質(zhì)量意識培訓課件3

1質(zhì)量意識--如何讓員工養(yǎng)成良好的質(zhì)量意識，更好推動全員性的質(zhì)量管理--講師：胡建國課程目標標1、梳理理質(zhì)量意意識的困困惑，掌掌握質(zhì)量量意識的的基本范范圍和界界定：員工在工工作中出出問題，，經(jīng)常會會被領導導說沒有有質(zhì)量觀念或管管理意識識，那到到底組織織的質(zhì)量量觀是什什么？誰誰告訴過過員工？？員工如如何做才才是有好好的質(zhì)量量觀呢？？有人說說質(zhì)量觀觀看不見見、摸不不著，虛虛著呢？？組織如如何去貫貫徹？員員工如何何去執(zhí)行行？2、了解解做到質(zhì)質(zhì)量意識識看得見見、摸得得著的途途徑和方方法：本課程結結合講師師長期的的企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理實踐、、輔導和和培訓，，編制此此課程，，希望藉藉此培訓訓和通過過企業(yè)后后續(xù)的實實踐，成成為推動動企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理及其他他管理提提升的思思想和行行為動力力。23課程綱要要第一章質(zhì)質(zhì)量管管理現(xiàn)狀狀和質(zhì)量量意識現(xiàn)現(xiàn)狀分析析第二章組組織如如何確定定組織的質(zhì)量觀觀第一節(jié)內(nèi)內(nèi)部環(huán)環(huán)境分析析第二節(jié)外外部環(huán)環(huán)境分析析（市場場、供應應鏈、其其他相關關方）第三節(jié)風風險分分析第四節(jié)質(zhì)質(zhì)量觀觀的提煉煉、評估估和確定定第三章質(zhì)質(zhì)量觀觀在內(nèi)部部的貫徹徹和落實實方法第一節(jié)質(zhì)質(zhì)量觀觀的教育育第二節(jié)如如何引引導員工工的質(zhì)量量觀形成成第三節(jié)員員工質(zhì)質(zhì)量觀與組織的的質(zhì)量觀觀的邏輯輯關系第三節(jié)落落實質(zhì)質(zhì)量觀的的途徑和和方法第四節(jié)讓讓員工工看得見見和摸得得著第四章質(zhì)質(zhì)量觀觀的執(zhí)行行行為監(jiān)監(jiān)查第五章質(zhì)質(zhì)量觀觀如何和和企業(yè)的的現(xiàn)有績績效考核核對接第六章質(zhì)質(zhì)量觀觀與ISO9001、TS16949的關系第七章質(zhì)質(zhì)量觀觀的與時時俱進第一章質(zhì)量管理理現(xiàn)狀和和質(zhì)量意意識現(xiàn)狀狀分析45日常生活活中的質(zhì)質(zhì)量觀表表現(xiàn)：買菜時，，選新鮮鮮的農(nóng)家家菜。去飯店吃吃放時，，選擇干干凈、衛(wèi)衛(wèi)生的飯飯店。給孩子買買吃的東東西時，，盡量選選擇好品品牌的。。買手機時時，外觀觀上有很很小劃痕痕的不要要。手感感要好、、便于操操作。。。。。。。。6日常生活活中的質(zhì)質(zhì)量觀-------消費者個個人的質(zhì)質(zhì)量意識識。關注質(zhì)量量的視角角-------主要是產(chǎn)產(chǎn)品本身身的質(zhì)量量水平，，主要是是從外觀觀、使用用的便捷捷性、安安全性、、功能性性、經(jīng)濟濟性等角角度出發(fā)發(fā)。7組織是產(chǎn)產(chǎn)品的制制造者或或提供者者；組織一般般是由很很多人組組成的團團體；每一個個個體都由由自己的的看法；；---投資者最最終關注注的是投投資回報報—利潤；---務工者更更多關注注的是薪薪資、福福利水平平；組織的質(zhì)質(zhì)量觀表表現(xiàn)：88該由誰來關注質(zhì)量呢？如何去關注質(zhì)量呢？課堂討論論99消費者關關注的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量是如何何達成的的呢？1010體系管理理--過程管理理--產(chǎn)品、服服務管理理顧客要求的識別顧客要求的轉化設計開發(fā)采購、生產(chǎn)、檢驗銷售渠道消費終端市場顧客要求的滿足顧客認可和滿意企業(yè)獲利11從上述的的這個模模式圖中中，我們基本本可得出出下述結結論：1.要把產(chǎn)品品生產(chǎn)出出來最終終交付給給顧客，，需要我我們把自己負負責的步步驟工作作做好。。2.不同步驟驟過程的的工作要要做好，，還要組組織全面面協(xié)調(diào)管管理各過過程；3.產(chǎn)品和服服務本身身的要求求要滿足足顧客要要求、適適用的法法規(guī)要求求。4.只有產(chǎn)品品滿足了了顧客要要求，企企業(yè)最終終才可獲獲利！5.質(zhì)量問題題也是個個經(jīng)濟性性問題。。質(zhì)量對對企業(yè)自自身利益存在著著密切的的關系6.組織的質(zhì)質(zhì)量觀和和員工的的質(zhì)量觀觀要趨于于一致。。7.只有當企企業(yè)對質(zhì)質(zhì)量價值值的認識識與顧客客的質(zhì)量量價值觀觀趨于一一致的時候，企企業(yè)質(zhì)量量管理活活動的結結果才能能得到顧顧客的認認可。12由誰來關關注和控控制質(zhì)量量呢？如何去關關注和控控制質(zhì)量量呢？全體員工工。1.統(tǒng)一認識識質(zhì)量及及質(zhì)量管管理的定定義；2.統(tǒng)一組織織的質(zhì)量量管理準準則---質(zhì)量觀；；3.建立一個個系統(tǒng)統(tǒng)的質(zhì)量量管理體體系；在組織上上的發(fā)力力.4.明確各項項工作的的管理運運行規(guī)則則，嚴格格實施和和監(jiān)控。。在業(yè)務執(zhí)執(zhí)行層面面上發(fā)力力。13有關質(zhì)量量的定義義：質(zhì)量：實體的若若干固有有特性滿滿足要求求的程度度。實體:可感知或或想象的的任何事事物.管理：指揮和控控制組織織的協(xié)調(diào)調(diào)的活動動。管理理的四項項主要職職能：計劃、組組織、領領導和控控制。體系：相互關聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的一組要要素。要要素的集集合構成成了系統(tǒng)統(tǒng)。相互互關聯(lián)的的過程的的有機組組織構成成了一個個系統(tǒng)管理體系系：建立方針和目目標并實現(xiàn)這這些目標標的體系系。質(zhì)量管理理體系定定義：在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的管理體體系。質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的內(nèi)容應應以滿足足質(zhì)量目目標的需需要為準準則，一一個組織織建立的的質(zhì)量管管理體系系應以滿滿足顧客客的需要要及公司司內(nèi)部管管理而設設計。質(zhì)量管理理體系是一個組組織基礎礎的核心心的管理理體系！！其是預防性的管理體體系。質(zhì)質(zhì)量管理理體系標標準以七七大質(zhì)量量管理原原則作為為其建立立的理論論依據(jù)。。ISO9001標準所講講的質(zhì)量量管理，，是個廣廣義的質(zhì)質(zhì)量管理理。思想決定定行動?。〉淖兯妓枷胧莻€個持續(xù)而而艱難的的過程?。?4從上面的的簡要解解說分析析中，理理解建立立組織統(tǒng)統(tǒng)一的質(zhì)質(zhì)量觀是是非常重重要的，，因其對對組織業(yè)業(yè)務的影影響是全全方面的的，影響響是重大大的！第二章組織如何何確定組織的質(zhì)量觀觀第一節(jié)內(nèi)內(nèi)部環(huán)環(huán)境分析析（體系、、過程、、產(chǎn)品/服務）第二節(jié)外外部環(huán)環(huán)境分析析第三節(jié)風風險分分析第四節(jié)質(zhì)質(zhì)量觀觀的提煉煉、評估估和確定定15對于企業(yè)業(yè)來說，，質(zhì)量價價值觀有有兩個核核心問題題，一是是“什么么是質(zhì)量量”，二二是“質(zhì)質(zhì)量應當當怎樣””。前者者是反映映了人們們對質(zhì)量量“是與與非、好好與壞、、對與錯錯”的基基本判斷斷原則，，后者反反映了人人們對質(zhì)質(zhì)量與自自己關系系的基本本判斷原原則。而而反映企企業(yè)對這這兩個核核心問題題認識的的“理性性的概念念”，就就是企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量觀。1、質(zhì)量觀觀可以簡簡單定義義為：關關于質(zhì)量量方面的的全部意意圖和方方向。2、個人質(zhì)質(zhì)量觀。。3、組織的的質(zhì)量觀觀。16經(jīng)常在企企業(yè)看到到的質(zhì)量量方針或或質(zhì)量觀觀：1、顧客是是上帝。。2、質(zhì)量第第一。3、質(zhì)量是是企業(yè)的的生命。?！?..171、實事求是是，從實實際出發(fā)發(fā)，因陋陋就簡、、管用為為上，不不求全、、不求高高、不求求雅。2、質(zhì)量觀觀要適應應組織的的宗旨和和環(huán)境。。3、組織的的質(zhì)量觀觀的執(zhí)行行受企業(yè)業(yè)的現(xiàn)有有條件的的影響，，因此制制定質(zhì)量量觀應從從下述方方面著手手分析，，并根據(jù)據(jù)綜合分分析結果果來制定定。質(zhì)量觀制制定的啟啟示：第一節(jié)內(nèi)內(nèi)部環(huán)環(huán)境分析析組織尋求求實現(xiàn)其其目標的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境，內(nèi)內(nèi)部環(huán)境境可包括括：——治理、組組織結構構、作用用和責任任；——方針、目目標、以以及實現(xiàn)現(xiàn)它們的的戰(zhàn)略；；——以資源和和知識來來理解的的能力（（如資本本、時間間、人員員、過程、系系統(tǒng)和技技術）；；——信息系統(tǒng)統(tǒng)、信息息流和運運行過程程（正式式和非正正式的））；——與內(nèi)部利利益相關關方的關關系、以以及他們們的感受受和價值值觀；——組織的文文化；——標準、指指南和組組織采用用的模式式；——合同關系系的形式式和范圍圍18第二節(jié)外外部環(huán)環(huán)境分析析組織尋求求實現(xiàn)其其目標的的外部環(huán)環(huán)境，外外部環(huán)境境可包括括：——文化、社社會、政政治、法法律法規(guī)規(guī)、財政政金融、、技術、、經(jīng)濟、、自然和和競爭環(huán)環(huán)境，無無論國際際、國家家、區(qū)域域或地方方——對組織目目標具有有影響的的主要驅驅動和趨趨勢?！c外部利利益相關關方的關關系和其其感受和和價值觀觀。組織織應考慮慮以下相相關方：：a)直接顧客客、分銷銷商、零零售商；；b)最終用戶戶或受益益人；c)供方及供供應鏈中中的其他他參與方方；d)法律法規(guī)規(guī)和監(jiān)管管機構。。e)業(yè)主、股股東、銀銀行、雇雇員及其其他為組組織工作作者。f）地方社社區(qū)團體體。注：關注注當前的的和預期期的未來來需求可可引導識識別改進進和創(chuàng)新新的機會會。19第三節(jié)風風險分分析20企業(yè)質(zhì)量量觀制定定時應結結合企業(yè)業(yè)面臨的的風險，，并安排排好后續(xù)續(xù)控制或或應對措措施，不不能讓其其成為不不能落實實的口號號。

風險：不確定定性對目目標的影影響。注1：影影響是與與期待的的偏差——積極和/或消極極。注2：目目標可以以有不同同方面（（如財務務、健康康安全、、以及環(huán)環(huán)境目標標），可可以體現(xiàn)現(xiàn)在不同同的層次次（如戰(zhàn)戰(zhàn)略、組組織范圍圍、項目目、產(chǎn)品品和過程程）。注3：風風險通常常以潛在在事件和和后果，，或它們們的組合合來描述述。注4：風風險通常常以事件件（包括括環(huán)境的的變化））后果和和發(fā)生可可能性的的組合來來表達。。注5：不不確定性性是指，，與事件件和其后后果或可可能性的的理解或或知識相相關的信信息的缺缺陷的狀狀態(tài)，或或不完整整。風險評價價：風險識別別、風險險分析和和風險評評定的整整個過程程。案例分析析：質(zhì)量是企企業(yè)的生生命。質(zhì)量零缺缺陷。21第四節(jié)質(zhì)質(zhì)量觀觀的提煉煉、評估估和確定定1、在綜合合對企業(yè)業(yè)的內(nèi)外外部環(huán)境境和風險險分析的的基礎上上，提煉煉出適合合企業(yè)實實際和追追求的質(zhì)質(zhì)量觀或或質(zhì)量方方針。一一定要注注意實事事求是，，從實際際出發(fā)，，因陋就就簡、管管用為上上，不求求全、不不求高、、不求雅雅。2、要組織織評估，，并據(jù)此此做出對對現(xiàn)有業(yè)業(yè)務運行行規(guī)則或或行為等等調(diào)整的的安排。。3、語言簡簡練，通通俗易懂懂。4、必要時時，應在在質(zhì)量觀觀的文件件中對其其含義要要求做出出解釋。。5、審批發(fā)發(fā)布。22案例分析析：23樹百年企企業(yè),創(chuàng)世界第第一.質(zhì)量立企企,管理強企企,效益興企企.好品質(zhì),看XX!質(zhì)量等于于生命??！第三章質(zhì)量觀在在內(nèi)部的的貫徹和和落實方方法第一節(jié)質(zhì)質(zhì)量觀觀的教育育第二節(jié)如如何引引導員工工的質(zhì)量量觀形成成第三節(jié)員員工質(zhì)質(zhì)量觀與組織的的質(zhì)量觀觀的關系系第三節(jié)落落實質(zhì)質(zhì)量觀的的途徑和和方法第四節(jié)讓讓員工工看得見見和摸得得著24第一節(jié)質(zhì)質(zhì)量觀觀的教育育1、公司發(fā)發(fā)布，統(tǒng)統(tǒng)一組織織學習。。2、最高管管理者重重視，務務必親自自參加。。3、典型案案例教育育，及時時組織。。4、崗位培培訓時，，切實保保障納入入崗位的質(zhì)量目目標，對質(zhì)量管管理體系系有效性性的貢獻獻，包括括改進質(zhì)質(zhì)量績效效的益處處，不符合質(zhì)質(zhì)量管理理要求的的后果的教育內(nèi)內(nèi)容，如如作業(yè)要要求的因因果講解解。5、教育長長期化，，直至員員工熟記記于心，，并落實實到行動動中。如如早會納納入，天天天講，，月月講講。25第二節(jié)如如何引引導員工工的質(zhì)量量觀形成成1、質(zhì)量觀觀的教育育，第一一節(jié)已講講到。2、加強工工作過程程的稽核核、監(jiān)控控和及時時指導。。3、領導帶帶頭執(zhí)行行，不要要在質(zhì)量量和利益益面前，，做有損損組織質(zhì)質(zhì)量觀的的事情。。4、必要的的獎懲措措施。對對好的質(zhì)質(zhì)量行為為要及時時表揚和和獎勵，，對不足足的要及及時適當當公示、、分析和和幫扶、、懲戒。。5、從小事事做起、、抓起，，滴水穿穿石。6、堅持不不懈，做做好長期期奮斗的的準備。。7、所有質(zhì)質(zhì)量管理理要求，，均會落落實到每每一個崗崗位控制制，所以以從努力力做好本本職工作作開始很很重要。。2627如何做好好本職工工作？影響做好好崗位工工作的基基本要素素：1、崗位的的職、責責；2、崗位的的權限；；3、崗位工工作的作作業(yè)規(guī)則則和控制制要求；；4、崗位的的業(yè)務協(xié)協(xié)同要求求；5、崗位的的目標考考核要求求，考核核合理性性的理解解。6、溝通、、匯報和和領導管管理。重要性認認識：員工崗位位工作質(zhì)質(zhì)量直接接影響業(yè)業(yè)務的輸輸出及其其質(zhì)量，，進而影影響業(yè)務務模塊和和整個組組織的輸輸出的質(zhì)質(zhì)量，是是組織質(zhì)質(zhì)量觀落落地的著著落點。。28第三節(jié)員員工質(zhì)質(zhì)量觀與組織的的質(zhì)量觀觀的關系系1、員工質(zhì)量量觀千差萬萬別，會會影響組組織的質(zhì)質(zhì)量管理理行為。。2、組織的的質(zhì)量觀觀必須統(tǒng)統(tǒng)一；3、作為在在組織承承擔職責責的一員員，在工工作中的的質(zhì)量觀觀應遵從從組織質(zhì)質(zhì)量觀的的原則要要求，并并趨于一一致；它它們之間間是從屬屬關系。。員工好好的質(zhì)量量意識，，組織應應吸收利利用。4、不同質(zhì)質(zhì)量觀在在處理具具體質(zhì)量量問題的的上差異異。5、同時要要注意與與顧客的的質(zhì)量觀觀要趨于于一致。。29第三節(jié)落落實質(zhì)質(zhì)量觀的的途徑和和方法1、在體系系策劃設設計層面面：應依據(jù)組組織質(zhì)量量觀、質(zhì)質(zhì)量方針針和目標標要求進進行策劃劃建立，，使組織織結構、、職責分分配、流流程支撐撐組織的的質(zhì)量觀觀。2、在質(zhì)量量運行管管理規(guī)則則或制度度設計層層面：要體現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量觀的的指導方方向和目目標要求求，落實實具體的的流程控控制點和和質(zhì)量管管理運行行規(guī)則要要求。3、質(zhì)量管管理的執(zhí)執(zhí)行：嚴格執(zhí)行行業(yè)務規(guī)規(guī)則和控控制要求求。（如落實實標準4.2..4、7.5、7.6、8.3等要求，，課堂結結合實際際討論。。）4、檢查稽稽核要求求：對各項質(zhì)質(zhì)量管理理工作的的運行，，要從機機制上保保障和落落實查核核的要求求。5、持續(xù)改改進的要要求：針對不符符合質(zhì)量量觀的行行為，企企業(yè)應建建立糾偏偏和改進進的機制制。30質(zhì)量管理理執(zhí)行層層面應重重點關注注：1、執(zhí)行記記錄的管管制；2、生產(chǎn)管管理：計計劃、作作業(yè)準備備和驗證證、特殊殊過程控控制、工工藝參數(shù)數(shù)控制、、標識管管理、防防護管理理。3、生產(chǎn)中中的監(jiān)視視和測量量設備的的使用管管理。4、生產(chǎn)中中的不合合格品管管理：反反饋、標標識、隔隔離、處處置。31第四節(jié)讓員工看看得見和和摸得著著1、在崗位位職責中中要體現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量的的要求和和追求，，并讓員員工充分分理解其其因果。。2、在業(yè)務流流程和運運行規(guī)則則文件中規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量控制制要求，，要讓員員工充分分理解其其因果，，及其對對其他相相關工作作的影響響。3、結合典典型案例例教育、、早會教教育、質(zhì)質(zhì)量稽核核、質(zhì)量量競賽、、質(zhì)量獎獎懲等形形式，持持續(xù)強化化質(zhì)量觀觀貫徹。。4、直接業(yè)業(yè)務管理理者或領領導者，，要做好好業(yè)務的的領導和和控制，，發(fā)揮領領導作用用，領導導作用很很關鍵。。3233顧客是上上帝！購購物退貨貨問題。。第四章質(zhì)量觀的的執(zhí)行行行為監(jiān)查1、機制上上保障：：對各項質(zhì)質(zhì)量管理理工作的的運行，，要從機機制上保保障和落落實查核核的要求求，應當當有制度度文件規(guī)規(guī)定這一一工作的的有效開開張，落落實