計計和報告告；v自動撥號號。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting13HanConsultingCRM功能歸集集7：營銷管管理v產(chǎn)品和價價格配置置器；v進行營銷銷活動（如廣告告、郵件件、研討討會、網(wǎng)網(wǎng)站、展展覽會等等）時，能獲得得預(yù)先定定制的信信息支持持；v把營銷活活動與業(yè)業(yè)務(wù)、客客戶、聯(lián)聯(lián)系人建建立關(guān)聯(lián)聯(lián)，顯示示任務(wù)完完成進度度；v提供類似

8、似公告板板的功能能，可張張貼、查查找、更更新營銷銷資料，從而實實現(xiàn)營銷銷文件、分析報報告等的的共享；v跟蹤特定定事件；安排新新事件，如研討討會、會會議等，并加入入合同、客戶和和銷售代代表等信信息；v信函書寫寫、批量量郵件，并與合合同、客客戶、聯(lián)聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等等建立關(guān)關(guān)聯(lián)；v郵件合并并；生成成標(biāo)簽和和信封。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting14HanConsultingCRM功能歸集集8：客戶服服務(wù)v備件管理理，與ERP系系統(tǒng)的集集成v服務(wù)人員員隊伍管管理v服務(wù)任務(wù)務(wù)的快速速錄入；v服務(wù)任務(wù)務(wù)的安排排、調(diào)度度和重新新分配；v搜索和跟跟蹤與某某一業(yè)務(wù)

9、務(wù)相關(guān)的的事件；v生成事件件報告；v服務(wù)協(xié)議議和合同同；v訂單管理理和跟蹤蹤；v問題及其其解決方方法的數(shù)數(shù)據(jù)庫。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting15HanConsultingCRM功能歸集集9：呼叫中中心v呼入呼出出電話處處理；v互聯(lián)網(wǎng)回回呼（Call Back）；v通過傳真真、電話話、電子子郵件、打印機機等自動動進行資資料發(fā)送送；v軟電話（SoftPhone）；v電話轉(zhuǎn)移移；v路由選擇擇；v報表統(tǒng)計計分析；v管理分析析工具；v呼入呼出出調(diào)度管管理。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting16HanCo

10、nsultingCRM功能歸集集10：商業(yè)智智能v預(yù)定義查查詢和報報告；用用戶定制制查詢和和報告；v以報告或或圖表形形式查看看潛在客客戶和業(yè)業(yè)務(wù)可能能帶來的的收入；v通過預(yù)定定義的圖圖表工具具進行潛潛在客戶戶和業(yè)務(wù)務(wù)的傳遞遞途徑分分析；v將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到第第三方的的預(yù)測和和計劃工工具；v柱狀圖和和餅圖工工具；v系統(tǒng)運行行狀態(tài)顯顯示器；v能力預(yù)警。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting17HanConsulting我收到了了第一份份市場宣宣傳資料料，并做做出了回回應(yīng)。但但不久以以后，我我收到了了一模一一樣的又又一份宣宣傳材料料。那么么，企業(yè)業(yè)有沒有有收到

11、我我的回應(yīng)應(yīng)呢？我已經(jīng)提提出不希希望再給給我發(fā)放放大量的的宣傳郵郵件了，怎么情情況并沒沒有改變變？一個月前前，我通通過企業(yè)業(yè)的網(wǎng)站站發(fā)了一一封EMAIL，要求求銷售人人員和我我聯(lián)系一一下。怎怎么到現(xiàn)現(xiàn)在還是是沒人理理我？我報名參參加企業(yè)業(yè)網(wǎng)站上上登出的的一場研研討會，但一直直沒有收收到確認(rèn)認(rèn)信息。研討會會這幾天天就要開開了，我我是去還還是不去去？市場營銷銷環(huán)節(jié)，客戶的的抱怨可可能是:Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting18HanConsulting去年在營營銷上開開銷了2000萬。我我怎樣才才能知道道這2000萬萬的回報報率？有越來越越多的人人訪問

12、過過我們的的站點了了。但我我怎么才才能知道道這些人人是誰？我們的的產(chǎn)品系系列很多多，他們們究竟想想買什么么？在展覽會會上，我我們一共共收集了了4700張名名片，怎怎么利用用它們才才好？展覽會上上，我向向1000多人人發(fā)放了了公司資資料，這這些人對對我們的的產(chǎn)品看看法怎樣樣？其中中有多少少人已經(jīng)經(jīng)與銷售售人員接接觸了？我應(yīng)該和和那些真真正的潛潛在購買買者多多多接觸，但我怎怎么能知知道誰是是真正的的潛在購購買者？我怎么才才能知道道其他部部門的同同事和客客戶的聯(lián)聯(lián)系情況況，以防防止重復(fù)復(fù)地給客客戶發(fā)放放相同的的資料？市場營銷銷環(huán)節(jié)，營銷人人員的抱抱怨可能能是：Han Consulting (Chin

13、a) Ltd.Han Consulting19HanConsulting我從企業(yè)業(yè)的兩個個銷售人人員那里里得到了了同一產(chǎn)產(chǎn)品的不不同報價價，哪個個才是可可靠的？我想進一一批貨，在多次次聯(lián)系過過程中，企業(yè)先先后給了了我5個個不同的的聯(lián)系人人的名字字。我現(xiàn)現(xiàn)在想做做一次產(chǎn)產(chǎn)品性能能演示，應(yīng)該給給誰打電電話呢？我以前簽簽的合同同都是一一樣的格格式，這這次怎么么突然換換了？我以前買買的東西西現(xiàn)在出出了問題題。這些些問題還還沒有解解決，怎怎么又來來上門推推銷？銷售環(huán)節(jié)節(jié)，客戶戶的抱怨怨可能是是：Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting20HanConsultin

14、g有三個銷銷售員都都和這家家客戶聯(lián)聯(lián)系過，我作為為銷售經(jīng)經(jīng)理，怎怎么知道道他們都都給客戶戶承諾過過什么？從市場部部提供的的客戶線線索中很很難找到到真正的的顧客，我常在在這些線線索上花花費大量量時間。我是不不是該自自己來找找線索？有個客戶戶半小時時以后就就要來談?wù)勈欠褡钭詈蠛瀱螁?。一直直跟單的的人最近近辭職了了，但我我作為銷銷售經(jīng)理理，對與與這個客客戶聯(lián)系系的來龍龍去脈還還一無所所知，我我該找誰誰？現(xiàn)在手上上有個大大單子。我作為為銷售經(jīng)經(jīng)理，該該派哪個個銷售員員才保險險？銷售環(huán)節(jié)節(jié)，銷售售員/銷售經(jīng)理理的抱怨怨可能是是：Han Consulting (China) Ltd.Han Consult

15、ing21HanConsulting為了修件件東西，我到底底該找哪哪個部門門？為什么我我的維修修請求提提出一個個月了，還是沒沒有等到到上門服服務(wù)？我買的冰冰箱壞了了，當(dāng)我我打電話話把冰箱箱不能使使用的狀狀況向維維修點接接電話的的小姐描描述一遍遍之后，她說這這種情況況比較特特殊，要要我和她她的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)談。可可我對她她的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)又要從從頭把情情況再從從頭說一一遍，怎怎么這樣樣麻煩？客戶服務(wù)務(wù)部說要要核對一一下我的的保內(nèi)服服務(wù)期間間，他們們怎么用用了這么么長的時時間還沒沒核對出出來？更換零部部件的話話又要花花錢，能能不能使使用便宜宜一些的的非原廠廠家生產(chǎn)產(chǎn)的配件件？服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)，客戶戶的抱怨怨可能是是：H

16、an Consulting (China) Ltd.Han Consulting22HanConsulting怎么企業(yè)業(yè)里的同同事都認(rèn)認(rèn)為我們們售后服服務(wù)部門門只會“用錢”而掙不不來錢？這個客戶戶的維修修要求時時間很緊緊，我作作為服務(wù)務(wù)經(jīng)理，怎樣安安排人手手？客戶對返返修率高高又提出出投訴了了，我作作為服務(wù)務(wù)經(jīng)理，怎樣才才能了解解到各維維修點的的工作情情況？其實很多多客戶提提出的使使用問題題都是因因為自己己的誤操操作引起起的，很很多情況況下完全全可以自自行解決決。但回回答這種種類型的的客戶電電話占去去了我們們很多時時間，工工程師也也抱怨工工作過于于機械枯枯燥，該該怎么解解決這個個問題？服務(wù)環(huán)節(jié)

17、節(jié)，服務(wù)務(wù)人員/服務(wù)經(jīng)理理的抱怨怨可能是是：Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting23HanConsultingIT技術(shù)行銷特色數(shù)據(jù)處理收集分類知識發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫/挖掘工具行業(yè)研究對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)專門CRM軟件商管理集成簡化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應(yīng)快速應(yīng)答單點服務(wù)呼叫中心 CRM的實現(xiàn)是是社會系系統(tǒng)工程程Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting24HanConsulting戰(zhàn)略咨詢業(yè)戰(zhàn)略咨詢決策咨詢運營咨詢業(yè)投融資財務(wù)會計法律人力資源市場營銷管理信息化生產(chǎn)研發(fā)信息咨詢業(yè)市場調(diào)查市場分析市場

18、信息信息服務(wù)咨詢產(chǎn)業(yè)業(yè)的體系系結(jié)構(gòu)Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting25HanConsulting漢普咨詢詢在CRM產(chǎn)業(yè)鏈中中的定位位HanConsulting(China) Ltd.HanConsulting26HanConsulting日程CRM應(yīng)應(yīng)用障礙礙：3項項難點分分析CRM能能做什么么：10類功能能歸集CRM怎怎樣成功功：6個個階段模擬CRM實實際應(yīng)用：1點基本本意見HanConsulting(China) Ltd.HanConsulting27HanConsultingCRM應(yīng)用路線線概述流程優(yōu)化 總體規(guī)劃 產(chǎn)品選型 實施應(yīng)用 持續(xù)

19、改進 立項啟動 HanConsulting(China) Ltd.HanConsulting28HanConsulting階段1：總體規(guī)規(guī)劃基于KPI指標(biāo)標(biāo)的企業(yè)業(yè)運營診診斷信息化應(yīng)應(yīng)用現(xiàn)狀狀評價現(xiàn)狀問題題分析“機會頁頁”總體規(guī)劃劃的目標(biāo)標(biāo)（CRM只是是手段）總體規(guī)劃劃的IT系統(tǒng)支支撐框架架（CRM只是是一種手手段）總體切換換策略安安排HanConsulting(China) Ltd.HanConsulting29HanConsulting階段2：立項啟啟動理念宣導(dǎo)導(dǎo)制定SOA明確各級級項目小小組的職職責(zé)、工工作制度度、激勵勵方法 HanConsulting(China) Ltd.HanCon

20、sulting30HanConsulting階段3：流程優(yōu)優(yōu)化目標(biāo)業(yè)務(wù)務(wù)流程設(shè)設(shè)計的基基本方法法：ESEIA清除Eliminate簡化Simply建立Establish整合Integrate自動化AutomateHan Consulting (China) Ltd.Han Consulting31HanConsulting某電信企企業(yè)客戶戶服務(wù)流流程客戶聯(lián)系記錄診斷維修記錄單客戶聯(lián)系部門診斷單檢查維修情況派工維修Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting32HanConsulting存在的問問題到了第三三個部門門才對客客戶作出出響應(yīng)；單據(jù)在傳傳遞中的的延

21、誤與與丟失；解決問題題的水平平一直徘徘徊在低低水平。Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting33HanConsulting客戶某電信企企業(yè)客戶戶服務(wù)流流程-變革后客戶聯(lián)系部門診斷系統(tǒng)知識庫派工維修檢查維修情況故障研究與分類部門Han Consulting (China) Ltd.Han Consulting34HanConsulting引起的變變革客戶聯(lián)系系部門的的員工素素質(zhì)提高高；檢查部門門的人員員可以大大大減少少；分出一部部分人員員從事故故障研究究與分類類，對知知識與經(jīng)經(jīng)驗進行行歸納與與總結(jié)；利用知識識庫積累累了關(guān)于于客戶的的寶貴信信息。HanCo

22、nsulting(China) Ltd.HanConsulting35HanConsulting流程優(yōu)化化 流程軟件包、功能設(shè)置（SETUP）、操作作HanConsulting(China) Ltd.HanConsulting36HanConsulting流程優(yōu)化化的成果果體現(xiàn)：流程管管理流程的目目標(biāo)是什什么：流流程的目目標(biāo)管理理（增值值指標(biāo)設(shè)設(shè)計）流程做什什么：流流程圖表表述流程怎么么做：程程序文件件（正常常/例外外處理）流程怎樣樣考核：流程的的績效管管理流程怎樣樣控制：流程的的例外管管理（預(yù)預(yù)警路線線設(shè)計）流程的基基本要求求：流程程經(jīng)理、流程團團隊的技技能要求求流程和流流程之間間的關(guān)系系：

23、管理理模式HanConsulting(China) Ltd.HanConsulting37HanConsulting流程優(yōu)化化的成果果體現(xiàn)：人本管管理崗位的目目標(biāo)是什什么：崗崗位的目目標(biāo)管理理崗位做什什么：崗崗位職責(zé)責(zé)崗位怎么么做：作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書（正正常/例例外處理理）崗位怎樣樣考核：崗位的的績效管管理崗位怎樣樣控制：崗位的的KPI指標(biāo)崗位的基基本要求求：崗位位的技能能要求崗位和崗崗位之間間的關(guān)系系：組織織機構(gòu)圖圖HanConsulting(China) Ltd.HanConsulting38HanConsulting銷售副總總裁的“辦公室”競爭者外部伙伴伴 客戶銷售隊伍伍營銷策劃劃/業(yè)務(wù)務(wù)創(chuàng)新管理控制制-行業(yè)知知識管理理 -競競爭優(yōu)勢勢分析-客戶戶價值分分析-客戶知知識管理理銷售過程程-客戶分分類管理理-對手標(biāo)標(biāo)桿確定定-重大大客戶關(guān)關(guān)懷-銷售售團隊指指導(dǎo)-銷銷售預(yù)測測審批-售售后過程程協(xié)同-銷售售團隊激激勵-衍生生機會挖挖掘風(fēng)險控制制-合同談?wù)勁?應(yīng)收帳帳款-商業(yè)機機密內(nèi)部協(xié)同同-需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化-單點接接觸-關(guān)注交交貨HanConsulting(China) Ltd.HanConsulting39HanConsulting階段4：產(chǎn)品選選型常見問題題：需要的部部分功能能是ERP，部部分功能能是CRM打打破界界限、積積木選購購還打算上上馬其他他系統(tǒng)與產(chǎn)產(chǎn)品系列列寬的、主流產(chǎn)產(chǎn)商建