餐 飲 六 大 技 能

1、15/15餐 飲六 大 技 能六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺(tái)、餐巾折花、上菜、分菜六項(xiàng)。托盤托盤的意義:、清潔衛(wèi)生.、方便操作,提高了服務(wù)效率節(jié)省人力.3、體現(xiàn)酒店規(guī)范，提升了服務(wù)質(zhì)量,提升餐飲形象和品牌.、托盤分為鍍金、鍍銀、鋁合金、不銹鋼、素膠硬木。5、形狀分為圓形，方形和長(zhǎng)方形。大形長(zhǎng)6070m，寬40cm，用于托運(yùn)菜品，收臺(tái)。中形圓形直徑45cm，用于餐中服務(wù)。(）托盤的類別及用途. 托盤有木刺、金屬(如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長(zhǎng)方形托.大、中長(zhǎng)方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品：大、中、小形托盤一般用子斟酒、展示飲

2、品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用O而15m lOcm的小長(zhǎng)方形盤則用子遞送帳單、收款遞送信件等（2)整理裝盤根據(jù)用途合理選擇托盤并擦式干凈盤底與盤面,最好使用膠墊，以防滑動(dòng).一般裝盤是重物、高物在里檔;輕物、低物在外檔，先上桌的物品在前,后上桌的物品在后。（3）托姿托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成0角，掌心向上,五指分開(kāi)；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸,平托于胸前.重托(又叫肩上托)，左手扶住托盤的邊，右手伸開(kāi)五指,用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤稱托于肩上.(）要領(lǐng). 輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直,走時(shí)步履輕快；

3、重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不貼發(fā),右手自然擺動(dòng)式扶住托盤前內(nèi)角.托盤不越過(guò)賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)。斟倒酒水（1）賓主位置的劃分。 服務(wù)員應(yīng)站子賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇,應(yīng)從主賓開(kāi)始，到主人,接著第二主賓的順序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù),則一位從主賓開(kāi)始，另一位從國(guó)j賓開(kāi)始,按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。（2)斟倒姿勢(shì).身微前傾,右腳伸入兩椅之間，左腳微微踞起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒,左手托托盤略向外出,身體不要貼著賓客。(3）要領(lǐng)。右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人,瓶口不搭酒杯,以相距厘米為宜.中餐斟酒一律以不再分滿為宜,表

4、示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍等一下,并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上。控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水,再斟啤酒.碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。3、擺臺(tái)(1）鋪臺(tái)布 服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開(kāi)鋪上臺(tái)面，臺(tái)布折縫朝上;上轉(zhuǎn)盤底座時(shí)，壓在“十字折縫印上.四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺(tái)布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。 （2）臺(tái)形。 一般定為是使用上星期邊定位. 四人方臺(tái)：十字對(duì)稱； 六人圓臺(tái):一字對(duì)中,左

5、右對(duì)稱； 八人圓臺(tái):十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱;十人圓臺(tái):一字對(duì)中,左右對(duì)稱； 十二人圓臺(tái):十字對(duì)中,兩兩相同。 （)早餐用具擺放. 餐碟(或稱骨碟）：按各種臺(tái)形擺放,距桌邊約1。5厘米（或一個(gè)食指位);茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1。5厘米:茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；湯碗：擺在骨碟之正上方;湯匙:放在湯碗內(nèi)，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè):筷子底邊與臺(tái)邊相距。5厘米，于骨碟與茶碟之間O（4）午、晚餐擺臺(tái)。 骨碟：按各種臺(tái)形擺放，碟邊與桌邊相距.厘米;茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè),與桌邊相距1。5厘米:茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右;湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在

6、左;味碟:味碟在骨碟上方偏右(注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過(guò)底邊，不宜過(guò)多);飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會(huì)還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上,飲料杯在左側(cè),辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線一條直線上）;筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺(tái)面15厘米.于荼碟與骨碟中間;牙簽：放于筷子與骨碟之間(注意:筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)朝上，正對(duì)餐位).（5)其他物品擺放。轉(zhuǎn)盤:多用于大圓臺(tái)上,盤底以壓在臺(tái)布“十字”折邊正中為宜。煙灰盅：方臺(tái)放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一,大臺(tái)成“品字?jǐn)[放，主人右上方一個(gè)，陪同與第四賓之間;翻譯與次

7、賓之間各一個(gè)。鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放子小方臺(tái)正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺(tái)的中心上。（）要領(lǐng)。 操作時(shí)左手托盤,從主人座位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜矣跀[放餐具； 注意四個(gè)直線：餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的十字折縫要成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。餐巾折花（1）餐巾折花的作用C突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會(huì)主題和標(biāo)志主賓席位.賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認(rèn)出自己的位置。美化席面：餐巾花不僅是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品。可以起到渲染宴會(huì)氣氛,增強(qiáng)藝術(shù)感染力的

8、作用。若口布花形與美味肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致,美觀統(tǒng)一，則會(huì)收到美食美器的良好效果。衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品,賓客在進(jìn)餐時(shí)，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴擦手,以保持自身的整潔。折餐巾花形的基本要求:簡(jiǎn)單美觀，折用方便；選形生動(dòng)，形象逼真：各具特點(diǎn),刻意求新;主次分明,變化多樣。（2）餐巾折花的基本技法. 疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種:（)常用碟花五款.（)常用杯花十款。（5）一般主位常用的有: 碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。杯花:芭蕉葉、白鶴、馬蹄開(kāi)花。(）注意事項(xiàng)： 餐巾要求潔凈挺括，無(wú)損。裝花用的杯子要無(wú)指紋、無(wú)污痕

9、;透明潔凈，操作臺(tái)要光滑干凈，折花時(shí)手要干凈。剛用壺之餐巾勿再次投入使用.折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。上菜（1）上菜位置、順序：從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處(即譯陪人員之間)側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜,最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。2）要求：上菜報(bào)菜名，有佐料先上佐料；遵循“右上右撤原則;高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人;上例狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席；上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。6.分菜 （)分菜用具：分菜*（服務(wù)）、分菜勺（服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺。(2）分菜方法：桌上分計(jì)式:服務(wù)員手持服務(wù)*、勺,站于賓客右側(cè)

10、進(jìn)行分派，并從主賓位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。二人合作式:一個(gè)服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜃邉?dòng)，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位.旁桌式分菜:由服務(wù)員將菜端上臺(tái)，介紹菜式,供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺(tái)，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi),然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。（3）順序:先主賓后主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙?。先主賓再第二主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蛳蛞来畏峙勺詈笾魅?。?）注意事項(xiàng):在分菜時(shí),對(duì)每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。頭、尾不給賓客.勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光,要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。另外還應(yīng)

11、具有下面六個(gè)能力:語(yǔ)言能力語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員自言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、語(yǔ)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分-身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重

12、要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。交際能力酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的主要基礎(chǔ)。觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般

13、來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求.能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù).而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服

14、務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。記憶能力在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。 服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù).即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地給予提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z

15、忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。 應(yīng)變能力 服務(wù)員突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承呢個(gè)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的:宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地位客人著想，可以做適當(dāng)?shù)淖尣?特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以及時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。營(yíng)銷能力 一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地想客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人脫銷.這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部