星城住宅小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)

1、精品文檔 精心整理PAGE 精品文檔 可編輯的精品文檔*星 城物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)南京*物業(yè)管理有限公司2006年5月目 錄投標(biāo)人概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表投標(biāo)人函授權(quán)委托書(shū)投標(biāo)人簡(jiǎn)介對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)、管理服務(wù)定位，管理服務(wù)目標(biāo)及整體設(shè)想小區(qū)管理架構(gòu)、人員配備和管理管理方式、工作計(jì)劃和物質(zhì)配備計(jì)劃企業(yè)內(nèi)部管理制度和公眾制度前期管理服務(wù)和接管驗(yàn)收管理日常管理服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)難點(diǎn)、重點(diǎn)及其措施物業(yè)檔案資料管理社區(qū)文化便民服務(wù)物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算投標(biāo)人資格證明和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人情況附件一：投標(biāo)人概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表投標(biāo)人（章）投標(biāo)項(xiàng)目 *星城企業(yè)資質(zhì)等級(jí)三級(jí)資質(zhì)證書(shū)編號(hào)蘇物業(yè)寧字第*號(hào)投標(biāo)人總建筑面積： 153423.6 M2管理

2、物業(yè)南京*城規(guī)模及業(yè)績(jī)目前托管面積175萬(wàn)平方米一、前期費(fèi)用報(bào)價(jià)1、物業(yè)管理開(kāi)辦費(fèi) 100，000 元2、前期介入服務(wù)費(fèi) 80，000 元二、物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)小高層物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi) 1.1 元/平方米.月商業(yè)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi) 1.1 元/平方米.月三、機(jī)動(dòng)車(chē)及非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)2、室內(nèi)專(zhuān)用車(chē)位 80 元/輛.月3、室內(nèi)共用車(chē)位 260 元/輛.月附件二：投標(biāo)人函致：南京*地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司根據(jù)已收到的*星城住宅小區(qū)前期物業(yè)管理招標(biāo)文件，按照招投標(biāo)管理的有關(guān)規(guī)定，我公司經(jīng)考察小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)和研究招標(biāo)文件后，承諾該小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)按投標(biāo)人概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表中的費(fèi)用收取，按照投標(biāo)

3、文件的要求負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理工作，我們承諾：在合同條款約定的范圍內(nèi)不向貴公司增加任何費(fèi)用，不提高小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。我們遵守招標(biāo)文件的一切要求。如果貴公司接受我們的投標(biāo)，我們保證在接到中標(biāo)通知書(shū)后介入鴻意星城項(xiàng)目的前期物業(yè)管理準(zhǔn)備工作。小區(qū)竣工前兩個(gè)月，保證有關(guān)物業(yè)管理人員進(jìn)場(chǎng)接收、驗(yàn)交、管理。我們同意嚴(yán)格遵守本投標(biāo)文件的各項(xiàng)承諾，并隨時(shí)接受詢(xún)標(biāo)。在合同協(xié)議書(shū)正式簽署生效之前，本投標(biāo)文件連同貴公司的中標(biāo)通知書(shū)將構(gòu)成我們雙方之間共同遵守的文件，對(duì)雙方具有約束力。我們理解，貴公司不一定接受最低標(biāo)價(jià)的投標(biāo)或貴公司接到的其他任何投標(biāo)。同時(shí)也理解，貴公司不負(fù)擔(dān)我們的任何投標(biāo)費(fèi)用。我單位承諾本招標(biāo)文件限

4、定的投標(biāo)時(shí)間不影響我們的正常投標(biāo)。南京大*繡物業(yè)管理服務(wù)有限公司2006年5月7日附件三：授權(quán)委托書(shū)授權(quán)委托書(shū)本授權(quán)委托書(shū)聲明：我*（姓名）系南京*物業(yè)管理有限公司 （投標(biāo)單位）的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)*物業(yè)管理有限公司（單位名稱(chēng)） * （姓名）為我的委托人，以本公司的名義參加*星城前期物業(yè)管理的投標(biāo)。授權(quán)委托人所簽署的一切文件和處理與之有關(guān)的一切事物，我均予以承認(rèn)。授權(quán)委托人無(wú)轉(zhuǎn)委托權(quán)，物此委托。授權(quán)委托人： * 性別： 男 年齡： 38 單位（蓋章）： 部門(mén)： 管理部 職務(wù)： 經(jīng)理 投標(biāo)單位（蓋法人章） 法人代表人： 投標(biāo)人簡(jiǎn)介南京*物業(yè)管理有限公司成立于2005年，是一家從事物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化

5、公司，注冊(cè)資金50萬(wàn)元，具備物業(yè)管理三級(jí)資質(zhì)。公司致力于完善管理制度、提升服務(wù)水平、追求顧客滿意，逐步形成了自己的管理風(fēng)格。公司擁有一批高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人材，有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和一流的服務(wù)水平。公司目前管理著由*投資開(kāi)發(fā)、位于江北板塊沿江一線、有“濱江城市生活中心”之稱(chēng)的*華城。項(xiàng)目位于大橋南側(cè)，長(zhǎng)江之畔，緊鄰浦口公園、珍珠泉風(fēng)景區(qū)、湯泉老山風(fēng)景區(qū)，位于浦口濱江新城風(fēng)景區(qū)，距離大橋開(kāi)車(chē)約五分鐘路程。項(xiàng)目占地1800畝，總建筑面積180萬(wàn)平米，綠化率為45，樓間距1：1.26。建成后將入住5萬(wàn)人口。設(shè)計(jì)規(guī)劃由法國(guó)阿爾泰克設(shè)計(jì)公司規(guī)劃，具有現(xiàn)代法式風(fēng)情。目前一期已入住，業(yè)主dui 物業(yè)管理服務(wù)水平反

6、映良好。南京*物業(yè)管理有限公司將以ISO9001：2001國(guó)際質(zhì)量體系為管理標(biāo)準(zhǔn)，貫徹“科學(xué)規(guī)范的管理，竭城高效的服務(wù)”的質(zhì)量方針，為用戶和業(yè)主提供舒適安全文明的人居環(huán)境，以“依法管理，業(yè)主至上，服務(wù)第一，管理第一”為工作宗旨。追求業(yè)主最大的滿意是*錦繡物業(yè)管理有限公司的最終目標(biāo)。 對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)、管理服務(wù)定位，管理服務(wù)目標(biāo)及整體設(shè)想一、對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)1、本方案的管理服務(wù)要求： 以*星城的設(shè)計(jì)理念的定位要求而制定，在編制過(guò)程中借鑒先進(jìn)管理模式與管理理念，并結(jié)合我公司成功經(jīng)驗(yàn)及我公司自身管理經(jīng)驗(yàn)而編制。2、本方案的主題： 追求人性化服務(wù)管理模式，通過(guò)“以人為本”的管理理念為鴻意星城業(yè)主提供全方位的物

7、業(yè)管理服務(wù)。3、本方案的管理目標(biāo)：充分發(fā)揮鴻意星城固有資產(chǎn)的使用效率與經(jīng)濟(jì)效率，建設(shè)和維護(hù)綠色生態(tài)居住空間環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)管理到位，環(huán)境優(yōu)美的現(xiàn)代住宅區(qū)，確保業(yè)主的資產(chǎn)的保值增值。本方案在編制過(guò)程中以維護(hù)鴻意星城業(yè)主之利益為根本，運(yùn)用本公司現(xiàn)有人力、物力資源，以求房產(chǎn)保值增值,業(yè)主收益最大化。二、整體管理設(shè)想和策劃 公司將在星城設(shè)立管理處，并對(duì)小區(qū)實(shí)行封閉式管理。在管理范圍內(nèi)對(duì)進(jìn)出小區(qū)區(qū)域的人員、車(chē)輛等流動(dòng)性因素進(jìn)行控制管理，即人、車(chē)憑牌證出入，重要物件進(jìn)出須登記。管理處對(duì)轄區(qū)內(nèi)治安、防火、清潔衛(wèi)生、水電供應(yīng)等全面負(fù)責(zé)。公司采用這種模式管理，集中規(guī)范、水平高，其管理目標(biāo)是盡可能使業(yè)主、住用戶感到

8、安全舒適與方便。具體來(lái)說(shuō)，公司為了保證安全，將在小區(qū)范圍，出入口、停車(chē)場(chǎng)、商鋪等人員流動(dòng)量大的地方安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和紅外周界報(bào)警系統(tǒng)，以便在控制中心觀察監(jiān)督上述地方；在出入口安裝電動(dòng)控制閘門(mén)，以便保安人員對(duì)陌生人或大件物品進(jìn)出查證、查驗(yàn)放行；安裝可視對(duì)講裝置、報(bào)警裝置，以便業(yè)主、住用戶觀察來(lái)人，方便與保安的聯(lián)系。除此之外，還有24小時(shí)的晝夜巡查，以做到小區(qū)安全的滴水不漏。為了保證小區(qū)成員生活舒適方便，管理人員還將盡可能地提供周密細(xì)致的衣食住行用等方面的服務(wù)，如提供車(chē)輛保管，代訂代送報(bào)刊、牛奶，代購(gòu)盒飯，提供家庭鐘點(diǎn)工等服務(wù)?？傊M可能地滿足業(yè)主、住用戶現(xiàn)實(shí)和潛在的服務(wù)需求，讓每個(gè)人感到

9、舒適方便。三、管理服務(wù)定位物業(yè)管理是一服務(wù)性行業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理的根本，我們本著服務(wù)于廣大業(yè)主的宗旨，對(duì)星城之物業(yè)管理處作以下定位： 1業(yè)主至上 星城作為南京的中高檔樓盤(pán)，物業(yè)管理應(yīng)是從業(yè)主角度出發(fā)，以求得業(yè)主對(duì)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理公司之信任和支持。 2寓管理于服務(wù)之中 通過(guò)完善之服務(wù)，使住戶認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是為其切身利益而提供的服務(wù)，從而自愿主動(dòng)的配合管理公司進(jìn)行管理工作。 3促進(jìn)房產(chǎn)增值。 從物業(yè)公司專(zhuān)業(yè)化之服務(wù)，樹(shù)立鴻意星城之良好形象。并通過(guò)“看得到”的服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)其物業(yè)之信心。 4保固物業(yè)產(chǎn)值。 通過(guò)提供完善之服務(wù)和管理，使客戶認(rèn)識(shí)到購(gòu)得鴻意星城不但生活舒適，而且物有所值。根據(jù)上述定

10、位，我們認(rèn)為物業(yè)管理公司之服務(wù)質(zhì)量將更為標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，規(guī)范化，程序化。四、服務(wù)承諾和落實(shí)方案（一）、服務(wù)保障承諾書(shū)1 保安承諾物業(yè)公司保安人員通過(guò)值班、駐崗、巡邏，防止或終止任何危急或影響業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)身心健康的外界因素，提高警惕，避免損失或?qū)p失降至最低限度。2 保潔承諾做到無(wú)衛(wèi)生死角和臟、亂、差現(xiàn)象，公共區(qū)域樓道、衛(wèi)生間做到無(wú)水跡、無(wú)塵土、無(wú)紙屑、無(wú)煙蒂、無(wú)泥印、無(wú)異味。樓梯扶手等公共設(shè)施、設(shè)備每日清潔。3 維修承諾急修項(xiàng)目，接報(bào)修后在30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)維修；一般維修，8小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修；維修合格率達(dá)95%以上。公用照明完好率達(dá)95%以上，管道完好率達(dá)95%以上。4客戶服務(wù)承諾客戶有效投訴率每

11、月1%以下，投訴處理率為100%，客戶滿意率達(dá)90%以上。5 特約（特色）服務(wù)為業(yè)戶提供最周全的辦公條件，妥善處理各種繁瑣的日常商務(wù)事務(wù)，也可以使物業(yè)公司通過(guò)有償服務(wù)，以業(yè)養(yǎng)業(yè)，得到經(jīng)費(fèi)補(bǔ)償。6 管理特色引進(jìn)先進(jìn)的物業(yè)管理軟件，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的電腦化管理。7服務(wù)將達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)參照有關(guān)規(guī)定對(duì)星城進(jìn)行現(xiàn)代化管理并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)。（二 ）、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)比項(xiàng) 目國(guó)家級(jí)優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)本司承諾指標(biāo)一、工程維修承諾指標(biāo)急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)維修報(bào)修后40分鐘內(nèi)到場(chǎng)一般項(xiàng)目維修48小時(shí)內(nèi)維修8小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修維修及時(shí)率98%98%維修合格率95%95%房屋完好率98%98%管道完好率無(wú)此項(xiàng)要

12、求90%各類(lèi)機(jī)械設(shè)備完好率無(wú)此項(xiàng)要求90%二、保安服務(wù)承諾指標(biāo)被盜、刑事、治安案件年發(fā)案率10裝修監(jiān)督違章率無(wú)此項(xiàng)要求1%突發(fā)事件處理無(wú)此項(xiàng)要求保安5分鐘內(nèi)到場(chǎng)火災(zāi)發(fā)生率無(wú)此項(xiàng)要求0三、保潔服務(wù)承諾指標(biāo)小區(qū)清掃保潔率無(wú)此項(xiàng)要求清潔（做到“六無(wú)”：無(wú)水跡、無(wú)塵、無(wú)紙屑、無(wú)煙蒂、無(wú)泥印、無(wú)異味）四、保綠服務(wù)承諾指標(biāo)小區(qū)綠化達(dá)標(biāo)率95%95%五、客戶承諾指標(biāo)客戶有效投訴率每月1%每月1%以下投訴處理率95%100%客戶滿意率95%95%六、費(fèi)用控制承諾指標(biāo)無(wú)此項(xiàng)要求每月保本運(yùn)作七、管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率80%90% 管理架構(gòu)、人員配備和管理一、管理處架構(gòu)星城管理處構(gòu)架圖：物業(yè)主任1名物業(yè)助理6名物業(yè)

13、主任1名物業(yè)助理6名出納兼文秘1名出納兼文秘1名物業(yè)經(jīng)理1名物業(yè)經(jīng)理1名保安主管1名保安班長(zhǎng)3名保安主管1名保安班長(zhǎng)3名保安員39名保潔主管1名保潔主管1名保潔、綠化12名維修工10名維修主管1名維修工10名維修主管1名共計(jì)：76人共計(jì)：76人PAGE 精品文檔 可編輯的精品文檔鴻意星城管理處人員及工作安排服務(wù)項(xiàng)目人員及時(shí)間安排達(dá)到要求經(jīng)理室管理處經(jīng)理1名管理處主任1名（兼社區(qū)文化）管理小區(qū)及處理管理處日常事物。管理中心物業(yè)助理6名文秘兼出納1名負(fù)責(zé)日常服務(wù)、辦理相關(guān)手續(xù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)工作和倉(cāng)庫(kù)管理保安服務(wù)保安主管1名班長(zhǎng)1名（每班）中央控制室、消防控制室1名大門(mén)門(mén)崗2名側(cè)門(mén)1人出入登

14、記2名內(nèi)部巡視5名車(chē)輛管理2名無(wú)重大刑事案件，無(wú)消防事故工程維修 保養(yǎng)維修主管1名設(shè)維修工10名。每天值班巡檢，協(xié)助維修工作提供維修服務(wù)、設(shè)備巡檢工作一般報(bào)修工作做到當(dāng)天及時(shí)解決，保證質(zhì)量清潔綠化服務(wù)保潔主管1名公共區(qū)域5名會(huì)所1名綠化2名機(jī)動(dòng)3名公共區(qū)域衛(wèi)生無(wú)死角，保潔無(wú)異味，綠化美觀整齊3 、管理處人員崗位說(shuō)明*物業(yè)經(jīng)理： 負(fù)責(zé)公司人事、財(cái)務(wù)、日常運(yùn)行總體管理和對(duì)外事務(wù)。 *物業(yè)助理 負(fù)責(zé)接待及處理客戶投訴，負(fù)責(zé)辦公室日常行政事務(wù)、人事管理及檔案管理工作，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查小區(qū)清潔綠化工作。*文秘兼出納： 負(fù)責(zé)日常財(cái)務(wù)工作及管理費(fèi)收取，并負(fù)責(zé)管理倉(cāng)庫(kù)物品同時(shí)做好物流控制。 *維修工： 負(fù)責(zé)日常報(bào)

15、修及維修保養(yǎng)工作安排兼顧電氣設(shè)備維修，各類(lèi)管道的養(yǎng)護(hù)和維修工作，并為客戶提供維修服務(wù)。 *保潔員： 負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生及綠化。 *保安班長(zhǎng)： 負(fù)責(zé)小區(qū)的安全，負(fù)責(zé)每班工作安排，對(duì)保安員工作進(jìn)行檢查。 *保安員： 負(fù)責(zé)門(mén)崗控制大門(mén)進(jìn)出口，并對(duì)小區(qū)定時(shí)巡邏值勤，監(jiān)控中心24小時(shí)設(shè)崗。4 、管理處員工聘用條件及要求 1、物業(yè)經(jīng)理有三年以上物業(yè)管理或酒店經(jīng)驗(yàn)，住宅小區(qū)管理處經(jīng)理三年以上工作職務(wù)。年齡在四十歲以下，身體狀況良好，精力旺盛，能承受工作壓力。大專(zhuān)以上學(xué)歷。有較好的溝通、協(xié)調(diào)及組織領(lǐng)導(dǎo)能力。 2、各部門(mén)主管有兩年以上物業(yè)管理或酒店工作經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)在南京物業(yè)管理公司或管理處擔(dān)任主管職務(wù)年

16、齡在四十歲以下，身體狀況良好，精力旺盛，能承受工作壓力。大專(zhuān)以上學(xué)歷。有較好的溝通、協(xié)調(diào)及組織領(lǐng)導(dǎo)能力。 3、財(cái)務(wù)人員有兩年以上財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，并熟悉有關(guān)物業(yè)管理財(cái)務(wù)知識(shí)。年齡在四十歲以下，身體健康。有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，并熟悉財(cái)務(wù)制度及有關(guān)法律法規(guī)。具有會(huì)計(jì)上崗證書(shū)。 4、其它人員有二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。年齡在四十歲以下，身體健康。有相關(guān)工作專(zhuān)業(yè)證書(shū)。 其中工作責(zé)任心強(qiáng)，具酒店或物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用。5、培訓(xùn)和管理1）、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在企業(yè)是否最大限度地開(kāi)發(fā)人才資源。我們的培訓(xùn)目標(biāo)是：通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專(zhuān)業(yè)過(guò)硬

17、的物業(yè)管理隊(duì)伍，使鴻意星城項(xiàng)目的物業(yè)管理工作更加富有成效。2、培訓(xùn)內(nèi)容與方式：1）培訓(xùn)內(nèi)容包括新員工入職培訓(xùn)、基礎(chǔ)技能培訓(xùn)、員工手冊(cè)培訓(xùn)、軍訓(xùn)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、新技術(shù)培訓(xùn)、新政策新理論培訓(xùn)、禮儀禮貌培訓(xùn)。2）培訓(xùn)方式包括封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。3、人員的管理：1）確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘。2）量才適用、合理配置。3）規(guī)范管理、分層實(shí)施。4）素質(zhì)評(píng)價(jià)、績(jī)效考核。5）激勵(lì)驅(qū)動(dòng)、留住人才。我們樹(shù)立“員工也是客戶的管理理念”，給員工營(yíng)造精神家園；給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)、讓機(jī)會(huì)造就人才；倡導(dǎo)“尊重每一位員工”，堅(jiān)持以人為本，致力開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)，增加員工的集體協(xié)作精神；尊重人才、

18、關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。第四章 管理方式、工作計(jì)劃和物質(zhì)配備計(jì)劃一、管理方式：作為星城的管理者，公司將會(huì)從精神上、文化上、制度上、管理上影響住用戶，使之感受到物業(yè)環(huán)境的重要性，共同創(chuàng)造一個(gè)安全、整潔、舒適、優(yōu)美、和諧的社區(qū)環(huán)境。 1、塑造美麗新家園物業(yè)管理公司將會(huì)盡心營(yíng)造一個(gè)花園式的自然綠色環(huán)境，為用戶促進(jìn)文體活動(dòng)和戶外休憩創(chuàng)造條件。 2、創(chuàng)造溫馨我的家 公司將充分考慮物質(zhì)環(huán)境與人文環(huán)境的有機(jī)配合，體現(xiàn)“以人為本”的理念。定期組織各類(lèi)社區(qū)活動(dòng)，讓小區(qū)的住戶能充分感受到溫暖的社區(qū)環(huán)境。 3、爭(zhēng)取月月有贏余為加大公司在管理過(guò)程中對(duì)預(yù)算費(fèi)用的控制范圍，本公司提出特殊的管理努力的目標(biāo)：即

19、通過(guò)本公司對(duì)鴻意星城的物業(yè)管理，努力使每個(gè)月物業(yè)管理費(fèi)（全面接管）均有盈余，更好地服務(wù)于小區(qū)業(yè)主。 4、選派高素質(zhì)的員工隊(duì)伍公司將選派一批高素質(zhì)的員工隊(duì)伍服務(wù)于鴻意星城，真正達(dá)到人力、物力資源的充分發(fā)揮，使鴻意星城的業(yè)主享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。5、采用先進(jìn)的管理網(wǎng)絡(luò)公司擁有內(nèi)部物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將會(huì)通過(guò)在鴻意星城引入先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理和注重人員培訓(xùn)來(lái)優(yōu)化物管公司的人員和費(fèi)用結(jié)構(gòu)。二、工作計(jì)劃（一）、前期介入工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷(xiāo)協(xié)助計(jì)劃與鴻意地產(chǎn)商定管理服務(wù)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)簽定物業(yè)管理合同人員配置、培訓(xùn)管理處辦公設(shè)備配置3前期介入收集各類(lèi)工程資料前期介入期

20、實(shí)施促銷(xiāo)協(xié)助計(jì)劃熟悉各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備4導(dǎo)入大華錦繡物業(yè)管理公司模式導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度前期介入期導(dǎo)入公司管理理念5物業(yè)接管準(zhǔn)備驗(yàn)收物業(yè)軟硬件一期交付前移交資料問(wèn)題備忘（二）、入伙接管工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間1入伙準(zhǔn)備及實(shí)施準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備交付期入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案裝修期模擬二次裝修動(dòng)態(tài)表進(jìn)行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見(jiàn)征求合理化建議交付期上門(mén)調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案4建立完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)各類(lèi)檔案的科學(xué)分類(lèi)、建檔及標(biāo)識(shí)交付期制作各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí)制作各類(lèi)路牌等公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)制作辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（三）、正常居住期工作計(jì)劃序號(hào)

21、管理策劃內(nèi)容描述實(shí)施時(shí)間1完善體系完善業(yè)主自助查閱系統(tǒng)正常管理期建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體展開(kāi)業(yè)主委員會(huì)的籌備工作2服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)正常管理期定期上門(mén)回訪及開(kāi)展調(diào)查全面開(kāi)展文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于10次）開(kāi)展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南3智能小區(qū)保證小區(qū)閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行正常管理期實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)努力實(shí)現(xiàn)IC卡自動(dòng)車(chē)輛收費(fèi)系統(tǒng)4小區(qū)正常管理按照小區(qū)管理規(guī)定，實(shí)施安保、保結(jié)綠化、客戶服務(wù)、工程維修管理正常管理期三、物質(zhì)配備計(jì)劃（1）辦公名稱(chēng)單價(jià)數(shù)量金額說(shuō)明電腦4,5005臺(tái)22，500 打印機(jī)8001臺(tái)800彩色噴墨復(fù)印機(jī)40

22、001臺(tái)8,000電話機(jī)1008部800辦公桌、辦公椅5005套2,500中班臺(tái)、椅1,0001套1,000供物業(yè)經(jīng)理用考勤鐘1,0001臺(tái)1,000沙發(fā)、茶幾1,5001套1,500供服務(wù)中心接待用飲水機(jī)1502臺(tái)300辦公室、會(huì)議室保險(xiǎn)柜8001個(gè)800供出納用抽屜式拉桿文件柜8002個(gè)1,600放客戶檔案用普通文件柜7001個(gè)700文件架、文件夾、筆筒等辦公用具若干5，000視實(shí)際使用需要配備合計(jì)46，500（2）保安名稱(chēng)單價(jià)數(shù)量金額說(shuō)明對(duì)講機(jī)及有關(guān)配件2,00018套36，000橡皮棍1506把900警哨502個(gè)100指揮停車(chē)用電筒1003把300消防戰(zhàn)斗服2504套1，000專(zhuān)用消防

23、扳手1004把400消防斧頭504把200防毒面具2004套800雨衣雨褲雨鞋30014套4，200合計(jì)43，900（3）工程名稱(chēng)單價(jià)數(shù)量金額說(shuō)明手槍電轉(zhuǎn)500.001把500電錘1,800.001把1,800鋁合金梯子1.5M350.001把350和清潔部合用工具合100.003個(gè)300組合工具80.003套240一字螺絲刀120.001套120十字螺絲刀120.001套120活扳手6寸20.001把20活扳手8寸20.001把20活扳手10寸30.001把30梅花扳手150.001套150內(nèi)六角扳手80.001套80管子鉗8寸40.002把80管子鉗一套250.00一套250電工刀15.0

24、03把45萬(wàn)用表300.00一只300進(jìn)口嵌型電流表300.00一只300卷尺10.003把30尖嘴鉗15.003把45鋼絲鉗15.003把45剝線鉗50.001把50電筆5.003支15合計(jì)4，890.00（4）清潔名稱(chēng)單價(jià)數(shù)量金額說(shuō)明拖把、掃帚、抹布、水桶、1208960刮玻璃器8001套800垃圾袋0.701000700視實(shí)際使用需要各類(lèi)清潔劑：不銹鋼油、起蠟劑、上光劑等若干2,000視實(shí)際使用需要吸塵器200012，000帶吸水功能高速拋光機(jī)800018，000鋁合金扶梯5001500手推式割草機(jī)400014，000綠籬修剪機(jī)200024，000肩背式噴藥器100011，000綠化工具

25、2002400手推車(chē)50042，000合計(jì)26，360上述各項(xiàng)合計(jì):RMB 121，650元預(yù)計(jì)開(kāi)辦物品費(fèi)用約：RMB 121，650元第五章 企業(yè)內(nèi)部管理制度和公眾制度（部分）（一）內(nèi)部管理制度 管理處員工行為規(guī)范一、職業(yè)道德 1、敬業(yè)愛(ài)崗。勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛(ài)本職崗位，樂(lè)于為本職工作奉獻(xiàn)。 2、遵守紀(jì)律。認(rèn)真遵守國(guó)家政策法規(guī)，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。 3、認(rèn)真學(xué)習(xí)。努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。 4、公私分明。愛(ài)護(hù)公物，不謀私利，自覺(jué)維護(hù)公司的利益和形象。 5、勤儉節(jié)約。具有良好的節(jié)約意識(shí)，節(jié)約水電，勤儉辦公。 6、團(tuán)結(jié)合作。嚴(yán)于律己，寬以待人，正

26、確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系。 7、嚴(yán)守秘密。未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的各種資料。 8、關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。 二、服務(wù)意識(shí) 1、文明禮貌。做到語(yǔ)言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止大方。在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。 2、主動(dòng)熱情。以真誠(chéng)的笑容，主動(dòng)熱情地為用戶服務(wù)。對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 3、耐心周到。員工在對(duì)用戶的服務(wù)中要耐心周到，問(wèn)多不煩，事多不煩，虛心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，耐心解答用戶問(wèn)題，服務(wù)體貼入微、有求必應(yīng)、面面俱到、盡善盡美。 4、以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶，一視同

27、仁地對(duì)待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。 三、儀容儀表要求 1、保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前。 2、工作場(chǎng)所不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心或赤腳。 3、員工統(tǒng)一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。 4、男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)），襯衣下擺放進(jìn)褲內(nèi)。 5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工頭發(fā)不過(guò)肩，有做怪異發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲（不長(zhǎng)于指頭2毫米）、不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。 6、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈

28、欠和伸懶腰。 7、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 四、行為舉止要求 1、站立時(shí)，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重落在雙腳上），雙臂自然下垂或在體前交叉，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。 2、坐立時(shí)，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。 3、行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背。不得奔跑（緊急情況除外）。 4、在各種場(chǎng)合，見(jiàn)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或用戶都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好。遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪，應(yīng)立即起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后自己方可坐上；來(lái)客告辭，應(yīng)起

29、身移步相送。 5、進(jìn)入上司或用戶辦公室前，應(yīng)先用手輕敲三下，得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻到室內(nèi)物品；若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。 6、乘電梯要先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩。 五、接聽(tīng)電話要求 1、所有來(lái)電，在鈴聲三響之內(nèi)接答。 2、拿起電話后，先致簡(jiǎn)單問(wèn)候，自報(bào)公司部門(mén)（您好，?。?，語(yǔ)氣親切柔和。 3、通話時(shí)，盡量不要使用免提鍵。 4、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 5、通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。 6、打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了。 7、上班時(shí)間，一般

30、不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘，禁止打聲訊電話。 六、處理投訴 1、員工必須牢記公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。 2、細(xì)心、耐心地聆聽(tīng)用戶投訴，讓用戶暢所欲言。 3、認(rèn)真地用書(shū)面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自己作為處理用戶投訴的第一責(zé)任人迅速而妥善解決用戶投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門(mén)解決。 4、受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。 5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工資歷或處罰的依據(jù)。 6、對(duì)用戶投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)用戶了解程度。 七、上門(mén)服務(wù)規(guī)范 1、上門(mén)準(zhǔn)備 上業(yè)主家里拜訪或維修時(shí)，應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保

31、持良好形象。 上門(mén)維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺(tái)布。 2、敲門(mén) 按門(mén)鈴一下或輕敲門(mén)二下，如無(wú)反應(yīng)，等待5秒鐘后再次敲門(mén)。 除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門(mén)窗。 3、業(yè)主開(kāi)門(mén)后先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：您好！然后說(shuō)明身份及來(lái)意，簡(jiǎn)明扼要告知業(yè)主自己的身份及來(lái)訪目的。 4、進(jìn)門(mén) 得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。 業(yè)主說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感謝。 尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋等。 未經(jīng)業(yè)主許可不在沙發(fā)上就座，謝絕敬煙。 嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門(mén)服務(wù)后在住戶家中用餐。 5、交談或工作 與業(yè)主交談時(shí)要求按文明用語(yǔ)。工作時(shí)不能把住戶當(dāng)自己的助手，叫住戶幫助拿東西。管

32、理處內(nèi)部管理作業(yè)規(guī)范一、工作目標(biāo)規(guī)范管理處內(nèi)部管理工作，確保各部門(mén)內(nèi)部管理高效有序。二、工作職責(zé)1、公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理處的年度工作計(jì)劃，并組織監(jiān)控管理處總體工作質(zhì)量。2、管理處主任負(fù)責(zé)組織管理處年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的制定、實(shí)施與控制，并對(duì)年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。 3、各部門(mén)主管負(fù)責(zé)本部門(mén)的年度工作計(jì)劃，月度工作計(jì)劃的確定、實(shí)施與控制，并對(duì)年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。各部門(mén)員工依據(jù)本規(guī)程按部門(mén)計(jì)劃實(shí)施工作。三、工作指引1、工作職責(zé) 詳見(jiàn)各部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2、工作計(jì)劃的制定：年度（半年度）工作計(jì)劃：（1） 每年6月20日和12月20日前，各部門(mén)主管應(yīng)根據(jù)公司總體工作計(jì)劃，結(jié)合本部門(mén)、本小區(qū)工作

33、的總體實(shí)際特點(diǎn)編制下一年度（半年度）工作計(jì)劃；（2） 年度（半年度）工作計(jì)劃應(yīng)以書(shū)面格式于6月28日和12月28日前報(bào)管理處主任進(jìn)行審核。管理處主任應(yīng)當(dāng)于6月30日和12月30日前組織管理處主管工作會(huì)議進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)討論通過(guò)，并將各部門(mén)計(jì)劃匯總后，于7月1日和1月1日前上報(bào)公司經(jīng)理，申請(qǐng)公司辦公會(huì)的修訂、批準(zhǔn)；（3） 經(jīng)批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃由管理處主任布置，各部門(mén)主管具體實(shí)施。計(jì)劃的完成情況作為管理處主任，各部門(mén)主管績(jī)效考評(píng)指標(biāo)之一；（4） 年度（半年度）工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下各部分：a. 年度工作目標(biāo)；b. 主要實(shí)施說(shuō)明；c. 保證措施；d. 工作計(jì)劃完成時(shí)間表、責(zé)任人；e. 費(fèi)用預(yù)算

34、。月度工作計(jì)劃：（1） 每月月底25日前，各部門(mén)主管應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃，公司新的要求以及小區(qū)的實(shí)際情況具體編制出下月度工作計(jì)劃；（2） 月度工作計(jì)劃應(yīng)當(dāng)于當(dāng)月底25日前管理處主任審批，并將各部門(mén)計(jì)劃匯總后于每月28日前上報(bào)公司行政部備案；（3） 經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)后的各部門(mén)月度工作計(jì)劃及由各部門(mén)主管具體組織實(shí)施、監(jiān)控計(jì)劃的實(shí)施，完成情況作為各部門(mén)主管績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一；（4） 月度工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個(gè)部分：a. 月度工作計(jì)劃；b. 主要工作實(shí)施說(shuō)明；c. 工作計(jì)劃完成時(shí)間表；d. 費(fèi)用預(yù)算。3、工作總結(jié)的制定年度（半年度）工作總結(jié)：（1） 每年7月1日和1月1日前，

35、各部門(mén)主管應(yīng)依據(jù)年度（半年度）工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，編制出年度（半年度）工作總結(jié)報(bào)告書(shū)報(bào)管理處主任，由管理處主任召開(kāi)管理處工作會(huì)議通過(guò)，將通過(guò)的各部門(mén)年度（半年度）工作總結(jié)匯總后報(bào)公司經(jīng)理室；（2） 公司經(jīng)理應(yīng)在每年的7月15日和次年的1月15日前召開(kāi)公司辦公會(huì)議對(duì)年度（半年度）工作總結(jié)進(jìn)行審議，并做出審議結(jié)論；（3） 審議結(jié)論作為管理處主任，各部門(mén)主管績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一；（4） 年度（半年度）工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括：a. 計(jì)劃目標(biāo)的逐項(xiàng)完成情況、完成數(shù)據(jù)；b. 主要工作措施的實(shí)施情況；c. 員工的績(jī)效考評(píng)結(jié)果；d. 費(fèi)用成本支出情況；e. 附錄各種原始證據(jù)。月度工作小結(jié)：（1） 每月1日

36、前，各部門(mén)主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，對(duì)上月工作進(jìn)行小結(jié)；（2） 工作小結(jié)應(yīng)以書(shū)面形式報(bào)管理處主任審核。管理處主任應(yīng)當(dāng)于每月5日前將各部月度小結(jié)匯總后上報(bào)公司行政部備案；（3） 管理處主任對(duì)工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門(mén)主管月度績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一；（4） 月度小結(jié)的內(nèi)容應(yīng)包括：a. 工作計(jì)劃的完成情況（附統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）；b. 員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果；c. 附錄的原始證據(jù)。4、日常工作組織、布置、實(shí)施工作例會(huì)、專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議（1） 管理處定每周一上午9：30分召開(kāi)部門(mén)主管工作例會(huì)，工作例會(huì)是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會(huì)議，應(yīng)當(dāng)按以下要求召開(kāi)：a. 通報(bào)各部門(mén)的主要工作實(shí)施情況；布

37、置本周將要實(shí)施的新任務(wù)、各項(xiàng)工作；b. 各部門(mén)匯報(bào)上周的工作情況，及提出需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題、困難；c. 依據(jù)績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程將優(yōu)罰劣。（2） 專(zhuān)項(xiàng)工作會(huì)議是由管理處主任或部門(mén)主管臨時(shí)組織召開(kāi)的為解決某一問(wèn)題的專(zhuān)項(xiàng)工作會(huì)議，會(huì)議應(yīng)按以下要求召開(kāi)：a. 明確解決問(wèn)題的目標(biāo)；b. 通知相關(guān)人員；c. 有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；d. 處理的結(jié)果。（3） 協(xié)調(diào)會(huì)議是由管理處主任或各部門(mén)為協(xié)調(diào)部門(mén)之間的工作而召開(kāi)的調(diào)解會(huì)議，會(huì)議應(yīng)按以下要求召開(kāi)：a. 書(shū)面通知管理處主任；b. 通知相關(guān)部門(mén)；c. 有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；d. 協(xié)商結(jié)果。（4） 各類(lèi)會(huì)議均應(yīng)有詳細(xì)的會(huì)議紀(jì)要。工作

38、的組織實(shí)施：管理處主任、各部門(mén)主管應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)管理處所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程組織實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)工作。5、工作日常檢查、監(jiān)控管理處主任、各部門(mén)主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程對(duì)下屬的工作進(jìn)行日常例行檢查。檢查時(shí)參照管理處周檢管理規(guī)定執(zhí)行。6、績(jī)效考評(píng)管理處主任、各部門(mén)主管應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工每日工作日記對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)中的日檢、周檢和月檢。績(jī)效考評(píng)的要求詳見(jiàn)管理處績(jī)效考評(píng)管理作業(yè)規(guī)程。7、員工培訓(xùn) 管理處應(yīng)當(dāng)定期及不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和外委培訓(xùn)，詳見(jiàn)培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，管理處各部門(mén)培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。8、記錄/管理經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃、工作總結(jié)由公司歸檔保存。月度工作計(jì)劃、工作總結(jié)，由管理處歸

39、檔保存，保存期5年。各部門(mén)各種會(huì)議紀(jì)要由各部門(mén)各自歸檔保存，保存期2年。各部門(mén)主管工作日志每一年歸檔由管理處保存，保存期5年。管理處日檢、周檢和月檢統(tǒng)一在每月底交管理處存檔。四、相關(guān)文件和記錄 管理處所有相關(guān)作業(yè)規(guī)程和記錄文件及表單專(zhuān)門(mén)存檔。（二）公眾制度星城業(yè)主公約第一章總則為了在星城創(chuàng)造一個(gè)安全、安靜、優(yōu)美、清潔、有秩序的居住和工作環(huán)境，確保鴻意星城設(shè)備設(shè)施的完好及正常運(yùn)轉(zhuǎn)，向全體業(yè)主提供良好的使用維修管理服務(wù)，根據(jù)南京市物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，星城將實(shí)行統(tǒng)一管理，特訂立本公約。第二章業(yè)主的權(quán)利、義務(wù) 星城業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)包括：1、每個(gè)業(yè)主對(duì)其擁有之單位有全權(quán)之處理權(quán)，包括依有關(guān)法規(guī)出售

40、、轉(zhuǎn)讓、抵押、出租或以其它方式處置或變賣(mài)。每個(gè)業(yè)主鴻意星城對(duì)所有未經(jīng)發(fā)展商預(yù)留之公用部位及公共設(shè)施與其它業(yè)主共同享有產(chǎn)權(quán)和使用權(quán)。3、自覺(jué)遵守物業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，共同維護(hù)物業(yè)的各項(xiàng)設(shè)備及設(shè)施；督促其租客、代理人、訪客、雇員及其他使用者配合物業(yè)管理工作，創(chuàng)造良好的工作秩序和生活秩序。4、按時(shí)向物業(yè)公司繳納管理費(fèi)、維修費(fèi)及其它用于物業(yè)管理之費(fèi)用。5、各業(yè)主應(yīng)對(duì)其租客、代理人、訪客、雇員及其他使用者的行為、疏忽和錯(cuò)誤負(fù)責(zé)，因上所述人仕的行為、疏忽和錯(cuò)誤而發(fā)生的損害、損失，該業(yè)主應(yīng)承擔(dān)因此而產(chǎn)生的所有責(zé)任。6、業(yè)主應(yīng)依照其擁有的房地產(chǎn)管理單位核發(fā)的房產(chǎn)證上記載的房屋用途使用其物業(yè)，不得擅自更改房屋用途，

41、否則將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 第三章房屋使用管理1、為使物業(yè)保持美觀、整潔、安全，物業(yè)范圍內(nèi)走廊、扶梯等公用部位必須保持暢通,業(yè)主或用戶不得擅自占用和堆放雜物，更不得亂搭亂建，包括未得物業(yè)公司批準(zhǔn)擅自封閉陽(yáng)臺(tái)。禁止業(yè)主或用戶在室外架設(shè)各類(lèi)物件，窗臺(tái)和露臺(tái)上不得放置有可能引起危險(xiǎn)之物品。養(yǎng)植的花木盆和其它物品不得超過(guò)欄桿高度。為確保物業(yè)環(huán)境清潔，不得在物業(yè)公共部位隨地吐痰、亂扔煙蒂果皮雜物；愛(ài)護(hù)花草樹(shù)木；不準(zhǔn)隨意招貼、嚴(yán)禁向樓下亂拋雜物。垃圾箱周?chē)鷳?yīng)保持清潔，凡傾倒粘潮廢物及有異味等物，須用塑料袋或紙包好。3、物業(yè)內(nèi)作為商業(yè)、辦公或居住使用的，在關(guān)鋪、下班或房屋空置期間應(yīng)把水、電、煤氣等開(kāi)關(guān)關(guān)好，

42、以防泄漏，影響他戶之安全；對(duì)衛(wèi)生間、廚房等排水管道應(yīng)保持暢通，以免溢水，影響他戶，各業(yè)主需對(duì)其疏忽引發(fā)之損失負(fù)責(zé)。4、物業(yè)業(yè)主或用戶必須愛(ài)護(hù)物業(yè)的消防、電訊、綠化、道路、大堂等公用設(shè)施及附屬設(shè)施。5、物業(yè)業(yè)主或用戶不得無(wú)證飼養(yǎng)家禽、家畜，凡有證飼養(yǎng)者不得將其帶入公共場(chǎng)所，弄污公共設(shè)施。6、每戶設(shè)置獨(dú)立電表，電氣費(fèi)用以抄表計(jì)收取。禁止竊電、禁止未經(jīng)電力部門(mén)及管理公司批準(zhǔn)而私自增大負(fù)荷或私自亂架電汽線路，非專(zhuān)業(yè)人員，不準(zhǔn)拆裝電氣線路和設(shè)備，一旦查出或造成事故，由有關(guān)責(zé)任人自行承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任，觸犯刑法的由有關(guān)部門(mén)追究其刑事責(zé)任。7、業(yè)主需要對(duì)室內(nèi)的電氣線路進(jìn)行改裝時(shí)，需報(bào)物業(yè)公司批準(zhǔn)，并由物業(yè)公司

43、安排專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行安裝施工，所需費(fèi)用由業(yè)主自行支付。8、業(yè)主自用電器設(shè)備發(fā)生故障，或發(fā)現(xiàn)公用電氣線路發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)向物業(yè)公司報(bào)告并由專(zhuān)業(yè)人員維修，以防事故擴(kuò)大，自用設(shè)備維修費(fèi)由業(yè)主自行支付。9、每戶設(shè)獨(dú)立水表，按時(shí)抄表收費(fèi)。未經(jīng)物業(yè)公司同意，業(yè)主不得對(duì)供水管線進(jìn)行任何改動(dòng)，更不得在水表之前裝出水管或使水表傳感失靈，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司將予以嚴(yán)歷處罰。10、業(yè)主單位內(nèi)的水管、閘門(mén)、水嘴等出現(xiàn)故障時(shí)，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)物業(yè)公司并由其安排專(zhuān)業(yè)人員維修，所需費(fèi)用由業(yè)主支付。11、業(yè)主必須妥善使用地下排污管道，防止阻塞，若發(fā)生堵塞請(qǐng)及時(shí)通知物業(yè)公司，由物業(yè)公司使用專(zhuān)用器械進(jìn)行疏通，以防損壞地下水排水管道，若阻塞因業(yè)

44、主本身問(wèn)題引起，費(fèi)用需由該業(yè)主負(fù)責(zé)。12、業(yè)主單位內(nèi)的地下水管道堵塞，情況嚴(yán)重需要開(kāi)挖維修時(shí)，業(yè)主須征得物業(yè)公司同意，由物業(yè)公司派員施工并恢復(fù)原貌，費(fèi)用由業(yè)主支付。 第四章電梯使用1、使用者須愛(ài)護(hù)電梯，保持電梯整潔。電梯內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、吐痰和拋擲果皮、紙屑等雜物；使用電梯載物嚴(yán)禁超重、超長(zhǎng)，避免損壞電梯；嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入電梯；嚴(yán)禁使用電梯搭載摩托車(chē)、自行車(chē)等非機(jī)動(dòng)車(chē)輛。2、使用者如發(fā)現(xiàn)電梯有任何異常故障，請(qǐng)馬上通知物業(yè)公司，便于及時(shí)與維修部門(mén)聯(lián)系。3、電梯維修期間，各業(yè)主或用戶可轉(zhuǎn)乘其他電梯或樓梯上下，檢修牌未摘除之前，任何人不得進(jìn)入電梯間內(nèi) （檢修人員除外），以防發(fā)生意外。4、凡因違反規(guī)

45、定而損壞電梯的，一律按維修費(fèi)用賠償。第五章掛牌管理1、除非得到業(yè)主委員會(huì)或其授權(quán)單位事先書(shū)面同意及經(jīng)有關(guān)政府部門(mén)的批準(zhǔn)不得在物業(yè)公共部分裝置或豎立招牌、告示、通知、廣告旗幟、海報(bào)、竹桿、天線、鐵籠等物體，不得粉擦或涂漆物業(yè)外墻任何部分，以免影響物業(yè)外觀。2、未經(jīng)批準(zhǔn)掛牌的，違例者除須向有關(guān)政府部門(mén)負(fù)責(zé)外，還須負(fù)責(zé)將掛牌拆除、修復(fù)。第六章 搬場(chǎng)管理1、業(yè)主或用戶需搬場(chǎng)者，以安全、方便為原則，不得損壞物業(yè)的設(shè)施設(shè)備。2、搬場(chǎng)者無(wú)論進(jìn)出，均應(yīng)提前三天向物業(yè)公司登記，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。未經(jīng)批準(zhǔn)，搬場(chǎng)車(chē)輛不準(zhǔn)進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。3、搬場(chǎng)者登記特需列明下列申請(qǐng)內(nèi)容：1）、保證按時(shí)實(shí)施搬場(chǎng)；2）、保證不損壞物業(yè)公

46、司設(shè)施，如有損壞，按損壞程度照價(jià)賠償；3）、主要物品清單。4、物業(yè)公司為方便搬場(chǎng)者提供服務(wù)，可以接受搬場(chǎng)者委托聯(lián)系搬場(chǎng)公司，酌情收取少量服務(wù)費(fèi)。5、搬場(chǎng)車(chē)輛，應(yīng)聽(tīng)從門(mén)衛(wèi)的指揮調(diào)度，保證物業(yè)交通暢通。同時(shí)在搬場(chǎng)工作結(jié)束之后，業(yè)主須自行做好現(xiàn)場(chǎng)的清理工作。第七章 車(chē)輛停放、進(jìn)出管理1 、進(jìn)出物業(yè)車(chē)輛和停放車(chē)輛須遵守本公約的約定及由物業(yè)公司依此制訂的鴻意星城停車(chē)庫(kù)管理規(guī)定。2、除擁有車(chē)位之業(yè)主或使用者外，任何其他人士的車(chē)輛未經(jīng)批準(zhǔn)不得進(jìn)入物業(yè)停車(chē)場(chǎng)。各車(chē)位的業(yè)主或使用者只可將車(chē)位用作停泊車(chē)輛的用途，不得放置貨物或其他物件，每個(gè)劃定車(chē)位只可停泊一部車(chē)。3、本物業(yè)業(yè)主或用戶有機(jī)動(dòng)車(chē)需要在物業(yè)停放者，先向

47、物業(yè)公司填妥車(chē)輛登記表，然后統(tǒng)一安排指定車(chē)位，并發(fā)給本物業(yè)車(chē)輛出入證。4、每輛機(jī)動(dòng)車(chē)停放在停車(chē)場(chǎng)，車(chē)位業(yè)主或使用者每月須支付管理費(fèi)。凡外來(lái)車(chē)輛要在物業(yè)停車(chē)場(chǎng)臨時(shí)停放，視時(shí)間、場(chǎng)地、車(chē)種等情況，收取臨時(shí)停車(chē)費(fèi)。管理費(fèi)及臨時(shí)停車(chē)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)公司制定，經(jīng)物價(jià)部門(mén)核定后由物業(yè)公司執(zhí)行。5、車(chē)輛進(jìn)出物業(yè)必須注意安全，車(chē)速需控制在五公里以?xún)?nèi)，停車(chē)場(chǎng)地禁止各種游戲活動(dòng)。第八章房屋的裝修1、房屋在進(jìn)行裝修時(shí)不得影響物業(yè)結(jié)構(gòu)及整體外觀，不得在單元窗戶之外擅自加裝防盜門(mén)窗，同時(shí)裝修人須向物業(yè)公司申報(bào)并提供室內(nèi)裝修圖紙，經(jīng)物業(yè)公司和南京市有關(guān)消防管理部門(mén)審核后實(shí)施。2、裝修戶應(yīng)做到：1）、填寫(xiě)裝修申報(bào)單。2）、申報(bào)

48、單應(yīng)寫(xiě)明裝修內(nèi)容、時(shí)間、使用材料、施工單位名稱(chēng)及其負(fù)責(zé)人、施工人員名單并附上裝修施工圖。3）、裝修申報(bào)人應(yīng)擔(dān)保施工人員進(jìn)入物業(yè)施工安全，并接受消防安全、衛(wèi)生檢查和指導(dǎo)，如有問(wèn)題須承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。3、裝修戶在裝修時(shí)不得改變單位主要結(jié)構(gòu)（如支柱、結(jié)構(gòu)墻、樓面、天花及外墻等），不得損壞房屋設(shè)施，包括物業(yè)所有上、下管道、電器線路、消防報(bào)警裝置等，不得隨意拆除和改動(dòng)；不得擅自對(duì)室外陽(yáng)臺(tái)進(jìn)行封閉及在門(mén)窗以外部分加裝防盜裝置；如有違反，將按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。4、物業(yè)公司對(duì)施工人員裝修施工時(shí)使用電梯、車(chē)輛和人員進(jìn)出等方面提供方便。施工人員應(yīng)向物業(yè)公司辦理物業(yè)臨時(shí)出入證，門(mén)衛(wèi)憑證放行。未經(jīng)申報(bào)批準(zhǔn)的裝修業(yè)務(wù)

49、，其施工人員不得進(jìn)入本物業(yè)施工。5、施工建筑垃圾必須按物業(yè)公司規(guī)定方式處理，不得擅自投入垃圾箱或任意投放，違反規(guī)定者由物業(yè)公司根據(jù)環(huán)衛(wèi)部門(mén)有關(guān)規(guī)定處理（處罰）。第九章 房屋維修管理1、業(yè)主委托物業(yè)公司維修保養(yǎng)鴻意星城內(nèi)所有的公共設(shè)施、設(shè)備，并確保該物業(yè)設(shè)備、設(shè)施正常使用和安全運(yùn)行。2、前條所述的維修保養(yǎng)的項(xiàng)目范圍包括，但不限于：1、電梯維修保養(yǎng)。2、消防設(shè)備。3、公用照明及電路。4、公用水管及供水設(shè)備。5、蓄水池、水箱清洗。6、公用走廊、扶梯、門(mén)窗維修。7、生活泵、消防泵。8、綠化保養(yǎng)。9、變電房及樓層配電間。10、共用上下溝管及垃圾通道。11、垃圾間。12、化糞池。13、物業(yè)其他共用部位及公

50、建配套設(shè)施、設(shè)備。3、本章所述的維修項(xiàng)目所需收取的費(fèi)用，應(yīng)根據(jù)本公約有關(guān)約定執(zhí)行；但在房屋保修期內(nèi)的保修項(xiàng)目，按中國(guó)有關(guān)建筑工程保修規(guī)定執(zhí)行，而不再收取費(fèi)用。自房屋交付使用后，因施工單位工程質(zhì)量造成的結(jié)構(gòu)損壞，由發(fā)展商責(zé)成施工單位負(fù)責(zé)解決。如屬因房屋裝修造成的人為損壞則由業(yè)主自行負(fù)責(zé)解決。第十章其他條款1、當(dāng)任何業(yè)主（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“舊業(yè)主”）將其擁有的單位產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)給他人（下稱(chēng)“新業(yè)主”），舊業(yè)主（或其代理人）應(yīng)在轉(zhuǎn)讓合同簽署之日起一個(gè)月內(nèi)就產(chǎn)權(quán)變更情況以書(shū)面通知物業(yè)公司，并取得新業(yè)主簽署物業(yè)公司規(guī)定格式之承諾書(shū)并交與物業(yè)公司，以確保新業(yè)主承諾遵守本公約的所有約定，并受其約束，在物業(yè)公司收到上述承諾前

51、，舊業(yè)主仍需遵守本公約的所有約定，并繼續(xù)有責(zé)任繳交本公約約定應(yīng)繳的一切費(fèi)用。2、物業(yè)公司在物業(yè)適當(dāng)?shù)墓卜秶O(shè)告示板，以張貼管理規(guī)則及其他本公約約定的通知及布告，通知或布告在告示板上連續(xù)張貼七日后，即構(gòu)成對(duì)所有業(yè)主、其租客、被許可人、雇員及代理人的有效通知。發(fā)展商及物業(yè)公司還可以其他合法方式向各業(yè)主及上述人士發(fā)出通知。3、除非證實(shí)因物業(yè)公司其雇員或代理人的違法行為，嚴(yán)重過(guò)失或疏忽所引起，物業(yè)公司及其雇員或代理人不需向任何業(yè)主負(fù)責(zé)由下列事項(xiàng)而引起之任何損失：公共范圍及設(shè)施、水、電、煤氣及其他公共服務(wù)之損毀、故障或停頓；物業(yè)之火災(zāi)或水浸、蟲(chóng)害、偷竊或動(dòng)案。4、本公約是按中華人民共和國(guó)法律，法規(guī)及南

52、京市政府各項(xiàng)規(guī)定，并參照物業(yè)實(shí)際情況綜合制定，業(yè)主如有對(duì)本公約不理解之處可向物業(yè)公司詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況。5、各業(yè)主及物業(yè)公司就物業(yè)之單位產(chǎn)權(quán)、使用、維修及其他方面發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，除應(yīng)盡力協(xié)商解決，適當(dāng)時(shí)業(yè)主委員會(huì)可協(xié)助調(diào)解。若調(diào)解不成，各方可向南京市有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。6、單位的業(yè)主如將房屋租賃他人，必須通知物業(yè)公司，租賃者亦必須遵守本公約及業(yè)的管理規(guī)則。7、任何單位之業(yè)主如違反上述約定或物業(yè)公司根據(jù)本公約制訂的守則，物業(yè)公司對(duì)其進(jìn)行勸告、警告，并有權(quán)采取法律途徑或其他有效措施，以制止其違約行為。8、任何單位之業(yè)主、租客、職員、傭人、代理人、顧客及訪客，必須遵守本公約、及其他管理規(guī)則。第六章 前

53、期管理服務(wù)和接管驗(yàn)收管理、前期管理服務(wù)：入伙前的工作內(nèi)容管理處籌建后，管理處主任負(fù)責(zé)根據(jù)小區(qū)物業(yè)管理方案，編寫(xiě)管理處入住工作方案，入伙工作方案的內(nèi)容包括以下內(nèi)容：1、核實(shí)物業(yè)管理方案中擬定的管理處人員配備情況； 2、根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況和物業(yè)管理方案中對(duì)小區(qū)管理的要求以及要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，擬定小區(qū)入住后在加強(qiáng)治安、車(chē)輛管理、垃圾清運(yùn)等方面的配套改進(jìn)意見(jiàn)或整改措施，如下所示：（1）治安方面：小區(qū)四周種綠籬或安裝防護(hù)欄；增設(shè)報(bào)警系統(tǒng)；就安裝防盜網(wǎng)、防盜窗或鋁金窗作出統(tǒng)一規(guī)定。（2）車(chē)輛管理：增設(shè)區(qū)間道路標(biāo)志；封閉小區(qū)由多個(gè)出入口到一進(jìn)一出或二進(jìn)二出等；增設(shè)室外汽車(chē)車(chē)位等；（3）垃圾清運(yùn)：增設(shè)垃圾池(屋)

54、或垃圾清運(yùn)站等；（4）綠化園藝：從物業(yè)管理及業(yè)主角度提出相應(yīng)整改建議等。3、進(jìn)行物業(yè)交接驗(yàn)收，監(jiān)督房屋、公共設(shè)施的整改；4、擬定管理辦公用房裝修方案；5、根據(jù)物業(yè)管理方案的開(kāi)辦采購(gòu)計(jì)劃，擬定分步購(gòu)置計(jì)劃；6、制定入伙流程；7、印刷入伙表格。（二）管理處的協(xié)調(diào)工作用戶基本情況調(diào)查，采用房產(chǎn)銷(xiāo)售資料調(diào)查和業(yè)主情況調(diào)查表形式全面了解業(yè)主的基本情況。2、與供電局、自來(lái)水公司、煤氣公司和郵局等單位搞好聯(lián)系工作，保證住戶入住后的水、電、氣等的供應(yīng)。3、代業(yè)主與電話公司聯(lián)系電話安裝事宜，爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)放號(hào)，方便業(yè)主。4、與學(xué)校、派出所和居委會(huì)聯(lián)系，了解小孩轉(zhuǎn)學(xué)和遷移戶口的手續(xù)辦理細(xì)節(jié)，以及有關(guān)聯(lián)系電話，入住時(shí)公告

55、。二、接管驗(yàn)收管理。（一）、入伙時(shí)進(jìn)行的工作1、物業(yè)公司自身應(yīng)先期進(jìn)駐，熟悉物業(yè)，了解情況物業(yè)公司通過(guò)物業(yè)的前期介入，來(lái)熟悉物業(yè)及業(yè)主的各方面情況，為工作的銜接和協(xié)調(diào)做好準(zhǔn)備。必須有個(gè)“提前量”，才能在熟悉情況的基礎(chǔ)上做好服務(wù)，使業(yè)主及使用權(quán)人滿意。2、準(zhǔn)備、推敲和制定相應(yīng)的入住手續(xù)入住的手續(xù)既關(guān)系到業(yè)主、使用權(quán)人的入住是否便捷、順利，又關(guān)系到物業(yè)公司、發(fā)展商及業(yè)主或使用權(quán)人的權(quán)利、責(zé)任與義務(wù)。因此，物業(yè)公司要仔細(xì)地推敲，作出明確的規(guī)定。對(duì)某些問(wèn)題不準(zhǔn)時(shí)可向有關(guān)法律及財(cái)務(wù)方面的專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)，盡量避免各種手續(xù)、文件的含混和歧義。 3、做好相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)工作，體現(xiàn)效率、規(guī)范和周到熱情入伙過(guò)程中有通

56、知、接待、辦理手續(xù)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察、簽署有關(guān)文件、繳納相關(guān)款項(xiàng)甚至聯(lián)系搬家公司等諸多環(huán)節(jié)的工作，哪個(gè)環(huán)節(jié)工作不力或缺乏協(xié)調(diào)都會(huì)給業(yè)主或使用權(quán)人帶來(lái)不便，哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)態(tài)度生硬、冷漠、不負(fù)責(zé)任等都會(huì)給業(yè)主或使用權(quán)人帶來(lái)不快。因此，物業(yè)公司在此之前應(yīng)進(jìn)行充分的動(dòng)員，在過(guò)程中不斷進(jìn)行協(xié)調(diào)減少差錯(cuò)和脫節(jié)，并有專(zhuān)門(mén)的人員巡查各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)。把所有的麻煩和不便留給物業(yè)公司自己，把更多的方便留給業(yè)主和使用權(quán)人。 4、業(yè)主入伙使用的表單（詳件管理處表單匯總）（二）業(yè)主服務(wù)管理1、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶的入住以及業(yè)戶的退房手續(xù)、裝修審查。2、負(fù)責(zé)對(duì)鴻意星城公共場(chǎng)地、場(chǎng)所的監(jiān)管。3、協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作，并妥當(dāng)解釋業(yè)戶

57、提出的相關(guān)問(wèn)題。4、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴情況的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄、統(tǒng)計(jì)匯總。5、負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。第七章 日常管理服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)一、日常管理服務(wù)方案 按規(guī)劃要求建設(shè)，住宅及配套設(shè)施投入使用； 辦理各項(xiàng)接管驗(yàn)收手續(xù)； 由物業(yè)管理公司該小區(qū)管理處實(shí)施統(tǒng)專(zhuān)業(yè)化管理； 建設(shè)單位在銷(xiāo)售房屋前，與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確； 在房屋銷(xiāo)售合同簽訂時(shí)，購(gòu)房人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 雙方責(zé)權(quán)利明確； 建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合有關(guān)規(guī)定； 房屋使用手冊(cè)、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項(xiàng)公眾制度完善； 業(yè)主委員會(huì)按規(guī)定程序成立，并

58、按章程履行職責(zé)； 物業(yè)管理公司制訂爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃和具體實(shí)施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意；小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度，各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法； 物業(yè)管理公司的管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員持證上崗：?jiǎn)T工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；物業(yè)管理公司應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率； 物業(yè)管理公司在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定；至少每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況； 房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類(lèi)成冊(cè)、管理完善，查閱方便； 建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)、查閱方便； 建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話、接受業(yè)主和

59、使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢(xún)、質(zhì)疑、投訴等各類(lèi)信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄； 定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá)95以上； 建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修急修及時(shí)率100，返修率不高于1，并有回訪記錄。 分項(xiàng)管理為：（一）屋管理與維修養(yǎng)護(hù) 主出人口設(shè)有小區(qū)平面示意圖主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及戶門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯；違反規(guī)劃私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋用途現(xiàn)象； 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡； 封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；除建筑設(shè)計(jì)有要求外，不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)篷等； 空

60、調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無(wú)銹蝕； 房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。 （二）用設(shè)施設(shè)備管理 共用配套設(shè)施完好，無(wú)隨意改變用途； 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無(wú)事故隱患，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范； 室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道、無(wú)架空管線、無(wú)礙觀瞻； 排水、排污管道通暢，無(wú)堵塞外溢現(xiàn)象； 道路通暢，路面平整；井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失，路面井蓋不影響車(chē)輛和行人通行； 供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無(wú)滲漏、無(wú)污染：二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制定停水及事故處理方案； 制訂供電系統(tǒng)管理措施并