企業(yè)文化知識第四章

1、企業(yè)文化知識第四章企業(yè)文化第四章企業(yè)行為文化Corporate Culture第四章 企業(yè)行為文化第一節(jié) 企業(yè)文化的行為層第二節(jié) 企業(yè)行為文化建設(shè)第四章 企業(yè)行為文化 教學(xué)目的： 了解企業(yè)模范人物和企業(yè)家隊伍的培養(yǎng)，了解企業(yè)行為規(guī)范、企業(yè)人際關(guān)系規(guī)范、企業(yè)公共關(guān)系規(guī)范和企業(yè)服務(wù)行為規(guī)范；理解企業(yè)對消費者利益的保護、企業(yè)公共關(guān)系的模式、企業(yè)的售前、售中和售后服務(wù)的通常做法；掌握企業(yè)行為文化的含義、企業(yè)家行為的特點、企業(yè)禮儀和企業(yè)慶典的基本規(guī)范。 第四章 企業(yè)行為文化教學(xué)內(nèi)容： 企業(yè)行為文化的含義、企業(yè)家的行為、企業(yè)模范人物的行為、企業(yè)員工群體行為、企業(yè)禮儀和企業(yè)慶典、企業(yè)行為的規(guī)范、企業(yè)人際關(guān)系

2、的規(guī)范、企業(yè)公共關(guān)系的規(guī)范、企業(yè)服務(wù)行為的規(guī)范。第四章 企業(yè)行為文化教學(xué)提示： 重點：企業(yè)行為文化的含義、企業(yè)家行為的特點、企業(yè)禮儀和企業(yè)慶典的基本規(guī)范； 難點：企業(yè)對消費者利益的保護、企業(yè)公共關(guān)系的模式、企業(yè)的售前、售中和售后服務(wù)的通常做法。 第一節(jié) 企業(yè)文化的行為層企業(yè)的行為文化是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)娛樂中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。它包括企業(yè)經(jīng)營、教育宣傳、人際關(guān)系的活動、文娛體育活動中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。它是企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌、人際關(guān)系的動態(tài)體現(xiàn)，也折射出企業(yè)精神和企業(yè)的價值觀。 人員結(jié)構(gòu)上分，企業(yè)行為文化主要包括企業(yè)家行為、企業(yè)模范人物行為、企業(yè)員工行為等。第一節(jié) 企業(yè)文化的行為層一、企業(yè)

3、家行為什么是企業(yè)家？Enter preneur企業(yè)家行為有哪些特點？ （）宏觀性 （）預(yù)見性 （）創(chuàng)新性 （）聯(lián)想性 （）韌性第一節(jié) 企業(yè)文化的行為層分析以下領(lǐng)導(dǎo)行為的特點 （）鐵碗作風(fēng)型 （）循規(guī)蹈矩型 （）勞勞碌碌型 （）理想主義型 （）忽冷忽熱型 （）口蜜腹劍型第一節(jié) 企業(yè)文化的行為層問題思考 企業(yè)決策宏觀性與亮相管理的關(guān)系？第一節(jié) 企業(yè)文化的行為層問題思考 企業(yè)家應(yīng)有怎樣的精神狀態(tài)？ 你心目中的企業(yè)家形象如何？ 介紹一位你心目中的企業(yè)家！第一節(jié) 企業(yè)文化的行為層二、企業(yè)模范人物行為什么是企業(yè)模范人物？我國和美國對企業(yè)模范人物的不同稱呼共生英雄與情勢英雄第一節(jié) 企業(yè)文化的行為層分析以下企

4、業(yè)模范行為特點 領(lǐng)袖型企業(yè)模范 開拓型企業(yè)模范 民主型企業(yè)模范 實干型企業(yè)模范 智慧型企業(yè)模范 堅毅型企業(yè)模范 廉潔型企業(yè)模范第一節(jié) 企業(yè)文化的行為層三、企業(yè)員工群體行為 激勵全體員工的智力、向心力和勇往直前的精神，為企業(yè)創(chuàng)新做出實際的貢獻。 把員工個人的工作同自己的人生目標聯(lián)系起來。 每個員工必須認識到，企業(yè)文化是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，是個人和企業(yè)成長必不可少的精神財富。第一節(jié) 企業(yè)文化的行為層 四、企業(yè)禮儀和企業(yè)慶典企業(yè)禮儀：企業(yè)中被系統(tǒng)化、程式化的日常慣例，包括成文禮儀和不成文禮儀。企業(yè)慶典：以某種隆重形式來肯定某些符合企業(yè)要求的人、事、物。第一節(jié) 企業(yè)文化的行為層一些不成文的禮儀、在正式場

5、合、非正式場合如何稱呼你的領(lǐng)導(dǎo)和同事？、人們交談的傳統(tǒng)習(xí)慣，包括某種場合通用的手勢語言？、在言談中個人的感情可以流露多少？、在會議上誰先發(fā)言？誰有資格終止一次性談話？、公開的爭論能達到什么程度？、如何倒茶、坐車、微笑、敲門、打接 、問候？第一節(jié) 企業(yè)文化的行為層 請評價這次企業(yè)慶典活動 某企業(yè)在升級為省級先進企業(yè)時舉辦了一次廠內(nèi)慶?；顒樱?（）廠領(lǐng)導(dǎo)做了半個小時的總結(jié)發(fā)言 （）觀看文藝節(jié)目表演 （）廠領(lǐng)導(dǎo)宣布三條第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)一、企業(yè)行為規(guī)范二、企業(yè)人際關(guān)系規(guī)范三、企業(yè)公共關(guān)系規(guī)范四、企業(yè)服務(wù)行為規(guī)范第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)討論問題、你心目中的企業(yè)家形象如何？、企業(yè)模范人物如何體現(xiàn)企業(yè)的

6、先進文化？、如何塑造員工的群體行為？、聯(lián)系實際談?wù)勅绾卧O(shè)計企業(yè)禮儀和企業(yè)慶典？、如何設(shè)計和組織畢業(yè)十周年慶典活動？第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè) 分析與討論資料：資料一： 把幾只蜜蜂和蒼蠅放進一只平放的玻璃瓶，使瓶底對著光亮處，瓶口對著暗處。結(jié)果，有目標地朝著光亮拼命撲騰的蜜蜂最終衰竭而死，而無目的地亂竄的蒼蠅竟都溜出細口瓶頸逃生。是什么葬送了蜜蜂？是它對既定方向的執(zhí)著，是它對趨光習(xí)性這一規(guī)則的遵循。第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)結(jié)論 當今企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)是經(jīng)營環(huán)境的模糊性與不確定性。在高科技企業(yè)，哪怕只預(yù)測幾個月后的技術(shù)趨勢都是件浪費時間的徒勞之舉。就像蜜蜂和蒼蠅一樣，企業(yè)經(jīng)營經(jīng)常面臨一個像玻璃瓶那樣的不

7、可思議的環(huán)境。蜜蜂和蒼蠅實驗告訴我們，在充滿不確定性的經(jīng)營環(huán)境中，企業(yè)需要的不是朝著既定方向的執(zhí)著努力，而是在隨機試錯的過程中尋求生路，不是對規(guī)則的遵循，而是對規(guī)則的突破。在一個經(jīng)常變化的世界里，混亂的行動比有序的衰亡要好得多。第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)參考答案 （1）蜜蜂和蒼蠅實驗只是在特定環(huán)境下的一個生物行為實驗，不能簡單地將生物行為類推到企業(yè)行為，更不能把生物行為實驗的結(jié)果一般化為企業(yè)應(yīng)對環(huán)境不確定性的普遍性原則。 （2）經(jīng)濟發(fā)展和技術(shù)發(fā)展總體上是有規(guī)律的。在具有模糊性與不確定性的經(jīng)營環(huán)境中，雖然企業(yè)用隨機試錯的方法可能取得成功，但企業(yè)理性決策成功的概率要遠遠大于隨機試錯成功的概率。不能用小

8、概率的隨機試錯成功的特例否定理性決策。第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)參考答案 （3）企業(yè)經(jīng)營需要有明確的方向，在具有不確定性的經(jīng)營環(huán)境中，企業(yè)需要根據(jù)環(huán)境的變化調(diào)整方向，但方向的調(diào)整需要理性分析而不是隨機試錯，更不能否定企業(yè)朝著既定方向的執(zhí)著努力。 （4）技術(shù)預(yù)測具有不確定性，不意味著技術(shù)趨勢不可預(yù)測，不能說明進行預(yù)測是浪費時間的徒勞之舉。實際上，對未來的預(yù)測是企業(yè)經(jīng)營決策的重要依據(jù)?？深A(yù)測時間的長短也不能作為否定預(yù)測必要性的根據(jù)。第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)參考答案 （5）不能把對規(guī)則的遵循和對規(guī)則的突破的區(qū)別絕對化。事實上，對規(guī)則的遵循和對規(guī)則的突破不是絕對排斥的。對規(guī)則的突破不意味著不遵循任何規(guī)則，而

9、意味著突破或修改舊規(guī)則，創(chuàng)造并遵循新規(guī)則。 （6）企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的不確定性要求不能機械地遵循規(guī)則，不能理解為企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的不確定性要求不遵循任何規(guī)則。 （7）在一個經(jīng)常變化的世界里，混亂的行動和有序的衰亡并不是兩種僅有的選擇。沒有理由因為反對混亂的行動而提倡有序的衰亡。第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)分析與討論資料資料二： 有兩個人在山間打獵，遇到一只兇猛的老虎。其中一個人丟下行囊，撒腿就跑，另一個人朝他喊：“跑有什么用，你跑得過老虎嗎？”頭一個人邊跑邊說：“我不需要跑贏老虎，我只要跑贏你就夠了！”第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)結(jié)論： 這個故事告訴我們，企業(yè)經(jīng)營者首先要考慮的是如何戰(zhàn)勝競爭對手。因為顧客不是選擇你

10、，就是選擇你的競爭者，所以只要在滿足顧客需求方面比競爭者快一點，你就能夠脫穎而出，戰(zhàn)勝對手。想要跑得比老虎快，是企業(yè)戰(zhàn)略幼稚的表現(xiàn)，追求過高的競爭目標會白白浪費企業(yè)的大量資源。第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)參考答案（1）結(jié)論中把兩個人看成是競爭對手，其實老虎本身也是人的競爭對手，這是一個事實。（2）在企業(yè)經(jīng)營中，“顧客不是選擇你，就是選擇你的競爭者”并不成立，這不是顧客的僅有的兩種選擇。顧客有可能對你和你的競爭對手都不選擇，換言之，你們都無法滿足顧客所提出的要求。（3）滿足顧客，并不只是比競爭對手快一點，速度只是顧客選擇要考慮的一種要素。多快好省、輕我華鮮、優(yōu)廉新缺可能都是顧客在你和你的競爭對手之間進

11、行選擇需要比較的要素。第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)參考答案（4）企業(yè)經(jīng)營并不是以戰(zhàn)勝競爭對手為主要目的，如果只強調(diào)戰(zhàn)勝競爭對手，會造成兩敗俱傷的局面，最終企業(yè)也難逃失敗的命運。（5）人和人在競爭，人和老虎同樣也在競爭。中國企業(yè)如果只是滿足于戰(zhàn)勝本土競爭對手的話，那么，即使你是中國企業(yè)冠軍，也有可能被老虎-國外的更強大的企業(yè)吃掉。所以，不能認為“跑得比老虎快”是“企業(yè)戰(zhàn)略幼稚的表現(xiàn)”，是“追求過高的競爭目標”。第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)妙語連珠 1、一粒粟中藏世界，半開鍋里煮山川 2、劉伶借問誰家好，李白回答此處佳。 3、青黃赤白黑，紫綠朱藍橙。 4、服畢由使玉嬙羨，裝罷能為宋玉驚。 5、大放光明眼如神，

12、明媚健美意中鏡。 6、雖曰毫末行當，卻須頂上功夫。 7、飯桌菜美迎客早，桌潔杯凈映春紅。 第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)妙語連珠 8、猛虎一杯山中醉，蛟龍兩盞海底眠。 9、但愿世間人長壽，不惜架上藥生塵。 10、何以解憂，唯有杜康。 11、桂子月中落，天香云外飄。 12、紅豆生南國，春來發(fā)幾枝？愿君多采擷，此物最相思。 13、清明時節(jié)雨紛紛，路上行人欲斷魂，借問酒家何處有，牧童遙指杏花村。 第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)無關(guān)勝有關(guān)第一組霧里看花 暢銷 假冒偽劣 茅臺酒 品質(zhì)文化第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè) 參考答案： 目前，在各類商品包裝上，用含糊不清的文字標示商品產(chǎn)地，用虛假的出廠日期來誤導(dǎo)消費者，或者故意印得難

13、以辯認，霧里看花的現(xiàn)象比比皆是。現(xiàn)在的市場上，只要有稍為出名或暢銷的商品，立刻就會出現(xiàn)類似的假冒偽劣產(chǎn)品，其生產(chǎn)速度之快、手段之高明，令人吃驚。其中以假酒、假飲料最為突出。我國茅臺酒每年產(chǎn)量600噸，然而每年上市的茅臺酒卻多達3000噸，這些現(xiàn)象與中國傳統(tǒng)的經(jīng)商道德和營銷文化是相悖的。品質(zhì)文化，強調(diào)的是企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品的競爭首先是質(zhì)量的競爭，質(zhì)量是企業(yè)的生命，持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，是維系企業(yè)品牌和商譽的根本保證。第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)無關(guān)勝有關(guān)第二組競爭 優(yōu)勢 平臺 整合 文化 雙贏 學(xué)習(xí)型組織 可持續(xù)發(fā)展第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)參考答案： 現(xiàn)在的市場競爭非常激烈，在激烈的市場競爭中，我們要找

14、到自身的優(yōu)勢，構(gòu)建一個使員工充分挖掘潛力的平臺，整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，培育優(yōu)秀的企業(yè)文化，從企業(yè)的深層結(jié)構(gòu)上，即文化層面上尋求企業(yè)的制勝之道。我們要和業(yè)務(wù)合作伙伴搞好關(guān)系，采取雙贏的策略，建立命運共同體。現(xiàn)在的社會是學(xué)習(xí)的社會，企業(yè)的應(yīng)變之道是學(xué)習(xí)，包括個人學(xué)習(xí)、團隊學(xué)習(xí)、組織學(xué)習(xí)，我們要建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，競爭性生存，可持續(xù)發(fā)展。第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)無關(guān)勝有關(guān)第三組文化 企業(yè)文化 企業(yè)價值觀 深層結(jié)構(gòu) 精神家園第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)參考答案： 什么是文化？國內(nèi)外有多種多樣的解釋，迄今為止沒有一個公認的定義。一般認為文化是人們在社會歷史實踐過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和。而企業(yè)文化是企

15、業(yè)管理者與員工共同創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和。企業(yè)文化的核心內(nèi)容是企業(yè)價值觀和企業(yè)精神。企業(yè)文化理論與企業(yè)管理理論的不同之處在于企業(yè)文化理論是從企業(yè)的深層結(jié)構(gòu)上尋求企業(yè)的制勝之道。無論是企業(yè)家還是企業(yè)一般的員工，如果對本企業(yè)的文化沒有深刻的理解和認知，要想在事業(yè)上大展宏圖是不太可能的，從這個意義上說，企業(yè)文化是企業(yè)家和企業(yè)全體員工共同的精神家園。第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)無關(guān)勝有關(guān)第四組馬斯洛 梅奧 威廉.大衛(wèi) 松下幸之助 張瑞敏第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)參考答案： 西方管理理論的發(fā)展經(jīng)歷過幾個典型的階段，有早期管理理論、古典管理理論、行為科學(xué)理論、現(xiàn)代管理理論和企業(yè)文化理論。馬斯洛和梅奧是行為科

16、學(xué)理論的代表人物，馬斯洛認為人是自我實現(xiàn)人，梅奧認為人是社會人。企業(yè)文化理論產(chǎn)生于20世紀80年代，威廉大衛(wèi)是企業(yè)文化理論的奠基者，日本松下公司的創(chuàng)始人松下幸之助是企業(yè)文化理論的忠實的實踐者，松下公司的經(jīng)營哲學(xué)閃耀著“人和”的光芒。中國企業(yè)文化實踐者的典型代表是海爾集團的張瑞敏，它的企業(yè)文化戰(zhàn)略包括質(zhì)量、市場、用戶、品牌和服務(wù)意識，它很重視企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)無關(guān)勝有關(guān)第五組管理的核心 日本人 管理的效益 知識經(jīng)濟 市場秩序第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)參考答案： 管理的核心是什么？管理的核心是對人的管理，天地之間以人為上，這是普遍的真理。在這方面，日本人的很多做法值得我們好好學(xué)習(xí)

17、。管理的效益不僅在于企業(yè)已取得的利潤，還在于企業(yè)員工能否自由全面的發(fā)展，隨著知識經(jīng)濟時代的到來，企業(yè)管理的方式也將發(fā)生根本性的變化，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和市場秩序的完善，企業(yè)內(nèi)部的人的因素越來越成為決定企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵。第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)無關(guān)勝有關(guān)第六組人和 無為而治 東西合壁 虛實結(jié)合 以人為本第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)參考答案： 天時不如地利，地利不如人和，人和來自企業(yè)文化。管理的最高境界是沒有管理，即達到先人所說的“無為而治”的效果。建設(shè)有中國特色的企業(yè)文化，既要學(xué)習(xí)西方先進的管理理念，又要傳承中國傳統(tǒng)的文化特質(zhì)，要洋為中用，東西合壁，當然，企業(yè)文化的建設(shè)既要重視硬件的建設(shè)，又要發(fā)揮軟件

18、的優(yōu)勢，實現(xiàn)虛實結(jié)合的最佳的管理模式。不管是采用哪一種管理模式，最基本、最關(guān)鍵的是要以人為本，確立人在管理中的中心地位。第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè) 創(chuàng)業(yè)操練資料一 我們這個公司是一家專門為出差人員提供接送、住宿、定票、購物、餐飲、娛樂向?qū)Х?wù)的社會服務(wù)類企業(yè)，前期投入15萬元，接待顧客每天100人。請給企業(yè)取名并說明如何經(jīng)營。第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè) 基本分析 在一個常住人口100萬的城市，每天的外地出差人員何止10萬、8萬，哪怕每天接待他們中的千分之一，為他們提供衣食住行等諸方面服務(wù)，收入可觀，交游廣泛，還有機會從事相應(yīng)的貿(mào)易等商業(yè)活動。 第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)前期籌備和投入 選擇辦公地點-最初可

19、在家中或租用酒店客房，一部 加一臺可以上網(wǎng)的電腦即可。 申辦手續(xù)-帶上身份證和自家房屋證明到所在地申請社會服務(wù)類營業(yè)執(zhí)照。 前期投入-辦公室租賃及辦公設(shè)備5萬元，印刷品以及廣告費8萬元，服務(wù)備用金2萬元，共計15萬元。第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)營銷建議關(guān)鍵在于尋找和發(fā)展客戶 、到各賓館、酒店、招待所，收集房客名單，記下 或工作單位，也可印刷精美的宣傳材料放在酒店總臺，供客人自取。起草一份邀請函，詳細說明如何獲得對方的地址、去信的目的、提供服務(wù)的優(yōu)勢，言辭懇切，實情相告，想辦法獲得對方的認同。先來點感情投入，義務(wù)服務(wù)，拉近距離，增進了解和溝通。 、可在潛在客戶集中的城市投入廣告宣傳，便于迅速開發(fā)客戶

20、并樹立可信賴的良好印象。第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)、組建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，有目的地和酒店、售票處、商場、娛樂等行業(yè)建立互惠互利的網(wǎng)絡(luò)，爭取得到很好的優(yōu)惠和折扣。、初期時，可雇傭兼職人員，上規(guī)模后隨之擴大，并可視情況承包、建設(shè)自己的酒店以及配套服務(wù)設(shè)施。第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)企業(yè)名字、商務(wù)驛站、馬前卒第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè) 創(chuàng)業(yè)操練 資料二 現(xiàn)在我想在離市區(qū)不太遠的山清水秀之小山村租50 畝土地創(chuàng)建一個生態(tài)莊園，莊園的關(guān)鍵在于整合多種切實可行的項目，以一種先進的人文方式進行經(jīng)營，力爭有效利用春夏秋冬的每個季節(jié)，時時刻刻都有一派豐收景象。請給企業(yè)取名并說明如何經(jīng)營。第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)基本分析 城里人生活越來越不自在，還有什么夢沒圓呢？做個莊園主，中國人改不了那么深厚的土地情結(jié)。只要到了一定的年齡，經(jīng)歷一些事情，都會產(chǎn)生某些原始的眷戀，渴望與大自然的接近，渴望一種簡單和清凈，渴望收獲的喜悅，渴望占有的滿足。 第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)前期投入 置地2萬元/年，蓋房50萬元，裝修10萬元（簡單舒適原始），五谷雜糧花鳥魚蟲5萬元，營銷費用2萬元，備用金1萬元，共計70萬元。 第二節(jié)企業(yè)行為文化建設(shè)策劃方案 綠色蔬菜水果鮮花種植，家禽漁業(yè)養(yǎng)殖，小而精地經(jīng)營出莊園的特色，力爭有效利用春夏秋