服務(wù)人員素質(zhì)禮儀培訓(xùn)講義

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)禮儀培訓(xùn)講義人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相?！薄芭叮靠墒?，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個(gè)人過了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)?！?林肯的話說明了一個(gè)真理：人的面部表情同其它體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。頭部姿勢傳遞的含義身體直立，頭部端正——表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上——表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前——表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。頭部向后——表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點(diǎn)頭——表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。頭一擺——顯然是表示快走之意。臉色和眉毛臉泛紅暈——一般是羞澀或激動的表示臉色發(fā)青、發(fā)白——是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示皺眉——表示不同意、煩惱，甚至是盛怒揚(yáng)眉——表示興奮、莊重等多種情感眉毛閃動——表示歡迎或加強(qiáng)語氣眉毛揚(yáng)起后停留，再降下——表示驚訝或悲傷眼神眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動。但是在一般的交談中，眼神要親切自然：既不能不看對方，也不能死死盯住對方的眼睛不動；既不能目光東移西轉(zhuǎn)，有也不能不吸引對方的注意。嘴不出聲也會“說話”嘴唇閉攏——表示和諧寧靜、端莊自然嘴唇半開—表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭嘴角向上——表示善意、禮貌、喜悅嘴角向下——表示痛苦悲傷、無可奈何嘴唇撅著——表示生氣、不滿意嘴唇緊繃——表示憤怒、對抗或決心已定手的姿勢傳遞的含義《儒林外史》中的吝嗇鬼嚴(yán)貢生，臨死前看到點(diǎn)著兩根燈芯還怕費(fèi)油，伸出兩個(gè)指頭，就是不肯斷氣。后來，還是他老婆懂得這個(gè)手勢的含意，掐掉了一根燈芯，他才斷氣。一個(gè)簡單的手勢就把一個(gè)貪財(cái)吝嗇的土財(cái)主形象刻畫得入木三分。手勢-1手心向上——坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下——否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手——請對方注意，自己要講話了招手——打招呼、歡迎你、或請過來推手——對抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對立單手揮動——告別、再會手勢-2伸手——想要什么東西藏手——不想交出某種東西拍手——表示歡迎擺手——不同意、不歡迎、或快走兩手疊加——互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致兩手分開——分離、失散、消極手勢-3緊握拳頭——挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告挑起拇指——稱贊、夸耀伸出小指——輕視、挖苦食指伸出——指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用——列舉事物種類、說明先后次序雙手揮動——表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大動的技巧-如何巧用身體語言如何巧用身體語言私人空間文化差異修煉成果大測試身體的姿勢和動作身體的姿態(tài)和動作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)吧。（見下頁）身體的姿勢和動作一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問題有些畏怯的時(shí)候。如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。

單是雙臂交叉的姿態(tài)稍加變化就可以傳達(dá)出如此多的信息，可見體態(tài)是一種無聲的語言。前面提到，身體語言只是為了講解得有條有理才分為“面部表情、手勢和身體姿態(tài)”這三部分。實(shí)際上，這三部分是互相配合、形為一體的。比如：眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑；用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦；雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持；用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思；聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。整體行為模式整體行為模式是個(gè)什么范圍呢？一般是指言行舉止的整個(gè)狀態(tài)，不能只限于身體語言本身。所以，我們觀察顧客的身體語言時(shí)，不能孤立地看待某個(gè)身體姿勢，而是要把身體姿勢置于“整體行為模式”中，才能準(zhǔn)確地判斷顧客的心理狀態(tài)。某個(gè)體態(tài)語言的明確含意要看整體的體態(tài)語言身體語言要與有聲語言想聯(lián)系身體語言還要與交際的場合、情景相聯(lián)系做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員孔子說：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f，一個(gè)具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學(xué)識品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。首先，要知道運(yùn)用身體語言的“三忌”忌雜亂凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。忌泛濫空泛的、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。忌卑俗卑俗的身體姿勢，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三步曲”第一步，要注意觀察良好得體的姿勢，適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運(yùn)用、四肢的動作等。第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場合、適合的對象運(yùn)用適合的身體語言。不可忽視的細(xì)節(jié)面部表情是“世界語”交際無小節(jié)，細(xì)微見精神注意“大小三角”的配合照照鏡子——您有這些習(xí)慣動作嗎？一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣。”搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動當(dāng)眾化妝或指甲油剔牙舌頭在嘴里亂動坐立不安打呵欠私人空間范圍1：親密的（0—2英尺）范圍2：個(gè)人的（2—4英尺）范圍3：社會的（4英尺以上）表達(dá)過度當(dāng)你正在排隊(duì)等候時(shí)，最容易出現(xiàn)個(gè)人范圍表達(dá)過度的情況。表達(dá)不充分彼此距離過遠(yuǎn)會使你很難聚精會神地聽對方講話，阻礙了雙方進(jìn)行深入的會談。文化差異就像身體接觸一樣，個(gè)人空間在世界各地也各不相同?？偟膩碚f，大多數(shù)亞洲人、特別是日本人，比歐洲人和北美洲人傾向于站得離對方更遠(yuǎn)一些。而另一方面，拉丁美洲和中東人則站得更靠近一些。表達(dá)過度用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了）拍打客戶的后背（除非他噎住了）弄亂客戶的頭發(fā)（除非你是一名理發(fā)師）抱住他不讓他走（除非你要嫁給他）表達(dá)不充分你很有信心地向?qū)Ψ缴斐鍪郑瑴?zhǔn)備同他熱烈地握手，他同你握手時(shí)卻是猶豫不決地、輕輕地握一下。所謂禮貌，就是彼此調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)木嚯x。部分國家的身體接觸情況中國、拉丁美洲、法國、日本、意大利、中東如何平息顧客的不滿第一步：讓顧客發(fā)泄第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題第三步：收集信息第四步：給出一個(gè)解決的方法第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見第六步：跟蹤服務(wù)不滿的顧客意味著。。。。。。

第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”仔細(xì)聆聽：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題說聲對不起讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題顧客：“上星期二我收到一份傳真，說訂單被取消了，接著又接到一個(gè)你們庫房來的電話說讓我不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒有收到貨物，而且似乎也沒人知道它在哪里。”服務(wù)人員：“您是說上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)在仍沒收到，并且一直沒有找到能幫你的人。對不對？”第三步：收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題。顧客有時(shí)會省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問的技巧。不滿的顧客：“我決不訂購你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過通訊錄公司買到的吧？我收到大量的無用郵件使我不得不換個(gè)更大的信箱……”服務(wù)人員：“小姐，我非常理解收到不想要的訂單時(shí)的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？”搞清楚顧客要的到底是什么了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結(jié)果問題問足夠的問題象征性地問幾個(gè)問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。第四步：給出一個(gè)解決的方法在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。提問：當(dāng)錯誤無法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？補(bǔ)償性關(guān)照航空公司因?yàn)闆]帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機(jī)可用價(jià)值25元的代用券。飯店因?yàn)槟悴幌矚g他們制作飯菜的方式，給你一杯免費(fèi)的酒。汽車修理行因?yàn)闆]有按時(shí)修好你的車，暫借給你一輛車使用。一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗你的假日快照時(shí)間超過了一小時(shí)，給你一卷免費(fèi)的膠卷。下面這些情況，作為服務(wù)人員的你應(yīng)該怎樣來處理？飯菜里有頭發(fā)本來上星期二應(yīng)該送到的貨，結(jié)果顧客這個(gè)星期才收到顧客委托你們送的書受到了損壞因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客爭吵而使顧客不滿第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見問像這樣的問題：“你希望我們怎么做？”如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。第五步：第六步：跟蹤服務(wù)通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案跟蹤服務(wù)的意義強(qiáng)調(diào)你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓顧客印象深刻加強(qiáng)顧客的忠誠度心靈雞湯-克服顧客服務(wù)綜合癥顧客服務(wù)綜合癥的癥狀壓力管理顧客服務(wù)綜合癥的療法顧客服務(wù)綜合癥的個(gè)人癥狀注意力下降忍耐力下降對快樂感到懷疑對快樂感到懷疑服用“興奮劑”（茶、煙、酒等）壓力管理駕馭壓力的必要快速的生活節(jié)奏和日益增長的期望值都意味著必須承受比以往任何時(shí)候都多的壓力，人們都納悶：為什么他們今天不能在生活中獲得他們過去的快樂呢？區(qū)分良性壓力和負(fù)面壓力良性壓力：動力和鞭策負(fù)面壓力：不堪重負(fù)，無法承受對待壓力的典型策略逃跑煩躁躊躇拖沓尋找刺激：發(fā)泄感情終日懶惰改善之道完全了解良性壓力和負(fù)面壓力之間的區(qū)分意識到采取消極的策略不是解決問題的有效方法明白不及時(shí)處理壓力會受到更多更大的壓力理解壓力對壓力的反應(yīng)自古就有：對抗——勇敢面對來犯者逃跑——盡快逃之夭夭準(zhǔn)確地查出壓力的因素你自己內(nèi)在的動力因素工作場所的壓力人生大事內(nèi)在動力因素緊迫感事事求完美取悅于人努力嘗試爭強(qiáng)好勝工作壓力應(yīng)付不可能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)在不斷變化的環(huán)境中工作經(jīng)歷不穩(wěn)定的工作與不好相處的人共事應(yīng)付過多的責(zé)任工作負(fù)擔(dān)太重人生大事重大事件日常煩惱衰老顧客服務(wù)綜合癥的療法療法1—運(yùn)動如果你想感覺好起來，以最高的效率思考，那就經(jīng)常創(chuàng)造機(jī)會鍛煉吧。療法2—關(guān)心自己的需求，為自己服務(wù)不要怪自己不好；不要怪別人不好；也不要埋怨自己的境況。要關(guān)心自己的需求，你可以為自己服務(wù)當(dāng)你和別人一起工作時(shí)，哪些事情能使你感到愉悅？這些事情即不影響你的工作，也不影響你周圍的人工作。工作之余