售后服務管理辦法

售后服務管理辦法售后服務管理辦法售后服務管理辦法售后服務管理辦法編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:售后服務管理辦法文件編號XHV-72C-01版本A頁碼1.目的：為加強售后服務工作，提升公司形象，特制定本辦法。2.范圍：本公司產品銷售之后，為客戶提供各種服務工作，除另有規(guī)定外，悉依本辦法執(zhí)行。3.職責：售后部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作；總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。4.售后服務種類：免費服務：在本公司產品售后免費保修期限內，為客戶作產品保養(yǎng)或維護時，免向客戶收取服務費用（包括免收零配件費用及維修工時費用），稱為免費服務；合同服務：在本公司產品售后，依與客戶訂立之產品保修合同或約定，為客戶作產品的保養(yǎng)或維護時，向客戶收取一定費用（一般收取零配件成本費用，免收維修工時費用），稱為合同服務；有償服務：在本公司產品售出且逾保修期后，為客戶作產品的保養(yǎng)或維護時，向客戶收取服務費用（包括零配件費用及維修工時費用），稱為有償服務；其他服務：除上述三種服務類型之外的其他服務，包括產品咨詢服務、產品使用或日常保養(yǎng)指導、客戶額外要求的滿足等工作；糾正和預防措施的實施：有關責任部門和人員收到《糾正預防措施要求書》后，應按制定的措施實施，實施后應上報管理者代表。5．售后服務流程：商務或業(yè)務員接到客戶需求產品維修服務之電話或文件時，應立即登記于《客戶服務需求表》，然后由商務統(tǒng)一將單傳送于售后部，由售后部委派區(qū)域服務責任人員前往服務；售后人員行前應根據(jù)客戶預留的聯(lián)絡方式與客戶取得聯(lián)系，約定上門服務時間，并進一步核查故障或其他需服務的情形；售后人員到達客戶現(xiàn)場，應盡快查明原因，并向客戶作合理之解釋，凡可當場處理妥當者，均應立即著手維修完成；售后服務管理辦法文件編號XHV-72C-01版本A頁碼確屬無法當場處理妥當之項目，售后人員應耐心向客戶說明，并承諾完成時間，然后將需帶回本公司處理之零組件、產品取回；取回零組件、產品應與客戶辦妥書面交接手續(xù)，同時按時處理完成交還客戶，并安裝調試完好；售后人員在保養(yǎng)、維修完后，應于客戶之產品保修卡上注明維修時間，內容或在《客戶服務需求表》上做好售后記錄，以供下次維修時參考；售后人員應請客戶在《客戶服務需求表》上簽字，作為認可維修工作之憑證；屬合同服務或有償服務的，商務應應填妥正式發(fā)票給售后人員帶給客戶，并向客戶收取合理之費用。6.其它服務規(guī)定：商務應根據(jù)客戶購買本公司產品的時間，定期向客戶垂詢產品使用狀況，了解客戶的需求和對產品的滿意狀況；上門服務之人員應保持儀容整潔大方，注意言行舉止禮貌有節(jié)，尊重客戶的習慣，保證維修現(xiàn)場的整潔；任何人員接獲客戶電話，應注重禮儀，滿足客戶的咨詢要求，委婉解釋客戶的誤會；針對客戶維修需求或抱怨，接獲電話或信函、郵件投訴者，應耐心記錄客訴問題，及時回復客戶，予以適當?shù)膿嵛?，承諾服務時間，委婉消除誤會；《客戶服務需求表》應當日上交分公司主管審閱存檔；商務應于客戶服務次日向該客戶填寄客戶意見調查卡，了解客戶對本公司的服務滿意度與建議；客戶意見調查卡應包括對服務人員態(tài)度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及客戶的建議與其他需求；對客戶的建議，需求或抱怨，公司應及時予以處理，向客戶作出承諾和適當之撫慰；公司售后部應經常與研發(fā)團隊、銷售商務保持密切聯(lián)系，催辦督導