服務(wù)禮儀培訓(xùn)-課件

1、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起服務(wù)禮儀重要嗎？服務(wù)禮儀重要嗎？外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每 種類(lèi) 整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào) 55%聲音信號(hào) 38%語(yǔ)言信號(hào) 7%而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素儀表的重要性 種類(lèi) 整體印象中所占比重%儀表的重要性 提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值D 標(biāo)準(zhǔn)禮儀，使之固化為習(xí)慣B 提升職業(yè)成熟度C懂得人際交往的一般禮節(jié)A學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的 提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值D服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

2、一、服務(wù)理念：視客戶為親友、客戶永遠(yuǎn)對(duì)的、客戶是企業(yè)生命二、五大服務(wù)原則：客戶至上原則、 真誠(chéng)原則、 一致原則、 合宜原則、 主動(dòng)原則三、十項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則：1、來(lái)有迎聲2、尊稱(chēng)姓氏3、問(wèn)有答聲4、對(duì)視露笑5、暫離致歉6、唱收唱付7、雙手接遞8、關(guān)注確認(rèn)9、謙虛致詞10、走有送聲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)一、服務(wù)理念：視客戶為親友、客戶永遠(yuǎn)對(duì)的、客戶是服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)四、移動(dòng)核心價(jià)值觀：正德厚生、臻于至善五、移動(dòng)使命：創(chuàng)無(wú)限通信世界、做信息社會(huì)棟梁六、移動(dòng)愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者資費(fèi)優(yōu)惠，關(guān)愛(ài)民生；資費(fèi)明晰，量身優(yōu)選；精品網(wǎng)絡(luò)，全心保障；收費(fèi)誤差，雙倍返還；業(yè)務(wù)訂退，清晰透明；便捷網(wǎng)點(diǎn)，快捷服務(wù)；免費(fèi)提醒、貼心關(guān)懷

3、；信息服務(wù)，便捷生活；3G業(yè)務(wù) ，一站辦理七、移動(dòng)服務(wù)十項(xiàng)承諾：服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)四、移動(dòng)核心價(jià)值觀：正德厚生、臻于至善五、移動(dòng)使笑的技巧微笑是國(guó)際通行的服務(wù)語(yǔ)言笑的技巧微笑是國(guó)際通行的服務(wù)語(yǔ)言微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是 “常規(guī)表情微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它服務(wù)禮儀培訓(xùn)-課件微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑儀容儀表規(guī)范 女 士 儀 容 長(zhǎng)發(fā)后盤(pán)，短發(fā)合攏于耳后，不得遮面； 化淡妝；襯衫下擺束在裙內(nèi)；指甲不超過(guò)2毫米、涂指甲油時(shí)須用自然色；可噴灑適量香水，但忌味道濃

4、烈的香水；裙裝需穿連褲肉色絲襪，不得挑絲；黑色中跟(3-6CM)皮鞋，不得穿露趾露跟涼鞋。儀容儀表規(guī)范長(zhǎng)發(fā)后盤(pán)，短發(fā)合攏于耳后，不得遮面； 服務(wù)禮儀培訓(xùn)-課件儀容儀表規(guī)范 男 士 儀 容 短發(fā)（前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)），不染發(fā)；領(lǐng)帶長(zhǎng)度剛好蓋住皮帶扣；指甲不超過(guò)1毫米；襯衫袖口超出西裝袖口1cm，袖口系上紐扣；襯衫下擺束在褲內(nèi)，系黑色皮帶；著黑色皮鞋襪子穿黑、深藍(lán)、深灰色。儀容儀表規(guī)范短發(fā)（前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)），不染發(fā)；服務(wù)禮儀培訓(xùn)-課件飾品配戴規(guī)范胸牌要求：營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)佩戴以服務(wù)規(guī)范為準(zhǔn)，須注意佩戴的規(guī)范、整齊。工號(hào)牌（加載規(guī)定的LOGO標(biāo)志）；黨（團(tuán)）徽；精神文明創(chuàng)建標(biāo)志徽章

5、；服務(wù)明星徽章；其他促銷(xiāo)、宣傳活動(dòng)和臨時(shí)要求營(yíng)業(yè)員佩戴的徽章可整合在一起佩戴。飾品配戴規(guī)范胸牌要求：營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)佩戴以服務(wù)規(guī)范為準(zhǔn)，須注意佩儀容儀表規(guī)范 飾 品 女士可佩戴項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種；所佩戴的飾品款式不得夸張。儀容儀表規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 飾 品 男士可佩帶領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。 儀容儀表規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn) 站 姿 女士：雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放

6、在左手上；兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立 ；男士：雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后 ；腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，腳尖間距約一個(gè)拳頭距離，或雙腳平行分開(kāi)，距離保持與肩同寬服務(wù)禮儀培訓(xùn)-課件標(biāo) 準(zhǔn) 站 姿 服務(wù)禮儀培訓(xùn)-課件頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；柜臺(tái)手勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上；腿的姿式（女） ：雙腿并攏垂直于地面；腿的姿式（男） ：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，距離不得超過(guò)

7、肩寬。標(biāo) 準(zhǔn) 坐 姿頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；標(biāo) 準(zhǔn) 坐 姿標(biāo) 準(zhǔn) 坐 姿標(biāo) 準(zhǔn) 坐 姿坐 姿 規(guī) 范入座姿態(tài)規(guī)范：入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士入座時(shí)，可將西服的鈕扣解開(kāi)，防止衣服堆積在胸前；女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以?xún)?yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 女士因坐立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)感到疲勞時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開(kāi)。坐 姿 規(guī) 范入座姿態(tài)規(guī)范：坐 姿 規(guī) 范離坐姿態(tài)規(guī)范：離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意后起身；起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。坐 姿 規(guī) 范

8、離坐姿態(tài)規(guī)范：坐 姿 規(guī) 范坐姿禁忌：切忌坐在椅子上來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)或來(lái)回移動(dòng)椅子的位置；不要采用“4”字型的疊腿方式； 在座椅上切忌大幅度將雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。坐 姿 規(guī) 范坐姿禁忌：標(biāo) 準(zhǔn) 走 姿明確前行目標(biāo)方向；保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；應(yīng)保持步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻，走成一條直線；雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。標(biāo) 準(zhǔn) 走 姿標(biāo) 準(zhǔn) 走 姿明確前行目標(biāo)方向；標(biāo) 準(zhǔn) 走 姿標(biāo) 準(zhǔn) 走 姿標(biāo) 準(zhǔn) 走 姿標(biāo) 準(zhǔn) 走 姿行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范:行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶；請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客

9、戶稍許欠身；若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照“以右為尊”原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)； 雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置； 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；如需經(jīng)過(guò)拐角或樓梯時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧； 在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)時(shí)，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。標(biāo) 準(zhǔn) 走 姿行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范:標(biāo) 準(zhǔn) 手 勢(shì)方向指示手勢(shì)：為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向；手勢(shì)范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。標(biāo)

10、 準(zhǔn) 手 勢(shì)方向指示手勢(shì)：標(biāo) 準(zhǔn) 手 勢(shì)標(biāo) 準(zhǔn) 手 勢(shì)柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì)：站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。標(biāo) 準(zhǔn) 手 勢(shì)柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì)：標(biāo) 準(zhǔn) 手 勢(shì)標(biāo) 準(zhǔn) 手 勢(shì)標(biāo) 準(zhǔn) 手 勢(shì)日 常 禮 儀遞物和接物禮儀：遞物和接物時(shí)，上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方向遞送；如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶右手中；遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。日 常 禮

11、儀遞物和接物禮儀：日 常 禮 儀日 常 禮 儀遞名片禮儀：雙手接受或呈送名片；接過(guò)名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對(duì)方的名字，然后再將客戶的名片放好 出入房間禮儀：進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)； 敲門(mén)時(shí)，隔五秒種輕敲兩下；出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上 日 常 禮 儀遞名片禮儀：日 常 禮 儀電話禮儀：電話鈴聲響起，三聲以?xún)?nèi)接起電話；用規(guī)范語(yǔ)言問(wèn)候客戶：“您好，四川移動(dòng)XX營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”在客戶陳述時(shí)隨時(shí)進(jìn)行記錄，客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)和客戶確認(rèn)； 如客戶所咨詢(xún)的問(wèn)題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)；如客戶所咨詢(xún)的問(wèn)題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明原因，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間；通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機(jī)后再掛