團(tuán)隊管理系列-沖突管理課件

團(tuán)隊管理系列

沖突管理主講：嚴(yán)文強(qiáng)團(tuán)隊管理系列

沖突管理主講：嚴(yán)文強(qiáng)團(tuán)隊管理系列---沖突管理大家請首先了解：人類社會溝通的兩大方式團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理語言文字藝術(shù)……第一種：團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理戰(zhàn)爭第二種：團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理導(dǎo)語：有人的地方就有沖突，團(tuán)隊上的沖突可能無時無刻隨時發(fā)生，有些沖突顯而易見，有些暗潮洶涌，有些危及企業(yè)存亡，有些不值一提。我們都應(yīng)該正確面對它、分析它、解決它，從而明朗團(tuán)隊氣氛，提升團(tuán)隊產(chǎn)能，讓危機(jī)變?yōu)檗D(zhuǎn)機(jī)。團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理一、培訓(xùn)主題碰撞原理——工作中的沖突管理二、培訓(xùn)目的1、讓我們能正視各種沖突2、了解沖突發(fā)生的幾種原因3、明確幾種積極解決沖突的方法團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理沖突團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理

沖突是個人和個人之間、個人和團(tuán)體之間或團(tuán)體和團(tuán)體之間由于對同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法，而產(chǎn)生矛盾，這種矛盾的激化就稱為沖突。團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理兩種不同性質(zhì)的沖突的比較建設(shè)性沖突破壞性沖突雙方對實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心雙方對贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心樂于了解對方的觀點(diǎn)、意見不愿聽對方的觀點(diǎn)、意見大家以爭論問題為中心由問題的爭論轉(zhuǎn)為人身攻擊互相交換情報不斷增加互相交換情報不斷減少團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理沖突的來源團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理→價值觀和利益的沖突→目標(biāo)需求的差異→為有限資源而競爭→認(rèn)知差距→職責(zé)不清→信息誤差→角色混淆→處事不公，領(lǐng)導(dǎo)偏差→個人的素質(zhì)和經(jīng)歷，行為風(fēng)格不同→工作本身所具有的沖突性團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理沖突原因分析團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理溝通溝通的可能障礙溝通的形態(tài)差異結(jié)構(gòu)團(tuán)隊大小及專業(yè)化程度成員目標(biāo)一致性及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格團(tuán)隊間相互依賴程度個人價值觀個人特質(zhì)及個性團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要?dú)w屬感安全的需要高至低由生理的需要第五層需要第四層需要第三層需要第二層需要第一層需要團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理沖突管理的意義與共識:兩個以上的動機(jī)、需求或目標(biāo)同時存在，且相互產(chǎn)生不一致或?qū)αF(xiàn)象時的一種狀況。如何將競爭和沖突，調(diào)理到對組織整體最有利的方向，以產(chǎn)生最高業(yè)績。對彼此觀點(diǎn)與做法，產(chǎn)生一致的看法，此包含同意彼此同意的事項，以及了解彼此不同意的事項。團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理現(xiàn)代沖突觀團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理→在任何組織中，沖突是無法避免的→管理者操作不當(dāng)顯然不利于有效沖突管理，但并不是沖突發(fā)生的唯一原因→沖突可能阻礙組織運(yùn)做，但也可能提升績效→最佳沖突的產(chǎn)生，有賴于適度沖突的存在→管理者的任務(wù)是將沖突維持在適當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理公司內(nèi)部沖突團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理1、人事升遷引起沖突2、內(nèi)部作業(yè)延誤引起沖突3、考績不滿引起沖突4、扣款不滿引起沖突5、主管處事不公引起沖突6、員工和主管之間的沖突7、員工與員工之間的沖突團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理沖突對團(tuán)隊的影響1、適量的沖突有利于工作績效的提高；2、太多或太少的沖突會造成績效水平的下降沖突水平?jīng)_突類型部門特征績效水平低或無功能失調(diào)冷漠、遲鈍對變化反應(yīng)慢缺乏新觀念低中等功能正常生命力強(qiáng)自我批評不斷革新高高功能失調(diào)分裂、混亂、無次序、不合作低團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理沖突并不可怕，可怕的是問題存在卻沒能及時發(fā)現(xiàn)、及時解決，很多事情我們不能只從表面著手分析，更應(yīng)該挖掘出深層次的、真正的原因，才能及時發(fā)現(xiàn)那條“蛇”，才能行之有效地解決各類沖突。地毯的故事團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理故事:從前有一位經(jīng)營地毯的阿拉伯商人，對自己地毯店的外觀陳設(shè)十分上心。他每天總要在店內(nèi)四處巡視，看看有沒有什么不熨貼的地方，如果有的話趕緊糾正。一天，他照例巡視店面，意外地看見自己布置的地毯中央鼓起一塊，就上前用腳將它弄平；可過了一會兒，別處又隆起一塊，他再次去弄平；然而，似乎有什么東西在專門和他作對，隆起接連在不同的地方出現(xiàn)，他不停地去弄，可總有新的地方隆起。一氣之下，阿拉伯商人干脆拉開地毯的一角，一條蛇立刻溜了出去。團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理啟示：

管理工作是關(guān)系到方方面面的細(xì)致工作，所以我們要經(jīng)常關(guān)注在哪些地方存在問題，出了問題怎么辦，有什么解決問題的方案。但是當(dāng)出現(xiàn)問題時我們并沒有冷靜下來找出問題存在的根本原因，往往頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，忙得焦頭爛額，卻并沒有將問題解決好。寓言中說，蛇不出去，你沒法弄平地毯。團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理沖突反應(yīng)的意圖類型：競爭順應(yīng)統(tǒng)合妥協(xié)競爭低-----------------合作性--------------高高--------堅持性------低團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理順應(yīng)：沖突一方愿將對方的利益置于自己利益之上的態(tài)度；妥協(xié)：沖突雙方都愿意放棄某些事物的狀態(tài)；競爭：追求滿足于一己私利采取零和游戲；統(tǒng)合：沖突雙方都期望能完全滿足對方需求。競爭順應(yīng)統(tǒng)合妥協(xié)競爭低-------------合作性---------------高高-------堅持性--------低團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理設(shè)計統(tǒng)合方案的關(guān)鍵性問題：把餡餅做大雙方如何各取所需是否存在資源短缺如何擴(kuò)大關(guān)鍵性資源滾木法我的重要和次要問題是什么雙方的重要和次要問題是什么我的重要問題在對方是次要問題嗎對方重要問題在我是次要問題嗎雙方是否都把可以分開的問題栓在一起團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理交易法對方的目的和價值觀是什么我如何才能滿足對方的目的和價值觀減輕代價法我的建議給對方造成哪些風(fēng)險和代價如何降低風(fēng)險、減輕成本搭橋法對方的建議是想要解決哪些關(guān)切點(diǎn)我的建議是想要解決哪些關(guān)切點(diǎn)在這些關(guān)切點(diǎn)中，雙方的優(yōu)先選擇是什么怎樣才能滿足雙方的優(yōu)先選擇團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理沖突解決的原則雙贏策略*我需要的是什么？*他需要的是什么？同理心適度的堅持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠意團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理組織沖突的處理要點(diǎn)：建立規(guī)范以防不必要的沖突發(fā)生；確立公平處理的原則；工作職權(quán)劃分清楚；成立處理沖突的調(diào)解委員會；加強(qiáng)主管人員的沖突處理技巧；提供員工人際關(guān)系技巧訓(xùn)練；委托他人處理或仲裁。團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理沖突解決的方法利用好下一頁的表格找出更多答案溝通談判調(diào)解權(quán)威解決目標(biāo)升級團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理沖突管理表己方對方共同點(diǎn)有什么問題和沖突需要（利益、期望等）恐懼與意愿（焦慮、關(guān)心）如何處理團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理找出更多的答案1、有哪些可行方法，先不判定可行性，有些荒謬的意見可能會觸發(fā)好的靈感；2、有哪些意見能滿足雙方的需求（創(chuàng)意、混合、重組）并承諾遵守。團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理如何達(dá)成溝通1、說明彼此的期望，并比較差距有哪些？（沖突的解決最好由當(dāng)事人自行解決，迫不得已才請協(xié)調(diào)者）2、彼此互訂未來游戲規(guī)則。李云龍與其政委的故事團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理通過談判解決沖突1、談判的危險性比溝通大，因此必須慎重對待；2、要清楚了解訂定目標(biāo)底線與期望上限；3、協(xié)議中我希望包括哪些內(nèi)容？4、彼此為對方找臺階下；5、除了面子還有其他更重要的事情嗎？6、天下沒有全贏的談判，退一步海闊天空。團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理通過調(diào)解解決沖突*調(diào)解人應(yīng)說明調(diào)解事由與目標(biāo)*應(yīng)說明自身立場（扮演橋梁角色）；*應(yīng)創(chuàng)造互信的氣氛，隨時緩和沖突場面；*應(yīng)引發(fā)沖突雙方尋找共同解決之道，而不宜主動提出解決方案（答案讓當(dāng)事人自己找，沖突就好解決）；*應(yīng)記錄雙方發(fā)言的重點(diǎn)，并整理供對方確認(rèn)；*應(yīng)將調(diào)解方案內(nèi)容印發(fā)給雙方，簽名負(fù)責(zé)。團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理權(quán)威解決法當(dāng)沖突雙方通過協(xié)商不能解決，可以由上級主管部門作出裁決，按“下級服從上級”強(qiáng)制沖突雙方執(zhí)行上級的決定或命令。用在情況緊迫時。團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理目標(biāo)升級法提出一個新的高層次的共同目標(biāo)，該目標(biāo)不經(jīng)沖突雙方的協(xié)作努力是不可能達(dá)到的。通過雙方的共同努力來逐步緩解對立情緒。團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理處理沖突的方式：要冷靜公正、不偏不倚；要充分聽取雙方意見；建立共同目標(biāo)；資源擴(kuò)充或重調(diào)；要有嚴(yán)密的規(guī)章制度。團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理調(diào)節(jié)沖突的技巧：曉以大義（用大道理對人講清楚來使人明白

）；交換立場；創(chuàng)造輕松氣氛；給雙方下臺階;團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理進(jìn)行沖突協(xié)調(diào)的原則：目標(biāo)的掌握；更高層次立場的思考；充分發(fā)表各自的意見與要求；針對雙方要求與意見分析整合尋求共識；預(yù)估可能反應(yīng)；避免趨向理論化或情緒化；要站在共同負(fù)責(zé)的立場。團(tuán)隊管理系列---沖突管理團(tuán)隊管理系列---沖突管理凝聚效應(yīng)：凝聚力越大，企業(yè)活