某汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程講義

某汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程講義1初次接觸接觸（被動(dòng)預(yù)約）營(yíng)銷(xiāo)（主動(dòng)預(yù)約）登門(mén)拜訪、招攬顧客（主動(dòng)出擊、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)）在展廳內(nèi)與顧客接觸（展廳接觸）2弄清顧客的需求8保持與潛在顧客的聯(lián)系3新車(chē)展示4試車(chē)5從報(bào)價(jià)到成交6新車(chē)交付在經(jīng)銷(xiāo)商處在顧客處7后續(xù)工作和保持與用戶的聯(lián)系(回訪)—階段一：初次接觸（接觸）Qualify階段目標(biāo)：銷(xiāo)售約會(huì)行動(dòng)內(nèi)容：

1、禮儀要點(diǎn)：2、如果接聽(tīng)效果不好怎么辦？3、響時(shí)，你正與另一位顧客在辦公桌前交談，這時(shí)應(yīng)怎樣處理？4、拿起時(shí)，我們必須提及哪些內(nèi)容？5、你會(huì)詢問(wèn)對(duì)方的姓名嗎？6、當(dāng)你試圖了解對(duì)方的需求，你應(yīng)提及下列哪些問(wèn)題？1）就您所關(guān)心的那一款車(chē)，您對(duì)具體裝備有何要求？2）您以前有過(guò)那些開(kāi)高檔車(chē)的經(jīng)歷？3）您計(jì)劃購(gòu)車(chē)的時(shí)間？4）您開(kāi)車(chē)多長(zhǎng)時(shí)間了？5）您計(jì)劃什么時(shí)候拿車(chē)？6）您何時(shí)方便來(lái)展廳？7、我們應(yīng)否在中談起價(jià)格？8、我們平時(shí)應(yīng)做哪些準(zhǔn)備來(lái)應(yīng)接顧客的？9、我們是否要邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)展廳進(jìn)行試車(chē)？如果客戶很忙，不能來(lái)，我們是否要到他（她）的住處或辦公室進(jìn)行試車(chē)？10、我們?cè)谥袘?yīng)盡量從顧客那里得到哪些信息？11、談話的最后，你應(yīng)該說(shuō)些什么？12、通話后還應(yīng)該做什么工作？13、這一階段你的目標(biāo)是什么？練習(xí)題流程一：初次接觸之接觸—階段一：初次接觸（展廳接觸）Qualify階段目標(biāo)：形成良好的第一印象行動(dòng)內(nèi)容：Methode—實(shí)踐：階段一大前提：（1）身體語(yǔ)言（2）聲調(diào)、語(yǔ)言（3）儀表（4）態(tài)度說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。整齊的頭發(fā)零亂的頭發(fā)筆直的領(lǐng)帶松散的領(lǐng)帶整齊的西裝褶皺的襯衫卷起的袖口需要熨燙的褲子不適當(dāng)?shù)钠ば粯?biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝擦亮的皮鞋經(jīng)過(guò)熨燙并帶有庫(kù)線的西庫(kù)

同側(cè)站立 身體傾斜 兩腳分開(kāi)Stufe2—實(shí)踐：階段一實(shí)踐方法：（1）30秒內(nèi)示意，以示關(guān)注（2）當(dāng)顧客想交談，三分鐘內(nèi)趨前介紹自己，并詢問(wèn)來(lái)意（3）讓顧客了解展廳內(nèi)提供的便利（4）挑起顧客感興趣的話題（5）接待員呈遞銷(xiāo)售顧問(wèn)的名片，或引薦銷(xiāo)售顧問(wèn)（6）在顧客離店前，留下姓名、地址和練習(xí)題流程一：初次接觸之展廳接觸1、哪一個(gè)更重要：打咨詢的顧客還是親自到展廳的顧客？2、問(wèn)候顧客時(shí)，我們是否要同他（她）握手？3、顧客進(jìn)入展廳時(shí)，我們是直接迎上前，表示問(wèn)候還是觀察等待一段時(shí)間？4、如果顧客表示希望自己參觀，不愿意別人打擾，我們應(yīng)該怎樣做？5、在這一階段，你會(huì)主動(dòng)遞上名片嗎？6、您會(huì)詢問(wèn)顧客的姓名嗎？7、為了進(jìn)一步緩和氣氛，我們?cè)O(shè)法找到一些隨意的話題同顧客交流。從以下舉例中找出你認(rèn)為合適的話題：天氣、宗教信仰、政治問(wèn)題、家事、疾病、家鄉(xiāng)、奧迪展廳。8、如果當(dāng)天你的心情不好，你應(yīng)怎樣對(duì)顧客的來(lái)訪？9、如果有人因?yàn)椴挥淇斓慕?jīng)歷而對(duì)奧迪的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，你應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題。10、你對(duì)奧迪的質(zhì)保措施了解多少？11、這一階段你的目標(biāo)是什么？Fact—階段二：弄清客戶的需求階段目標(biāo)：確定車(chē)型行動(dòng)內(nèi)容：詢問(wèn)（預(yù)先設(shè)定好問(wèn)題）聆聽(tīng)？？

ROLE—階段二：弄清客戶的需求搜羅事實(shí)購(gòu)買(mǎi)角色購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)顧客類(lèi)型？Benefit—階段二：弄清客戶的需求購(gòu)買(mǎi)角色購(gòu)買(mǎi)者決定者使用者影響者TYP—階段二：弄清客戶的需求經(jīng)濟(jì)性安全性舒適性豪華性動(dòng)力性可靠性售后服務(wù)外觀設(shè)計(jì)環(huán)保購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)價(jià)格、耗油量安全氣囊、電眼電動(dòng)座椅、空調(diào)、變速箱天窗、音響、內(nèi)飾、CD、手機(jī)準(zhǔn)備系統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)、最高時(shí)速國(guó)產(chǎn)化率三位一體奧迪A6的私人用戶發(fā)展迅速，私人用戶的比例已經(jīng)超過(guò)了50%。商務(wù)用車(chē)公務(wù)用車(chē)私人2002與2001年奧迪A6用戶結(jié)構(gòu)對(duì)比分析奧迪A6加強(qiáng)針對(duì)私人消費(fèi)的特點(diǎn)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。注：數(shù)據(jù)來(lái)源2002年1-12月份客戶檔案分析奧迪A6私人用戶分析奧迪A6的私人用戶主要特征*：以年齡在25-45歲之間的男性為主，身份多為公司業(yè)主、企業(yè)的中高級(jí)管理人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、個(gè)體戶。教育程度在大專(zhuān)以上的用戶超過(guò)了50%車(chē)的主要用途為私人用途*分析數(shù)據(jù)基于2002年01-06月的數(shù)據(jù)分析性別分析用戶年齡分析教育程度分析職業(yè)分析車(chē)的主要用途分析—顧客類(lèi)型TYP2自控CONTROLLED自發(fā)SPONTANEOUS—各類(lèi)型顧客的特征ACTIONACTION陳景潤(rùn)AUSSTELLUNG—階段二：弄清客戶的需求問(wèn)題舉例公用、私用？一年用量特殊的業(yè)余活動(dòng)長(zhǎng)途、短途？特殊裝備要求喜歡的車(chē)型交貨期要求預(yù)算額度家庭影響因素購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)Stufe3—實(shí)踐：階段二實(shí)踐方法：（1）預(yù)先設(shè)定問(wèn)題（開(kāi)放性問(wèn)題，5W提問(wèn)法）（2）控制談話，隨時(shí)轉(zhuǎn)換話題（3）適時(shí)的沉默（4）間接確認(rèn)顧客的想法（5）少說(shuō)多聽(tīng)（6）適當(dāng)鼓勵(lì)練習(xí)題流程二：弄清客戶的需求1、下列哪些問(wèn)題有助于辨別顧客的需求：1）主要是公用還是私用？2）您現(xiàn)在買(mǎi)車(chē)會(huì)采用何種方式？現(xiàn)金/貸款/租賃？3）您購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的預(yù)算是多少？4）您一年能開(kāi)多少里程？5）您現(xiàn)在開(kāi)什么車(chē)？6）除了奧迪，您還比較喜歡哪幾個(gè)品牌？7）您為什么決定買(mǎi)奧迪？8）您開(kāi)幾年車(chē)了/您有多少年的駕齡？9）通常情況下，車(chē)上的乘坐者是哪些人？2、“您是否相中了某一款？”這個(gè)問(wèn)題為什么很重要？3、“您對(duì)具體裝備有什么硬性的要求嗎？”這個(gè)問(wèn)題為什么很重要？4、“您現(xiàn)在的車(chē)上有哪些裝備？”我們可以這樣問(wèn)嗎？5、是否有必要同顧客確認(rèn)“這款車(chē)滿足您的要求嗎？”6、為進(jìn)一步強(qiáng)化奧迪的正面形象，你覺(jué)得是否有必要談一些奧迪的概況（如歷史、品牌、安全等等）練習(xí)題流程二：弄清客戶的需求7、以這樣的形象出現(xiàn)在顧客面前合適嗎：奧迪車(chē)的狂熱崇拜者或奧迪車(chē)的專(zhuān)家？8、“每一位銷(xiāo)售員都有兩個(gè)耳朵，一張嘴巴”這句話的背后意味著什么？9、下列是一些封閉性的問(wèn)題，請(qǐng)把它們轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放式問(wèn)題：1）您每年行駛里程在兩萬(wàn)公里以上嗎？2）黑色是您最喜歡的顏色嗎？3）您要在兩個(gè)月以內(nèi)拿到車(chē)嗎？4）無(wú)機(jī)變速對(duì)您來(lái)說(shuō)是必要的裝備嗎？5）2.4的對(duì)您來(lái)說(shuō)排量夠用嗎？10、你覺(jué)得那種方式更好：談話過(guò)程中做簡(jiǎn)單的記錄還是100%專(zhuān)心聆聽(tīng)？11、如果某位顧客并不確定自己的需求，怎樣做比較合適：對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的引導(dǎo)或讓其獨(dú)自思考一段時(shí)間？12、假設(shè)某位顧客選定的車(chē)型同他的需求完全不相符，這樁買(mǎi)賣(mài)成交，我們會(huì)感到高興嗎？13、這一階段你的目標(biāo)是什么？—階段三：新車(chē)展示階段目標(biāo)：證明我們的車(chē)能最大程度滿足顧客的要求行動(dòng)內(nèi)容：新車(chē)展示（CAB法）？Stufe4—階段三：新車(chē)展示CAB方法：Characteristic—特征Advantage—優(yōu)點(diǎn)Benefit—利益Probefah—實(shí)踐：階段三實(shí)踐方法：（1）牢記CAB（2）“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”（3）投其所好（4）調(diào)動(dòng)感官（5）身體語(yǔ)言（6）互動(dòng)交流-問(wèn)、聽(tīng)、講（7）適當(dāng)?shù)耐ｎD（8）誠(chéng)懇、耐心（9）敏感、反應(yīng)快（10）慎用術(shù)語(yǔ)練習(xí)題流程三：新車(chē)展示1、你將給顧客展示幾種車(chē)？2、你的展示將進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間？3、在展示的過(guò)程中，是否應(yīng)談起價(jià)格？4、如果一次展示持續(xù)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，你是否會(huì)為你的顧客準(zhǔn)備飲料？5、哪一個(gè)家庭成員將是你展示的主要對(duì)象（丈夫，妻子，孩子）？6、如果顧客不愿遵循你的展示，你將怎么辦？7、對(duì)哪類(lèi)顧客我們不需要展示發(fā)動(dòng)機(jī)？a運(yùn)動(dòng)導(dǎo)向型b舒適導(dǎo)向型c安全導(dǎo)向型d技術(shù)導(dǎo)向型8、在展示過(guò)程中，我們應(yīng)否使用我們的產(chǎn)品手冊(cè)及價(jià)目表？9、何為CAB法則？請(qǐng)舉例。10、理想的條件下，我們應(yīng)在高檔的奧迪展示廳中進(jìn)行新車(chē)展示，但如果條件不允許，我們應(yīng)該怎么做？11、這一階段你的目標(biāo)是什么？Ende—實(shí)踐：階段四原則：（1）主動(dòng)提供試車(chē)（2）確認(rèn)駕照，簽協(xié)議、保險(xiǎn)（3）不要認(rèn)為顧客都曾駕過(guò)車(chē)（4）試車(chē)前準(zhǔn)備（完好的車(chē)輛、合適的路段）（5）輪換駕乘（6）關(guān)閉音響、不要多話目標(biāo)：進(jìn)一步增強(qiáng)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望練習(xí)題流程四：試車(chē)1、我們應(yīng)在什么情況下提供試車(chē)服務(wù)？2、若某位顧客以作出購(gòu)買(mǎi)決定，我們是否仍然主動(dòng)提供試車(chē)？3、若某位顧客對(duì)我們提供的試車(chē)抱有可有可無(wú)的態(tài)度，我們是否仍然主動(dòng)提供試車(chē)？4、如何降低試車(chē)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)？5、你和顧客約好試車(chē)，為此你將做哪些準(zhǔn)備？6、我們應(yīng)向顧客提供什么樣的試車(chē)路線？7、試車(chē)時(shí)，你是否應(yīng)陪在身邊？8、試車(chē)前，你應(yīng)準(zhǔn)備花多長(zhǎng)時(shí)間向顧客介紹車(chē)的特性？9、一次試車(chē)應(yīng)花多長(zhǎng)時(shí)間？10、在試車(chē)過(guò)程中，你是否要打開(kāi)音響系統(tǒng)，為顧客營(yíng)造出輕松的氣氛？11、在試車(chē)過(guò)程中，你的講解是否會(huì)與顧客原有的需要聯(lián)系起來(lái)？12、如果試車(chē)過(guò)程中，不幸發(fā)現(xiàn)輪胎癟了，這是我們應(yīng)怎樣做？13、顧客在當(dāng)天沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行試車(chē)，我們應(yīng)把試車(chē)安排在幾天之內(nèi)？14、在試車(chē)之后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該怎么做？15、這一階段你的目標(biāo)是什么？Stufe5—階段五：從報(bào)價(jià)到成交階段目標(biāo)：達(dá)成交易行動(dòng)內(nèi)容：異議處理簽下訂單Wie1、不滿意（公司、產(chǎn)品、銷(xiāo)售員、服務(wù)）2、誤解3、顧慮、懷疑、不信任（承諾、公司、質(zhì)量、報(bào)價(jià)、服務(wù)等）4、銷(xiāo)售員的介紹未切合客戶的需要5、試探銷(xiāo)售員，以確認(rèn)是否受騙6、討價(jià)還價(jià)的借口7、想炫耀自己的能力8、另有原因（無(wú)決定權(quán)、預(yù)算不夠等）產(chǎn)生異議的原因：—階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）Falsch如何看待異議？1、異議發(fā)生的時(shí)間：2、異議的三種情況：借口、抱怨、真正的異議3、必然性4、嫌貨買(mǎi)貨5、異議是客戶“擴(kuò)大自身利益”的工具6、異議不是“紅燈”，而是“路標(biāo)”?！A段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）Wie異議處理不當(dāng)?shù)脑颍?、缺乏銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)2、對(duì)公司、產(chǎn)品等情況不了解3、缺乏技巧4、擔(dān)心客戶不高興—階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）Verhalten如何提高處理異議的能力：1、培訓(xùn)2、自學(xué)3、案例研討4、應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)答案—階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）Methode1、重視與關(guān)心2、尊重與諒解3、耐心與克制4、平常心5、積極異議處理的原則：—階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）作出解釋?zhuān)ㄞD(zhuǎn)折法、引例法）Stufe5處理異議的方法找出真相借口真正的異議聽(tīng)與問(wèn)（溝通的基石）消除誤解找出分歧找出分歧說(shuō)服達(dá)成共識(shí)替代辦法禁忌：立即回答、直接回答、直接反駁—階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）Falsch原則與方法：1、把握時(shí)機(jī)—發(fā)現(xiàn)成交訊號(hào)2、主動(dòng)試探（選擇法、建議法、換位法、利用形勢(shì)法、假設(shè)法、暗示法、沉默法）3、推銷(xiāo)自己和專(zhuān)賣(mài)點(diǎn)的獨(dú)特之處4、多多展示5、使用旁證6、不要輕易放棄—階段五：從報(bào)價(jià)到成交（成交）Stufe6成交的訊號(hào)：1、論及付款問(wèn)題2、論及顏色、內(nèi)飾、裝備并做肯定3、論及交車(chē)時(shí)間4、論及售后、備件的問(wèn)題5、論及訂金、合同6、談及其它細(xì)節(jié)7、表情、動(dòng)作（對(duì)望、抓頭發(fā)、舔嘴唇、坐立不安、低頭沉思、吐氣、坐姿變換、點(diǎn)頭贊同）—階段五：從報(bào)價(jià)到成交（成交）Preis有礙成交的言行舉止：1、驚慌失措2、多言3、過(guò)度興奮4、不能適時(shí)而退5、缺乏耐心6、傲慢7、愚蠢的問(wèn)題—階段五：從報(bào)價(jià)到成交（成交）Stufe6如何應(yīng)付價(jià)格異議？1、價(jià)后內(nèi)容2、比較法3、品質(zhì)、地位觀4、算經(jīng)濟(jì)帳（時(shí)間、油耗、壽命、保值、維修期、國(guó)家政策）—階段五：從報(bào)價(jià)到成交（成交）練習(xí)題流程五：從報(bào)價(jià)到成交1、如何使客戶感到你很成功？2、如果顧客抱怨奧迪的價(jià)格太高，我們?cè)鯓舆M(jìn)行解釋?zhuān)?、我們是否需要再次確認(rèn)顧客的需求？4、為什么確認(rèn)顧客已明確了整個(gè)報(bào)價(jià)，特別是價(jià)格背后的裝備構(gòu)成？5、在這一環(huán)節(jié)，我們是否應(yīng)該同顧客談到交車(chē)時(shí)間的問(wèn)題？6、如果顧客拒絕了你的第一次提議，我們接下來(lái)怎樣做：立即提出第二個(gè)建議/就拒絕的原因同顧客進(jìn)一步交涉？7、如何向顧客推薦選裝件？8、我們?nèi)绾蜗蝾櫩捅砻鳎何覀兿脒_(dá)成交易？9、顧客總是談到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，我們應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì)？10、如何介紹奧迪優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系？11、當(dāng)顧客一再表示價(jià)格太高，接受起來(lái)有困難，我們應(yīng)否向他推薦試乘車(chē)/二手車(chē)/舊有的庫(kù)存？12、我們應(yīng)該向顧客展示哪些材料？13、為了促成交易，我們可以向顧客引薦哪些人？14、為了盡快拿到車(chē)，顧客送給你一個(gè)紅包，這時(shí)你應(yīng)該怎樣做？15、這一階段你的目標(biāo)是什么？Methode—階段六：交車(chē)階段目標(biāo)：確保高的顧客忠誠(chéng)度行動(dòng)內(nèi)容：交車(chē)準(zhǔn)備交車(chē)儀式—階段六：交車(chē)原則與方法：1、高度重視2、及時(shí)溝通3、精心準(zhǔn)備4、周密安排練習(xí)題流程六：交車(chē)1、交車(chē)應(yīng)選擇什么樣的場(chǎng)所？2、交車(chē)應(yīng)持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間？3、交車(chē)時(shí)，我們應(yīng)向顧客做哪些說(shuō)明和解釋?zhuān)?、是否需要贈(zèng)送一些小禮物？5、是否要解釋用戶手冊(cè)中的有關(guān)內(nèi)容?6、在交車(chē)環(huán)節(jié)，我們可向顧客引薦哪些人？7、油箱加到什么程度？8、應(yīng)選擇什么樣的時(shí)間交車(chē)？我們應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？9、如果某位顧客想以舊換新，我們?cè)趺醋觯?0、顧客對(duì)車(chē)況不滿意，我們應(yīng)怎樣做？11、交車(chē)時(shí)顧客把孩子也帶來(lái)了，我們應(yīng)該怎么做？12、如果交車(chē)當(dāng)天顧客坦言他（她）沒(méi)有這么多資金，我們應(yīng)怎樣做？13、交車(chē)后10分鐘，由于音響失靈顧客返回，我們應(yīng)該怎么做？14、這一階段你的目標(biāo)是什么？Methode—階段七：保持聯(lián)系階段目標(biāo)：確保高的顧客忠誠(chéng)度、尋找新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)行動(dòng)內(nèi)容：書(shū)面、聯(lián)系溝通活動(dòng)一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的客戶會(huì)將他(她)的不滿經(jīng)歷告訴其他8至10個(gè)人…如果公司對(duì)服務(wù)過(guò)失給予快速關(guān)注，70%對(duì)服務(wù)不滿的客戶會(huì)再與其進(jìn)行商業(yè)合作...結(jié)論:客戶忠誠(chéng)不僅是一張客戶卡–它體現(xiàn)在即使你的價(jià)位比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要高,但他們?nèi)匀恢覍?shí)于你;它指的是你的客戶和同事們?cè)诶滹嫏C(jī)旁閑談時(shí)對(duì)你的推薦;他們把你當(dāng)作朋友,這才是真正的客戶忠誠(chéng)?？蛻羰巧系巯蛐驴蛻敉其N(xiāo)產(chǎn)品的成功機(jī)率是15%，然而，向現(xiàn)有客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功機(jī)率是50%...如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，則可將利潤(rùn)增長(zhǎng)85%...客戶為導(dǎo)向的公司的利潤(rùn)比非客戶為導(dǎo)向的公司高出60%...向新客戶進(jìn)行推銷(xiāo)的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶進(jìn)行推銷(xiāo)所花費(fèi)的6倍…

Sources:Sybase,CustomerAssetBasedSolutions,Deloitte&Touche誰(shuí)是你最賺錢(qián)的客戶?你怎樣能吸引更多這樣的客戶?你如何決定什么樣的客戶值得你去爭(zhēng)取并保持關(guān)系?你怎樣更有效的在最渴望的客戶上運(yùn)用資源?你真的知道你最好的客戶喜歡什么產(chǎn)品并如何對(duì)你的促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行反應(yīng)嗎?你的客戶的最迫切需求和偏好是什么？練習(xí)題流程七：售后跟蹤（保持聯(lián)系）1、交車(chē)后是否有必要再次與顧客聯(lián)系？2、交車(chē)后多長(zhǎng)時(shí)間你會(huì)與顧客取得聯(lián)系？3、關(guān)