1、質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)-品管圈的步驟和方法

1、1質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)-品管圈的步驟和方法質(zhì)量管理理課程質(zhì)量管理理方法三三步曲全面質(zhì)量量管理理理論約瑟夫M朱蘭2方針管理理流程管理理日常管理理5s活動、品品管圈、提案制制度標(biāo)準(zhǔn)化（如iso、JCI.臨床路徑徑）高階管理理者中階管理理者基層管理理者基 層員員工工滿足患者需求管理制度度和組織織的建立立全面質(zhì)量量管理(TQM)架構(gòu)3威廉愛德華茲茲戴明PDCA管理改善管理改善進(jìn)步.向上管理改善PlanDoCheckActionPDCAPDCA穩(wěn)定改革領(lǐng)先4是質(zhì)量改改進(jìn)工具具之一戴明獎質(zhì)量控制制指南促進(jìn)柏拉拉圖、魚魚骨圖日本著名名的質(zhì)量量管理專專家“質(zhì)量圈圈”運動動倡導(dǎo)者者石川馨6QCC,Quality Con

2、trolCircle,“質(zhì)量控控制圈”。1962年4月，日本本品管大大師石川川馨博士士在“日日本科學(xué)學(xué)技術(shù)聯(lián)聯(lián)盟”發(fā)發(fā)行“現(xiàn)現(xiàn)場與QC”雜志創(chuàng)刊刊詞中，提倡“以現(xiàn)場場領(lǐng)班為為中心，組成一一個圈，共同學(xué)學(xué)習(xí)品管管手法，使現(xiàn)場場工作成成為品質(zhì)質(zhì)管制的的核心”。石川馨博博士的品管圈(QCC)是質(zhì)量改改進(jìn)組織織和工具具兼?zhèn)涠?品管圈的的步驟和和方法準(zhǔn)備階段段：-組圈、-頭腦風(fēng)暴暴-圈名圈徽徽實戰(zhàn)階段段：-十大步驟驟1、組圈組圈方式式由規(guī)劃單單位分派派（草創(chuàng)期）自行組圈圈（成熟期期）圈成員（不超過過12人）輔 導(dǎo)員員（12名）圈長長（1名）圈員員（若若干）910圈長的選選定剛開始推行品管管圈活動動時，最

3、好以以職場第第一線的的監(jiān)督者者如大組長（或組長長）為圈圈長。品管圈活活動已推推行成熟時，數(shù)人就就編為一一圈，這這時的圈圈長已互互相推選選來決定定，并于于每次改改變改善善主題時時重新推選圈長長。2、頭腦風(fēng)暴暴-創(chuàng)意的激激發(fā)鼓勵轉(zhuǎn)進(jìn)進(jìn)：搭別別人點子子的便車車，把它它視為刺刺激，引引發(fā)你進(jìn)進(jìn)一步的的創(chuàng)意有一點不不一樣，就是不不一樣擁抱點子子即使點子子是狗屎屎，主席席大家也也要說很好踩到狗狗屎，才才能撿到到黃金；拋磚，才能引引玉。暫緩批判判不是不不批判，而是暫暫緩；不任意地地評價創(chuàng)意的好好壞禁止批評評規(guī)則圈名意義義與單位的的關(guān)系：表達(dá)對于于此活動動的期盼盼語詞的意意思（分分開、合合并）3、圈名、圈徽展

4、現(xiàn)部門的特性能夠展現(xiàn)團(tuán)隊精神所有圈員共同點跟本院相關(guān)合適自己的圈名凸顯先進(jìn)專業(yè)性領(lǐng)導(dǎo)會喜歡的名字有充滿希望的感覺一看就知是XX科精心設(shè)計計自己的的標(biāo)志：圈名圈圈徽護(hù)拉圈鏡緣救生圈水滴圈一看就知是神農(nóng)圈防火墻同心圈海馬圈展現(xiàn)部門的特性能夠展現(xiàn)團(tuán)隊精神所有圈員共同點跟本院相關(guān)合適自己的圈名凸顯先進(jìn)專業(yè)性領(lǐng)導(dǎo)會喜歡的名字有充滿希望的感覺一看就知是XX科圈名圈徽徽展示且活動且且評獎最佳組織織獎-雁行圈最具創(chuàng)意意獎-海馬圈最佳表現(xiàn)現(xiàn)獎-悠悠圈最具潛力力獎-鏡緣圈最具藝術(shù)術(shù)獎-脈動圈最具活力力獎-同心圈悠悠中山山精神雁行引領(lǐng)領(lǐng)群雄脈動源于于心動同心更要要協(xié)力神馬踏遍遍浮云完鏡必成成大緣實戰(zhàn)階段段品管圈活動

5、是不斷對自己的工作場所進(jìn)行管理與改善，因此首先必須選定一個主題，而此主題應(yīng)該是圈員根據(jù)自己工作現(xiàn)場的問題點而選擇。 主題的選定極為重要，如果選擇適當(dāng)，則整期的活動必順暢且有效果；反之，不但沒有效果，而且活動起來困難重重。案例：手術(shù)核查，輸血規(guī)范， 降低患者住院不滿意次數(shù)主題選定1.主題選定定19重要性(一)偏離常態(tài)態(tài)常態(tài)態(tài)差距實際現(xiàn)象象(二)偏離目標(biāo)標(biāo)目標(biāo)值差距實際現(xiàn)象象問題的定定義選題就是是找找質(zhì)質(zhì)量問題題20血液標(biāo)本本合格率率&導(dǎo)管相關(guān)關(guān)血流感感染率病區(qū)管理理降低公藥藥消耗降低噪音音改善廢棄棄物管理理提高交班班完整性性成本管理理降低XX部門漏帳帳率提高記帳帳完整性性提高耗材材登記完完整性降

6、低清潔潔被服送送洗率QCC/QIT案例范疇疇(護(hù)理)病人管理理提高健康康教育達(dá)達(dá)標(biāo)率提高知情情同意執(zhí)執(zhí)行率提高康復(fù)復(fù)訓(xùn)練的的依從性性-助行器康康復(fù)鍛煉煉關(guān)節(jié)圈護(hù)理服務(wù)務(wù)等候時間間護(hù)士禮儀儀服務(wù)紅燈應(yīng)答答率接電話禮禮儀病人安全全跌倒走失拔管給藥安全全化療腹瀉皮膚膚護(hù)理不良事件件報告率率防火墻醫(yī)院感染染洗手依從從性/正確率呼吸機相相關(guān)肺炎炎發(fā)生率率導(dǎo)管相關(guān)關(guān)血流感感染率留置尿管管相關(guān)感感染率外科傷口口部位感感染率護(hù)理操作作監(jiān)護(hù)儀完完好率.報警設(shè)置置達(dá)標(biāo)率率提高病史史書寫達(dá)達(dá)標(biāo)率提高術(shù)前前準(zhǔn)備完完整率手術(shù)核對對清單應(yīng)應(yīng)用率提高瞳孔孔測量準(zhǔn)準(zhǔn)確率提高胰島島素注射射部位規(guī)規(guī)范輪換換率降低送檢檢標(biāo)本缺缺陷

7、發(fā)生生率檢驗：減少等候候時間提高標(biāo)本本合格率率減低標(biāo)本本缺陷發(fā)發(fā)生率提高抽血血病人滿滿意度其他案例例洗刷刷-提高洗手手依從性性掃雷圈-降低病史史雷同率率防火墻-降低火災(zāi)災(zāi)自動報報警系統(tǒng)誤報報發(fā)生率率燭光圈-提高白內(nèi)內(nèi)障患者者術(shù)后的的視力甜甜圈-提高住院院病人滿滿意度主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定1.提高病患滿意度43311132.縮短輸液等候時間444.52.5151 3.減少錯帳次數(shù)3321.59.544.降低給藥差錯次數(shù)3431.511.52評價說明分?jǐn)?shù)/人數(shù)重要性迫切性圈能力上級政策1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重 要迫 切51-75%相 關(guān)5極重要極迫切76-10

8、0%極相關(guān)主題評價價的四個個緯度主題選定定主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高臨床路徑入徑率4.333.823.123.0014.273減少慢性病漏報率2.332.291.822.418.866提高糖尿病自我檢測依從性2.333.002.823.0011.165提高住院患者準(zhǔn)時注射胰島素率3.003.713.473.5913.764提高住院病人滿意度3.674.294.183.9416.081提高醫(yī)護(hù)人員洗手依從性4.333.353.123.5914.392評價說明分?jǐn)?shù)重要性迫切性圈能力上級政策1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重 要迫 切51-75%相 關(guān)5極重要極迫切76-

9、100%極相關(guān)主題評價題目上 級政 策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高醫(yī)囑查對正確率3.483.563.242.7613.043降低急診危重患者轉(zhuǎn)運不安全件數(shù)4.9254.92317.841提高臨時醫(yī)囑給藥的時效性3.83.643.162.7613.362提高病患家屬對環(huán)境介紹的認(rèn)識度2.281.961.962.048.244評價說明分?jǐn)?shù)/人數(shù)重要性迫切性圈能力上級政策1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重 要迫 切51-75%相 關(guān)5極重要極迫切76-100%極相關(guān)2.擬定計劃劃1.決定活動期限限2.按時間順順序擬定活動動內(nèi)容3.擬訂各步驟所需時間間4.決定活動動日程及及圈員工作分配配5.擬訂

10、活動動計劃書書并取得上級核準(zhǔn)準(zhǔn)6進(jìn)行活活動進(jìn)度度監(jiān)控甘特圖（又稱進(jìn)度表、順序表、日程進(jìn)度表）的發(fā)明被認(rèn)為是管理工作上的一次革命。甘特圖內(nèi)在思想簡單，基本是一條線條圖，橫軸表示時間，縱軸表示活動（項目），線條表示在整個期間計劃和實際的活動完成情況。它直觀地表明任務(wù)計劃在什么時候進(jìn)行，及實際進(jìn)展與計劃要求的對比。甘特圖甘特圖特點甘特圖一目了然然：計劃內(nèi)容容一目了了然，便便于理解解和實際際操作。方便預(yù)估估：計劃時，可預(yù)估估每一步步驟的工工作負(fù)擔(dān)輕重和和圈完成成能力高高低，而而作適當(dāng)當(dāng)?shù)恼{(diào)整整，以便便于按期期完成?？杀容^性性：計劃與實實際進(jìn)度度能作比比較。制作簡單單：制作簡單單，無需需復(fù)雜的的計算和和

11、分析。月份周次步驟2012年7月2012年8月2012年9月2012年10月2012年11月2012年12月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計劃擬訂現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定解 析對策擬訂實施與檢討效果確認(rèn)標(biāo) 準(zhǔn) 化檢討改進(jìn)成果發(fā)表計劃進(jìn)度度表（甘甘特圖）虛線表示計劃線實線表示實施線10%步驟10占時10%步驟8和9：占時20%步驟7：占時40%步驟16：占時30%30%40%20%計劃進(jìn)度度表月份周次步驟2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3

12、周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計劃擬訂現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定解 析對策擬訂實施與檢討效果確認(rèn)標(biāo) 準(zhǔn) 化檢討改進(jìn)成果發(fā)表30402010各步驟需需有相應(yīng)應(yīng)之負(fù)責(zé)人3.現(xiàn)狀把握握流程圖充份掌握現(xiàn)行工作內(nèi)容到現(xiàn)地,對現(xiàn)物,做現(xiàn)實觀察查檢表觀察紀(jì)錄現(xiàn)象與標(biāo)準(zhǔn)的差距及變化柏拉圖歸納出本次主題的特性三現(xiàn)原則數(shù)據(jù)收集集計劃的的擬定5W2H1BWhat 何事確立使用數(shù)據(jù)的目的想知道什么？收集什么樣的數(shù)據(jù)When 何時數(shù)據(jù)時間分類，如過去的數(shù)據(jù)、日常數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)的時間、長度（多久）Where 何地向那個單位收集？ 數(shù)據(jù)取得的地點、設(shè)備？Who 何人由誰來收集？如何分配工

13、作？Why 為何為何要收集此數(shù)據(jù)？不收集這個數(shù)據(jù)可不可以？How 如何收集數(shù)據(jù)的方法（抽樣方法）數(shù)據(jù)整理的方法為何（整理方法）使用何種工具、儀器（量測工作）人員之訓(xùn)練如何發(fā)現(xiàn)錯誤How much 多少收集多少個數(shù)據(jù)，才符合統(tǒng)計原理？N30Benchmarking 標(biāo)竿同醫(yī)院及其它醫(yī)院、異業(yè)相同工作性質(zhì)為何產(chǎn)生 因為想象的方式因人而異，如果運用文字方式來說明解決問題的步驟，容易造成誤會和歧義。使用圖形方式，就會容易理解。定義 流程圖就是以圖形的方式來表示流程的。利用特殊的圖形符號表示所有的步驟和發(fā)生的順序，可以用來了解現(xiàn)有的工作流程、發(fā)現(xiàn)工作過程中發(fā)生的重復(fù)和瓶頸。種類 流程圖按其性質(zhì)及復(fù)雜程度

14、可分為“基本流程圖”和“事務(wù)流程圖乃兩類。在品管圈活動中較常用的是“基本流程圖”。以下闡述“基本流程圖”流程圖 維弗雷多帕累托（Vilfredo Pareto ，1848年1923年），意大利經(jīng)濟學(xué)家、社會學(xué)家，洛桑學(xué)派的主要代表之一。 對歐洲的財務(wù)分配進(jìn)行深度研究時發(fā)現(xiàn)：少部分人擁有多數(shù)財富，而多數(shù)人只擁有少量金錢。美國品管管專家朱朱蘭（Juran）把質(zhì)量上上的問題題點區(qū)分分為“少少數(shù)重要項目目，多數(shù)數(shù)輕微項項目“稱稱之為柏拉圖原原則（20/80法則）。柏拉圖柏拉圖是根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)（如利用查檢表、層別法或特性要因圖所圈選的項目），按不良原因、不良狀況、不良項目、不良發(fā)生的位置等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)

15、而加以整理、分類，以尋求占最大比例的原因、狀況或位置，從左到右按遞減方式排列的長條圖，每個長條表示一個原因，再加上累積值的圖形。柏拉圖柏拉圖共有兩條縱軸，左邊的為要因的次數(shù)或頻率，右邊則為要因的累計百分比。柏拉圖的“80/20”原理就是說明：找出產(chǎn)生造成最大錯誤(80%)的主要因素(20%)，這就是柏拉圖精神。柏拉圖柏拉圖是什么？柏拉圖是用來做重點管理的工具，重點通常只占全體的一小部分，只要掌握了重要的少數(shù)，就能控制全體。通常重點只占全體的20%，但影響度卻能占80%，這就是通常所說的“80/20”原則。柏拉圖可以配合層別法一起運用，繪制層別柏拉圖。對柏拉圖上的重點項目，進(jìn)行更深入的探討。柏拉

16、圖可用作問題改善前、中、后的比較分析，確認(rèn)改善對策的效果。柏拉圖為什么要要用柏拉圖？現(xiàn)狀把握握柏拉圖雁行圈改改善的重重點：醫(yī)生對治治療方法法的解釋釋&護(hù)士健康康宣教和和解釋 完成期限 目標(biāo)項目 目標(biāo)值在12月31日前 發(fā)藥差錯率 由10降低至6 目標(biāo)設(shè)定定示例目標(biāo)設(shè)定定的公式式4.目標(biāo)設(shè)定定:表達(dá)方式式目標(biāo)設(shè)定完成期限一般約3個月，依問題的大小而定。1設(shè)定完成期限目標(biāo)設(shè)定可以通過查找文獻(xiàn)、參考兄弟單位的標(biāo)準(zhǔn)或進(jìn)行自我挑戰(zhàn)。要考慮目標(biāo)達(dá)成的可能性，是否為能力所及，是否能于活動期限內(nèi)完成。2達(dá)成的可能性目標(biāo)設(shè)定定的二大大步驟你必須認(rèn)識到：目標(biāo)需數(shù)據(jù)化，具體明確化，并考慮活動結(jié)束后是否能進(jìn)行評價或被

17、肯定。你必須學(xué)習(xí)會：盡量用統(tǒng)計方法來決定目標(biāo)，要善用圖表進(jìn)行表達(dá)，如柏拉圖、直方圖、推移圖等。你必須使用到：目標(biāo)值的計算公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值 改善值 =現(xiàn)況值 （-現(xiàn)況值x改善重點x圈能力）目標(biāo)設(shè)定定達(dá)成的的可能性2目標(biāo)設(shè)定定案例目標(biāo)值設(shè)設(shè)定：改善前骨骨科不滿滿意缺失失分?jǐn)?shù)為為12.1目標(biāo)值缺缺失分?jǐn)?shù)數(shù)為4.8改善幅度度=60.3%設(shè)定理由由：目標(biāo)值=現(xiàn)況值改善值值=現(xiàn)況值(現(xiàn)況值累計百分分比圈能力)= 12.1( 12.174.5%55%)= 4.8改善目標(biāo)標(biāo)的表達(dá)達(dá)降幅60.3%腦科醫(yī)院院住院患患者滿意意度現(xiàn)況況和目標(biāo)標(biāo)值的比比較善用統(tǒng)計方法：改善重點是現(xiàn)狀把握中需要改善的項目的累計影響度

18、，數(shù)值可根據(jù)柏拉圖得到。做到把握全局：目標(biāo)設(shè)定需根據(jù)醫(yī)院或單位的方針及計劃，并考慮目前的圈能力，由全體圈員共同訂定。請您特別別關(guān)注目標(biāo)值應(yīng)做到：(1)與問題相對應(yīng)。(2)目標(biāo)值要明確表示，用數(shù)據(jù)說話，必須量化。(3)目標(biāo)應(yīng)具有一定的挑戰(zhàn)性。你必須知道：若在主題選定時有現(xiàn)成數(shù)據(jù)可用（也就是不必在現(xiàn)狀把握時重新收集數(shù)據(jù)），“目標(biāo)設(shè)定”這一步驟可以提前在“主題選定”完成之后直接進(jìn)行。你必須知道：目標(biāo)值設(shè)定的適當(dāng)與否，可由后面“效果確認(rèn)”時的“目標(biāo)達(dá)成率”的高低來作初步的判斷。目標(biāo)設(shè)定定的注意事項項5.解析:尋找真因解析是品管圈活動的重要一環(huán)，需要圈員通過對問題產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，找出關(guān)鍵所在，圈員要開

19、闊思路，集思廣益。原因所有可能造成問題的因素都可稱之為“原因”。要因根據(jù)經(jīng)驗或投票所圈選出來的原因稱為“要因”，這些要因并沒有經(jīng)過現(xiàn)場數(shù)據(jù)收集的方式來加以驗證。真因到現(xiàn)場針對現(xiàn)物進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，所驗證出來的真正原因，也就是用數(shù)據(jù)圈選出來的原因。原因、要因與真因的差別問題原因要因真因頭腦風(fēng)暴、魚骨圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖表決(記名式團(tuán)體技巧)柏拉圖、查檢表解決問題題的分析析方法魚骨圖為什么-為什么法法是一種種診斷性性技術(shù)，它通過過不斷提提問為什什么前一一個事件件會發(fā)生生，直到到找到問問題的根根源或直直到一個個新的故故障模式式被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)時才停停止提問問。關(guān)鍵因素素關(guān)鍵因素素原因原因原因原因分析問題題關(guān)鍵因素

20、素關(guān)鍵因素素原因原因原因原因原因原因魚骨圖即特性要因圖(Characteristic Dirgram)是日本質(zhì)量大師石川馨博士于1952年發(fā)明的，因此又稱為“石川圖”。特性要因圖代表“結(jié)果與原因”間或“期望與對策”間的關(guān)系。因其形狀很像魚骨，也可稱為“魚骨圖”或“因果圖”。 特性要因圖魚骨圖是什么？可以利用“圖示”的方法詳細(xì)地確認(rèn)、發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的所有可能原因，是找出問題根本原因的重要工具。也就是利用群體的腦力，開發(fā)自身的潛力，完整地分析問題，切實掌握細(xì)節(jié)。尋找原因當(dāng)考慮復(fù)雜的問題，并需客觀地找出可能的原因或?qū)Σ邥r，即可使用特性要因圖。特性要因圖可分為兩種：(1)原因追求型特性要因圖用于“要因分

21、析”（魚頭朝右），(2)對策追求型特性要因圖用于“對策研擬”（魚頭朝左）。分析復(fù)雜問題為什么要要用魚骨圖？大要因大要因原因原因原因原因分析問題大要因大要因原因原因原因原因原因原因為什么會出錯大要因大要因原因原因原因原因分析問題大要因大要因原因原因原因原因原因原因如何做不出錯對策研擬擬要因分析析 特 性(1)列出問題題(2)決定大要要因特性性呈60 80角(3.1)找出中要要因特性性特性性(3.2)找出小要要因如何繪制制魚骨圖？（圖解解）(4)圈選要因因特性性列出原因：列出由柏拉圖統(tǒng)計出的占80%的問題所在，即需要分析的原因。 畫出特性要因圖：展示問題的全貌，決定大要因5M1E 或“人、事、時、

22、地、物” ?？筛鶕?jù)流程中包含的項目選取相應(yīng)的大要因（大骨），決定中、小要因（中骨和小骨），可通過小組討論來歸納。找出要因：徹底分析原因，要針對結(jié)果，把原因一層層展開，分析到可以采取對策為止，防止“棗核形”循環(huán)，在末端因素上選出重要的原因（要因）。解析的步驟有改善的效果； 能達(dá)到預(yù)期的改善目標(biāo)；能合乎品質(zhì)、成本、效率的要求；對圈員、同事的工作不會造成負(fù)擔(dān)（圈能力）；絕對安全與可靠（科學(xué)循證）。對策擬定6.對策擬定定優(yōu)秀對策擬定定的條件是是什么？滿足以下下條件：步驟一：針對小要因思考改善對策，可用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行討論。步驟二：全體圈員就每一評價項目，依可行性、經(jīng)濟性、圈能力等指標(biāo)評分，按“80/20

23、”原則進(jìn)行對策選定。步驟三：確認(rèn)對策內(nèi)容為永久有效對策，而不非應(yīng)急臨時對策。步驟四：擬定實施順序及時間并進(jìn)行圈員的工作分配。步驟五：對策擬定后，需獲得上級核準(zhǔn)方可執(zhí)行。對策擬定定的步驟？對策擬訂訂一覽表表效益性可行性實施計劃劃提案人采行總分評價價對策方案案原因分析析問題點經(jīng)濟性負(fù)責(zé)者 全體圈員員就每一一評價項項目，依依可行性、經(jīng)濟性性、圈能能力等項目進(jìn)進(jìn)行對策策選定，評價方方式：優(yōu)優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員員共：人，總分分分，以80/20定律分以上為為采行對對策，但但本圈希希望能有有較高之之達(dá)成率率，全體體圈員決決定以分以上為為采行對對策，共共圈選出出個對策。問題主要原因分析對策方案對策擬定

24、人全部平均分采納執(zhí)行醫(yī)生對于治療方式的解釋治療治療效果的問題不理解(同位素等)治療的并發(fā)癥建立常見疾病治療指針和副反應(yīng)的書面告知陸志強李曉牧林寰東12.6入院前充分告知并簽署知情同意書顏紅梅林寰東凌 雁14顏紅梅不能接受治療并發(fā)癥者勸其采用其他治療方式程彧彧凌 雁9.4入院后及時告知并作解釋顏紅梅卞 華13治療意愿與實際現(xiàn)狀的差異入院前充分告知目前的醫(yī)療水平和可能的治療效果陸志強顏紅梅卞 華李曉牧12.4顏紅梅不收治治療要求過高的患者凌 雁9.2入院后各級醫(yī)生加強對患者的宣教使其了解實際醫(yī)療現(xiàn)狀（具體治療方法，效果及其局限性）李曉牧卞 華林寰東10.8治療方法患者和家屬對治療方案的認(rèn)知存在偏差

25、建立常見疾病治療指針和治療效果的書面告知顏紅梅卞 華程彧彧13.4顏紅梅入院前告知治療的優(yōu)缺點卞華陸志強11.6主治醫(yī)師醫(yī)師共同與患者和重要家屬談話林寰東程彧彧凌 雁10.8選擇關(guān)鍵家屬詳細(xì)告知治療方案的優(yōu)缺點程彧彧10.8加強各級醫(yī)生對患者和家屬的宣教，撰寫疾病科普文章供患者和家屬閱讀顏紅梅9.8人員輪轉(zhuǎn)醫(yī)生輪轉(zhuǎn)時間短，來不及熟悉?？浦R適當(dāng)增加輪轉(zhuǎn)時間夏明鋒7.6加強入科教育劉瑩13.2安排小講課幫助醫(yī)生熟悉和掌握?？浦R陸志強卞華13.4卞華打印相關(guān)指南供輪轉(zhuǎn)醫(yī)生學(xué)習(xí)李曉牧凌 雁10.6對輪轉(zhuǎn)醫(yī)師制定系統(tǒng)培訓(xùn)計劃林寰東9.6宣教入院前宣教入院前未能具體告知入院的目的、費用和住院時間統(tǒng)計經(jīng)

26、常收治病種（如糖尿病、甲亢）的費用和住院時間陸志強顏紅梅程彧彧李曉牧13顏紅梅入院前告知并簽署知情同意書卞華10.8入院患者門診病史寫明入院目的（擬解決的問題），并與患者做好溝通林寰東12.8滿意度評分患者不了解滿意度評分標(biāo)準(zhǔn)病區(qū)宣傳欄展示各級滿意度評分表陸志強凌 雁11.8陸志強（患者入院給予評分表時）充分解釋滿意度評分方法，取得患者的理解和認(rèn)同卞 華11外部因素電子醫(yī)囑界面不合理，影響醫(yī)囑準(zhǔn)確性安排專人與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)和改進(jìn)顏紅梅李曉牧11.2及時匯總常見的錯誤，定期培訓(xùn)劉 瑩11.6及時通過中山信息微博向網(wǎng)絡(luò)中心反映夏明鋒8.2在醫(yī)囑流程中增加雙人核對程序閆 焱8.2定期與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)和改

27、進(jìn)凌 雁10.21.教育培訓(xùn) ：實施前應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行說明及教育培訓(xùn)。相關(guān)人員的了解及教導(dǎo)正確的做法，是對策實施過程中成敗的關(guān)鍵。2.專項教導(dǎo)：實施過程中，負(fù)責(zé)專項責(zé)任的圈員，應(yīng)負(fù)起教導(dǎo)的責(zé)任，并保證過程中的做法正確。3.活動監(jiān)測：活動過程中，應(yīng)密切注意實施狀況，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，以監(jiān)測活動效果。對發(fā)生的任何狀況，無論正面或反面的，必須詳細(xì)記錄，定期檢討。7.對策實施施對策檢討討與實施施的步驟（1/2）614.及時調(diào)整：實施中，如發(fā)現(xiàn)效果不佳，可重新調(diào)整后實施。如發(fā)現(xiàn)有反效果或異常時，應(yīng)立即停止，改用其他對策。5.溝通協(xié)調(diào)：需要與其他部門協(xié)調(diào)和溝通的事項，以及經(jīng)費、設(shè)備、技術(shù)方面的支持和協(xié)助要及

28、時向相關(guān)部門和上級主管提出。6.通報情況：完成情況應(yīng)及時向主管和相關(guān)部門通報，以利于活動展開。對策檢討討與實施施的步驟（2/2）對策名稱稱主 要因因問 題點點對策內(nèi)容容：What改善對象象how實施步驟驟對策實施施：who負(fù)責(zé)人when實施期間間where實施地點點對策處置置：達(dá)目標(biāo)列列入標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)未達(dá)目標(biāo)標(biāo)再對策策對策效果果：對策執(zhí)行行情形對問題點點改善效效果PDCAPDCA此階段的效果確認(rèn)是全部的對策實施完畢一段時間后所得到的效果，某些對策也許會有相輔相成的效果，所以在這一階段是做總效果的確認(rèn)。1效果確認(rèn)的對象有形成果是直接的、可定量的、經(jīng)過確認(rèn)的效果。 目標(biāo)達(dá)成率與進(jìn)步率的計算： 達(dá)成率=（

29、改善后數(shù)據(jù)一改善前數(shù)據(jù)）（目標(biāo)設(shè)定值一改善前數(shù)據(jù)）100% 進(jìn)步率=（改善后數(shù)據(jù)一改善前數(shù)據(jù)）改善前數(shù)據(jù)100%2有形成果8.效果確認(rèn)認(rèn)四大步驟驟（1/2）無形成果是間接的、衍生的、無形的效果。無形成果的效果確認(rèn)可以用文字條例的方式表示，也可用更直觀的雷達(dá)圖評價法表示。3無形效果如果效果不佳，應(yīng)重新探討，也許是原因找錯，也許是對策措施不對，此時應(yīng)考慮是回到原因解析，還是回到對策擬定，重新來一遍。如此的PDCA管理循環(huán)，有耐心地去做，終究可以達(dá)到預(yù)期的效果。4效果不佳效果確認(rèn)認(rèn)的四大步步驟（2/2）對策實施后，到底有沒有效果，必須一一確認(rèn)。有形效果確認(rèn)分為單獨效果確認(rèn)和總體效果確認(rèn)。效果確認(rèn)有形

30、效果果確認(rèn)：單獨和和整體單獨效果確認(rèn)（PDCA表記錄）：每一個對策實施的單獨效果，通過合理化建議管理程序驗證，最后總結(jié)編制成合理化建議實施績效報告書，進(jìn)行效果確認(rèn)。對無效的對策需開會研討決定取消或重新提出新的對策?？傮w效果確認(rèn)：總體效果將根據(jù)已實施改善對策的數(shù)據(jù)，使用品管圈工具（總推移圖及層別推移圖）用統(tǒng)計數(shù)據(jù)來判斷。有形成果果的目標(biāo)達(dá)達(dá)成率1. 150% ：目標(biāo)達(dá)成率過高（大于150%）時，表示我們在目標(biāo)設(shè)定時對自己信心不足，以致目標(biāo)值設(shè)定太低2. 80%：目標(biāo)達(dá)成率太低（小于80%）的原因可能有：原因 ：在設(shè)定目標(biāo)值時高估本圈可改善程度，故在設(shè)定目標(biāo)值時，請圈員根據(jù)實際情況共同商討本圈的圈

31、能力。原因 ：在“解析”這一步驟中做得不夠徹底，導(dǎo)致造成問題的真正原因沒有被挖掘出來。原因 ：在“對策擬定”中所選出對策不夠有效和有創(chuàng)意，或只是治標(biāo)不治本的對策，無法真正解決問題。原因 ：對策在現(xiàn)場實施過程中，受某些因素（如人為、環(huán)境、政策等）影響，無法徹底實施，導(dǎo)致效果不佳。直接成果果1.目標(biāo)達(dá)標(biāo)標(biāo)率2.進(jìn)步率3.節(jié)省金額額4間接成果果對顧客（內(nèi)部、外部顧顧客）之之有形效效益有形成果果的呈現(xiàn)方方式項目改善前改善中改善后檢查日期7/6-9/269/28-3/273/29-5-1資料來源缺點登記本數(shù)據(jù)資料12.428.485.801.有形成果果成果比較較改善前改善后目標(biāo)達(dá)標(biāo)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)標(biāo)率=(改

32、善后改善前前)/(目標(biāo)值改善前前)100%=(5.80-12.42)/(6.21-12.42)100%=106.6%進(jìn)步率進(jìn)步率=(改善后改善前前)/改善前100%= (12.42-5.80)/12.42100%=53.3%106.6%53.3%對策與實實施效果確認(rèn)認(rèn)改善66.1%雁行圈改改善的重重點：醫(yī)生對治治療方法法的解釋釋&護(hù)士健康康宣教和和解釋達(dá)標(biāo)率：109.6雷達(dá)圖0123個人素養(yǎng)團(tuán)隊合作積極性品管手法自信心由中心點畫出數(shù)條代表分類項目的雷達(dá)狀直線，以長度代表數(shù)量的大小，稱為雷達(dá)圖，也叫蜘蛛圖。雷達(dá)圖是專門用來進(jìn)行多指標(biāo)體系比較分析的專業(yè)圖表。從雷達(dá)圖中可以看出指標(biāo)的實際值與參照值的

33、偏離程度，從而為分析者提供有益的信息。雷達(dá)圖雷達(dá)圖是什么？協(xié)調(diào)能力力1.優(yōu)點一：可觀察各項間的平衡。2.優(yōu)點二：清楚地呈現(xiàn)出評估績效的重要類別。3.優(yōu)點三：可以清楚地看見組織優(yōu)勢和弱點的強度。為什么要要使用雷達(dá)圖?76效果確認(rèn)認(rèn)編號評價項目活動前活動后活動成長正負(fù)向合計平均合計平均1解決問題能力322.4664.42.02個人素質(zhì)修養(yǎng)422.8634.21.43責(zé)溝通協(xié)調(diào)能力372.5664.41.94責(zé) 任 心432.9694.61.75自 信 心362.4664.42.06團(tuán)隊合作能力372.5704.72.27品管手法掌握程度241.6634.22.68積極性372.5654.31.8效

34、果確認(rèn)認(rèn)正確的比較參數(shù)：比較參數(shù)要求：最能反映成效；計算方法和公式簡單明了；比較形式直觀，易于理解。正確的比較數(shù)據(jù)：選擇正確的比較數(shù)據(jù)。選擇合適的形式：如形式簡單明了的數(shù)字、比率；采用圖表；改善前、中、后的狀況比較；言簡意賅的文字表述等。成果能量化：成果比較的參數(shù)都能量化。加入無形成果：無形成果也需納入比較的范圍。效果確認(rèn)認(rèn)時可能存存在的問問題本步驟中可能存在的問題：原始數(shù)據(jù)查不到（無保存）；比較參數(shù)選擇不合理；假數(shù)據(jù)；沒有除去非品管圈活動因素造成的變異；無數(shù)據(jù)收集時間等說明文字作適當(dāng)解釋；沒有量化；等等。效果確認(rèn)數(shù)據(jù)觀察：改善效果之管理最少觀察3個月以上。確定觀察的數(shù)據(jù)：決定以何種數(shù)據(jù)觀察改

35、善效果之變化趨勢。圖形為王：盡量以圖形做改善效果管理工作，以利衡量。有形成果：有形成果可用改善前后柏拉圖或其它圖表比較，且盡量換算成金額，會更具體。可用圖形：圖表可用-推移圖、柏拉圖、條型圖、雷達(dá)圖。效果確認(rèn)認(rèn)時應(yīng)該做做到：9.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是什么？標(biāo)準(zhǔn)化是“在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理與社會實踐中，對重復(fù)性事物或概念，通過制定發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益”。所謂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，就是對在作業(yè)系統(tǒng)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，將現(xiàn)行作業(yè)方法的每一操作程序和每一動作進(jìn)行分解，以科學(xué)技術(shù)、規(guī)章制度和實踐經(jīng)驗為依據(jù)，以安全、質(zhì)量效益為目標(biāo)，對作業(yè)過程進(jìn)行改善，從而形成一種優(yōu)化作業(yè)程序，逐步達(dá)到安全、準(zhǔn)

36、確、高效、省力的作業(yè)效果。標(biāo)準(zhǔn)化為什么要要標(biāo)準(zhǔn)化？標(biāo)準(zhǔn)化在品管圈活動中占有極為重要的分量，為使對策效果能長期穩(wěn)定地維持，標(biāo)準(zhǔn)化是品管圈改善歷程的重要步驟。標(biāo)準(zhǔn)化的目的是技術(shù)儲備、提高效率，防止再發(fā)和教育訓(xùn)練。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化步步驟在QCC活動中的的角色效果確認(rèn)后，若對策有效，應(yīng)繼續(xù)維持改善后的成效，此時就需將改善的操作方法加以標(biāo)準(zhǔn)化，制訂相應(yīng)管理制度，建立起標(biāo)準(zhǔn)操作流程（或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書）。標(biāo)準(zhǔn)書的書寫不可長篇大論或模棱兩可。1制定制度標(biāo)準(zhǔn)流程需將標(biāo)準(zhǔn)化所規(guī)范的操作程序，通過持續(xù)的教育與訓(xùn)練的方式，使部門內(nèi)所有同事能夠了解、遵守進(jìn)而加以落實。標(biāo)準(zhǔn)化后的對策，需持續(xù)進(jìn)行監(jiān)控并轉(zhuǎn)化成日常管理項目，以防范問

37、題再度發(fā)生。2教育訓(xùn)練持續(xù)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)化的步驟(1) 用于掌握各種問題重點，想出改善對策。(2) 用于研究開發(fā)、效率的提高。準(zhǔn)確性：要避免抽象詞語?！罢{(diào)劑藥品時要小心”。什么是要小心？這樣模糊的詞語是不宜出現(xiàn)的。數(shù)量化：每個讀標(biāo)準(zhǔn)的人必須能以相同的方式解釋標(biāo)準(zhǔn)。為了達(dá)到這一點，標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)該多使用圖和數(shù)字?，F(xiàn)實性：標(biāo)準(zhǔn)必須是現(xiàn)實的，即可操作的。修訂：標(biāo)準(zhǔn)在需要時必須修訂。一個好的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的制訂訂需要滿足足以下要要求：當(dāng)每個窗窗口排隊隊民眾超超過10人時6是否接聽電話話要迅速速7每天8：30用抹布擦擦拭桌子子一次2是否開車不可可太快以以免危險險3應(yīng)在電話話鈴響三三聲內(nèi)接接聽電話話8是開車速度度應(yīng)控制制在6

38、0-90KM/時之間4是否門診藥房房在適當(dāng)當(dāng)時間增增開發(fā)藥藥窗口5否看到桌子子臟時要要立即擦拭1標(biāo)準(zhǔn)化不是一個孤立的事物，而是一項活動過程，主要活動就是制訂標(biāo)準(zhǔn)，貫徹標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而修訂標(biāo)準(zhǔn)，又實施標(biāo)準(zhǔn)，如此反復(fù)循環(huán)，螺旋式上升，每完成一次循環(huán)，就提高標(biāo)準(zhǔn)化水平一步。1螺旋式上升標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動的成果，標(biāo)準(zhǔn)化的效能和目的都要通過制訂和實施標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)，所以制定各類標(biāo)準(zhǔn)，組織實施標(biāo)準(zhǔn)和對標(biāo)準(zhǔn)的實施進(jìn)行監(jiān)督構(gòu)成了標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)和主要活動內(nèi)容。2組織實施與監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化的注意事事項（1/2）標(biāo)準(zhǔn)化絕不是制訂一個或一組標(biāo)準(zhǔn)就可以了事的，有再多、再好、再高的標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)化體系，沒有被運用，就沒有效果。因此，標(biāo)準(zhǔn)化的

39、全部活動中，“化”即實施標(biāo)準(zhǔn)是一個十分重要的環(huán)節(jié)。3實施標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化是個相對的概念，在廣度和深度上都在隨著時間的推移不斷地擴展和深化。4按時修訂標(biāo)準(zhǔn)化的注意事事項（2/2） 1.品管圈活動結(jié)束后，需以品管圈活動步驟為基礎(chǔ)，討論活動過程中每個步驟進(jìn)行時所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點與缺點及今后努力的方向，可作為日后活動改善的參考。 2.所有意見提出時須取得全體圈員的共識，所檢討的事項才會更趨于事實與完整。 3.活動后的“殘留問題”也需列出，以便后續(xù)持續(xù)追蹤此問題。10.檢討與改改進(jìn)步驟（1/2）89 4.由于品管圈的運作并非一個圈完成而終止，而是持續(xù)不斷地針對部門內(nèi)的問題進(jìn)行改善，因此活動結(jié)束后應(yīng)列出下期活動主題，以貫徹品管圈的精神。