歐曼平板車產(chǎn)品服務(wù)配件保障方案

1、1歐曼營銷服務(wù)中心2012年4月歐曼平板車產(chǎn)品服務(wù)配件保障方案2目 錄第一部分、歐曼平板車服務(wù)保障原則第二部分、歐曼平板車服務(wù)配件支持方案第三部分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力3目 錄第一部分、歐曼平板車服務(wù)保障原則第二部分、歐曼平板車服務(wù)配件支持方案第三部分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力4第一部分 歐曼平板車服務(wù)保障原則歐曼平板車服務(wù)保障現(xiàn)狀分析歐曼平板車銷售推廣計(jì)劃分析保障歐曼平板車終端的服務(wù)及時(shí)性，提高歐曼平板車服務(wù)口碑，從而促進(jìn)歐曼平板車銷售?？蛻絷P(guān)系維護(hù)技術(shù)支持質(zhì)量監(jiān)控配件保障服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)政策5目 錄第一部分、歐曼平板車服務(wù)保障原則第二部分、歐曼平板車服務(wù)配件支持方案第三部分

2、、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力6第二部分 服務(wù)配件支持方案貼心的交車使用培訓(xùn)優(yōu)惠的服務(wù)政策全面的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃完善的配件保障專業(yè)的技術(shù)支持全方位的客戶關(guān)懷七大保障支持策略嚴(yán)格的質(zhì)量檢查7經(jīng)銷商在車輛交付時(shí)，針對平板車的專項(xiàng)技術(shù)對客戶進(jìn)行培訓(xùn)，確?？蛻繇樌褂闷桨遘囕v，同時(shí)提醒客戶保養(yǎng)重要性及保養(yǎng)周期，減少因保養(yǎng)不到位而引起的車輛故障。第二部分 服務(wù)配件支持方案一、貼心的交車使用培訓(xùn)： 8經(jīng)銷商歐曼營銷公司商品車入庫檢查不合格庫存車抽查合格入庫工廠負(fù)責(zé)檢修不合格歐曼營銷公司商品車出庫檢查不合格合格出庫商品車入庫、出庫檢查服務(wù)商客戶購車工廠委托檢查商品車接車檢查售前檢查合格交車維修歐曼服務(wù)中心反饋質(zhì)

3、量信息落實(shí)改進(jìn)合格二、嚴(yán)格的質(zhì)量檢查體系： 第二部分 服務(wù)配件支持方案9 歐曼通過實(shí)施嚴(yán)格的商品車質(zhì)量監(jiān)督管理制度及完善的產(chǎn)品升級改進(jìn)管理制度，保證了出廠車輛質(zhì)量無問題，車輛更加適應(yīng)市場終端需求，客戶可放心購買使用。第二部分 服務(wù)配件支持方案二、嚴(yán)格的質(zhì)量檢查體系： 10三、優(yōu)惠的服務(wù)政策：1、首保政策：2012年歐曼平板車產(chǎn)品首保免費(fèi)第二部分 服務(wù)配件支持方案11平板車行業(yè)最長的保修時(shí)間第二部分 服務(wù)配件支持方案三、優(yōu)惠的服務(wù)政策：2、保修政策：121.歐曼平板車產(chǎn)品執(zhí)行首保免費(fèi)政策，為客戶節(jié)省了2000元/車的保養(yǎng)費(fèi)，同時(shí)在保修時(shí)間上處于行業(yè)領(lǐng)先地位，為客戶減少了大量后期車輛維修費(fèi)用。 第

4、二部分 服務(wù)配件支持方案三、優(yōu)惠的服務(wù)政策：13四、全面的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃：第二部分 服務(wù)配件支持方案嚴(yán)格的維修技術(shù)培訓(xùn) 網(wǎng)絡(luò)保障原則專業(yè)的一對一保障網(wǎng)絡(luò) 歐曼服務(wù)中心對全國1200家服務(wù)站進(jìn)行了平板車專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)，并在服務(wù)站考試合格后給予維修授權(quán)。針對平板車推廣區(qū)域（10大重點(diǎn)區(qū)域+4個(gè)主要市場）的推廣經(jīng)銷商，歐曼服務(wù)中心擇優(yōu)選取銷服一體服務(wù)站及區(qū)域核心服務(wù)站作為一對一指定了保障渠道(附件一)，并在區(qū)域庫及服務(wù)站投放一定額度的平板車專用配件。14 目前歐曼擁有國內(nèi)重卡行業(yè)數(shù)量最多的1200家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，中東部服務(wù)半徑50-60公里，西部服務(wù)半徑100-150公里，保證了歐曼平板車客戶在全國均可以進(jìn)行維

5、修，保障了服務(wù)及時(shí)性；同時(shí)全國1200家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)均接受了平板車專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)，提高了維修能力，保障了維修質(zhì)量。第二部分 服務(wù)配件支持方案四、全面的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃：15五、完善的配件保障：1、平板車配件儲備原則： 第二部分 服務(wù)配件支持方案投放原則儲備和投放品種確定原則儲備和總庫數(shù)量確定原則1.對市場保修使用量大，配件儲備量少的配件加量儲備，配件未發(fā)生過保修使用的，清退回收。2.配件儲備及投放品種，根據(jù)保修使用情況，進(jìn)行調(diào)整。3.對投放區(qū)域根據(jù)推廣情況及配件需求情況進(jìn)行調(diào)撥使用或加量投放。1.近6個(gè)月發(fā)生保修的品種總庫儲備2.近6個(gè)月保修頻次3-6次的品種對推廣區(qū)域代理庫進(jìn)行投放1.按2個(gè)月保修量進(jìn)行庫

6、存補(bǔ)充，補(bǔ)充量=月均保修量*2-庫存2.代理庫按1個(gè)月保修量進(jìn)行投放，投放量=月均保修量-庫存投放數(shù)量確定16五、完善的配件保障：2、充足的市場配件儲備： 平板車推廣區(qū)域共計(jì)儲備平板車配件1450萬元，同時(shí)后期根據(jù)市場需求進(jìn)行補(bǔ)充，保障市場終端配件充足。第二部分 服務(wù)配件支持方案17五、完善的配件保障：3、具體儲備額度： 第二部分 服務(wù)配件支持方案區(qū)域現(xiàn)有配件儲備金額本次配件投放金額合計(jì)十大重點(diǎn)推廣區(qū)域山東900.590.5河南1200.2120.2安徽1051.6106.6江蘇1710.7171.7上海350.235.2云南75479四川1301.4131.4重慶900.290.2廣東902

7、92江西13011.3141.3四個(gè)重點(diǎn)地級市蘭州600.260.2沈陽2101.3211.3杭州750.275.2福州450.245.2合計(jì)1426241450184、快速的應(yīng)急配件供應(yīng)： 查找周邊代理庫庫存，確定調(diào)轉(zhuǎn)時(shí)間。確定歐曼工廠領(lǐng)用時(shí)間。確定供應(yīng)商采購供應(yīng)時(shí)間。有庫存的發(fā)貨給服務(wù)站；無庫存的通知服務(wù)站外購；外購不到向總庫提報(bào)應(yīng)急訂單。提報(bào)應(yīng)急訂單有庫存的發(fā)貨給代理庫或服務(wù)站；無庫存的落實(shí)最快的配件供應(yīng)方式給予代理庫或服務(wù)站發(fā)貨。服務(wù)站代理庫總庫5大總成直發(fā)服務(wù)站第二部分 服務(wù)配件支持方案五、完善的配件保障：19 充足的市場配件儲備、專業(yè)的配件保障模式及快速的應(yīng)急配件供應(yīng)流程，保證了保

8、內(nèi)客戶有充足的配件可以進(jìn)行車輛維修，保外客戶可以在最短的時(shí)間里購買到高質(zhì)量的歐曼原廠配件。第二部分 服務(wù)配件支持方案五、完善的配件保障：20六、專業(yè)的技術(shù)支持：支持類別保障策略保障內(nèi)容聲訊技術(shù)支持 設(shè)置專人負(fù)責(zé)聲訊支持 由歐曼專業(yè)的服務(wù)工程師針對服務(wù)站在平板車產(chǎn)品維修過程中遇到的疑難故障，通過電話指導(dǎo)服務(wù)站進(jìn)行維修?，F(xiàn)場技術(shù)支持 服務(wù)中心、質(zhì)量部、技術(shù)中心、供應(yīng)商聯(lián)合保障 對無法通過聲訊支援處理解決的平板車產(chǎn)品疑難故障，由聯(lián)合保障小組進(jìn)行飛行支援，24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行診斷,并解決車輛故障。1、專業(yè)的技術(shù)支援模式： 第二部分 服務(wù)配件支持方案212、高效的技術(shù)支援流程：12345遇到無法解決問

9、題首先聯(lián)系大區(qū)服務(wù)工程師服務(wù)工程師給予聲訊或現(xiàn)場支援，如無法解決則向底盤技術(shù)科咨詢底盤技術(shù)科進(jìn)行聲訊援助，如有必要可派遣服務(wù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場救援服務(wù)中心無法解決的重大疑難問題轉(zhuǎn)工廠質(zhì)控部及技術(shù)中心，由工廠給予現(xiàn)場支援給予客戶維修第二部分 服務(wù)配件支持方案六、專業(yè)的技術(shù)支持：22 由歐曼服務(wù)站、服務(wù)工程師、服務(wù)中心、質(zhì)控部、技術(shù)中心及供應(yīng)商服務(wù)技術(shù)人員組成多重技術(shù)保障，確?？蛻粼谟龅杰囕v故障時(shí)可以在最短時(shí)間里，得到最專業(yè)的維修，保證維修及時(shí)性。第二部分 服務(wù)配件支持方案六、專業(yè)的技術(shù)支持：23七、全方位的客戶關(guān)懷：第二部分 服務(wù)配件支持方案 福田汽車建成了中國商用車行業(yè)最大的呼叫中心，不但是客戶服

10、務(wù)中心，還是客戶關(guān)懷中心，同時(shí)對服務(wù)系統(tǒng)的工作質(zhì)量從第三者角度進(jìn)行監(jiān)督，真正實(shí)現(xiàn)客戶反映的各類問題得到100%的一站式解決。當(dāng)您的服務(wù)需求得不到滿足時(shí)，可直接撥打服務(wù)熱線：4008900966（歐曼呼叫中心）24 貼心專業(yè)的客戶關(guān)懷活動(dòng)，便捷的客戶問題反饋渠道，及時(shí)的客戶問題處理流程，使客戶問題在最短的時(shí)間里得以解決，使客戶真正的感受到歐曼高品質(zhì)的服務(wù)。第二部分 服務(wù)配件支持方案七、全方位的客戶關(guān)懷：25目 錄第一部分、歐曼平板車服務(wù)保障原則第二部分、歐曼平板車服務(wù)配件支持方案第三部分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力26第三部分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力一、各經(jīng)銷商指定的區(qū)域一對一保

11、障服務(wù)站(山東) 區(qū)域選擇渠道一對一保障服務(wù)商原定原因臨沂臨沂貴華臨沂貴華汽車銷售服務(wù)有限公司銷服一體山東魯運(yùn)臨沂東風(fēng)乘龍汽車貿(mào)易有限公司核心渠道濰坊濰坊眾成濰坊萬達(dá)重型車輛銷售服務(wù)有限公司核心渠道濰坊匯眾濰坊市匯眾汽車銷售服務(wù)有限公司汽車修理廠銷服一體山東福奧山東福奧圣通工貿(mào)集團(tuán)有限公司銷服一體濰坊奧揚(yáng)濰坊萬達(dá)重型車輛銷售服務(wù)有限公司核心渠道聊城聊城樂達(dá)聊城市先鋒汽車銷售服務(wù)有限公司銷服一體聊城成達(dá)聊城市先鋒汽車銷售服務(wù)有限公司核心渠道濟(jì)南濟(jì)南福盛通濟(jì)南歐康汽車服務(wù)有限公司核心渠道濟(jì)南福盛通濟(jì)南歐康汽車服務(wù)有限公司核心渠道濟(jì)寧濟(jì)寧金潤通濟(jì)寧市金利達(dá)汽車貿(mào)易有限公司核心渠道青島青島新偉青島新偉

12、汽車銷售有限公司汽車修理廠銷服一體青島宏偉青島新偉汽車銷售有限公司汽車修理廠核心渠道27第三部分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力一、各經(jīng)銷商指定的區(qū)域一對一保障服務(wù)站（安徽） 區(qū)域選擇渠道一對一保障服務(wù)商原定原因阜陽阜陽眾旺阜陽廣宇汽車銷售有限公司核心渠道亳州安徽春雨安徽春雨汽車銷售服務(wù)有限公司銷服一體蒙城春源安徽春雨汽車銷售服務(wù)有限公司核心渠道亳州捷運(yùn)亳州市譙城區(qū)捷運(yùn)汽車銷售有限責(zé)任公司銷服一體亳州環(huán)宇亳州市譙城區(qū)捷運(yùn)汽車銷售有限責(zé)任公司核心渠道蚌埠蚌埠通利蚌埠市通利汽車銷售有限公司銷服一體蚌埠潤馳蚌埠市通利汽車銷售有限公司核心渠道宿州宿州博宇宿州市世搏工貿(mào)有限公司核心渠道蒙城蒙城福順安徽

13、春雨汽車銷售服務(wù)有限公司核心渠道合肥安徽安瑞安徽安瑞汽車銷售有限公司銷服一體28第三部分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力一、各經(jīng)銷商指定的區(qū)域一對一保障服務(wù)站（河南） 區(qū)域選擇渠道一對一保障服務(wù)商原定原因鄭州河南華通河南華通實(shí)業(yè)有限公司銷服一體河南路遙河南通達(dá)重型汽車銷售有限公司銷服一體河南聚通河南鑫日祥汽車貿(mào)易有限公司銷服一體河南金大道河南金大道汽車進(jìn)出口有限公司銷服一體商丘商丘風(fēng)馳商丘風(fēng)馳汽車貿(mào)易有限公司銷服一體商丘路馳商丘風(fēng)馳汽車貿(mào)易有限公司核心渠道南陽南陽金中原南陽市金中原投資發(fā)展有限公司銷服一體南陽偉遠(yuǎn)南陽眾幫汽車銷售服務(wù)有限公司核心渠道焦作焦作好運(yùn)來焦作市好運(yùn)來汽車經(jīng)貿(mào)有限公司銷

14、服一體安陽安陽正大安陽市正大汽車貿(mào)易有限公司銷服一體安陽正泰安陽市正大汽車貿(mào)易有限公司核心渠道29第三部分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力一、各經(jīng)銷商指定的區(qū)域一對一保障服務(wù)站（廣州） 區(qū)域選擇渠道一對一保障服務(wù)商原定原因深圳深圳鑫龍偉業(yè)湛江市華普實(shí)業(yè)有限公司銷服一體揭陽揭陽容大揭陽市容大物流有限公司銷服一體廣州廣州曼隆廣州市白云區(qū)龍歸汽車維修服務(wù)中心銷服一體廣東林機(jī)廣東林機(jī)汽車貿(mào)易有限公司銷服一體佛山佛山順肇佛山市順肇汽車貿(mào)易有限公司銷服一體30第三部分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力一、各經(jīng)銷商指定的區(qū)域一對一保障服務(wù)站（昆明） 區(qū)域選擇渠道一對一保障服務(wù)商原定原因昆明宏昌天馬云南宏昌

15、天馬汽車銷售服務(wù)有限公司銷服一體昆明潤利銘達(dá)昆明博海汽車服務(wù)有限公司銷服一體云南威龍華云南信大經(jīng)貿(mào)有限公司銷服一體曲靖曲靖弘昌曲靖市麒麟?yún)^(qū)浩洲有限公司核心渠道紅河州楚雄聚豐云南省楚雄交通運(yùn)輸集團(tuán)有限公司核心渠道31第三部分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力一、各經(jīng)銷商指定的區(qū)域一對一保障服務(wù)站（西昌、重慶） 區(qū)域選擇渠道一對一保障服務(wù)商原定原因?yàn)o州瀘州聯(lián)信瀘州市龍達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司核心渠道涼山州涼山萬泰涼山州萬泰汽車家園有限公司銷服一體重慶重慶翼萬重慶維協(xié)汽車修理服務(wù)有限責(zé)任公司核心渠道重慶華廷重慶華廷運(yùn)輸（集團(tuán)）有限公司汽車修理廠銷服一體重慶協(xié)恒重慶忠平物資貿(mào)易有限公司核心渠道32第三部

16、分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力一、各經(jīng)銷商指定的區(qū)域一對一保障服務(wù)站（杭州、南京、上海） 區(qū)域選擇渠道一對一保障服務(wù)商原定原因蘇州蘇州益利達(dá)蘇州市躍進(jìn)汽車修配廠銷服一體徐州徐州凱馳徐州雷捷汽車維修服務(wù)有限公司核心渠道徐州正帝徐州正盛汽車貿(mào)易有限公司銷服一體宿遷宿遷四和宿遷四和汽車銷售服務(wù)有限公司銷服一體宿遷阿福宿遷四和汽車銷售服務(wù)有限公司核心渠道無錫無錫四達(dá)無錫四達(dá)汽車銷售有限公司銷服一體連云港連云港華泰連云港華泰汽車貿(mào)易有限公司銷服一體連云港華歐連云港華泰汽車貿(mào)易有限公司核心渠道杭州杭州星原杭州馳文汽車服務(wù)有限公司銷服一體上海上海天佑上海錦翔汽車修理有限公司核心渠道33第三部分、經(jīng)銷商

17、提升歐曼平板車服務(wù)配件能力二、對經(jīng)銷商服務(wù)作業(yè)流程規(guī)范要求 各經(jīng)銷商對服務(wù)作業(yè)流程認(rèn)真學(xué)習(xí)，并對用戶進(jìn)行宣貫；對銷服一體化服務(wù)站及核心服務(wù)站進(jìn)行自檢排查是否按照嚴(yán)格按照服務(wù)作業(yè)規(guī)范流程進(jìn)行操作，并監(jiān)督服務(wù)站進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，如有發(fā)現(xiàn)問題請與歐曼服務(wù)中心服務(wù)管理部進(jìn)行聯(lián)系。34第三部分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力三、服務(wù)作業(yè)流程培訓(xùn)：服務(wù)流程：以客戶為中心，由10個(gè)流程組成:35第三部分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力流程一：預(yù)約作業(yè)流程1、預(yù)約作業(yè)流程分為主動(dòng)預(yù)約及被動(dòng)預(yù)約兩種；2、預(yù)約作業(yè)的要求：預(yù)約人員在電話中要認(rèn)真傾聽客戶的情況，詳細(xì)記錄客戶要求和車輛問題，回答客戶疑問，初步診斷車輛

18、故障，平衡維修能力，立即制訂預(yù)約計(jì)劃。3、預(yù)約的作業(yè)的目的及意義：服務(wù)站有利于對人力、物力資源進(jìn)行合理調(diào)配，保證接待及維修質(zhì)量，大大縮短客戶送車等待時(shí)間、維修作業(yè)時(shí)間以及交車時(shí)間，提高客戶滿意度。三、服務(wù)作業(yè)流程培訓(xùn)：36第三部分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力流程二：客戶接待流程1、客戶接待要求：服務(wù)顧問必須遵守約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)在場，主動(dòng)熱情迎接客戶；并對照預(yù)約歡迎看板確定是否為預(yù)約客戶，一是對電話預(yù)約的閉環(huán)，同時(shí)也是向其它客戶宣傳預(yù)約服務(wù)；2、客戶接待注意事項(xiàng)：服務(wù)顧問查看并維護(hù)客戶檔案：對預(yù)約客戶：根據(jù)預(yù)約登記表對預(yù)約記錄內(nèi)容進(jìn)行提醒；對非預(yù)約客戶：耐心傾聽客戶講解，并向客戶提問，以便進(jìn)行

19、初步診斷（客戶的感覺、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的條件等）；查詢是否是重修，返修或疑難故障三、服務(wù)作業(yè)流程培訓(xùn)：37第三部分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力流程三：故障診斷和檢查流程三、服務(wù)作業(yè)流程培訓(xùn)：操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人客戶預(yù)約流程轉(zhuǎn)入預(yù)約客戶進(jìn)廠或客戶臨時(shí)進(jìn)廠服務(wù)顧問車輛進(jìn)廠引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車區(qū)，安全停車迎接客戶服務(wù)顧問立即迎接客戶，并面帶微笑，向客戶問好,對新客戶應(yīng)遞交名片，做簡單的自我介紹，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“XX先生，您好！我是服務(wù)顧問陳XX，”對老客戶應(yīng)立刻稱呼姓名，如：張先生、李先生您好！預(yù)約客戶第一時(shí)間將車輛送入車間 未預(yù)約客戶提請下次預(yù)約38第三部分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力

20、流程三：故障診斷和檢查流程三、服務(wù)作業(yè)流程培訓(xùn)：操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人車輛問診車況檢查，登記客戶信息，車輛信息、車況信息，填寫福田汽車維修工單服務(wù)顧問問診內(nèi)容依5W2H進(jìn)行：發(fā)生什么事（故障癥狀），在何地發(fā)生，在何時(shí)發(fā)生，發(fā)生狀況時(shí)誰是駕駛?cè)?，發(fā)生故障可能的原因，說明本站預(yù)計(jì)修理的項(xiàng)目疑難故障由技術(shù)顧問做檢測和診斷，問診過程無法取得正確信息，應(yīng)陪同客戶外出試車，以確定故障癥狀確認(rèn)故障，告訴客戶故障原因，并耐心解釋客戶疑問。服務(wù)顧問：“根據(jù)初步診斷結(jié)果，您的車輛可能是故障，主要是導(dǎo)致?！毕蚩蛻羟宄?、詳細(xì)解釋檢驗(yàn)結(jié)果及維修方案，初定維修項(xiàng)目用戶出具保修手冊，說明保修范圍，并估算預(yù)計(jì)費(fèi)用進(jìn)入維修

21、作業(yè)流程39第三部分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力流程四：商務(wù)報(bào)價(jià)和維修工單的填寫1、服務(wù)顧問需對用戶進(jìn)行工作承諾：目錄式報(bào)價(jià)（即按配件、工時(shí)、輔料等逐項(xiàng)逐類報(bào)價(jià)，打折項(xiàng)提前說明，免費(fèi)項(xiàng)目提前說明);維修質(zhì)量;根據(jù)車間作業(yè)情況和維修時(shí)間說明維修時(shí)間和交車時(shí)間等。2、在維修工單上注明接車時(shí)發(fā)現(xiàn)的其它故障或故障隱患；須追加其它維修項(xiàng)目時(shí)，須取得客戶同意，如果用戶拒絕進(jìn)行某些涉及到安全件的維修項(xiàng)目時(shí)，在維修工單上須注明并請用戶簽字，客戶因此出現(xiàn)抱怨由客戶承擔(dān)。3、商務(wù)報(bào)價(jià)和維修工單填寫標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)作業(yè)流程培訓(xùn)：步驟標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序執(zhí)行人使用工具商務(wù)報(bào)價(jià)向用戶提出要完成的修理項(xiàng)目：用戶要求的項(xiàng)目和目視

22、檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的項(xiàng)目；對于定期保養(yǎng)車輛，接車員應(yīng)核對保養(yǎng)卡，并向用戶進(jìn)行解釋；需要修理項(xiàng)目的報(bào)價(jià)提供給用戶；在維修工單上寫上要完成的修理項(xiàng)目；如果用戶不同意該修理期限，另預(yù)約一個(gè)時(shí)間；征求客戶的同意后，請客戶在接車問診單上簽字確認(rèn)；服務(wù)顧問配件價(jià)格表工時(shí)表40第三部分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力流程五：維修項(xiàng)目確認(rèn)及派工安排三、服務(wù)作業(yè)流程培訓(xùn)：1、服務(wù)顧問拿好派工單或保修手冊,將車輛停到修理車位。選擇合適的主修人，向主修人介紹維修項(xiàng)目和維修時(shí)間要求等。主修人從服務(wù)顧問手中接到兩聯(lián)派工單后，將第二聯(lián)派工單留下用于維修操作，第一聯(lián)放在車間任務(wù)分配板相應(yīng)位置；2 、主修人進(jìn)行維修作業(yè)，服務(wù)顧問

23、監(jiān)控維修作業(yè)過程：當(dāng)車間任務(wù)分配板上僅有一張派工單時(shí)，表明工作正在進(jìn)行中；如遇技術(shù)難題等特殊情況需延期，提前通知用戶，并組織與技術(shù)經(jīng)理共同確定技術(shù)方案；3 、服務(wù)顧問監(jiān)督維修人員正確使用定保記錄卡，及時(shí)在定保記錄卡上標(biāo)記問題及合格記錄41第三部分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力流程六：維修作業(yè)三、服務(wù)作業(yè)流程培訓(xùn)：1、在保內(nèi)項(xiàng)目的修理工作中，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須使用福田公司原產(chǎn)的、并且是福田公司配件部門提供的零件、附件；嚴(yán)格禁止使用或銷售假冒偽劣的零件、附件或裝備。2、保持客戶車輛的干凈，如不小心弄臟了，應(yīng)馬上擦拭干凈。3、車上的物品不要隨便亂動(dòng)，保證車上物品的完整性。4、不得隨便指使客戶。5、新增

24、維修項(xiàng)目需征得客戶簽字同意。6、修理過失，應(yīng)主動(dòng)返工。7、維修完成后，車輛應(yīng)該經(jīng)過鑒定。42第三部分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力流程七：維修質(zhì)量檢查三、服務(wù)作業(yè)流程培訓(xùn)：1、服務(wù)顧問內(nèi)部交車檢查：檢查維修工單的工作項(xiàng)目是否全部完成、維修工的質(zhì)量、汽車工作性能、安全性、各種液面高度、檢查車輛清潔狀況、檢查正確使用定保記錄卡后及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，確定交車及付款的具體時(shí)間2、交接車時(shí)，要請客戶認(rèn)真驗(yàn)收外觀、內(nèi)飾、附表、裝備情況，真誠聽取客戶的意，在首?？?、產(chǎn)品保修技術(shù)鑒定單上簽字3、服務(wù)顧問主動(dòng)介紹日常使用保養(yǎng)注意事項(xiàng)，應(yīng)告訴客戶今后汽車使用方面的建議、日常保養(yǎng)事項(xiàng)和有關(guān)車輛維修質(zhì)量擔(dān)保的規(guī)定

25、步驟標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序執(zhí)行人維修質(zhì)檢班組進(jìn)行復(fù)檢時(shí)應(yīng)針對維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查，務(wù)必確定故障現(xiàn)象已排除，同時(shí)對車內(nèi)清潔也一并檢查，復(fù)檢后須在維修工單上簽字班組班組復(fù)檢后再將車輛交由質(zhì)檢員實(shí)施終檢質(zhì)檢員質(zhì)檢員必須檢查維修項(xiàng)目是否完成，故障現(xiàn)象已排除。同時(shí)確定每一個(gè)完工項(xiàng)目都需符合技術(shù)手冊的技術(shù)要求質(zhì)檢員如果終檢合格則質(zhì)檢員須在維修工單上簽字。若終檢時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，須返回班組由維修工重新修理或更正維修工維修工重修后再交回班組及質(zhì)檢員作復(fù)檢服務(wù)顧問終檢，服務(wù)顧問終檢完成后，即刻通知客戶班組、質(zhì)檢員、服務(wù)顧問43第三部分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力流程八：結(jié)算及付款解釋三、服務(wù)作業(yè)流程培訓(xùn)：1、開具發(fā)票的標(biāo)準(zhǔn)步

26、驟標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序執(zhí)行人開具發(fā)票確定所有預(yù)定維修項(xiàng)目已很好地完成做好所有票據(jù)的準(zhǔn)備工作，迅速開具發(fā)票開票員根據(jù)維修工單并嚴(yán)格按照工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)開票認(rèn)真復(fù)讀發(fā)票以核實(shí)發(fā)票金額與維修工單維修項(xiàng)目相符保內(nèi)車輛維修項(xiàng)目不用開用戶發(fā)票結(jié)帳人員2、維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋的標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序執(zhí)行人付款解釋服務(wù)顧問向客戶詳細(xì)說明每個(gè)維修項(xiàng)目及其費(fèi)用向客戶明確說明下次建議的維修項(xiàng)目及其時(shí)間或里程提醒客戶下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程非保修業(yè)務(wù)需把更換下的配件經(jīng)客戶確認(rèn)并交給客戶服務(wù)顧問44第三部分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力流程九：服務(wù)顧問進(jìn)行車輛交付：三、服務(wù)作業(yè)流程培訓(xùn)：步驟標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序執(zhí)行人結(jié)帳交車親自在車前逐項(xiàng)給客戶看所完成的維修工作向客戶解釋費(fèi)用內(nèi)容，包括配件費(fèi)用，工時(shí)費(fèi)，打折項(xiàng)目等給用戶看舊件服務(wù)顧問客戶完全理解后，帶領(lǐng)客戶到結(jié)帳柜臺結(jié)算費(fèi)用（非保修）服務(wù)顧問客戶付款后，陪同客戶至停車區(qū)（非保修）客戶在保修技術(shù)鑒定單上簽字（保修）提醒客戶7天內(nèi)，將由本公司人員實(shí)施電話回訪工作 對客戶表示感謝，目送客戶離開服務(wù)顧問45第三部分、經(jīng)銷商提升歐曼平板車服務(wù)配件能力流程十：維修