滿意度考核方案建議

滿意度考評(píng)方案提議滿意度考核方案建議第1頁(yè)目錄一、序言二、考評(píng)組成三、考評(píng)分解四、考評(píng)內(nèi)容五、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)罰方法滿意度考核方案建議第2頁(yè)一、前提伴隨集團(tuán)企業(yè)發(fā)展以及上海通用對(duì)銷售、售后服務(wù)、用戶滿意度更高、更全面要求，怎樣提升用戶滿意度，使用戶成為我們銷售、售后以及企業(yè)忠實(shí)客戶，以降低運(yùn)行成本提升利潤(rùn)增加點(diǎn)顯得至關(guān)主要！在以前提下，集團(tuán)人力資源部結(jié)合SGM商務(wù)政策、運(yùn)作手冊(cè)及企業(yè)實(shí)際運(yùn)行情況。確定了銷售、售后、滿意度考評(píng)機(jī)制來(lái)幫助集團(tuán)各分企業(yè)盡快到達(dá)上海通用各項(xiàng)考評(píng)要求，并有效提升各企業(yè)綜合管理、業(yè)務(wù)水平、業(yè)績(jī)、客戶滿意度、市場(chǎng)擁有率等實(shí)現(xiàn)集團(tuán)更大更全方面發(fā)展。

滿意度考核方案建議第3頁(yè)二、考核構(gòu)成序號(hào)考評(píng)項(xiàng)目權(quán)重分值考評(píng)說(shuō)明1CSI\SSI分值60%100J.D.POWERD調(diào)查分值(70%)+暗訪（30%）2客服三日回訪20%1001、銷售、售后客服回訪部門得分2、本月問(wèn)題數(shù)、投訴數(shù)每一投訴扣1分3、投訴問(wèn)題數(shù)三日未作處理扣5分4、未經(jīng)同意私改客戶信息扣10分5、接通率月低于98%扣10分3客戶維系10%1001、銷售交車后未打二小時(shí)關(guān)心電話扣5分2、售后未打隔日關(guān)心電話扣5分3、銷售一月未按要求維系客戶每項(xiàng)扣5分4獎(jiǎng)金等級(jí)10%1001、滿意度獎(jiǎng)金獲一等按100分計(jì)入2、滿意度獎(jiǎng)金獲二等按90分計(jì)入3、滿意度獎(jiǎng)金獲三等按80分計(jì)入4、滿意度獎(jiǎng)金未獲獎(jiǎng)金考評(píng)歸零5發(fā)放方法100%1001、按月考評(píng)按月發(fā)放2、考評(píng)分值≥95分按100%發(fā)放3、考評(píng)分值≥90分＜95分按85%發(fā)放4、考評(píng)分值＜90分不發(fā)放5、獎(jiǎng)金未到帳不予發(fā)放到賬補(bǔ)發(fā)滿意度考核方案建議第4頁(yè)三、考評(píng)分解一、客戶滿意度考評(píng)（CSI\SSI分值）1、本項(xiàng)考評(píng)權(quán)重60%。2、本項(xiàng)考評(píng)分值100分3、計(jì)分規(guī)則：賽諾調(diào)查分值(70%)+暗訪（30%）。4、SSI分值以廠家公布分值為準(zhǔn)。滿意度考核方案建議第5頁(yè)二、客服部三日回訪：1、本項(xiàng)考評(píng)權(quán)重20%2、本項(xiàng)考評(píng)分值100分3、計(jì)分規(guī)則：

（1）、本月投訴數(shù)每一投訴扣1分

（2）、投訴問(wèn)題數(shù)三日未作處理扣5分

（3）、未經(jīng)同意私改客戶信息扣10分

（4）、接通率月低于98%扣10分4、按計(jì)分規(guī)則得出部門滿意度分值×權(quán)重＝本項(xiàng)得分三、考評(píng)分解滿意度考核方案建議第6頁(yè)三、客戶維系1、考評(píng)權(quán)重10%2、考評(píng)分值100分3、計(jì)分規(guī)則：

（1）、銷售部交車后未打二小時(shí)關(guān)心電話扣5分

（2）、售后服務(wù)部未打隔日關(guān)心電話扣5分

（3）、銷售部一月未按要求次數(shù)維系客戶每項(xiàng)扣5分

（二日、一周、二周、一月）4、按計(jì)分規(guī)則得分×權(quán)重20%＝本項(xiàng)得分

三、考評(píng)分解滿意度考核方案建議第7頁(yè)四、獎(jiǎng)金等級(jí)一、本項(xiàng)考評(píng)權(quán)重10%二、本項(xiàng)得分100分三、計(jì)分規(guī)則:

（1）、滿意度獎(jiǎng)金獲一等按100分計(jì)入

（2）、滿意度獎(jiǎng)金獲二等按90分計(jì)入

（3）、滿意度獎(jiǎng)金獲三等按80分計(jì)入

（4）、滿意度獎(jiǎng)金未獲獎(jiǎng)金考評(píng)歸零四、按積分規(guī)則得分×權(quán)重＝本項(xiàng)得分三、考評(píng)分解滿意度考核方案建議第8頁(yè)四、考評(píng)內(nèi)容考評(píng)內(nèi)容

滿意度考核方案建議第9頁(yè)五、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)罰方法一、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：1、綜合四項(xiàng)得分每個(gè)月得出最終分值。2、每個(gè)月考評(píng)每個(gè)月公布。二、獎(jiǎng)罰方法：1、按月考評(píng)按月發(fā)放2、考評(píng)分值≥95分按100%發(fā)放3、考評(píng)分值≥90分＜