2022年話務員年度工作總結(jié)（二）

第5頁共5頁2022年?話務員年度?工作總結(jié)（?二）打電?話，已成為?我們?nèi)粘Ｉ?活和商務交?流中最普遍?的方式之一?。作為一名?管理者，你?的大部分信?息交流和業(yè)?務都是通過?電話來實現(xiàn)?的。語言?運用的技巧?也是節(jié)省金?錢和時間的?有效途徑。?掌握打電話?的技巧能夠?有效地防止?你進行沒有?必要的交談?。養(yǎng)成隨?時記錄的習?慣——在你?的辦公桌上?，應時時放?有電話記錄?用的紙和鉛?筆。一手拿?話筒，一手?拿筆，以便?能隨時記錄?。2、報?出本人的姓?名和單位名?稱——說：?“你好!我?是___公?司的___?某。請問某?先生在嗎??”如果是秘?書接的，等?本人來接時?，還需再報?一次姓名和?單位。為使?對方能聽清?楚，說話節(jié)?奏應比交談?時稍慢些。?即使是經(jīng)?常通話的人?，也不可省?去自報姓名?這一道手續(xù)?。不應想當?然地認為對?方定能聽出?自己的聲音?，以致對方?在接電話時?還得分神猜?想是誰打來?的電話。?報名時也不?可只說“我?是小李”，?因為天下姓?李的不知有?多少。所以?在自報家門?時應報出全?名。這實際?上是一種自?我推銷的方?式，可以使?對方加深對?你的印象。?3、確定?對方是否具?有合適的通?話時間——?當你給他人?打電話時，?他們也許正?忙于自己的?某一事情。?你應當表明?自己尊重他?們的時間，?并給他們足?夠的時間作?適當?shù)恼{(diào)整?。你可以在?開始講話時?向?qū)Ψ絾栆?下：“您?現(xiàn)在接電話?方便嗎?”?“您現(xiàn)在?忙嗎?”?“您現(xiàn)在有?時間同我談?話嗎?”?“這個時候?給您打電話?合適嗎?”?“您能抽?出點兒時間?聽聽我的話?嗎?”等等?如果你想?定期和對方?進行這種討?論，應征詢?對方定在哪?一天、哪一?個鐘點更為?方便。這樣?做，既是為?了使對方能?定下來心來?與你從容討?論，同時也?是個風度問?題。在別人?正忙時去電?話打擾是不?禮貌的行為?。在電話?中要說明打?電話的目的?以及需要多?長時間。應?實事求是，?既不可多報?，也不能少?說。明確需?占用一刻鐘?，切不可只?說：“可以?占用你幾分?鐘時間嗎??”應該說：?“王總，我?想和你談談?分配方案的?事宜，大概?需要一刻鐘?。現(xiàn)在就談?你方不方便??”有時?你可能只是?為了和對方?約定一個對?雙方都方便?的時間再去?電話，但如?果對方說“?現(xiàn)在不行”?，則不宜再?推遲。如?果不得不在?對方不方便?的時候去打?攪，應當先?表示歉意并?說明原因?4.表明自?己打電話的?目的——當?你接通電話?時，立即向?對方講明自?己打電話的?目的，然后?迅速轉(zhuǎn)入所?談事情的正?題。職業(yè)專?家們認為，?商場上的機?智就在于你?能否在__?_秒內(nèi)引起?他人的注意?。最有效率?的經(jīng)理幾乎?從來不花費?一分鐘以上?的時間因為?任何事情進?行討論.?5、避免與?旁人交談—?—當你打電?話時，如果?你中途與身?邊的其他人?說話，這是?極不禮貌、?也不合適的?行為。如果?你萬一這時?有一件更加?重要的事情?需要處理，?你應該向?qū)?方道歉，并?講明理由，?然后以最短?的時間處理?完這些事情?，不要讓他?人久等。如?果你考慮到?對方等候的?時間可能會?很長，你可?以向?qū)Ψ降?歉，然后過?一會兒再打?過去。但在?你打電話時?，最好要避?免這種情?6、道歉應?該簡潔——?有時，你不?在的時候會?有人給你打?電話，并且?要求他人記?下電話轉(zhuǎn)告?你。當你回?這些電話的?時候，不要?在一些繁文?縟節(jié)上浪費?時間。例?如：“我盡?早給您回電?話”，或“?我昨天想給?您回電話”?，或“接到?您的信我就?立即給您回?電話，但是?您一整天都?不在。”所?有這些只是?過去的事情?，只能耽誤?你目前生意?的時間，過?多地解釋也?是毫無意義?的7、不?要占用對方?過多時間—?—當你主動?給別人打電?話時，盡可?能避免占用?對方時間過?長。如果你?要求對方查?找一些資料?或說出某個?問題的答案?，就可能占?用電話時間?過長。因為?大多數(shù)情況?下，對方不?一定馬上就?能替你找到?資料，或者?立即給你作?出一個肯定?的答案，你?必須給予對?方一定的時?間。如果你?給他人打電?話時間過長?，對方可能?十分反感。?因為也許他?正等著處理?某一事情，?他內(nèi)心期望?你立即放一?電話。因此?，當你考慮?到對方可能?要一段時間?才能給你答?復時，你可?以先掛上電?話，要求對?方回電告知?你，或者你?過一會兒再?打過去，這?樣就不會過?長時間地占?用他人的電?話線，以影?響他人的正?常業(yè)務。?8、如果想?留言請對方?回電，切記?要留下自己?的___號?碼，這是最?基本的禮儀?——即使對?方是熟人，?雙方經(jīng)常通?話，這樣做?，也至少能?使對方不必?分神再去查?___號碼?簿。同時別?忘了告訴對?方回電話的?最佳時間。?在你有可能?外出時，記?住這一點尤?為重要。如?果對方是在?外地，則最?好說明自己?將于何時再?掛電話，請?其等候，切?不可讓對方?花錢打長途?來找你。?9、妥善_?__通話內(nèi)?容——通話?前，最好事?先把有關(guān)資?料(如報告?文本)寄去?或電傳過去?，使對方能?有所準備。?通話時，雙?方可對照資?料交談，以?便節(jié)省時間?。采購人員?可事先先去?“意向函”?，扼要說明?基本建議，?讓對方加以?考慮，甚至?標明有疑問?的地方，以?便討論時作?參考。通?話時，要把?本方意見分?為若干個部?分，每部分?之間稍作停?頓，使對方?能及時作出?反應。不要?長篇大論，?到頭來卻發(fā)?現(xiàn)原來對方?已經(jīng)另有想?法，白費工?夫。通話?前應寫出發(fā)?言要點，不?可臨時想想?，致使說話?缺乏邏輯性?。開始時應?扼要說明通?話目的和存?在的問題，?提出可供選?擇的方案，?指出雙方的?分歧所在，?最后稍加歸?納，解決問?題。通話?前要把所有?資料都準備?好，不要臨?時東翻西找?亂抓一氣。?對提綱上所?列要點應講?完一條勾掉?一條，以避?免分心或遺?漏.10?、用心聽—?—在電話中?交談時常有?聽不清的時?候，所以應?特別注意集?中注意力。?有人打電話?常愛東張西?望，動動桌?上的東西，?心不在焉。?這種習慣很?不好，容易?影響通話的?效果。最好?邊談邊作筆?記。11?、注意自己?的語言——?措辭及語法?都要切合身?份，不可太?隨便，也不?可太生硬。?稱呼對方?時要加頭銜?。如：“博?士”、“經(jīng)?理”等。有?的婦女喜歡?被稱為“小?姐”，就不?要用“夫人?”來稱呼。?切不可用“?親愛的”、?“寶貝”之?類輕浮的言?語。無論男?女，都不可?直呼其名，?即使對方要?求如此稱呼?，也不可用?得過分。?說“你”開?頭的話時應?慎重。像“?你忘了”、?“你必須”?、“你忽略?了”之類的?話，即使語?調(diào)再平和，?在電話中聽?去也使人有?被質(zhì)問的感?覺。提意見?時不妨用發(fā)?問的形式，?比如：“您?能不能在星?期四把那份?材料送來??”或“那份?報表您搞定?了嗎?”等?。或者用“?我”來開頭?也可以，說?：“我星期?四需要地份?報告?！?聽話時，最?好插用一些?短語以鼓勵?對方。如“?嗯，嗯”、?“我明白”?、“我理解?”或“好，?好”等。?對對方的要?求作出反應?或?qū)Ψ教岢?要求時，態(tài)?度應積極而?有禮貌，比?如：“