3月份工作總結(jié)與4月份工作計(jì)劃

1、2012年3月份工作總結(jié)及4月份工作計(jì)劃第一部分：3月份工作回顧一、部門(mén)人事?tīng)顩r：1、在崗人數(shù)截止3月31日止，前廳部在職人數(shù)：14人分部門(mén)具體崗位人數(shù)合計(jì)辦公室房務(wù)總監(jiān)1人1總臺(tái)大堂副理2人，總臺(tái)領(lǐng)班1人，接待員5人8商務(wù)中心總機(jī)2人2禮賓部行李員3人32、本月離職人數(shù)：2人總臺(tái)接待韓婷，禮賓部行李員蔣精華3、本月新入職員工：3人總臺(tái)接待周義琳、胡云麗，行李員羅鳴二、營(yíng)業(yè)情況、1、本月共計(jì)出租房間：2770間/夜，總房費(fèi)收入：592625元，接待客人總?cè)藬?shù)：4072人次，其中境內(nèi)人數(shù)：1067人次，境外人數(shù)：3005人次，團(tuán)隊(duì)人數(shù)：2906人次，散客人數(shù)：1166人次，月出租率：98.29，

2、平均房房?jī)r(jià)：213.94元項(xiàng)目間數(shù)出租率平均價(jià)收入上門(mén)散客2037.20%344.2869890協(xié)議散客52818.73%281.16148456旅游團(tuán)隊(duì)173761.63%173.35301125網(wǎng)絡(luò)客戶361.27%303.2710918鐘點(diǎn)房1665.89%167.0627732凌晨房411.45%1269.1211814長(zhǎng)包住200.71%180.003600免房自用房391.38%可售房2818其它收入19090經(jīng)營(yíng)合計(jì)277098.30%213.94592625實(shí)際收入273196.91%216.99 592625其中客源結(jié)構(gòu)：2、本月指標(biāo)420000元，共計(jì)完成：592625元，

3、比預(yù)算指標(biāo)超出：172625元，平均每天收入：19116.93元三、工作匯總1對(duì)總臺(tái)交接本、及交接形式進(jìn)行了規(guī)范2對(duì)總臺(tái)房卡進(jìn)行了統(tǒng)一管理，每班需有交接，做到誰(shuí)當(dāng)班誰(shuí)負(fù)責(zé)3完成了團(tuán)隊(duì)接待工作，在做好各項(xiàng)工作的同時(shí)完成了3月7日立喜包機(jī)團(tuán)一行，按酒店要求，嚴(yán)格進(jìn)行了控房工作，各崗人員全力投入到了此次接待工作中，確保整個(gè)接待過(guò)程緊密有序，成功完成了此次包機(jī)團(tuán)的接待工作4完成了3月3日李小姐、3月5日鎮(zhèn)政府、3月16日楊書(shū)記一行的VIP接待工作5部門(mén)應(yīng)安保部安排參加了3月5日的“消防培訓(xùn)”及3月22日的“消防器材培訓(xùn)”總臺(tái)參加人員：曹佳萍、周義琳6處理了部門(mén)在團(tuán)隊(duì)、散客接待過(guò)程中所產(chǎn)生的各種賓客投訴

4、7應(yīng)阮總要求與各部門(mén)管理人員一起參加了網(wǎng)管王孝杰的門(mén)鎖培訓(xùn)課程8對(duì)總臺(tái)及辦公室的文件進(jìn)行了整理歸類，并統(tǒng)一了文件夾名稱格式，改善了部門(mén)文件序亂現(xiàn)象9在總監(jiān)休假期間參加了3月14日及3月16日酒店晨會(huì)并匯報(bào)了部門(mén)日常工作情況10對(duì)總臺(tái)曹佳萍，總機(jī)代曉鈴進(jìn)行了轉(zhuǎn)正考核11完成了部門(mén)各崗的臺(tái)賬整理工作并上交行政辦蘇其峰處12對(duì)許董1月份至3月份的賬單進(jìn)行整理并已讓許董簽字13完成了團(tuán)隊(duì)五聯(lián)單的整理歸檔并將五聯(lián)單白聯(lián)寄至了海寧市旅游局四、培訓(xùn)工作1、培訓(xùn)講時(shí)及內(nèi)容：部門(mén)培訓(xùn)課時(shí)6小時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容： 自我介紹相互認(rèn)識(shí)、酒店基礎(chǔ)知識(shí) 酒店儀容儀表、禮節(jié)禮貌、電話禮儀2、培訓(xùn)效果反饋通過(guò)培訓(xùn)增加了員工對(duì)酒店知

5、識(shí)的更深一層認(rèn)識(shí)及對(duì)酒店從業(yè)人員的要求標(biāo)準(zhǔn)有了更全面的了解，從而提高了員工對(duì)酒店行業(yè)的熱愛(ài)及自身的酒店形象五、本月工作存在的不足1、就3月份的培訓(xùn)工作在總監(jiān)的大力支持下算是完成，但在培訓(xùn)技巧及語(yǔ)言組織方面仍有諸多不足，需加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高培訓(xùn)能力，以便在以后的培訓(xùn)中能更好的進(jìn)行培訓(xùn)2、對(duì)各崗員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、工作紀(jì)律仍監(jiān)督不到位，偶有員工上班穿便裝、玩手機(jī)、行李生脫崗、總臺(tái)夜班人員衛(wèi)生未打掃現(xiàn)象，以上現(xiàn)象均為員工自覺(jué)性不高工作紀(jì)律不強(qiáng)所導(dǎo)致，針對(duì)此種情況平時(shí)將加強(qiáng)監(jiān)督督促，杜絕以上類似情況的多次發(fā)生3、部門(mén)各崗人員對(duì)酒店周邊信息及路線都非常不熟悉，造成客人問(wèn)詢環(huán)境很薄弱，針對(duì)此情況將立即收集

6、相關(guān)資料加強(qiáng)培訓(xùn)，力爭(zhēng)盡快改變現(xiàn)狀提高服務(wù)質(zhì)量4、由于長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)部門(mén)員工都有工作沒(méi)目標(biāo)、激情、團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)等現(xiàn)象，就此在通過(guò)總監(jiān)組織的員工集體用餐方式來(lái)促進(jìn)了部門(mén)的團(tuán)隊(duì)精神，伙伴精神，使部門(mén)員工都緊密團(tuán)結(jié)在一起，共同努力奮斗做好模范標(biāo)桿部門(mén)第二部分：4月份工作計(jì)劃1、工作計(jì)劃1對(duì)總臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，減少工作上的差錯(cuò)2對(duì)總臺(tái)待結(jié)賬及賓客欠賬進(jìn)行整理，做到每月每清3制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部門(mén)進(jìn)行長(zhǎng)期性的培訓(xùn)4個(gè)崗仍有人員缺編，需與人力資源部溝通繼續(xù)招聘5做好前臺(tái)的賓客檔案歸納分類，強(qiáng)抓賓客意見(jiàn)征詢工作6做好大堂副理每日工作日志并及時(shí)上報(bào)阮總處7制訂出總臺(tái)接待操作手冊(cè)，以便新員工入職后的書(shū)面培訓(xùn)8制訂并落實(shí)前廳部規(guī)章制度來(lái)規(guī)范前廳部員工的紀(jì)律性和促進(jìn)員工積極性9完成本部門(mén)需轉(zhuǎn)正員工的考核工作并上報(bào)人力資源部10按照銷(xiāo)售部下發(fā)的4月份團(tuán)隊(duì)預(yù)訂EO單情況，做好前廳的團(tuán)隊(duì)接待工作11制定好部門(mén)的培訓(xùn)方案，本月至少2堂培訓(xùn)課程，并且按計(jì)劃實(shí)施落實(shí)12強(qiáng)抓部門(mén)細(xì)節(jié)工作，尤其在對(duì)客服務(wù)禮節(jié)及崗位操作細(xì)節(jié)方面，著重現(xiàn)場(chǎng)加以指導(dǎo)，加強(qiáng)日常工作的檢查力度，抓好細(xì)節(jié)管理工作，做好各項(xiàng)日常工作的延續(xù)性2、培訓(xùn)計(jì)劃總臺(tái)培訓(xùn)課時(shí)6小時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容： 總臺(tái)接待技巧培訓(xùn) 日?；瘖y培訓(xùn)