QFD質(zhì)量改進(jìn)的基本方法

質(zhì)量改進(jìn)的基本方法

（一）第一章概概述述質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)十大原原則質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的根本本目的是是滿足內(nèi)內(nèi)部和外外部顧客客的需要要質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)是針對(duì)對(duì)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行的質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)是一種種措施（（糾正措措施、預(yù)預(yù)防措施施或創(chuàng)新新措施））質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)是為了了提高過(guò)過(guò)程的效效果或效效率質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)是一個(gè)個(gè)持續(xù)的的、不間間斷的過(guò)過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)是本組組織全體體員工及及各管理理層都應(yīng)應(yīng)參與的的活動(dòng)根據(jù)改進(jìn)進(jìn)對(duì)象，，質(zhì)量改改進(jìn)可以以在不同同層次、、不同范范圍、不不同階段段、不同時(shí)間間、不同同人員之之間進(jìn)行行不斷尋求求改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)，而而不是等等出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題再去去抓機(jī)會(huì)會(huì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)是最高高管理者者的職責(zé)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)應(yīng)建立立在數(shù)據(jù)據(jù)分析的的基礎(chǔ)之之上質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)環(huán)境最高管理理者的支支持和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)關(guān)鍵）各級(jí)管理理者的以以身作則則、持之之以恒和和配置資資源組織內(nèi)共共同的價(jià)價(jià)值觀、、態(tài)度和和行為確定質(zhì)量量改進(jìn)目目標(biāo)個(gè)人與個(gè)個(gè)人之間間、個(gè)人人與組織織之間廣廣泛的交交流與合合作，以以及相互互之間的的信任尊重員工工的創(chuàng)新新精神進(jìn)行必要要的教育育和培訓(xùn)訓(xùn)對(duì)改進(jìn)過(guò)過(guò)程進(jìn)行行鼓勵(lì)，，對(duì)成功功的改進(jìn)進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)有較高的的士氣不斷追求求新的更更高的目目標(biāo)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)分類(lèi)對(duì)產(chǎn)品（（服務(wù)））本身的的改進(jìn)這種改進(jìn)進(jìn)是一種種工程技技術(shù)改進(jìn)進(jìn)，可能能使組織織的產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）質(zhì)量量提高、、成本下下降，甚甚至可導(dǎo)導(dǎo)致產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）的創(chuàng)創(chuàng)新，但但應(yīng)進(jìn)行行嚴(yán)格控控制對(duì)產(chǎn)品（（服務(wù)））過(guò)程的的改進(jìn)這種改進(jìn)進(jìn)既可能能是一種種工程技技術(shù)改進(jìn)進(jìn)（如加加工方法法改進(jìn)）），又可可能是一一種管理理改進(jìn)（（如改變變?cè)撨^(guò)程程的人員員、環(huán)境境、組織織方法等等）。這這種改進(jìn)進(jìn)可能使使組織的的產(chǎn)品（（服務(wù)））質(zhì)量提提高、成成本下降降，還可可能使組組織的人人際關(guān)系系得到改改善。對(duì)管理過(guò)過(guò)程的改改進(jìn)這種改進(jìn)進(jìn)對(duì)組織織來(lái)說(shuō)是是永無(wú)止止境的，，隨時(shí)都都應(yīng)進(jìn)行行，從最最高管理理者到基基層管理理者都應(yīng)應(yīng)針對(duì)自自己的管管理對(duì)象象來(lái)進(jìn)行行。它包包括組織織目標(biāo)的的調(diào)整、、發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略的更更改、組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)的變動(dòng)動(dòng)、接口口方式的的改進(jìn)、、資源的的重新分分配、獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)制度度的改變變、產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）過(guò)程程的調(diào)整整……也也就是說(shuō)說(shuō)，可以以涉及組組織的方方方面面面。這種種改進(jìn)可可以使組組織的產(chǎn)產(chǎn)品（服服務(wù)）成成本下降降，從際際關(guān)系得得到改善善，使組組織的資資源了揮揮更大的的效益。。質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)與QC小組QC小組是進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量改進(jìn)的的一種行行之有效效的組織織形式，，通過(guò)組組建QC小組來(lái)進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量改進(jìn)可可以迅速速取得成成效。質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)又不能能僅僅利利用QC小組一種種形式。。不管是是集體活活動(dòng)還是是個(gè)人活活動(dòng)，不不管是固固定的班班組還是臨時(shí)組組建的小小組，都都可以針針對(duì)具體體問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量改進(jìn)，，并均應(yīng)應(yīng)得到必必要的支支持和幫幫助。如如果取得得成果，，都應(yīng)給給予必要要的獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)七大目目的提高產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）質(zhì)量量降低成本本改進(jìn)與顧顧客、供供方、員員工、所所有者和和社會(huì)其其他組織織包括政府的的關(guān)系，，促進(jìn)相相互的溝溝通消除工作作場(chǎng)所的的障礙提高組織織的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力為員工做做貢獻(xiàn)、、求進(jìn)步步、爭(zhēng)先先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇形成新的的組織文文化第二章質(zhì)質(zhì)量量改進(jìn)的的管理管理者的的職責(zé)確定質(zhì)量量改進(jìn)的的目的和和目標(biāo)向被管理理者傳達(dá)達(dá)質(zhì)量改改進(jìn)的目目的和目目標(biāo)持續(xù)地改改進(jìn)自己己的工作作過(guò)程培育一種種廣泛交交流、相相互合作作和尊重重個(gè)人的的環(huán)境采用必要要的手段段、使組組織中的的每個(gè)個(gè)個(gè)人都能能并有權(quán)權(quán)改進(jìn)自自己的工工作過(guò)程程進(jìn)行質(zhì)量量改進(jìn)策策劃，必必要時(shí)制制定質(zhì)量量改進(jìn)計(jì)計(jì)劃為質(zhì)量改改進(jìn)進(jìn)行行鼓勵(lì)，，對(duì)其成成果進(jìn)行行測(cè)量、、評(píng)定和和獎(jiǎng)勵(lì)及時(shí)將改改進(jìn)的結(jié)結(jié)果納入入有關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、制制度和規(guī)規(guī)定之中中，鞏固固已取得得的成績(jī)績(jī)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的組織織管理由最高管管理者授授權(quán)，由由組織內(nèi)內(nèi)某一部部門(mén)（通通常是質(zhì)質(zhì)量管理理部門(mén)））負(fù)責(zé)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的管理理工作。。若組織織龐大，，也可成成立專(zhuān)門(mén)門(mén)的質(zhì)量量改進(jìn)管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)由負(fù)責(zé)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的部門(mén)門(mén)提出質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的方針針、策略略、方案案目標(biāo)和和總的指指導(dǎo)思想想，支持持和廣泛泛協(xié)調(diào)組組織的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)活動(dòng)確定質(zhì)量量改進(jìn)的的需要和和目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量量改進(jìn)策策劃，制制定質(zhì)量量改進(jìn)計(jì)計(jì)劃，采采取指定定或其他他方式組組織有關(guān)關(guān)的小組組或個(gè)人人實(shí)施對(duì)實(shí)施過(guò)過(guò)程進(jìn)行行監(jiān)督，，給予資資源的和和道義的的支持和和幫助，，協(xié)調(diào)相相關(guān)的事事項(xiàng)對(duì)質(zhì)量改改進(jìn)進(jìn)行行測(cè)量、、評(píng)價(jià)和和獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)管理的的基本程程序選定對(duì)象象，確定定課題根據(jù)質(zhì)量量改進(jìn)計(jì)計(jì)劃或現(xiàn)現(xiàn)實(shí)中存存在的質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題，選定定質(zhì)量改改進(jìn)的對(duì)對(duì)象，確確定課題題。確定人選選，建立立小組根據(jù)所確確定的課課題，按按其規(guī)模模和涉及及的范圍圍大小，，組織有有關(guān)人員員參與實(shí)實(shí)施。可可以組建建跨部門(mén)門(mén)的確良良小組（（QC小組），，也可以以由原已已存在的的小組承承擔(dān)，或或者在原原已存在在的小組組中選擇擇部分人人員承擔(dān)擔(dān)，甚至至可以由由某個(gè)人人承擔(dān)。。進(jìn)行分解解，明確確職責(zé)將質(zhì)量改改進(jìn)可能能涉及到到的工作作基礎(chǔ)上上或活動(dòng)動(dòng)范圍分分配到參參與者個(gè)個(gè)人，明明確完成成的期限限和配置置的資源源。必要要時(shí)還應(yīng)應(yīng)制定具具體的計(jì)計(jì)劃。調(diào)查原因因，采取取措施調(diào)查可能能的原因因，確定定因果關(guān)關(guān)系，采采取預(yù)防防和糾正正措施。。確認(rèn)結(jié)果果，鞏固固成果確認(rèn)改進(jìn)進(jìn)結(jié)果，，采用更更改規(guī)范范、設(shè)計(jì)計(jì)、制度度、規(guī)定定、程序序、方法法等方法法，保持持和鞏固固成果。。尋找新目目標(biāo)尋找新出出現(xiàn)的質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題或未解解決的質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題，選定定新的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)對(duì)象，，使質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)進(jìn)入新階階段。質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的五大大障礙滿足現(xiàn)狀狀，不思思進(jìn)取只注意產(chǎn)產(chǎn)品（服服務(wù)）上上存在的的問(wèn)題，，而忽視視管理和和人際關(guān)關(guān)系上存存在的問(wèn)問(wèn)題質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)是下屬屬或別人人的事，，不是自自己的事事只注意賬賬面上的的效果，，忽視質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)帶來(lái)的的生機(jī)和和活力對(duì)改進(jìn)成成果不加加以鞏固固如何消除除阻力質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)可能改改變現(xiàn)行行的程序序和方法法，引起起員工工工作的變變動(dòng)，甚甚至可能能增大個(gè)個(gè)別員工工的勞動(dòng)動(dòng)強(qiáng)度，，因而可可能引起起員工的的抵觸情情緒。要要消除阻阻力，可可按下列列方法進(jìn)進(jìn)行：營(yíng)造濃厚厚的質(zhì)量量改進(jìn)環(huán)環(huán)境。將質(zhì)量改改進(jìn)的理理由和前前景告訴訴員工吸收有抵抵觸情緒緒的員工工參與質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)對(duì)個(gè)別員員工進(jìn)行行適當(dāng)補(bǔ)補(bǔ)償調(diào)動(dòng)有抵抵觸情緒緒的員工工的工作作培訓(xùn)繼續(xù)教育育和培訓(xùn)訓(xùn)對(duì)每個(gè)個(gè)員工來(lái)來(lái)說(shuō)都是是必需的的。教育育和培訓(xùn)訓(xùn)是營(yíng)造造和保持持質(zhì)量改改進(jìn)環(huán)境境的重要要方面。。需要制定定教育和和培訓(xùn)大大綱，所所有員工工，包括括最高管管理層都都應(yīng)參加加教育和培培訓(xùn)。教育和培培訓(xùn)內(nèi)容容根據(jù)不不同階段段、不同同人員和和不同需需要來(lái)確確定，一一般包括兩兩個(gè)方面面：——質(zhì)量管理理的原理理和實(shí)踐踐（包括括質(zhì)量改改進(jìn)的基基本知識(shí)識(shí)）?！|(zhì)量量改進(jìn)的的工具和和技術(shù)。。教育和培培訓(xùn)必須須有針對(duì)對(duì)性，脫脫離應(yīng)用用的培訓(xùn)訓(xùn)是不會(huì)會(huì)奏效的的。第三章質(zhì)質(zhì)量量改進(jìn)的的對(duì)象選擇質(zhì)量量改進(jìn)對(duì)對(duì)象的原原則質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)是對(duì)過(guò)過(guò)程進(jìn)行行改進(jìn)，，選擇的的對(duì)象是是某一過(guò)過(guò)程首先選擇擇周?chē)钭钊菀滓?jiàn)見(jiàn)到的改改進(jìn)對(duì)象象選擇參與與質(zhì)量改改進(jìn)的員員工都關(guān)關(guān)心的關(guān)關(guān)鍵問(wèn)題題和薄弱弱環(huán)節(jié)先易后難難，注重重解決自自己能夠夠解決的的“小””問(wèn)題選擇具體體的對(duì)象象，最好好能確定定質(zhì)量必必進(jìn)的目目標(biāo)值怎樣選擇擇質(zhì)量改改進(jìn)對(duì)象象從產(chǎn)品和和服務(wù)的的檢驗(yàn)結(jié)結(jié)果中去去選擇例如：不不合格品品率，廢廢品率，，退貨率率，等級(jí)級(jí)品率，，……從顧客返返饋的信信息中去去選擇例如：顧顧客的滿滿意率，，顧客投投訴，對(duì)對(duì)顧客的的調(diào)查，，……從內(nèi)部或或外部審審核的結(jié)結(jié)果中去去選擇例如：審審核中發(fā)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題，審審核中提提出的要要求，………從員工的的反應(yīng)中中去選擇擇例如：召召開(kāi)員工工座談會(huì)會(huì)自由討討論，讓讓員工提提出改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目，，給員工工提出新新的工作作目標(biāo)，，……從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的角角度去選選擇例如：與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手進(jìn)行行比較，，尋找競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手先進(jìn)之之外，尋尋找自己己超過(guò)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的長(zhǎng)處處并加以以發(fā)揮，，開(kāi)辟新新的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)領(lǐng)域，，……邀請(qǐng)有關(guān)關(guān)專(zhuān)家?guī)蛶椭x擇擇例如：請(qǐng)請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)專(zhuān)家視察察診斷，，請(qǐng)有關(guān)關(guān)專(zhuān)家提提出質(zhì)量量改進(jìn)對(duì)對(duì)象，用用專(zhuān)家的的要求對(duì)對(duì)照現(xiàn)狀狀以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題，，……偶發(fā)性故故障舉例：因因某臺(tái)設(shè)設(shè)備損壞壞造成質(zhì)質(zhì)量狀況況突然惡惡化；因因某管理理過(guò)程的的管理人人員變動(dòng)動(dòng)造成混混亂；因因質(zhì)量改改進(jìn)過(guò)程程本身尚尚未完成成引起質(zhì)質(zhì)量狀況況波動(dòng)或或管理事事務(wù)增多多。質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)要求：：迅速確確定原因因，及時(shí)時(shí)采取糾糾正措施施，及時(shí)時(shí)恢復(fù)正正常狀態(tài)態(tài)定義：由由于某種種臨時(shí)性性的原因因，造成成質(zhì)量狀狀況突然然不斷惡惡化，需需要及時(shí)時(shí)進(jìn)行改改進(jìn)，使使其恢復(fù)復(fù)原狀經(jīng)常性故故障定義：由由于某種種或某幾幾種非臨臨時(shí)性的的原因，，使質(zhì)量量狀況長(zhǎng)長(zhǎng)期處于于不利狀狀態(tài)，需需要采取取一系列列措施進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)，使質(zhì)質(zhì)量狀況況達(dá)到一一個(gè)新的的水平舉例：因因加工方方法或加加工設(shè)備備落后。。使產(chǎn)品品質(zhì)量水水平長(zhǎng)期期處于低低下水平平；因管管理過(guò)程程本身存存在漏洞洞、缺陷陷，例如如制度不不健全、、規(guī)定不不明確、、權(quán)限不不清晰造造成管理理混亂；；因社會(huì)會(huì)習(xí)慣原原因造成成服務(wù)水水平相對(duì)對(duì)低下。。質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)要求：：及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)這種種故障，，并將其其列入質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目；；分析產(chǎn)產(chǎn)生故障障的原因因，采取取糾正措措施、預(yù)預(yù)防措施施或創(chuàng)新新措施；；使質(zhì)量量狀況得得以改善善，上升升到一個(gè)個(gè)新的水水平質(zhì)量創(chuàng)新新對(duì)象定義：雖雖然質(zhì)量量狀況處處于穩(wěn)定定狀態(tài)，，與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手相相比也較較為有利利，但隨隨著新技技術(shù)的出出現(xiàn)、新新市場(chǎng)的的開(kāi)拓、、顧客和和社會(huì)新新要求的的提出，，仍然需需要進(jìn)行行改進(jìn)，，使質(zhì)量量狀況達(dá)達(dá)到一個(gè)個(gè)全新的的水平，，以提高高組織的的競(jìng)爭(zhēng)力力舉例：使使用效率率更高的的新設(shè)備備；研究究和開(kāi)發(fā)發(fā)功能更更新的產(chǎn)產(chǎn)品；創(chuàng)創(chuàng)造更適適合本組組織要求求的質(zhì)量量管理體體系模式式或組織織文化模模式；為為顧客提提供更有有利的更更新的服服務(wù)。質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)要求：：關(guān)注市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)變化動(dòng)動(dòng)態(tài)，不不斷提升升經(jīng)營(yíng)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略，及時(shí)時(shí)修正組組織的目目標(biāo)；組組織員工工對(duì)創(chuàng)新新進(jìn)行研研究并進(jìn)進(jìn)行必要要的試驗(yàn)驗(yàn)；迅速速推廣創(chuàng)創(chuàng)新項(xiàng)目目，使順順利進(jìn)入入組織的的質(zhì)量管管理體系系并發(fā)揮揮示范作作用；按按創(chuàng)新項(xiàng)項(xiàng)目的要要求改進(jìn)進(jìn)后進(jìn)項(xiàng)項(xiàng)目，使使組織處處于不斷斷改進(jìn)和和提升之之中選擇質(zhì)量量改進(jìn)對(duì)對(duì)象的方方法調(diào)查顧客客（包括括組織外外部的和和內(nèi)部的的）的需需要和建建議，研研究本崗崗位工作作或本過(guò)過(guò)程輸出出的不足足與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手（包包括組織織外部的的和內(nèi)部部的）進(jìn)進(jìn)行比較較，找出出差距與世界先先進(jìn)水平平（包括括最新的的發(fā)明創(chuàng)創(chuàng)新）進(jìn)進(jìn)行比較較，找出出差距尋找降低低廢品率率、次品品率和返返修率的的可能性性尋找降低低消耗和和成本的的可能性性尋找管理理中存在在的問(wèn)題題，特別別是管理理接口上上存在的的問(wèn)題利用排列列圖分析析本崗位位工作或或本過(guò)程程存在的的問(wèn)題采用突擊擊檢查的的方式去去發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)質(zhì)量量問(wèn)題的的方式去去堅(jiān)持““三不放放過(guò)”原原則：1、原因因不明不不放過(guò)2、責(zé)任任不清不不放過(guò)3、糾正正措施不不落實(shí)不不放過(guò)第三章質(zhì)質(zhì)量量改進(jìn)方方法PDCA循環(huán)（Deming循環(huán)）P——計(jì)計(jì)劃階段段找出存在在的問(wèn)題題，通過(guò)過(guò)分析制制定改進(jìn)進(jìn)的目標(biāo)標(biāo)，確定定達(dá)到到這這些目標(biāo)標(biāo)的具體體措施和和方法。。D——執(zhí)執(zhí)行階段段按照制定定的計(jì)劃劃要求去去做，以以實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的目標(biāo)標(biāo)。C——檢檢查階段段對(duì)照計(jì)劃劃要求，，檢查、、驗(yàn)證執(zhí)執(zhí)行的效效果，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)改進(jìn)過(guò)過(guò)程中的的經(jīng)驗(yàn)及及問(wèn)題。。A——處處理階段段把成功的的經(jīng)驗(yàn)加加以肯定定，制定定成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、程序序、制度度（失敗敗的教訓(xùn)訓(xùn)也可納納入相應(yīng)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、程序序、制度度），鞏鞏固成績(jī)績(jī)，克服服缺點(diǎn)。。PDCA循環(huán)的八八個(gè)步驟驟第一步，，找出問(wèn)問(wèn)題分析現(xiàn)狀狀，找出出存在的的問(wèn)題，，包括產(chǎn)產(chǎn)品（服服務(wù)）質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題及管理理中存在在的問(wèn)題題，盡可可能用數(shù)數(shù)據(jù)說(shuō)明明，并確確定需要要改進(jìn)的的主要問(wèn)問(wèn)題。請(qǐng)注意：：①切忌忌“沒(méi)有有問(wèn)題””、“質(zhì)質(zhì)量很好好”等自滿情緒緒。②要針針對(duì)自己己的工作作，按一一定的原則和方方法來(lái)進(jìn)進(jìn)行。PDCA循環(huán)的八八個(gè)步驟驟第二步，，分析原原因分析產(chǎn)生生問(wèn)題的的各種影影響因素素，盡可可能將這這些因素素都羅列列出來(lái)。。請(qǐng)注意：：①要要逐個(gè)個(gè)問(wèn)題、、逐個(gè)因因素詳加加分析。。②切切忌主觀觀、籠統(tǒng)統(tǒng)、粗枝枝大葉PDCA循環(huán)的八八個(gè)步驟驟第三步，，確定主主因找出影響響質(zhì)量的的主要因因素。請(qǐng)注意：：①影響質(zhì)質(zhì)量的因因素往往往是多方方面的，，從大的的方面看看，可以以有操作作者（人人）、機(jī)機(jī)器設(shè)備備（機(jī)））、原材材料（料料）、工工藝方法法或加工工方法（（法）、、環(huán)境條條件（環(huán)環(huán)）以及及檢測(cè)工工具和檢檢測(cè)方法法（檢））等。即即使是管管理問(wèn)題題，其影影響因素素也是多多方面的的，例如如管理者者、被管管理者、、管理方方法、使使用的管管理工具具、人際際關(guān)系等等等。②每項(xiàng)大大的影響響因素中中又包含含許多小小的影響響因素。。例如從從操作者者來(lái)說(shuō)，，既有不同同操作者者的區(qū)別別，又有有同一操操作者因因心理狀狀況、身身體狀況況變化引引起的不不同原因因，還有有諸如質(zhì)質(zhì)量意識(shí)識(shí)、工作作能力等等多方面面的因素素。③在這些些因素中中，要全全力找出出影響質(zhì)質(zhì)量的主主要的、、直接的的因素，，以便從從主要因因素入手手解決存存在的問(wèn)問(wèn)題。④切忌““眉毛胡胡子一把把抓”、、“丟了了西瓜撿撿芝麻””。⑤切忌什什么因素素都卻管管，結(jié)果果管不了了而導(dǎo)致致改進(jìn)的的失敗。。PDCA循環(huán)的八八個(gè)步驟驟第四步，，制定措措施針對(duì)影響響質(zhì)量的的主要因因素制定定措施，，提出改改進(jìn)計(jì)劃劃，并預(yù)預(yù)計(jì)其效效果。請(qǐng)注意：：①措施和和活動(dòng)計(jì)計(jì)劃要具具體、明明確，切切忌空洞洞、模糊糊。②措施和和活動(dòng)計(jì)計(jì)劃具體體明確““5W1H”的的內(nèi)容，，也就是是說(shuō)，要要回答：：為什么么制定這這一措施施計(jì)劃，，預(yù)計(jì)達(dá)達(dá)到什么么目標(biāo)，，在哪里里執(zhí)行這這一措施施計(jì)劃，，由哪個(gè)個(gè)單位或或哪個(gè)人人來(lái)執(zhí)行行，何時(shí)時(shí)開(kāi)始、、何時(shí)完完成，如如何執(zhí)行行。以上四步步是P----計(jì)計(jì)劃階段段的具體體化PDCA循環(huán)的八八個(gè)步驟驟第五步，，執(zhí)行計(jì)計(jì)劃按既定的的措施計(jì)計(jì)劃進(jìn)行行實(shí)施，，也就是是D----執(zhí)行行階段。。請(qǐng)注意：：執(zhí)行中若若發(fā)現(xiàn)新新的問(wèn)題題或情況發(fā)生變變化（如如人員變變動(dòng)），，應(yīng)及時(shí)修修改措施施計(jì)劃。。PDCA循環(huán)的八八個(gè)步驟驟第六步，，檢查效效果根據(jù)措施施計(jì)劃的的要求，，檢查、、驗(yàn)證實(shí)實(shí)際執(zhí)行行的結(jié)果果，看是是否達(dá)到到了預(yù)期期的效果果，也就就是C——檢查階階段。請(qǐng)注意：：①檢查效效果要對(duì)對(duì)措施計(jì)計(jì)劃中規(guī)規(guī)定的目目標(biāo)進(jìn)行行。②檢查效效果必須須實(shí)事求求是，不不得夸大大，也不不得縮小小，未完完全達(dá)到到目標(biāo)也也沒(méi)有關(guān)關(guān)系。PDCA循環(huán)的八八個(gè)步驟驟第七步，，納入標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)檢查查的結(jié)果果進(jìn)行總總結(jié)，把把成功的的經(jīng)驗(yàn)和和失敗的的教訓(xùn)都都納入有有標(biāo)準(zhǔn)、、規(guī)程、、制度之之中，鞏鞏固已經(jīng)經(jīng)取得的的成績(jī)。。請(qǐng)注意：：①這一步步是非常常重要的的，需要要下決心心，否則則質(zhì)量改改進(jìn)就失失去了意意義。②在涉及及更改標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、程程序、制制度時(shí)應(yīng)應(yīng)慎重，，必要時(shí)時(shí)還需要要進(jìn)行多多次PDCA循循環(huán)加以以驗(yàn)證，，而且還還要按GB/T19000--ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)規(guī)定采取取控制措措施。③非書(shū)面面的鞏固固措施有有時(shí)也是是必要的的。PDCA循環(huán)的八八個(gè)步驟驟第八步，，遺留問(wèn)問(wèn)題根據(jù)檢查查的結(jié)果果提出這這一循環(huán)環(huán)尚未解解決的問(wèn)問(wèn)題，分分析因質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)造成的的新問(wèn)題題，把它它們轉(zhuǎn)到到下一次次PDCA循環(huán)環(huán)的第一一步去。。請(qǐng)注意：：①對(duì)遺留留問(wèn)題應(yīng)應(yīng)進(jìn)行分分析，一一方面要要充分看看到成績(jī)績(jī)，不要要因?yàn)檫z遺留問(wèn)題題而打擊擊了對(duì)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的積極極性，影影響了士士氣；另另一方面面有不能能盲目樂(lè)樂(lè)觀，對(duì)對(duì)遺留的的問(wèn)題視視而不見(jiàn)見(jiàn)。②質(zhì)量改改進(jìn)之所所以是持持續(xù)的、、不間斷斷的，就就在于任任何質(zhì)量量改進(jìn)都都可能有有遺留問(wèn)問(wèn)題，進(jìn)進(jìn)一步改改進(jìn)質(zhì)量量的可能能性總是是存在的的，PDCA循環(huán)的八八個(gè)步驟驟第七、八八兩步是是A—處處理階段段的具體體化。

說(shuō)明：四個(gè)階段段必須循循環(huán)，不不能跨越越；八個(gè)步驟驟可增增可減，視具具體情情況而定。PDCA循環(huán)的八八個(gè)步驟驟PDCA循環(huán)的的特點(diǎn)大環(huán)套小小環(huán)，互互相促進(jìn)進(jìn)PDCA循環(huán)是是組織進(jìn)進(jìn)行行政政管理（（包括方方針目標(biāo)標(biāo)管理理、生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)劃管管理、銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)管理、、人事財(cái)財(cái)務(wù)管理理等等）），特別別是質(zhì)量量管理的的一種科科學(xué)方法法，適用用于組織織各個(gè)方方面的和和各個(gè)層層次的工工作。因因此，整整個(gè)組織織就是一一個(gè)大的的PDCA循環(huán)環(huán)，各部部門(mén)又都都有各自自的PDCA循循環(huán)，依依次又有有更小的的PDCA循環(huán)環(huán)，直至至具體落落實(shí)到每每個(gè)人。。上一級(jí)級(jí)的PDCA循循環(huán)是下下一級(jí)PDCA循環(huán)的的根據(jù)，，下一級(jí)級(jí)的PDCA循循環(huán)又是是上一級(jí)級(jí)PDCA循環(huán)環(huán)的貫徹徹落實(shí)和和具體化化。通過(guò)過(guò)循環(huán)把把質(zhì)量改改進(jìn)或組組織的各各項(xiàng)工作作有機(jī)地地聯(lián)系起起來(lái)，彼彼此協(xié)同同，互相相促進(jìn)。。PDCA循環(huán)的八八個(gè)步驟驟PDCA循環(huán)的的特點(diǎn)不斷循環(huán)環(huán)上升四個(gè)階段段要周而而復(fù)始地地轉(zhuǎn)動(dòng)，，而每一一次轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)都有新新的內(nèi)容容和目標(biāo)標(biāo)，因而而也意味味著前進(jìn)進(jìn)了一步步，似爬爬樓梯，，逐步上上升。在在質(zhì)量改改進(jìn)上經(jīng)經(jīng)過(guò)了一一次循環(huán)環(huán)，解決決了一個(gè)個(gè)問(wèn)題，，質(zhì)量水水平就有有了新的的提高。。PDCA循環(huán)的八八個(gè)步驟驟PDCA循環(huán)的的特點(diǎn)推動(dòng)PDCA循循環(huán)，關(guān)關(guān)鍵在A——處處理階段段A——處處理階段段是總結(jié)結(jié)經(jīng)驗(yàn)、、肯定成成績(jī)、糾糾正錯(cuò)誤誤、以利利再戰(zhàn)的的階段。。不把成成績(jī)肯定定下來(lái)，，不將行行之有效效的措施施納入標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、程程序、制制度之中中，PDCA循循環(huán)就不不能上升升，不能能前進(jìn)，，質(zhì)量改改進(jìn)就達(dá)達(dá)不到目目的，同同類(lèi)問(wèn)題題也就將將次發(fā)生生、反復(fù)復(fù)出現(xiàn)。。PDCA循環(huán)的八八個(gè)步驟驟APCDPCDAPCDAPCDA大環(huán)套小小環(huán)，互互相促進(jìn)進(jìn)不斷循環(huán)環(huán)上升PCDAPCDAPCDA維持改進(jìn)維持改進(jìn)維持改進(jìn)說(shuō)明：①維持是是指通過(guò)過(guò)質(zhì)量控控制，保保證已經(jīng)經(jīng)達(dá)到的的質(zhì)量水水平。②改進(jìn)是是指將質(zhì)質(zhì)量提高高到一個(gè)個(gè)新的水水平，也也稱(chēng)為““突破””。第五章QC小組內(nèi)容摘要要QC小組組是指在在自愿的的原則下下，由工工作性質(zhì)質(zhì)相同或或接近的的員工，，以小組組形式組組織起來(lái)來(lái)，通過(guò)過(guò)定期的的會(huì)議及及其他活活動(dòng)進(jìn)行行質(zhì)量改改進(jìn)的一一種組織織。日本從60年代代推行QCC活活動(dòng)，堅(jiān)堅(jiān)持至今今，取得得了很大大的成效效。日本本的產(chǎn)品品質(zhì)量在在80年年代達(dá)到到頂峰，，QCC起了不不可估量量的作用用。日本本的大型型企業(yè)，，每年或或每?jī)赡昴甓家僬匍_(kāi)一次次大型的的QCC大會(huì)，，發(fā)表成成果，表表彰先進(jìn)進(jìn)。據(jù)日日本鈴木木公司統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，QCC每每年創(chuàng)造造的價(jià)值值，相當(dāng)當(dāng)于全公公司3個(gè)個(gè)月的工工資支出出。如今世界界上許多多地方都都在推行行QC小小組活動(dòng)動(dòng)來(lái)改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量。。每年都都要召開(kāi)開(kāi)一次國(guó)國(guó)際QC小組大大會(huì)，發(fā)發(fā)表成果果，交流流經(jīng)驗(yàn)，，吸引最最不少?lài)?guó)國(guó)家和地地區(qū)派員員參加。。雖然質(zhì)量量改進(jìn)不不一定要要通過(guò)QC小組組來(lái)進(jìn)行行，但QC小組組是進(jìn)行行質(zhì)量改改進(jìn)的一一種好形形式。

何時(shí)使用用在進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)時(shí)，可可以組建建QC小小組，吸吸引涉及及該項(xiàng)目目的有關(guān)關(guān)人員參參加，共共同努力力進(jìn)行改改進(jìn)。雖然尚未未進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)，也可可以組建建QC小小組，對(duì)對(duì)需要進(jìn)進(jìn)行的質(zhì)質(zhì)量過(guò)程程進(jìn)行控控制，同同樣能取取得好的的效果。。個(gè)體應(yīng)用用QC小組活動(dòng)動(dòng)的效果果可以分分為兩大大類(lèi)：一一類(lèi)是看看得見(jiàn)的的，側(cè)重重于經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益；；一類(lèi)是是看不見(jiàn)見(jiàn)的，側(cè)側(cè)重于人人際關(guān)系系。前者者只是冰冰山露出出水面的的部分，，后者是是沉入水水中的冰冰山，其其效果更更有意義義，更值值得我們們重視（（見(jiàn)下圖圖）。提高質(zhì)量量提高效率率減少浪費(fèi)費(fèi)降低成本本解決質(zhì)量量問(wèn)題提高士氣氣加強(qiáng)上下下左右溝溝通提高質(zhì)量量意識(shí)改進(jìn)工作作態(tài)度改善人際際關(guān)系改進(jìn)管理理增加工作作滿足感感增強(qiáng)歸屬屬感降低流動(dòng)動(dòng)率發(fā)掘人才才提高員工工的團(tuán)結(jié)結(jié)創(chuàng)造更新新的企業(yè)業(yè)文化活躍員工工的文化化生活QC小組活動(dòng)動(dòng)的六大大原則：：QC小組組活動(dòng)需需要最高高管理層層全力支支持按GB/T19004———2000的規(guī)定，，管理者者應(yīng)創(chuàng)造造適合進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量改進(jìn)的的環(huán)境，，這個(gè)環(huán)環(huán)境就包包括QC小組活動(dòng)動(dòng)。不能能設(shè)想，，一個(gè)不不重視質(zhì)質(zhì)量、不不尊重員員工的組組織能有有效開(kāi)展展QC小組活動(dòng)動(dòng)。在日日本，公公司總裁裁經(jīng)常參參與QCC活動(dòng)，有有的還親親自上臺(tái)臺(tái)發(fā)表成成果或講講課。QC小組組活動(dòng)需需要進(jìn)行行組織管管理QC小組活動(dòng)動(dòng)雖然強(qiáng)強(qiáng)調(diào)員工工自覺(jué)參參與，但但組織必必須管理理，才能能激發(fā)員員工參與與QC小組活動(dòng)動(dòng)的積極極性。因因此，組組織應(yīng)指指定一個(gè)個(gè)部門(mén)或或人員負(fù)負(fù)責(zé)QC小組活動(dòng)動(dòng)的管理理工作。。QC小組組活動(dòng)必必須強(qiáng)調(diào)調(diào)自愿參參與QC小組活動(dòng)動(dòng)是員工工日常工工作之外外的一種種活動(dòng)，，組織只只有通過(guò)過(guò)示范、、鼓勵(lì)、、支持及及獎(jiǎng)勵(lì)等等手段來(lái)來(lái)吸引員員工參與與，而不不能用強(qiáng)強(qiáng)迫手段段迫使員員工參與與。否則則，員工工即使參參與了也也沒(méi)有積積極性，，使QC小組活動(dòng)動(dòng)徒具形形式，失失去作用用。QC小組活動(dòng)動(dòng)的六大大原則：：對(duì)員工應(yīng)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行行相應(yīng)的的培訓(xùn)QC小組活動(dòng)動(dòng)要取得得成效，，員工必必須具有有相關(guān)的的知識(shí)和和技能。。為了提提高QC小組活動(dòng)動(dòng)的業(yè)績(jī)績(jī)，對(duì)參參與的員員工應(yīng)當(dāng)當(dāng)進(jìn)行培培訓(xùn)，培培訓(xùn)的內(nèi)內(nèi)容除QC小組和質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的基本本知識(shí)外外，至少少應(yīng)包括括一些常常用的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)工具，，例如因因果圖、、排列圖圖、控制制圖、措措施計(jì)劃劃表等（（簡(jiǎn)稱(chēng)““三圖一一表”））。理活動(dòng)課課題應(yīng)結(jié)結(jié)合實(shí)際際，不要要好大喜喜功QC小組活動(dòng)動(dòng)要循序序漸進(jìn)，，選擇活活動(dòng)課題題時(shí)應(yīng)優(yōu)優(yōu)先選容容易完成成的、工工作和生生產(chǎn)中迫迫切需要要解決的的問(wèn)題。。對(duì)取得得的成果果要實(shí)事事求是評(píng)評(píng)價(jià)，要要嚴(yán)防形形式主義義，走過(guò)過(guò)場(chǎng)。也也就是說(shuō)說(shuō)，要更更看重過(guò)過(guò)程，而而不要把把結(jié)果作作為評(píng)價(jià)價(jià)QC小組活動(dòng)動(dòng)的唯一一標(biāo)準(zhǔn)。。對(duì)取得的的成果一一定要進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)QC小組活動(dòng)動(dòng)結(jié)束或或告一段段落后，，一定要要按PDCA循環(huán)的要要求及時(shí)時(shí)總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)發(fā)表成果果，給予予獎(jiǎng)勵(lì)，，以鼓勵(lì)勵(lì)QC小組成員員，并吸吸引更多多的員工工參與。。獎(jiǎng)勵(lì)主主要是精精神方面面的，但但也要有有物質(zhì)內(nèi)內(nèi)容，應(yīng)應(yīng)由組織織的最高高管理者者頒發(fā)。。具體應(yīng)用用：QC小組組活動(dòng)的的基本程程序是以以下八個(gè)個(gè)步驟：：第一步，，組建QC小組組根據(jù)面對(duì)對(duì)的質(zhì)量量問(wèn)題或或可能選選擇的課課題，組組建QC小組。QC小組可以以是原有有班組、、科室、、部門(mén)的的人員自自愿組成成的（偏偏重于質(zhì)質(zhì)量控制制目的）），也可可以是不不同班組組、科室室、部門(mén)門(mén)的人員員自愿組組成的（（偏重于于質(zhì)量改改進(jìn)目的的）；可可以是不不同層次次的人員員（如工工人、管管理人員員、技術(shù)術(shù)人員等等層次））自愿組組成的，，也可以以是不同同層次的的人員按按（三結(jié)結(jié)合“（（管理人人員、技技術(shù)人員員和工人人）方式式自愿組組成的。。也就是是說(shuō)，QC小組的形形式是多多樣的，，應(yīng)根據(jù)據(jù)具體情情況進(jìn)行行組建。。一般情情況下，，以3——10人人為宜，，人數(shù)過(guò)過(guò)多不便便于開(kāi)展展活動(dòng)。。第二步，，注冊(cè)登登記QC小組組建建起來(lái)后后，應(yīng)在在組織的的主管部部門(mén)或主主管人員員處注冊(cè)冊(cè)登記，，填寫(xiě)注注冊(cè)登記記表。如如果組織織愿意，，還可報(bào)報(bào)所在地地的質(zhì)量量管理協(xié)協(xié)會(huì)等備備案。注注冊(cè)登記記的目的的，一是是加強(qiáng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，二二是獲得得支持和和幫助。。注冊(cè)登登記也可可在選擇擇活動(dòng)課課題之后后進(jìn)行。。具體應(yīng)用用：QC小組組活動(dòng)的的基本程程序是以以下八個(gè)個(gè)步驟：：第三步，，選擇活活動(dòng)課題題活動(dòng)課題題是QC小組在一一個(gè)時(shí)期期內(nèi)的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，關(guān)系系到QC小組活動(dòng)動(dòng)的方向向、深度度和廣度度?！紫认冗x擇周周?chē)滓?jiàn)見(jiàn)的課題題?！x擇擇QC小組成員員共同關(guān)關(guān)心的關(guān)關(guān)鍵問(wèn)題題和薄弱弱環(huán)節(jié)。?！毕认纫缀箅y難”，注注重能夠夠解決的的“小課課題?！x擇擇具體的的課題，，一定要要有目標(biāo)標(biāo)值。第四步，，選好小小組長(zhǎng)小組長(zhǎng)是是核心人人物，應(yīng)應(yīng)是QC小組活動(dòng)動(dòng)的熱心心人，既既要有一一定的技技能水平平，又要要善于團(tuán)團(tuán)結(jié)他人人；既要要有事業(yè)業(yè)心，又又要掌握握常用的的質(zhì)量改改進(jìn)工具具和技術(shù)術(shù)。第五步，，選好小小組長(zhǎng)QC小組活動(dòng)動(dòng)的基本本程序是是PDCA循環(huán)（詳詳見(jiàn)第四四章“方方法”））?；顒?dòng)動(dòng)中一定定要注意意做好記記錄。具體應(yīng)用用：第六步，，撰寫(xiě)成成果QC小組組活動(dòng)完完成了PDCA循環(huán)，，取得了了成果后后，要及及時(shí)總結(jié)結(jié)，撰寫(xiě)寫(xiě)成果。。成果材材料必須須以活動(dòng)動(dòng)記錄為為基礎(chǔ)，，進(jìn)行必必要的整整理，用用數(shù)據(jù)說(shuō)說(shuō)話，不不要生搬搬硬套，，事后編編造。成成果的主主要內(nèi)容容包括：：-----成果名名稱(chēng)；-----概述；；-----選題理理由；-----原因分分析；-----措施計(jì)計(jì)劃；-----實(shí)施過(guò)過(guò)程；-----實(shí)施效效果；-----標(biāo)準(zhǔn)化化措施；；-----遺留問(wèn)問(wèn)題；-----下一步步打算；；具體應(yīng)用用：第七步，，發(fā)表成成果指定一名名QC小小組成員員將成果果在相應(yīng)應(yīng)的會(huì)議議上發(fā)表表。這需需要組織織的主管管部門(mén)或或主管人人員進(jìn)行行安排，，發(fā)表成成果可以以鼓舞士士氣，吸吸引其他他員工的的關(guān)注，，還可以以交流經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，獲獲得其他他員工的的評(píng)價(jià)，，不斷提提高活動(dòng)動(dòng)的效果果。第八步，，繼續(xù)活活動(dòng)按PDCA循循環(huán)的結(jié)結(jié)果，可可以將遺遺留的問(wèn)問(wèn)題作為為下一課課題繼續(xù)續(xù)開(kāi)展活活動(dòng)。也也可以重重新選擇擇課題繼繼續(xù)開(kāi)展展活動(dòng)。。如果認(rèn)認(rèn)為課題題已經(jīng)解解決，該該QC小小組也可可以解散散，然后后按新的的質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題組建建新的QC小組組開(kāi)展活活動(dòng)。第六章過(guò)過(guò)程定定義和過(guò)過(guò)程驗(yàn)證證過(guò)程定義義是確定定某一過(guò)過(guò)程輸入入到輸出出范圍的的方法。。說(shuō)明：①確定某某一過(guò)程程輸入到到輸出范范圍后，，可以給給這一過(guò)過(guò)程命名名。②由于過(guò)過(guò)程有大大有小，，大的包包含小的的。過(guò)程程定義應(yīng)應(yīng)當(dāng)按照照需要來(lái)來(lái)確定，，其定義義的范圍圍也就因因需要不不同而不不同。③碰到任任何問(wèn)題題或困難難，請(qǐng)立立即定義義包含該該問(wèn)題或或困難的的過(guò)程。。過(guò)程定義義給我們們提供了了一張工工作情況況的“清清晰圖片片”，使使我們能能夠卻發(fā)發(fā)現(xiàn)存在在的問(wèn)題題，卻對(duì)對(duì)這些問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行行具體的的分析，，從而制制定質(zhì)量量改進(jìn)計(jì)計(jì)劃予以以解決。。若對(duì)過(guò)程程定義失失誤，可可能使我我們面對(duì)對(duì)工作無(wú)無(wú)從下手手，面對(duì)對(duì)問(wèn)題不不知所措措，不但但難以進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量改進(jìn)，，也難以以確定過(guò)過(guò)程程序序，從而而使過(guò)程程失控，，管理混混亂。造造成產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）的質(zhì)質(zhì)量損失失。何時(shí)使用用在編寫(xiě)程程序文件件、作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量量吉利時(shí)時(shí)在發(fā)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題時(shí)在分析質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題的原因因時(shí)在制定糾糾正措施施、預(yù)防防措施及及創(chuàng)新措施施時(shí)在更改標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、程程序及制制度時(shí)在分配員員工工作作時(shí)應(yīng)用效果果使某一過(guò)過(guò)程從所所屬的大大過(guò)程中中分解出出來(lái)，清清晰可見(jiàn)見(jiàn)使過(guò)程中中各個(gè)因因素之間間的聯(lián)系系更容易易理解使過(guò)程的的輸入（（供方））和輸出出（顧客客）明確確使過(guò)程復(fù)復(fù)雜或不不清晰的的部分顯顯而易見(jiàn)見(jiàn)使過(guò)程中中存在的的問(wèn)題更更容易被被發(fā)現(xiàn)并并便于分分析其原原因使過(guò)程所所涉及的的責(zé)任人人員職責(zé)責(zé)和權(quán)限限得以界界定使過(guò)程的的程序明明確、清清晰并便便于更正正便于對(duì)過(guò)過(guò)程進(jìn)行行質(zhì)量改改進(jìn)，從從而降低低輸入（（消耗）），提高高輸出的的效果或或效率便于改進(jìn)進(jìn)過(guò)程與與過(guò)程之之間的接接口，使使過(guò)程鏈鏈更加完完善便于對(duì)過(guò)過(guò)程進(jìn)行行測(cè)量、、驗(yàn)證、、分析、、記錄和和審批詳細(xì)說(shuō)明明絕大多數(shù)數(shù)人對(duì)他他們從事事的工作作有一個(gè)個(gè)非常清清晰的慨慨念，并為為能作出出最好的的工作而而感到自自豪。當(dāng)過(guò)程復(fù)復(fù)雜或人人們做同同樣的工工作、生生產(chǎn)出同同樣的產(chǎn)產(chǎn)品，或者者人們從從事同樣樣的生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程時(shí)時(shí)，就會(huì)會(huì)開(kāi)始出出現(xiàn)問(wèn)題。如果果他們從從事的生生產(chǎn)過(guò)程程沒(méi)有明明確的定定義，那那么每一個(gè)人對(duì)對(duì)過(guò)程都都有各自自的解釋釋?zhuān)恳灰粋€(gè)人將將以不同同的方式工作或或者對(duì)過(guò)過(guò)程輸入入以及輸輸出要求求都有不不同的期期望。具體應(yīng)用用步驟1確確定定主要輸輸出回答下列列有關(guān)確確定過(guò)程程的問(wèn)題題：你知道確確定過(guò)程程的主要要輸出[[產(chǎn)品（（服務(wù)））]是什什么嗎？？請(qǐng)具體體說(shuō)明有有關(guān)輸出出及其內(nèi)內(nèi)容。步驟2確確定定輸入回答下列列有關(guān)定定義過(guò)程程的問(wèn)題題：你知道定定義過(guò)程程的主要要輸入（（原料、、材料、、半成品品、零部部件等））是什么么呢？請(qǐng)請(qǐng)具體說(shuō)說(shuō)明有關(guān)關(guān)部門(mén)輸輸入及其其內(nèi)容。。步驟3用用流流程圖表表示過(guò)程程具體應(yīng)用用注意：流流程圖是是用圖再再現(xiàn)過(guò)程程。流程程圖使用用六個(gè)基基本符符號(hào)，符號(hào)號(hào)間用箭箭頭連結(jié)結(jié)，如下下圖：開(kāi)始過(guò)程處理理決策等待返工環(huán)換頁(yè)連接接是是本頁(yè)連接接符本頁(yè)連接接符是否否是具體應(yīng)用用過(guò)程何處處開(kāi)始，，何處結(jié)結(jié)束，這這是確定定范圍的的一個(gè)重重要部分。用橢圓形形表示開(kāi)開(kāi)始和結(jié)結(jié)束。起起點(diǎn)可以以是一個(gè)個(gè)部件的的接收、日期期、文件件接收等等等。從倉(cāng)庫(kù)收收到的部部件A部件A發(fā)發(fā)往下一一個(gè)部門(mén)門(mén)開(kāi)始結(jié)束具體應(yīng)用用畫(huà)過(guò)程草草圖最多多用20~30步草擬擬過(guò)程步步驟。須須牢記四四條原則則：第一，讓讓專(zhuān)家（（即過(guò)程程的實(shí)際際操作人人員）參參與。如果工作作小組人人員太多多，那么么一個(gè)計(jì)計(jì)劃小組組加上數(shù)數(shù)名有見(jiàn)見(jiàn)識(shí)、可可靠的高高級(jí)員工工就足夠夠了。第二，不不要太復(fù)復(fù)雜。詳細(xì)材料料咳在以以后需要要的地方方補(bǔ)充。。第三，將將過(guò)程定定義為現(xiàn)現(xiàn)在“應(yīng)應(yīng)當(dāng)運(yùn)作作”（實(shí)實(shí)際怎樣樣運(yùn)作將將在后面分分析）。。將過(guò)程定定義為““應(yīng)當(dāng)運(yùn)運(yùn)作”并并不意味味著認(rèn)為為沒(méi)有差差錯(cuò)或問(wèn)問(wèn)題，而而是僅僅僅指將過(guò)過(guò)程定義義為按計(jì)計(jì)劃運(yùn)作作。如果果對(duì)過(guò)程程運(yùn)作存存在不同同的看法法，那么么有必要要協(xié)商并并取得一一致的意意見(jiàn)。具體應(yīng)用用第四，使使用垂直直式格式式。如例子所所示，假假若一切切運(yùn)行正正常，過(guò)過(guò)程將從從頂端垂垂直運(yùn)行行到底部部。運(yùn)行行偏離垂垂直線通通常表明明某項(xiàng)過(guò)過(guò)程運(yùn)作作不正常常（例如如正在進(jìn)進(jìn)行返工工）。有有時(shí)，過(guò)過(guò)程會(huì)正正常分支支。但在在分支之之后，每每一個(gè)分分支仍應(yīng)應(yīng)保持垂垂直格式式。如果過(guò)程程流程圖圖是正確確的，則則增加以以下欄目目形成””八欄““垂直格格式。表格（從從左到右右，見(jiàn)下下圖）最最有效的的排列次次序?yàn)椋海?.輸入入；2.供方方；3.你的的要求；；4.過(guò)過(guò)程流程程；5.輸出出；6.顧顧客；7.顧客客需求、、期望等等等；8.其他他要求。。

具體應(yīng)用用步驟4確確定定輸出的的具體內(nèi)內(nèi)容沿過(guò)程流流程圖向向下運(yùn)行行，確定定過(guò)程輸輸出到處處理步驟驟，在此步驟驟斷開(kāi)。。確定主主要輸出出與所有有“次要要”輸出出。包括括服務(wù)（例如如信息的的提供））和“硬硬件”產(chǎn)產(chǎn)品（如如一個(gè)填填好的表表格等）。。注意：輸出是交交付給過(guò)過(guò)程之外外的顧客客的任何何東西。。這可以是是經(jīng)電話話傳遞的的一條信信息、一一個(gè)填好好的表格格或一件成品。。運(yùn)行實(shí)例例：如果果輸出是是一張表表格，就就附上一一份表格格的復(fù)印件，，重點(diǎn)突突出完成成的領(lǐng)域域。如果果交付的的是成品品，就附上產(chǎn)品品數(shù)目或或說(shuō)明。。具體應(yīng)用用把輸出列列在相應(yīng)應(yīng)標(biāo)題（（即輸出出、輸入入、要求求）下面面與輸出出交付步步驟的水水平位置置。用處處理步驟驟旁同樣樣的編號(hào)號(hào)給輸出出編號(hào)。。若有一一個(gè)以上上輸出，，則用小小數(shù)點(diǎn)編編號(hào)方式式編號(hào)。在在某些情情況下，，過(guò)程的的輸出在在過(guò)程后后可能成成為下一一過(guò)程的的輸入。。如果要定定義從一一個(gè)過(guò)程程步驟傳傳遞帶下下一步驟驟的輸出出，那么么：-——首首先完成成輸出定定義、顧顧客等。。-——然然后使用用與確定定顧客的的過(guò)程輸輸出步驟驟的相同同編號(hào)（（例如12）-——不不要重復(fù)復(fù)輸入端端所有的的信息，，只需引引用輸入入欄里的的輸出編編號(hào)。注意：要詳盡周周到，計(jì)計(jì)算所有有的輸出出。具體應(yīng)用用步驟5確確定定顧客這條信息息來(lái)字于于你的工工作單。。誰(shuí)接收收輸出？？例如：顧顧客12訂貨貨單處理理；顧客客12..1編號(hào)號(hào)時(shí)間表表；顧客12..2購(gòu)購(gòu)買(mǎi)；；顧客12.3倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)。計(jì)算出所所有收到到產(chǎn)品的的顧客。。說(shuō)明：顧顧客包括括組織內(nèi)內(nèi)部的和和外部的的。使用職位位頭銜：：即不要要僅僅寫(xiě)寫(xiě)上人名名，因?yàn)闉槿嗣麑?duì)對(duì)不認(rèn)識(shí)的人人來(lái)說(shuō)毫毫無(wú)意義義。要具具體說(shuō)明明部門(mén)、、職位等等詳細(xì)情況。用用與定義義輸出的的相同編編號(hào)給顧顧客編號(hào)號(hào)。一個(gè)個(gè)輸出的的多個(gè)顧顧客使用用子編號(hào)號(hào)。具體應(yīng)用用步驟6定定義義顧客要要求顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的需需求及期期望是：：——徹底底重視質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題，例如如交貨時(shí)時(shí)間、完完整性、、準(zhǔn)確性性等。對(duì)對(duì)同樣的的產(chǎn)品，，不同的的顧客有有不同的的要求。。輸出定定義應(yīng)該該包括內(nèi)內(nèi)容說(shuō)明明部分。?！笄缶唧w、、詳盡，，但不要要把精力力用在試試圖想像像出這些些要求，，應(yīng)去詢(xún)?cè)儐?wèn)顧客客?！错橅樞蚪o這這些要求求編號(hào)，，并與收收到產(chǎn)品品的顧客客相對(duì)應(yīng)應(yīng)。步驟7定定義義輸入的的具體內(nèi)內(nèi)容——決定定過(guò)程需需要什么么輸入（（包括人人、設(shè)施施、設(shè)備備、原料料、材料料、半成成品、零零部件、、技術(shù)和和方法、、信息、、文件等等，才能能提供輸輸出?！斎肴牒洼斎肴雰?nèi)容要要具體，，附上實(shí)實(shí)例（即即表格復(fù)復(fù)制品、、產(chǎn)品數(shù)數(shù)目、規(guī)規(guī)格等））?！错橅樞蚪o輸輸入內(nèi)容容編號(hào)，，與處理理步驟相相對(duì)應(yīng)。。具體應(yīng)用用步驟8確確定供供方確定每項(xiàng)項(xiàng)輸入的的供方（（并編號(hào)號(hào)與輸入入相對(duì)應(yīng)應(yīng)）。說(shuō)明：供供方包括括組織內(nèi)內(nèi)部的和和外部的的。步驟9定定義義要求在時(shí)間性性、準(zhǔn)確確性等方方面，你你（指過(guò)過(guò)程的操操作人員員）對(duì)每每項(xiàng)輸入入項(xiàng)目的的要求是是什么，，要具體體、詳細(xì)細(xì)。步驟10定定義義其他相相關(guān)要求求確定過(guò)程程中的所所有其他他相關(guān)要要求。這這些要求求是對(duì)整整個(gè)過(guò)程程或過(guò)程程的主要要程序段段的要求求。最普普遍的其其他相關(guān)關(guān)要求是是相對(duì)于于預(yù)定計(jì)計(jì)劃的完完成時(shí)間間和準(zhǔn)確確性。然然而，可可能不有有其他有有效的宏宏觀要求求，例如如倉(cāng)庫(kù)//庫(kù)房過(guò)過(guò)程“百百分達(dá)到到率”或或“即時(shí)時(shí)電話修修理百分分率”。。其他相相關(guān)要求求還包括括安全生生產(chǎn)、清清潔、衛(wèi)衛(wèi)生和環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)的要求求。具體應(yīng)用用步驟11將將所所有信息息列入一一個(gè)八欄欄表格里里工作記錄錄單和流流程圖上上的所有有信息都都應(yīng)列入入“八欄欄”垂直直表格里里。本章章后面有有實(shí)例說(shuō)說(shuō)明（見(jiàn)見(jiàn)下圖））。這個(gè)表格格清楚地地描述輸輸入與輸輸出間的的大致輪輪廓。過(guò)程定義義是一份份工作文文件，應(yīng)應(yīng)該并且且會(huì)隨時(shí)時(shí)間而變變化。流流程圖絕絕無(wú)最終終定型。。一個(gè)過(guò)過(guò)程定義義如果在在6個(gè)月月內(nèi)沒(méi)有有變化，，那么它它就可能能已經(jīng)過(guò)過(guò)時(shí)了。。將過(guò)程定定義置于于表格內(nèi)內(nèi)，使其其能迅速速、容易易修改或或增減。。如果過(guò)過(guò)程定義義改變會(huì)會(huì)引起激激烈的爭(zhēng)爭(zhēng)論，人人們將避避免使用用它，則則定義自自身便失失去了作作用。手寫(xiě)文件件也可以以，但把把它貯存存在一個(gè)個(gè)擴(kuò)展卡卡上則更更好，擴(kuò)擴(kuò)展卡比比手寫(xiě)的的圖樣更更加便于于改動(dòng)。。開(kāi)始時(shí)時(shí)看起來(lái)來(lái)較費(fèi)時(shí)時(shí)間，但但總體上上可節(jié)約約大量的的精力。。如果使用用擴(kuò)展卡卡，則在在打印后后用手（（借助樣樣規(guī)）畫(huà)畫(huà)上流程程圖箭頭頭和符號(hào)號(hào)。具體應(yīng)用用步驟12取取得得顧客同同意取得顧客客對(duì)產(chǎn)品品及產(chǎn)品品要求的的同意。。如果他他們不同同意你的的提要，，協(xié)商尋尋求解決決辦法。。這需與與顧客一一對(duì)一地地進(jìn)行協(xié)協(xié)商。應(yīng)應(yīng)該取得得正式的的同意，，因?yàn)槟隳闩c你的的顧客實(shí)實(shí)際上在在簽訂一一個(gè)你的的部門(mén)將將來(lái)交付付產(chǎn)品的的合同。。注意要要具體，，并與產(chǎn)產(chǎn)品的所所有顧客客取得協(xié)協(xié)議。步驟13取取得得供方的的同意使供方同同意他們們提供的的產(chǎn)品以以及你對(duì)對(duì)這些產(chǎn)產(chǎn)品的要要求。如如果需要要，可協(xié)協(xié)商達(dá)成成協(xié)議。。步驟14取取得得員工的的同意向過(guò)程的的所有操操作人員員說(shuō)明全全部過(guò)程程定義，，以取得得他們的的輸入及及同意。。記住解解釋那個(gè)個(gè)定義不不是實(shí)際際的情況況，而是是“應(yīng)當(dāng)當(dāng)是”的的情況。。員工必必須愿意意接受這這樣定義義的過(guò)程程（所有有八個(gè)表表欄）。。有了過(guò)程程定義與與輸出要要求后，，是否足足以使過(guò)過(guò)程正常常運(yùn)行？？每一個(gè)個(gè)員工都都知道答答案為：：還不夠夠！下一步要要進(jìn)行過(guò)過(guò)程驗(yàn)證證。在這這一步，，將分析析過(guò)程應(yīng)應(yīng)當(dāng)運(yùn)行行的方式式與它實(shí)實(shí)際運(yùn)行行的方式式之間存存在的差差異，并并將差異異減到最最小。具體應(yīng)用用發(fā)酵過(guò)程程流程圖圖濃糖空消一級(jí)種子子培養(yǎng)二級(jí)種子子培養(yǎng)三級(jí)發(fā)酵酵實(shí)消配料空消實(shí)消空消連消發(fā)酵液連消發(fā)酵(中中間補(bǔ)料料)菌種空氣硫銨泡敵第七章過(guò)過(guò)程程驗(yàn)證內(nèi)容提要要過(guò)程驗(yàn)證證是一項(xiàng)項(xiàng)短期而而嚴(yán)格的的工作，，旨在保保證過(guò)程程能夠并且且確實(shí)始始終如意意地按定定義運(yùn)作作。這意意味：-----過(guò)程能能按規(guī)定定工作。。-----過(guò)程有有能力提提供滿足足要求的的輸出。。過(guò)程定義義與過(guò)程程驗(yàn)證使使用于所所有類(lèi)型型的過(guò)程程、生產(chǎn)產(chǎn)、行政管理理和服務(wù)務(wù)。記住：過(guò)過(guò)程定義義之后要要進(jìn)行過(guò)過(guò)程驗(yàn)證證。應(yīng)用效果果驗(yàn)證的主主要益處處在于：：為輸入、、生產(chǎn)步步驟以及及輸出實(shí)實(shí)現(xiàn)一個(gè)個(gè)可預(yù)測(cè)測(cè)的、有有能力的的過(guò)程它強(qiáng)調(diào)使使那些應(yīng)應(yīng)當(dāng)一致致的東西西保持一一致便于員工工適時(shí)地地運(yùn)用其其技能和和創(chuàng)造力力來(lái)提供供高質(zhì)量量的產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）增進(jìn)交流流增加過(guò)程程和產(chǎn)品品（輸出出）的可可預(yù)見(jiàn)性性，并使使其更加加前后一一致減少混亂亂、意外外以及顧顧客不滿滿的情況況便于在需需要的地地方發(fā)揮揮創(chuàng)造力力為順利實(shí)實(shí)施過(guò)程程改變（（例如自自動(dòng)化、、精簡(jiǎn)等等）做好好準(zhǔn)備詳細(xì)說(shuō)明明從過(guò)程實(shí)實(shí)際運(yùn)作作的地方方開(kāi)始進(jìn)進(jìn)行煬驗(yàn)驗(yàn)證。在在前面，，我們將將過(guò)程定定義為““應(yīng)當(dāng)運(yùn)運(yùn)作”?！，F(xiàn)在，，應(yīng)當(dāng)看看看過(guò)程程的實(shí)際際運(yùn)作情情況，并并且考慮慮怎樣使使過(guò)程比比“應(yīng)當(dāng)當(dāng)運(yùn)作””這一定定義運(yùn)作作得更好好。應(yīng)當(dāng)當(dāng)將這兩兩者結(jié)合合起來(lái)重重新定義義過(guò)程，，以反映映任何一一致認(rèn)同同的改變變。如果果還沒(méi)有有過(guò)程定定義就實(shí)實(shí)施過(guò)程程質(zhì)量““度量””，監(jiān)視視過(guò)程運(yùn)運(yùn)作情況況（詳見(jiàn)見(jiàn)第八章章“過(guò)程程質(zhì)量監(jiān)監(jiān)視”））可能需需要度量量多個(gè)過(guò)過(guò)程質(zhì)量量特性，，即完工工時(shí)間與與產(chǎn)品精精確度。。過(guò)程驗(yàn)證證的五個(gè)個(gè)步驟：：步驟1提提供有有關(guān)過(guò)程程定義的的培訓(xùn)；；步驟2研研究過(guò)過(guò)程能力力；步驟3研研究過(guò)過(guò)程輸出出；步驟4研研究過(guò)過(guò)程輸入入；步驟5解解決問(wèn)問(wèn)題。具體應(yīng)用用步驟1提提供有關(guān)關(guān)過(guò)程定定義的培培訓(xùn)對(duì)工作小小組里的的員工（（即操作作過(guò)程的的所有員員工）進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)。每名名員工均均應(yīng)知道道其工作作中所用用過(guò)程定定義的各各種信息息。他們們應(yīng)有能能力判斷斷他們輸輸出的產(chǎn)產(chǎn)品是否否滿足要要求，并并能辨別別未達(dá)到到要求的的輸入。。步驟2研研究過(guò)程程能力過(guò)程能力力研究的的目的在在于闡述述以下三三個(gè)問(wèn)題題：——過(guò)程程能按定定義實(shí)施施嗎？——過(guò)程程能按定定義生產(chǎn)產(chǎn)所有規(guī)規(guī)定的輸輸出嗎？？——過(guò)程程能按定定義生產(chǎn)產(chǎn)所有滿滿足要求求的輸出出嗎？如如果不能能，它能能滿足哪哪個(gè)層次次的要求求？對(duì)不同種種類(lèi)的工工作過(guò)程程，能力力分析的的實(shí)施亦亦不同。。差異在在于；不不同問(wèn)題題的著重重點(diǎn)不同同，問(wèn)題題的解決決方法不不同，參參與者不不同。在在生產(chǎn)過(guò)過(guò)程中，，設(shè)備經(jīng)經(jīng)常是主主要組成成部分。。工程師師對(duì)保證證設(shè)備能能力負(fù)首首要責(zé)任任。他們們出要回回答上述述三個(gè)問(wèn)問(wèn)題，但但傾向于于運(yùn)用技技術(shù)試驗(yàn)驗(yàn)來(lái)得出出結(jié)論。。（接下頁(yè)頁(yè)）具體應(yīng)用用“勞動(dòng)密密集性””過(guò)程主主要由人人組成。。勞動(dòng)密密集性過(guò)過(guò)程常見(jiàn)見(jiàn)于管理理和服務(wù)務(wù)性工作作中，但但也可能能組成生生產(chǎn)環(huán)境境（例如如裝配線線）的一一個(gè)重要要部分。。在過(guò)程程能力研研究中，，工作小小組人員員的參與與極為重重要。上上面三個(gè)個(gè)問(wèn)題中中的每一一個(gè)問(wèn)題題都需要要由工作作小組來(lái)來(lái)回答，，或者在在其幫助助下回答答。回答答這些問(wèn)問(wèn)題有以以下幾個(gè)個(gè)步驟：：1、對(duì)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行定義義時(shí)，問(wèn)問(wèn)題可能能變得很很明顯。。員工與與管理人人員可能能意識(shí)不不到過(guò)程程能夠提提供的所所有輸出出或者輸輸出要求求。過(guò)程程定義必必須使過(guò)過(guò)程能辨辨別并生生產(chǎn)所有有輸出。。2、一旦過(guò)程程被定義義為現(xiàn)在在“應(yīng)當(dāng)當(dāng)運(yùn)作””，就應(yīng)應(yīng)向工作作小組解解釋過(guò)程程。他們們是否認(rèn)認(rèn)為：a、過(guò)程能否否按照定定義運(yùn)作作？如不不能，為為什么？？對(duì)過(guò)程程作出必必要的改改變，以以使小組組成員接接受。工工作小組組必須愿愿意至少少“嘗試試”運(yùn)用用所定義義的過(guò)程程。具體應(yīng)用用b、能生產(chǎn)滿滿足所有有要求的的輸出。。再次協(xié)協(xié)商解決決工作小小組成員員之間的的主要差差異。工工作小組組接受這這些問(wèn)題題只是暫暫時(shí)的。。一旦運(yùn)運(yùn)用過(guò)程程，還需需再提出出這些問(wèn)問(wèn)題。3、研究正在在進(jìn)行的的過(guò)程。。過(guò)程是是否在按按定義進(jìn)進(jìn)行運(yùn)作作？如果果不是，，為什么么？過(guò)程程需要改改變或員員工需要要更好的的培訓(xùn)嗎嗎？正在在生產(chǎn)所所有的輸輸出嗎？？如果沒(méi)沒(méi)有，為為什么？？4、過(guò)程能生生產(chǎn)滿足足要求的的輸出嗎嗎？5、修改過(guò)程程定義以以反映任任何要求求的變化化。6、實(shí)施持續(xù)續(xù)的過(guò)程程監(jiān)視以以保證過(guò)過(guò)程能夠夠生產(chǎn)出出滿足要要求的輸輸出。統(tǒng)統(tǒng)計(jì)過(guò)程程控制在在監(jiān)控生生產(chǎn)和勞勞動(dòng)密集集性過(guò)程程中起著著重要作作用。具體應(yīng)用用步驟3研研究過(guò)程程輸出弄清楚正正在生產(chǎn)產(chǎn)的哪些些輸出未未滿足要要求（參參閱問(wèn)題題分析一一章中完完成這一一步驟所所運(yùn)用的的工具與與方法））?！凑照斩x以以操作過(guò)過(guò)程?！占瘮?shù)據(jù)以以客觀地地反映輸輸出中不不符合項(xiàng)項(xiàng)的數(shù)量量及其特特征（例例如：離離計(jì)劃差差多遠(yuǎn)及及準(zhǔn)確程程度等））?！c顧顧客討論論交付的的產(chǎn)品未未滿足要要求的程程度，他他們認(rèn)為為哪些要要求需要要首先修修正。直直方圖（（見(jiàn)第二二十二章章）對(duì)研研究輸出出非常有有效?！紫认炔扇《潭唐诮鉀Q決辦法糾糾正原因因不明的的不符合合項(xiàng)。步驟4研研究過(guò)程程輸入——收集集數(shù)據(jù)以以評(píng)價(jià)輸輸入。輸輸入是否否始終滿滿足你的的要求。。——與供供方討論論不合格格的輸入入。具體應(yīng)用用步驟5解解決問(wèn)題題進(jìn)行問(wèn)題題分析，，確定不不能生產(chǎn)產(chǎn)出符合合要求的的產(chǎn)品的的原因，，并消除除這些原原因。明明白哪些些輸入不不符合要要求。實(shí)實(shí)施短期期解決辦辦法克服服這些不不足。收收集有關(guān)關(guān)不符合合規(guī)定要要求的輸輸入數(shù)據(jù)據(jù)，并把把數(shù)據(jù)反反饋給供供方。一旦過(guò)程程能夠生生產(chǎn)出符符合一定定程度要要求的輸輸出，長(zhǎng)長(zhǎng)期的努努力將可可達(dá)到零零缺陷，，這個(gè)努努力包括括不斷檢檢查輸出出、過(guò)程程監(jiān)視以以及評(píng)估估顧客滿滿意情況況。過(guò)程程本身也也能得到到改進(jìn)，，從而能能更有效效、更迅迅速地生生產(chǎn)輸出出。第八章過(guò)過(guò)程質(zhì)質(zhì)量監(jiān)視視內(nèi)容提要要過(guò)程質(zhì)量量監(jiān)視是是對(duì)過(guò)程程質(zhì)量不不斷地進(jìn)進(jìn)行高層層次的度度量。過(guò)過(guò)程質(zhì)量量度量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是整整個(gè)過(guò)程程運(yùn)行狀狀況的一一個(gè)定量量的、客客觀的指指標(biāo)（例例如過(guò)程程符合要要求的程程度）。。何時(shí)使用用與過(guò)程定義義一起使使用在過(guò)程的的任何主主要分析析或改變變之前用于短期期和長(zhǎng)期期的過(guò)程程監(jiān)視應(yīng)用效果果主要的好好處是：：更快更準(zhǔn)準(zhǔn)確地識(shí)識(shí)別過(guò)程程質(zhì)量方方面的問(wèn)問(wèn)題更客觀地地反映趨趨勢(shì)更準(zhǔn)確地地評(píng)估過(guò)過(guò)程改變變所導(dǎo)致致的（有有意識(shí)的的或無(wú)意意識(shí)的））影響對(duì)過(guò)程的的運(yùn)行情情況進(jìn)行行持續(xù)的的長(zhǎng)期的的監(jiān)視詳細(xì)說(shuō)明明過(guò)程監(jiān)視視是系統(tǒng)統(tǒng)的質(zhì)量量改進(jìn)的的重要部部分。沒(méi)沒(méi)有過(guò)程程質(zhì)量度度量標(biāo)準(zhǔn)，就不不知道是是否存在在問(wèn)題，，問(wèn)題有有多大，，是否已已解決。?！坝X(jué)得得好象””或者假設(shè)設(shè)都回起起誤導(dǎo)作作用。為了管理理過(guò)程，，必須理理解過(guò)程程。而為為了能清清楚地理理解過(guò)程程，有兩件事情情必須到到位。一一是過(guò)程程定義（（圖示和和文字規(guī)規(guī)范），，另一是是過(guò)程運(yùn)作情情況的一一個(gè)和多多個(gè)度量量標(biāo)準(zhǔn)。。僅憑汽汽車(chē)的機(jī)機(jī)械或電電子度盤(pán)盤(pán)，不可能判判斷它的的行駛情情況（除除非有急急劇的，，明顯的的偏差。。例如線線路連接不當(dāng)當(dāng)、機(jī)械械零件折折斷等））。同樣樣，沒(méi)有有評(píng)定運(yùn)運(yùn)行情況況的度量量標(biāo)準(zhǔn)，則很很難知道道過(guò)程的的運(yùn)作情情況。過(guò)程監(jiān)視視的目的的在于對(duì)對(duì)過(guò)程質(zhì)質(zhì)量不斷斷地進(jìn)行行客觀的的評(píng)估。。過(guò)程質(zhì)量度量量標(biāo)準(zhǔn)是是高層次次的測(cè)量量，它們們可用于于評(píng)估將將要進(jìn)行行的過(guò)程程改變所帶來(lái)來(lái)的影響響，也可可用于監(jiān)監(jiān)視過(guò)程程，以觀觀察五意意義的改改變。統(tǒng)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制制是過(guò)程程監(jiān)視的的