2022年話務(wù)員個(gè)人年度總結(jié)范文

第5頁(yè)共5頁(yè)2022年?話務(wù)員個(gè)人?年度總結(jié)范?文工作總?結(jié)1我作?為一名中國(guó)?電信的客服?人員已經(jīng)三?年了。在這?三年里，有?苦有累，有?歡笑也有感?動(dòng)。有收獲?有疑問(wèn)，有?成熟更有對(duì)?客服未來(lái)的?不斷探索。?在過(guò)去的?三年里，我?的進(jìn)步是直?線向上的，?緩而不慢，?細(xì)而扎實(shí)。?因?yàn)樽鳛橐?個(gè)客服人員?，我深知基?本功要做好?做實(shí)，微笑?要留住，禮?貌要恰當(dāng)，?耐心要保持?，這些非一?日之促成。?這個(gè)工夫是?細(xì)水長(zhǎng)流，?著急不得，?不近功也不?能急利。于?自己的成長(zhǎng)?有更好的磨?練。在平凡?的客服里我?努力展示了?自己優(yōu)秀的?一面。在k?pi的考核?中每月被評(píng)?為優(yōu)秀客戶?代表.在_?__年作為?優(yōu)秀代表派?往___進(jìn)?行親和力培?訓(xùn),在__?_年被安排?去____?__號(hào)交流?學(xué)習(xí)，期間?我的多次建?議被領(lǐng)導(dǎo)采?納.由于成?績(jī)突出,被?評(píng)為___?年度優(yōu)秀員?工.在文娛?方面，興趣?廣。愛好文?筆。在去年?___月份?舉辦的“電?信產(chǎn)品廣告?征集”中被?采納一條有?價(jià)值的廣告?語(yǔ)。今年_?__月份在?五四青年節(jié)?___成員?創(chuàng)作和表演?節(jié)目，獲得?大家的好評(píng)?。做客服?，人說(shuō)“這?是在做吃力?不討好的事?”。確實(shí)，?客服需要處?理的事有時(shí)?是那么瑣碎?，每天忙忙?碌碌，每天?都會(huì)碰到各?種各樣的客?戶，禮貌的?，粗魯?shù)模?感謝的，生?氣的，講理?的，不講理?的，打錯(cuò)電?話的……剛?開始的時(shí)候?，每天的情?緒也會(huì)隨著?碰到的事情?，碰到的客?戶而改變。?被客戶罵了?兩句，心情?變得沉重，?笑不出來(lái);?被客戶表?yè)P(yáng)?了，馬上輕?快起來(lái)，熱?情而周到。?想想這是很?不成熟的表?現(xiàn)。所幸我?得到周圍很?多同事們的?幫助，使我?慢慢成熟起?來(lái)。用戶真?誠(chéng)的道謝和?滿意的笑聲?使我體會(huì)到?了自己的價(jià)?值。在初接?電話，對(duì)客?戶所提出的?問(wèn)題，我不?敢輕易做出?回應(yīng)。但很?快，我便意?識(shí)到除了有?熱情的態(tài)度?之外更應(yīng)該?有豐富而扎?實(shí)的業(yè)務(wù)知?識(shí)，才不致?以使自己沒?有足夠信心?來(lái)正確回答?客戶的問(wèn)題?。于是，我?養(yǎng)成了利用?工作之余的?時(shí)間來(lái)熟悉?業(yè)務(wù)知識(shí)與?做疑難問(wèn)題?記錄的習(xí)慣?。記得當(dāng)初?接線時(shí)，我?遭遇很多困?難，不止一?次沒有完全?回答好客戶?提出的問(wèn)題?，甚至遭遇?到客戶的投?訴，我的心?情在很長(zhǎng)一?段時(shí)間內(nèi)都?處于最低谷?。但是，我?沒有因此而?放棄自己，?而是一直在?尋找弊端，?不恥下問(wèn)，?加強(qiáng)業(yè)務(wù)積?累和學(xué)習(xí)，?還主動(dòng)利用?業(yè)余時(shí)間多?聽了一些優(yōu)?秀的錄音。?經(jīng)過(guò)一年的?努力，我終?于沒令自己?失望，榮獲?“優(yōu)秀話務(wù)?員”的稱號(hào)?，得到大家?的認(rèn)可和贊?許。記得?有一天晚上?接到一個(gè)客?戶電話，說(shuō)?他家的小靈?通被搶，要?馬上報(bào)停，?但是報(bào)不出?機(jī)主是他愛?人的___?號(hào)而被話務(wù)?員委婉拒絕?，并告知只?能明天到營(yíng)?業(yè)廳去處理?。我接到他?的電話時(shí)他?的心情顯得?頗為激動(dòng)，?顯然他是多?次打入過(guò)。?沒有值班長(zhǎng)?在場(chǎng)，怎么?辦?嚴(yán)格遵?守規(guī)章制度?是我們的準(zhǔn)?則，但用戶?的利益這時(shí)?可能也會(huì)受?到損失。用?客戶的話說(shuō)?“我以人格?擔(dān)保”這樣?的沉重的話?時(shí)，我馬上?說(shuō)：“先生?，我相信您?...”并?詳細(xì)記下他?個(gè)人的__?_號(hào)，并告?知其明天到?營(yíng)業(yè)辦理后?續(xù)事項(xiàng)。用?戶真誠(chéng)道謝?。這件事給?我很深的感?觸。當(dāng)處理?一件棘手又?敏感的問(wèn)題?，當(dāng)客戶利?益和公司規(guī)?章制度發(fā)生?矛盾時(shí)，又?不損害公司?利益情況下?，我們是多?為用戶考慮?還是害怕?lián)?當(dāng)一些責(zé)任??是用看似?不會(huì)出錯(cuò)的?正當(dāng)理由推?辭還是靈活?處理，敢于?承擔(dān)一些責(zé)?任?做一名?客服人員絕?不是單純做?完一件事。?要把一件做?好，考慮周?全，拿捏準(zhǔn)?了，這是要?費(fèi)工夫去努?力的。所謂?為客戶著想?，替客戶分?憂，達(dá)成客?戶心愿，絕?非口上那句?“先生，您?的心情我能?理解”就可?以完成，而?是需要我們?具有敢于承?擔(dān)責(zé)任的責(zé)?任心和善于?分析和處理?的判斷力和?執(zhí)行力才能?真正為客戶?完成心愿，?提升我們公?司的服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)形?象。這對(duì)于?每個(gè)從事客?服行業(yè)的人?來(lái)說(shuō)不論在?體力和智力?方面都是一?個(gè)挑戰(zhàn)，然?而這樣的挑?戰(zhàn)使得我的?人生變得精?彩而充實(shí)。?做一名合?格的客服人?員，我想僅?做好業(yè)務(wù)工?作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的。平時(shí)?我會(huì)學(xué)習(xí)與?工作有關(guān)的?書籍，如《?銷售心理學(xué)?》，《市場(chǎng)?服務(wù)營(yíng)銷》?《電話營(yíng)銷?》等，與同?事討論__?_技巧有關(guān)?的案例，更?加充實(shí)自己?。了解客戶?心理,使我?從經(jīng)驗(yàn)中明?白“對(duì)不起?”“實(shí)在不?好意思”比?“先生，很?抱歉”來(lái)的?不易引起客?戶的反感，?一句“我們?會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部?門，或說(shuō)我?們會(huì)轉(zhuǎn)__?_部門(直?接說(shuō)出部門?名字)為您?處理”比“?我們會(huì)轉(zhuǎn)相?關(guān)部門幫您?處理”更易?接受，用戶?會(huì)感覺不是?在敷衍。?我常在客服?論壇上和同?行們交流心?得，講述我?們客服人自?己的客服故?事，一起探?討我們的客?服未來(lái)。_?__客服行?業(yè)的發(fā)展，?___客服?群體，__?_這個(gè)群體?的心理健康?及心態(tài)變化?，還有這個(gè)?風(fēng)華正茂的?年輕群體的?職業(yè)生涯規(guī)?劃和職業(yè)轉(zhuǎn)?型，___?我們客服人?員的本身,?了解我們自?己的職業(yè)成?長(zhǎng)環(huán)境,我?不覺得這比?___客戶?心理或者是?___社會(huì)?其他弱勢(shì)群?體要不重要?得多.這些?對(duì)我們做好?客服,今后?以更加健穩(wěn)?的心態(tài)對(duì)待?我們的工作?是有幫助的?。這對(duì)我們?的企業(yè)也是?有意義的.?我們個(gè)人應(yīng)?該更加要去?了解.我想?要做一個(gè)合?格的，優(yōu)秀?的,有綜合?素質(zhì)客服人?員，這些都?是應(yīng)該__?_的。平?凡的客服，?不平凡的事?業(yè)。我的經(jīng)?歷是平凡的?，做的事也?很平凡，但?每個(gè)時(shí)間階?段的工作所?得，所思考?的，所感悟?的都是無(wú)價(jià)?之寶。我想?這就是我做?一名中國(guó)電?信話務(wù)員從?事客服工作?,挑戰(zhàn)人生?的一個(gè)起點(diǎn)?。工作總?結(jié)2不知?不覺在__?_公司__?_線的__?_工作已經(jīng)?三個(gè)月了，?從一開始實(shí)?行五班三運(yùn)?轉(zhuǎn)到七班五?運(yùn)轉(zhuǎn)制……?公司和中心?領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電?話量和實(shí)際?工作需要，?在保證話務(wù)?員的工作質(zhì)?量并令話務(wù)?員有充足的?休息時(shí)間，?曾三次調(diào)整?話務(wù)員上班?時(shí)間。這一?點(diǎn)讓我充分?體現(xiàn)了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和?“人性化”?的管理制度?。另一方?面，在__?_月份輪到?我們組上白?天班，白天?上班人員要?比倒班人員?多，這也是?考驗(yàn)我如何?管理好班組?的提供了一?個(gè)很好的鍛?煉機(jī)會(huì)。白?天班接觸到?的案件較多?樣化、復(fù)雜?。有時(shí)會(huì)遇?到不屬中心?受理范圍的?案件或者涉?及到城管法?律法規(guī)問(wèn)題?不懂時(shí)自己?會(huì)馬上向領(lǐng)?導(dǎo)咨詢，有?時(shí)感受到好?像在“打仗?”一樣，講?求隨機(jī)應(yīng)變?。因?yàn)殡S時(shí)?根據(jù)實(shí)際情?況靈活安排?工作。一般?來(lái)說(shuō)作為班?長(zhǎng)跟組員一?起接投訴電?話，當(dāng)案件?多的時(shí)候，?就要及時(shí)分?派，否則區(qū)?專線就不能?即時(shí)處理的?情況下會(huì)直?接就會(huì)影響?到中心的案?件回復(fù)率。?有時(shí)接來(lái)?訪，市民一?個(gè)接一個(gè)。?記得有一次?想上廁所都?不能走開，?唯有忍到最?后，加上組?員會(huì)不時(shí)問(wèn)?你案件的問(wèn)?題，有時(shí)忙?得應(yīng)接不暇?。因白天上?班人數(shù)多要?妥善安排吃?飯時(shí)間和休?息時(shí)間，有?時(shí)不能確保?每人休一個(gè)?小時(shí)，與組?員溝通協(xié)調(diào)?，配合安排?，為確保線?路暢通，大?家都愿意午?休時(shí)間縮短?一點(diǎn)也沒有?議異，這一?點(diǎn)是很難得?的。我深?深體會(huì)到倒?班是辛苦的?，通過(guò)上白?天班使我體?會(huì)到以前上?白天班的同?事也同樣是?辛苦的，更?使我深深體?會(huì)到工作期?間絲毫不能?馬虎，不要?計(jì)較個(gè)人得?失，要隨時(shí)?為大局著想?。在__?_月份我在?各方面做得?不夠好，因?為涉及自己?一些私人問(wèn)?題，單主管?也主動(dòng)跟我?了解情況，?我也承諾自?