西餐廳的人員招聘與運(yùn)營管理

1、西餐廳的人員招聘與培訓(xùn)第一節(jié) 人員招聘與培訓(xùn)一、招聘與錄用西餐廳為了留住熟練員工，在福利待遇或補(bǔ)償金額方面，會給予店長更多的權(quán)限和選擇。店長們有必要更多地去了解和掌握員工福利和保險(xiǎn)補(bǔ)償方面的相關(guān)知識，并成為這方面的專家。新的就業(yè)形勢，新的西餐廳內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，將使西餐廳店長們花大量的時間和精力去研究員工問題，如何減少員工流失、吸引熟練員工勢必成為當(dāng)務(wù)之急。解決問題的方法之一是營造全新的工作氛圍，讓所有的員工對自己的工作感到滿意，齊心協(xié)力完成團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)。人力資源管理的重要任務(wù)應(yīng)包括：持續(xù)不斷地進(jìn)行培訓(xùn)、工作指導(dǎo)和調(diào)動員工工作積極性。1招聘（1）改善西餐廳企業(yè)形象，在店頭張貼招聘海報(bào)。維持西餐廳

2、的良好形象，通過西餐廳的自我推薦吸引人們來店工作。（2）請西餐廳員工介紹親戚朋友。這種方法是最奏效的，但是要保證讓服務(wù)人員認(rèn)真負(fù)責(zé)地將自己周圍值得信任的合適人員介紹過來，店長和西餐主管平時要注意加強(qiáng)與員工的交流，培養(yǎng)信任感。（3）請當(dāng)?shù)匚幕涣髦行倪M(jìn)行介紹，對學(xué)校進(jìn)行訪問，形成良性的人才輸送渠道。2面試要塑造優(yōu)秀員工，首先必須選擇具有良好素質(zhì)的、有培養(yǎng)前途的人才。不斷錄用優(yōu)秀人才，使得在職員工有一種危機(jī)感，有利于提高員工的工作積極性。如錄用不合格員工，可能會產(chǎn)生以下問題。（1）要將這樣的人培養(yǎng)成對西餐廳有用的人才，會花費(fèi)大量的時間和精力，且還不能完全保證能夠真正培養(yǎng)成功。（2）會會破壞西西餐廳

3、整整個員工工集體積積極向上上的氣氛氛，降低低西餐廳廳的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。（3）可可能會給給來店用用餐的顧顧客留下下非常不不愉快的的印象。（4）西餐廳錄用了員工，試用以后發(fā)現(xiàn)不合適再辭退就會比較被動。要選擇優(yōu)秀人才，面試是關(guān)鍵的第一步，成功的面試取決于面試的技巧。（1）西餐主管或店長要仔細(xì)審視應(yīng)征者的外貌，掌握對應(yīng)征者的第一印象。（2）西餐主管或店長要牢記面試要領(lǐng)，遵守面試程序。（3）提出的問題要有的放矢，切中要害。3試工教育面試合格即將來店上班的新員工對自己能成為西餐廳的一員抱著很大的期望，但同時又因?yàn)閷ξ鞑蛷d沒有多少預(yù)備知識，對今后自己到底與哪些人一起工作，到底會干些什么工作等感到很不安。西餐廳的試工

4、教育將消除新員工心中的不安，促使其帶著巨大的憧憬投身到即將開始的工作中去。試工教育的內(nèi)容包括以下項(xiàng)目。訓(xùn)練表的制訂和說明。訓(xùn)練程序的說明。日程表的說明。工資的說明（發(fā)工資日和月薪等）。休息時間和用餐的說明。儀容和衛(wèi)生管理的說明。西餐廳規(guī)定的說明。結(jié)合工作和西餐廳的說明進(jìn)行店內(nèi)向?qū)?。向其他?fù)責(zé)人進(jìn)行介紹。接受新員工的提問。4員工的初級培訓(xùn)初級培訓(xùn)的內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)。作業(yè)崗位的說明。一帶一的培訓(xùn)。讓員工進(jìn)行實(shí)際操作，觀察新員工實(shí)際工作表現(xiàn)。疑難問題的回答。對新員工的檢查。在訓(xùn)練新員工時，不能機(jī)械地按部就班，而是要對每一項(xiàng)訓(xùn)練內(nèi)容都進(jìn)行“為什么要這樣做”的理由說明，讓員工在充分理解作業(yè)內(nèi)容的重要性和

5、必要性的基礎(chǔ)上進(jìn)行訓(xùn)練。5微笑服務(wù)訓(xùn)練發(fā)自內(nèi)心的微笑是最動人的，但是長時間的工作會使身體疲勞，這時維持微笑就不是件簡單的事情，輕松自在地笑變得尤其困難。微笑服務(wù)的秘訣有以下幾點(diǎn)。（1）經(jīng)常進(jìn)行快樂回憶，努力將自己的心情維持在最佳狀態(tài)。（2）受店長“笑容滿面”的影響。（3）在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠。店長要時刻提醒自己：“我的笑容對全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。二、制訂服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃入店培訓(xùn)又稱職前培訓(xùn)，是新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。它主要是使新店員了解西餐廳的規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范、禮儀，以適應(yīng)工作崗位要求。其主要目的可以歸結(jié)為以下幾點(diǎn)。1互

6、相相了解首先先是要讓讓新員工工了解西西餐廳。雖雖然他們們在應(yīng)聘聘過程中中對西餐餐廳已經(jīng)經(jīng)有了一一些了解解，但這這種了解解一般都都是比較較膚淺和和片面的的，特別別是對西西餐廳文文化的認(rèn)認(rèn)識。在在到西餐餐廳之前前，幾乎乎沒有哪哪個員工工會有機(jī)機(jī)會現(xiàn)場場聆聽店店長介紹紹公司歷歷史和經(jīng)經(jīng)營理念念；對西西餐廳的的規(guī)章制制度，新新員工更更是一無無所知。新新員工在在正式開開始工作作前真實(shí)實(shí)而全面面地了解解西餐廳廳，不論論對員工工本人還還是西餐餐廳都是是十分必必要的。其其次，新新店員培培訓(xùn)的過過程也是是公司西西餐廳管管理者和和新員工工相互了了解的過過程。大大部分管管理者和和新員工工在培訓(xùn)訓(xùn)中都是是第一次次見面

7、，雙雙方都將將在此過過程中獲獲得對方方的第一一印象，這這是雙方方互相認(rèn)認(rèn)識、初初步了解解的一次次重要機(jī)機(jī)會。參參與培訓(xùn)訓(xùn)的管理理者一方方面要讓讓新員工工認(rèn)識和和了解自自己，另另一方面面也要盡盡可能地地認(rèn)識新新員工。2打消疑慮新員工是懷著各種各樣的想法進(jìn)入西餐廳的，有對未來的美好期待，也有對新環(huán)境的不安和疑慮：自己的上司是什么樣的人？同事們是否友好？公司在招騁時的承諾能否兌現(xiàn)？自己將承擔(dān)什么工作？等等。他們迫切希望能盡快知道答案。一般而言，這種不安和疑慮的心理會持續(xù)一段時間，但良好的培訓(xùn)能夠縮短這種不穩(wěn)定的持續(xù)時間，使新員工更全力以赴地投入工作。3適應(yīng)工作新員工進(jìn)入西餐廳后做的工作都是新工作，不

8、管他以前是否做過類似的工作。即使他們有了扎實(shí)的基礎(chǔ)知識和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，也還需要了解本西餐廳在這方面工作是怎樣做的，這正是培訓(xùn)要解決的。培訓(xùn)的目的就是讓新員工了解他即將從事的工作的基本內(nèi)容和程序，知道自己應(yīng)該如何盡快進(jìn)入角色。4培養(yǎng)歸屬感員工對西餐廳的歸屬感，就是員工對西餐廳從思想、感情和心理上產(chǎn)生的認(rèn)同、依附、參與和投入，是對西餐廳的忠誠和責(zé)任感。歸屬感是培養(yǎng)出來的。新員工一開始對西餐廳還沒有什么歸屬感，但這卻是培養(yǎng)歸屬感最關(guān)鍵又最有效的階段。剛剛加入一個組織，一方面，新員工迫切希望得到同事的認(rèn)可和接受，得到上司的重視和賞識；另一方面，他們又覺得自己是新來的，是陌生人，還不屬于這個組織，甚至

9、可能有“不滿意就走”的想法。這時，周到而充實(shí)的培訓(xùn)安排、管理者和老員工的熱情態(tài)度都將把新員工們躁動的心拉向西餐廳，很快地，他們也會覺得自己是這個西餐廳的人了。三、培訓(xùn)內(nèi)容入店培訓(xùn)主要包括以下幾個方面的內(nèi)容。1西餐廳文化培訓(xùn)西餐廳文化培訓(xùn)內(nèi)容包括西餐廳的概況、西餐廳宗旨、西餐廳精神、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營哲學(xué)等，從而使員工最終明確：西餐廳提倡什么，反對什么，應(yīng)以什么樣的精神風(fēng)貌投入工作，應(yīng)以什么樣的態(tài)度待人接物，怎樣做一名優(yōu)秀員工。2規(guī)章制度培訓(xùn)新員工不可能一開始就熟悉西餐廳所有的規(guī)章制度，本階段主要是讓員工了解他們最關(guān)心的以及不了解就難以開始工作的制度，例如考勤制度、請假制度、獎懲制度、薪酬福利制度、

10、財(cái)務(wù)報(bào)銷制度、人員調(diào)配制度、培訓(xùn)制度、考核制度、晉升制度、崗位責(zé)任制度、安全制度、員工行為制度等。3熟悉環(huán)境讓新員工了解與其工作關(guān)系最為密切的部門和場所，例如財(cái)務(wù)部門、西餐廳、洗手間、飲水點(diǎn)、休息室等。4專業(yè)知識與技能培訓(xùn)員工的素質(zhì)是知識、能力和心理素質(zhì)的綜合反映。知識培訓(xùn)是指根據(jù)受訓(xùn)員工崗位需要進(jìn)行的專業(yè)知識和相關(guān)知識的教育。培訓(xùn)內(nèi)容包括本店酒水與服務(wù)的基本知識、西餐廳的基本經(jīng)營特點(diǎn)、本部門的主要職能、基本的工作流程、工作要求及操作要領(lǐng)等。其中尤其突出的是要樹立員工的服務(wù)意識，讓員工意識到，服務(wù)對于消費(fèi)者的意義所在。一般的服務(wù)知識大致可分點(diǎn)單前、點(diǎn)單時、點(diǎn)單后三階段。（1）點(diǎn)單前。包括營業(yè)現(xiàn)

11、場準(zhǔn)備、維護(hù)酒水陳列狀態(tài)、保持場內(nèi)清潔、必須掌握的酒水知識等。（2）點(diǎn)單時。接待顧客的基本技巧、向消費(fèi)者微笑問好、回答提出的問題、介紹酒水等。（3）點(diǎn)單后。建立各種保障制度，解除消費(fèi)者的后顧之憂；舉辦各種講座、優(yōu)惠促銷等活動，建立良好的公眾關(guān)系；迅速、合理、有效地處理顧客的不滿和問題，這些都屬于售后服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容。5能力培訓(xùn)知識是人對客觀事物的認(rèn)識和經(jīng)驗(yàn)的綜合，能力則是人順利完成某種活動的心理?xiàng)l件。人的能力是在掌握知識的過程中得到和發(fā)展的。西餐廳中不同管理層次所需要的能力是不同的。一般來說，高層管理者需要較高的綜合判斷能力，而對專業(yè)技能的要求則相應(yīng)較低；中層管理者需要綜合判斷能力和專業(yè)技能二者

12、兼?zhèn)?；而基層服?wù)人員則主要具備專業(yè)技術(shù)能力即可。一家有完整培訓(xùn)制度的西餐廳，新進(jìn)人員在任職前，至少須接受四項(xiàng)基本培訓(xùn)。（1）與業(yè)界相關(guān)的知識與管理術(shù)語例如：西餐廳的機(jī)能、零售業(yè)的定義、酒水的毛利率及周轉(zhuǎn)率等管理術(shù)語。進(jìn)入這個行業(yè)，就應(yīng)了解本行業(yè)相關(guān)的管理術(shù)語。（2）該行業(yè)應(yīng)具備的專業(yè)知識以西餐廳來說，除了對一杯咖啡、一道西餐餐點(diǎn)的原料、種類、特色有清楚認(rèn)識外，還必須有熟練的服務(wù)技巧，甚至對流行趨勢的認(rèn)識。（3）熟悉店內(nèi)常識要注意自己的儀容打扮、服飾穿著。除此之外，必須熟知待客的基本用語、應(yīng)對技巧以及對顧客抱怨的處理技巧等。當(dāng)顧客有抱抱怨時，身身為西餐餐廳服務(wù)務(wù)員應(yīng)仔仔細(xì)聆聽聽顧客的的申訴，設(shè)設(shè)

13、法找出出問題，若若能自行行解決更更好，不不然就要要盡快請請示上級級如何處處理，如如果不能能立刻給給予顧客客圓滿的的答復(fù)，也也應(yīng)給予予顧客明明確的解解答期限限，絕不不能敷衍衍了事，甚甚至置之之不理。（4）懂得酒水展示陳列的基本技巧了解色彩觀念、展示構(gòu)圖，配合酒水體積、造型及外觀做最吸引人的陳列。如果是自選式酒水的陳列，則一定要求有豐富感，所以經(jīng)常要采取挪前陳列（當(dāng)貨架上的酒水較少時，將后架上的酒水前移）；如果是一般西餐廳，則可以利用酒水的色彩，采取條列式或?qū)Ρ仁疥惲校约訌?qiáng)其美感和質(zhì)感。四、輔導(dǎo)訓(xùn)練輔導(dǎo)是時刻發(fā)生在身邊的訓(xùn)練。當(dāng)下級出現(xiàn)工作偏差時，管理者應(yīng)立即給予糾正，以提高下屬的工作能力。1輔

14、導(dǎo)時機(jī)及輔導(dǎo)技巧(1)員工在崗位上發(fā)生沖突時，需要進(jìn)行輔導(dǎo)。具體輔導(dǎo)技巧如下。 控制其自然反應(yīng)，避免現(xiàn)場沖突激化。 保持鎮(zhèn)靜、友善和積極的態(tài)度。 讓有關(guān)人員平靜下來，盡量減少對顧客和其他員工的負(fù)面影響。 通情達(dá)理，迅速找出沖突原因及解決方法。 建議稍后與有關(guān)人員談話，進(jìn)行輔導(dǎo)，避免將來再次出現(xiàn)類似的情況。(2)員工在工作中連續(xù)出現(xiàn)問題時，需要進(jìn)行輔導(dǎo)。具體輔導(dǎo)技巧如下。 檢查員工是否遵循正確的工作程序。 如屬于程序性或技術(shù)性錯誤，就采用修正性回饋。如無效，說明員工不是不懂，而是另有原因。此時需要進(jìn)行一對一輔導(dǎo)，找出問題根源和解決方法。(3)遇到員工在崗位上發(fā)怒時，需要進(jìn)行輔導(dǎo)。具體的輔導(dǎo)技巧如

15、下。 表明你愿意聆聽并幫助他解決問題。 了解問題的原因。 讓員工有機(jī)會發(fā)泄他的不滿，在很多情況下，這種做法可以讓員工平靜下來。 如員工還不能平靜下來，則建議他或她離開崗位先到員工休息室等你與他見面；或者約好第二天與他或她談話，然后建議其回家休息，這樣便可以有24小時的冷靜期，對管理者和員工都有好處。 見面談話，即是輔導(dǎo)，要采取一定的輔導(dǎo)技巧，避免事情再次發(fā)生。2輔導(dǎo)地點(diǎn)的選擇(1)在遠(yuǎn)離顧客和員工的地點(diǎn)。(2)面對面、一對一。私下批評最有效果，而表揚(yáng)可以在公共場合。(3)體諒別人。換位思考，移情感受。要寬容、不要偏見，以笑容換來下級的尊敬和感激。(4)學(xué)會利用人力資源網(wǎng)，包括溝通網(wǎng)、專業(yè)網(wǎng)、人

16、緣網(wǎng)等。3批評的藝術(shù)批評的目目的不是是為了否否定別人人，炫耀耀自己，也也不是為為了互相相爭斗，更更不是為為了打擊擊報(bào)復(fù)。批批評是為為了糾正正錯誤、導(dǎo)導(dǎo)正行為為、避免免損失。批批評要想想獲得成成效，必必須要讓讓被批評評者接受受你的正正確意見見。因此此，為了了正確使使用批評評手段，必必須懂得得一定的的心理學(xué)學(xué)和行為為學(xué)的知知識。(11)人做做錯事不不愿張揚(yáng)揚(yáng)。(2)人做出出成績愿愿被別人人看到。(3)人在特別安靜的環(huán)境里容易產(chǎn)生不安。(4)人在異性的觀察下工作特別努力。(5)表現(xiàn)較佳的人都比較善于自我激勵。4部門內(nèi)部溝通與協(xié)作(1)前廳經(jīng)理應(yīng)與行政總廚核對備忘錄要求的前、后臺準(zhǔn)備工作是否一致。(2

17、)宴會時，西餐廳應(yīng)及時通知廚房客人開始吃第一道菜的時間，遇到領(lǐng)導(dǎo)講話，要馬上通知廚房，暫緩出菜。(3)服務(wù)時，西餐廳應(yīng)及時將菜單及客人要求通知廚房，督促廚房及時上菜。(4)將宴會進(jìn)行的情況及時轉(zhuǎn)告行政總廚，以便廚房能正確調(diào)節(jié)出菜速度。(5)用餐結(jié)束，前廳經(jīng)理應(yīng)征詢客人意見，對餐品的評價(jià)應(yīng)及時轉(zhuǎn)告行政總廚或廚房領(lǐng)班。(6)主動了解廚房推出的新餐品，并向客人推薦。西餐廳運(yùn)營營系統(tǒng)第一節(jié) 西西餐廳運(yùn)運(yùn)營系統(tǒng)統(tǒng)一一、規(guī)劃劃西餐廳廳日常管管理1經(jīng)經(jīng)營數(shù)據(jù)據(jù)的管理理掌掌握運(yùn)用用各種工工作方法法達(dá)成經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)(具體體的數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo))是西餐餐廳管理理者一項(xiàng)項(xiàng)最重要要的職責(zé)責(zé)。店長對對每日、每每周經(jīng)營營數(shù)據(jù)的的

18、變化，必必須具有有敏銳的的觀察力力，并能能清晰地地分析其其原因，從從而擬定定對策或或提供策策略給相相關(guān)人員員以達(dá)成成經(jīng)營目目標(biāo)。當(dāng)當(dāng)然，經(jīng)經(jīng)營數(shù)據(jù)據(jù)并不單單指業(yè)績績，還應(yīng)應(yīng)包括庫庫存數(shù)據(jù)據(jù)管理、工工時管理理、效率率數(shù)據(jù)管管理等。2事務(wù)管理西餐廳管理者應(yīng)做好各營業(yè)數(shù)據(jù)的輸入以及各種文件表格的處理(若設(shè)有POS系統(tǒng)，則可自動生成，無須單筆輸入)，具體包括以下表格。（1）店長的作業(yè)流程表；（2）周(日）工作報(bào)表；（3）進(jìn)貨傳票的整理；（4）每日業(yè)績報(bào)表；（5）安全報(bào)表；（6）轉(zhuǎn)退貨報(bào)表。3情報(bào)掌握在當(dāng)今白熱化的市場競爭中，西餐廳再也不能采取過去那種“守株待兔”的經(jīng)營方式，必須做到“知己知彼”，才有可

19、能在競爭中“百戰(zhàn)百勝”。因此西餐廳管理者應(yīng)盡量掌握商圈、同業(yè)態(tài)、規(guī)模類似的競爭店的商業(yè)情報(bào)。這些情報(bào)包括競爭店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、價(jià)格、經(jīng)營方針、平時的來客數(shù)與客單價(jià)、節(jié)假日的來客數(shù)與客單價(jià)、促銷活動的內(nèi)容、業(yè)績。掌握這些情報(bào)，才能通過分析擬定克敵制勝的策略。了解對方的經(jīng)營方針，能制定出市場細(xì)分的策略。尤其是如果本店不是該商圈的領(lǐng)導(dǎo)品牌，而僅僅是該商圈的品牌追隨者，則更需要制定市場細(xì)分的經(jīng)營策略，用“差異化競爭”策略另辟蹊徑，進(jìn)而逐步擴(kuò)大份額。了解競爭店的平時及假日來客數(shù)及客單價(jià)，能大概了解競爭店的營業(yè)情形如何。通過和競爭店比較，可得知本店的經(jīng)營管理在業(yè)界所處的水平。由此可檢討本店的體制，擬定整改對策

20、。 了解促銷活動的內(nèi)容，更是競爭生存必勝之道。在營銷四要素中，促銷是最為機(jī)動靈活、最常被采用的手段，它可為本店帶來人氣，創(chuàng)造業(yè)績，當(dāng)然也能為本店帶來活力。因此，西餐廳管理者當(dāng)然要特別注意競爭店的促銷活動，以免競爭對手不斷地帶走消費(fèi)群體，導(dǎo)致本店業(yè)績滑落。一旦競爭店有促銷活動的跡象時，就必須提早擬定對策與其抗?fàn)?。?jīng)營者者可以擬擬定與競競爭店不不同形態(tài)態(tài)的促銷銷方案，刺刺激不同同消費(fèi)導(dǎo)導(dǎo)向的顧顧客群來來增加業(yè)業(yè)績；也也可以采采用同形形態(tài)的促促銷方案案，但以以更多的的酒水、更更低的價(jià)價(jià)格、更更好的服服務(wù)來吸吸引消費(fèi)費(fèi)者。4經(jīng)營預(yù)預(yù)算(1)西餐廳廳應(yīng)堅(jiān)持持以市場場為導(dǎo)向向，并根根據(jù)西餐餐廳計(jì)劃劃制訂經(jīng)

21、經(jīng)營方針針和營銷銷策略，進(jìn)進(jìn)行市場場預(yù)測并并以部門門為成本本中心，編編制本部部門的經(jīng)經(jīng)營預(yù)算算指標(biāo)分分解計(jì)劃劃。(2)西餐廳廳經(jīng)營預(yù)預(yù)算內(nèi)容容主要包包括：銷銷售額，銷銷售指標(biāo)標(biāo)分解，營營業(yè)成本本費(fèi)，客客源結(jié)構(gòu)構(gòu)，毛利利率，食食品原材材料、物物料消耗耗成本及及相關(guān)費(fèi)費(fèi)用等。（3)經(jīng)店長批準(zhǔn)并下達(dá)的經(jīng)營預(yù)算，分解成各部門班次的每個月度、季度及年度的計(jì)劃，明確目標(biāo)和責(zé)任。(4)預(yù)算的編制要嚴(yán)格，要與目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與員工分配相結(jié)合，即工資與效益掛鉤。(5)對預(yù)算的執(zhí)行每月應(yīng)進(jìn)行檢查并分析，使預(yù)算處于受控狀態(tài)，各部門每半年做好分析小結(jié)，跨月整改措施經(jīng)店長審批后執(zhí)行。5經(jīng)營活動分析(1)經(jīng)營活動分析是

22、在經(jīng)濟(jì)核算的基礎(chǔ)上，通過正確評估，找出問題，分析問題和原因，提出整改措施，以進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)營管理和成本管理，提高經(jīng)濟(jì)效益。(2)經(jīng)營活動分析的主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)。 客源構(gòu)成變化對餐飲業(yè)收入的影響及其發(fā)展趨勢。 產(chǎn)品品種、質(zhì)量和價(jià)格，人均就餐消費(fèi)水平等變化對餐飲收入的影響程度。 食品原料價(jià)格、毛利變動對成本的影響程度及食品原料綜合利用情況的分析。 經(jīng)經(jīng)營活動動存在的的問題、對對經(jīng)營管管理工作作的建議議以及存存在問題題的整改改措施。 部門經(jīng)營活動分析應(yīng)按月、半年、一年進(jìn)行分析，按時小結(jié)并提出整改措施上報(bào)店長。其完成時限如下。月度經(jīng)營活動分析完成于第二個月的上旬。半年經(jīng)營活動分析完成于半年結(jié)束后的十

23、天內(nèi)。年度經(jīng)營活動分析于下一年度年初的十五天內(nèi)完成。6食品毛利核算制度廚房是食品生產(chǎn)部門和西餐廳重要營收部門，應(yīng)認(rèn)真貫徹“部門是成本中心”的原則，加強(qiáng)經(jīng)營管理，搞好成本毛利核算，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益，把好食品鮮活原材料驗(yàn)收關(guān)，驗(yàn)收時應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)原材料的質(zhì)量，認(rèn)真核對價(jià)格的數(shù)量，對不合格的或缺斤短兩的原料堅(jiān)決拒收。廚房實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)飯卡制度，制定一菜一單，嚴(yán)格掌握配料標(biāo)準(zhǔn)，并盡可能提高原材料的綜合利用率，在保證質(zhì)量的前提下，合理使用原材料，做到“主料主用，次料次用，邊角料充分利用”。食品毛利與酒水毛利分開計(jì)算，各西餐廳、酒吧酒水實(shí)行總額制，使用多少領(lǐng)多少，避免浪費(fèi)和積壓。各廚房按實(shí)際需要填寫領(lǐng)料單，逐日由西

24、餐廳成本核算員計(jì)算出各廚房的當(dāng)日毛利率及月度毛利率，做到日清日結(jié)。定期分析毛利情況，找出毛利率高低的原因(西餐廳毛利率控制在50%左右)，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。7備餐間工作流程后勤人員班次實(shí)行兩班制(1)早班A上崗后將洗碗機(jī)內(nèi)注水，加溫到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，然后將餐具柜內(nèi)所有餐具及酒具過機(jī)清洗。B餐后將各自負(fù)責(zé)的崗位衛(wèi)生區(qū)清潔干凈，并洗刷西餐廳、廚房隨時送來的餐具、酒具，洗后分類碼放于指定地點(diǎn)，以備使用。C根據(jù)每日特殊衛(wèi)生清潔工作需要，對不銹鋼餐具、用具等進(jìn)行特別清潔。D領(lǐng)班根據(jù)實(shí)際需要，本著節(jié)約的精神到倉庫領(lǐng)取本班所需清潔用品。E根據(jù)午餐需要，特別是遇有大型宴會時，要協(xié)助廚房準(zhǔn)備有關(guān)餐具，并進(jìn)行清洗，

25、宴會后要如數(shù)收回借用的餐具置于庫內(nèi)。F上午10：30左右、下午2：00下班前清洗洗碗機(jī)內(nèi)的過濾網(wǎng)。(2)中班A中班接崗時，要進(jìn)行交接，特別是要提出下一班須注意的問題以及上一班遺留下來有待下一班解決的問題，下一班也可對上一班工作提出意見。B對各自的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)進(jìn)行例行的清潔，特別是下午3：005：00，可充分利用這段客人稀少的時間搞好清潔衛(wèi)生，對四周墻壁、玻璃門窗、工作臺面進(jìn)行清潔。C工作間不得存放私人雜物，非工作人員不能隨便進(jìn)入工作間。D下午午5：000為洗洗碗機(jī)換換水，做做好餐前前的開餐餐準(zhǔn)備工工作。E為保證證洗碗機(jī)機(jī)水的清清潔，在在晚8：30換換水。F中班在在夜班接接崗時要要進(jìn)行工工作交接接

26、，夜班班負(fù)責(zé)對對廚房所所有部位位進(jìn)行清清潔，并并在下班班前將洗洗碗機(jī)沖沖刷干凈凈，敞開開門進(jìn)行行風(fēng)干。8例會制度(1)西餐廳例會由店長主持。(2)部門例會參加人員：店長、前廳經(jīng)理、后勤領(lǐng)班、行政總廚。(3)例會內(nèi)容：各部門負(fù)責(zé)人員匯報(bào)工作落實(shí)情況，發(fā)言要求簡明扼要，突出重點(diǎn)，每周一要匯報(bào)本周工作計(jì)劃和上周工作落實(shí)情況。店長每周一對上周經(jīng)營管理狀況、客源市場問題、人員組合問題、服務(wù)質(zhì)量問題、成本費(fèi)用問題、部門布置的各項(xiàng)工作完成情況進(jìn)行分析評估，提出表揚(yáng)及批評，布置下周部門工作計(jì)劃，規(guī)定落實(shí)的具體時間和要求。店長布置重大宴會和會議接待計(jì)劃，提出要求及具體責(zé)任人，下達(dá)對部門的工作指令。會議要有專人記

27、錄，各參加會議人員必須有自己的會議記錄，以便在部門班前會上傳達(dá)。（4）班前會。西餐廳班前會制度執(zhí)行范圍：廚房、酒吧、西餐廳、后勤、餅房。班前會內(nèi)容由各部門負(fù)責(zé)人員傳達(dá)到各領(lǐng)班，再由領(lǐng)班召開該班次班前會。班前會出席對象：各班次當(dāng)班全體員工。各班班前會在每天營業(yè)前召開，時間為1020分鐘。班前會主要內(nèi)容：檢查員工的儀容儀表和個人衛(wèi)生；指出上一天服務(wù)方面存在的問題，提出改進(jìn)措施及日后工作需要注意的事項(xiàng)，并對員工提出表揚(yáng)及批評；講述當(dāng)日產(chǎn)品供應(yīng)情況及西餐供應(yīng)情況；下達(dá)工作指令。二、西餐廳運(yùn)營流程（一）營業(yè)前的檢查工作營業(yè)前，店長的主要工作是做好營業(yè)的相關(guān)準(zhǔn)備，例如，檢查并保證物料齊全、設(shè)備正常運(yùn)行、環(huán)

28、境衛(wèi)生、人員到崗等，為西餐廳開展正常而有序的經(jīng)營打好基礎(chǔ)。1上班前的例行檢查（1）溫度高低一般來說西餐廳內(nèi)的溫度不是一成不變的。基本要求是冬季暖和，夏季涼爽，室內(nèi)溫度大體保持在25左右為宜。（2）燈光亮度根據(jù)天氣調(diào)試燈光亮度（白天）。晴天：可適當(dāng)開一些燈，主要突出店內(nèi)裝飾或擺放物品。陰天：由于天氣陰暗，給人壓抑感，多開一些燈，能夠使店內(nèi)氛圍更加溫馨和舒適。根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r調(diào)節(jié)燈光亮度。有的地方傾向于較溫和的燈光。有的地方傾向于較暗的燈光，主要指較小城市和縣級市，因?yàn)榭腿藗儽舜酥g較為熟悉。根據(jù)時段調(diào)節(jié)燈光亮度。晚飯時刻可使店內(nèi)光線較亮，便于客人進(jìn)餐。晚飯后88點(diǎn)左右右，可使使燈光暗暗一些，便便于客

29、人人聊天。（3）音樂音量在不同的營業(yè)時段播放不同風(fēng)格的音樂，同時將音量控制在合理的范圍之內(nèi)。（4）物品位置檢查桌椅擺放的位置是否整齊，植物及其裝飾品擺放是否得當(dāng)?shù)?。?）清潔衛(wèi)生按照既定的巡視路線對店內(nèi)的服務(wù)區(qū)、吧臺、廚房等處的衛(wèi)生情況進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查并作好記錄，對于不合格的要糾正，同時要進(jìn)行評估以便加大執(zhí)行力度。（6）供貨情形查看急需物料是否需要跟蹤叫貨，現(xiàn)有物料是否足夠等，如有缺少及時補(bǔ)充。（7）出勤人數(shù)有無特殊請假情況，現(xiàn)有人員安排是否能夠完成當(dāng)天的預(yù)期工作量。（8）服裝儀容檢查員工的儀容儀表是否符合西餐廳規(guī)范，工作人員精神面貌是否良好。（9）召開例會召開管理人員例會，鼓勵和督促工作進(jìn)

30、程。（10）資訊提供為店內(nèi)工作人員提供及時和必要的資訊，幫助員工提高工作效率。2設(shè)備檢查按西餐廳檢查一覽表逐條檢查。（1）西餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況良好。（2）西餐廳各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好。（3）臺面應(yīng)該符合規(guī)定：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口，桌布無洞無污漬。（4）臺椅擺放整齊：椅子干凈無塵、坐墊無污漬、臺椅縱橫對齊或擺成圖案。（5）工作臺擺放有序：餐柜擺設(shè)符合要求、托盤疊放整齊劃一、餐具布置規(guī)范。（6）自助餐，特別是預(yù)定自助餐各項(xiàng)準(zhǔn)備工作已經(jīng)完成。（7）餐具準(zhǔn)備充分、完好、清潔。（8）各種調(diào)料準(zhǔn)備充分。（9）冰水、飲料準(zhǔn)備充足，并達(dá)到規(guī)定的溫度標(biāo)準(zhǔn)。（10）各種服務(wù)用具和餐布準(zhǔn)備齊全。（11）

31、地毯整潔衛(wèi)生，做到無任何雜物紙屑。（12）環(huán)境舒適：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。（13）空調(diào)應(yīng)提前半小時開放（一般在上午11時和下午2時）。3員工檢查（1）了解各部門員工的出勤情況，確認(rèn)缺勤人員的缺勤原因。（2）檢查各部門員工的儀容服飾是否干凈、整齊、符合規(guī)定。（3）參加大廳班前例會，聽取前一天管理例會上布置的工作安排，評述得失，指明員工努力的方向。（4）檢查員工用餐情況，與員工一起用餐，多溝通、了解，聽取員工各方面的意見與建議，并督促做好員工餐以達(dá)到一定用餐標(biāo)準(zhǔn)。（5）監(jiān)督并檢查各部門人員是否依照規(guī)定工作。（6）是否有人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不充分的部門。（7）吧臺臺人員是是否準(zhǔn)時時出勤、準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒緒。

32、4產(chǎn)產(chǎn)品檢查查（11）檢查查當(dāng)日所所需食材材是否備備齊。（22）檢查查大廳餐餐具是否否配備。（3）檢查食物原料質(zhì)量是否可靠，存儲是否得當(dāng)。（4）檢查庫存量是否在安全量范圍，是否需要臨時叫貨。5環(huán)境衛(wèi)生檢查（1）音樂是否控制適當(dāng)。（2）燈光是否控制適當(dāng)。（3）開店前五分鐘音樂是否準(zhǔn)時播放。（4）西餐廳入口處是否清潔。（5）地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好。（6）廁所是否清潔干凈。參照西餐廳衛(wèi)生檢查辦法作全面細(xì)致的檢查。（二）營業(yè)中的協(xié)調(diào)工作營業(yè)中，店長的主要工作是掌握整個西餐廳的經(jīng)營態(tài)勢，協(xié)調(diào)相關(guān)部門工作，確保為消費(fèi)者提供快捷而貼心的服務(wù)。1營業(yè)高峰前（1）檢查投射燈是否開啟。（2）人行道是否通

33、暢。（3）是否有阻礙人行道或阻擋產(chǎn)品銷售的情況。（4）門前是否有人當(dāng)班。（5）店內(nèi)地面是否維持清潔。2營業(yè)高峰中（1）動態(tài)掌握：銷售態(tài)勢的掌控。（2）投訴處理：處理營業(yè)中客人的投訴、打折、就餐與訂餐等事宜。（3）引位情形：掌握來客狀況與店內(nèi)位置安排，查看引位是否及時、熱情，與客打招呼等。（4）服務(wù)檢測：檢查員工崗位的運(yùn)作，如是否有工作人員聊天或無所事事，是否給客人提供盡善盡美的服務(wù)以及優(yōu)質(zhì)的西餐產(chǎn)品。（5）熟客寒暄：運(yùn)用公關(guān)應(yīng)酬技巧現(xiàn)場與客人交朋友，了解他們的消費(fèi)習(xí)慣，捕捉訂餐信息，建立穩(wěn)定的客流隊(duì)伍。 （6）出品速度：查看出品是否符合出品速度標(biāo)準(zhǔn)，是否需要增加人手，出品質(zhì)量是否合格等。（7）

34、員工考核：觀察員工工作狀況、工作技能、工作態(tài)度，以便對員工在工作中的表現(xiàn)有全面的了解和記錄。（8）部門協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)與安排部門人力，協(xié)調(diào)出品狀況，解決部門摩擦與問題。（9）問題記錄：對人員服務(wù)、出品狀況、顧客投訴以及需要改進(jìn)的各種問題進(jìn)行詳細(xì)的記錄，高峰過后進(jìn)行解決。（10）突發(fā)事件處理：顧客是否太多需增加職員或者需要后勤人員來吧臺支援；是否需要緊急補(bǔ)貨；停電、停水該怎么解決，設(shè)備出現(xiàn)故障或營業(yè)中發(fā)生各種異常情況該如何處理等。3營業(yè)高峰后（1）檢查店內(nèi)是否有污染品或破損品。（2）查看是否要進(jìn)行中途解款。（3）是否有缺貨，是否需要補(bǔ)貨。（4）確定各時段營業(yè)額未達(dá)成的原因。（5）檢討工作中出現(xiàn)的問題，

35、制定出相應(yīng)對策。（6）店內(nèi)衛(wèi)生清潔。4經(jīng)常性工作（1）檢查POP（賣點(diǎn)廣告）是否陳舊和遭污損，張貼位置是否合適，訴求是否有力。（2）檢查店內(nèi)服務(wù)人員是否使用規(guī)范用語，服務(wù)是否細(xì)致、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，是否為客人提供禮貌、快捷、高效的服務(wù)。（3）注意入口、地面、衛(wèi)生間等地是否保持清潔。（4）檢查進(jìn)貨驗(yàn)貨是否按照規(guī)定進(jìn)行，貨物是否按規(guī)定方法存儲。（5）注意人員工作狀態(tài)是否良好，及時激勵士氣。（三）營業(yè)后的總結(jié)及整理工作營業(yè)結(jié)束后，店長需要對當(dāng)天的營業(yè)狀況做出一個總結(jié)，提出改進(jìn)意見，同時做好打烊工作。1總結(jié)例會（1）審查客人意見表，提出解決問題的方案。（2）組織討論具體案例，使管理者從中有所收獲。（3）聽取

36、員工的積極建議。2營業(yè)現(xiàn)金管理（1）消費(fèi)金額與解交銀行金額是否一致。（2）吧臺營業(yè)現(xiàn)金是否交回。（3）作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)。（4）當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部鎖入金庫。3檢查打烊情況（1）是否仍有顧客滯留。（2）背景音樂是否關(guān)閉。（3）招牌燈是否關(guān)閉。（4）店門是否關(guān)閉。（5）空調(diào)是否關(guān)閉。（6）收銀機(jī)是否清潔完畢。（7）作業(yè)場所是否清潔完畢。（8）是否仍有員工滯留。4督促保安職責(zé)的履行（1）保安是否指定。（2）是否有具體責(zé)任人。5守夜人員的安全檢查工作（1）確認(rèn)店內(nèi)各種宣傳用品是否收回。（2）電路開關(guān)的全面檢查。（3）設(shè)備關(guān)閉確認(rèn)。（4）西餐廳周邊安全狀況確認(rèn)。（5）門窗的關(guān)閉與鎖定。西餐廳運(yùn)營營管

37、理一、制制訂運(yùn)營營計(jì)劃1作業(yè)分分配將某些些工作或或任務(wù)安安排、分分配給員員工，使使其在本本身負(fù)責(zé)責(zé)的工作作范圍內(nèi)內(nèi)(外)完成店店長交付付的任務(wù)務(wù)。這項(xiàng)項(xiàng)職責(zé)相相當(dāng)重要要，可以以考驗(yàn)門門店經(jīng)營營管理者者的組織織分工能能力。 22作業(yè)業(yè)方法的的改善不斷斷地去思思考如何何改善現(xiàn)現(xiàn)行西餐餐廳內(nèi)的的作業(yè)方方法，使使其更有有效率，節(jié)節(jié)省不必必要的時時間和體體力并能能達(dá)成目目標(biāo)。3員工考考核和教教育培訓(xùn)訓(xùn)不不斷培訓(xùn)訓(xùn)員工，是是現(xiàn)行西西餐廳應(yīng)應(yīng)有的觀觀念，因因?yàn)槿瞬挪攀亲畲蟠蟮馁Y產(chǎn)產(chǎn)。西餐餐廳管理理者的職職責(zé)及工工作應(yīng)包包括如何何去培訓(xùn)員員工。除除了總部部安排的的員工教教育培訓(xùn)訓(xùn)外，西西餐廳管管理者還還應(yīng)針對

38、對本店特特色、崗崗位特點(diǎn)點(diǎn)，實(shí)施施一系列列有計(jì)劃劃的在職職訓(xùn)練(OJTT)，讓讓員工不不致因初初任工作作、技能能不熟練練而產(chǎn)生生畏懼心心理，影影響工作作意愿；或因不不懂而產(chǎn)產(chǎn)生不佳佳服務(wù)造造成顧客客抱怨，影影響西餐餐廳形象象及經(jīng)營營。另外外，管理理者應(yīng)隨隨時觀察察員工工工作能力力及工作作態(tài)度，適適時作出出準(zhǔn)確考考評，作作為員工工升遷、調(diào)調(diào)薪的參參考。這這樣還可可以預(yù)防防不必要要的困擾擾如如員工因因情緒不不佳導(dǎo)致致工作傷傷害或顧顧客抱怨怨等問題題。4人人員管理理西西餐廳管管理者的的組織能能力除了了表現(xiàn)在在上述的的作業(yè)分分配之外外，在人人員管理理方面也也能有所所體現(xiàn)。管管理人員員也是店店長的重重要

39、職責(zé)責(zé)。有效地地管理員員工而非非控制員員工，可可提升整整體工作作效率。在在西餐廳廳員工流流動率居居高不下下的情形形下，如如何有效效地管理理員工，如如何讓員員工有高高效率的的工時，如如何不引引起員工工“處處處受控制制、時時時受監(jiān)視視”的反反感，如如何讓員員工自重重自律、樂樂在其中中，都是是頗值得得深思的的!5安安全管理理安安全管理理是管理理者的重重要職責(zé)責(zé)，同時時也是每每位員工工的職責(zé)責(zé)。安全全管理包包含：酒酒水安全全管理、營營業(yè)安全全管理、員員工安全全管理、顧顧客安全全管理等等。做好安安全管理理有以下下作用。（1）避免問題發(fā)生。（2）問題一旦發(fā)生，能用最有效率的方法解決。6餐飲經(jīng)營計(jì)劃的任務(wù)經(jīng)

40、營計(jì)劃包括計(jì)劃編制和計(jì)劃執(zhí)行，它體現(xiàn)在業(yè)務(wù)管理過程的始終，具體任務(wù)包括以下四個方面。（1）分析經(jīng)營環(huán)境、收集計(jì)劃資料是計(jì)劃管理的前提和基礎(chǔ)。分析經(jīng)營環(huán)境主要是指市場環(huán)境。收集計(jì)劃資料主要包括地區(qū)旅游接待人次、增長比率、停留天數(shù)、旅客流量等對西餐廳餐飲計(jì)劃目標(biāo)的影響;西餐廳近年來的接待人次，增長比率，西餐廳近年來的營業(yè)收入、營業(yè)成本、營業(yè)費(fèi)用、營業(yè)利潤、成本率、費(fèi)用率、利潤率等各項(xiàng)指標(biāo)的完成結(jié)果及其變化規(guī)律。（2）預(yù)測計(jì)劃目標(biāo)，編制計(jì)劃方案，重點(diǎn)是做好以下五個方面的工作。第一，根據(jù)市場動向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，以調(diào)查資料為基礎(chǔ)，預(yù)測西餐廳的上座率、接待人次、人均消費(fèi)和營業(yè)收入。第二，分析食品原材料消

41、耗，制定各西餐廳標(biāo)準(zhǔn)成本，預(yù)測成本額、成本率，確定成本降低率指標(biāo)。第三，根據(jù)業(yè)務(wù)需要和計(jì)劃收入，分析流通費(fèi)用構(gòu)成及其比例關(guān)系，預(yù)測各項(xiàng)費(fèi)用消耗，確定費(fèi)用降低率指標(biāo)。第四，分析營業(yè)收入、營業(yè)成本、營業(yè)費(fèi)用和營業(yè)利潤的相互關(guān)系，預(yù)測餐飲利潤目標(biāo)。第五，在上述預(yù)測分析的基礎(chǔ)上，編制餐飲計(jì)劃方案，初步確定各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。（3）搞好綜合平衡，落實(shí)計(jì)劃指標(biāo)，實(shí)事求是。綜合平衡是計(jì)劃管理的基本原則。（4）發(fā)揮控制職能，完成計(jì)劃任務(wù)，其重點(diǎn)是做好三個方面的工作。第一，以西餐廳、廚房為基礎(chǔ)，分解計(jì)劃指標(biāo)，明確各級、各部門及其各月、各季具體奮斗目標(biāo)，將全體職工的注意力引導(dǎo)到計(jì)劃任務(wù)上來，共同為完成計(jì)劃任務(wù)而努力工作

42、。第二，建立信息反饋系統(tǒng)，逐日、逐周、逐月、逐季統(tǒng)計(jì)計(jì)劃指標(biāo)完成結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差，發(fā)揮計(jì)劃控制職能。第三，根據(jù)各級、各部門計(jì)劃的完成結(jié)果，合理分配勞動報(bào)酬，獎勤罰懶，擇優(yōu)汰劣，保證計(jì)劃任務(wù)的順利完成。二、做好好西餐廳廳財(cái)務(wù)管管理（一）對對現(xiàn)金的的管理現(xiàn)金金管理是是非常重重要的，必必須謹(jǐn)慎慎行事。較較先進(jìn)的的西餐廳廳大多采采用了收收銀系統(tǒng)統(tǒng)，使西西餐廳的的全部工工作最終終在收銀銀機(jī)的交交易中實(shí)實(shí)現(xiàn)。收收銀機(jī)是是為收款款和記錄錄西餐廳廳銷售情情況而設(shè)設(shè)立的，其其對象是是現(xiàn)金或或現(xiàn)金代代用品，如如支票、優(yōu)優(yōu)惠券、消消費(fèi)卡等等，因而而有一定定的特殊殊性。店店長對現(xiàn)現(xiàn)金管理理的重點(diǎn)點(diǎn)就是收收銀管

43、理理和進(jìn)貨貨票據(jù)管管理。1收銀管管理店長對對現(xiàn)金的的管理點(diǎn)點(diǎn)就是收收銀環(huán)節(jié)節(jié)，因?yàn)闉槭浙y臺臺是西餐餐廳現(xiàn)金金進(jìn)出的的集中點(diǎn)點(diǎn)。對收收銀臺的的管理又又可歸結(jié)結(jié)到對收收銀員的的管理，因因此收銀銀員的選選聘就十十分重要要。通常常，收銀銀員的選選聘標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是：誠誠實(shí)、負(fù)負(fù)責(zé)、敏敏捷與友友善；對對收銀員員的收銀差差錯率的的控制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是萬萬分之三三，如果果差錯率率不控制制在這個個標(biāo)準(zhǔn)之之內(nèi)，西西餐廳的的損失是是很大的的。除了控控制收銀銀員的差差錯率以以外，收收銀管理理還包括括以下一一些主要要事項(xiàng)。（1）嚴(yán)防假鈔。（2）價(jià)格輸入錯誤。（3）親朋好友結(jié)賬少輸入。（4）內(nèi)外勾結(jié)逃過結(jié)款。（5）多找顧客錢。（6）直

44、接偷錢。2通過試驗(yàn)性消費(fèi)檢驗(yàn)收銀員為了評核收銀員在為顧客結(jié)賬時的工作表現(xiàn)，店長除了制定收銀員作業(yè)制度外，還需要每日在不固定時間進(jìn)行隨機(jī)查詢、督察，因?yàn)橹贫瓤勘O(jiān)督才能得到有效的執(zhí)行。如肯德基靠一些“神秘顧客”，即公司派出的專員以顧客的身份出現(xiàn)在店面中，根據(jù)自己所接受的一系列服務(wù)，按運(yùn)營手冊所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對餐廳的營業(yè)水平進(jìn)行檢查。這里我們推薦一種試驗(yàn)性消費(fèi)方法供店長檢驗(yàn)收銀員工作的準(zhǔn)確性，具體步驟如下。(1)選擇幾樣不同的酒水，如上幾周特價(jià)酒水、幾個外包裝相似但價(jià)格不同的酒水等。(2)付款時，提供幾張折扣券或一張過期的消費(fèi)卡。(3)消費(fèi)結(jié)算后，再多買一些酒水。(4)每一次試驗(yàn)的結(jié)果必須記錄在收銀員

45、準(zhǔn)確率記錄上，并注明錯誤的種類。店長必須及時和收銀員討論試驗(yàn)中出現(xiàn)的錯誤，對收銀完全正確的收銀員則予以表揚(yáng)。（二）進(jìn)貨票據(jù)管理相對于收銀臺的現(xiàn)金收入來說，進(jìn)貨票據(jù)管理也是店長財(cái)務(wù)管理不可忽視的環(huán)節(jié)，因?yàn)檫M(jìn)貨票據(jù)是付款的憑證，是西餐廳的支出項(xiàng)目記錄。如果在進(jìn)貨接收過程中，原材料和酒水進(jìn)貨票據(jù)出現(xiàn)任何差錯，都可能給這家西餐廳帶來很大的損失。店長要根據(jù)每天的收支差率來判斷是否有不正常現(xiàn)象。收支差率的計(jì)算公式是：收支差率=(當(dāng)天營業(yè)額-當(dāng)天進(jìn)貨額)當(dāng)天營業(yè)額。如收支差率為零說明當(dāng)天無進(jìn)貨，如收支差率1，那么(1-收支差率)的余額就是進(jìn)貨占當(dāng)天營業(yè)額的比重。例如：一家西餐廳一天的營業(yè)額為5萬元，當(dāng)天的進(jìn)

46、貨額為1萬元，那么其收支差率就是：(50 000-10 000)50 000=0.8，而進(jìn)貨率=1-0.8=0.2。店長對進(jìn)進(jìn)貨票據(jù)據(jù)的管理理還體現(xiàn)現(xiàn)在進(jìn)貨貨票據(jù)驗(yàn)驗(yàn)收、登登錄和會會計(jì)報(bào)表表審查等等作業(yè)環(huán)環(huán)節(jié)上。店店長需每每日親自自檢查核核實(shí)進(jìn)貨貨的數(shù)量量、質(zhì)量量和價(jià)格格。具體體的操作作過程可可參照后后面的收收銀作業(yè)業(yè)流程。（三）銷銷售日報(bào)報(bào)表不懂得得管理信信息資料料的店長長不是好好店長。信信息管理理是現(xiàn)代代商業(yè)活活動對店店長的要要求。運(yùn)運(yùn)用POOS系統(tǒng)統(tǒng)來管理理的西餐餐廳，店店長會很很快地得得到有關(guān)關(guān)經(jīng)營狀狀況的準(zhǔn)準(zhǔn)確信息息資料。店店長要對對這些資資料進(jìn)行行分析研研究，制制定出改改進(jìn)經(jīng)營營的

47、策略略。通常常，電腦腦POSS系統(tǒng)能能提供給給店長如如下信息息資料。1西餐銷售日報(bào)表POS系統(tǒng)所做出的銷售日報(bào)表能分西餐類別和時間細(xì)化反映各種銷售信息。它可反映出日銷售總額、每個用餐時段由銷售額和銷售比重、來客總數(shù)、來客平均消費(fèi)額、來客消費(fèi)西餐的種類數(shù)和每一個種類的平均單價(jià)，并可據(jù)以分析每個品種項(xiàng)目對利潤的貢獻(xiàn)，從而有助于確定增加或刪除某些品種項(xiàng)目。2西餐銷售排行表西餐銷售排行表主要包括銷售額排行、毛利潤排行、銷售比重、銷售額和銷售量的交叉比率排行等數(shù)據(jù)表。這些數(shù)據(jù)表使西餐廳有能力追蹤不同品種銷售額的變化，分析餐飲產(chǎn)品品種的受歡迎程度，調(diào)整廣告和促銷策略。 3促銷效果表促銷效果表主要反映促銷活

48、動中銷售額變化、顧客增加率、來客平均消費(fèi)額變化、毛利率變化、促銷活動前后的差異等。4費(fèi)用明細(xì)表該表主要反映各項(xiàng)費(fèi)用的金額和所占費(fèi)用總額的比重等信息。5盤點(diǎn)記錄表該表主要反映各西餐存貨額和周轉(zhuǎn)率等。6損益表每月的損益表所包含的內(nèi)容是：銷售額、毛利額、損耗額、費(fèi)用額等。7顧客意見表重視顧客意見的西餐廳，都會在電腦中設(shè)定特定的程序，要求POS系統(tǒng)做出顧客意見表。該表所反映的內(nèi)容是：顧客意見的內(nèi)容、意見的條數(shù)、意見所指的服務(wù)項(xiàng)目；顧客滿意的內(nèi)容、滿意事項(xiàng)的件數(shù)和服務(wù)人員。受過良好管理素質(zhì)培訓(xùn)的店長會較容易地根據(jù)這些信息資料，把計(jì)算機(jī)的定量分析與由人完成的定性分析結(jié)合起來，迅速地提出相應(yīng)的改進(jìn)對策，保證

49、西餐廳的經(jīng)營蒸蒸日上。（四）經(jīng)營利潤計(jì)劃內(nèi)容1營業(yè)收入計(jì)劃。2營業(yè)成本計(jì)劃。營業(yè)成本主要指食品原材料成本。成本計(jì)劃以產(chǎn)品成本為主，其內(nèi)容主要包括標(biāo)準(zhǔn)成本率、成本額和成本降低率等指標(biāo)，可作為食品原材料成本管理的依據(jù)。3營業(yè)費(fèi)用計(jì)劃。它是指食品原材料成本以外的其他各種合理耗費(fèi)，可大致分為固定費(fèi)用和變動費(fèi)用兩大類。前者包括房屋折舊、家具設(shè)備折舊、人事成本、銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用、交際費(fèi)用、裝飾費(fèi)用等;后者是隨餐飲銷售額的變化而變化的費(fèi)用，包括水、電、燃料費(fèi)用，客用消耗用品費(fèi)用，服務(wù)用品洗滌費(fèi)用等。4營業(yè)利潤計(jì)劃。營業(yè)收入減去營業(yè)成本、營業(yè)費(fèi)用和營業(yè)稅金，就是營業(yè)利潤。利潤計(jì)劃指標(biāo)還包括利潤額、利潤率、成

50、本利潤率、資金利潤率、實(shí)現(xiàn)利稅等。日常員工培培訓(xùn)管理理一、制定系系統(tǒng)的培培訓(xùn)方案案（一一）培訓(xùn)訓(xùn)前提供供給員工工的信息息有有效的員員工培訓(xùn)訓(xùn)可以提提高員工工的工作作能力，提提高員工工的工作作效率，提提升員工工的自信信心。同同時員工工培訓(xùn)也也讓管理理者的工工作變得得更加輕輕松。一般般來說，培培訓(xùn)開始始前要向向新員工工提供以以下信息息。表4-1新員員工培訓(xùn)訓(xùn)信息新員員工培訓(xùn)訓(xùn)信息1發(fā)薪日日11例會221員員工輔助助程序2年度表表現(xiàn)回顧顧12小費(fèi)規(guī)規(guī)定222遲到到規(guī)定3試用期期13調(diào)動223病病假規(guī)定定44著裝裝要求114員員工餐規(guī)規(guī)定 224休休假規(guī)定定55電話話使用規(guī)規(guī)定155性騷騷擾規(guī)定定25

51、休息日日工資6吸煙規(guī)規(guī)定166更衣衣箱安安全266加班班工資7制服津津貼177臨時時職責(zé)227保保險(xiǎn)8紀(jì)紀(jì)律系統(tǒng)統(tǒng)18缺勤228退退休程序序99教育育補(bǔ)助119產(chǎn)產(chǎn)假299安全全措施100班次次20酒精、藥藥品規(guī)定定30員工申申訴程序序（二二）如何何實(shí)施培培訓(xùn)培訓(xùn)程程序并不不需要精精心策劃劃，但必必須不間間斷。西西餐廳的的培訓(xùn)可可以是多多方面的的。有些些培訓(xùn)是是糾正態(tài)態(tài)度和行行為的，比比如一些些培訓(xùn)是是為了防防止員工工工作上上的不適適應(yīng)。有有些培訓(xùn)訓(xùn)是幫助助員工處處理壓力力和其他他工作中中的心理理問題的的。但大大多數(shù)情情況下，作作為一名名店長，要要負(fù)責(zé)的的是任務(wù)務(wù)培訓(xùn)。任任務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)最終目目的是

52、使使員工有有能力完完成工作作，滿足足生產(chǎn)目目標(biāo)的要要求。任任何一個個培訓(xùn)項(xiàng)項(xiàng)目的開開發(fā)都涉涉及以下下幾個方方面。（11）決定定如何完完成任務(wù)務(wù)。（2）計(jì)計(jì)劃培訓(xùn)訓(xùn)。（3）實(shí)實(shí)施培訓(xùn)訓(xùn)。（4）評評估培訓(xùn)訓(xùn)效果。（5）適當(dāng)再培訓(xùn)。1決定如何履行任務(wù)完成一項(xiàng)工作一般有多種方法。一名員工在做色拉時可以選擇先洗蘿卜再洗生菜，改變順序并不會影響制作色拉的總時間。但在某些地方，比如在餐桌服務(wù)中接受顧客的點(diǎn)餐，必須有一套特定的程序，以保證廚師和收銀員都能收到點(diǎn)餐單并正確處理。一旦管理者已確定某些工作應(yīng)該怎樣做，那么就應(yīng)該寫入培訓(xùn)手冊中并嚴(yán)格執(zhí)行，除非發(fā)現(xiàn)更好的做法。如果沒有標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序，員工就會發(fā)現(xiàn)偷懶的“

53、捷徑”，就有可能采取他們認(rèn)為最方便的方式工作，這樣，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平就會大打折扣。一旦決定了工作流程，就必須發(fā)布并強(qiáng)制執(zhí)行。強(qiáng)制最好以主動自愿的接受方式進(jìn)行。店長應(yīng)該少注意誰“做錯了”，而應(yīng)該多注意誰“做對了”。主動自愿的強(qiáng)制與獎勵是有效的管理工具，因?yàn)樵S多員工都希望被組織賞識。2計(jì)計(jì)劃培訓(xùn)訓(xùn)像像其他重重要管理理工作一一樣，培培訓(xùn)也必必須很好好地計(jì)劃劃。要做做好培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，必必須先回回答下面面的問題題。（1）誰誰應(yīng)該被被培訓(xùn)？（22）誰來來做培訓(xùn)訓(xùn)？（3）在在哪培訓(xùn)訓(xùn)？（4）什什么時候候培訓(xùn)？（55）用什什么工具具、材料料來培訓(xùn)訓(xùn)？（6）培培訓(xùn)多長長時間？（77）培訓(xùn)訓(xùn)的頻度度是怎樣樣的？（88）培訓(xùn)訓(xùn)的記錄錄怎樣處處理，在在哪保存存？好的培培訓(xùn)取決決于西餐餐廳對人人力資源源的重視視度和西西餐廳的的管理哲哲學(xué)。只只有西餐餐廳認(rèn)為為培訓(xùn)是是必需的的，才會會有高質(zhì)質(zhì)量的培培訓(xùn)?；ɑ〞r間做做培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃會讓讓員工知知道領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)重視培培訓(xùn)。不不管培訓(xùn)訓(xùn)是看錄