服務禮儀培訓-課件

1、營業(yè)廳現場服務禮儀訓練優(yōu)質服務從我做起營業(yè)廳現場服務禮儀訓練優(yōu)質服務從我做起服務禮儀重要嗎？服務禮儀重要嗎？外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會上一切人都每時每刻根據你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調、語言判斷你。外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會上一切人都每時每 種類 整體印象中所占比重%視覺信號 55%聲音信號 38%語言信號 7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重%儀表的重要性 提升企業(yè)與個人附加價值D 標準禮儀，使之固化為習慣B 提升職業(yè)成熟度C懂得人際交往的一般禮節(jié)A學習服務禮儀的目的 提升企業(yè)與個人附加價值D服務基礎知識

2、一、服務理念：視客戶為親友、客戶永遠對的、客戶是企業(yè)生命二、五大服務原則：客戶至上原則、 真誠原則、 一致原則、 合宜原則、 主動原則三、十項服務準則：1、來有迎聲2、尊稱姓氏3、問有答聲4、對視露笑5、暫離致歉6、唱收唱付7、雙手接遞8、關注確認9、謙虛致詞10、走有送聲服務基礎知識一、服務理念：視客戶為親友、客戶永遠對的、客戶是服務基礎知識四、移動核心價值觀：正德厚生、臻于至善五、移動使命：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁六、移動愿景：成為卓越品質的創(chuàng)造者資費優(yōu)惠，關愛民生；資費明晰，量身優(yōu)選；精品網絡，全心保障；收費誤差，雙倍返還；業(yè)務訂退，清晰透明；便捷網點，快捷服務；免費提醒、貼心關懷

3、；信息服務，便捷生活；3G業(yè)務 ，一站辦理七、移動服務十項承諾：服務基礎知識四、移動核心價值觀：正德厚生、臻于至善五、移動使笑的技巧微笑是國際通行的服務語言笑的技巧微笑是國際通行的服務語言微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應是 “常規(guī)表情微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它服務禮儀培訓-課件微笑的訓練一、嘴形笑二、眼神微笑的訓練一、嘴形笑儀容儀表規(guī)范 女 士 儀 容 長發(fā)后盤，短發(fā)合攏于耳后，不得遮面； 化淡妝；襯衫下擺束在裙內；指甲不超過2毫米、涂指甲油時須用自然色；可噴灑適量香水，但忌味道濃

4、烈的香水；裙裝需穿連褲肉色絲襪，不得挑絲；黑色中跟(3-6CM)皮鞋，不得穿露趾露跟涼鞋。儀容儀表規(guī)范長發(fā)后盤，短發(fā)合攏于耳后，不得遮面； 服務禮儀培訓-課件儀容儀表規(guī)范 男 士 儀 容 短發(fā)（前不遮額，側不蓋耳，后不觸領），不染發(fā)；領帶長度剛好蓋住皮帶扣；指甲不超過1毫米；襯衫袖口超出西裝袖口1cm，袖口系上紐扣；襯衫下擺束在褲內，系黑色皮帶；著黑色皮鞋襪子穿黑、深藍、深灰色。儀容儀表規(guī)范短發(fā)（前不遮額，側不蓋耳，后不觸領），不染發(fā)；服務禮儀培訓-課件飾品配戴規(guī)范胸牌要求：營業(yè)員標準佩戴以服務規(guī)范為準，須注意佩戴的規(guī)范、整齊。工號牌（加載規(guī)定的LOGO標志）；黨（團）徽；精神文明創(chuàng)建標志徽章

5、；服務明星徽章；其他促銷、宣傳活動和臨時要求營業(yè)員佩戴的徽章可整合在一起佩戴。飾品配戴規(guī)范胸牌要求：營業(yè)員標準佩戴以服務規(guī)范為準，須注意佩儀容儀表規(guī)范 飾 品 女士可佩戴項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；女士佩戴的飾品數量為單件，質地只可選金、銀兩種；所佩戴的飾品款式不得夸張。儀容儀表規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 飾 品 男士可佩帶領帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；著西裝時領帶夾應夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領帶夾應夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。 儀容儀表規(guī)范標 準 站 姿 女士：雙臂自然下垂，處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放

6、在左手上；兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立 ；男士：雙臂自然下垂，處于身體兩側，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后 ；腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，腳尖間距約一個拳頭距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬服務禮儀培訓-課件標 準 站 姿 服務禮儀培訓-課件頭部挺直，雙目平視，下頜內收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；坐時占椅面2/3左右的面積；日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；腿的姿式（女） ：雙腿并攏垂直于地面；腿的姿式（男） ：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過

7、肩寬。標 準 坐 姿頭部挺直，雙目平視，下頜內收；標 準 坐 姿標 準 坐 姿標 準 坐 姿坐 姿 規(guī) 范入座姿態(tài)規(guī)范：入座時應保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 女士因坐立時間過長感到疲勞時，可適當調整腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。坐 姿 規(guī) 范入座姿態(tài)規(guī)范：坐 姿 規(guī) 范離坐姿態(tài)規(guī)范：離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意后起身；起身離開座位時，動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應先起身站定后再離去。坐 姿 規(guī) 范

8、離坐姿態(tài)規(guī)范：坐 姿 規(guī) 范坐姿禁忌：切忌坐在椅子上來回轉動或來回移動椅子的位置；不要采用“4”字型的疊腿方式； 在座椅上切忌大幅度將雙腿叉開，或將雙腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。坐 姿 規(guī) 范坐姿禁忌：標 準 走 姿明確前行目標方向；保持身體各部位協調、平穩(wěn)，男士應步態(tài)穩(wěn)健，女士應步姿優(yōu)美；應保持步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻，走成一條直線；雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。標 準 走 姿標 準 走 姿明確前行目標方向；標 準 走 姿標 準 走 姿標 準 走 姿標 準 走 姿行進指引時的姿態(tài)規(guī)范:行進指引是在行進中帶領、引導客戶；請客戶開始行進時，應面向客

9、戶稍許欠身；若雙方并排行進時應按照“以右為尊”原則，服務人員位于客戶的左側； 雙方單獨行進時，服務人員應位于客戶左前方約一米左右的位置； 在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度應與客戶保持協調；如需經過拐角或樓梯時，應及時提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧； 在與客戶進行交談或答復時，應側轉身目視客戶。標 準 走 姿行進指引時的姿態(tài)規(guī)范:標 準 手 勢方向指示手勢：為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向；手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。標

10、 準 手 勢方向指示手勢：標 準 手 勢標 準 手 勢柜臺服務手勢：站立服務時，應采用標準站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側；以坐姿服務于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。標 準 手 勢柜臺服務手勢：標 準 手 勢標 準 手 勢標 準 手 勢日 常 禮 儀遞物和接物禮儀：遞物和接物時，上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方向遞送；如需客戶簽名，應用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶右手中；遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。日 常 禮

11、儀遞物和接物禮儀：日 常 禮 儀日 常 禮 儀遞名片禮儀：雙手接受或呈送名片；接過名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的名片放好 出入房間禮儀：進房間前要先敲門，得到允許后再入內； 敲門時，隔五秒種輕敲兩下；出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上 日 常 禮 儀遞名片禮儀：日 常 禮 儀電話禮儀：電話鈴聲響起，三聲以內接起電話；用規(guī)范語言問候客戶：“您好，四川移動XX營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？”在客戶陳述時隨時進行記錄，客戶結束陳述后，根據記錄將要點重復和客戶確認； 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應當場給予答復；如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復，應說明原因，請客戶留下聯系電話，并給予確切的答復時間；通話結束后應在客戶掛機后再掛