長(zhǎng)悅保養(yǎng)套餐服務(wù)組織流程

長(zhǎng)悅保養(yǎng)套餐服務(wù)組織流程2018服務(wù)顧問培訓(xùn)第一頁，共十三頁。適用條件沒有客戶投訴維修服務(wù)項(xiàng)目在長(zhǎng)悅保養(yǎng)套餐范圍內(nèi)沒有保修

不涉及技術(shù)升級(jí)活動(dòng)1234第二頁，共十三頁?；玖鞒虇卧囕v預(yù)檢客戶到達(dá)

打印工單已預(yù)約客戶跟進(jìn)

引導(dǎo)客戶休息服務(wù)內(nèi)容確定第三頁，共十三頁。已預(yù)約客戶跟進(jìn)不能按時(shí)來，就是非預(yù)約客戶。－預(yù)約當(dāng)天:提前1小時(shí)再次提醒客戶準(zhǔn)時(shí)到店如何避免客戶爽約？

預(yù)約前1日:短信或電話形式的預(yù)約維修提醒

半小時(shí)前再提醒一次第四頁，共十三頁?？蛻舻竭_(dá)-歡迎客戶預(yù)約客戶非預(yù)約客戶－歡迎客戶，確認(rèn)預(yù)約客戶－打印鑰匙數(shù)據(jù)－確認(rèn)本次服務(wù)需求－檢查是否涉及技術(shù)升級(jí)－歡迎客戶－打印鑰匙數(shù)據(jù)－詢問需求，確認(rèn)技術(shù)升級(jí)－檢查歷史維修記錄流程執(zhí)行要點(diǎn)：客戶進(jìn)店10秒內(nèi)被迎接。預(yù)約客戶3分鐘內(nèi)，非預(yù)約客戶10分鐘內(nèi)被接待。3種以上飲料。展示鑰匙信息并打印。如何做到？起立，握手，讓座，幫客戶拉椅子……自我介紹，雙手遞名片……接待飲料并詢問讀取鑰匙信息并將屏幕轉(zhuǎn)向客戶……第五頁，共十三頁?？蛻舻竭_(dá)-確認(rèn)本次需求流程執(zhí)行要點(diǎn)：向客戶介紹寶馬CBS功能。提醒客戶臨近的保養(yǎng)項(xiàng)目。對(duì)于車輛信息，鑰匙讀取器只能是參考，一定要看實(shí)車。車輛信息看什么？——里程、油量、保養(yǎng)信息、如果有報(bào)警信息，還要檢查控制信息。為什么有了鑰匙讀取器，還要看車？——會(huì)有誤差。一般車有三把鑰匙，保養(yǎng)時(shí)不一定就是車主自己來，丟了另一把給別人，讓別人代為來做保養(yǎng)，這時(shí)鑰匙的信息不一定就是車實(shí)際信息。檢查是否涉及技術(shù)升級(jí)活動(dòng)此處非常重要，是服務(wù)顧問評(píng)估、預(yù)警三包車非常重要的工作。第六頁，共十三頁。車輛預(yù)檢－舉升機(jī)旁的車輛預(yù)檢－鋪三件套－正確使用外觀檢查單－記錄客戶個(gè)性化設(shè)置（包括座椅位置記憶，音響設(shè)置等，空調(diào)當(dāng)前設(shè)置等）－提醒客戶帶走貴重物品，了解車輛近況流程執(zhí)行要點(diǎn)：腳墊，座位套，方向盤套。攜帶檢查單，邊查邊填。在接車過程中，提醒客戶帶走車內(nèi)貴重物品。一定要到車?yán)锟匆谎?，看哪些地方？后排、手套箱、中央扶手、行李箱、車門儲(chǔ)物格都要看。只要是帶鎖（手套箱、中央扶手、行李箱）就屬于私人空間，私人空間檢查，事先征得客戶同意，就像進(jìn)里屋，我們得敲敲門。你覺得什么是貴重物品？不以價(jià)格衡量，以價(jià)值衡量。一個(gè)低價(jià)的東西也許對(duì)車主來說很重要。第七頁，共十三頁。車輛預(yù)檢-環(huán)車檢查行李箱貴重物品（工具，備胎，千斤頂，輪胎扳手，防盜螺絲，導(dǎo)航光盤）手套箱、后排貴重物品雨刮，喇叭、燈光、后視鏡全車外觀，漆面CD、收音機(jī)、電視里程、油量、保養(yǎng)信息、控制信息套三件套，座椅記憶位置全車外觀，前擋全車外觀，后檔全車外觀，漆面，輪胎，鋼圈全車外觀，漆面，輪胎，鋼圈第八頁，共十三頁。服務(wù)內(nèi)容確定－確認(rèn)客戶和車輛信息－確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容，分組羅列工項(xiàng)－導(dǎo)入并介紹長(zhǎng)悅保養(yǎng)套餐－向客戶提供估時(shí)和估價(jià)信息－確認(rèn)付款方式，發(fā)票類型，抬頭－確認(rèn)舊件、洗車，確認(rèn)機(jī)動(dòng)性服務(wù)流程執(zhí)行要點(diǎn)：要逐一口頭核對(duì)，確認(rèn)車主姓名及電話，售后聯(lián)系人姓名及電話。強(qiáng)調(diào)確認(rèn)客戶有效的聯(lián)系方式，并在必要時(shí)更新數(shù)據(jù)庫的信息。確定的服務(wù)內(nèi)容可直接寫，查修項(xiàng)目如果當(dāng)時(shí)能確定，可以直接列出。需要檢測(cè)查修的，詳細(xì)進(jìn)行問診，并記錄客戶原話。如果車輛是三包車，又有保修維修項(xiàng)目，則強(qiáng)烈建議在服務(wù)顧問問診時(shí)要有技術(shù)人員提供支持，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，盡量避免由于查車不全導(dǎo)致增加三包車在廠維修時(shí)長(zhǎng)，擴(kuò)大了風(fēng)險(xiǎn)。如果預(yù)約準(zhǔn)備工作到位，又沒有增加新的項(xiàng)目，只要與客戶確認(rèn)項(xiàng)目就可以了。第九頁，共十三頁。打印工單－打印施工單，打印估價(jià)單，并報(bào)價(jià)。－客戶簽字確認(rèn)，提供取車憑證。－車輛登記進(jìn)場(chǎng)規(guī)范使用鑰匙牌，妥善保管車鑰匙。－確保車輛已駛?cè)刖S修車間。流程執(zhí)行要點(diǎn)：DMS打印估價(jià)單，說明本次費(fèi)用，免費(fèi)項(xiàng)目也要說明，指引客戶在正確位置簽字。指引客戶在正確位置簽字。說明預(yù)計(jì)完工時(shí)間并記錄“約定工項(xiàng)完成時(shí)間，及查修項(xiàng)目告知結(jié)果的時(shí)間”。SA工位上，配備拋錨專用章，與拋錨相關(guān)的維修項(xiàng)目上蓋章。向客戶提供一聯(lián)工單，一聯(lián)查車單。第十頁，共十三頁。引導(dǎo)客戶休息－根據(jù)訴求安排客戶－陪同至休息區(qū)，告知服務(wù)顧問的聯(lián)系方式－落實(shí)機(jī)動(dòng)性，禮貌道別大家知道什么是機(jī)動(dòng)性嗎？保證客戶出行不受影響。有哪些方式呢？機(jī)動(dòng)性服務(wù)主要有代步車、出租車、班車等，有很多方式，很靈活地保證客戶的出行。流程執(zhí)行要點(diǎn)：對(duì)選擇機(jī)動(dòng)性服務(wù)的客戶，一定要確認(rèn)替代方式已經(jīng)就位，同時(shí)一定要人交人，實(shí)在自己沒空，就讓助理幫助做這事，陪同客戶至相關(guān)區(qū)域交由相關(guān)人。服務(wù)顧問或助理應(yīng)詢問客戶是否需要陪同至休息區(qū)。表達(dá)出樂于陪同的意愿，建議陪同客戶到設(shè)備豐富的休息區(qū)，普通休息區(qū)也可以。服務(wù)顧問留下自己的聯(lián)系方式。在離開客戶之前，給客戶名片或記錄在工單上并告知。第十一頁，共十三頁。THANKYOU第十二頁，共十三頁。內(nèi)容總結(jié)長(zhǎng)悅保養(yǎng)套餐服務(wù)組織流程。預(yù)約前1日:短信或電話形式的預(yù)約維修提醒?？蛻舻竭_(dá)-歡迎客戶?！獣?huì)有誤差。此處非常重要，是服務(wù)顧問評(píng)估、預(yù)警三包車非常重要的工作。－記錄客戶個(gè)性化設(shè)置（