購物中心客戶訴求需求操作規(guī)程

購物中心客戶訴求(需求)操作規(guī)程營(yíng)運(yùn)管理類標(biāo)準(zhǔn)指引擬定部門：營(yíng)運(yùn)部購物中心客戶訴求（需求）操作規(guī)程目的及時(shí)受理客戶/租戶訴求（需求），規(guī)范客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、有效地辦理客戶/租戶訴求（需求），保證為客戶/租戶供應(yīng)滿意的服務(wù)。范圍適用于各項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)人員/前臺(tái)受理訴求（需求）工作。3.職責(zé)3.1營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門負(fù)責(zé)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間受理客戶

/租戶訴求（需求）的工作受理，保證所有訴求（需求）都有書面記錄，將相關(guān)內(nèi)容記錄在《訴求（需求）記錄表》內(nèi)。3.2營(yíng)運(yùn)人員每日依照發(fā)生的事件對(duì)部分事件進(jìn)行完結(jié)，別的一部分則進(jìn)行如期的跟進(jìn)回訪，回訪率不低于100%。3.3營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門人員主責(zé)辦理跟進(jìn)客戶/租戶訴求（需求）事宜。3.4對(duì)當(dāng)日客戶提出的建議、建議、投訴必定在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行反響。作業(yè)內(nèi)容4.1客戶/租戶經(jīng)過電話、郵件、上門等方式進(jìn)行訴求（需求），營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員如遇到租戶經(jīng)過郵件、來函方式的訴求（需求），應(yīng)仔細(xì)閱讀。如經(jīng)過電話形式投訴，應(yīng)耐心傾聽。如遇客戶/租戶到現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間將客戶/租戶請(qǐng)到獨(dú)立洽談室，安慰客戶/租戶情緒，降低事件影響。4.2營(yíng)運(yùn)人員及時(shí)填寫《訴求（需求）記錄》，詳細(xì)記錄時(shí)間、反響人、聯(lián)系電話、電話記錄人、反響事件等內(nèi)容，并判斷可否屬于咨詢、投訴、需求等，若屬于咨詢類，則根據(jù)咨詢內(nèi)容快速并正確解答，若涉及到投訴、需求，第一記錄事件發(fā)生的內(nèi)容和要點(diǎn)并依照內(nèi)容找到相關(guān)的負(fù)責(zé)人反映。4.3在不違犯公司利益且吻合法律法規(guī)要求的情況下，對(duì)客戶/租戶訴求應(yīng)盡量滿足，如不能夠滿足，應(yīng)向客戶/租戶說明原因，獲取諒解。4.4營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員如接到客戶/租戶投訴，均不得推諉，應(yīng)在《投訴記錄表》詳細(xì)記錄事件發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系人和聯(lián)系方式，10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交至相應(yīng)工作負(fù)責(zé)人，若涉及其他部門，則營(yíng)運(yùn)人員第一時(shí)間將信息傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門擬定相應(yīng)的糾正、解決服務(wù)措施，并將結(jié)果情況反映到營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員，由營(yíng)運(yùn)人員跟進(jìn)辦理情況和進(jìn)度，并及時(shí)與客戶/租戶溝通。4.5投訴鑒別款待達(dá)成后，營(yíng)運(yùn)人員應(yīng)依照問題進(jìn)行分類，并向各個(gè)部門經(jīng)理反響詳細(xì)情況，待部門經(jīng)理核實(shí)情況，從而判斷可否為有效投訴。有效投訴：指客戶對(duì)公司供應(yīng)服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。無效投訴：指客戶對(duì)公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。4.6投訴信息回復(fù)時(shí)限如影響租戶正常營(yíng)業(yè)的事件，應(yīng)于1小時(shí)內(nèi)解決回復(fù)，如無法解決應(yīng)第一時(shí)間通知領(lǐng)導(dǎo)決策。因可控范圍外因素造成的投訴，應(yīng)于2日內(nèi)回復(fù)租戶。因設(shè)施、設(shè)施等其他因素的影響造成的投訴，應(yīng)于3日內(nèi)回復(fù)租戶。4.7投訴跟進(jìn)責(zé)任部門在獲取投訴信息后應(yīng)馬上做出響應(yīng)。直接影響租戶正常營(yíng)業(yè)的投訴應(yīng)及時(shí)解決，因特別原因不能夠完成的，應(yīng)及時(shí)見告營(yíng)運(yùn)人員，由營(yíng)運(yùn)人員與投訴客戶/租戶進(jìn)行溝通，見告預(yù)計(jì)解決時(shí)間，并獲取諒解。短期內(nèi)部能解決的問題應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于重要投訴需馬上上報(bào)給部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理判斷上報(bào)給總監(jiān)以上管理人員。跟進(jìn)投訴辦理進(jìn)度，及時(shí)將信息反響給客戶/租戶。如確定為無效投訴應(yīng)向租戶做好講解和安慰工作，如無法解決可由部門營(yíng)運(yùn)主管以上人員向客戶/租戶解釋。4.8投訴辦理結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行回訪并將相關(guān)回訪信息記錄在《投訴記錄表》及《投訴記錄匯總表》中，由營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行100%回訪工作并經(jīng)租戶確認(rèn)。及時(shí)回訪客戶的抱怨，所有人員接到后需及時(shí)與相關(guān)人員或租戶聯(lián)系，不高出小時(shí)。4.9對(duì)于書面投訴（需求）提出的問題，需依照公司流程待公司領(lǐng)導(dǎo)批閱后，以書面形式回復(fù)。4.10營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員收到客戶/租戶特別服務(wù)申請(qǐng)后，應(yīng)馬上書面知會(huì)相關(guān)責(zé)任部門，確認(rèn)服務(wù)供應(yīng)。服務(wù)結(jié)束后，營(yíng)運(yùn)人員應(yīng)100%回訪租戶，認(rèn)識(shí)客戶/租戶對(duì)服務(wù)的及時(shí)性、合格性等方面的議論，并有詳細(xì)記錄。4.11營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、記錄、匯總、解析