酒店前廳服務技能

1、儀容儀表要求（15分）頭發(fā)：男士后不蓋領、側不蓋耳；女士后不垂肩、前不蓋眼。面容清潔：男士胡子刮干凈，女士淡妝。服裝：干凈、整齊、無污漬，熨燙平整，扣子扣好，衣服合體。鞋：穿黑色皮鞋，擦試光亮，無破損。襪：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪，干凈，無綻線。飾物：只準戴手表，不得戴其他飾物。表情：微笑、目光平視、自然。形體：形象良好，站姿重心向上、雙肩水平一致、無小動作，行走不搖擺、不僵直。禮貌：禮貌用語、不插話，不打斷話、尊得司儀及裁判，語氣、語調平和、自然。前臺術語解釋（15分）2個術語解釋。一、二星級組直接用中文提問，三、四星級組用英文提問，選手需回答出術語的中文含義。答出其用途。標準的普通話

2、。思路清晰、反應敏捷、解釋完整、不累贅。每個術語指定在1分鐘內完成。處理疑難問題能力（30分）疑難問題2個，要求弄清問題，分析問題。著手處理問題，兼顧飯店、客人利益。進行防止問題再出現的工作或為客人提供再進一步的服務。使用標準的普通話，注意禮貌用語。解釋完整、詳盡，不累贅、有條理。每個疑難問題處理指定在1分30秒內完成。推銷技巧（40分）選手要在3分鐘內用中文（一、二星級組）或英語（三、四星級組）簡介本飯店服務設施（含飯店的星級、位置、交通、設施、設備、餐飲特色和服務項目等）。要求中、英語發(fā)音、語調無明顯錯誤，介紹要清楚。裁判根據選手的飯店簡介提2個問題。選手要有推銷意識和技巧，能根據客人需求

3、推銷最好的服務，熱情主動，靈活合理。選手要反應敏捷，兼顧飯店和客人兩者的利益?；卮鹈總€問題的指定時間是2分鐘。選手要將簡述本飯店服務設施的中、英文稿復印6份。在抽簽儀式后，由領隊寫上編號交總臺項目監(jiān)督員。備注：1、三、四星級組選手備考全部初級組和高級組題庫。、一、二星級組選手備考初級組題庫，高級組題庫僅作為知識參考，不在出題范圍?？偱_綜合服務知識題庫初級組一、前臺術語解釋：Frontoffice（前廳部）答：1、指設在飯店前廳銷售飯店產品、組織接待工作、調度業(yè)務經營和為客人住店提供一系列綜合性服務的部門。2、前廳部的主要任務有兩個：一是經營，二是管理。3、前廳部的組織結構。Frontdesk（

4、前臺或總服務臺）答：1、飯店設置在大堂為客人提供登記、問訊、結賬等服務的區(qū)域。2、前臺隸屬于前廳部。3、前臺是飯店對客服務的窗口。Roomstatus（房間狀態(tài)）答：1、一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔（OC）、住房未清潔（OD）、空房已清潔（VC）、空房未清潔（VDh維修房（OOO等。2、清楚地了解房態(tài)，有利于為客服務和銷售房間。Roomtype（房間種類）答：1、常見的房間種類有：標準間（標單、標雙）、豪華間、商務房（行政房）、套房（豪華套），相連房和公寓等。2、不同種類的房間適于不同種類的客人。Doubleroom（雙人間）答：1、指房間里設置一張雙人床或兩張單人床。2、雙人間的入住對飯店的

5、影響（增加飯店總銷售收入）。Signalroom（單人間）答：1、指有一張單人床或一張雙人床的房間。2、入住特點。Suite（套房）答：1、指有客廳或休息廳和臥室連接在一起的房間。2、套房的出租有利于提高平均房價，提高客房整體收入。Adjoiningroom（相鄰房）答：1、指相鄰而不相通的房間。2、適于安排相互熟識客人。3、不宜安排敵對或不同種類的客人。Reservation（房間預定）答：1、指飯店為有入住要求的客人所進行的預先安排。2、預定的內容。Confirmedreservation（確認訂房）答：1、指酒店對客人的預訂要求予以接受的答復。2、確認的方式。3、確認的內容。11、Ame

6、ndment（更改預定）、應注意的事項。Advanceddeposit（預付訂金）答：1、指客人在訂房時所交納的訂金。2、預付訂金對酒店和客人雙方都有益。3、收取預付金的幾種方式。Arrival,departuredate（抵離日期）答：1、指客人入住和離開飯店的具體日期。2、了解的重要性是更好地安排預定，提高入住率、增加飯店收入。Expectedarrivalslist（預期抵達表）答：1、可提前掌握將要抵達客人的簡單情況。2、表上內容。Expecteddepartureslist（預期離店表）答：1、有利于結賬工作的提前準備。2、表上內容。Roomforecast（訂房預測）答：1、有利于

7、安排工作和做好銷售工作。2、訂房預測報表所反映的內容。pre-assign（預先分房）答：1、指客人抵達前預先安排所需的房間。2、預先分房的重要性。3、預先分房的根據。pre-registration（預先登記）答：1、在客人到達前，根據客人資料幫客人填好登記表，分好房間。2、為客人提供了服務，提高了工作效率。Earlyarrival（提前到達）答：1、指客人在預訂時間之前到達。2、兩種情況：A：是指在預訂的日期以前到達。B:是在飯店規(guī)定的入住時間前到達。3、不管是以上哪一種情況，都應妥善安排客人。2、散客登記的步驟。3、團體登記的步驟。Registrationcard（登記表）答：1、記錄客

8、人入住資料的印刷表格。2、使用的重要意義。Group（團隊）答：1、在飯店中，是指那些有組織地進行旅游活動的群體。2、它的幾個特點，有別于散客。3、團體的接待工作。FIT（FreeIndividualTourist散客）答：1、散客的特點。3、散客的接待工作。VIP（VeryImportantPerson重要客人）答：1、接待重要客人的準備工作。2、到達時的接待。3、在住期間及離店的工作。Check-outtime（退房時間）答：1、指客人在規(guī)定時間前辦理離店手續(xù)。2、一般退房時間是中午12點前。3、推遲退房收費辦法。Latecheck-out（延時退房）答：1、指在規(guī)定的退房時間后辦理退房手

9、續(xù)。2、延時退房的原因。3、如何處理客人的延時退房要求。Dayuse（半天用房）1、指客人要求租用客房半天，不過夜。2、租用時間為六小時以內，退房時間在下午六點鐘以前，房價是全價的一半。3、在房滿時一般不予接受。2、客人轉房的主要原因。3、轉房手續(xù)。overstay（續(xù)?。┐穑?、。指客人在原定離店日期沒有退房。2、客人續(xù)住可為飯店增加收入。3、續(xù)住時的注意事項。Sleepout（外宿）答：1、意思是“店外住宿”。2、注意兩種問題：一是房租問題，二是客人財物的安全問題。Tariff（房價表）答：1、是向客人提供飯店的房間類型及房間價格等信息的宣傳資料。2、房價表的內容：房間種類、價格，附加費、

10、加床費的說明，退房時間，飯店接受的信用卡，飯店的主要服務項目，訂房聯系方式等。Roomrate（房價）答：1、是飯店收取的住宿費。2、房價的種類。Netrate（凈房價）答：1、指房價中除去傭金、稅收、附加費等余下的純房間收入。2、一般用于房價表，簽有關房價的合同。Occupancy（住房率）答：1、指飯店房間的入住比率。2、計算方法為所有售出房間數除以可賣房間的總數的百分比。Up-selling（推銷高價房）答：1、根據客人的特點，向他介紹高價房間的好處，說服他購買比其原來所需房間價格更高的房間。2、推銷高價房能提高酒店的收入。Complimentary（免費接待）答：1、指飯店免費接待能帶

11、來影響和效益的客人。2、接待時的注意事項。2、散客結賬步驟3、團體結賬步驟。Masterfolio（總賬戶）答：1、兩人或兩間房以上，發(fā)生的所有費用用一個特定賬戶來記錄，結賬時統一結算，此賬戶稱總賬戶。2、一般用于旅行團。3、客人多時便于結算。Deposit（押金）答：1、指在客人入住時預先收取的費用。2、押金按房費的倍收取。3、收取押金方便店內消費簽單，離店一次結算。Creditcard（信用卡）答：1、指由銀行或專門公司發(fā)行的可在金融機構提取現金或消費場所直接消費的一種信用憑證和支付工具。2、信用卡的作用。Skipper（故意逃帳者）答：1、特征：無行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。

12、2、預防逃帳者的措施。Information（問訊服務）答：1、能口頭迅速、準確地回答客人提出的問題。2、問訊信息范圍。Operator（總機接線員）答：1、在總機房進行話務接線工作的員工。2、隸屬于前廳部。3、主要工作范圍。Wake-upcall（叫醒電話）答：1、叫醒服務的重要性。2、如何提供叫醒服務。Luggagetag（行李牌）答：1、指掛在行李上的標牌。2、其作用。Lostandfound（失物招領處）答：1、做好失物的記錄。2、領取失物的手續(xù)。Tips（小費）答：1、指客人為感謝服務員所提供的服務而給予服務員的賞金。2、按規(guī)定不能收取小費，婉言謝絕。3、如盛情難卻，應將小費上交上級

13、部門統一處理。、complain（投訴）答：1、客人對酒店的服務不滿而產生抱怨，向飯店當局提意見。2、認真處理客人投訴，設法進行補救，消除客人怨氣。3、根據反映的問題，對管理和服務進行整改。Logbook（工作日記本）答：1、用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。2、它是內部溝通的有效途徑。3、記錄應清晰明了，使他人易于明白。Cross-training（交叉培訓）答：1、員工到其它與本崗位相關的崗位接受培訓。2、有利于了解相關崗位的工作，加深對本職工作的全面認識和提高業(yè)務水平。二、疑難問題處理：1、作為前臺接待員，你認為應具備哪些能力？答：1、熟練前臺業(yè)務；2、了解飯店設施設備和服務項目；3、快速

14、準確地提供有關問訊服務；4、運用心理學知識，針對身份不同的賓客選擇不同的溝通方式。2、良好的服務意識主要表現在哪些方面？答：1、熱愛旅游事業(yè)，熱愛旅游工作；2、有責任心和榮譽感，關心和體貼每一位賓客；3、自覺地加強自身的業(yè)務素質和思想修養(yǎng)。3、總臺服務中有哪些具體的推銷方法？2、利用優(yōu)勢、特色進行推銷；3、利用包價內容幫助推銷；4、主動詢問，及時向賓客提出合理建議；5、帶領客人參觀設施，進行現場推銷，吸引賓客；6、適時向賓客推薦飯店的其它服務項目。4、按照公安局有關旅館住宿登記的規(guī)定，客人入住登記時需填寫哪些內容？答：1、姓名，性別，年齡，有效證件號碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達

15、及離店日期，同住人及關系，本人簽名。2、外國客人另外還需填寫護照號碼、簽證號碼、種類及有效日期，入境日期等。5、客人嫌入住手續(xù)太繁瑣，不愿填寫登記卡時你怎么辦？答：1、解釋入住登記的有關規(guī)定。2、幫客人填寫，并請其簽名。3、將客人資料存檔，以后在入住前幫客人填好登記表。6、一位語無倫次、精神明顯不正常的客人來總臺要求入住，你應如何處理？答：1、婉言拒絕其入住。2、請保安人員將該客帶離公共場所。3、聯系派出所幫助處理。7、在你當班時，有一位身著奇裝異服、舉止特殊的男士前來問訊，你該如何接待？答：1、尊重客人的個人愛好和風俗習慣。2、不進行圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。3、詳細了解客人的問訊范圍

16、，并提供正確、快捷的問訊服務。8、客人要求加床時怎么辦？答：1、迅速答復客人，并告知加床收費標準。2、通知房務中心將床加進房間。3、加床前應檢查床是否牢固好用，避免發(fā)生意外事故。4、配備床上用品及增加一套用品。9、客人要求在房間擺放鮮花、水果時怎么辦？答：1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放形式，并記下房號和姓名。2、按要求進行擺設，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。10、當入住登記時知道當天是客人生日，你應怎么辦？答：1、應通知公關部，以便及時為客人準備生日蛋糕和鮮花。2、客人在

17、房間時將蛋糕、鮮花及總經理名片一同送往房間，以示祝賀。3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前來祝賀要熱情接待，及時撤換和補充茶水、茶具等，讓客人度過歡樂的生辰。11、一客人中午11:00AM來登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應如何處理？答：1、向客人道歉，說明退房時間是12:00AM所以許多房間還未來得及整理。2、建議客人先辦登記手續(xù)，然后請他們先用餐或休息，我們馬上通知服務員盡快打掃房間。3、對客人的合作表示感謝。12、如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，你應如何處理？答：1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2、條件允許，則按客人要求幫其轉房并更改資料。3

18、、不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。4、做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉房。13、一位客人前來登記入住，他說他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點才到，他自己先入住李先生的房間，你應如何處理？答：1、查清李先生有無交代。2、如李先行無交代，在有房間的情況下，可請該客另開一間房。3、李先生到達時，與其確認。14、某日，一客人打電話訂下個星期六的標準房，但根據預測顯示，那一天的標準房間已訂滿，此時你如何處理？答：1、向客人說明那一天的標準房已訂滿。2、向客人推銷其他種類的房間。3、將客人納入“等候訂房名單”中（即WAITNGLIST）。4、留下客人通訊號碼，一有標準

19、房空出，立即與客人確認。5、如客人實在不愿意，可向客人介紹其他酒店。15、某公司秘書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但她不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房？答：1、向張小姐說明無客人姓名訂房給客人所帶來的不便。2、請張小姐盡量去了解客人姓名，并及時通知我們。3、建議張小姐先用公司訂房，并通知其公司職員。16、一位客人退房時，要求預定下一年同期的房間，你應如何處理？答：1、記下客人的詳細要求。2、提醒客人明年的房價有可能變化。3、請客人留下聯系地址或通訊號碼，到時好確認。17、一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應如何處理？答：1、原則上應

20、婉言拒絕其要求，說明入住時是征求客人意見才安排房間的。2、建議客人下次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房。3、問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。4、向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。5、若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。18、飯店房間內的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現某住客拿走了房間里諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結賬離店，你有什么辦法既能讓客人交出飯店之物品、使飯店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？答：1、婉轉地請客人提供線索幫助查找。2、請客房服務員再次仔細查找一次。3、告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時

21、太匆忙而夾在行李里面了。4、客人不認同則耐心向客人解釋飯店的規(guī)定，請求賠償。5、若客人確實喜歡此物品，可設法為其購買。19、客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應如何處理？答：1、主動與客人聯系，了解其確切的離店日期。2、注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走。3、客人續(xù)住的房租若有變化，應向客人說明。4、若當天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯系其他酒店。5、對打擾客人表示歉意，并更改有關資料。20、客人對賬單有異議時怎么辦？答：1、檢查異議處，發(fā)現差錯及時更正。2、若賬單上的實際費用高出客人的預算，詳細解釋。3、針對房租外的費用、加急服務要說明清楚，讓客人明白所支出的費用是合理的。4、確屬

22、錯漏，立即查核更正。21、一位著名人士入住你的飯店，某人自稱是某某報社的記者，他要求知道該客人的房號，并想對其進行采訪，對此你應如何處理？答：1、婉言拒絕告知房號，并解釋有關規(guī)定。2、請該記者出示有關證件，核實身份。3、聯系接待部門或客人的助手、隨從，請他們安排。22、深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應如何處理？答：1、向客人表示歉意。問清房號（包括嘈雜的）。2、打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。3、可以幫肋客人轉房。23、一位女客人來報，她晚上經常受到一些不明身份的電話騷擾，你如何處理？答：1、了解詳情。2、建議客人轉房或對客人房號保密，所有電話通過總機轉接。3、通知保安部采取安

23、全措施。24、某星期日，你接到樓層服務員報，有十幾個團體客人在樓層走廓里做禱告。作為大堂副理，你應如何處理？答：1、立即到現場勸止客人。2、建議客人到市內教堂做禱告。3、如無教堂，可向客人提供會議室。25、樓層服務員清掃房間時發(fā)現客人生病了，立即通知正在當班的你，你該怎么辦？答：1、對客人表示關切，簡單詢問一下病情。2、客人行動方便，引導他去醫(yī)務室，行動不便則叫醫(yī)生到現場診斷。3、運送客人要避開公共場所。4、傳染病做好隔離和消毒工作。5、慰問病人。26、你飯店的一位住店客人因在房間的椅子上摔絞而受傷，你應如何處理？答：1、道歉并安慰客人，馬上聯系醫(yī)生。2、向上級匯報，通知相關部門進行特殊照顧。

24、3、陪同上級到房間探病問候。4、對所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時進行補救措施。5、通知維修部門對該房的設備進行檢查維修。6、做好事發(fā)經過記錄，查事故發(fā)生的原因，吸取教訓，防止類似的事情再發(fā)生。27、客人反映在客房失竊時怎么辦？答：1、詳細了解客人丟失物品細節(jié)。2、幫助客人尋找。3、確實找不到的話要及時向上級匯報。4、如果是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關部門協助調查處理。28、當發(fā)現客人一夜未歸時怎么辦？答：1、檢查該房間有否異常。2、了解客人有無在其他房間。3、聯系接待單位，了解是否有外出安排。4、如不知其去向或

25、無法打聽時立即向上級匯報，并密切注意該房間。5、如房間沒有任何物品時要考慮客人是否逃帳。29、當接到客人在房間休息要求任何人不要打擾并不接電話時怎么辦？答：1、確認房號、姓名和時間段。2、通知總機做電話DND（免打擾）和房務中心做人工DND3、做好記錄工作。4、過時同客人聯系取消DND。30、當發(fā)現客人不懂使用我們的設備時怎么辦？答：1、首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。2、向客人作詳細介紹，耐心向客人說明用法。3、說話要注意態(tài)度和語言藝術，使客人不至于不懂使用房間設備感到有失面子而覺得難堪。也不能因此瞧不起客人，以為客人土氣，更不應該有此情緒流露以至引起客人的不快。4、如果客人仍不清楚

26、，則叫人去現場示范。31、當客人提出的問題，你不清楚難以回答時該怎么辦？答：1、仔細傾聽，詳盡回答。2、不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，請客人稍等，向有關部門了解后再做答復。3、因無法一時弄清楚的問題，請客人回房稍候，弄清楚后再答復。4、經努力仍無法解答時也要給客人一個回音，并耐心解釋，表示歉意。32、客人正在談話，你有急事找他時怎么辦？答：1、應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。2、當客人主動停下談話時，向其他客人表示歉意。3、簡明扼要講述要找客人事由，待其答復后再次向其他客人表示歉意。4、如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應掌握在客人談話的空隙征得客人同意，陳述打斷

27、理由。33、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間遇到客人時怎么辦？答：1、節(jié)日期間以愉快的心情與客人打招呼，使用“圣誕快樂”“新年好”“恭喜發(fā)財”等節(jié)日敬語。2、應注意，任何時候在客人面前都不應該有不愉快的表情流露。34、客人出現不禮貌的行為時怎么辦？答：1、有理有節(jié)，不卑不亢。2、分清情況，無意的，不與計較，惡意的，建議客人心平氣和地商量解決問題。3、如果是客人過激語言或行為，應保持冷靜和克制的態(tài)度，不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。4、如果是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務員可迅速回避，男服務員應主動上前應付。5、如果情節(jié)嚴重或動手打人，應立即向上級報告，同時記錄詳細經過。35、當你在崗位上工作

28、時，一位客人纏著你聊天，你應如何處理？答：1、詢問客人是否有事需要幫忙。2、禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談。3、如客人不罷休，可借故暫避。36、為表示謝意，客人向你贈送小禮品或小費時，怎么辦？答：1、對客人的盛情表示感謝。2、對客人的贈送婉言謝絕。3、盛情難卻的話，則將小費及禮品交上級處理。37、客人請你出去玩或看戲時怎么辦？答：1、表示感謝。2、婉言謝絕。3、注意謝絕的語言技巧。38、客人要求與你合影留戀怎么辦？答：1、向客人表示謝意，但應婉言謝絕。2、如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要征得上級同意，在不影響工作和飯店格調前提下，可以與客人合影。3、但要避免單獨與客人合影。39、在服務中

29、，自己心情欠佳時怎么辦？答：1、要記住我們的工作是為客人服務，而不是為自己服務，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。2、自己的不良情緒會造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。3、如實難控制，應暫時回避，等情緒穩(wěn)定下來再為客人服務。40、當你遇到下級與客人爭吵時怎么辦？答：1、本著“客人總是對的”的原則。2、制止員工的爭吵，請他回避。3、向客人道歉，問明情況，為客人解決問題。4、事后教育員工。41、對特殊賓客怎樣服務？答：1、尊重客人，服務耐心，周到。2、主動幫助客人，優(yōu)先滿足客人要求，并給予特別照顧。3、對傷病和殘疾賓客的服務要迅速體貼，對飲酒賓客的服務要耐心細致，對兒童要掌握兒童的特點。4、

30、記錄客人特點，傳達到相關部門，隨時為客人提供服務。42、對挑剔的客人怎樣服務？答：1、以禮相待，認真耐心地聽清楚客人所挑剔的事情，絕對不允許與客人爭論2、不將自己的愿望、想法與店方的規(guī)定強加于人，也不能為此影響工作情緒；3、對客人提出的問題，堅持在飯店利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的要求;如是無理要求或無法滿足，則要婉轉地拒絕。4、對挑剔客人服務的水準要保持一致性，不得打折扣。5、記錄挑剔的客人姓名、特點等情況，以便有針對性地提供服務。43、發(fā)現客人行動不便時怎么辦？答：1、主動上前為客人服務。2、舉例：如扶客人、幫提行李等。3、安排房間應靠近電梯或服務臺。4、通知有關部門，對客人特殊照顧

31、。44、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？答：1、同情和安慰客人。2、詢問客人有何需幫助。3、避免刺激客人的行為。4、讓客人有個安靜的環(huán)境。5、作好防范，確?？腿说陌踩?。45、行李已到，客人未到時怎么辦？答：1、根據團隊名單上預先分配的房間號碼先送進房間。2、如行李牌上沒有客人姓名時，點清件數，集中在大廳，用行李網網罩住，以確保安全。3、等客人抵達，請客人認領，并為客人將行李送入房間。46、當團體客人已到，并催促要行李時怎么辦？答：1、了解客人的行李情況，行李抵達，立即送往房間。2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答復客人，行李一到，先送給催促行李的客人，以免客人久等心急。47、團體行李

32、已到，但行李上沒有客人姓名時怎么辦？答：1、點清件數，集中在大廳。2、與陪同核對行李并系上行李牌寫上房號及時送入房間。3、如陪同不在，將行李送至房間請客人自己認領，并將行李的件數，做好記錄，以備查核。48、當客人要求取回寄存行李時怎么辦？答：1、核對行李寄存牌，如有必要時還要詢問所存放行李的形狀、大小、顏色等。2、確認無誤，請客人在存根上簽收。3、如果行李較大較重，應主動幫助客人運送行李。49、某客人寄存了五件行李在飯店，但遺失了行李寄存卡的提取聯，現他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？答：1、請客人回去拿了證件后再來領取。2、如果客人一時拿不出證件，

33、又趕著取行李，應該：A請其出示信用卡，核實簽名并復印。R請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。G此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。3、核對無誤時，請客人寫下收條。50、客人外出回來后發(fā)現將一手提包遺忘在出租車上，你應如何處理？答：1、詢問客人所乘出租車車號和是否索要發(fā)票2、了解手提包形狀、顏色、大小及內裝物品。3、聯系出租車公司。4、及時反饋信息。51、客人反映在外遺失物品時怎么辦？答：1、了解物品的特征、到過的地方、接觸過的人、遺失時間等詳情。2、根據客人提供的情況與有關單位（部門）聯系，盡快幫助客人尋找。3、如查不到下落，必要時應向有關部門報告，協助查找。5

34、2、一位離店的客人打電話給你說早上退房時由于匆忙將手機充電器忘在房間了，你應如何處理？答：1、詢問客人姓名、房號、充電器品牌及聯系方式。2、查找客房失物招領。3、找到后立即聯系客人，確定如何處理。53、客人要求我們代辦事項時怎么辦？答：1、了解委辦事項的詳情，辦理手續(xù)。2、盡力去辦，沒把握的事不能亂下保證。3、立即辦理，及時將結果反饋給客人，并交清賬目、票據。4、辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議，必要時向領導匯報。54、客人要求在飯店外訂筵席時怎么辦？答：1、首先表示樂意代辦，問清楚筵席主人的姓名、性別、房號和飯店名稱、廳房名稱及筵席的日期、時間、邀請的對象、人數、標準、類型、對

35、菜式的要求喜好及忌諱等。2、打電話到酒店聯系落實。3、如需交訂金，詳細告訴客人交訂金的手續(xù)、時間、地點、數目和經辦人。4、在交班本上記錄經過和結果，以備客人不清楚時再來查問。55、客人離店時留下物品委托我們轉交親友怎么辦？答：1、了解物品情況。有無易爆易燃或禁品，是否有已開蓋露空及易腐易變質食品等。2、填寫委托書，寫明物品內容、數量、領取人的姓名、時間、領取方式等。3、當其親友來領取時，核對證件與委托書，寫好收據備查。56、一位王先生到前臺要留下口信給前來探望但此時不在的一位住店客人，你應如何處理？答：1、留意王先生的相貌特征，以便客人回來問起時能詳細描述。2、留言。3、客人回來，立即轉交客人

36、。57、當接到客人傳真、電報時怎么辦？答：1、用打時鐘打上（或寫上）接件時間。2、根據傳真上的客人姓名查找房號，用信封裝好，做好記錄。3、立即以電話形式通知客人。4、如客人不在，寫下留言，開啟留言燈，通知客人來取。5、深夜收到傳真應于早上7時后聯系客人，如急件可立即以電話形式通知客人。6、如客人已離店，可電話聯系客人。如仍然聯系不到，近期內每日都要查一次是否有此客入住。58、電話是總服務臺最常用的工具，在工作中你應如何接電話？答：1、鈴響三聲內應答。2、向客人問好，報出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。3、認真傾聽，做好記錄。4、音量適中，語調親切，吐字清晰。5、如有幾個電話同是響，應先接起

37、電話，請客人稍等，然后逐一解答。6、保持端正的姿式。59、總機應如何做叫醒服務？答：1、聽清客人姓名、房號、叫醒的日期、時間、做好記錄。2、復述一次，進行核對。3、按時叫醒客人，若客人久無反應，則請客房服務員敲門，直到客人被叫醒。60、在你的工作范圍內突然起火，你應如何處理？答：1、保持鎮(zhèn)靜。2、呼喚附近的同事援助。3、通知消防中心、電話總機和領導，清楚地說出火警的地點、燃燒物質、火勢情況、及本人姓名。4、在安全情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅?？偱_綜合服務知識題庫高級組一、前臺術語解釋：Paidinadvance答：1、預付金。指客人在入住登記時已預先支付了其房費。2、客人提前預付費用可

38、使飯店正常收入得到保證。3、客人在店消費簽單的注意事項。Coupon答：1、憑證。指客人已支付費用的住宿憑證。2、在飯店業(yè)中的使用、所包括的內容。Bookingleadtime答：1、預訂提前期。2、客人訂房日期到抵達日期之間的天數，也可稱訂房提前量。3、一般散客訂房的提前量較小，而團體則較大。4、了解各類客人的訂房提前期有利于做好預測和房間的銷售工作。Guaranteedbooking答：1、意思是保證訂房。“保證訂房”對一賓館是最理想的訂房。3、遵守合約，任何時候，保證客人的訂房。4、如果客人要求的房間已售完，應將高價格的房間降為普通房價出租。Cutoffdate答：1、留房截止日期。指旅

39、行社同飯店確認和落實預報訂房的最后期限，如過期飯店則視同其自動取消預訂。2、用途：有利于訂房的控制。3、做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認。Latearrival答：1、晚到。指預定的客人沒有提前通知飯店于預定保留時間外抵達。2、晚到對飯店影響。3、妥善處理晚到客人。No-show答：1、沒有預先通知取消又無預期抵達的訂房“訂房不到”對賓館的影響3、如何對付“訂房不到”Cancellation答：1、取消預訂。2、取消預訂的原因。3、對付取消預訂的方法。Waitinglist答：1、等候名單。2、用途：當飯店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。3

40、、它可以補足客人臨時取消或預訂不到而造成的損失。Walk-in答：1、指沒有預先訂房而前來入住的客人。簡稱“無預訂散客”或“步入散客”。2、“無預訂散客”對飯店的意義。3、如何接待“無預訂散客”。Overbooking答：1、意思是超額預訂。2、如何做好超額預訂。3、處理客到無房的方法Arrival,departuretime答：1、Arrival:指客人到賓館的時間。Departure：指客人離開賓館的時間。3、有利于對房態(tài)預測。4、有助于安排工作，提高服務質量。Freesale答：1、自由銷售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司無需得到飯店的確認，直接代售該飯店的客房。2、自由銷售多用于

41、飯店的淡季。3、在旺季，自由銷售要控制。Fullhouse答：1、房間客滿。2、客滿飯店的收益。3、客滿給飯店帶來的問題。Closeddate答：1、停止出售房間的日期。2、一般出現在旺季。3、是否停止訂房應由訂房經理決定。Roominglist答：1、意思是團體名單，它作為旅行團預訂和入住登記時分房之用。2、團體名單反映的內容。3、如何使用團體名單。Connectingroom答：1、相連房。指相鄰且相通的房間。2、適于安排關系密切以及需互相照顧的客人。3、不宜安排敵對或不同種類的客人。Commercialrate答：1、商務房價。指飯店為爭取更多的商務客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠

42、的房間價格。2、商務房價比較固定，便于公務客人報銷。3、為享受商務房價的客人提供良好的服務。4、做好統計工作，檢查商務房間的銷售效果。Familyrate答：1、家庭價。指父母和孩子同住一間房的價格。2、此價格不含加床費用。3、多配備一套房間用品。答：1、平均房價。計算方法：客房總收入除以總住房數。2、是衡量經營效益的標準之一。3、影響平均房價的因素。4、房間數有限，提高平均價有利于增加總收入。Upgrade答：1、將高價格種類的房間按低價格的出售。2、用途：A、用于房間緊張時，給有預訂的客人。R提高接待規(guī)格給重要客人。Package答：1、包價服務。指賓館將幾個項目組成一個整體，一次性出售給

43、客人。2、包價服務對于客人的好處。3、包價服務對于賓館的好處。Rackrate答：1、房間的門市價格，是指客人直接在飯店購買客房商品的價格。2、表現形式。3、對飯店的影響。4、合理地制定房價。Settlement答：1、付賬或清賬。2、將賒欠飯店的款項付清或簽報。3、付賬的方式有幾種：現金、信用卡、支票、報賬等。Directbilling答：1、報賬2、飯店與客人或公司達成協議，客人離店時不用立即付款，在某一指定時間將這一段時間在飯店的消費一起結算。3、方便并促進了客人的消費。4、增加了飯店的應收款。Expresscheck-out答：1、快速結賬。2、時限為3分鐘。3、快速結賬的準備工作。答

44、：1、賒賬限額。2、飯店允許客人在酒店內消費賒賬的最高數額。3、賒賬限額保護酒店利益。4、針對不同的客人制定不同的限額。Houseaccount答：1、公司賬戶。指飯店為有信譽的公司設立的簽單賬戶。2、方便客戶消費、結賬，為飯店增加總收入。3、注意及時收款。Nightaudit答：1、意思是夜間稽核。2、主要負責復核各營業(yè)點的營業(yè)收入報表、單據、客人房租是否正確，各類特殊價格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現錯誤立即更改，以保證賓館營業(yè)收入賬目的準確。3、制作全店營業(yè)日報表。Houseuse答：1、飯店人員用房。2、飯店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作。3、要控制好數量。Foreigncurr

45、encyexchange答：1、外幣兌換。指設立在前臺進行人民幣與外幣兌換的銀行服務。2、兌換工作程序。Turndown答：1、夜床服務。是飯店在晚間為入住的客人提供的一項鋪床服務。2、開夜床的意義。Roomservice答：1、送餐服務。是指飯店為客人提供的在房間就餐的服務。2、送餐服務的預定方式和意義。Pickupservice答：1、接車服務。2、飯店派人和車到車站、機場、碼頭，把客人接回酒店。3、必須明確客人的到達日期、航班車次、時間等資料。4、接客要準時。Dropoffservice答：1、送機（車）服務。飯店在客人離店時派車送客人到車站、機場、碼頭。2、必須明確客人的房號、離店日期

46、、時間、航班車次時間等。3、注意送客要留出充分時間，以免誤機（車）。Concierge答：1、委托代辦。2、委托代辦的內容和原則。3、委代的注意事項。Message答：1、留言服務。它是一項酒店幫助客人傳遞口信的服務。2、留言的情形有兩種：訪客對住客，或住客對訪客。3、留言的處理步聚。IDD答：1、INTERNATIONALDIRECTDIALl勺縮寫，意思是，國際直撥長途電話。2、IDD與普通電話的區(qū)別。3、打IDD的方法。DND答：1、請勿打擾，DONOTDISTURB勺縮寫。2、用途：客人避免外界打擾而出示的標志。3、DND勺種類（門鈴、掛牌、電話）。Rollawaybed答：1、折疊床

47、，又叫“加床”。2、入住人數超過固定床位時要加床。3、加床的做法。Emergencykey答：1、應急鑰匙?？梢源蜷_包括雙鎖的客房門的鑰匙。2、保管部門。3、使用程序。答：1、保險箱。是指飯店為客人提供的貴重物品寄存服務。2、保險箱的使用程序。Handicapfacilities答：1、殘疾人設施。指專為殘疾客人設計的具有特殊接待功能的設施。2、飯店殘疾人設施的種類。Guesthistory答：1、客史檔案。2、如何做客史檔案。3、客史檔案的意義。Doubleoccupancy答：1、兩人占用房比例。一間客房同時有兩位客人入住，稱兩人占用房，兩占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。3、

48、兩人占用房比例大，說明在住客人多，這將會為飯店帶來較多的收入。Executivefloor答：1、行政樓層，也叫商務樓層。2、酒店將一層或幾層的客房相對劃分出來，用以接待高級商務行政人員，這些樓層稱行政樓層。它設有自己的總臺、收款處、餐廳、休息室等，為客人提供細周到的服務，其房間也比一般客房豪華。3、行政樓層能為飯店招徠高檔客源，提高營業(yè)收入和聲譽。Outoforder（O、O、O）答：1、指那些由于需要維修而不能出租的房間，簡稱“壞房”。2、造成“壞房”的兩種主要原因。3、如何避免“壞房”。4、如何減少“壞房”對客人的影響。Nightclerkreport答：1、客房每日出租收入報表。2、報

49、表反映的內容。3、如何做好夜間報表。Dailyoperationsreport答：1、營業(yè)日報表。指飯店每天各個營業(yè)點收入的報表。2、用途是讓飯店管理層了解每天的經營情況，為決策提供信息。Hotelchain答：1、旅館連鎖。2、擁有、經營兩個以上旅館的公司或系統。3、在這一系統里，各旅館使用統一的名稱，同樣的標志，實行統一的經營、管理規(guī)范、服務標準。4、與獨立的酒店相比，旅館聯號具有財政、促銷、采購、預訂等優(yōu)勢。二、疑難問題處理：1、作為一個有幾百間房間的飯店接待員，在為客人分配房間時應注意些什么？答：1、原則上根據客人要求和飯店房間狀態(tài)來分。2、有特殊要求的客人預先分房。3、重要客人預分最

50、好的房間。4、團體房應預分，且盡量集中。5、敵對的客人不要分在一起。6、散客與團體客盡量不要分在同一樓層。7、考慮離店客人與到店客人在時間上的銜接。8、考慮客人禁忌的數字。2、團體入住時沒有團體簽證，怎么辦？答：1、團體客人旅途十分勞累，我們應從方便客人出發(fā)？2、核實團體資料，無誤則先安排客人入住。3、如客人是以個人形式入境，則與領隊或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團體入住登記表。4、若是團體簽證遺失，則請領隊和陪同到有關部門補辦3、一位外賓在前臺辦理入住時計劃住一個星期，并預付了全部房費?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會在今天續(xù)住此房，你將如何處理？答：1、可

51、以答應客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。2、請該住客付清自己的雜費，并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。3、問他的信件如何處理。4、其同事來時，辦理登記手續(xù)，說明費用如何付。5、更改資料，原住客的資料一般都要保留。4、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理？答：1、向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名地。2、安排張先生入住，可預分其朋友的房號。3、請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。4、其朋友入住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。5、一位外國客人入住你飯店，但在交訂金時

52、卻說身上沒帶足夠的現金，其朋友晚上會帶錢來，你應如何處理？答：1、建議客人用本店接受的信用卡或旅行支票付訂金。2、若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分訂金，待其朋友到時再補足。3、對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。6、某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好像是你們飯店，但知道團號和抵離日期，怎么辦？答：1、安慰客人2、問清客人姓名，旅行社名稱、團號和離店時間，據此先在本飯店的團體中查找。3、若本飯店無此團，則打電話與旅行社以及其他飯店聯系查找。4、如一時找不到，可以散客形式安排客人住下，然后繼續(xù)查找。7、一位姓陳的非住客對你說，住在你店的某客人欠

53、了他許多錢，現陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把欠款退回，你是否同情此客？應怎樣處理陳先生的要求？答：1、對陳先生表示同情。2、向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。3、建議陳先生通過法律途徑解決。4、與住客聯系，問是否可將房號告知陳先生。5、通知保安人員注意陳先生和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)。同時注意住客的消費情況，防止逃帳。8、你飯店一位客人入住后要求在第二天晚上8點左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當晚10：30的飛機，并且退房前還會在飯店的餐廳消費。對此你將如何處理？答：1、要視當日客房出租情況和客人身份而定。2、一般客人，不愿多付房租，在房間不

54、緊的情況下，可延遲到下午5：00以前，并可幫其寄存行李，若堅持要到8：00PM則起碼收半天房租。3、對于年老體弱，行動不便，VIP、熟客等，可請示值班經理簽免其逾時房租。9、你飯店某某房間客人外出未回，現有一位自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會如何處理？答：1、查清住客有沒有交待此事。2、若住客沒交待，則拒絕其進房，說明飯店規(guī)定，請他等候住客回來。3、留言給住客，住客回來時告知情況，并建議下次預先交待一下。4、通知該客人住客已回，并向其道歉。10、一位前來入住的李小姐自稱是北京一家外企公司的經理，她的公司與你店有協議，已讓秘書幫其預定

55、了你飯店的標準間，但你卻查不到預定，你將如何處理？答：1、向李小姐表示歉意，并了解公司名稱、協議價格、協議簽訂人姓名和預定人姓名。2、如無異議，則按協議價格入住。3、如核對有誤，先按散客形式安排客人入住。4、向李小姐講清房價的差異，請她同公司和預定人聯系，核對后可調整房價。5、同時聯系營銷部，落實預定。6、作好交班，以便第二天更改有關資料。11、一位客人入住時嫌房價太貴，說前幾次是通過旅行社買房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價格來收費，你應如何解釋？答：1、門市價與旅行社的合同價是有區(qū)別的，旅行社與飯店簽有合同，每年為飯店銷售大量的房間，故有較大的優(yōu)惠。2、由于客人入住過多次，可視情給予一定

56、的折扣。12、一位客人來登記入住，說他是旅行團的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時飯店尚有空房，你應如何處理？答：1、先按散客形式安排客人入住。2、向客人講清房價的差異。3、問清團號，在團單上注明該客已入住。4、如客人現住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉房。5、作好交班，以便第二天更改有關資料。在團體到達時，及時通知客人、陪同及領隊。13、一客人在填寫登記卡時，只簽了姓名而不愿填寫其他內容，說他可以交一大筆押金，飯店完全可以信任他。對此應如何處理？答：1、向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規(guī)定，并非不相信客人。、填寫登記卡有利于我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?。、如果客人不想外?/p>

57、知其身份。我們可以對客人的一切資料保密。、若客人嫌麻煩，我們可代其填寫其他內容。、做好客史檔案，以便下次入住時為客人預先登記好有關內容。、客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費用，但我們一時又查不到預訂資料，你應如何處得？答：1、向客人了解詳細的訂房情況。2、進一步檢查是否是我們漏訂房。3、客人若有旅行社的訂房憑據，且旅行社與我店有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯系確認。4、若客人無任何憑據，則與旅行社聯系確認。15、一位客人說他今天離店，但過幾天還會回來，想保留現住的房間，你應如何處理？答：1、問清客人是否照付外出幾天的房租。2、如照付，請客人交納房租，保護好客人房間內的行李物品，貴重

58、物品則請客人帶走或放保險箱寄存。3、如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，做好訂單，注明房號。4、作好交班，此房只可分給在原住客回店前離店的客人。、一對外國夫婦在前臺辦理入住登記手續(xù)時，他們的三個孩子卻在大堂內大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應如何處理？答：1、小孩在大堂喧鬧追逐會造成不良影響。2、禮貌地勸阻小朋友。3、請其父母看管好小孩。17、一位以前曾經逃過賬的客人又要求入住你飯店，你應如何處理？答：1、請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。2、收取該客人消費保證金。3、注意此客人的動向，防止再次逃帳。、根據飯店規(guī)定，進入飯店須衣冠整潔。一位外國客人背著背囊，穿著托鞋走進大堂，

59、對此應如何處理？答：1、禮貌地向客人解釋飯店的規(guī)定，勸客人換鞋后再進飯店。2、如客人是來進餐、購物或參觀，可請客人將背囊寄存。3、對給客人帶來的不便表示歉意。、一位來飯店參觀的旅客到大堂副理處投訴，說保安員態(tài)度不好，不許他坐在樓梯的欄桿上照相，對此應如何處理？答：1、向客人表示歉意。2、向客人解釋飯店的規(guī)定。3、查清情況，如是保安員的態(tài)度不好，應對其進行批評教育。20、某日早上，你接到美國一家公司打來的長途電話，要求為他們公司一位計劃當天入住你飯店的職員訂房，希望飯店安排人員接機，并在該客人的房間內放鮮花、水果、及他公司的致敬信，以示慶祝該客人的生日。你如何處理？答：1、多謝客人對我們的信任。

60、2、問清其詳情和具體要求。3、確認對方如何付款。4、安排接車、放置鮮花、水果及致敬信。5、飯店對住客表示生日問候。21、一位剛入住你飯店的客人要求對他的房號保密，提出凡國內電話一律不聽，只聽香港及國際長途?，F有一自稱香港長途的劉先生來電話找此住客，你當時又無法證實情況是否屬實，你將如何處理？答：1、盡可能多了解劉先生的情況。2、打電話給住客，由他決定是否接此電話。3、住客不在:A、應先回絕劉先生，留言給住客說明情況。B、住客回來后，問清是否可告知劉先生其房號。22、某日早上，由于行李員大意，漏收了旅行團其中一間房的行李，發(fā)現時，該旅行團已飛往A城市并在該城逗留兩晚，你應如何處理？答：1、與該團