客服總監(jiān)的崗位職責(zé)(3篇)

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第一篇：策劃總監(jiān)崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)公司多家校區(qū)的管理；

2）依據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)，制定并完成區(qū)域月、季度、年銷售方案；

3）指導(dǎo)區(qū)域內(nèi)各校區(qū)的主任開展好校區(qū)的教學(xué)、銷售、跟蹤服務(wù)等工作；

4）依據(jù)公司招生狀況和公司下達(dá)任務(wù)，做出各崗位人員需求猜測(cè)及申請(qǐng)；

5）制定分公司員工短、中、長(zhǎng)期在崗培訓(xùn)方案，并負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)執(zhí)行；

6）依據(jù)市場(chǎng)變化，協(xié)作市場(chǎng)部開展有效市場(chǎng)活動(dòng)，推動(dòng)銷售工作。

任職要求：

1高校本科學(xué)歷；

2）有艱苦奮斗精神，以結(jié)果為導(dǎo)向，執(zhí)行力強(qiáng)，適合創(chuàng)業(yè)公司文化要求；

3）6年以上工作閱歷（包括3年管理閱歷），有豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和管理閱歷；

4）有良好的溝通技巧、學(xué)習(xí)力量，富有團(tuán)隊(duì)合作精神；

5）能夠在壓力下勝任多項(xiàng)任務(wù)，能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)；

6）對(duì)教育行業(yè)有劇烈的愛好，同行業(yè)優(yōu)先。

【薪酬福利】

1、五險(xiǎn)一金；

2、帶薪年休假（5-15天）；

3、集體旅游（每年至少一次）；

4、過(guò)節(jié)費(fèi)(每年中秋/春節(jié)發(fā)放過(guò)節(jié)費(fèi))；

5、年度獎(jiǎng)金(年度評(píng)比優(yōu)秀教員,依據(jù)公司效益發(fā)放獎(jiǎng)金)；

6、豐富的培訓(xùn)項(xiàng)目與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（如項(xiàng)目培訓(xùn)/專題講座/聚餐/卡拉OK/文體活動(dòng)/年終晚會(huì)等）。

其次篇：策劃總監(jiān)崗位職責(zé)

公關(guān)活動(dòng)項(xiàng)目總監(jiān)1、大型活動(dòng)策略統(tǒng)籌把控及執(zhí)行對(duì)接、重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)提案、簽單推動(dòng)、全程監(jiān)管;

2、統(tǒng)籌管理活動(dòng)策劃、平面設(shè)計(jì)、活動(dòng)執(zhí)行、客戶對(duì)接各個(gè)環(huán)節(jié);

3、大客戶日常關(guān)系建立及維護(hù)、達(dá)成合作推動(dòng);

4、整合甲方和供應(yīng)商資源、日常關(guān)系維系、商務(wù)聯(lián)動(dòng);

5、行業(yè)信息搜集及定期市場(chǎng)節(jié)點(diǎn)分析考察、幫助項(xiàng)目簽單推動(dòng)及項(xiàng)目合作等;

6、依據(jù)公司的進(jìn)展方向,組織收集有關(guān)市場(chǎng)信息,并進(jìn)行匯總分析,形成報(bào)告;

7、充分利用各項(xiàng)資源,樂(lè)觀開拓新項(xiàng)目市場(chǎng);

任職要求:

1、統(tǒng)招高校本科以上學(xué)歷,廣告、公關(guān)、傳播等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮;

2、5年以上同行業(yè)同崗位工作閱歷,十場(chǎng)百萬(wàn)級(jí)別以上大型活動(dòng)策劃勝利閱歷;

3、必需具備統(tǒng)籌執(zhí)行發(fā)布會(huì)、演唱會(huì)、商演等大型公關(guān)活動(dòng)類案例閱歷,并能同時(shí)至少負(fù)責(zé)三個(gè)項(xiàng)目的力量;

4、執(zhí)行力精彩,能夠承受工作壓力,有較強(qiáng)的溝通力量和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力量;

5、擁有敏銳的市場(chǎng)洞察力與開拓力,有成熟的組織策劃力量及嫻熟的市場(chǎng)把控力量,能夠運(yùn)用有效的激勵(lì)手段進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理。1、大型活動(dòng)策略統(tǒng)籌把控及執(zhí)行對(duì)接、重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)提案、簽單推動(dòng)、全程監(jiān)管;

2、統(tǒng)籌管理活動(dòng)策劃、平面設(shè)計(jì)、活動(dòng)執(zhí)行、客戶對(duì)接各個(gè)環(huán)節(jié);

3、大客戶日常關(guān)系建立及維護(hù)、達(dá)成合作推動(dòng);

4、整合甲方和供應(yīng)商資源、日常關(guān)系維系、商務(wù)聯(lián)動(dòng);

5、行業(yè)信息搜集及定期市場(chǎng)節(jié)點(diǎn)分析考察、幫助項(xiàng)目簽單推動(dòng)及項(xiàng)目合作等;

6、依據(jù)公司的進(jìn)展方向,組織收集有關(guān)市場(chǎng)信息,并進(jìn)行匯總分析,形成報(bào)告;

7、充分利用各項(xiàng)資源,樂(lè)觀開拓新項(xiàng)目市場(chǎng);

任職要求:

1、統(tǒng)招高校本科以上學(xué)歷,廣告、公關(guān)、傳播等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮;

2、5年以上同行業(yè)同崗位工作閱歷,十場(chǎng)百萬(wàn)級(jí)別以上大型活動(dòng)策劃勝利閱歷;

3、必需具備統(tǒng)籌執(zhí)行發(fā)布會(huì)、演唱會(huì)、商演等大型公關(guān)活動(dòng)類案例閱歷,并能同時(shí)至少負(fù)責(zé)三個(gè)項(xiàng)目的力量;

4、執(zhí)行力精彩,能夠承受工作壓力,有較強(qiáng)的溝通力量和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力量;

5、擁有敏銳的市場(chǎng)洞察力與開拓力,有成熟的組織策劃力量及嫻熟的市場(chǎng)把控力量,能夠運(yùn)用有效的激勵(lì)手段進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理。

第三篇：網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)參考

網(wǎng)絡(luò)部客服專員

入職必知說(shuō)明書

網(wǎng)絡(luò)部2022/2/2

目錄

崗位基本信息

崗位名稱：網(wǎng)絡(luò)客服專員

崗位人數(shù)：1名

所屬部門：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部

直屬上級(jí)：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)主管

職位等級(jí)：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)

崗位薪資標(biāo)準(zhǔn)：

可適應(yīng)崗位：網(wǎng)絡(luò)銷售、電話銷售、網(wǎng)絡(luò)推廣

可升遷崗位：網(wǎng)絡(luò)客服主管、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)主管、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

崗位任職資格

受教育程度：大專及以上；

工作閱歷：1年及以上網(wǎng)絡(luò)客服或網(wǎng)絡(luò)推廣工作閱歷；

適合年齡：20-30之間

性別：不限

基本技能要求

1)每分鐘打字速度在60字以上；

2)熟識(shí)，群，微信，微信群，阿里旺旺等在線溝通方式3)嫻熟把握企業(yè)供應(yīng)的在線詢問(wèn)軟件操作4)良好的語(yǔ)言表達(dá)力量和溝通溝通力量5)熟識(shí)電腦基本操作，嫻熟使用、等辦公軟件6)可擔(dān)當(dāng)電話銷售及回訪的工作責(zé)任，一般話標(biāo)準(zhǔn)

7)思維靈敏、仔細(xì)負(fù)責(zé)、能承受工作較大壓力、服務(wù)意識(shí)和應(yīng)變力量強(qiáng)8)具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)力量9)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)及良好的學(xué)習(xí)力量

進(jìn)階技能要求

1)快速熟識(shí)產(chǎn)品及服務(wù)的力量

2)會(huì)利用自定義快捷回復(fù)快速解決常規(guī)問(wèn)題

3)熟識(shí)常見電子商務(wù)平臺(tái)，如淘寶、天貓、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站等4)把握網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的基本流程及用戶操作，快速處理訂單的力量5)具備肯定的銷售引導(dǎo)技巧

6)熟識(shí)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，如、等軟件基礎(chǔ)使用7)具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)分析的力量

高級(jí)技能要求

1)精確把握消費(fèi)者心理，和消費(fèi)者有效溝通的力量，完成消費(fèi)者洞察2)客戶投訴等負(fù)面影響危機(jī)處理的力量3)可以利用線上溝通工具或者電話實(shí)現(xiàn)銷售

4)具備問(wèn)題的分析解決力量（擅長(zhǎng)思索，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問(wèn)題的力量，能夠關(guān)心客戶去分析解決一些實(shí)際的問(wèn)題）5)豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷，對(duì)公司業(yè)務(wù)的深刻理解6)優(yōu)秀的人際關(guān)系的協(xié)調(diào)力量，有效工作7)具備肯定的網(wǎng)絡(luò)推廣學(xué)問(wèn)及閱歷崗位工作職責(zé)

學(xué)習(xí)

1)學(xué)習(xí)行業(yè)學(xué)問(wèn)

2)學(xué)習(xí)公司產(chǎn)品、服務(wù)學(xué)問(wèn)

3)對(duì)所學(xué)習(xí)行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)及其他相關(guān)進(jìn)行整合，形成學(xué)問(wèn)庫(kù)4)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)銷售學(xué)問(wèn)

標(biāo)準(zhǔn)化

1）標(biāo)準(zhǔn)在線詢問(wèn)、電話詢問(wèn)用語(yǔ)2）標(biāo)準(zhǔn)電話詢問(wèn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

3）標(biāo)準(zhǔn)化短信、微信、等手段通知客戶格式4）標(biāo)準(zhǔn)在線詢問(wèn)、電話詢問(wèn)學(xué)問(wèn)性話術(shù)

詢問(wèn)服務(wù)/銷售

1）售前支持：產(chǎn)品服務(wù)介紹，引導(dǎo)勸說(shuō)客戶達(dá)成交易2）售中跟蹤：客戶在線/電話預(yù)約，到店完成交易跟進(jìn)；3）售后服務(wù)：客戶反饋問(wèn)題處理，投訴處理等；4）在線銷售：處理網(wǎng)絡(luò)訂單

客戶管理

1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；2）建立消費(fèi)者洞察，評(píng)估消費(fèi)者財(cái)務(wù)價(jià)值

3）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的狀況4）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)崗位晉升通道

網(wǎng)絡(luò)客服專員—網(wǎng)絡(luò)客服主管—客服部經(jīng)理—運(yùn)營(yíng)經(jīng)理—運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

崗位工作規(guī)范

在線詢問(wèn)工作規(guī)范

1)上班后第一時(shí)間登錄在線客服系統(tǒng)，保持在線客服聯(lián)機(jī)狀態(tài)；

2)查看在線客服系統(tǒng)離線留言（百度商橋、網(wǎng)站留言、微信公眾號(hào)留言、留言及郵箱留言），準(zhǔn)時(shí)予以具體回復(fù)；

3)售后問(wèn)題或客戶看法建議，準(zhǔn)時(shí)反饋給公司相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理

4)如在工作中突然遇到電腦死機(jī)或停電，掉線等突發(fā)狀況，應(yīng)在上線后馬上登錄，查看留言信息，一一回復(fù)并對(duì)突發(fā)狀況作出解釋并表達(dá)歉意

5)有客戶發(fā)起對(duì)話后，第一時(shí)間（5秒鐘之內(nèi)）向?qū)Ψ絾?wèn)候，對(duì)待客戶態(tài)度謙和、熱忱、禮貌、敬重，客戶態(tài)度不好時(shí)，保持足夠的急躁和氣度

6)客戶提起問(wèn)題后，要準(zhǔn)時(shí)回復(fù)，任何客戶的詢問(wèn)盡量做到1分鐘之內(nèi)回復(fù)，若因繁忙或臨時(shí)離開而無(wú)法做到時(shí)，必需開啟自動(dòng)回復(fù)；

7)當(dāng)客戶提出的問(wèn)題需要你花時(shí)間確定或查詢的時(shí)候，需要先向客戶說(shuō)明并表達(dá)歉意，讓客戶稍等；

8)回復(fù)客戶問(wèn)題時(shí)，肯定要使用明確的表達(dá)方式，不用模糊的概念和語(yǔ)言，杜絕使用“差不多”，“不清晰”等模糊話語(yǔ)來(lái)回復(fù)客戶的問(wèn)題

9)若客戶提出的問(wèn)題不明白或不能確認(rèn)時(shí)，不能任憑回答。可請(qǐng)對(duì)方聯(lián)系相關(guān)事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。如遇相關(guān)負(fù)責(zé)人不在而自己又無(wú)法處理時(shí)，需具體記錄在案以后準(zhǔn)時(shí)通知相關(guān)人員處理。

10)并非全部問(wèn)題都必需照實(shí)回復(fù)客戶，如遇不便直接回復(fù)客戶的問(wèn)題，應(yīng)委婉表達(dá)11)同時(shí)在線詢問(wèn)客戶許多時(shí)，應(yīng)有秩序一一為在線客戶回復(fù)問(wèn)題，未準(zhǔn)時(shí)處理的對(duì)話要向客戶表達(dá)歉意并請(qǐng)客戶稍等。盡量避開因詢問(wèn)客戶積累太多而影響服務(wù)質(zhì)量

12)客戶詢問(wèn)過(guò)程中，留意文明用語(yǔ)，不得消失粗俗臟話等內(nèi)容。多使用禮貌用語(yǔ)，盡量避開無(wú)意義回復(fù)，如“哦”、“好吧”、“恩”等過(guò)分簡(jiǎn)潔的用語(yǔ)13)對(duì)話結(jié)束后，應(yīng)將客戶詢問(wèn)內(nèi)容記錄下來(lái)，一邊匯總和分析；14)工作時(shí)間嚴(yán)禁利用在線客服系統(tǒng)做任何與工作無(wú)關(guān)的事情15)定期整體提交詢問(wèn)記錄等相關(guān)工作表格

電話詢問(wèn)工作規(guī)范

1)上班后第一時(shí)間查看客服電話顯示來(lái)電記錄2)上班時(shí)間內(nèi)，客服電話必需保持開機(jī)正常通信狀態(tài)

3)上班時(shí)間內(nèi)，客服電話必需放在身邊，如有特別狀況，過(guò)后準(zhǔn)時(shí)查看電話記錄4)有詢問(wèn)電話呼入時(shí)，響鈴三聲到五聲接聽電話

5)對(duì)待客戶態(tài)度謙和、熱忱、禮貌、敬重，客戶態(tài)度不好時(shí)，保持足夠的急躁和氣度6)有效傾聽客戶電話中表達(dá)，理解客戶需求，仔細(xì)記錄即時(shí)詢問(wèn)表

7)當(dāng)客戶提出問(wèn)題需要花時(shí)間確定或查詢的時(shí)候，需先客戶說(shuō)明并表示歉意，讓客戶稍等8)回應(yīng)客戶問(wèn)題時(shí)，肯定要使用正確的表達(dá)方式，杜絕使用“差不多”，“不清晰”等模糊話語(yǔ)來(lái)回復(fù)客戶的問(wèn)題

9)若客戶提出的問(wèn)題不明白或不能確認(rèn)時(shí)，不能任憑回答?？烧?qǐng)對(duì)方聯(lián)系相關(guān)事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。如遇相關(guān)負(fù)責(zé)人不在而自己又無(wú)法處理時(shí)，需具體記錄在案以后準(zhǔn)時(shí)通知相關(guān)人員處理。

10)并非全部問(wèn)題都必需照實(shí)回復(fù)客戶，如遇不便直接回復(fù)客戶的問(wèn)題，應(yīng)委婉表達(dá)11)如在詢問(wèn)過(guò)程中，意外掛斷，應(yīng)馬上主動(dòng)撥打電話回應(yīng)，并說(shuō)明緣由表達(dá)歉意，向客戶重復(fù)說(shuō)明掛斷之前剛剛表達(dá)的內(nèi)容

12)通話結(jié)束后，將客戶基本信息及通話記錄錄入潛在顧客管理系統(tǒng)

客戶管理工作規(guī)范

1)建立客戶管理系統(tǒng)，包括客戶基本信息、客戶分類、客戶跟蹤信息、客戶財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估等

2)仔細(xì)填寫客戶即時(shí)詢問(wèn)表（在線詢問(wèn)及電話詢問(wèn)）

3)主動(dòng)預(yù)約客戶到店體驗(yàn)，將預(yù)約信息準(zhǔn)時(shí)告知相關(guān)的門店負(fù)責(zé)人

4)每天查看整理各渠道客戶留言詢問(wèn)，投訴及建議，分別歸入相應(yīng)的客戶管理系統(tǒng)5)將當(dāng)天的客戶即時(shí)詢問(wèn)表整合進(jìn)客戶管理系統(tǒng)6)定期或不定期進(jìn)行客戶二次回訪，認(rèn)證記錄，進(jìn)行消費(fèi)趨向分析7)客戶管理資料每天備份并置于不同終端

崗位培訓(xùn)方案

1)企業(yè)文化培訓(xùn)2)服務(wù)產(chǎn)品培訓(xùn)3)行業(yè)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)4)辦公自動(dòng)化培訓(xùn)5)基礎(chǔ)網(wǎng)頁(yè)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)6)推廣技巧培訓(xùn)7)客戶管理培訓(xùn)

崗位常用表格

1)客戶管理整合信息表

2)客戶詢問(wèn)即時(shí)記錄表（詢問(wèn)時(shí)填寫）3)潛在客戶信息表（記錄未成交客戶信息）4)成交客戶信息表（記錄成交客戶信息）

5)客戶留言、投訴、建議整合表（每個(gè)客戶一張單表）6)客戶跟蹤表（客戶心理及行為記錄）7)電話回訪記錄表（電話記錄）

崗位工作報(bào)告

1)工作周報(bào)2)工作月報(bào)3)工作年報(bào)詳細(xì)工作內(nèi)容

詢問(wèn)服務(wù)工作

4)百度商橋詢問(wèn)服務(wù)5)、群詢問(wèn)服務(wù)6)微信詢問(wèn)服務(wù)7)電話詢問(wèn)服務(wù)

客戶管理工作

1)客戶信息登記2)客戶回訪跟蹤3)客戶需求挖掘4)客戶財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估5)企業(yè)內(nèi)客戶透亮化

銷售工作

1)在線主動(dòng)銷售2)訂單處理3)電話銷售

崗位績(jī)效考核

量化指標(biāo)（50%）

詢問(wèn)：電話詢問(wèn)數(shù)（10%）、百度商橋詢問(wèn)（5%）、詢問(wèn)數(shù)（2%）、微信詢問(wèn)數(shù)（3%）到店：到店數(shù)（15%）回訪：回訪數(shù)（10%）銷售：訂單數(shù)（5%）

工作質(zhì)量度（30%）