前廳作業(yè)手冊-夜班工作規(guī)程

名稱：夜班班工作規(guī)規(guī)程編號：HZZF0770：XXXXXX發(fā)布部門：：房務(wù)部部編制：XXXX生效日期：：XXXXX年11月9日日審核：XXXXXXXX年年8月第第2次次修訂/第第1版批準(zhǔn)：XXXX頁碼：共2頁頁1目的規(guī)范夜班的的各項工工作。2范圍本規(guī)程適用用于前廳廳總機(jī)。3程序要要求3.1上班班前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作3.1.11話務(wù)員員查看以以下信息息，與電電腦核對對并做好好相應(yīng)記記錄3.1.11.1交班班本、留留言本、免免打擾記記錄本、線線路級別別更改記記錄本、內(nèi)內(nèi)部長話話記錄本。3.1.22話務(wù)員員檢查設(shè)設(shè)備運作作情況3.1.22.1計計費系統(tǒng)統(tǒng)是否正正常輸入入總臺系系統(tǒng)，時時間是否否正確。3.1.22.2叫叫醒電腦腦是否正正常，時時間是否否正確。3.1.22.3耳耳麥話筒筒是否正正常。3.1.22.4計計費系統(tǒng)統(tǒng)是否正正常，時時間是否否正確。3.1.33話務(wù)員員交接班班3.1.33.1話話務(wù)員口口頭交接接班3.1.33.2清清潔當(dāng)班班使用的的話機(jī)3.1.33.3準(zhǔn)準(zhǔn)備好草草稿紙、筆筆3.2上上班期間間的工作作3.2.11話務(wù)員員檢查叫叫醒記錄錄單的內(nèi)內(nèi)容是否否清楚。3.2.22話務(wù)員員認(rèn)真、主主動、熱熱情、準(zhǔn)準(zhǔn)確地接接聽及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接每一一個電話話；重復(fù)復(fù)來電者的要要求，稱稱呼對方方使用專專業(yè)術(shù)語語、禮貌貌用語；；結(jié)束來來電時應(yīng)應(yīng)說：“謝謝您您的來電電”。3.2.33話務(wù)員員及時幫幫助客人人聯(lián)系送送房服務(wù)務(wù)人員及及房務(wù)中中心人員員。3.2.44話務(wù)員員認(rèn)真、仔仔細(xì)地記記錄叫醒醒服務(wù)時時間、房房號，并并直接記記錄在叫叫醒單上上，根據(jù)據(jù)叫醒時時間單上上所記的的時間、房房號與對對方核對對，注明明通知者者姓名并并祝晚安安。3.2.55話務(wù)員員關(guān)注團(tuán)團(tuán)隊的到到達(dá)情況況，收到到團(tuán)隊名名單后，仔仔細(xì)閱讀讀，確保保房號清清楚，檢檢查每一一個房間間是否已已按要求求開通線線路級別別，晚上上22：：00點點給VIIP房設(shè)設(shè)置“DNDD”，并通通知總臺臺和房務(wù)務(wù)中心。3.2.66話務(wù)員員與總臺臺核對團(tuán)團(tuán)隊房號號、叫醒醒時間及及總臺通通知的散散客房間間叫醒記記錄。3.2.77話務(wù)員員按叫醒醒單上的的時間順順序，在在備用分分機(jī)上設(shè)設(shè)置提醒醒時間。3.2.88話務(wù)員員把所有有房間的的叫醒按按時間順順序輸入入電腦，并并把輸入入結(jié)果與與叫醒單單核對，確確保1000％的的正確性性。3.2.99話務(wù)員員打掃機(jī)機(jī)房衛(wèi)生生、并保保持整潔潔。3.2.110話務(wù)務(wù)員更新新白板上上所有的的內(nèi)容。3.2.111話務(wù)務(wù)員認(rèn)真真、仔細(xì)細(xì)核對叫叫醒結(jié)果果，確保保散客、團(tuán)團(tuán)隊收到到機(jī)器叫叫醒。沒人接或占占線的房房間應(yīng)及及時通知知房務(wù)中中心，55一10分鐘內(nèi)內(nèi)，要求求跟進(jìn)并并得到反反饋信息息。3.2.112早上上7：00點，解解除VIIP房“DNDD”3.2.113話務(wù)務(wù)員記錄錄當(dāng)班時時發(fā)生的的事項及及設(shè)備運運作情況況。3.3下下班前的的準(zhǔn)備工工作3.3.11話務(wù)員員檢查并并更新各各工作本本3.3.22話務(wù)員員檢查機(jī)機(jī)房衛(wèi)生生，并處處理垃圾圾。3.3.33話務(wù)員員文具返返回原處處3.3.44話務(wù)員員檢查機(jī)機(jī)房是否否有火險險隱患