護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通

關(guān)于護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通第1頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五第二部分：護(hù)患溝通第一部分：護(hù)士禮儀第2頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五1護(hù)士禮儀修養(yǎng)不足的弊端2護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系第3頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五禮儀修養(yǎng)不足會(huì)出現(xiàn)：儀表：衣帽不潔，搭配不當(dāng)，穿戴不整。儀態(tài)：勾肩搭背，身體晃動(dòng)，與人交流時(shí)目光斜

視或背對(duì)他人；語(yǔ)言：說(shuō)話不分場(chǎng)合，語(yǔ)言生硬，語(yǔ)氣不耐煩，

人前議論他人是非。行為：動(dòng)作粗魯，開(kāi)關(guān)門(mén)聲音過(guò)大，進(jìn)出用治療車推門(mén)，車上物品叮鐺響……

第4頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

禮儀是溝通的基礎(chǔ)，不懂禮儀的溝通不是成功的溝通。護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系第5頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

禮儀是交往的藝術(shù)，禮儀可以把問(wèn)題最小化。護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系第6頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五運(yùn)用正確的禮儀可進(jìn)行有效的溝通，融洽護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理工作滿意度。

護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通的關(guān)系第7頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五在良好的個(gè)人魅力

的基礎(chǔ)上

溝通技巧才能

錦上添花第8頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五我國(guó)是歷史悠久的文明古國(guó)，素有“禮儀之邦”的美稱，這種燦爛的文化已有幾千的歷史。

第一部分：護(hù)士禮儀第9頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五禮儀與護(hù)士禮儀的概念禮儀：

指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。護(hù)士禮儀：是一種專業(yè)文化模式，除具有禮儀的基本特征以外，還具有護(hù)士專業(yè)的文化特性。第10頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五儀表：是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。第11頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五護(hù)士的工作禮儀第12頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

(一)儀表禮儀

儀容修飾：清潔衛(wèi)生、自然，修眉，不留長(zhǎng)指甲。

化妝原則：白天宜淡，晚上宜濃工作宜淡，社交宜濃。第13頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

(二)服飾禮儀

著裝的TPU原則：著裝要和時(shí)間（time）相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)（place）相協(xié)調(diào)著裝要和場(chǎng)合（occasion）相協(xié)調(diào)第14頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五(二)服飾禮儀護(hù)士的職業(yè)服飾

1、護(hù)士帽的戴法

2、護(hù)士服的穿著

3、護(hù)士鞋的選擇

4、護(hù)士表的佩帶

5、護(hù)士襪的選擇第15頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五(二)服飾禮儀燕帽頭發(fā)：前不過(guò)眉側(cè)不掩耳后不過(guò)肩黑色卡網(wǎng)佩戴：潔白、平整兩翼略外展前距發(fā)際4-5cm第16頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五(二)服飾禮儀

圓帽：

前達(dá)眉睫后遮發(fā)際側(cè)不掩耳縫口置后邊沿平整戴口罩：

戴至鼻翼上，完全遮蓋口罩.第17頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五(二)服飾禮儀護(hù)士服：清潔、平整、合體，長(zhǎng)短適宜?？郏嚎埤R；（不可用膠布或別針代替）袋：忌塞得鼓鼓的；領(lǐng)：衣服領(lǐng)低于護(hù)士服領(lǐng)；裙：裙子長(zhǎng)度不超出護(hù)士服；襪：下肢穿連褲肉色長(zhǎng)襪。第18頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五護(hù)士鞋：色：白或乳白色跟：平跟或坡跟。(二)服飾禮儀第19頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五工牌：正面向外、干凈，不可吊墜或粘貼它物。飾品：不能戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾不能過(guò)分裝飾

(二)服飾禮儀第20頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五站姿基本站姿“V”字步站姿正位“丁”字步站姿側(cè)位“丁”字步站姿(三)舉止禮儀第21頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五直立、挺胸、收腹、提臀、立頸，重心落在前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。(三)舉止禮儀1.基本站姿第22頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五站姿“V”字步站立

腳跟并攏，腳尖分開(kāi)10CM，張角45°，雙手相握腹前。正位“丁”字步站立移動(dòng)任意一只腳，使一腳跟與另一腳弓呈90°側(cè)位“丁”字步站立身體向側(cè)方旋轉(zhuǎn)＜45°第23頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五禁忌站姿雙手抱肘、手插兜內(nèi)、身倚墻邊、手背身后、側(cè)轉(zhuǎn)身體、背朝對(duì)方。第24頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五頭正肩平，雙目平視

挺胸收腹，步態(tài)平穩(wěn)步幅均勻，步速適中(三)舉止禮儀2.基本走姿第25頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五禁忌走姿方向不定瞻前顧后速度多變聲響過(guò)大內(nèi)外八字邊走邊吃勾肩搭背

(三)舉止禮儀

第26頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五坐姿基本坐姿雙腿疊放式雙腿斜放式腳尖點(diǎn)放式

(三)舉止禮儀

第27頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五入座：入座得法抬頭頸直，目視前方，雙肩平正，挺胸立腰，上身與大腿、大腿與小腿呈90°，兩膝并攏，兩腳在地，坐在椅子1/2—2/3處。落座：落座無(wú)聲

女士：雙手疊放一側(cè)大腿上；男士：雙腳分開(kāi)與肩等寬，雙手置于兩腿上。離座：左進(jìn)左出

不出聲響，慢慢起身，左側(cè)離開(kāi)。

(三)舉止禮儀

3.基本坐姿第28頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

常用坐姿

雙腿疊放式坐姿雙腿疊放平行式

(三)舉止禮儀

第29頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五側(cè)位腳尖點(diǎn)放式雙腿斜放式

(三)舉止禮儀

第30頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五不雅的坐姿第31頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五由站立的姿勢(shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。

(三)舉止禮儀

4.基本蹲姿第32頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五蹲姿拾物：

一腳后退半步，理順身后工

作衣頭略低，上身挺直前傾

雙腳靠緊屈膝下蹲。

(三)舉止禮儀

5.拾物姿勢(shì)第33頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五不雅的拾物、蹲姿姿態(tài)第34頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五位于車后手扶車把，上身平直略向前傾，不拉車和用車撞門(mén)。

(三)舉止禮儀

6.推車姿態(tài)第35頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

雙手扶把，平衡用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。

(三)舉止禮儀

7.推平車行進(jìn)姿態(tài)第36頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五雙手握于方盤(pán)的兩側(cè)，掌指托物；雙肘靠近腰部；上臂與前臂呈90°；盤(pán)內(nèi)邊距身體5-10cm；取放平穩(wěn)。

(三)舉止禮儀

8.端治療盤(pán)姿勢(shì)第37頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五取站立或行走姿態(tài)手掌握病歷夾的中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角。

(三)舉止禮儀

9.持病歷夾姿態(tài)第38頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

入室：先用手推開(kāi)門(mén)后推車入室內(nèi)入室后先關(guān)門(mén)后推車至床旁

(三)舉止禮儀

10.開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀第39頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。上樓梯時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩的后面，下樓梯時(shí)，在領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩的前面11.指引、引導(dǎo)的禮儀第40頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

界域——必須與他人保持的間隔距離親密區(qū)域15-45厘米愛(ài)撫、安慰、關(guān)愛(ài)、護(hù)理處置個(gè)人區(qū)域0.5-1.2米介紹治療、護(hù)理方案；健康教育。社交區(qū)域1.2-3.5米護(hù)理教學(xué)查房公共區(qū)域3.5米以上學(xué)術(shù)報(bào)告，講課、護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)（四）服務(wù)距離第41頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五（五）表情規(guī)范

交流時(shí)表情親切自然,不要顯得過(guò)分親昵?；颊咦呷胍暰€2米范圍內(nèi)用目光迎接，微笑并點(diǎn)頭示意；微笑時(shí)應(yīng)露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形。第42頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

（六）眼神規(guī)范

交流過(guò)程中應(yīng)注視患者，保持較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)該以患者的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；在醫(yī)院任何場(chǎng)合，只要看到患者的目光就要用眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開(kāi)。第43頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

（七）聲音規(guī)范

音調(diào)，在發(fā)音時(shí)選用中高音調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控.音量：視患者的音量調(diào)節(jié)語(yǔ)氣:輕柔、緩和、清晰、自然語(yǔ)速：適中第44頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

（八）服務(wù)用語(yǔ)

問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/節(jié)日快樂(lè)送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走征詢語(yǔ)：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎道歉語(yǔ):對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您原諒致謝語(yǔ)：謝謝您的合作結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走第45頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五語(yǔ)言溝通注意事項(xiàng)慎重使用術(shù)語(yǔ)盡量不用方言多用積極語(yǔ)言避免權(quán)威用語(yǔ)防止語(yǔ)言過(guò)渡運(yùn)用“復(fù)述”

你不得……你應(yīng)該……你必須……STOP護(hù)士禁說(shuō)三句話：“我不知道”“我沒(méi)空”“這不是護(hù)士的事”第46頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

（十）處理抱怨

降化患者的怨氣：

我立即幫你查一下。

請(qǐng)你慢點(diǎn)講好嗎？我來(lái)做詳細(xì)記錄。不直接反駁和批評(píng)對(duì)方對(duì)于一些沒(méi)有辦法解決的服務(wù)對(duì)象，交給同伴處理

第47頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五（十一）對(duì)待病人隱私的禮節(jié)與治病無(wú)關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。第48頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五護(hù)士的社交禮儀第49頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

公共禮儀

名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；如果把名片放在桌子上，不要在名片上壓東西或幾張名片摞在一起；如果名片有污損，不要將名片遞給別人。第50頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

介紹禮儀：

（1）自我介紹：介紹工作單位、部門(mén)、職位、姓名等；（2）介紹他人：把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；把男士介紹給女士；把下級(jí)介紹給上級(jí)；把客人介紹給主人；第51頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五握手禮：握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人手里：主人、年長(zhǎng)者、身份高的人、女士。握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的正確的握手姿勢(shì)：站起來(lái)，兩腳并立；手抬到腰部，手掌垂直；身體稍微向前傾；面帶微笑，眼睛溫和地注視對(duì)方。第52頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

握手注意事項(xiàng)：

握手應(yīng)當(dāng)站立相握；握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；順序：長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)輩先抻手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先抻手；握手時(shí)間：不宜過(guò)長(zhǎng)，一般2—5秒即可；力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。第53頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

電梯禮儀的注意事項(xiàng)

1、進(jìn)入電梯時(shí)應(yīng)走到盡頭角落處，如果只有兩個(gè)人，可盡情聊天。如果有很多人，那一定要少說(shuō)話，因?yàn)槔锩娴拿總€(gè)人都在聽(tīng)你說(shuō)話，話題太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之間的距離非常近，說(shuō)話、舉止一定得注意。第54頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五2.等電梯時(shí)，忌站在電梯門(mén)中間堵住門(mén)口。電梯禮儀的注意事項(xiàng)3.乘電梯時(shí)，忌目中無(wú)人，隨意地拋揚(yáng)背包、甩長(zhǎng)發(fā)影響他人。第55頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五4.忌等候時(shí)不自覺(jué)地點(diǎn)按按鈕。電梯禮儀的注意事項(xiàng)第56頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

5.進(jìn)入電梯的次序陪同客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯門(mén)前，先按電梯呼梯按鈕，若客人不止一人，自己可先行進(jìn)入電梯，一手按住“開(kāi)門(mén)”按鈕或另一手?jǐn)r住電梯側(cè)門(mén)，禮貌地說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”。如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)先行進(jìn)入。電梯禮儀的注意事項(xiàng)第57頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五第二部分：護(hù)患溝通第58頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五溝通與護(hù)患溝通的定義溝通：是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢.

護(hù)患溝通：是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。第59頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五醫(yī)患矛盾引發(fā)系列慘案浙江溫嶺的殺醫(yī)案引起全國(guó)震動(dòng)，近年來(lái)，針對(duì)醫(yī)生的暴力行為頻現(xiàn)、在溫嶺殺醫(yī)案之前，哈醫(yī)大殺醫(yī)案、衡陽(yáng)殺醫(yī)案、天津殺醫(yī)案都震動(dòng)全國(guó)，就在2周前，又爆出銀行工作人員打罵醫(yī)生，造成醫(yī)生外耳道撕裂的慘劇。第60頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五醫(yī)患關(guān)系沖突原因分析：

原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：

第61頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五患者：

?對(duì)醫(yī)院的怒氣

?對(duì)體制的怨氣

?對(duì)疾病的喪氣

必須溝通－－得以正確宣泄第62頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五醫(yī)務(wù)人員：收計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的費(fèi)---辦市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的事。21世紀(jì)的技術(shù)---70年代的服務(wù)以藥養(yǎng)醫(yī)---不是醫(yī)院的錯(cuò)高價(jià)藥物---體制缺陷（關(guān)鍵）但是患者直接接觸的是------醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員是政策的犧牲品。第63頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五第三方媒體的推波助瀾；醫(yī)鬧的介入；相關(guān)法律法規(guī)不健全。第64頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

為了患者和自身，必須學(xué)會(huì)溝通記?。篢hereisneverovercommunication第65頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五有效溝通的好處有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治療情況、檢查結(jié)果，醫(yī)療費(fèi)用，病人及家屬的心理狀態(tài)?；忉t(yī)療糾紛，建立良好的關(guān)系。更能贏得對(duì)方的信任，增加對(duì)方的滿意度。第66頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五溝通什么？依具體情境而定患者最需要的患者最不滿的患者會(huì)誤解的患者會(huì)感動(dòng)的第67頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五四大技巧集中思想，專心工作誠(chéng)心溝通，四位一體調(diào)整心態(tài)，洞察心理身心共病，細(xì)心識(shí)別第68頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五集中思想，專心工作--主動(dòng)消除護(hù)患沖突的第一步第69頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五誠(chéng)心溝通，四位一體--主動(dòng)消除護(hù)患沖突的第二步第70頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五溝通要素職業(yè)外表負(fù)責(zé)態(tài)度言談技巧情感共鳴第71頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五溝通要素一：職業(yè)外表第一印象衣著打扮工具、用具穩(wěn)重的動(dòng)作敬業(yè)的態(tài)度誠(chéng)懇的表情第72頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五溝通要素二：負(fù)責(zé)態(tài)度態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)不是說(shuō)出來(lái)的任何一個(gè)患者體驗(yàn)出來(lái)的第73頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五溝通要素三：言談技巧對(duì)患者的指導(dǎo)要具體化避免與患者發(fā)生正面沖突適當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言溝通言談要考慮：患者的承受能力要講場(chǎng)合,有分寸第74頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五溝通要素三：言談技巧注意說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速善于傾聽(tīng)、應(yīng)答，形成良性互動(dòng)了解患者心理，適當(dāng)進(jìn)行疏導(dǎo)解釋適當(dāng)運(yùn)用比喻，使專業(yè)術(shù)語(yǔ)通俗易懂語(yǔ)言的技巧性鼓勵(lì),增強(qiáng)患者信心,加快疾病康復(fù)暗示,常常可以取得奇效批評(píng),提高治療依從性肯定,理解患者感覺(jué)安慰,調(diào)節(jié)患者不良心境第75頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五溝通要素四：情感共鳴學(xué)會(huì)換位思考,理解同情患者讓患者感到你的責(zé)任心應(yīng)注意或避免的行為避免“見(jiàn)病不見(jiàn)人”避免消極性暗示語(yǔ)言或斥責(zé)患者避免在患者床前竊竊私語(yǔ)重視患者的心理社會(huì)問(wèn)題第76頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五溝通要素4：情感共鳴患者最大的不滿:半天等待，幾分鐘看完醫(yī)院流程：除了等待，就是排隊(duì)理解、同情第77頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五調(diào)整心態(tài)，洞察心理

--主動(dòng)消除醫(yī)患沖突的第三步第78頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五識(shí)別患有軀體疾病伴發(fā)心理障礙的患者--主動(dòng)消除醫(yī)患沖突的第四步第79頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五護(hù)士的首問(wèn)責(zé)任制當(dāng)病人對(duì)治療有疑問(wèn)或者對(duì)病情渴望了解的時(shí)候，無(wú)論問(wèn)到哪位護(hù)士都不應(yīng)推脫，讓病人去找其他人去解決。作為被病人首次問(wèn)到的護(hù)士，雖然不是所有的問(wèn)題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人。第80頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

1、催款的語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。

第81頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五催款溝通護(hù)士甲：阿姨，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無(wú)論如何要讓你的家人把錢(qián)交了，否則我們就停止用藥了。阿姨煩躁地回答：“又要我交錢(qián)，前幾天才交的！”

護(hù)士乙：阿姨，今天是不是感覺(jué)好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，您需要再交點(diǎn)住院費(fèi)，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下。等家人來(lái)了，我可以帶他去交的。哦，好吧，我這就叫家人去交。第82頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

2、說(shuō)服他人的技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

第83頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的。

護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王姨，請(qǐng)抽血！”患者拒絕：“不抽，我現(xiàn)在化療，身體又太瘦了，受不了，”小劉耐心地解釋：“抽血是要檢查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等，如果血象太低了，就不能繼續(xù)做化療，治療就會(huì)中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以化療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！被颊弑徽f(shuō)服了：“好吧！”

第84頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的。勸走陪人：病人術(shù)后需要安靜休息，人多會(huì)影響。人多病房空氣污濁，病人術(shù)后抵抗力低，容易導(dǎo)致感染。人多大家都辛苦，輪流來(lái)照顧對(duì)患者和家屬都好。第85頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

3、溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。

第86頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五小王看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方涂涂畫(huà)畫(huà)。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明，急忙將患者手中的處方拿走，并批評(píng)患者亂用處方。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)。另一護(hù)士小李見(jiàn)狀，連忙將小王推開(kāi)，耐心而禮貌地安撫說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問(wèn)題我們一定盡力幫助解決。”

第87頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫(xiě)字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到辦公室倒好一杯水并請(qǐng)患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會(huì)兒，見(jiàn)患者已經(jīng)安靜下來(lái)，繼續(xù)說(shuō)道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”

患者開(kāi)始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫(xiě)字。

第88頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，“是我們工作做得不細(xì)致，沒(méi)有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問(wèn)題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?/p>

小李會(huì)心一笑：“沒(méi)關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的?！?/p>

患者：“好！再次謝謝你?！?/p>

第89頁(yè)，共96頁(yè)，2022年，5月20日，2點(diǎn)28分，星期五

護(hù)士小王雖然從管理的角度，對(duì)患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒(méi)有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒(méi)有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李站在理解和體諒患者的立場(chǎng)，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，使患者