材料范文之酒店星級復評匯報材料

1、酒店星級復評匯報材料【篇一：索菲特星級復評總結報告】索菲特星級復評過程情況匯報今年初，省旅游局下發(fā)通知，國家旅游局將對滿五年期的五星級酒店進行重新評定，索菲特銀座大飯店上下高度重視，立即成立由中心總經(jīng)理任組長、飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理任副組長的大飯店星級復評工作領導小組進行布署和準備，全體員工經(jīng)過近五個月的努力，于 6 月 23 日、 24 日接受了國家星評委特派國家級星評員對大飯店的復評，并以優(yōu)異的成績通過了復評檢查。此次復評檢查團成員由五人組成：上海國際會展中心董事長兼總經(jīng)理王濟明先生、新疆旅游局飯店管理處葛家瑄處長、省旅游局飯店管理處馬尚英處長、田延營科長、市旅游局飯店管理處閆險峰處長。整個

2、檢查過程分為以下幾個階段：一、 暗訪階段檢查團暗訪從電話預定酒店開始，成員提前以其它姓名電話預定了酒店，分別于 6 月 23 日晚 7：00 和 11 ：00 左右到達機場，通過酒店機場接待處抵達酒店辦理入住手續(xù)。暗訪中，他們以普通客人的身份，檢查了酒店的電話預定、前臺接待、送餐服務，康樂中心、美術館、以及酒店各個營業(yè)區(qū)域。 6 月 24 日下午暗訪結束。二、明查階段6 月 24 日下午 4：40 左右，檢查團成員在中心總經(jīng)理先生和酒店各相關部門負責人陪同下，開始對酒店進行巡查。他們先檢查了3 樓廚房、 2 樓廚房、 6 樓宴會廳、會議室、燕鮑翅餐廳等部位，對這些區(qū)域的清潔衛(wèi)生和維修保養(yǎng)狀況表

3、示了肯定，并對新改造裝修后的整體情況表示滿意；隨后又檢查了4 樓員工餐廳、 b2 層員工更衣室、洗衣房等部位，認為員工生活區(qū)域與營業(yè)區(qū)域相比較，略有差距，我們就下一步的整體改造方案向檢查團做了詳細的解釋，使他們理解目前的狀況，并了解將來員工區(qū)域將會有一個很大的改觀。三、匯報和反饋檢查團在明查暗訪結束以后，進入緊張的評估打分階段。6月25日上午 11 ：40 左右，評分結束，復評工作匯報會開始。會議首先由世貿(mào)中心副總經(jīng)理總經(jīng)理先生作了工作匯報，匯報主要分為三部分：1、上星五年來的主要工作情況。包括經(jīng)營業(yè)績概況、不斷改進軟硬件設施、搞好細微服務、強化培訓，提高員工隊伍素質、創(chuàng)新經(jīng)營模式、近年來所獲

4、得的主要社會榮譽等。2、星級復評工作準備情況。成立了復評工作小組，準備工作落到實處，并加強對員工進行有關新標準的培訓。3、存在的問題及下一步的工作安排。介紹了我們的不足，以及今后在軟、硬件方面的發(fā)展規(guī)劃。國家級星評員葛家瑄處長公布評分結果如下：1、根據(jù)星級飯店評定報告書要求，達標是420 分，酒店自查打分 504 分，檢查團復核451 分，已達標。2、依據(jù)星級飯店訪查規(guī)范，滿分610 分，達標率要求為90% ，即 549 分；酒店得分580 分，達標率95% ，已達標。3、員工應變能力評價共20 個評分點，抽查15 點，合格率80% 。已合格。國家級星評員王濟明總經(jīng)理詳細介紹了反饋意見：1、肯

5、定意見經(jīng)過大約 36 小時的明查暗訪，可以看出大飯店是與時俱進的，在全省旅游行業(yè)中堪稱典范，有許多值得學習的地方。從電話預定到前臺接待到客房送餐服務等，都做得很好。員工有很強的敬業(yè)精神，很高的職業(yè)化水平，語言表達精煉，服務到位。2、不足之處及建議1）酒店整體豪華度有待進一步提高，設施設備整體比較陳舊、老化，設施舒適度、用材和布局有不太合理的地方。2）現(xiàn)有的酒吧不能算是封閉式酒吧。但酒店有菲律賓樂隊，可以算有獨立的演唱會。3）中餐冷廚房二次更衣設施需完善。4）客房地毯、家俱需要更換，應該有熨衣板。5）沒有訪客等待器。6）前臺電話機應該更換為與酒店其它部位一樣的米黃色的。7）酒店小商場有一些電線和

6、插頭用膠帶粘貼在一邊。8）電梯口下緣木裝修有損壞。9）小商場專賣化不高，貨品顯得凌亂。10 ）自助餐廳坐墊、椅子較陳舊，應該更換。整體裝修、環(huán)境檔次應提高，注意色彩搭配、菜品的照明等。11 ）走廊狹小。12 ）康樂游泳池水深沒有明顯的標記，如 “嚴禁跳水 ”字樣等。13 ）游泳池更衣室悶熱，布局不合理。14 ）冷菜間洗手液、消毒液必須是滅菌的、專用的。15 ）承租商場員工儀容儀表不好，穿白襯衫，有的員工工牌脫落。16 ）少數(shù)女員工頭發(fā)不合規(guī)范。17 ）酒店外花園不能稱之為花園。18 ）建議逐步整修客房，現(xiàn)有整體色彩偏素淡。梯口缺少綠植裝飾。總經(jīng)理對檢查團提出的寶貴意見和建議表示了誠摯的感謝。并

7、向他們展示了我們下一步即將改造的客房和部分公共區(qū)域效果圖和具體的行動計劃，該行動計劃將于今年下半年選擇淡季動工，我們將在下一個階段加大工作力度，更上一層樓。會議最后由馬尚英處長進行總結。她指出，檢查團在此次的星級復評中，嚴格執(zhí)行新的五星級標準，并對大飯店的工作給予了充分的肯定，也客觀公正、實事求是的提出了意見和建議。大飯店方面也對這次復評高度重視并作了充分的準備，取得了良好的成績。希望通過此次復評工作，大飯店能夠根據(jù)反饋意見，有計劃有步驟的在軟件、硬件方面迅速有一個很大的提升。綜合分析檢查團的反饋意見，我們雖然在硬件設施設備、整體用才布局方面存在不足，但在員工職業(yè)化水平、服務親情化、人性化、細

8、微服務等軟件方面獨樹一幟，取得了高度的評價。據(jù)馬處長介紹，星評取得 451 分、合格率達到95% ，這樣的成績在全國范圍內(nèi)來說也是名列前茅的。四、培訓講座會上，總經(jīng)理熱情邀請星評員王濟明先生為所屬的索菲特、泉城兩家酒店的管理人員做一個講座，王先生欣然接受邀請。王濟明總經(jīng)理有著幾十年的從業(yè)經(jīng)驗，曾在著名的瑞士酒店管理學院學習，并長期擔任上海和平飯店總經(jīng)理，在酒店業(yè)有著很深的造詣，并且多次接待國外重大會議及元首和近期剛剛結束的八國首腦會議。講座于下午 2：00 在大飯店六樓大接見廳舉行，包括酒店副總、各總監(jiān)在內(nèi) 60 名酒店管理人員仔細聆聽了王總的報告。王總以酒店營銷為題，在酒店營銷策略、餐飲銷售

9、、服務品質等方面，理論與實踐相結合，給酒店管理人員上了生動的一課。講座結束后，總經(jīng)理同志作了簡短的總結。王總帶領的上海國際會展中心收入由五年前的 6000 萬元增長到現(xiàn)在的 2 億元， gop 由 600 多萬元增長到 8000 多萬元。其中 “會展 2000 萬，客房 7000 萬，餐飲收入一個億 ”，提出 “以餐飲促進客房 ”、 “挖掘特色餐飲文化 ”的先進管理經(jīng)營理念。因此總經(jīng)理要求大家深刻領會王總的講座精神，好好消化王總所帶來的先進的理念，逐步結合到今后的實際工作中，以取得更好的工作業(yè)績。并對下一步工作提出了具體要求，兩個酒店要搞好自己的市場定位，發(fā)揮自身特點，創(chuàng)出經(jīng)營特色。與會員工紛

10、紛表示將以此次復評和講座為契機，把所學到的先進的理念和知識運用到今后實際工作中，為集團酒店產(chǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展做出自己應有的貢獻。大飯店五星級復評工作取得了圓滿成功。在充分肯定前一階段工作的同時，我們將把工作重點放在下一步的飯店整體改造和更新上，努力提高飯店硬件設施條件，同時在軟件方面下大力氣再上一個臺階，加大管理力度，使員工整體素質、服務意識、服務水平，進而在飯店運營、經(jīng)濟效益等方面取得長足的發(fā)展，成為業(yè)內(nèi)獨樹一幟的典范企業(yè)?！酒好餍蔷频?2011 年星級飯店評定性復核匯報材料】明星康年大酒店2011 年度星級飯店評定性復核情況匯報尊敬的各位領導、星評專家：您們好！首先，我謹代表明星康年大酒

11、店全體員工向在百忙之中抽出寶貴時間，蒞臨酒店開展星級飯店評定性復核工作的各位領導、星評專家表示熱烈的歡迎和誠摯的感謝！我們真誠期望，通過本次復核能為我們經(jīng)營管理中存在的問題和不足給予指正和幫助，為酒店今后能進一步規(guī)范管理，提高服務水平和服務質量，有著重要而深遠的意義，也為酒店保持、捍衛(wèi)四星級飯店榮譽和企業(yè)未來健康、持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎?，F(xiàn)將有關情況匯報如下 : 一、酒店經(jīng)營管理情況2011 年，明星康年大酒店在省、市旅游局和總公司的領導下，認真貫徹落實國家旅游局提出的 “安全、質量、秩序、效益 ”四統(tǒng)一的精神，以 2010 新版旅游飯店星級的劃分與評定（ gb/t14308-2010 ）為準

12、繩，以提高賓客滿意度為重心，堅持 “關注賓客、關注員工、關注細節(jié) ”的經(jīng)營理念。酒店全員以溫馨、優(yōu)質服務和個性、綠色、特色化的餐飲出品贏到了各級領導和社會各界的認可，為酒店經(jīng)營發(fā)展，不斷占有客源市場，增強盈利和市場競爭能力打下了堅實基礎，提高了酒店在業(yè)界的影響力，為酒店經(jīng)營收入的穩(wěn)定增長起到了重要作用，贏得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。今年1-10 月酒店累計營業(yè)收入2755.18 萬元，比去年同期 2652.61 萬元增長 102.57 萬元，增長率為 3.87% ，實現(xiàn)利潤 307 萬元，平均房價 338 元 /間，開房率 61.31% 。今年 1 月，酒店被四川省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領導小組辦公室

13、授予 “十一五 ”期間旅游工作先進單位 ; 10 月被四川省旅游協(xié)會、酒店女總經(jīng)理分會授予 “最佳會議酒店 ”等殊榮。成功接待了國家、省市級大小會議 329 次，圓滿完成了中共中央政治局常委、十一屆全國政協(xié)主席賈慶林、全國政協(xié)副主席厲無畏、全國政協(xié)常委、社會和法制委員會副主任季允石、中共四川省委書記、省人大常委會主任、省軍區(qū)黨委第一書記劉奇葆、四川省委副書記、省長蔣巨峰、省委常委、組織部部長柯尊平以及 2011 年環(huán)中國國際公路自行車賽（遂寧段）外賓團住宿及西餐服務等重要接待。二、對標自查整改情況根據(jù)國家旅游局頒布的國家標準旅游飯店星級的劃分與評定gb/t14308-2010 ），酒店認真組織

14、統(tǒng)一學習理解、宣貫實施，提高全員星級酒店標準意識。結合酒店今年評定性復核，一是成立星評工作領導小組和星評辦，落實目標責任，制定迎檢工作時間安排表，做到分工明確，責任到人；二是加大宣傳、培訓力度，召開動員大會，在酒店范圍內(nèi)營造人人重視、人人參與的氛圍；三是根據(jù)經(jīng)營實際，修訂酒店規(guī)章制度和操作手冊，促進和保證服務質量管理工作有章可循，有據(jù)可依；四是要求各部門對標進行自查打分，對自查出來的問題，制定整改方案，專人負責落實，確保質量進度和整改達標。酒店開業(yè)運營至今已 9 年時間，設施設備從未進行整體裝修改造，相對陳舊，賓客滿意度和市場性價比有所下降，運營和維護成本逐年增加。為維護酒店四星品質和接待形象

15、，增加市場競爭力和盈利能力，滿足賓客需求。酒店專題向總公司提出了申請改造資金的報告，并針對 2010 年年度星評檢查組提出的整改意見，總公司同意分兩次向酒店投入近 1100 余萬元資金，按照新標準對重要設施設備進行升級改造。一是增加了客房閉門器、密封條，對客房電視、電話、茶幾、墻紙、地毯、紗簾、梳妝椅及樓層過道墻紙等進行改造裝飾；二是對餐飲二樓中餐包房區(qū)域進行了全面裝修改造，擴展廚房涼菜間面積及增加二次更衣設施，完成了會議燈光、線路、話筒的改造和添臵；中餐廳大豐堂裝修已接近尾聲；客房門鎖系統(tǒng)更換、電梯轎廂改造、宴會廳 led 顯示屏項目也即將實施，預計 12 月完成；四層客房全面裝修、智能化改

16、造和咖啡廳裝修改造項目已進入招投標階段，預計明年 2 月完成，由項目領導小組專人負責跟辦、督促、落實。三、節(jié)能降耗，保護環(huán)境隨著運營成本的增加，酒店成立了能源管理小組，制定能源管理試行辦法，劃分管轄區(qū)域，責任落實到人，由能耗監(jiān)督管理員實施監(jiān)管，逗硬獎懲。具體采取了對大功率設備（如冷凍泵、冷卻泵）增加變頻器；客房放臵 “環(huán)保提示卡 ”，提倡循環(huán)使用；回收低耗品用做計劃衛(wèi)生；客房服務員打掃房間時 ,隨手關閉客用電器設備；并根據(jù)酒店經(jīng)營情況和季節(jié)變化，在不影響對客服務質量，降低客人舒適度的情況下，對公共區(qū)域、客房衛(wèi)生間用水、泛光照明、鍋爐溫度和空調(diào)機組開、關進行調(diào)控，加強對空調(diào)風機盤管、過濾網(wǎng)的清洗

17、，提高使用效果。工程部每日對水、電、氣用量進行統(tǒng)計，并結合客房出租率、經(jīng)營情況每周進行通報分析，發(fā)現(xiàn)異常，立即查找原因，拿出解決措施辦法，杜絕浪費行為。四、加強安全意識，保障企業(yè)發(fā)展酒店始終堅持 “安全第一，預防為主”的安全管理方針，與各部門（包括外包部門）簽訂安全目標責任書，將安全工作與個人績效掛鉤，落實層層責任制，建立“分級管理、按級負責、權責一致、各負其責 ”的治安、消防、安全生產(chǎn)責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作職責更明確，責任更到位。在日常工作中，加強了日查、周檢、月檢，每月向市級相關職能部門匯報特種設備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，及時消除安全隱患。為增強員工消防安全防范意識，

18、提高員工應對突發(fā)事件的處臵能力，構建和諧、文明的安全工作、生活環(huán)境，為酒店生產(chǎn)和經(jīng)營管理工作保駕護航，積極組織實施各種應急預案的處臵、培訓和演練，1-11 月酒店組織治安、消防、公共衛(wèi)生、設施設備等預案演習共 8 次。在各類節(jié)假日和重大接待工作前，酒店都提前布臵、檢查和制定治安、消防應急預案，將每一步工作都落到實處，保障了在店客人人身、財產(chǎn)安全和酒店員工、資產(chǎn)、設備安全。酒店還按計劃完成了消防設施維保、空調(diào)系統(tǒng)維保、電梯維保、監(jiān)控設施維保、鍋爐大修等工作，確保了酒店設施設備的安全、高效運營。食品安全方面，酒店積極采取多種措施，加強食品安全衛(wèi)生管理，切實把好餐飲出品關和原材料采購驗收關，定期對食

19、品原料的存放、操作流程、環(huán)境衛(wèi)生等進行檢查，使食品安全工作深入人心。在重大接待時做好菜品留樣工作，以此保證食品安全和賓客飲食安全。酒店針對 vip 接待和大型會議、婚壽宴就餐人員較多的情況，自覺接受市衛(wèi)生執(zhí)法部門的監(jiān)督和指導，酒店開業(yè)至今未發(fā)生食品中毒和消費者投訴事件。五、以人為本，注重培訓，和諧發(fā)展酒店嚴格遵循高星級酒店的行業(yè)標準，積極開展培訓工作，堅持抓好每月一期的新員工入職培訓，嚴格按照年度培訓計劃實施各項專題培訓。 2011 年 1-10 月酒店共組織培訓 395 期，共培訓 5917 學時。采取看光碟、授課，情景模擬、交叉培訓、技能展示等多元化培訓方式提升員工的服務質量、服務技巧、英

20、語接待水平等技能，為穩(wěn)定服務質量提供了有力的保障。酒店與成都倍壘職業(yè)經(jīng)理培訓學校建立長期的培訓合作關系，組織酒店領班、主管以上管理人員參加有效授權 聚眾人之力高效做事、自動自發(fā) 為自己工作等課程，有效提升管理人員的專業(yè)素質和職業(yè)修養(yǎng)。 5 月，組織員工中式鋪床、中式擺臺技能大賽，促進員工隊伍整體提高；酒店廚師在四川省第一屆 “地方旅游特色菜 ”大賽中， “遂州紅苕涼粉 ”一舉奪得了本次大賽的 “首選金牌菜 ”。酒店堅持開展健康有益的各類文化活動，增強企業(yè)的向心力和凝聚力。如：舉辦員工季度生日聚會，義務植樹勞動， “激揚 .青春 ”員工技能才藝展示活動，邀請留守兒童共渡中秋佳節(jié)，黨員和復轉軍人“

21、八一 ”建軍節(jié)座談會，總公司卡拉 ok 比賽，周邊地市酒店同行交流學習等。酒店還大力倡導部門之間、員工之間團結互助，解決員工實際困難，營造家庭般溫暖。同時，注重及時傳達上級部門的政策和會議精神，加強引導，樹立信心，正確領會政策的意圖和目的，在思想道德品質上塑造員工，培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠意識和積極向上、高尚的職業(yè)道德，使員工自我價值得以充分體現(xiàn)。1-10 月，酒店好人好事不斷涌現(xiàn)，管家部、餐飲部員工拾得客人手機、錢包共計 3 次，金額約 1 萬余元，都及時歸還失主，其拾金不昧的【篇三：酒店星級評定復核工作匯報】xx 酒店星級評定復核工作匯報報告尊敬的省旅游局領導及各位星評員：你們好！歡迎蒞臨 x

22、x 酒店，對我們進行星級復核與指導，在此我代表店全體員工對省旅游局領導及各位星評員表示熱烈的歡迎！請各位領導及星評員對我們星級復核工作中存在的不足提出寶貴意見。下面我將近年來xx 酒店所做的工作向省星評委做一個簡要的匯報。xx 酒酒店基本情況及 2010 年的運營情況星級復核自查情況酒店對星級飯店復核工作的高度重視，成立了以總經(jīng)理為組長的酒店星級復核內(nèi)審小組，成員包括副總，總監(jiān)及內(nèi)審員，內(nèi)審小組根據(jù)旅游飯店星級劃分與評定和星級飯店訪查規(guī)范逐項對照檢查，全力推進 xx 酒店內(nèi)部星級復核工作的進行，對自查出來的問題，要求各部門制定相應的整改措施和整改計劃，內(nèi)審小組在計劃完成時間里繼續(xù)檢查，近 5

23、年來為保持三星級賓館的管理水平與服務水平，主要做了以下幾個方面的工作。 加強內(nèi)部管理，建立健全各項規(guī)章制度，為質量管理提供制度保證。制定下發(fā)了消防、食品衛(wèi)生各類安全預案，值班經(jīng)理值班制度等規(guī)章制度，為質量管理提供制度保證。不斷加強培訓工作，提高服務質量。培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作。酒店根據(jù)各部門工作特點采取內(nèi)部培訓、考核和技術比武等方式，組織員工利用淡季分期分批開展餐飲服務技能培訓、客房服務技能培訓、禮儀禮貌服務培訓、班組長團隊拓展等培訓，通過培訓進一步全面提高了賓館的管理水平和服務質量。加強安全培訓，提升安全意識，確保賓客安全。我們定期對員工進行消防、食品衛(wèi)生等

24、安全知識培訓，提高員工安全意識。對新上崗員工進行公司、部門、班組三級安全培訓，每年六月我們堅持組織全員參與的消防演練，通過實際演練進一步加強了員工消防安全意識，提高了員工的消防技能，保障住店賓客的安全。不斷改造與更新賓館設備設施，提高硬件服務水平。增強對外服務功能。節(jié)能減排，降低運營成本。為加強公司能源使用監(jiān)督與管理，降低各種能源消耗，公司成立能源管理小組，制定能源管理試行辦法，能源管理試行辦法明確了涉及水、電、煤氣、蒸汽使用部門的相關責任，加強了對各能源使用部門的監(jiān)督檢查與考核。在使用中央空調(diào)的餐廳、禮堂、主樓等各用戶端安裝蝶閥，實現(xiàn)中央空調(diào)分段控制，節(jié)約電耗。每個客房都放置了 “環(huán)保提示卡 ”，提倡了物質環(huán)保再使用，杜絕浪費，節(jié)約能源。 加強公司企業(yè)文化建設，增強公司凝聚力和向心力。利用班組宣傳、板報宣傳欄、公司網(wǎng)站等多種渠道宣傳國家政策、公司形勢、 xx 酒未來規(guī)劃（具體方案略）以上是近 5 年來為保持星級賓館的