職業(yè)素養(yǎng)訓練5-課件3

1、第三節(jié) 養(yǎng)成良好的溝通習慣第三節(jié) 養(yǎng)成良好的溝通習慣 案例： 有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔材的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。 秀才問他“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣材的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。 點評： 秀才想買柴,卻沒有買成。原因在于秀才與賣柴的人沒有實現(xiàn)有效的溝通。 在現(xiàn)實生活中我們每時每刻都要與人打交道，是否具備良好

2、的溝通習慣，影響著我們能否形成良好的人際關(guān)系，與他人默契地進行合作，取得事業(yè)的成功。 案例：一、溝通的基本內(nèi)涵：（一）、溝通的定義： 將信息傳送給對方，并期望得到對方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。（二）、溝通的三大要素1、要有一個明確的目標2、達成共同的協(xié)議3、溝通信息、思想和情感一、溝通的基本內(nèi)涵：二、導致溝通失敗的原因： （一）、沒有說明重要性。在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明每件事情的重要性。（二）、只注重了表達，而沒有注重傾聽。（三）、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。（四）、時間不夠。（五）、不良的情緒。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。（七）、沒有注重

3、反饋。（八）、沒有理解他人的需求。（九）、職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。二、導致溝通失敗的原因：三、聽的技巧 （一）學會傾聽 1、專注地傾聽。 是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽”的表示。它要求你把注意力集中于說話人的身上，要心無二用。忌“左耳進，右耳出”，別人的講話在自己的心中沒有留下任何痕跡。專注不僅要用耳，而且要用全部身心，不僅是對聲音的吸收，更是對意義的理解。 2、移情地傾聽。 要求聽者，設(shè)身處地的設(shè)想：如果我自己處于那種環(huán)境會有什么感想。三、聽的技巧 3、公正地傾聽。 就是全面理解說話者想要表達的意思和觀點。首先，要區(qū)別話語中的觀點與事實。其次，要控制自己的感情，以免

4、曲解對方的話語。 （二）學會恰當鼓勵 傾聽時，僅僅是投入是不夠的，你還要鼓勵說話者表達或進一步說下去。正確的啟發(fā)和恰當?shù)奶釂柺强梢詭椭氵_到目的。 1、正確的啟發(fā)。 2、學會提問。 3、公正地傾聽。四、說話的技巧 西班牙作家塞萬提斯說過：“說話不考慮等于射擊不瞄準”，所以在說話前，必須要有充分的準備，凡事預(yù)則立。（一）、了解聽話者1、根據(jù)聽話者的注意水平，我們可以將聽話者分成四類： 漫聽型：這種聽話者，在別人說話時，他們沒有作多少努力去聽，他們的注意力不在此。 淺聽型：他們只聽到聲音和詞句，很少顧及它們的含義和弦外之意。 技術(shù)型：他們較多關(guān)注內(nèi)容而較少顧及感受。他們僅僅根據(jù)別人說的話進行判斷，

5、完全忽視說話者的語氣、體態(tài)和臉部表情，他們重視字義、事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，但在感受、同情和真正理解方面卻做得很不夠。 積極型：他們會為聆聽付出許多，他們在智力和情感兩方面都做出努力。他們注重思想和感受；既聽言辭，也聽言外之意。四、說話的技巧2、根據(jù)聽話者的類型，采用適合的說話方法： （1）、漫聽型聽話者： 對于這樣的人，你應(yīng)該不時地與他保持目光接觸，使其專注于你說的話，并不斷地提一些問題，講些他感興趣的話題。 （2）、淺聽型聽話者： 對于這樣的人，你應(yīng)該簡明扼要地表述，并清楚地闡述你的觀點和想法，不要長篇累牘，讓聽話者心 煩。2、根據(jù)聽話者的類型，采用適合的說話方法：（3）、技術(shù)型聽話者： 對于這樣

6、的人，你應(yīng)該多提供事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，把自己的感受直接描述給這類聽話者，多做一些明顯的暗示和提示，讓聽話者積極進行反饋。（4）、積極型聽話者： 對于這樣的人，你應(yīng)該選擇他們感興趣的話題，運用說話表達技巧，與聽話者多進行互動反饋。（3）、技術(shù)型聽話者：3、了解聽話者的個性 俗話說：“見什么人說什么話”，就其積極意義而言，就是想要與他人對話，必要時要事先把握對方的個性，隨機應(yīng)變地采用不同的說話方法。如果我們在說的過程中不考慮對方的性格，那么往往會適得其反。（二）決定恰當?shù)脑掝} 每一個人都應(yīng)該知道，讓聽話者感興趣的不僅是你本身，更重要的是話題。雙方都感興趣的話題，才是溝通得以進行的關(guān)鍵。如果你不適當?shù)嘏c

7、聽話者說話，那么就不會達到有效的溝通效果。3、了解聽話者的個性（三）、恰當?shù)乇磉_1、注意說話的具體場合 魯迅先生曾講過這樣一個故事：一戶人家生了一個男孩，合家高興透頂了，滿月的時候，抱出來給客人看大概自然是想得到一點好兆頭。 一個說：“這孩子將來要發(fā)財?shù)??！彼谑堑玫揭环兄x。 一個說：“這孩子將來要做官的?！彼谑鞘栈貛拙涔ЬS。 一個說：“這孩子將來是要死的?！彼谑堑玫揭活D大家合力的痛打。 前兩個客人明顯說的是假話，后一個客人說的是客觀事實，但為什么待遇不同呢?因為后一個客人說話不注意場合，在人家歡慶時說出不吉利的話。（三）、恰當?shù)乇磉_2、說話必須考慮聽話者的性別、年齡、文化層次和背景等因

8、素。 根據(jù)這些因素的差異來選擇恰當?shù)恼Z言，才能讓對方正真理解。 案例：1954年，周恩來總理出席日內(nèi)瓦國際會議，為了向外國人表明中國愛好和平，決定為外國佳賓舉行電影招待會，放映越劇藝術(shù)片梁山伯與祝英臺。為此，工作人員準備了一份長達16頁的說明書。周恩來看后笑道：“這樣看電影豈不太累了?我看在請柬上寫上一句話就行，即請你欣賞一部彩色歌劇電影：中國的羅密歐與朱麗葉。”果然一句話奏效，外國佳賓都知道這部電影要講述的故事。 點評：這是一個非常經(jīng)典的例子。周總理在向外國客人介紹中國的文化時，非常好地做到了聯(lián)系外國的文化背景，這樣非常有利于外國朋友的理解，便于雙方的交流。2、說話必須考慮聽話者的性別、年齡

9、、文化層次和背景等因素。 3、充分利用說話的時機。 對于說話人來說，要想達到預(yù)期的目的，取得好的效果，說話不僅要符合時代背景，與彼時彼地的情景相適應(yīng)，還要巧妙地利用說話時機，靈活把握時間因素。 1978年8月8日，當日本外相園田來北京，準備和我國政府簽定和平友好條約時，黃華外長到北京機場去迎接。飛機停在機場上，下起了大雨，有時還夾著雷聲。園田走下了飛機，黃華外長迎上前去，隨后陪著園田走進貴賓室。園田說：“到北京遲了，見到黃外長，旅途的疲勞消失了?！秉S華說：“你帶來了及時雨。” 這些本是寒暄的話，但對外交家來說，則包含著更多的意思。黃華外長抓住時機，用“及時雨”形容園田此行，既表達了歡迎之意，又有預(yù)祝條約商談成功的含義。 3、充分利用說話的時機。4、說話時要情理相融，以情動人，以理服人 以情動人，以理服人，這是說話的兩個方面，二者有機統(tǒng)一，互相交融，可以使說話取得良好的效果。（1）、說話中要以情動人，必須注意以下幾個方面：（2）、怎樣才能做到以理服人呢?首先，材料和事實要準確可靠。俗話說：“事實勝于雄辯”，事實是說話的基礎(chǔ)。其次，說理充分透徹，有的放矢。利用已有材料進行分析說理，抓住事物的本質(zhì)，一切問題都可迎刃而解。4、說話時要情理相融，以情動人