營(yíng)銷策劃酒店行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策劃

1、優(yōu)選文檔優(yōu)選文檔PAGEPAGE8優(yōu)選文檔PAGE酒店行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策劃一、服務(wù)營(yíng)銷策劃步驟1、做好服務(wù)營(yíng)銷決策。服務(wù)營(yíng)銷決策是策劃的提前和基礎(chǔ)，通常決策內(nèi)容分為以下幾個(gè)部分：1）服務(wù)要素決策。依照市場(chǎng)檢查認(rèn)識(shí)顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并按重要性的適當(dāng)排序。重要性是確定酒店服務(wù)要素的依照，除此之外，還要特別重申本企業(yè)要素的特色。2）服務(wù)水平?jīng)Q策。提高服務(wù)水平，不能夠抽象地指全部項(xiàng)目，需要依照顧客的要求與各服務(wù)水平項(xiàng)目已達(dá)到的成績(jī)加以分類，才能明確應(yīng)該重視提高服務(wù)水平的項(xiàng)目。（3）服務(wù)形式?jīng)Q策。包括服務(wù)要素定價(jià)及服務(wù)要素的供給渠道。2、服務(wù)營(yíng)銷策劃的步驟1）顧客細(xì)分與正確定位。與傳統(tǒng)的商品營(yíng)銷不相同

2、，服務(wù)營(yíng)銷的細(xì)分是將焦點(diǎn)放在顧客的希望而不只是需求上。經(jīng)過(guò)細(xì)分此后，能夠按其價(jià)值觀及服務(wù)成本把顧客分成各個(gè)等級(jí)，認(rèn)識(shí)哪些地域能夠用低接觸的服務(wù)來(lái)取代高接觸的服務(wù)；如何把服務(wù)能力優(yōu)先運(yùn)用到幾個(gè)顧客子市場(chǎng)；知道如何使顧客參加服務(wù)的供給過(guò)程并進(jìn)行管理。（2）找出顧客的希望。顧客感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量=實(shí)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量-顧客希望的服務(wù)質(zhì)量。把焦點(diǎn)放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)秀服務(wù)與他們的希望有何差異，再經(jīng)過(guò)努力減少這種差異。3）設(shè)定顧客的希望。擬訂一整套溝通計(jì)劃，使顧客所希望的服務(wù)水平略低于酒店所能供給的服務(wù)水平。3、設(shè)定計(jì)劃、組織推行1）依照市場(chǎng)檢查與顧客希望設(shè)定目標(biāo)。2）確定活動(dòng)內(nèi)容此后作出詳

3、細(xì)計(jì)劃，并擬出各階段的工作分工與認(rèn)真安排，以及每個(gè)時(shí)間點(diǎn)、段必定完成的工作進(jìn)度計(jì)劃。3）服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)要像做大文章相同，有鋪墊、有高潮，結(jié)束后有反響。二、服務(wù)營(yíng)銷策劃中的注意事項(xiàng)1、“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客人?！本频攴?wù)營(yíng)銷要注意以人為本。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的要點(diǎn)。“沒(méi)有忠實(shí)的員工作基礎(chǔ)，是不能能擁有忠實(shí)顧客的?！本频陸?yīng)該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實(shí)現(xiàn)服務(wù)。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)目標(biāo)，并引導(dǎo)他們以企業(yè)所選擇的細(xì)分市場(chǎng)的顧客需求為導(dǎo)向。要為服務(wù)人員供給他們所需要的培訓(xùn)、自主權(quán)和支持，以此來(lái)保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令

4、人滿意的結(jié)果?！肮芾硎且环N服務(wù)?！敝挥袑?duì)內(nèi)的服務(wù)上去了，對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿意的員工供給給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最后贏得客人的滿意。同時(shí)，要重視全員營(yíng)銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工此刻也被要求掌握一些銷售技術(shù)。這樣，酒店的總臺(tái)款待員也許收銀員都可能被要求向顧客銷售新的服務(wù)項(xiàng)目，或介紹客人找銷售經(jīng)理。2、注意辦理好“產(chǎn)品支持服務(wù)”“酒店形象服務(wù)”的關(guān)系。前者指圍繞產(chǎn)品而睜開(kāi)的服務(wù)，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而睜開(kāi)的服務(wù)；前者表現(xiàn)為對(duì)個(gè)別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機(jī)結(jié)合，銷售收效才會(huì)更好。3、售前服務(wù)的要點(diǎn)是成立優(yōu)秀

5、的第一印象，基礎(chǔ)是宣傳、公關(guān)、啟示、引導(dǎo)、咨詢。售時(shí)服務(wù)的要點(diǎn)是社談話判、說(shuō)服購(gòu)買，基礎(chǔ)是禮貌與熱情。售后服務(wù)的要點(diǎn)是堅(jiān)持、守信、實(shí)在、基礎(chǔ)是方便、周密、經(jīng)濟(jì)及感情。4、成立追蹤系統(tǒng)，供給附加服務(wù)。1）重視服務(wù)追蹤系統(tǒng)。對(duì)于無(wú)數(shù)不相同的服務(wù)人員來(lái)傳達(dá)多元素產(chǎn)品的酒店服務(wù)來(lái)說(shuō)，其追蹤系統(tǒng)依照市場(chǎng)劃分的各個(gè)部分最好有專人負(fù)責(zé)，對(duì)口款待，以解決顧客實(shí)責(zé)問(wèn)題并掌握每一次合作的商機(jī)。2）供給附加服務(wù)。熟客管理系統(tǒng)、“金鑰匙”服務(wù)、客戶主題聯(lián)誼會(huì)、花銷積分獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)、富饒文化內(nèi)涵的品牌戰(zhàn)略及地域性促銷服務(wù)等。一、服務(wù)營(yíng)銷策劃步驟1、做好服務(wù)營(yíng)銷決策。服務(wù)營(yíng)銷決策是策劃的提前和基礎(chǔ)，通常決策內(nèi)容分為以下幾個(gè)部

6、分：1）服務(wù)要素決策。依照市場(chǎng)檢查認(rèn)識(shí)顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并按重要性的適當(dāng)排序。重要性是確定酒店服務(wù)要素的依照，除此之外，還要特別重申本企業(yè)要素的特色。2）服務(wù)水平?jīng)Q策。提高服務(wù)水平，不能夠抽象地指全部項(xiàng)目，需要依照顧客的要求與各服務(wù)水平項(xiàng)目已達(dá)到的成績(jī)加以分類，才能明確應(yīng)該重視提高服務(wù)水平的項(xiàng)目。3）服務(wù)形式?jīng)Q策。包括服務(wù)要素定價(jià)及服務(wù)要素的供給渠道。2、服務(wù)營(yíng)銷策劃的步驟1）顧客細(xì)分與正確定位。與傳統(tǒng)的商品營(yíng)銷不相同，服務(wù)營(yíng)銷的細(xì)分是將焦點(diǎn)放在顧客的希望而不只是需求上。經(jīng)過(guò)細(xì)分此后，能夠按其價(jià)值觀及服務(wù)成本把顧客分成各個(gè)等級(jí)，認(rèn)識(shí)哪些地域能夠用低接觸的服務(wù)來(lái)取代高接觸的服務(wù)；如何把服務(wù)能

7、力優(yōu)先運(yùn)用到幾個(gè)顧客子市場(chǎng)；知道如何使顧客參加服務(wù)的供給過(guò)程并進(jìn)行管理。2）找出顧客的希望。顧客感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量=實(shí)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量-顧客希望的服務(wù)質(zhì)量。把焦點(diǎn)放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)秀服務(wù)與他們的希望有何差異，再經(jīng)過(guò)努力減少這種差異。3）設(shè)定顧客的希望。擬訂一整套溝通計(jì)劃，使顧客所希望的服務(wù)水平略低于酒店所能供給的服務(wù)水平。3、設(shè)定計(jì)劃、組織推行1）依照市場(chǎng)檢查與顧客希望設(shè)定目標(biāo)。2）確定活動(dòng)內(nèi)容此后作出詳細(xì)計(jì)劃，并擬出各階段的工作分工與認(rèn)真安排，以及每個(gè)時(shí)間點(diǎn)、段必定完成的工作進(jìn)度計(jì)劃。3）服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)要像做大文章相同，有鋪墊、有高潮，結(jié)束后有反響。二、服務(wù)營(yíng)銷策劃中的注意事項(xiàng)

8、1、“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客人。”酒店服務(wù)營(yíng)銷要注意以人為本。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的要點(diǎn)。“沒(méi)有忠實(shí)的員工作基礎(chǔ)，是不能能擁有忠實(shí)顧客的。”酒店應(yīng)該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實(shí)現(xiàn)服務(wù)。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)目標(biāo)，并引導(dǎo)他們以企業(yè)所選擇的細(xì)分市場(chǎng)的顧客需求為導(dǎo)向。要為服務(wù)人員供給他們所需要的培訓(xùn)、自主權(quán)和支持，以此來(lái)保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果?！肮芾硎且环N服務(wù)?！敝挥袑?duì)內(nèi)的服務(wù)上去了，對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿意的員工供給給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最后贏得客人的滿意。同時(shí)，要重視全員營(yíng)銷。以前不在銷

9、售崗位上工作的高度接觸顧客的員工此刻也被要求掌握一些銷售技術(shù)。這樣，酒店的總臺(tái)款待員也許收銀員都可能被要求向顧客銷售新的服務(wù)項(xiàng)目，或介紹客人找銷售經(jīng)理。2、注意辦理好“產(chǎn)品支持服務(wù)”“酒店形象服務(wù)”的關(guān)系。前者指圍繞產(chǎn)品而睜開(kāi)的服務(wù)，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而睜開(kāi)的服務(wù)；前者表現(xiàn)為對(duì)個(gè)別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機(jī)結(jié)合，銷售收效才會(huì)更好。3、售前服務(wù)的要點(diǎn)是成立優(yōu)秀的第一印象，基礎(chǔ)是宣傳、公關(guān)、啟示、引導(dǎo)、咨詢。售時(shí)服務(wù)的要點(diǎn)是社談話判、說(shuō)服購(gòu)買，基礎(chǔ)是禮貌與熱情。售后服務(wù)的要點(diǎn)是堅(jiān)持、守信、實(shí)在、基礎(chǔ)是方便、周密、經(jīng)濟(jì)及感情。4、成立追蹤系統(tǒng)，供給附加服務(wù)。1）重視服務(wù)追蹤