21世紀(jì)的質(zhì)量管理

1、21世紀(jì)的質(zhì)量管理顧客滿意張孝桐20世紀(jì)紀(jì)的“質(zhì)質(zhì)量”概概念過時(shí)了合格的質(zhì)質(zhì)量好好合格產(chǎn)品品顧客客滿意21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)世界著名名質(zhì)量管管理專家家J.M.Juran朱蘭博士士為21世世紀(jì)成功功企業(yè)而開展的的“顧客滿意意”管理活動(dòng)動(dòng)PhilipCrosby 原則則美國(guó)質(zhì)量量管理大大師菲利利普克勞斯比比提出的的質(zhì)量管理理“四項(xiàng)項(xiàng)基本原原則”：質(zhì)量的定定義：符符合用戶戶的利益益和需求求；質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)的核心心：缺陷陷的事前前控制與與預(yù)防；質(zhì)量工作作的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：各項(xiàng)項(xiàng)工作力力求“零零缺陷”；質(zhì)量成本本的衡量量：不符符合用戶戶要求的的總代價(jià)價(jià)。符合用戶戶的利益益和需求求質(zhì)量是愈愈高愈好好？不從從用戶的的利益

2、與與需求出出發(fā)，單單純追求求高質(zhì)量量，往往往適得其其反?！胺嫌糜脩舻睦婧托栊枨蟆钡牡脑瓌t，使用戶戶滿意，才是企企業(yè)要追追求的目目標(biāo)。產(chǎn)品質(zhì)量量?jī)r(jià)值衡衡量的準(zhǔn)準(zhǔn)則：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)+標(biāo)準(zhǔn)，即即通用的的產(chǎn)品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)國(guó)標(biāo)、行行業(yè)、國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等）。，用戶提提出的個(gè)個(gè)性化要要求。缺陷的事事前控制制與預(yù)防防質(zhì)量是做做出來的的，不是是靠檢驗(yàn)驗(yàn)出來的的：否則則源頭不不凈，哪哪來的清清水不斷斷？企業(yè)全員員的質(zhì)量量控制，包括管管理的和和操作的的質(zhì)量控控制，是是對(duì)本職職工作失失誤的一一種預(yù)防防，一種種事前的的控制，而非事事后的檢檢驗(yàn)。要使企業(yè)業(yè)的全體體員工，對(duì)本職職工作質(zhì)質(zhì)量的要要求，有有一個(gè)全全面的了了解，培培訓(xùn)

3、是必必不可少少的?！傲闳毕菹荨钡馁|(zhì)質(zhì)量工作作標(biāo)準(zhǔn)100個(gè)零件，99%的合格率率，組裝裝成的產(chǎn)產(chǎn)品其總總的合格格率僅為為36.4%；當(dāng)今“6”管理的合合格率為為99.9997%，即：每每百萬個(gè)個(gè)單位的的缺陷是是3.4個(gè)；“零缺陷”是不可可能的；“零缺陷陷”管理理又是必必不可少少的。質(zhì)量成本本的衡量量質(zhì)量部門門的質(zhì)量量成本衡衡量，僅僅占營(yíng)業(yè)業(yè)額的3%-4%；企業(yè)全員員的質(zhì)量量成本衡衡量，要要占營(yíng)業(yè)業(yè)額的20%以上，服服務(wù)業(yè)則則高達(dá)35%；不符合用用戶要求求的總代代價(jià)：包包括企業(yè)業(yè)每一項(xiàng)項(xiàng)工作、每一個(gè)個(gè)程序、每一個(gè)個(gè)步驟，如：質(zhì)質(zhì)量管理理部門及及缺陷預(yù)預(yù)防的投投入、質(zhì)質(zhì)量教育育經(jīng)費(fèi)、質(zhì)檢程程序支出出

4、、售前前、售后后服務(wù)的的花費(fèi)、保修期期的費(fèi)用用、支付付給用戶戶的理賠賠金等“不符合合用戶要要求”的的總的代代價(jià)。21世紀(jì)紀(jì)，質(zhì)量量領(lǐng)先者者得天下下“全面質(zhì)質(zhì)量管理理”的創(chuàng)創(chuàng)始人美國(guó)通用用系統(tǒng)公公司總裁裁A.V.費(fèi)根鮑姆姆21世紀(jì)，企企業(yè)將面面對(duì)越來來越強(qiáng)大大的壓力力，這壓力就就像一把把剪刀：上刀鋒是是不仃地地向下，下下滑的市市場(chǎng)價(jià)格格；下刀鋒是是不斷地地往上，上上增的企企業(yè)成本本。企業(yè)要抵抵御這股股壓力，措施有有五：1、企業(yè)高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)有清晰晰的質(zhì)量量改進(jìn)觀觀念；2、企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)質(zhì)量的認(rèn)認(rèn)定并要要制定目目標(biāo)；3、企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)授予予員工發(fā)發(fā)揮創(chuàng)造造力的權(quán)權(quán)利；4、企業(yè)全全體員工工要有對(duì)對(duì)時(shí)間管管

5、理的計(jì)計(jì)劃；5、要組織織全體員員工建立立團(tuán)隊(duì)合合作的程程序?！叭尜|(zhì)質(zhì)量管理理”能協(xié)協(xié)助企業(yè)業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量和和低售價(jià)價(jià)的統(tǒng)一一。21世紀(jì)紀(jì)，變化化了的顧顧客價(jià)值值期望“全面質(zhì)質(zhì)量管理理”的創(chuàng)創(chuàng)始人美國(guó)通用用系統(tǒng)公公司總裁裁A.V.費(fèi)根鮑姆姆高速發(fā)展展的世界界經(jīng)濟(jì)，進(jìn)入到到全球化化、一體化的的時(shí)代，由勞動(dòng)動(dòng)密集、材料密密集、能源密集集日益趨趨向知識(shí)識(shí)密集的的方向擴(kuò)擴(kuò)展。當(dāng)市場(chǎng)的的供求關(guān)關(guān)系，由由 “賣賣方市場(chǎng)場(chǎng)”進(jìn)入到“買方市市場(chǎng)”后后，“質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”將發(fā)生重重大的變變化，過過剩經(jīng)濟(jì)濟(jì)的出現(xiàn)現(xiàn)，使合格品品變成為為無人問問津的合合格“廢品”。顧客的要要求：品質(zhì)上：盡善盡盡美；經(jīng)濟(jì)上：價(jià)廉價(jià)價(jià)值；功

6、能上：我行我我素。質(zhì)量的最最終標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：顧客滿意意。內(nèi)容容一、顧客客滿意是是質(zhì)量管管理發(fā)展展的必然然趨勢(shì)；二、什么是質(zhì)質(zhì)量評(píng)審審的基準(zhǔn)準(zhǔn)；三、可量量化的質(zhì)質(zhì)量評(píng)審審標(biāo)準(zhǔn)；四、簡(jiǎn)單有效效的評(píng)審審實(shí)施辦辦法；五、企業(yè)內(nèi)部部評(píng)審員員的培養(yǎng)養(yǎng)；六、案例例：實(shí)施施顧客滿滿意。一、顧客客滿意是是質(zhì)量管理理發(fā)展的必必然趨勢(shì)勢(shì)創(chuàng)建有信信賴感和和有魅力力的品牌牌以高效益益為目標(biāo)標(biāo)的企業(yè)素質(zhì)質(zhì)改善活活動(dòng)1、世界企企業(yè)素質(zhì)質(zhì)提高的的經(jīng)歷具有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的的顧客滿滿意的經(jīng)經(jīng)營(yíng)素質(zhì)質(zhì)方法的導(dǎo)導(dǎo)入開展的活活動(dòng)針對(duì)性的的品質(zhì)管理理QC導(dǎo)入零缺陷運(yùn)動(dòng)導(dǎo)入入標(biāo)準(zhǔn)化活活動(dòng)全員參加加的質(zhì)量管理理TQC活動(dòng)推進(jìn)業(yè)務(wù)改善善的品質(zhì)管理理CA

7、P200運(yùn)動(dòng)信賴和魅魅力的品質(zhì)管管理Clear7運(yùn)動(dòng)CI活動(dòng)顧客滿意意和品質(zhì)至上上的質(zhì)量管理理顧客滿意意和品質(zhì)至上上的質(zhì)量管理理經(jīng)營(yíng)計(jì)劃劃ISO9000/14000TSS活動(dòng)TPM活動(dòng)CS活動(dòng)(廣泛深深入化)顧客滿意活動(dòng)QC七種 方法方針管理理QC、SQC信賴性 技法N7QE、KTTPMN7SF技法VRP1970197519811989199319701975198019891996創(chuàng)業(yè)者兼兼領(lǐng)導(dǎo)合一一的經(jīng)營(yíng)營(yíng)提高適應(yīng)應(yīng)不景氣氣大環(huán)境的的企業(yè)素素質(zhì)為創(chuàng)建世世界型企企業(yè)，事事業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)改革的的推進(jìn)提高CS經(jīng)營(yíng)素質(zhì)質(zhì)為了要確保和增加加企業(yè)的效益企業(yè)要降低成成本！降低成本本常用的管理方式：IE(工業(yè)工

8、程)：工程內(nèi)容容及方法法的工時(shí)分析、改改善；QC(質(zhì)量管理)：產(chǎn)品及工作作的變異分析，提高品品質(zhì)；VA(價(jià)值分析)：產(chǎn)品及工作作的機(jī)能(目的)和成本分分析。V=F (機(jī)能)C (成本)VA的定義：用最低的的成本、確實(shí)能能達(dá)到必要的機(jī)能及提高高產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的一種組織及綜合的的活動(dòng)。其它有關(guān)關(guān)質(zhì)量管管理的方方法QC方法、現(xiàn)場(chǎng)的改善方方法(QCC)、KI法、KT法、事務(wù)工作改善流程、BD(經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì))法、WD(工作設(shè)計(jì)計(jì))法、OR(策略研究究)、Osborne問題解決法、VE的問題解決法法、SAD的問題解解決法、ORDLIX(生產(chǎn)線及及聯(lián)合作作業(yè)的效率化設(shè)設(shè)計(jì)改善善步驟)法、O-MOP(管理辦公室的

9、生生產(chǎn)力)法、作業(yè)研究(IE)的問題解解決法、降低成本本的問題題解決法法、新QC方法、NM法(T型場(chǎng)合)、參數(shù)設(shè)計(jì)計(jì)、TPM法、R-QF活動(dòng)等等等。QC的工具QC七工具：點(diǎn)檢表、魚翅圖、特性要因因圖、散佈圖、管制圖、直方圖、層別法新QC七手法：親和法、關(guān)連法、系統(tǒng)圖法、矩陣法、過程決定計(jì)計(jì)劃法、箭形圖、矩陣數(shù)據(jù)解解析法、2、全球質(zhì)質(zhì)量工作作的趨勢(shì)勢(shì)符合性質(zhì)質(zhì)量適適用性性質(zhì)量20世紀(jì)后期期，判斷斷質(zhì)量的的依據(jù)已已不限于于符合性性，而是按照照市場(chǎng)的的需求，以更好好的性能能、更少少的缺陷陷、更美的外外觀造形形、更方方便的使使用等的的適用性性質(zhì)量。顧客滿意意顧顧客驚喜喜以超越顧顧客期望望的“富富有魅力

10、力的質(zhì)量量”來滿滿足顧客客的需求，以其“驚喜”來提高高顧客的的滿意程程度。再消費(fèi)活活動(dòng)(對(duì)于第一一次購(gòu)買買本公司司產(chǎn)品的顧顧客，能能否再次次購(gòu)買本本公司的的產(chǎn)品)競(jìng)爭(zhēng)激烈烈化顧客能自自由選擇擇對(duì)象對(duì)企業(yè)更更高的期期待以產(chǎn)定銷銷企業(yè)追求求利潤(rùn)有貨不怕怕沒客戶戶顧客沒有有挑選的的余地3、開展“顧客滿意意”活動(dòng)的意意義：(企業(yè)的全體員工工，共同努力力來提高顧客客的滿意度)市場(chǎng)成長(zhǎng)長(zhǎng)期(供給需求)面對(duì)顧客客的每一一個(gè)需求求顧客滿意意“比較”成為選選擇的基基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)供給的趨趨勢(shì)需求的趨趨勢(shì)如果有100萬臺(tái)的用用戶，即即使由于于種種原原因會(huì)造造成5萬臺(tái)用戶戶的減少少。但在在年增長(zhǎng)長(zhǎng)10的時(shí)代代，也有有

11、年增5萬臺(tái)用戶戶的成長(zhǎng)長(zhǎng)需求。由于種種種原因而而減少了了5萬臺(tái)用戶戶，在進(jìn)進(jìn)入成熟熟的發(fā)展展時(shí)期，它將維維持現(xiàn)狀狀不變，結(jié)果最最終會(huì)帶帶來每年年5萬臺(tái)用戶戶的減少少。4、為什么么現(xiàn)在要要開展“顧客滿意意”活動(dòng)？當(dāng)社會(huì)進(jìn)進(jìn)入了真真正的“市場(chǎng)成成熟”的的發(fā)展時(shí)時(shí)期：如失去現(xiàn)現(xiàn)有的顧顧客，將將不會(huì)再再有新的的顧客的的時(shí)代?！邦櫩偷牡某掷m(xù)擁?yè)碛小笔鞘悄壳盀闉橹梗笃髽I(yè)非常常重要的的新課題題。同等級(jí)的的產(chǎn)品愈愈來愈多多，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)必然越越來越激激烈化;如企業(yè)的的“顧客客滿意度度”下降降，就會(huì)會(huì)被卷入入不必要要的價(jià)格格競(jìng)爭(zhēng)中中去?！案杏X經(jīng)經(jīng)濟(jì)、更更新型消消費(fèi)觀念念”是現(xiàn)現(xiàn)代社會(huì)會(huì)的潮流流；現(xiàn)有的“顧客滿滿意度

12、”是購(gòu)買和再次購(gòu)買買你新產(chǎn)產(chǎn)品的決決定因素素。顧客滿意意度和再消費(fèi)的的關(guān)系同一公司司產(chǎn)品的的再購(gòu)買買比率()顧客滿意意度指數(shù)數(shù)(CSI)如果顧客客沒有得得到滿足足，下次次就不會(huì)會(huì)再購(gòu)買買同一公公司的產(chǎn)產(chǎn)品。A公司B公司C公司D公司E公司F公司H公司G公司I公司J公司K公司從顧客的的不滿中中產(chǎn)生利益“ 歌德德曼”法法則某一產(chǎn)品品受到顧客客贊揚(yáng)的信信息會(huì)1人傳5人感到滿意意的顧客客占60對(duì)產(chǎn)品的的意見某一產(chǎn)品品受到顧客客冷落的信信息會(huì)1人傳10人有意見的的顧客占40不會(huì)提出出投訴的的顧客占占60重要結(jié)果：仍仍感到不不滿意大多數(shù)的的顧客，是不會(huì)會(huì)直接向向廠家投投訴的，但是抱抱著不滿滿的情緒緒，保持持

13、沉默。9會(huì)提出投投訴的顧顧客占40%采取相對(duì)對(duì)應(yīng)的措施施如果：得得到滿意意下次不會(huì)會(huì)再購(gòu)買買迅速解決決82%再消費(fèi)率率如：花較較長(zhǎng)時(shí)間間重要50Max=75%Min=62%“顧客滿滿意”的PDCA循環(huán)業(yè)績(jī)時(shí)間事業(yè)成果果顧客滿意意DCPA過程管理理人材管理理戰(zhàn)略管理理顧客管理理旋轉(zhuǎn)速度度領(lǐng)導(dǎo)作用用P計(jì)劃：為為達(dá)到確定的的目標(biāo)，而編排的設(shè)想和步步驟D行動(dòng)：按照計(jì)劃而設(shè)定的具體實(shí)施事項(xiàng)項(xiàng)C檢查：對(duì)行動(dòng)動(dòng)的結(jié)果果，是否按照照計(jì)劃執(zhí)行，進(jìn)進(jìn)行檢查查、評(píng)價(jià)A對(duì)策：當(dāng)當(dāng)行動(dòng)的的結(jié)果與與計(jì)劃有有差距時(shí)時(shí)，再次確定定行動(dòng)的的方法信息管理理(選擇優(yōu)秀秀企業(yè)為為對(duì)象，有針對(duì)對(duì)性地上上門取經(jīng)經(jīng)，取長(zhǎng)長(zhǎng)補(bǔ)短)5、ISO

14、90012000版標(biāo)準(zhǔn)的變變化和新新要求1、質(zhì)量管管理體系系要持續(xù)續(xù)改進(jìn)：通過管管理評(píng)審審，評(píng)價(jià)價(jià)改進(jìn)的的效果，確定新新的改進(jìn)進(jìn)目標(biāo)。2、強(qiáng)調(diào)了了最高管管理者的的作用：共有7個(gè)條款中中提及最最高管理理者的作作用和職職責(zé)。3、將滿足足法律、法規(guī)方方面的要要求：作為重要要的實(shí)施施事項(xiàng)之之一。4、在相關(guān)關(guān)職能和和層次上上，要建建立可量量化的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：要將將目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行層層層分解和和落實(shí)。5、監(jiān)控顧顧客滿意意的程度度，并將將它作為為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理理體系業(yè)績(jī)績(jī)的內(nèi)容容之一。6、確定對(duì)對(duì)培訓(xùn)的的有效性性：不僅僅需要確確定培訓(xùn)訓(xùn)的需求求，而且且必需評(píng)評(píng)價(jià)培訓(xùn)訓(xùn)的有效效性。7、對(duì)所收收集的質(zhì)質(zhì)量數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行分分

15、析：以以識(shí)別改改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)，同同時(shí)還可可以獲得得顧客滿滿意程度度等的信息。8、溝通：加強(qiáng)與與顧客的的溝通，有利于于提高顧客滿滿意的程程度。輸出質(zhì)量管理理體系持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)顧客客滿滿意意顧客客需需求求管理職責(zé)責(zé)測(cè)量、分分析、改改進(jìn)資源管理理產(chǎn)品輸入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)ISO90012000版標(biāo)準(zhǔn)過過程方法法模式圖中：圓圓圈中的的“管理理職責(zé)”，“資資源管理理”，“產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)”和和“測(cè)量量、分析析和改進(jìn)進(jìn)”為四四個(gè)大過過程，在每一個(gè)個(gè)大過程程中包含含著若干干個(gè)小過過程。而而圓圈中中的四個(gè)個(gè)箭頭，分別代代表四個(gè)個(gè)大過程程之間的的內(nèi)在邏邏輯順序序，并形成閉閉環(huán)和實(shí)實(shí)現(xiàn)持續(xù)續(xù)改進(jìn)。將過程程模式在在質(zhì)量管管理體系系的

16、所有有方面進(jìn)進(jìn)行展開開，構(gòu)成成立體空空間的過過程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。6、質(zhì)量管管理活動(dòng)的目目的和改善企業(yè)業(yè)素質(zhì)的的地位基礎(chǔ)構(gòu)造造ISO9000活動(dòng)（質(zhì)量管管理基本體制制的維持持和提高)以顧客滿滿意為中中心的經(jīng)經(jīng)營(yíng)素質(zhì)質(zhì)質(zhì)量管理理規(guī)劃(改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的活動(dòng))質(zhì)量管理理評(píng)審(提高企業(yè)業(yè)素質(zhì)的活動(dòng))關(guān)于“質(zhì)質(zhì)量”的的定義質(zhì)量：實(shí)實(shí)質(zhì)上是是基于顧顧客的一一種感知知。衡量質(zhì)量量的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)也就由由復(fù)雜變變成了簡(jiǎn)簡(jiǎn)單你的顧客客心目中中的質(zhì)量量是什么么？滿意意的是什么？也也就是你你的質(zhì)量量應(yīng)該達(dá)達(dá)到的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，這標(biāo)準(zhǔn)由由原來單單一化變變成了多多元化，因此，什么么是質(zhì)量量？質(zhì)量：顧客認(rèn)為為是具有有質(zhì)量的的任何東東西7、質(zhì)量管管

17、理的核核心意識(shí)識(shí)為實(shí)現(xiàn)優(yōu)優(yōu)異的經(jīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)績(jī)所必備備的，即即體現(xiàn)在在全員特特別是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人員行行為之中中的核心心意識(shí)，有以下下三方面。領(lǐng)導(dǎo)者的的作用：制定系統(tǒng)統(tǒng)的體系系、戰(zhàn)略略、方針針、政策策，并帶帶領(lǐng)其實(shí)實(shí)施之；建立以顧顧客為中中心的企企業(yè)文化化和價(jià)值值觀；激勵(lì)全體體員工去去參與和和學(xué)習(xí)，調(diào)動(dòng)其其去改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新新；以本人的的道德行行為和魅魅力，起起模范帶帶頭作用用。過程管理理的重要要性：基于事實(shí)實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)過程管管理，為為達(dá)到PPM級(jí)的管理理水平。顧客滿意意：CSS：實(shí)施顧顧客滿意意戰(zhàn)略；COV：開展顧顧客價(jià)值值分析；CRM：建立顧顧客關(guān)系系管理；CSI：顧客滿滿意度的的測(cè)評(píng)。顧客滿意意度的三

18、個(gè)要素素和三種種狀態(tài)理念滿意意；行為滿意意；視覺滿意意。顧客驚喜喜：（事后感感知事事前期望望）顧客滿意意：（事后感感知事事前期望望）顧客失望望：（事后感感知事事前期望望）顧客滿意意度的兩種結(jié)果果顧客忠誠(chéng)誠(chéng) 、顧顧客抱怨怨。廣州本田把“提供超超乎客戶戶期待的的產(chǎn)品和和服務(wù)”放在第一一位：先進(jìn)的技技術(shù)設(shè)備備、完善善的質(zhì)量量保證體體系、深深入人心心的品質(zhì)質(zhì)意識(shí)、讓讓每一道道工序、每一個(gè)個(gè)工作環(huán)環(huán)節(jié)、每每一個(gè)人人的工作作都是飽含激情情的創(chuàng)造造，確保保產(chǎn)品100優(yōu)良。廣州本田田的喜悅觀：不斷增增加產(chǎn)品品品種、擴(kuò)大生生產(chǎn)規(guī)模模、最大限度度地滿足足顧客不不同層次次的需求求，讓更更多的車主體會(huì)會(huì)到駕乘乘的愉悅

19、悅。售房：須須讓消費(fèi)費(fèi)者滿意意進(jìn)入了新新世紀(jì)，我國(guó)的的房地產(chǎn)產(chǎn)市場(chǎng)：走出了只只要有房房即能賣賣的“產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)代代”；走過了有有好概念念就可賣賣的“營(yíng)營(yíng)銷時(shí)代代”；進(jìn)入了必必須讓顧顧客滿意意的“客戶價(jià)價(jià)值”時(shí)代。調(diào)查結(jié)果果表明：對(duì)現(xiàn)住房房的滿意意率20已購(gòu)公房房欲換購(gòu)購(gòu)住房的的67房地產(chǎn)公公司逐漸漸意識(shí)到到客戶關(guān)關(guān)系的重重要性，設(shè)設(shè)立“客客戶關(guān)系系總監(jiān)”使顧客客滿意。8、顧客滿滿意的定定義人們對(duì)一一個(gè)產(chǎn)品品或一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)，會(huì)產(chǎn)生生一種真實(shí)的或或設(shè)想的的需要和和感知，形成了了期望。當(dāng)這個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品或者者這項(xiàng)服服務(wù)，符符合或超過了了一位顧顧客的期期望時(shí)，顧客的的心理感受受得到滿滿足，通通常他也也獲得了了滿意

20、。企業(yè)外：顧客滿意意、用戶戶滿意；企業(yè)內(nèi)：服務(wù)部門門使生產(chǎn)產(chǎn)部門滿滿意；上工序使使下工序序滿意；輔助人員員使流水水線滿意意；管理人員員使作業(yè)業(yè)人員滿滿意。 企業(yè)外：滿足顧客客、用戶戶的需求求。企業(yè)內(nèi)：滿足員工工的需求求；員工工有：實(shí)現(xiàn)其價(jià)價(jià)值最大大化的要要求；學(xué)習(xí)、培培訓(xùn)的要要求；不斷提高高技能的的要求。全面的“滿足需需求”全面的“顧客滿滿意”9、如何考考慮“顧顧客滿意意體系”1、必須是全全體決策策層參與與的第一一把手工工程；2、必須全神神貫注地地、持續(xù)續(xù)不斷地地接觸和和了解你的顧客客；3、具有可操操作性的的服務(wù)滿滿意的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；4、要聘用、培訓(xùn)、鼓勵(lì)好好的員工工并授權(quán)權(quán)予他；5、獎(jiǎng)勵(lì)在“顧客滿

21、滿意”方方面涌現(xiàn)現(xiàn)出來的的成績(jī)；6、調(diào)查研究究、接近近你的顧顧客，掌掌握其立立場(chǎng)；7、為確立和和維持“顧客滿滿意”，必須為持持續(xù)不斷斷地改進(jìn)進(jìn)而努力力。10、實(shí)施顧顧客滿意意的五種種訣竅創(chuàng)造“滿滿足、超超越顧客客期望”的方法法1、無條件地地給顧客客提供以以額外價(jià)價(jià)值；2、主動(dòng)地、經(jīng)常地地與顧客客保持聯(lián)聯(lián)系；3、積極地（有條件件的）啟啟動(dòng)：對(duì)對(duì)企業(yè)有有功勞顧客的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃劃；4、在顧客尚尚未發(fā)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量問問題之前前，能自自我暴露，并立立即采取取有效的的措施，予以解解決。5、邀請(qǐng)顧客客擔(dān)任企企業(yè)的顧顧問、督督導(dǎo)與顧客建建立戰(zhàn)略略聯(lián)盟和和伙伴關(guān)關(guān)系。二、什么么是質(zhì)量評(píng)審審的基準(zhǔn)準(zhǔn)1、世界界 質(zhì)量量評(píng)評(píng)

22、 審模模型型美國(guó)歐州中 國(guó)方向與動(dòng)力1、 領(lǐng) 導(dǎo)2、戰(zhàn)略策劃3、以顧客與市場(chǎng)為中心4、信息與分析5、以人為中心6、過程管理 1、 領(lǐng) 導(dǎo)2、戰(zhàn)略策劃3、人員管理4、合作關(guān)系與資源5、過程管理1、領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略2、資源管理3、過程管理4、信 息結(jié)果1、經(jīng) 營(yíng)6、職工參與7、顧客滿意8、社會(huì)影響9、主要績(jī)效1、經(jīng) 營(yíng)注：美美國(guó)國(guó)：MalcolmBaldrige博特利基基國(guó)家質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)；歐洲洲：歐洲洲質(zhì)質(zhì)量量獎(jiǎng)獎(jiǎng)；中國(guó)國(guó)：全國(guó)國(guó)質(zhì)質(zhì)量量獎(jiǎng)獎(jiǎng)。2、經(jīng)營(yíng)質(zhì)質(zhì)量評(píng)審審的基準(zhǔn)準(zhǔn)（日本）1.0經(jīng)營(yíng)設(shè)想想和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用2.0顧客市場(chǎng)場(chǎng)的理解解和對(duì)應(yīng)應(yīng)3.0戰(zhàn)略的策策劃和展展開4.0人才開發(fā)發(fā)和學(xué)習(xí)習(xí)環(huán)境5.0過程管

23、理理6.0信息的共共享和充充分利用用7.0企業(yè)活動(dòng)動(dòng)的結(jié)果果8.0顧客滿意意要求事項(xiàng)項(xiàng)1.0經(jīng)營(yíng)設(shè)想想和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用如何明確確：企業(yè)業(yè)的發(fā)展展方向和和設(shè)想以以及重視視顧客、重視質(zhì)質(zhì)量的企企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念念？如何將企企業(yè)的發(fā)發(fā)展方向向、企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)理理念，滲滲透到公公司內(nèi)、合作方方（關(guān)聯(lián)公公司、供供應(yīng)商）中去？為了更好好地貫徹徹執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)是是否做到到以身作作則？如何來掌掌握：貫貫徹執(zhí)行行的程度度？如何來認(rèn)認(rèn)識(shí)：企企業(yè)對(duì)社社會(huì)的責(zé)責(zé)任及在在企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)中體體現(xiàn)企業(yè)業(yè)的價(jià)值？對(duì)顧客需需求到底底了解了了多少？2.0顧客市場(chǎng)場(chǎng)的理解解和對(duì)應(yīng)應(yīng)是否明確確了和看看到了“顧客市市場(chǎng)”？如何來掌掌握

24、：顧顧客市場(chǎng)場(chǎng)的需求求、要求求和期待待及市場(chǎng)場(chǎng)的動(dòng)向向？是否有：受理“顧客投投訴意見見”的渠渠道和對(duì)對(duì)應(yīng)的機(jī)機(jī)制？如何強(qiáng)化化和維持持與顧客客的聯(lián)系系，保持持與顧客客有良好好的溝通通？如何來掌掌握：顧顧客的滿滿意度？人才開發(fā)發(fā)和學(xué)習(xí)環(huán)境境過程管理理信息的共共享和充分利用用戰(zhàn)略的策策劃和展開明確具體體的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃3.0戰(zhàn)略的策策劃和展展開顧客市場(chǎng)場(chǎng)的了解和對(duì)對(duì)應(yīng)經(jīng)營(yíng)理念念、發(fā)展展方向、方方針信息的共共享和充分利利用制定戰(zhàn)略略經(jīng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃時(shí)，是否充充分考慮慮到：顧顧客的需需求、愿愿望、期待，市市場(chǎng)的動(dòng)動(dòng)向、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，企企業(yè)的能能力、協(xié)協(xié)作方的的能力、人才培養(yǎng)等項(xiàng)項(xiàng)要素？在戰(zhàn)略經(jīng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃劃中，是是否考慮慮

25、了重要要的戰(zhàn)略略課題、重點(diǎn)措措施？是否明確確：如何何完成戰(zhàn)戰(zhàn)略課題題、重點(diǎn)點(diǎn)措施及及具體的的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃？行動(dòng)計(jì)劃劃：如何何在公司司內(nèi)、外外及所有有關(guān)聯(lián)的的組織里里來貫徹徹執(zhí)行、是否否認(rèn)可了了“評(píng)價(jià)計(jì)劃劃”的實(shí)實(shí)施進(jìn)展展情況？發(fā)揮員工工的自主主性和創(chuàng)創(chuàng)造性4.0人才開發(fā)發(fā)和學(xué)習(xí)習(xí)環(huán)境戰(zhàn)略的策策劃和展開信息的共共享和充分利用用為了支援援和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)戰(zhàn)略課課題及重重點(diǎn)措施施，如何何來體現(xiàn)現(xiàn)人才開開發(fā)的相應(yīng)的內(nèi)內(nèi)容？如何來形形成：培培養(yǎng)員工工自主性性、創(chuàng)造造性的學(xué)學(xué)習(xí)環(huán)境境？是否掌握握：?jiǎn)T工工滿意度度的主要要因素，并努力力地加以以改善？為了提高高員工的的滿意度度，具體體采取了了什么樣樣的措施施？是否能夠夠

26、很有成成效地進(jìn)進(jìn)行工作作？顧客市場(chǎng)場(chǎng)的理解和對(duì)對(duì)應(yīng)信息的共共享和充分利利用5.0過程管理理設(shè)計(jì)、開開發(fā)產(chǎn)品品和提供供服務(wù)時(shí)時(shí)，是否否充分考考慮到市市場(chǎng)的動(dòng)動(dòng)向、顧客的需需求、愿愿望和期期待？主要的業(yè)業(yè)務(wù)過程程是否明明確？其其次，測(cè)測(cè)定業(yè)務(wù)務(wù)程序是是否能很很好地起到作用用，測(cè)定基準(zhǔn)有嗎嗎？業(yè)務(wù)過程程是否經(jīng)經(jīng)常進(jìn)行行評(píng)價(jià)、改善？是否主動(dòng)動(dòng)地幫助助關(guān)聯(lián)的的過程（支援過過程、業(yè)業(yè)務(wù)合作作方），進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)改善？怎么樣來來實(shí)現(xiàn)信信息的共共享？6.0信息的共共享和充充分利用用為了提高高顧客的的滿意度度、提升升質(zhì)量、過程改改善、制制定經(jīng)營(yíng)營(yíng)計(jì)劃，是否否收集了了必要的的信息？如何來提提高信息息的精度度、可靠靠性

27、及信信息選取取的方便便性？怎么樣來來實(shí)現(xiàn)信信息的共共享？從什么樣樣的觀點(diǎn)點(diǎn)出發(fā)，用什么么樣的方方法，來來收集外外部信息息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的的信息，并加以以充分利利用？是否明確確了：信信息數(shù)據(jù)據(jù)的分析析及充分分利用的的方法？1.0到6.0的實(shí)施后后，產(chǎn)生生的結(jié)果果7.0企業(yè)活動(dòng)動(dòng)的結(jié)果果社會(huì)的責(zé)責(zé)任和企企業(yè)道德德的成果果；人才開發(fā)發(fā)和學(xué)習(xí)習(xí)環(huán)境的的成果；質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)的成果果；事業(yè)的成成果。過程和結(jié)結(jié)果的相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)顧客的滿滿意度如如何？顧客市場(chǎng)場(chǎng)的理解和對(duì)對(duì)應(yīng)過程管理8.0顧客滿意意7.0企業(yè)活動(dòng)動(dòng)的結(jié)果果顧客的滿滿意度如如何？如何與其其它企業(yè)業(yè)進(jìn)行比比較？分析結(jié)果果后，是是否與改改善活動(dòng)相關(guān)關(guān)聯(lián)？ 各

28、項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)和目標(biāo)標(biāo)的結(jié)果果如何？指標(biāo)有下下降趨勢(shì)勢(shì)時(shí)，是是否進(jìn)行行原因分析和和制定相相應(yīng)對(duì)策策？是否進(jìn)行行與其它它部門、其它企企業(yè)進(jìn)行指標(biāo)標(biāo)的比較較、分析析和研討討？三、可量化的質(zhì)量評(píng)審審標(biāo)準(zhǔn)概要一一覽覽表表(框架架）2.0顧客市場(chǎng)場(chǎng)的理解解和對(duì)應(yīng)應(yīng)（150）經(jīng)營(yíng)設(shè)想想和領(lǐng)導(dǎo)作用用6.0信息的共共享和充充分利用用（80）3.0戰(zhàn)略的策策劃和展展開（80）4.0人才開發(fā)發(fā)和學(xué)習(xí)環(huán)境境（110）5.0過程管理理（110）企業(yè)活動(dòng)動(dòng)的的成果果*()內(nèi)的數(shù)字字為：審審查基準(zhǔn)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)價(jià)分?jǐn)?shù)，總分為為1000分。1.0(170)8.0顧客滿意意(100)7.0企業(yè)活動(dòng)動(dòng)的結(jié)果(200)領(lǐng)導(dǎo)起模模范帶頭頭作用

29、的的重要性性1.0經(jīng)營(yíng)設(shè)想想和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用（170分）1.1發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用的的機(jī)制（100分）1.2社會(huì)的責(zé)責(zé)任和企企業(yè)道德德（70分）經(jīng)營(yíng)理念念、方針針構(gòu)思的的：明確化徹底性貫徹執(zhí)行行程度的的把握進(jìn)展?fàn)顩r況的評(píng)價(jià)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)的模模范帶頭頭完成方法法及評(píng)價(jià)價(jià)尺度經(jīng)營(yíng)理念念、方針針構(gòu)思的的：明確化徹底性貫徹執(zhí)行行程度的的把握進(jìn)展?fàn)顩r況的評(píng)價(jià)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)的模模范帶頭頭提高經(jīng)營(yíng)營(yíng)素質(zhì)的的起點(diǎn)2.0顧客市場(chǎng)場(chǎng)的理解解和對(duì)應(yīng)應(yīng)（150分）2.1顧客市場(chǎng)場(chǎng)的理解解（70分）如何正確確地掌握握顧客市市場(chǎng)的需需求、期期待？是否對(duì)掌掌握需求求、期待待的方法法，進(jìn)行行評(píng)價(jià)和和改善？2.2顧客的對(duì)對(duì)應(yīng)（40分）受理來自自顧客投投

30、訴意見見的方法投訴意見見等的解解決方法法如何強(qiáng)化化、維持持與顧客客的聯(lián)系和交流流2.3顧客滿意意的明確確化（40分）顧客滿意意度的掌掌握方法法“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)象顧客客滿意度度”的掌掌握方法對(duì)“顧客客滿意度度掌握方方法”的的評(píng)價(jià)和改善擬定戰(zhàn)略略經(jīng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃3.0戰(zhàn)略的策策劃和展展開（80分）3.1戰(zhàn)略的策策劃（40分）3.2戰(zhàn)略的展展開（40分）在擬定經(jīng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃劃的過程程中，對(duì)對(duì)以下的項(xiàng)目目，如何何加以考考慮？市場(chǎng)的動(dòng)動(dòng)向、顧客的需需求、期期望、提升質(zhì)量量、過程程的改善善、企業(yè)的能能力、協(xié)協(xié)作方的的能力、社會(huì)的責(zé)責(zé)任基本戰(zhàn)略略、重點(diǎn)點(diǎn)措施的的進(jìn)度管管理方法為實(shí)現(xiàn)基基本戰(zhàn)略略、重點(diǎn)點(diǎn)措施的的人才計(jì)劃戰(zhàn)略課

31、題題、重點(diǎn)點(diǎn)措施的的展開方法：公司內(nèi)各各部門的的展開、外部企業(yè)業(yè)（經(jīng)銷合合作方、供應(yīng)商等等）的展展開完成程度度的評(píng)價(jià)價(jià)以及對(duì)對(duì)其認(rèn)可的方方法發(fā)揮自主主性、創(chuàng)創(chuàng)造性4.0人才開發(fā)發(fā)和學(xué)習(xí)習(xí)環(huán)境（110分）4.1人才開發(fā)發(fā)的策劃劃和學(xué)習(xí)習(xí)環(huán)境的的形成（20分）4.2學(xué)習(xí)環(huán)境境（30分）4.3員工教育育（30分）4.4員工滿意意（30分）人才開發(fā)發(fā)的策劃劃方法人才開發(fā)發(fā)的策劃劃思路為營(yíng)造發(fā)發(fā)揮自主主性、創(chuàng)造性的的環(huán)境的的方法獎(jiǎng)勵(lì)表彰彰的激勵(lì)勵(lì)機(jī)制評(píng)價(jià)改進(jìn)進(jìn)的方法法教育的策劃方法法實(shí)施方法法評(píng)價(jià)方法法整改方法法員工滿意意度要因因的掌握握掌握結(jié)果果及充分分利用的的方法工作方法法的管理理5.0過程管理理（

32、110分）5.1一線工作作流程的的管理（50分）主要的一一線工作作流程里里，如何來增增加市場(chǎng)場(chǎng)的動(dòng)向向、顧客客的需求求、期望望？如何來測(cè)測(cè)定工作作流程的的運(yùn)行是是否順利利？測(cè)定的基準(zhǔn)有嗎嗎？如何來考考慮：對(duì)對(duì)工作流流程的改改善和對(duì)對(duì)工作周周期的縮縮短？5.2輔助工作作流程的的管理（30分）5.3與商業(yè)伙伙伴之間間的合作作關(guān)系（30分）關(guān)聯(lián)的輔輔助工作作流程里里，如何何來收集和和采納一一線工作作流程的的需求？測(cè)測(cè)定的基基準(zhǔn)有嗎嗎？如何來考考慮：對(duì)對(duì)工作流流程的改改善和對(duì)工工作周期期的縮短短？向商業(yè)伙伙伴傳遞遞有關(guān)“要求事事項(xiàng)”的方方法有關(guān)“要要求事項(xiàng)項(xiàng)”完成成情況的的掌握、評(píng)評(píng)價(jià)事故故的方法法提

33、高員工工的滿意意度6.0信息的共共享和充充分利用用（80分）6.1信息的選選擇和共共享（30分）為了達(dá)到到什么樣樣的目的的，收集集什么樣的的信息？信息、數(shù)數(shù)據(jù)的共共享？信息、數(shù)數(shù)據(jù)保持持的時(shí)效效性和過時(shí)信息息、數(shù)據(jù)據(jù)的廢棄棄手段。6.2相互競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)比較和和模仿（30分）對(duì)于外部部信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)象的信息：采采用什么么樣的觀觀點(diǎn)、為了達(dá)到到什么目目的來進(jìn)進(jìn)行收集？怎么么樣來充充分利用用？6.3信息的分分析和利利用（20分）各種信息息、數(shù)據(jù)據(jù)的分析析和利用用方法。確認(rèn)企業(yè)業(yè)活動(dòng)的的成果7.0企業(yè)活動(dòng)動(dòng)的結(jié)果果（200分）7.1社會(huì)責(zé)任任和企業(yè)業(yè)道德的的成果（40分）各種指標(biāo)標(biāo)和目標(biāo)標(biāo)以及完完成情況況7

34、.2人才開發(fā)發(fā)和學(xué)習(xí)習(xí)環(huán)境的的成果（40分）與教育獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)聯(lián)聯(lián)的目標(biāo)標(biāo)以及完成情況況員工滿意意度相關(guān)關(guān)的目標(biāo)標(biāo)以及完成情況況7.3質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)的成果果（60分）過程管理理的主要要評(píng)價(jià)指指標(biāo)和目標(biāo)，以及達(dá)達(dá)成情況況與協(xié)作方方、商業(yè)業(yè)合作伙伙伴關(guān)聯(lián)的主要要評(píng)價(jià)指指標(biāo)和目目標(biāo)，以及完成成情況7.4事業(yè)的成成果（60分）財(cái)務(wù)方面面、業(yè)務(wù)務(wù)方面的的成果其他的成成果應(yīng)該盡可可能地實(shí)實(shí)施顧客客滿意度度的調(diào)查查8.0顧客滿意意 （100分）8.1顧客滿意意和市場(chǎng)場(chǎng)上的評(píng)評(píng)價(jià)（100分）顧客滿意意的結(jié)果果顧客不滿滿意的結(jié)結(jié)果與其他公公司進(jìn)行行顧客滿滿意度的的比較滿意度綜合行業(yè)最好好水準(zhǔn)本公司水水準(zhǔn)行業(yè)平均均水準(zhǔn)評(píng)

35、價(jià)質(zhì)量量和測(cè)評(píng)評(píng)顧客滿滿意度要回答的的基本問問題為何評(píng)？為解決決如何改改進(jìn)質(zhì)量量和提高高顧客滿滿意度；如何評(píng)？設(shè)定量量化的工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用以考考核工作作業(yè)績(jī)；誰(shuí)來評(píng)？每個(gè)與與之有關(guān)關(guān)的人員員；（全全員參加加）何時(shí)評(píng)？每時(shí)每每刻、時(shí)時(shí)時(shí)刻刻刻；（全全天候）何處評(píng)？遍及整整各企業(yè)業(yè)和涉及及與質(zhì)量量、顧客客滿意相相關(guān)的每每一個(gè)流流程；（全企業(yè)業(yè)、全過過程、全全方位）評(píng)何物？會(huì)影響響顧客滿滿意的任任何事物物。（全全包括）5W1H的思考方方法a、要了解解顧客的的想法在同樣的的情況下下，不同同的顧客客對(duì)你的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)，會(huì)以各自自的眼光光去審視視，并產(chǎn)產(chǎn)生不同同的個(gè)人人感知。你必須努努力去了了解每位位顧客

36、的的個(gè)人感感知，如如下：1、他為什么么要進(jìn)入入你所在在的經(jīng)營(yíng)營(yíng)領(lǐng)域？；2、他在你這這個(gè)領(lǐng)域域里正在在尋求什什么？；3、他可以接接受的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是什么么？；4、什么是他他能承受受的最低低的滿意意；5、為使他能能非常滿滿意，感感到驚喜喜，你還還要做什什么？；6、你必須要要做什么么，才使使他繼續(xù)續(xù)與你聯(lián)聯(lián)系。b、要了解解顧客的的需要、需需求、要要求和期期望不僅要了了解：他他對(duì)你的的產(chǎn)品及及服務(wù)的的感覺；而且還要要了解：他對(duì)你你的產(chǎn)品品及服務(wù)務(wù)的需要要、需求、要要求和期期望。1、了解他現(xiàn)現(xiàn)在的需需求和期期望？；2、探索他需需要的動(dòng)動(dòng)機(jī)是什什么？；3、如何來滿滿足他身身體和心心理的需需要？；4、預(yù)計(jì)他

37、今今后的需需求是什什么？。c、及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)差距距并縮短短差距差距：你你與顧客客對(duì)產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)感知間間的差異異。1、你能提供供的與顧顧客所期期望的之之間的差差距；2、你已發(fā)出出的與顧顧客所接接受的之之間的差差距；3、你做的承承諾與顧顧客所得得到的之之間的差差距；4、你與顧客客對(duì)同一一問題，在理解解上的差差距。縮短差距的要要領(lǐng)：不要閉門門造車，要不恥恥下問，了解其其真實(shí)需需求；要統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和說說法，事事先要有有安民告告示；多行動(dòng)，少承諾諾；一旦旦承諾，務(wù)必兌兌現(xiàn)。d、自我檢檢查提高高顧客滿滿意度設(shè)定可量量化的工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，用以以考核工工作業(yè)績(jī)績(jī)。1、在顧客要要求和期期望的基基礎(chǔ)上設(shè)設(shè)定經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)；

38、2、根據(jù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)，設(shè)定一一系列的的行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；3、將行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化化為可量量化考核核的工作作標(biāo)準(zhǔn)；4、按工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行公開、透明地地考核實(shí)實(shí)際的工工作業(yè)績(jī)，你的工工作就會(huì)會(huì)有所長(zhǎng)長(zhǎng)進(jìn)；5、由于你的的標(biāo)準(zhǔn)與與顧客的的感知是是一致的的，所以以工作的長(zhǎng)長(zhǎng)進(jìn)意味味著顧客客滿意度度的提高高。e、要收集集信息明明確行動(dòng)動(dòng)方向顧客調(diào)查查可以為為你提供供足夠的的相關(guān)信信息。1、他們現(xiàn)在在是不是是對(duì)你滿滿意？；2、清楚此時(shí)時(shí)此刻你你在這方方面做得得如何？；3、他們新的的感知是是什么，今后你你該做什什么；4、你是否應(yīng)應(yīng)該轉(zhuǎn)變變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略或經(jīng)經(jīng)營(yíng)方向向？?？梢姡耗隳闶占肆俗銐虻牡男畔⒑蠛?，就可可以明確確你的行

39、動(dòng)動(dòng)方向，確定你下下一步應(yīng)應(yīng)該如何何做。f、要持續(xù)續(xù)努力不不斷改進(jìn)進(jìn)過程目標(biāo)：與與滿意的的顧客建建立長(zhǎng)期期的戰(zhàn)略略聯(lián)盟。1、你要向顧顧客請(qǐng)教教；2、你要向員員工請(qǐng)教教；3、持續(xù)地展展開調(diào)查查，一問問、再問問、三問問，不恥下問問地求教教，聽取取建議、采納觀觀點(diǎn)、吸取忠告告、從善善如流，同時(shí)聞聞過則喜喜。4、日積月累累、持之之以恒地地不斷改改進(jìn)顧客客滿意的全過程程。關(guān)于企業(yè)業(yè)內(nèi)“員員工滿意意度”企業(yè)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，要要經(jīng)常與與員工進(jìn)進(jìn)行溝通通和交流流，了解解員工對(duì)企業(yè)的的滿意度度，以找找到并及及時(shí)糾正正企業(yè)的的不足，從而提提高員工的凝凝聚力、忠誠(chéng)度度，使員員工對(duì)企企業(yè)更熱熱愛更盡盡心盡力力。員工顧客企業(yè)

40、利益益員工滿意意度上升5顧客滿意意度提升1.3企業(yè)的業(yè)業(yè)績(jī)提高0.5美國(guó)希而而斯公司司的實(shí)例例企業(yè)內(nèi)員員工滿意意度調(diào)查查方案進(jìn)入新世世紀(jì)，企企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)很重重要的一一方面是是人才的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)；企業(yè)內(nèi)員員工是企企業(yè)要持持續(xù)發(fā)展展的重要要財(cái)富；企業(yè)要通通過各種種方式留留住人才才、留住住財(cái)富；了解了員員工滿意意度，才才能使企企業(yè)長(zhǎng)盛盛不衰；下情上達(dá)達(dá)、溝通通交流至至少46個(gè)季季度一次次。“國(guó)際調(diào)調(diào)查研究究公司”設(shè)計(jì)的的員工滿滿意度調(diào)調(diào)查方案案包括五個(gè)個(gè)方面：企業(yè)員工工對(duì)工作本本身的滿滿意程度度工作合適適度:符合自己己的期望望、很適適合自己己、能提供自自身價(jià)值值的提升升、合適適的工作作量等。工作勝任任度:

41、非常自信信，能勝勝任工作作要求的的技能、素質(zhì)質(zhì)和能力力。責(zé)權(quán)匹配配度:合適和明明確的責(zé)責(zé)任、權(quán)權(quán)利匹配配。工作挑戰(zhàn)戰(zhàn)性:具有一定定的挑戰(zhàn)戰(zhàn)性。企業(yè)員工工對(duì)工作回回報(bào)的滿滿意程度度薪酬公平平感：與與自己付付出的勞勞動(dòng)比、與企業(yè)業(yè)內(nèi)相關(guān)關(guān)的人員員比，薪薪酬的根根據(jù)和數(shù)數(shù)量的公公平性及及與人才才市場(chǎng)價(jià)價(jià)值之比比的合理理性。工作認(rèn)可可度：對(duì)對(duì)所做的的工作能能得到企企業(yè)的認(rèn)認(rèn)同和肯肯定、稱稱贊和表表?yè)P(yáng)，適適度批評(píng)評(píng)。事業(yè)成就就感：工工作有意意義，滿滿足自己己成就的的需要，并能激激發(fā)成就就感。晉升機(jī)會(huì)會(huì)：公正正、充分分的晉升升機(jī)會(huì)。企業(yè)員工工對(duì)工作條條件的滿滿意程度度工作時(shí)間間制度:合適的工工作時(shí)間間、上

42、下下班時(shí)間間、休假假時(shí)間，合理的的加班制制度等。工作環(huán)境境質(zhì)量：企業(yè)所所在地區(qū)區(qū)環(huán)境及及工作環(huán)環(huán)境，溫溫度、通通風(fēng)等物物理?xiàng)l件件的滿意意程度。工作條件件齊全度度：必須須配備的的工具、設(shè)備及及其他資資源是否否配備齊齊全、滿滿足。福利待遇遇滿意度度：對(duì)醫(yī)醫(yī)療、保保險(xiǎn)、福福利和退退休待遇及及每年的的休假、假期的的滿意度度。企業(yè)員工工對(duì)工作群群體的滿滿意程度度合作和諧諧度:企業(yè)工作作的氛圍圍上級(jí)的信信任、支支持、關(guān)關(guān)心、指指導(dǎo)；同級(jí)間配配合、理理解，相相互默契契、開誠(chéng)誠(chéng)布公；下級(jí)能領(lǐng)領(lǐng)會(huì)意圖圖、自覺覺地完成成任務(wù)的的程度。信息開放放度：信信息渠道道的暢通通，上情情下達(dá)、下情上上傳，信信息傳播播的準(zhǔn)確確

43、、高效效性。企業(yè)員工工對(duì)企業(yè)的的滿意程程度企業(yè)的了了解度：對(duì)企業(yè)業(yè)的歷史史、企業(yè)業(yè)文化、知名度度、產(chǎn)品品性質(zhì)與與方向、政策、制度等等方面的的了解。企業(yè)的認(rèn)認(rèn)同度：對(duì)已了了解企業(yè)業(yè)的方方方面面情情況的認(rèn)認(rèn)同程度度。組織參與與感：企企業(yè)對(duì)自自己的意意見、建建議的重重視程度度，能參參與企業(yè)業(yè)重大事事項(xiàng)的決決策等。顧客滿意意度調(diào)研研已有的資資料收集的資資料定性調(diào)研研定量調(diào)研研調(diào)研設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)價(jià)質(zhì)質(zhì)量量：企業(yè)業(yè)或系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部的的工作；測(cè)評(píng)顧客客滿意度度：企業(yè)業(yè)外部的的行為和和動(dòng)作。為其他目目的已經(jīng)經(jīng)收集起來來的資料料專為調(diào)研研項(xiàng)目收收集的直直接信息息企業(yè)內(nèi)部部企業(yè)外部部顧客滿意意度的信信息顧客滿意意指數(shù)顧客滿

44、意意度調(diào)研研設(shè)計(jì)（調(diào)查方方案）分類內(nèi)容目的確定企業(yè)的顧客滿意度水平時(shí)間范圍年月到 年月樣本量至少個(gè)對(duì)象及樣本范圍調(diào)查方式有量度表示的問卷調(diào)查，書面答復(fù)評(píng)價(jià)范圍要求調(diào)研顧客滿意度的項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析提供不同項(xiàng)目的顧客滿意度數(shù)據(jù)實(shí)施日期調(diào)研數(shù)據(jù)收集的具體時(shí)間調(diào)查問卷卷問題的的設(shè)計(jì)原原則1、從你想獲獲得的信信息中，問足夠夠多的問問題；2、問題要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，每每個(gè)問題題只包含含一個(gè)主主題；3、主題要容容易理解解、容易易回答，輕松友友好；4、問題設(shè)計(jì)計(jì)成：直直接、開開放、是是非型的的；5、答案應(yīng)使使用同樣樣的等級(jí)級(jí)量度，便于比比較；6、量度等級(jí)級(jí)盡量采采用奇數(shù)數(shù)的，因因?yàn)橛兄兄悬c(diǎn)；7、亦可適當(dāng)當(dāng)選用一一些封閉閉式

45、的問問題來回回答。評(píng)價(jià)顧客客滿意度度時(shí)最常常用的等級(jí)量度度類型量度等級(jí)量度的含義三級(jí)1 差2 一般3 很好四級(jí)1 較差 2 略好 3 較好 4 很好五級(jí)1 差2 稍差3 一般4 較好5 好七級(jí)1極差 2 差3稍差 4一般5較好 6 好 7極好十級(jí)12345678910100點(diǎn)0 完全不滿 完全滿意 100注：十級(jí)里的1表示一點(diǎn)也不不重要，10表示非常重要要。顧客滿意意調(diào)研報(bào)報(bào)告的類類型1、顧客滿意意度或顧顧客滿意意度指數(shù)數(shù)；2、顧客意見見卡或顧顧客評(píng)價(jià)價(jià)卡；3、企業(yè)內(nèi)、外顧客客滿意度度差距分析析；4、顧客滿意意的項(xiàng)目目等級(jí)排序及感感知圖；5、基于工作作標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)評(píng)。顧客滿意意度指數(shù)數(shù)（CSI）顧

46、客滿意意度指數(shù)數(shù)（CSI）不不是單項(xiàng)項(xiàng)評(píng)分，而是多項(xiàng)項(xiàng)評(píng)分的的匯總或或平均，計(jì)算法法如下：1、對(duì)于于重要性性均等的的，可用用算術(shù)平平均數(shù)計(jì)計(jì)算：n項(xiàng)顧客滿滿意度之之和（量量度數(shù)值值）n項(xiàng)2、否者者，按重重要性分分配權(quán)數(shù)數(shù)，算加加權(quán)平均均數(shù)：Qi顧客客滿意度度 i（各項(xiàng)量量度數(shù)值值）Q in（n項(xiàng)項(xiàng)加權(quán)系系數(shù)之和和）CSI=CSI=注：Q:加權(quán)系數(shù)數(shù)，in:指共有n項(xiàng)顧客滿滿意度企業(yè)內(nèi)、外顧客客滿意度度差距分分析目標(biāo)實(shí)績(jī)（預(yù)預(yù)測(cè)）競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)業(yè)的最好好水準(zhǔn)1.橫坐標(biāo)是是以“年年”為單單位，可可以取3年5年來進(jìn)行行觀察。2.通過建立立：“目目標(biāo)”、“競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)業(yè)的最好好水準(zhǔn)”、“結(jié)果實(shí)績(jī)（預(yù)測(cè)）”等三個(gè)

47、項(xiàng)項(xiàng)目的圖圖形來進(jìn)進(jìn)行觀察察。3.將來目標(biāo)標(biāo)的設(shè)定定，盡可可能地接接近競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)企業(yè)的的最好水水準(zhǔn)。4.如果無法法掌握競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)業(yè)的最好好水準(zhǔn)，可以將將公司內(nèi)內(nèi)其他部門的最最好水準(zhǔn)準(zhǔn)，作為為參考來來進(jìn)行觀觀察。顧客滿意意的項(xiàng)目等級(jí)排序及感知圖圖如：項(xiàng)目目的優(yōu)先先排序：1、服務(wù)務(wù)的速度度；2、人員員的友好好態(tài)度；3、員工工的知識(shí)識(shí)；4、可得得到的服服務(wù)數(shù)量量；5、員工工的外觀觀。重要性工作實(shí)績(jī)績(jī)01、速度2、友好態(tài)態(tài)度3、知識(shí)4、數(shù)量5、外觀基于工作作標(biāo)準(zhǔn)的的測(cè)評(píng)將顧客滿滿意度測(cè)測(cè)評(píng)與員員工可量量化工作作標(biāo)準(zhǔn)的考核結(jié)結(jié)合起來來，可作作為一種種重要的的參考數(shù)數(shù)據(jù)，當(dāng)員員工在得得到肯定定的同時(shí)時(shí)也應(yīng)得得

48、到獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。顧客滿意反饋表員工行為工作標(biāo)準(zhǔn)顧客意見考核評(píng)分1、2、提高顧客客滿意度度的管理理措施1、企業(yè)要建建立“以以顧客為為中心”的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念；2、貼近顧客客，深入入細(xì)致地地了解顧顧客；3、樹立產(chǎn)品品質(zhì)量與與服務(wù)質(zhì)質(zhì)量并重重的觀念念；4、全員都要要積極主主動(dòng)地為為顧客滿滿意服務(wù)務(wù)；5、培訓(xùn)員工工：特別別是為顧顧客服務(wù)務(wù)的培訓(xùn)訓(xùn)；6、向員工授授權(quán)：有有滿足顧顧客需要要的權(quán)威威；7、不斷的測(cè)測(cè)評(píng)、不不斷的評(píng)評(píng)價(jià)、不不斷的改改進(jìn)；8、對(duì)顧客及及員工的的成績(jī)，都要肯肯定與獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)；9、給顧客提提供盡可可能多的的附加值值；10、居安思危危面對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，精精益求精精。四、簡(jiǎn)單單有效的的評(píng)審實(shí)施施辦法第一階段段

49、：工作作確認(rèn)表表的作成成經(jīng)營(yíng)設(shè)想想和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用1.方向性、設(shè)想是否已經(jīng)明確？?jī)?yōu)點(diǎn)（實(shí)施狀況）改善領(lǐng)域（不足之處）2.方針是怎么樣來進(jìn)行傳達(dá)和貫徹執(zhí)行的？?jī)?yōu)點(diǎn)（實(shí)施狀況）改善領(lǐng)域（不足之處）從“概概要一覽覽表”中摘出出某些條條款，根根據(jù)上面面的表格格形式分分別作成8張與項(xiàng)目目18相對(duì)應(yīng)的的“工作作確認(rèn)表表”。首先，充充分理解解審核基基準(zhǔn)的含含意和目目的。全體管理理人員，要親自自動(dòng)手，根據(jù)本本部門的的實(shí)施情情況，填填寫：“工作確確認(rèn)表”的全部部?jī)?nèi)容。第二階段段：工作作確認(rèn)表表內(nèi)容的的填寫1.方針是怎樣來進(jìn)行傳達(dá)和貫徹執(zhí)行的？?jī)?yōu)點(diǎn)（實(shí)施狀況） 年初向全體管理人員、干部進(jìn)行說明； 每年4次在公司報(bào)刊上

50、登載 改善領(lǐng)域（不足之處） 僅僅傳達(dá)到管理人員這一層次，沒 有徹底地向全體員工進(jìn)行傳達(dá)； 協(xié)作方、臨時(shí)工沒有作為傳達(dá)、 貫徹的對(duì)象 2.怎樣來驗(yàn)證：方針貫徹執(zhí)行的程度？?jī)?yōu)點(diǎn)（實(shí)施狀況） 根據(jù)員工的神情來進(jìn)行判斷改善領(lǐng)域（不足之處）缺少如何來掌握貫徹執(zhí)行程度的方法 填寫完畢畢后，請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)一步步的加深深理解：審核基基準(zhǔn)的含含意，肯肯定會(huì)比比初次閱閱讀有所所提高。收集各級(jí)級(jí)管理者者及相關(guān)關(guān)責(zé)任者者作成的的工作確確認(rèn)表，按照上上面的格格式，將各各自填寫寫的相同同內(nèi)容的的工作確確認(rèn)表進(jìn)進(jìn)行歸納納、整整理、合合并，最終匯總總成“綜合一一覽表”的形式式。匯總時(shí)，要將本本質(zhì)上是是一樣內(nèi)內(nèi)容的項(xiàng)項(xiàng)目，進(jìn)進(jìn)行整理理

51、、合并并、歸總總。第三階段段：工作作確認(rèn)表表的匯總總A.B.C.B.C.D.C.D.E.B.C.D.E.綜合一覽覽表第四階段段：優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和改善善領(lǐng)域的的討論優(yōu)點(diǎn) A. B. C. D. E. 改善領(lǐng)域 A. B. C. D. E. （1.08.0）綜合合一一覽覽表表1、最理想想的是：要有一一些不僅僅精通審審核基準(zhǔn)準(zhǔn)，而且且熟悉企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)和能充充分考慮慮協(xié)作方方（其他他部門）的工作作環(huán)境，善于發(fā)發(fā)表意見見的人，提出改改進(jìn)建議議。2、通過這這種會(huì)議議形式的的討論，能起到到：對(duì)本本部門的的工作開開展情況況，進(jìn)行行全面回回顧和信信息共享享，同時(shí)時(shí)也有益益于增強(qiáng)強(qiáng)本部門門工作意意識(shí)等的的作用。領(lǐng)導(dǎo)召集集

52、部下、第一線線骨干及及相關(guān)管管理人員員一起開開會(huì)，圍圍繞綜合合一覽表的內(nèi)容容進(jìn)行充充分討論論和確認(rèn)認(rèn)，再一一次對(duì)優(yōu)優(yōu)點(diǎn)和改改善領(lǐng)域域進(jìn)行整整理。第五階段段：改善善領(lǐng)域的的濃縮改善項(xiàng)目目（20100項(xiàng)）重要改善善項(xiàng)目（510項(xiàng)）如果認(rèn)真真地對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目1.08.0進(jìn)行討論論，通常常情況下下，需要要改善的的項(xiàng)目少少則2030項(xiàng)，多則則可以找找出100項(xiàng)以上的的情況，是完全全有可能能的。對(duì)真正能能夠?qū)嵤┦└纳频牡姆秶M(jìn)進(jìn)行濃縮縮，再根根據(jù)：改改善的重重要程度度、可能能性和效效果的好好壞，來來編排優(yōu)優(yōu)先次序序。重要性實(shí)施容易易程度BCDA重要又容容易實(shí)施施，而且且效果好好的項(xiàng)目目，要優(yōu)優(yōu)先考慮慮?！癆”：

53、作為重重點(diǎn)改善善的方向向。第六階段段：改善善活動(dòng)計(jì)計(jì)劃的作作成改善項(xiàng)目負(fù)責(zé)人完成期限進(jìn)展?fàn)顩r在取得大大家一致致意見的的基礎(chǔ)上上，作成成上述的的計(jì)劃表表，從全全體人員員拿到這這張表格格的日期期開始，共同參參照實(shí)施施。最理想的的是：導(dǎo)導(dǎo)入計(jì)算算機(jī)管理理系統(tǒng)，可以充充分應(yīng)用用辦公軟軟件的優(yōu)點(diǎn),對(duì)進(jìn)展的的情況，進(jìn)行及及時(shí)的輸輸入和跟跟蹤管理理?？梢钥缃M組織和跨跨部門地地選出其其合適的的負(fù)責(zé)人人，來共共同完成成改善項(xiàng)項(xiàng)目。第七階段段：改善活動(dòng)動(dòng)進(jìn)展情況況的確認(rèn)認(rèn)“ 改善善活動(dòng)”計(jì)計(jì)劃作成成后，以以一個(gè)月月、兩個(gè)個(gè)月或一一個(gè)季度度為基準(zhǔn)單位，對(duì)實(shí)施施進(jìn)展情情況，進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)。根據(jù)判斷斷，如發(fā)發(fā)現(xiàn)：項(xiàng)項(xiàng)目、

54、負(fù)負(fù)責(zé)人、日程等等內(nèi)容上上，有不不合適的的地方，應(yīng)應(yīng)及時(shí)予予以糾正正。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及相關(guān)關(guān)的人員員之間，要互相相通報(bào)真真實(shí)的情情況。一旦發(fā)生生什么問問題，不不是采取取責(zé)怪對(duì)對(duì)方的態(tài)態(tài)度，而而是通過過會(huì)議的形式，發(fā)揮集集體的智智慧，共共同出謀謀劃策，齊心協(xié)協(xié)力解決決問題。必須要召召集各級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及及相關(guān)的的管理人人員在一一起，共共同來確確認(rèn)：實(shí)實(shí)施的進(jìn)進(jìn)展情況況。參加會(huì)議議的人員員一定要要保證：事先確確認(rèn)的進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審的日程程。五、企業(yè)業(yè)內(nèi)部評(píng)評(píng)審員的的培養(yǎng)5.1徹底實(shí)現(xiàn)現(xiàn)以“顧顧客意向向的經(jīng)營(yíng)營(yíng)”為目目標(biāo)的條條件企業(yè)內(nèi)部部評(píng)審員員的培養(yǎng)養(yǎng)首先，不不管怎么么說企業(yè)業(yè)需要培培養(yǎng)內(nèi)部部評(píng)審員員參加外部部

55、培訓(xùn)機(jī)機(jī)構(gòu)舉辦辦的企業(yè)業(yè)內(nèi)部評(píng)評(píng)審員的的教育專題題講座（初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)）充分運(yùn)用用有關(guān)審審查基準(zhǔn)準(zhǔn)的理解解教材和和解說錄錄像適合擔(dān)當(dāng)當(dāng)企業(yè)內(nèi)內(nèi)部評(píng)審審員的條條件善于耐心心、細(xì)致致地聽取取對(duì)方陳陳述，頭頭腦靈活活的人；不是專挑挑對(duì)方的的短處，而是善善于挖掘掘?qū)Ψ降牡拈L(zhǎng)處的的人 ；完成匯總總點(diǎn)評(píng)能能力的人人以及說說服力強(qiáng)強(qiáng)的人。5.2實(shí)施評(píng)審審的對(duì)象象（組織織）申報(bào)經(jīng)營(yíng)營(yíng)質(zhì)量評(píng)審確切掌握握了業(yè)績(jī)績(jī)、財(cái)務(wù)務(wù)等方面面的數(shù)據(jù)據(jù)的企業(yè)。實(shí)施企業(yè)業(yè)內(nèi)評(píng)審審的對(duì)象象組織所有的組組織（部部門），都可以以作為評(píng)評(píng)審對(duì)象象總務(wù)、人人事財(cái)務(wù)、廣廣告、分分公司、分店等等；無論是什什么樣規(guī)規(guī)模的組組織，這這個(gè)組織織（部

56、門門）的方方針、信信息、計(jì)計(jì)劃、人人才培養(yǎng)養(yǎng)的過程程、下道道工作流流程是肯肯定存在在的。5.3評(píng)審?fù)七M(jìn)進(jìn)工作組組的作用用對(duì)企業(yè)實(shí)實(shí)施評(píng)審審價(jià)值的的培訓(xùn)教教育：經(jīng)營(yíng)管理理層中層干部部評(píng)審實(shí)施施要領(lǐng)的的作成配布：年度計(jì)劃劃以及實(shí)實(shí)施要領(lǐng)領(lǐng)評(píng)審組的的編制：通?？捎捎?人5人組成舉辦各種種教育專專題講座座：教材的編編寫講座的舉舉辦對(duì)于推進(jìn)進(jìn)工作組組來講，最重要要的是：每個(gè)人是是否持有有：通過過評(píng)審使使企業(yè)組織的經(jīng)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量量、整體體素質(zhì)提提高的極極大熱情情和強(qiáng)烈烈的信念念。5.4受審方的的準(zhǔn)備工工作以積極配配合的態(tài)態(tài)度和負(fù)負(fù)責(zé)具體體分工的的任務(wù)編排好：準(zhǔn)備接接受評(píng)審審的總體體日程計(jì)計(jì)劃表對(duì)審查基基準(zhǔn)，要

57、要組織全全體人員員進(jìn)行學(xué)學(xué)習(xí)和加加深理解解依據(jù)審查查基準(zhǔn)，準(zhǔn)備好好相關(guān)的的資料(這一環(huán)節(jié)節(jié)的準(zhǔn)備備工作是是最有價(jià)價(jià)值的！)編寫好必必要的、最低限限度的說說明材料料評(píng)審會(huì)議議場(chǎng)所及及相關(guān)事事項(xiàng)的準(zhǔn)準(zhǔn)備當(dāng)然，全全體人員員的積極極參與是是取得成成功的重重要條件件之一，但事實(shí)實(shí)上，很很樂意地地自覺地地去做的的人，可可以講是是基本上上沒有。這就取決決于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)們的強(qiáng)強(qiáng)烈愿望望和信心心，同時(shí)時(shí)有關(guān)人人員協(xié)調(diào)調(diào)工作的的作用，也就變變得尤為為重要。5.5明確企業(yè)業(yè)的職責(zé)責(zé)和任務(wù)務(wù)本企業(yè)（部門）的顧客客是誰(shuí)？本企業(yè)（部門）提供的的商品（成果）服務(wù)是什什么？商品（成成果）服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量基準(zhǔn)準(zhǔn)是什么么？整理出本本企業(yè)（

58、部門）的工作作流程（過程）概要圖圖在開始實(shí)實(shí)施評(píng)審審前，首首先要十十分清楚楚地明確確以上的的要求和和內(nèi)容，這是相相當(dāng)重要要的。如如果發(fā)生生在定義義上的誤誤解，就就會(huì)達(dá)不不到正確確評(píng)審的的實(shí)際效效果。即使，僅僅僅明確確了本部部門的顧顧客、職職責(zé)、工工作流程程這部分分的內(nèi)容容，實(shí)際際上，這這也就是是做了最最有價(jià)值值的工作作。5.6預(yù)評(píng)審（模擬評(píng)評(píng)審）的的實(shí)施企業(yè)及各各部門是是否能夠夠正確地地回答：審核基基準(zhǔn)中的的各項(xiàng)要要求事項(xiàng)項(xiàng)？首先要進(jìn)進(jìn)行協(xié)商商的是：在已已經(jīng)實(shí)施施的過程程中，所所遇到的的困難問問題再次檢查查、確認(rèn)認(rèn)：有沒沒有不清清楚的地地方和理理解上的的疑問等等實(shí)施正式式的評(píng)審審前，在在某種程

59、程度上，受審方方應(yīng)作好好充分的的前期準(zhǔn)準(zhǔn)備。通過預(yù)評(píng)評(píng)審（模模擬評(píng)審審）的實(shí)實(shí)施，不不僅可以以加深對(duì)對(duì)審核基基準(zhǔn)的理理解，同同時(shí)這種種方式也也能夠很很好地學(xué)學(xué)習(xí)和吸吸取其他他部門的的優(yōu)點(diǎn)和和實(shí)踐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，在在某種程程度上，會(huì)取得得非常好好的效果果。另外，通通過相互互之間的的真心交交流，以以達(dá)到認(rèn)認(rèn)識(shí)和意意見統(tǒng)一一的目的的。5.7正式評(píng)審審（當(dāng)天天）如何何實(shí)施的的方法受審方的的部門負(fù)負(fù)責(zé)人，介紹受審方主要的對(duì)對(duì)應(yīng)人員員評(píng)審組組組長(zhǎng)介紹紹評(píng)審組組的成員員 企業(yè)（部部門）概概要特征要求事項(xiàng)項(xiàng)1.0的說明提提問問與回答答（評(píng)審組組成員分分成若干干小組分分別進(jìn)行行議論）要求事項(xiàng)項(xiàng)2.0的說明提問與回回答同

60、樣按照照上述方方法，實(shí)實(shí)施至至要求事項(xiàng)項(xiàng)8.0的評(píng)審優(yōu)點(diǎn)、/改進(jìn)方向向的建議議等的評(píng)評(píng)語(yǔ)，向向受審方方進(jìn)行反反饋部門負(fù)責(zé)責(zé)人一定定要出席席并參與與評(píng)審的的全過程程。如果利用用一天較較短的時(shí)時(shí)間來實(shí)實(shí)施評(píng)審審，則上上午可以以安排進(jìn)進(jìn)行要求事項(xiàng)1.04.0的審核，下午進(jìn)進(jìn)行要求事項(xiàng)項(xiàng)4.08.0的審核。采用這種種評(píng)審方方式，對(duì)對(duì)評(píng)審員員作成反反饋點(diǎn)評(píng)評(píng)報(bào)告的的能力有有相當(dāng)高高的要求求。說 明順順序序5.8現(xiàn)場(chǎng)提問問的實(shí)施施目的：通通過現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)提問的的方式,確認(rèn)評(píng)審審貫徹的的程度；對(duì)象：當(dāng)當(dāng)然越多多越好。但實(shí)際際操作時(shí)時(shí)，一般般可選45名來自不同部門門、不同同崗位、層次的的人，作作為提問問的對(duì)象象；提