二手房員工培訓(xùn)2

1、三、與客戶面談技巧面談是接近客戶的繼續(xù)，目的是說服客戶，以便促成交易。面談的原則房地產(chǎn)銷售售人員在在正式面面談過程程中只有有掌握一一些必要要的面談?wù)勗瓌t，才才能有效效地選擇擇和運(yùn)用用各種面面談技巧巧，去說說服客戶戶，促進(jìn)進(jìn)交易成成功。我我們?cè)诿婷嬲剷r(shí)應(yīng)應(yīng)遵循的的基本原原則有：針對(duì)性 在與客客戶面談?wù)剷r(shí)，房房地產(chǎn)銷銷售人員員要從業(yè)業(yè)務(wù)的目目的出發(fā)發(fā)，使面面談環(huán)境境、談判判過程、談?wù)勁袑?duì)象象和業(yè)務(wù)務(wù)本身的的特點(diǎn)具具有針對(duì)對(duì)性。（2）真實(shí)實(shí)性 房地地產(chǎn)銷售售人員在在面談過過程中應(yīng)應(yīng)如實(shí)介介紹房地地產(chǎn)商品品，切實(shí)實(shí)對(duì)客戶戶負(fù)責(zé)，不不玩弄花花招，不不欺騙客客戶。（可可以善意意的欺騙騙，靈活活點(diǎn)） （3）

2、靈靈活性 應(yīng)根根據(jù)具體體情況做做出具體體分析，因因時(shí)、因因地、因因人制宜宜，隨機(jī)機(jī)應(yīng)變，見見機(jī)行事事。（從從事任何何銷售如如果你缺缺少靈活活，你肯肯定不會(huì)會(huì)有太突突出的業(yè)業(yè)績(jī)） （4）專專業(yè)性 必須須要熟練練掌握業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)，在面面談中力力求靈活活表達(dá)出出自己的的意思，非非常專業(yè)業(yè)地答復(fù)復(fù)客戶的的各種問問題，贏贏得客戶戶的信任任與合作作。（在在這呢，你你要充滿滿自信，你你就是專專家） （5）積積極性 房地地產(chǎn)銷售售人員要要主動(dòng)向向客戶介介紹相關(guān)關(guān)的信息息，積極極與客戶戶溝通，增增加自身身的信任任度，從從而增強(qiáng)強(qiáng)說服力力。面談的方法法面談方法主主要有提提示法。提提示面談?wù)勚饕鞘钦Z言面面談提示示

3、面談法法主要形式有有：動(dòng)意提示法法通過給客戶戶提供觀觀念刺激激，引起起客戶迅迅速反應(yīng)應(yīng)，促使使客戶立立即進(jìn)行行決策，從從而迅速速達(dá)成交交易。該法在應(yīng)用用時(shí)，要要注意直直接訴諸諸于客戶戶的主要要?jiǎng)訖C(jī)。客客戶的動(dòng)動(dòng)機(jī)多種種多樣，房房地產(chǎn)銷銷售人不不可能同同時(shí)訴諸諸于客戶戶的所有有動(dòng)機(jī)，只只能是最最主要的的動(dòng)機(jī)。這這種提示示法的語語言簡(jiǎn)潔潔，作用用非常直直接，所所以這種種提示有有時(shí)候一一兩句話話或者幾幾個(gè)關(guān)鍵鍵字就足足夠了，長(zhǎng)長(zhǎng)篇大論論反會(huì)引引起客戶戶的反感感。（比比如說你你領(lǐng)他正正在看一一套房子子，當(dāng)時(shí)時(shí)那他非非常滿意意這套房房子，可可他呢又又在考慮慮上次那那套房子子，這時(shí)時(shí)就需要要你快速速做出反

4、反映了。）直接提示法法是針對(duì)客戶戶的主要要?jiǎng)訖C(jī)，直直接勸說說客戶接接受自己己的建議議，直接接進(jìn)行提提示，并并展示產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)與特特征，提提出你的的看法，在在關(guān)鍵時(shí)時(shí)候?qū)で笄笸黄啤Ｖ档米⒁獾牡氖?，在在?yīng)用此此法過程程中，必必須尊重重客戶的的個(gè)性，應(yīng)應(yīng)避免直直接冒犯犯客戶。積極提示法法是指銷售人人員使用用積極的的語言和和其他方方式說服服客戶的的一種面面談方法法。積極極提示法法主要用用于直接接提示房房屋的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)和既既得利益益。只要要應(yīng)用得得當(dāng)，便便具有很很強(qiáng)的說說服力。在應(yīng)用此法法時(shí)，要要注意多多使用肯肯定判斷斷，從正正面提示示客戶，應(yīng)應(yīng)避免消消極暗示示。為了了引起客客戶的反反應(yīng)有時(shí)時(shí)可以使使用一

5、些些疑問語語氣。3、面談的的技巧（1）寒暄暄一般情況下下，當(dāng)銷銷售人員員與客戶戶坐下會(huì)會(huì)談時(shí)，銷銷售人員員應(yīng)該果果決，充充分利用用時(shí)間，搶搶先發(fā)言言，以取取得會(huì)談?wù)劦闹鲃?dòng)動(dòng)權(quán)。許許多時(shí)候候，先發(fā)發(fā)制人都都是克敵敵制勝的的好辦法法。在面對(duì)面的的洽談中中，必須須說好第第一句話話，說第第一句話話，應(yīng)順順理成章章，自然然地將寒寒暄轉(zhuǎn)入入到正題題。為了了防止客客戶考慮慮其他問問題，開開頭幾句句話必須須有力度度，不能能拖泥帶帶水。只只有這樣樣，面談?wù)劜拍苡杏行У亻_開展下去去，同時(shí)時(shí)也為最最后的成成交打下下堅(jiān)實(shí)的的基礎(chǔ)。如果客戶主主動(dòng)登門門，可能能是希望望銷售人人員先把把房屋的的價(jià)位、收收費(fèi)等告告訴給他他，

6、這時(shí)時(shí)，你一一定要盡盡量讓他他說話，看看他對(duì)房房屋價(jià)位位、位置置、樓層層的熟知知程度，等等摸清了了客戶的的底細(xì)再再做出相相應(yīng)的反反饋。(2)提問問在面談中，提提問是一一種非常常有效的的交談方方式，可可以引起起客戶的的注意，使使客戶對(duì)對(duì)問題予予以重視視，引導(dǎo)導(dǎo)客戶的的思路，并并獲得所所需要的的各種信信息。提問的方方式在銷銷售的過過程中，應(yīng)應(yīng)根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況提出不不同的問問題，或或了解客客戶的真真實(shí)意圖圖，或滿滿足客戶戶的需求求。 我們可以通通過試探探式提問問了解客客戶的真真實(shí)態(tài)度度，確認(rèn)認(rèn)其需求求，探明明客戶交交談的意意愿，從從而擴(kuò)大大成交的的概率。 當(dāng)客戶提提出異議議并拒絕絕時(shí)，我我們應(yīng)事事先

7、考慮慮到這種種情況并并相應(yīng)提提出某些些問題，促促使客戶戶做出相相反的回回答。銷銷售人員員可以提提出一些些使客戶戶承認(rèn)他他有某種種需求，而而這種需需求你可可以幫其其解決。 在業(yè)務(wù)會(huì)談?wù)勚?，為為了提醒醒、敦促促客戶早早作決定定，你可可以用一一種選擇擇式“陷阱”，使客客戶在多多個(gè)房屋屋中挑選選一套最最終購(gòu)買買的。目目的要明明確，客客戶至少少要讓他他選擇一一套的目目的要達(dá)達(dá)到。 只有客客戶得到到認(rèn)同，才才能更好好的促成成交易。為為了達(dá)到到此目的的，我們們銷售人人員有時(shí)時(shí)會(huì)提一一些問題題誘導(dǎo)客客戶回答答預(yù)期的的答案，使使面談獲獲得一次次飛躍。問題的選擇擇在銷售過程程中，銷銷售人員員應(yīng)抓住住機(jī)會(huì)多多向客戶

8、戶提出一一些檢查查性的問問題。這這樣可以以試探客客戶是否否有成交交的意圖圖。對(duì)于于這種檢檢查性質(zhì)質(zhì)的問題題，客戶戶的反映映有三種種：肯定定回答、否否定回答答和不置置可否。只只要銷售售人員的的問題是是用正確確的方式式提出來來的，而而且表達(dá)達(dá)方式得得當(dāng)，不不管客戶戶回答什什么，都都不會(huì)防防礙最后后的成交交。即使使回答是是否定的的，也只只是就事事論事，無無關(guān)大局局。如果果回答是是不置可可否，那那說明成成交時(shí)機(jī)機(jī)還不太太成熟，你你還要加加大說服服力度。（3）傾聽聽在面談中，仔仔細(xì)傾聽聽往往比比滔滔不不絕地談?wù)勗捀鼮闉橹匾?。學(xué)學(xué)會(huì)傾聽聽才能探探索到客客戶的心心里活動(dòng)動(dòng)，觀察察和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其興趣趣所在，從從而

9、確認(rèn)認(rèn)客戶的的真正需需求，以以此不斷斷地調(diào)整整自己地地談話內(nèi)內(nèi)容。對(duì)與銷售人人員來說說，只有有專心致致志傾聽聽客戶講講話，才才會(huì)讓客客戶感覺覺自己被被重視，從從而將自自己地真真實(shí)意圖圖表現(xiàn)出出來。銷銷售人員員必須有有意識(shí)地地營(yíng)造這這種良好好的氛圍圍，以提提高成交交的幾率率。在傾聽的過過程中要要有足夠夠的耐心心。即使使客戶的的意見不不正確也也要聽完完，以示示尊重，不不要隨便便打斷客客戶的談?wù)勗?。另另外，?duì)對(duì)客戶的的話要有有一定的的鑒別力力，從而而及時(shí)調(diào)調(diào)整思路路，有針針對(duì)性地地做好說說服工作作。除了認(rèn)真傾傾聽，還還必須有有反饋式式的回應(yīng)應(yīng)。如點(diǎn)點(diǎn)頭、欠欠身、目目光交流流、重復(fù)復(fù)關(guān)鍵性性詞語，或或

10、者提出出問題等等，使客客戶覺得得你在認(rèn)認(rèn)真聽，他他會(huì)更愿愿意與你你進(jìn)行更更多的交交流。（4）答疑疑在與客戶面面談過程程中，客客戶有許許多疑慮慮，有待待解答：在提問問過程中中客戶的的回答有有失偏頗頗，有待待糾正引引導(dǎo)。這這些都需需要銷售售人員來來處理，在在答疑過過程中要要注意以以下幾個(gè)個(gè)方面：沉著冷靜面談中不論論客戶是是無意還還是無端端的發(fā)難難，銷售售人員都都要保持持沉著冷冷靜，認(rèn)認(rèn)真對(duì)待待。簡(jiǎn)明扼要要要根據(jù)客戶戶能否理理解你的的談話以以及對(duì)談?wù)勗捴兄刂匾獑栴}題理解的的程度，來來調(diào)整說說話的速速度。在在向客戶戶介紹一一些信息息時(shí)，說說話的速速度要適適當(dāng)放慢慢，并加加以調(diào)整整?；卮鸫鹨?jiǎn)明明扼要，

11、只只要能將將事實(shí)說說透即可可。避免正面面爭(zhēng)論銷售人員在在面談過過程中要要處處尊尊重客戶戶，不要要圖一時(shí)時(shí)的口舌舌之快與與客戶爭(zhēng)爭(zhēng)論，這這是做業(yè)業(yè)務(wù)的大大忌。這這樣很可可能失去去一次成成交的機(jī)機(jī)會(huì)，因因?yàn)槿魏魏握勁卸级疾荒芸靠繝?zhēng)論而而達(dá)成協(xié)協(xié)議。避免直接接反駁雙方在面談?wù)勥^程中中出現(xiàn)分分歧時(shí)，在在任何情情況下銷銷售人員員都要避避免直接接反駁客客戶。這這樣很可可能挫傷傷客戶的的自尊，使使面談的的氣氛變變得緊張張，甚至至難以持持續(xù)下去去。（5）客戶戶的心理理分析及及應(yīng)對(duì)策策略銷售人員在在與客戶戶面談時(shí)時(shí)，必須須注意分分析客戶戶的心理理狀態(tài)，從從而設(shè)身身處地地地為客戶戶著想，掌掌握必要要的應(yīng)變變策略以

12、以及刺激激客戶的的成交欲欲望。這這里著重重于購(gòu)房房者的心心理狀態(tài)態(tài)分析，主主要有以以下幾種種類型：成熟穩(wěn)健型型這類客戶有有著豐富富的購(gòu)房房知識(shí)，投投資經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)比較多多，對(duì)房房屋本身身的性能能以及各各類物業(yè)業(yè)等都相相當(dāng)了解解，在于于銷售人人員洽談?wù)剷r(shí)往往往深思熟熟慮，冷冷靜穩(wěn)健健；遇到到疑點(diǎn)，喜喜歡追根根究底，不不容易被被銷售人人員說服服。（在在以往銷銷售過程程中最吃吃虧的也也是這種種類型的的，不信信等你們們上崗后后可以發(fā)發(fā)現(xiàn)）應(yīng)對(duì)策略：就讓你你買價(jià)位位高的房房子，這這種類型型的客戶戶通常是是有心人人，會(huì)憑憑借自身身經(jīng)驗(yàn)去去做一些些事情，而而不會(huì)被被銷售人人員輕易易說動(dòng)。這這時(shí)你要要以誠(chéng)相相待，并

13、并就服務(wù)務(wù)或房屋屋概況詳詳加詮釋釋，合理理地說明明，那出出充分確確切的證證據(jù)，就就會(huì)獲得得客戶的的信賴與與合作。（你你要相信信，客戶戶畢竟是是客戶，他他不是賣賣房的，而而你是天天天和房房打交道道，他沒沒有理由由比你明明白，你你就是專專家）謹(jǐn)慎小心型型這類客戶的的特征是是外表嚴(yán)嚴(yán)肅，反反映冷淡淡。對(duì)客客戶手冊(cè)冊(cè)、房源源本反復(fù)復(fù)閱讀，對(duì)對(duì)于銷售售人員的的親切詢?cè)儐枺徊槐憩F(xiàn)熱熱心，甚甚至裝著著一問三三不知，唯唯恐透露露秘密。應(yīng)對(duì)策略：銷售人人員詳細(xì)細(xì)的介紹紹房屋外外，還應(yīng)應(yīng)以親切切、誠(chéng)懇懇的態(tài)度度，打破破客戶的的戒心。與與客戶溝溝通，最最好是閑閑話家常常，慢慢慢了解客客戶的家家庭狀況況、收入入和購(gòu)

14、房房愿望，爭(zhēng)爭(zhēng)取客戶戶的信任任和依賴賴感，然然后切入入主題。猶豫不決型型這類客戶對(duì)對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品本本身要求求并不高高，只是是反反復(fù)復(fù)復(fù)，那那不定主主意，沒沒有一定定的主心心骨。他他可能一一會(huì)喜歡歡1層、一一會(huì)喜歡歡3層、一一會(huì)有覺覺得5層層也不錯(cuò)錯(cuò)。，這這類客戶戶并不是是對(duì)房屋屋性能挑挑剔，其其購(gòu)買欲欲望強(qiáng)烈烈，但自自己也不不清楚自自己喜歡歡什么，似似乎都喜喜歡，但但最終無無法決定定究竟選選定哪套套房子。應(yīng)對(duì)策略：對(duì)于這這種客戶戶，要講講究一個(gè)個(gè)快字，讓讓客戶盡盡快作出出決定。也也就是說說要“快刀斬?cái)貋y麻”，不要要再三地地向客戶戶推薦過過多的物物業(yè)供其其選擇，不妨根據(jù)客戶的實(shí)際情況以果決的語氣

15、、專家的理論說服客戶選擇某一房子，放棄其他選擇，使客戶心服口服，從而抓住交易良機(jī)，促成交易成功。吹毛求批型型這一類的客客戶思考考過于周周密，喜喜歡挑小小毛病，不不論對(duì)房房屋質(zhì)量量、朝向向、格局局、樓層層、價(jià)位位。都都有意見見，斤斤斤計(jì)較，東東扣西減減，很力力殺價(jià)，態(tài)態(tài)度蠻橫橫。對(duì)應(yīng)策略：對(duì)這種種客戶決決不能心心軟，要要以毒攻攻毒，要要在氣勢(shì)勢(shì)上壓倒倒對(duì)方，不不宜作出出讓步，否否則會(huì)讓讓對(duì)方得得寸進(jìn)尺尺。向?qū)?duì)方強(qiáng)調(diào)調(diào)房屋的的價(jià)格便便宜，付付款方式式靈活，先先施以小小惠，促促其快速速作出決決定。經(jīng)驗(yàn)欠缺型型這類客戶是是第一次次購(gòu)房，對(duì)對(duì)房屋本本身性能能一無所所知或知知之甚少少、喜歡歡東問西西問，

16、并并經(jīng)常說說出一些些外行話話。而且且這類客客戶最容容易丟失失。應(yīng)對(duì)策略：要不厭厭其煩的的介紹怎怎樣購(gòu)房房、怎樣樣挑選房房屋，主主動(dòng)向客客戶介紹紹房地產(chǎn)產(chǎn)相關(guān)知知識(shí)，從從而排除除、打消消客戶對(duì)對(duì)銷售人人員的疑疑慮，產(chǎn)產(chǎn)生信賴賴和購(gòu)房房依賴。行動(dòng)易變變型這類客戶最最難捉摸摸，天性性容易激激動(dòng)，易易受影響響，往往往買與不不買只在在一念之之間，缺缺乏周到到的考慮慮，沒有有主見。有有時(shí)決定定買，過過不了多多長(zhǎng)時(shí)間間又反悔悔，毫無無理性可可言，銷銷售人員員費(fèi)勁口口舌也無無濟(jì)于事事。應(yīng)對(duì)策略：對(duì)這種種客戶要要特別留留心客戶戶的心理理。銷售售人員要要從一開開始就要要大力強(qiáng)強(qiáng)調(diào)對(duì)你你所推銷銷房屋的的特色所所在，

17、同同時(shí)通過過暗示表表明這套套房非常常搶手，再再加上利利益的驅(qū)驅(qū)動(dòng)使客客戶快速速作出決決定，一一定要做做到能當(dāng)當(dāng)時(shí)交定定金，就就當(dāng)時(shí)交交，不給給他考慮慮時(shí)間，以以免反悔悔。（在在這我強(qiáng)強(qiáng)調(diào)以下下交定金金，將來來你們做做業(yè)務(wù)必必須以最最快的速速度讓客客戶交定定金給房房主，同同時(shí)簽訂訂定金合合同）（6）說服服最終實(shí)現(xiàn)簽簽單，肯肯定你得得說服客客戶，才才能促成成交易，在在這過程程中必須須注意以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：求同在面談的時(shí)時(shí)候，要要避免討討論那些些有分歧歧意見的的問題，而而是強(qiáng)調(diào)調(diào)雙方共共同感興興趣的地地方。耐心與客戶洽談?wù)剷r(shí)銷售售人員要要不厭其其煩地曉曉之以理理，動(dòng)之之以情，要要有足夠夠的耐心心。有時(shí)時(shí)

18、，客戶戶需要有有充分的的時(shí)間來來進(jìn)一步步收集信信息，印印證自己己決策的的正確性性。即使使會(huì)談陷陷入僵局局，銷售售人員也也不能急急躁，要要以平常常心態(tài)對(duì)對(duì)待，積積極尋求求新的突突破口。營(yíng)造氣氛氛談話氛圍很很重要，氛氛圍的好好壞容易易影響談?wù)勗捜说牡男那椋煽梢赃\(yùn)用用眼神、手手勢(shì)等肢肢體語言言，給人人一種很很親切、隨隨和的感感覺。才才可能使使雙方交交談更加加愉快。把握時(shí)機(jī)機(jī)成功的說服服在于把把握時(shí)機(jī)機(jī)。這包包含兩個(gè)個(gè)方面的的意思：一是銷銷售人員員要把握握說服工工作的有有利時(shí)機(jī)機(jī)，趁熱熱打鐵，重重點(diǎn)突破破；二是是要把握握成交的的有利時(shí)時(shí)機(jī)，隨隨時(shí)促使使客戶成成交。循序漸進(jìn)進(jìn)雙方洽談時(shí)時(shí)，可先先就一些

19、些簡(jiǎn)單的的問題達(dá)達(dá)成一致致，以此此為缺口口，由淺淺入深，由由易到難難，直接接成交。有收益感感人有趨利弊弊害的心心理。因因此，在在交易過過程中時(shí)時(shí)時(shí)將客客戶所獲獲得的利利益展示示給客戶戶非常有有必要，讓讓客戶有有收益感感?？傊?，成功功的運(yùn)用用各種技技巧，銷銷售人員員在與客客戶的洽洽談中就就會(huì)如魚魚得水，游游刃有余余。4、異議處處理技巧巧異議是客戶戶對(duì)銷售售人員在在銷售業(yè)業(yè)務(wù)中的的業(yè)務(wù)提提議或成成交條件件提出的的不同意意見或相相反看法法。在與客戶洽洽談過程程中，客客戶提出出異議是是很正常常的事情情。因此此，銷售售人員必必須學(xué)會(huì)會(huì)處理客客戶異議議的一些些技巧。（1）異議議的特點(diǎn)點(diǎn)必然性在面談中，客客

20、戶從自自身利益益的角度度考慮，或或?qū)υS多多事情了了解的不不深，對(duì)對(duì)銷售過過程中的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量表示示懷疑等等，都會(huì)會(huì)導(dǎo)致客客戶提出出異議。當(dāng)當(dāng)我們遇遇到客戶戶拒絕或或異議時(shí)時(shí)應(yīng)以平平和的心心態(tài)對(duì)待待，同時(shí)時(shí)冷靜地地思考應(yīng)應(yīng)對(duì)的策策略。復(fù)雜性異議的產(chǎn)生生有一定定的根源源，而這這種根源源又可以以從客戶戶的多方方面來考考察。各各種因素素交織在在一起，錯(cuò)錯(cuò)綜復(fù)雜雜，為銷銷售人員員正確區(qū)區(qū)別客戶戶異議增增加了難難度。多樣性從客戶異議議內(nèi)容看看，既有有真實(shí)的的，也有有虛假的的；有價(jià)價(jià)格異議議、位置置異議等等多種異異議?？偪傊?，客客戶的異異議是多多樣性的的。兩面性異議既是成成交的障障礙，也也是成交交的信號(hào)號(hào)。

21、客戶戶異議常常常是銷銷售人員員需要著著重關(guān)注注的地方方。異議議若得到到了妥善善的解決決，成交交也就順順理成章章了。若若得不到到圓滿的的解決，很很可能使使交易趨趨于負(fù)面面化。（2）異議議的類型型 一般做業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)會(huì)遇到以以下幾種種異議：關(guān)于房屋屋的異議議對(duì)房屋的異異議是客客戶提出出最頻繁繁的，因因?yàn)榭蛻魬舻恼J(rèn)知知水平、客客戶的購(gòu)購(gòu)買習(xí)慣慣等多種種因素，都都可能導(dǎo)導(dǎo)致異議議的產(chǎn)生生。通常常，當(dāng)客客戶提出出異議時(shí)時(shí)，已意意識(shí)到商商品的用用途及利利益所在在，只是是擔(dān)心它它能否滿滿足自己己的需求求。這是是客戶表表現(xiàn)出來來的購(gòu)買買意向，房房地產(chǎn)要要善于把把握。需求異議議是客戶對(duì)銷銷售人員員提供的的服務(wù)或或

22、房屋能能否滿足足自己的的需求提提出的異異議，它它是由客客戶對(duì)銷銷售人員員提供的的服務(wù)或或房屋的的認(rèn)知程程度引發(fā)發(fā)的。其其次，潛潛在需求求都是客客觀存在在的，問問題在于于銷售人人員能否否用高超超的技巧巧創(chuàng)造這這種潛在在的需求求，并將將這種潛潛在的需需求轉(zhuǎn)化化成現(xiàn)實(shí)實(shí)的購(gòu)買買。價(jià)格的異異議房地產(chǎn)屬于于大宗商商品，價(jià)價(jià)值巨大大，客戶戶對(duì)價(jià)格格及其敏敏感，銷銷售人員員應(yīng)善于于根據(jù)客客戶的不不同類型型，做出出有針對(duì)對(duì)性解釋釋或處理理意見。時(shí)間異議議這是客戶有有意拖延延成交時(shí)時(shí)間，客客戶在成成交之前前總是不不愿馬上上作出決決定，通通常用“讓我好好好想一一下，過過幾天給給你回復(fù)復(fù)”，“我在多多考慮一一下”等

23、托詞詞。這表表明客戶戶尚未下下定決心心。銷售售人員只只有運(yùn)用用各種攻攻關(guān)策略略了解客客戶拖延延交易的的意圖和和真正原原因，才才能對(duì)癥癥下藥，促促成交易易。經(jīng)紀(jì)人異異議是客戶不信信任你，認(rèn)認(rèn)為不該該接受你你提供的的服務(wù)或或房屋而而提出異異議。銷售人員在在客戶面面談或提提供服務(wù)務(wù)的過程程中，必必須時(shí)時(shí)時(shí)謙恭謹(jǐn)謹(jǐn)慎，避避免觸犯犯客戶的的利益，導(dǎo)導(dǎo)致客戶戶對(duì)你的的態(tài)度急急轉(zhuǎn)直下下，從而而產(chǎn)生異異議。（3）異議議處理的的策略認(rèn)真對(duì)待待客戶提提的異議議首先要冷靜靜對(duì)待客客戶的異異議。因因?yàn)榭蛻魬舢愖h即即可能成成為成交交的信號(hào)號(hào)，也可可能成為為成交的的障礙。客戶異議通通常有許許多不可可知的因因素很難難預(yù)測(cè)。

24、在在聽取客客戶的反反對(duì)意見見后要認(rèn)認(rèn)真分析析，找出出其提出出異議的的真正原原因。洞洞悉了客客戶的真真實(shí)動(dòng)機(jī)機(jī)，銷售售人員才才能牢牢牢把握主主動(dòng)權(quán)，消消除客戶戶的障礙礙。從某某種意義義上來講講，客戶戶異議具具有一定定的積極極性，它它至少表表明了客客戶對(duì)你你的建議議有了某某種程度度的參與與，這是是一個(gè)好好的征兆兆。此時(shí)時(shí)，銷售售人員若若能給予予客戶一一個(gè)滿意意的回答答，客戶戶對(duì)你的的態(tài)度將將大大改改善。尊重客戶戶盡管客戶提提出的異異議不一一定有道道理，但但對(duì)我們們來說，必必須尊重重客戶。具具體表現(xiàn)現(xiàn)在要善善于控制制自己的的語言和和行為，避避免無意意中冒犯犯客戶，傷傷了客戶戶的自尊尊心；還還要避免免

25、與客戶戶爭(zhēng)吵，保保持寬宏宏大量的的氣度，認(rèn)認(rèn)真傾聽聽，耐心心講解，有有針對(duì)性性地回答答客戶的的異議。多聽多問問當(dāng)客戶提出出異議時(shí)時(shí)，銷售售人員要要學(xué)會(huì)傾傾聽異議議，還要要學(xué)會(huì)帶帶著問題題傾聽客客戶的異異議，目目的是弄弄清客戶戶提出異異議的真真正內(nèi)涵涵，讓客客戶說出出自己的的真正想想法，把把握客戶戶的心理理特征是是房地產(chǎn)產(chǎn)銷售人人員處理理客戶異異議時(shí)必必須遵守守的一個(gè)個(gè)原則?？偪傊?，對(duì)對(duì)待客戶戶的異議議不能反反駁，不不能爭(zhēng)辯辯，不能能輕信而而退縮不不前?；乇軣o關(guān)關(guān)異議在業(yè)務(wù)洽談?wù)勥^程中中，客戶戶會(huì)經(jīng)常常提出一一些與業(yè)業(yè)務(wù)無關(guān)關(guān)的異議議，意在在增加談?wù)勁械幕I籌碼，并并沒有希希望得到到銷售人人員的回

26、回答。如如果這時(shí)時(shí)銷售人人員不能能識(shí)別這這種圈套套，硬往往里跳，就就可能使使洽談偏偏離正確確的軌道道。在一一般情況況下，銷銷售人員員應(yīng)該盡盡量回避避各種無無關(guān)的異異議，節(jié)節(jié)省面談?wù)劦臅r(shí)間間，提高高面談的的效率。選擇恰當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)機(jī)對(duì)于客戶提提出的異異議，不不一定要要立即答答復(fù)，而而是選擇擇一個(gè)恰恰當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)機(jī)。掌掌握合適適的時(shí)機(jī)機(jī)處理異異議，也也是銷售售人員必必須掌握握的一門門學(xué)問。對(duì)于銷售人人員意料料之中或或已覺察察到的客客戶異議議，應(yīng)做做好充分分的準(zhǔn)備備，最好好先發(fā)制制人，爭(zhēng)爭(zhēng)取主動(dòng)動(dòng)，在客客戶提出出異議之之前將其其化解，這這有利于于消除客客戶的疑疑慮及警警惕心理理，從而而贏得客客戶信賴賴。通

27、常，客戶戶都希望望銷售人人員能尊尊重和聽聽取自己己的意見見并做出出相應(yīng)的的回復(fù)。因因此，對(duì)對(duì)于大多多數(shù)異議議，在客客戶提出出時(shí)當(dāng)即即回復(fù)是是一種最最佳的方方式。它它一方面面滿足了了客戶渴渴求得到到自尊的的心理，另另一方面面又當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)給予客客戶滿意意的答復(fù)復(fù)，解決決了一問問，避免免將問題題積多，還還很可能能促成現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)交易易。對(duì)于很難立立即給客客戶一個(gè)個(gè)滿意答答復(fù)的客客戶異議議，銷售售人員應(yīng)應(yīng)盡量回回避，暫暫將其放放置一邊邊，或坦坦誠(chéng)向客客戶說明明回復(fù)的的難度，請(qǐng)請(qǐng)求客戶戶諒解。值值得注意意的是，不不要給客客戶一個(gè)個(gè)模棱兩兩可的答答復(fù)。對(duì)于一些偏偏離主題題的無關(guān)關(guān)異議，銷銷售人員員要善于于分辨，可可

28、以裝聾聾作啞，不不予理睬睬，此時(shí)時(shí)選擇保保持沉默默或轉(zhuǎn)移移話題，一一方面避避免陷入入糾纏之之中，另另一方面面節(jié)約了了時(shí)間，從從而保持持和諧良良好的人人際關(guān)系系。（4）異議議處理方方法從事房地產(chǎn)產(chǎn)銷售業(yè)業(yè)務(wù)過程程中，要要面對(duì)各各種各樣樣的客戶戶異議，因因而，我我們必須須掌握一一些行之之有效的的方法。通通常方法法有：先發(fā)制人人法指房地產(chǎn)銷銷售人員員在與客客戶面談?wù)剺I(yè)務(wù)過過程中，當(dāng)當(dāng)確信客客戶會(huì)提提出某些些或某種種異議時(shí)時(shí)，搶先先把問題題提出來來并把它它作為自自己的論論點(diǎn)，爭(zhēng)爭(zhēng)取主動(dòng)動(dòng)，以有有效解除除客戶異異議的方方法。這這一做法法往往會(huì)會(huì)使客戶戶認(rèn)識(shí)到到你沒有有隱瞞自自己的觀觀點(diǎn)，為為贏得客客戶的

29、信信任奠定定了基礎(chǔ)礎(chǔ)，同時(shí)時(shí)也能使使大事化化小，小小事化了了，最終終化解客客戶異議議。充分表達(dá)達(dá)法我們?cè)谔幚砝砜蛻舢惍愖h最基基本的方方法就是是；不論論客戶說說什么，都都要讓客客戶充分分表達(dá)他他的意見見，千萬萬不要打打斷客戶戶的談話話。同時(shí)時(shí)，房地地產(chǎn)銷售售人員要要適時(shí)做做出靈敏敏的反應(yīng)應(yīng)，巧妙妙地引導(dǎo)導(dǎo)，當(dāng)客客戶講完完后再誠(chéng)誠(chéng)懇地解解答客戶戶的異議議。認(rèn)真傾聽客客戶異議議，使客客戶充分分表達(dá)自自己的異異議，不不僅能夠夠表明你你對(duì)客戶戶的禮貌貌、尊重重，可以以較容易易地與客客戶建立立良好的的人際關(guān)關(guān)系。更更重要的的是，可可以確認(rèn)認(rèn)客戶的的需求，從從而找出出客戶異異議的真真正原因因，為正正確、妥妥

30、善地處處理客戶戶異議奠奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)。反問引導(dǎo)導(dǎo)法指客戶公開開提出異異議后，銷銷售人員員直接以以詢問的的方式，向向客戶提提出問題題，引導(dǎo)導(dǎo)客戶在在不知不不覺中回回答自己己提出的的異議，甚甚至否定定自己，從從而同意意銷售人人員的觀觀點(diǎn)。在談判過程程中，有有的客戶戶異議不不過是客客戶道聽聽途說的的一個(gè)借借口而已已，客戶戶本人也也未必就就認(rèn)同。這這時(shí)，銷銷售人員員可以不不失時(shí)機(jī)機(jī)地當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)予以反反問，使使客戶無無從解釋釋而感到到心虛，自自然處于于洽談的的劣勢(shì)地地位。反反問法使使用得當(dāng)當(dāng)，可以以獲得更更多的真真實(shí)信息息，為成成交打下下牢固的的基礎(chǔ)。直接反駁駁法是指銷售人人員根據(jù)據(jù)有關(guān)事事實(shí)和理理由直接接否定

31、客客戶異議議的一種種處理方方法，如如“不可能能”、“開玩笑笑”。直接接反駁法法運(yùn)用得得當(dāng)。可可以給客客戶留下下坦誠(chéng)又又充滿自自信的印印象。相相反，如如果對(duì)客客戶的異異議唯唯唯諾諾，倒倒可能使使客戶覺覺得不可可信賴。轉(zhuǎn)折法是指房地產(chǎn)產(chǎn)銷售人人員用有有關(guān)事實(shí)實(shí)和理由由間接否否定客戶戶異議的的方法。在在使用這這種方法法處理客客戶異議議時(shí)，房房地產(chǎn)銷銷售人員員首先要要表示對(duì)對(duì)客戶異異議的認(rèn)認(rèn)可，然然后在用用轉(zhuǎn)折詞詞，如“但是”、“不過”等，把把話峰一一轉(zhuǎn)，再再用有關(guān)關(guān)事實(shí)和和理由陳陳述自己己的觀點(diǎn)點(diǎn)，這樣樣即可避避免客戶戶產(chǎn)生抵抵觸情緒緒，又可可否定客客戶的異異議，從從而使客客戶更容容易接受受銷售人人

32、員的觀觀點(diǎn)。在使用此方方法也要要注意以以下技巧巧：一是在表達(dá)達(dá)與客戶戶相反的的意見時(shí)時(shí)，應(yīng)少少用或不不用“但是”一詞。銷銷售人員員一定要要避開態(tài)態(tài)度生硬硬的轉(zhuǎn)折折詞，巧巧妙地表表達(dá)相反反之意，讓讓客戶愉愉快的接接受。 二是使用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折法時(shí)時(shí)要通過過豐富的的表情和和語言把把同意、理理解客戶戶異議表表達(dá)出來來。然后后在以較較低的姿姿態(tài)，用用請(qǐng)教的的方式，向向客戶表表述自己己的看法法。切不不可給客客戶一種種虛情假假意、公公式化的的錯(cuò)覺。千千萬別生生搬硬套套！舉例法是指在面談?wù)勚嗅槍?duì)對(duì)客戶的的異議采采用實(shí)例例說明的的方法使使之同意意自己的的觀點(diǎn)，以以解除客客戶異議議的處理理方法。在洽談過程程中，事事實(shí)是

33、最最有說服服力的證證據(jù)。銷銷售人員員如果能能舉出令令人信服服的證據(jù)據(jù)，往往往不用多多加解釋釋就可以以取得客客戶的信信賴。裝聾作啞啞法是指在面談?wù)勚袑?duì)客客戶提出出的某些些異議不不予理睬睬，分散散客戶注注意力，達(dá)達(dá)到回避避處理方方法。（問問價(jià)錢）對(duì)于微不足足道或故故意刁難難的異議議，我們們可以采采取此方方法處理理，即故故意忽視視、回避避、沉默默不語或或轉(zhuǎn)移話話題等方方式，保保持良好好的洽談?wù)剼夥?，避避免與客客戶發(fā)生生沖突。值得注意的的是，如如果裝聾聾作啞法法運(yùn)用不不恰當(dāng)，會(huì)會(huì)使客戶戶感到被被輕視或或容易引引起其懷懷疑而影影響客戶戶的情緒緒，甚至至?xí)づ蛻?，從從而失去去成交的的機(jī)會(huì)。不論采用那那

34、種方式式，只要要運(yùn)用得得當(dāng)，時(shí)時(shí)機(jī)把握握得好，就就能創(chuàng)造造和保持持良好的的洽談氣氣氛和人人際關(guān)系系，使洽洽談順利利的進(jìn)行行，從而而使成功功簽約成成為可能能。四、促成交交易促成交易是是我們的的最終目目的。在在成交時(shí)時(shí)，銷售售人員不不僅要繼繼續(xù)接近近客戶和和說服客客戶，而而且還要要鼓動(dòng)客客戶，促促使客戶戶立即采采取實(shí)際際行動(dòng)，完完成一定定的成交交手續(xù)。促成交易的的條件任何交易的的促成都都需要一一定的條條件，我我們所從從事的行行業(yè)也不不例外。促促成交易易的條件件有以下下幾個(gè)方方面：基本要求 首先先，客戶戶要有需需求；其其次，你你所推薦薦的房屋屋符合客客戶的要要求；其其次，客客戶信任任你且愿愿與你合合

35、作；最最后，客客戶與銷銷售人員員之間要要有良好好的溝通通并能達(dá)達(dá)成一致致。最佳促成時(shí)時(shí)機(jī) 在促促成交易易時(shí)，你你要對(duì)時(shí)時(shí)機(jī)的利利用和把把握相當(dāng)當(dāng)重要。必必須選擇擇恰當(dāng)?shù)牡臅r(shí)機(jī)促促成交易易。如果果你試圖圖過早成成交，客客戶會(huì)覺覺得你目目中無人人、莽撞撞，從而而使成交交變得極極為困難難；另一一方面，如如果你下下手過晚晚，又會(huì)會(huì)錯(cuò)過成成交時(shí)機(jī)機(jī)，失去去交易。因因此，銷銷售人員員必須選選擇恰當(dāng)當(dāng)時(shí)機(jī)才才能促成成交易?？蛻舻馁?gòu)買買信號(hào) 是指客客戶在面面談中表表現(xiàn)出來來的購(gòu)買買欲望。客客戶的種種種言行行都能成成為購(gòu)買買信號(hào)。主主要有以以下幾個(gè)個(gè)方面：表情的變化化人的面部表表情是一一種形體體語言，我我們可從

36、從客戶的的面部表表情變化化來判斷斷成交的的信號(hào)。例例如：當(dāng)當(dāng)客戶的的面部表表情發(fā)生生如下變變化是：眼睛轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)由慢慢變快，眼眼角舒展展，眼睛睛發(fā)亮，炯炯炯有神神；從托托腮沉思思變?yōu)檩p輕松明確確、善意意友好；態(tài)度由由冷漠、懷懷疑變?yōu)闉樽匀淮蟠蠓?、隨隨和親切切等，就就可能表表示他已已經(jīng)產(chǎn)生生購(gòu)買意意圖，只只要能合合理敦促促，便可可著手成成交。客戶的語語言面談過程中中，客戶戶的語言言會(huì)傳播播積極的的信號(hào)。只只要善于于分析和和把握，便便可尋找找到合適適的成交交機(jī)會(huì)。舉止行為為 舉止行行為的變變化往往往也會(huì)顯顯示或暗暗示成交交的信號(hào)號(hào)。例如如：客戶戶的頻頻頻點(diǎn)頭，由由原來的的拘謹(jǐn)、雙雙手交叉叉抱胸的的小心

37、翼翼翼姿勢(shì)勢(shì)變?yōu)樯砩眢w松弛弛、雙手手分開坦坦蕩的大大大方方方姿勢(shì)等等，這些些行為舉舉止都是是些購(gòu)買買信號(hào)。銷銷售人員員如果能能及時(shí)了了解、理理解，能能領(lǐng)會(huì)從從客戶的的行為舉舉止中流流露出來來的各種種暗示，就就能撲捉捉到商機(jī)機(jī)。 在成成交階段段，應(yīng)根根據(jù)不同同的客戶戶、不同同的時(shí)間間、不同同的情況況、不同同的環(huán)境境采取靈靈活的方方式，對(duì)對(duì)不同的的購(gòu)買信信號(hào)施以以相應(yīng)的的引導(dǎo)技技巧，從從而保證證圓滿成成交。（四）排除除心理障障礙許多銷售人人員在“促成交交易時(shí)”環(huán)節(jié)上上經(jīng)常會(huì)會(huì)碰到一一些必須須消除的的心理障障礙，主主要有以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：擔(dān)心成交交失敗 銷售人人員明白白拒絕和和失望是是很正常常的，但但在成交交之際常常常恐慌慌，害怕怕前期的的努力付付諸東流流。期望過高高 銷售人人員往往往需要經(jīng)經(jīng)過無數(shù)數(shù)次艱辛辛的談判判方有極極少數(shù)成成交，因因而若期期望太高高，則無無形中制制造大量量的壓力力，使之