匯豐汽車良師益友系統(tǒng)

匯豐汽車良師益友系統(tǒng)

(eMentorSystem)

對(duì)臺(tái)北大學(xué)同學(xué)的報(bào)告匯豐汽車執(zhí)行副總李榮華“0212/51我是誰(shuí)？？為什麼麼來(lái)打擾擾大家？？李榮華，，男，四四年五班班，獅子子座，O型，臺(tái)北北工專畢畢，政大大企家班班。在匯豐任任職23年，由保保養(yǎng)廠基基層做起起，10年前改任任營(yíng)業(yè)部部門，目目前任執(zhí)執(zhí)行副總總職。匯豐汽車車，成立立26年，年?duì)I營(yíng)業(yè)額300億以上，，年銷售售車輛5萬(wàn)臺(tái)以上上，員工工2487人，天下下雜誌服服務(wù)業(yè)第第16名，號(hào)稱稱世界最最大汽車車經(jīng)銷商商。未來(lái)2年將投資資一億以以上進(jìn)行行企業(yè)E化，並以以eMentor計(jì)劃，獲獲經(jīng)濟(jì)部部科技專專案輔導(dǎo)導(dǎo)。2簡(jiǎn)報(bào)大綱綱壹、匯豐豐汽車營(yíng)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)況況與未來(lái)來(lái)發(fā)展構(gòu)構(gòu)想貳、匯豐豐汽車eMentor計(jì)劃說(shuō)明明參、匯豐豐汽車企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)模式改改變肆、匯豐豐汽車eMentor系統(tǒng)說(shuō)明明伍、匯豐豐汽車eMentor計(jì)劃效益益陸、計(jì)劃劃執(zhí)行面面臨的問(wèn)問(wèn)題與挑挑戰(zhàn)3壹、匯豐豐汽車營(yíng)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)況況與未來(lái)來(lái)發(fā)展構(gòu)構(gòu)想4產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況況市場(chǎng)成熟熟，未來(lái)來(lái)成長(zhǎng)有有限臺(tái)灣每公公里道路路的汽車車密度過(guò)過(guò)高，加加上經(jīng)濟(jì)濟(jì)成長(zhǎng)趨趨緩，預(yù)預(yù)估未來(lái)來(lái)汽車銷銷售量約約33萬(wàn)萬(wàn)臺(tái)/年年年萬(wàn)臺(tái)資料來(lái)源源：交通通部數(shù)據(jù)據(jù)所5產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況況前五大品品牌的佔(zhàn)佔(zhàn)有率穩(wěn)穩(wěn)定臺(tái)灣的汽汽車製造造廠多達(dá)達(dá)12家家，但前前五大品品牌一決決勝負(fù)的的局面已已然成形形資料來(lái)源源：交通通部數(shù)據(jù)據(jù)所裕隆Nissan17%其他18%中華Mitsubishi23%三陽(yáng)Honda10%福特Ford13%國(guó)瑞Toyota19%88年其他17%中華Mitsubishi23%國(guó)瑞Toyota20%裕隆Nissan17%福特Ford14%三陽(yáng)Honda9%89年裕隆Nissan17%其他15%國(guó)瑞Toyota21%福特Ford14%三陽(yáng)Honda10%中華Mitsubishi23%90年6產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況況日系車的的銷售排排名各地地有別以匯豐汽汽車所經(jīng)經(jīng)銷的Mitsubishi為例，在在美國(guó)及及日本的的銷售成成績(jī)均不不理想，，惟獨(dú)在在臺(tái)灣市市場(chǎng)已連連續(xù)第五五年榮獲獲國(guó)產(chǎn)車車銷售冠冠軍第一名第二名第三名第四名第五名臺(tái)灣MitsubishiToyotaNissanFord/MazdaHonda日本ToyotaHondaNissanSuzukiDaihatsu美國(guó)ToyotaHondaNissanMitsubishiMazda民國(guó)90年日系系車種的的銷售量量排名註：Mitsubishi在日本排排名第六六名7產(chǎn)業(yè)面臨臨的瓶頸頸各汽車品品牌之間間的實(shí)體體產(chǎn)品差差異不大大，因此此競(jìng)爭(zhēng)激激烈，價(jià)價(jià)格戰(zhàn)在在所難免免汽車銷售售業(yè)大部部分依賴賴業(yè)代來(lái)來(lái)傳遞服服務(wù)，但但業(yè)代素素質(zhì)高低低有別且且會(huì)隨時(shí)時(shí)異動(dòng)，，造成服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不一、、服務(wù)中中斷、顧顧客疏離離其他以人人員銷售售為主的的產(chǎn)業(yè)((e.g..人壽保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)、房房屋仲介介業(yè))也也有類似似問(wèn)題，，以致於於消費(fèi)糾糾紛屢見見不鮮，，顧客忠忠誠(chéng)度低低8公司競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)匯豐汽車車營(yíng)業(yè)收收入及獲獲利能力力居業(yè)界界領(lǐng)先地地位排名公司名稱營(yíng)業(yè)收入(億元)稅後淨(jìng)利率(%)股東權(quán)益報(bào)酬率(%)備註1和泰汽車483.832.068.85Toyota總代理2匯豐汽車307.982.6613.16Mitsubishi經(jīng)銷商3華菱汽車299.890.061.91Mitsubishi總代理4經(jīng)惠實(shí)業(yè)265.400.095.94Nissan總代理5中華賓士123.00NANABENZ總代理民國(guó)90年汽車車銷售業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)績(jī)效排名名資料來(lái)源源：天下下雜誌1000大企業(yè)業(yè)排名9汽車服務(wù)務(wù)業(yè)現(xiàn)況況及公司司發(fā)展瓶瓶頸汽車市場(chǎng)場(chǎng)負(fù)成長(zhǎng)長(zhǎng)：臺(tái)灣新新車市場(chǎng)場(chǎng)自民國(guó)國(guó)84年起連續(xù)續(xù)負(fù)成長(zhǎng)長(zhǎng)，各品品牌產(chǎn)品品差異不不大，價(jià)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)激烈，，利潤(rùn)空空間狹窄窄。顧客資料料管理不不易：目前顧顧客的資資料大都都保存在在業(yè)代私私人的筆筆記本中中，公司司難以取取得與管管理。銷售經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)管理不不易：公司有有為數(shù)甚甚多的超超級(jí)業(yè)代代（銷售售業(yè)績(jī)1000臺(tái)），但但其經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)並未具具體化成成公司資資產(chǎn)。資深業(yè)代代大量退退休：公司已已有26年歷史，，資深業(yè)業(yè)代即將將大量退退休，顧顧客資料料以及銷銷售經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)之傳承承面臨困困難。業(yè)代服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)不不一：汽車銷銷售依賴賴業(yè)代來(lái)來(lái)傳遞服服務(wù)，業(yè)業(yè)代素質(zhì)質(zhì)與服務(wù)務(wù)方法差差異甚大大，服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)不不一，屢屢有消費(fèi)費(fèi)糾紛。。資淺業(yè)代代比例高高：年資不滿滿三年之之業(yè)代佔(zhàn)佔(zhàn)48%，訓(xùn)練困困難，服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)低。匯豐汽車車「良師師益友」」系統(tǒng)構(gòu)構(gòu)想背景景10匯豐汽車車在臺(tái)灣灣的策略略選擇

提高顧客佔(zhàn)有率

維持現(xiàn)況?

全新事業(yè)

提高市場(chǎng)佔(zhàn)有率產(chǎn)品新新現(xiàn)有現(xiàn)有顧客11匯豐汽車車在臺(tái)灣灣的策略略規(guī)劃顧客

負(fù)成長(zhǎng)(現(xiàn)況)

提高市場(chǎng)佔(zhàn)有率產(chǎn)品

提高顧客佔(zhàn)有率(發(fā)展方向)

全新事業(yè)(發(fā)展目標(biāo))新新現(xiàn)有現(xiàn)有短期中期長(zhǎng)期12願(yuàn)景:寶島永續(xù)續(xù)稱雄神神州再再造第一一使命:顧客員員工股股東心目目中最有有價(jià)值的的公司學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)面財(cái)務(wù)面顧客面內(nèi)部程序序面F1利潤(rùn)成長(zhǎng)長(zhǎng)C.F11現(xiàn)有商品利潤(rùn)維持持B.F12新服務(wù)性性商品營(yíng)營(yíng)收成長(zhǎng)長(zhǎng)(車輛或行行有關(guān)的的服務(wù)商商品)C.誠(chéng)實(shí)、積積極、和和諧的組組織氣氛氛C.建立以策策略為主主的績(jī)效效考核與與獎(jiǎng)酬辦辦法F2生產(chǎn)力提提升C.F21風(fēng)險(xiǎn)降低低：侵占占公款、、應(yīng)收帳帳款收回回、放款款、債權(quán)權(quán)收回C.F22降低營(yíng)運(yùn)運(yùn)作業(yè)成成本C1建立換帖帖的顧客客關(guān)係C.C11親切的消消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)C.C12信賴的交交易：履履約保証証，與交交易資訊訊透明●C.C13提供不中斷的服務(wù)IP1開發(fā)服務(wù)務(wù)商品管管理C.IP11新服務(wù)商商品及服服務(wù)方式式設(shè)計(jì)流流程C.IP12異業(yè)結(jié)盟盟或連鎖加盟盟管理流流程IP2強(qiáng)化客戶戶關(guān)係管管理C.IP21專人、不不中斷的的服務(wù)流流程管理理C.IP22客戶交易易資訊透透明管理理B.IP23承諾履約約保證達(dá)達(dá)成管理理A.IP24服務(wù)流程程標(biāo)準(zhǔn)一一致管理理IP3提升附加加價(jià)值的的營(yíng)運(yùn)管管理C.IP31提升作業(yè)業(yè)流程績(jī)績(jī)效與價(jià)價(jià)值C.IP32風(fēng)險(xiǎn)管理理：應(yīng)收收帳款、、債權(quán)…L1開發(fā)商品品能力C.L11培養(yǎng)商品品設(shè)計(jì)C.L12增進(jìn)市場(chǎng)場(chǎng)分析能能力C.L13提高談判判溝通技技巧L2客戶關(guān)係係管理能能力A.L21建構(gòu)CRM整合的系系統(tǒng)C.L22培養(yǎng)銷售售技巧能能力L3營(yíng)運(yùn)管理理能力A.L31提升E化技能C.L32建置ERP系統(tǒng)C.L33提升維修修技術(shù)C.L34培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理能能力C.L35BSC&ABC能力C2提供一度度讚的服服務(wù)C.C21快速回應(yīng)應(yīng)顧客需需求及問(wèn)問(wèn)題●C.C22一次修妥及免免等待的服務(wù)●C.C23滿足客戶戶行的需需求(integrationservice)A.短期B.中長(zhǎng)期C.短中長(zhǎng)期期C3雙贏的通通路關(guān)係係A.C31協(xié)助管理理資訊與與網(wǎng)路的的架設(shè)提提升B.C32建立新加加盟品牌牌，協(xié)助助行銷活活動(dòng)IP4非自有通通路管理理A.IP41中古車車車源平臺(tái)臺(tái)整合規(guī)規(guī)劃B.IP42中古車整整合商品品規(guī)劃A.建置EPM系統(tǒng)A.建置KM系統(tǒng)C.實(shí)施人力力資源活活力化政政策13貳、匯豐豐汽車eMentor計(jì)劃說(shuō)明明14─顧客的「全程服服務(wù)」─業(yè)代的「良師益益友」─公司的「永續(xù)稱稱雄」車子你來(lái)來(lái)開、服服務(wù)由我我來(lái)專案願(yuàn)景景15匯豐推行行「關(guān)係係行銷策策略」的的方法開發(fā)大陸陸市場(chǎng)，，移植臺(tái)臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)業(yè)代能力力提升業(yè)代收入入增加蒐集顧客客資料使命顧客、員員工、股股東心目目中最有有價(jià)值的的公司願(yuàn)景寶島永續(xù)續(xù)稱雄，，神州再再造第一一整合新需需求與新新產(chǎn)品的的能力系統(tǒng)化發(fā)發(fā)掘顧客客需求之之能力客戶資料料分析建立顧客客資料庫(kù)庫(kù)行銷部門門業(yè)代經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)分享系系統(tǒng)使用用介面業(yè)代經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)發(fā)展新產(chǎn)產(chǎn)品之能能力建立企業(yè)業(yè)資源系系統(tǒng)建立Activity-BasedCosting制度輸入資料料系統(tǒng)協(xié)助助關(guān)係行銷銷策略短期目標(biāo)達(dá)成成輸入資料料業(yè)代提供資料料系統(tǒng)協(xié)助助查詢知識(shí)識(shí)良師益友友(eMentor)系統(tǒng)業(yè)代工作作支援系系統(tǒng)16管理業(yè)代代v.s協(xié)助業(yè)代代協(xié)助業(yè)代代以內(nèi)部部行銷的的作法，，視業(yè)代代為顧客客，努力力協(xié)助業(yè)業(yè)代，以以提高業(yè)業(yè)代的滿滿意度協(xié)助業(yè)代代使每一一位業(yè)代代都成為為超級(jí)業(yè)業(yè)代「顧客關(guān)關(guān)係管理理」使得得每一業(yè)業(yè)代之能能力精進(jìn)進(jìn)，生產(chǎn)產(chǎn)力提升升，收入入提升，，均成為為超級(jí)業(yè)業(yè)代。匯豐汽車車認(rèn)為幫幫助業(yè)代代成為資資料分析析高手才才是正確確的做法法，由業(yè)業(yè)代產(chǎn)生生，且經(jīng)經(jīng)過(guò)資深深業(yè)代群群評(píng)核通通過(guò)的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)才是是有價(jià)值值的知識(shí)識(shí)，不僅僅可以協(xié)協(xié)助資淺淺業(yè)代精精進(jìn)日常常銷售的的技巧與與方法，，也可用用來(lái)協(xié)助助一般或或資深業(yè)業(yè)代在不不常發(fā)生生事件之之處理，，或新進(jìn)進(jìn)知識(shí)之之學(xué)習(xí)。。落實(shí)顧客客生命週週期理論論，在每每一顧客客接觸點(diǎn)點(diǎn)協(xié)助業(yè)業(yè)代協(xié)助業(yè)代代分析顧顧客的消消費(fèi)行為為，判斷斷其消費(fèi)費(fèi)階段，，瞭解顧顧客真正的需需求，以以正確地地幫助顧顧客解決決問(wèn)題，，進(jìn)而促促進(jìn)銷售售之成功。eMentor系統(tǒng)的突突破性構(gòu)構(gòu)想17系統(tǒng)建置置目的在在於提升升業(yè)代工工作品質(zhì)質(zhì)與效率率，而非非取代業(yè)業(yè)代角色色從資深業(yè)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)萃取知知識(shí)菁華華，建構(gòu)構(gòu)問(wèn)題解解決參考考標(biāo)準(zhǔn)從顧客生生命週期期的觀點(diǎn)點(diǎn)，整合合每一顧顧客接觸觸點(diǎn)所蒐蒐集之顧顧客資訊訊企業(yè)模式式轉(zhuǎn)向服服務(wù)性商商品的設(shè)設(shè)計(jì)與銷銷售服務(wù)顧客促成銷售增加業(yè)績(jī)顧客業(yè)代取得資料新商品提供方法建議業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)公司其他資料庫(kù)顧客資料庫(kù)開發(fā)新產(chǎn)品分析顧客需求事件提醒資訊提供輸入顧客資料良師益友(e-Mentor)系統(tǒng)與業(yè)代之關(guān)係良師益友友系統(tǒng)之之定位及及範(fàn)疇18系統(tǒng)架構(gòu)構(gòu)DMS資料庫(kù)車歷、保修、零件保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理/行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機(jī)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)客服中心業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)客服資料庫(kù)顧客資料庫(kù)本計(jì)畫範(fàn)圍本計(jì)畫範(fàn)圍接觸管理系統(tǒng)業(yè)代行事曆業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)保險(xiǎn)資料庫(kù)財(cái)會(huì)資料庫(kù)零件管理系統(tǒng)車輛供配系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員保險(xiǎn)系統(tǒng)保修人員零件人員19計(jì)劃標(biāo)的的建構(gòu)匯豐豐汽車eMentorSystem，使其成為為業(yè)代的的「良師師益友」」益友良師兩肋插刀醍醐灌頂?業(yè)代工作支援系統(tǒng)?顧客服務(wù)系統(tǒng)?顧客資料庫(kù)?客服資料庫(kù)?業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)?業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)提高業(yè)代生產(chǎn)力(Efficiency)增加業(yè)代服務(wù)能力(Competency)20參、匯豐豐汽車企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)模式改改變21顧客與公公司關(guān)係係模式的的改變客戶接待/技師業(yè)代客服課長(zhǎng)/所長(zhǎng)支援行政協(xié)調(diào)支援營(yíng)業(yè)處服務(wù)處總經(jīng)理室服務(wù)組營(yíng)業(yè)組管理組零件/廠務(wù)支援直接接觸間接支援活動(dòng)據(jù)點(diǎn)層級(jí)區(qū)域部層級(jí)總公司層級(jí)顧客與公公司之接接觸關(guān)係係(舊模模式)主要問(wèn)題題點(diǎn)層層支援難以有效即時(shí)服務(wù)顧客。決策資訊落後，不利行銷決策的制定。業(yè)代技師客服顧客公司信任顧客與公司難以建立信賴關(guān)係信任信任？22顧客與公公司關(guān)係係模式的的改變顧客與公公司之接接觸關(guān)係係(新模模式)顧客與公公司信任任關(guān)係的的建立有效即時(shí)時(shí)服務(wù)顧顧客支援援決策資資訊掌握握，有利利行銷決決策的制制定。主要效益益公司顧客業(yè)代技師信任信任信任客服中心(公司)業(yè)代、技師顧客良師益友(公司)主動(dòng)接觸信任信任學(xué)習(xí)信任23汽車銷售售業(yè)的顧顧客生命命週期看到廣告來(lái)電詢問(wèn)來(lái)店看車懷疑型顧客去電聯(lián)絡(luò)登門拜訪有望顧客規(guī)格改變雙方議價(jià)辦理貸款辦理車險(xiǎn)辦理牌照過(guò)戶付訂金繳頭期款成交顧客定期保養(yǎng)續(xù)繳貸款續(xù)保車險(xiǎn)維修驗(yàn)車不定期拜訪0800詢問(wèn)訴怨保有顧客換購(gòu)顧客中古車處理來(lái)店看車來(lái)電詢問(wèn)看到廣告來(lái)電詢問(wèn)來(lái)店看車來(lái)店看車事故處理繳車款24顧客生命命週期階階段分析析Ｑ：業(yè)代代怎麼知知道顧客客在哪一一階段?Ａ：(1)購(gòu)前階段段(懷疑顧客客，有望望顧客)階段非常常不明確確，利用用『消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買決策策理論』分析(2)購(gòu)中階段段(成交顧客客)階段明確確，透過(guò)過(guò)企業(yè)入入口網(wǎng)站站使用行行政作業(yè)業(yè)系統(tǒng)(3)購(gòu)後階段段階段循環(huán)環(huán)發(fā)生，，利用顧顧客資料料分析來(lái)來(lái)推斷25由『消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買決策策理論』分析顧客客階段主要衡量量指標(biāo)據(jù)點(diǎn)長(zhǎng)/課長(zhǎng)責(zé)任任業(yè)代能力力培養(yǎng)公司資訊蒐集集RetainHAB三週二個(gè)月提供服務(wù)務(wù)隔天感謝謝每天隨時(shí)時(shí)一天一週CD接觸頻度度顧客階段段業(yè)務(wù)代表表購(gòu)車行為為顧客情境境消費(fèi)者購(gòu)後行為為決定價(jià)格格評(píng)估車型型評(píng)估廠牌牌考慮能力力考慮需求求知曉購(gòu)買階段段1.消費(fèi)費(fèi)者在不不同的階階段會(huì)有有不同情情境並表表現(xiàn)不同同行為2.業(yè)務(wù)務(wù)代表利利用接觸觸機(jī)會(huì)觀觀察顧客客行為，，填答『良師益友友』eMentor系統(tǒng)問(wèn)題題3.『良師益友友』eMentor系統(tǒng)分析析業(yè)代蒐蒐集回來(lái)來(lái)的資料料，協(xié)助助判斷顧顧客所處處階段4.業(yè)代代利用『良師益友友』eMentor系統(tǒng)之判判斷，在在接觸頻頻度下提提供服務(wù)務(wù)5.公司司據(jù)點(diǎn)長(zhǎng)長(zhǎng)與課長(zhǎng)長(zhǎng)觀察業(yè)業(yè)代表現(xiàn)現(xiàn)，利用用系統(tǒng)加加強(qiáng)業(yè)代代能力培培養(yǎng)26顧客購(gòu)前前階段之之實(shí)際說(shuō)說(shuō)明－劇劇情展示示消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買決策策與良師師益友系系統(tǒng)結(jié)合合說(shuō)明【知曉】】6月10日李文文忠先生生家有太太太跟兩兩位小孩孩，目前前在一家家外商公公司擔(dān)任任課長(zhǎng)開開了一部部1995年LANCER的轎車，，由於最最近車況有一一點(diǎn)不順順，所以對(duì)對(duì)於車子子的廣告或廣廣播都會(huì)去留留意一下下，心想車車子是不不是該換換新了【考慮需需求】D階段三個(gè)個(gè)月之後後有意購(gòu)購(gòu)車6月25日李文文忠先生生到了公公司接到到通告得得知自己己將升經(jīng)理，，7月1日日起生效效，這個(gè)個(gè)時(shí)候李李文忠先先生除了了考慮未未來(lái)升遷遷之後的的種種事事情外，，也考量量到是不不是要換換一部車車子，回回家跟老老婆商量量一下再再說(shuō)吧【考慮能能力】C階段三個(gè)個(gè)月之內(nèi)內(nèi)有意購(gòu)購(gòu)車7月5日日李文忠忠先生開開始針對(duì)對(duì)相關(guān)產(chǎn)品資料料收集，了解一一下自己己的舊車目前前的大約約行情、、收集新新車相關(guān)關(guān)報(bào)導(dǎo)、、尋問(wèn)親親友意見見、上網(wǎng)網(wǎng)查詢各各廠牌滿滿意度資資訊、評(píng)評(píng)估自己己購(gòu)車能能力?！驹u(píng)估廠廠牌】B階段一個(gè)個(gè)月之內(nèi)內(nèi)有意購(gòu)購(gòu)車9月5日日李文忠忠先生到到了各廠廠牌賣場(chǎng)看車車而且還還試車，，並針對(duì)對(duì)各廠牌牌車價(jià)、、付款條條件、貸貸款利率率、中古古車處理理行情一一一做比比較【評(píng)估車車型】A階段兩週週之內(nèi)有有意購(gòu)車車9月20日李文文忠先生生深入了解各廠廠牌優(yōu)惠惠條件，，開始與與業(yè)代討討價(jià)還價(jià)價(jià)，決定定車型並並對(duì)可贈(zèng)贈(zèng)送配件件、配備備做深入入了解【決定價(jià)價(jià)格】H階段兩週週之內(nèi)有有意購(gòu)車車9月27日李文文忠先生生錢已備妥妥，中古古車也得得到滿意意的處理理、決定定跟那一一位業(yè)代代購(gòu)買、、付訂金、、繳車款款【購(gòu)後行行為】R階段成交交客戶及及戰(zhàn)敗客客戶分析析27肆、匯豐豐汽車eMentor系統(tǒng)說(shuō)明明28『良師益益友』系系統(tǒng)架構(gòu)構(gòu)DMS資料庫(kù)車歷、保修、零件保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理/行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機(jī)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)客服中心業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)客服資料庫(kù)顧客資料庫(kù)本計(jì)畫範(fàn)圍本計(jì)畫範(fàn)圍保險(xiǎn)資料庫(kù)財(cái)會(huì)資料庫(kù)零件管理系統(tǒng)車輛供配系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員保險(xiǎn)系統(tǒng)保修人員零件人員接觸管理系統(tǒng)業(yè)代行事曆業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)29顧客資料庫(kù)DMS資料庫(kù)業(yè)代行事曆系統(tǒng)業(yè)代當(dāng)天工作排程建議業(yè)代行事事曆系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)代工作作支援系系統(tǒng)---子系統(tǒng)(1)業(yè)代行事事曆30業(yè)代當(dāng)天工作排程建議顧客接觸管理系統(tǒng)顧客資料庫(kù)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)顧客接觸管理系統(tǒng)

業(yè)代工作作支援系系統(tǒng)---子系統(tǒng)(2)顧客接觸觸管理31業(yè)代當(dāng)天工作排程建議業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)行政管理系統(tǒng)保險(xiǎn)作業(yè)系統(tǒng)貸款作業(yè)系統(tǒng)新車訂交作業(yè)系統(tǒng)顧客資料庫(kù)業(yè)代作業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)代工作作支援系系統(tǒng)---子系統(tǒng)(3)業(yè)代作業(yè)業(yè)自動(dòng)化化32業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)業(yè)代客服人員顧客資料庫(kù)客服資料庫(kù)提案制度業(yè)代經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)分享系系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)分享系系統(tǒng)－知知識(shí)蒐集集33業(yè)代經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)分享系系統(tǒng)－知識(shí)蒐集集從資深業(yè)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)萃取知知識(shí)菁華華，建構(gòu)構(gòu)問(wèn)題解解決參考考標(biāo)準(zhǔn)本計(jì)畫所所萃取之之133位超級(jí)級(jí)業(yè)代多多年的工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)菁華，，將匯集集成業(yè)代代客服知知識(shí)庫(kù)，，成為全全體員工工共同遵遵行的問(wèn)問(wèn)題解決決參考標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，及及顧客資資料分析析後所得得結(jié)論的的儲(chǔ)藏所所。此知識(shí)庫(kù)庫(kù)除了成成為公司司決策、、服務(wù)商商品設(shè)計(jì)計(jì)與研發(fā)發(fā)等之依依據(jù)外，，更可作作為業(yè)代代的工作作準(zhǔn)則，，有效解解決傳統(tǒng)統(tǒng)教育訓(xùn)訓(xùn)練與提提高薪資資所無(wú)法法克服的的消費(fèi)糾糾紛問(wèn)題題34經(jīng)驗(yàn)知識(shí)獲得經(jīng)驗(yàn)審核徵召意願(yuàn)業(yè)代營(yíng)業(yè)所格式研討篩選菁英業(yè)代營(yíng)業(yè)所成立知識(shí)小組知識(shí)架構(gòu)設(shè)定成立審核小組審核標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)審核任用審核委員依專長(zhǎng)擔(dān)任經(jīng)驗(yàn)知識(shí)審核從菁英業(yè)代萃取經(jīng)驗(yàn)知識(shí)菁華有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)擷取來(lái)源業(yè)代經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)分享系系統(tǒng)---知識(shí)蒐蒐集機(jī)制制（1）35問(wèn)題產(chǎn)生生公佈回應(yīng)討論審核業(yè)代問(wèn)題題的蒐集集與回饋饋(FAQ))標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)流程建建議(IF…...THEN))問(wèn)題解決決集合資深深績(jī)優(yōu)業(yè)業(yè)代，蒐蒐集、整整理、消消化後再再建構(gòu)公公司每一一服務(wù)流程程之工作作參考標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)匯豐經(jīng)驗(yàn)知識(shí)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)分享系系統(tǒng)---知識(shí)蒐蒐集機(jī)制制（2）36業(yè)代經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)分享系系統(tǒng)－使使用介面面接觸活動(dòng)動(dòng)客戶((廖添丁丁)活動(dòng)((if看車)商品((key==FREECA))活動(dòng)要項(xiàng)項(xiàng)-if活動(dòng)處理理-1-if活動(dòng)處理理--if活動(dòng)處理理-N客戶資料料-族群群(key==思考周延延)-職業(yè)業(yè)別((key==自營(yíng)業(yè)))類別知識(shí)識(shí)商品知識(shí)識(shí)常見問(wèn)題題階段知識(shí)識(shí)(根據(jù)據(jù)“活動(dòng)處理理”提供建議議知識(shí)))客戶知識(shí)識(shí)(根據(jù)據(jù)“客戶資料料”提供建議議知識(shí)))業(yè)代行事事曆(系統(tǒng)自自動(dòng)提示示)待辦事項(xiàng)項(xiàng)(業(yè)代登登入記錄錄)約定事項(xiàng)項(xiàng)提示

顧客資料料庫(kù)37DMS資料庫(kù)行政資料庫(kù)顧客?語(yǔ)音服務(wù)?

FAQ(網(wǎng)站服務(wù))自我服務(wù)確認(rèn)顧客資料?瞭解顧客問(wèn)題或訴怨?瞭解顧客客訴歷史YesNo0800-030885.tw處理顧客問(wèn)題/訴怨輸入處理方式行銷／市場(chǎng)調(diào)查感謝與致贈(zèng)禮物業(yè)代工作支援系統(tǒng)保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)行銷/市場(chǎng)調(diào)查系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)顧客資料庫(kù)客服資料庫(kù)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)客服資料庫(kù)客服資料庫(kù)問(wèn)卷資料庫(kù)禮物資料庫(kù)產(chǎn)品資料庫(kù)顧客服務(wù)前臺(tái)作業(yè)系統(tǒng)顧客服務(wù)務(wù)系統(tǒng)－－前臺(tái)作作業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)38統(tǒng)計(jì)分析新的處理方式業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)系統(tǒng)提示各顧客所屬業(yè)代業(yè)代修改該顧客資料提供管理階層分析結(jié)果Yes客服資料庫(kù)顧客服務(wù)後臺(tái)作業(yè)系統(tǒng)顧客服務(wù)務(wù)系統(tǒng)－－後臺(tái)作作業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)39顧客資料料庫(kù)業(yè)代顧客甲乙丙甲1甲2………甲m業(yè)代甲可使用的顧客資料庫(kù)

乙1乙2………乙n

業(yè)代乙可使用的顧客資料庫(kù)

丙1丙2………丙o

業(yè)代丙可使用的顧客資料庫(kù)40顧客資料料庫(kù)

姓名性別地址電話身分證車種(1)車牌號(hào)(1)領(lǐng)牌日(1)維修記錄(1)車種(2)……家庭成員家庭月收入行業(yè)別職稱興趣嗜好接觸事件內(nèi)容……配件需求優(yōu)惠條件……甲1

甲2

←A區(qū)基本資料→←B區(qū)私密資料→←C區(qū)承諾資料→僅業(yè)代甲、業(yè)代甲的主管、客服人員及顧客本人可查詢使用。資料格式與增修權(quán)限由公司制定僅業(yè)代甲可查詢使用及擁有資料修改權(quán)限，除非業(yè)代甲離職，否則公司其他人不能接觸此區(qū)資料。資料格式與增修權(quán)限由公司制定僅業(yè)代甲、業(yè)代甲的主管、客服人員及顧客本人可查詢使用。資料格式與增修權(quán)限由公司制定甲m

※顧客所有資料只有所屬業(yè)代可修改41顧客生命週期階段開發(fā)銷售服務(wù)特殊事項(xiàng)

類別知識(shí)車輛知識(shí)匯豐資源市場(chǎng)資訊保險(xiǎn)貸款

法令規(guī)章慢條斯理型

客戶屬性族群乾脆豪爽型

思考週延型

高度理財(cái)型

業(yè)代經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)庫(kù)－知識(shí)識(shí)架構(gòu)42主要資料料庫(kù)資料庫(kù)與與知識(shí)庫(kù)庫(kù)之運(yùn)作作(新模模式)客服中心顧客資料庫(kù)顧客甲1業(yè)代甲甲m甲2甲1C區(qū)承諾資料B區(qū)私密資料A區(qū)基本資料業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)課長(zhǎng)/所長(zhǎng)/據(jù)點(diǎn)長(zhǎng)43主要資料料庫(kù)新舊模式式比較以顧客詢?cè)儐?wèn)購(gòu)車車為例尋求建議議顧客甲1新車詢問(wèn)業(yè)代甲課長(zhǎng)/據(jù)點(diǎn)長(zhǎng)/公司自有資料庫(kù)與知識(shí)庫(kù)舊模式尋求建議議課長(zhǎng)/據(jù)點(diǎn)長(zhǎng)顧客甲1新車詢問(wèn)業(yè)代甲顧客資料庫(kù)B區(qū)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)尋求建議C區(qū)A區(qū)新模式尋求建議議(筆記本本)44網(wǎng)路系統(tǒng)統(tǒng)eMentor網(wǎng)路架構(gòu)構(gòu)Internet公司其他系統(tǒng)業(yè)務(wù)代表PDANotebookClientBrowser手機(jī)PBAXCallCenterServerIVRServer客服專員PC,Phone顧客電話ClientBrowserDatabaseServerApplicationServerWebServerEmailServerWapServerSyncServer防火牆防火牆ClientBrowserClientBrowser公司內(nèi)部人員45eMentor系統(tǒng)開發(fā)發(fā)的準(zhǔn)備備工作證明可行挑選精英業(yè)代業(yè)代參與規(guī)劃業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享雛型系統(tǒng)提升業(yè)代接受度ESEC實(shí)驗(yàn)性系統(tǒng)業(yè)代參與蒐集與試算“全程服務(wù)”整合性商品開始行動(dòng)OKOK進(jìn)行中46良師益友友的實(shí)驗(yàn)驗(yàn)系統(tǒng)－－ESECDesktopERP良師益友

LearningNotebookPDA客服系統(tǒng)業(yè)代排程經(jīng)驗(yàn)分享銷售支援客服資料庫(kù)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)財(cái)會(huì)資料庫(kù)資訊整合匯豐學(xué)苑系統(tǒng)整合保修系統(tǒng)保險(xiǎn)系統(tǒng)其它資源保險(xiǎn)失竊驗(yàn)車FREECAESEC使用介面應(yīng)用系統(tǒng)新員學(xué)習(xí)顧客資料庫(kù)基礎(chǔ)資訊47ESEC實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)劃的的e-Sales功能註:藍(lán)色底部部份指提提供PDA使用之功功能客戶族群管理貸款資訊時(shí)間管理供車資訊客戶生日提醒銀行利率最佳拜訪行程建議線上下訂虛擬實(shí)境賞車預(yù)約試乘道路資訊競(jìng)品市場(chǎng)狀況回報(bào)ATOA比較表產(chǎn)業(yè)即時(shí)訊息生日、年節(jié)標(biāo)籤公益活動(dòng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)車輛預(yù)報(bào)六方位車輛介紹市場(chǎng)訊息車輛維修D(zhuǎn)IY繳款期數(shù)及提前結(jié)清金額來(lái)廠保養(yǎng)客戶提示中華汽車簡(jiǎn)介線上信用查詢車型車價(jià)速見表中古車訊息交通監(jiān)理法規(guī)保養(yǎng)促銷活動(dòng)時(shí)間管理三菱經(jīng)銷商時(shí)間管理各車型對(duì)應(yīng)話術(shù)品技通報(bào)車輛事故處理失竊處理最佳拜訪行程建議匯豐汽車簡(jiǎn)介匯豐汽車簡(jiǎn)介最佳拜訪行程建議批售相關(guān)訊息臺(tái)灣各地名產(chǎn)汽車租賃道路資訊每日剪報(bào)每日剪報(bào)道路資訊CARTEC介紹保養(yǎng)促銷活動(dòng)線上地圖查詢開會(huì)通知管理新知管理新知中華汽車簡(jiǎn)介虛擬生產(chǎn)線公益活動(dòng)訊息休閒話題中古車貸款客戶開發(fā)管理開會(huì)通知開會(huì)通知三菱經(jīng)銷商科技新知中古車客戶開發(fā)管理旅遊資訊onetouch服務(wù)預(yù)計(jì)拜訪記錄查詢促銷、優(yōu)惠活動(dòng)配件價(jià)格表訂作車型客戶保險(xiǎn)記錄查詢DM名條列印簡(jiǎn)訊管理已拜訪記錄查詢新車促銷訊息規(guī)格備配表打造車型明細(xì)表客戶維修記錄查詢E-mail發(fā)送管理生活資訊上傳資料檢視潛在客戶管理預(yù)計(jì)拜訪記錄查詢保險(xiǎn)資料試算購(gòu)車試算客戶貸款狀況查詢美食天地天氣查詢下里巴人廳行程提示已拜訪記錄查詢分期付款試算購(gòu)車建議書據(jù)點(diǎn)查詢保養(yǎng)常識(shí)客戶生日提醒密碼更改作業(yè)行程管理潛在客戶管理規(guī)費(fèi)試算競(jìng)品比較保養(yǎng)廠相關(guān)活動(dòng)行程提示定保、定檢到期通知資料下載接收客源行程提示行程管理改裝套件每日一笑行程管理保險(xiǎn)到期通知開發(fā)階段銷售階段服務(wù)階段業(yè)代薪資結(jié)果檢驗(yàn)基礎(chǔ)工程48註：陰影影部分為為匯豐汽汽車良師師益友(eMentor)系統(tǒng)涵蓋蓋範(fàn)圍紅線部分分為規(guī)劃劃案的範(fàn)範(fàn)圍車歷資料庫(kù)保養(yǎng)維修系統(tǒng)行政作業(yè)系統(tǒng)業(yè)代顧客管理/行政人員企業(yè)入口網(wǎng)站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機(jī)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)顧客服務(wù)系統(tǒng)客服中心業(yè)代工作支援系統(tǒng)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)客服資料庫(kù)顧客資料庫(kù)保修人員整體開發(fā)範(fàn)圍資深業(yè)代代經(jīng)驗(yàn)分享享全省業(yè)代代既有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)新增經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)制定使用者權(quán)限制定經(jīng)驗(yàn)分享格式制定資料庫(kù)格式經(jīng)驗(yàn)審核建立資料關(guān)聯(lián)性關(guān)鍵字訂定/審核內(nèi)容分類/評(píng)等管理者介面關(guān)係判斷/推論功能經(jīng)驗(yàn)倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)驗(yàn)收集/轉(zhuǎn)換介面提供經(jīng)驗(yàn)輸入介面資料格式轉(zhuǎn)換經(jīng)驗(yàn)分析經(jīng)驗(yàn)類推屬性族群經(jīng)驗(yàn)呈現(xiàn)使用者介面單一介面支援遠(yuǎn)端擷取搜尋/檢索功能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)類別根據(jù)活動(dòng)細(xì)項(xiàng)根據(jù)關(guān)鍵字常用問(wèn)題庫(kù)(FAQ)

專業(yè)經(jīng)驗(yàn)(Know-how)

案例,條件,經(jīng)驗(yàn)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)分享雛雛型系統(tǒng)統(tǒng)－規(guī)劃案範(fàn)範(fàn)圍49規(guī)劃案成成果驗(yàn)收收業(yè)代經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)分享系系統(tǒng)雛形形規(guī)劃案執(zhí)執(zhí)行成果果規(guī)劃案目標(biāo)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)分享1200條達(dá)成業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)分享系統(tǒng)雛形業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)分享1457條開發(fā)案成功基礎(chǔ)達(dá)成50業(yè)代為什什麼需要要經(jīng)驗(yàn)分分享系統(tǒng)統(tǒng)-1年資未滿滿三年業(yè)業(yè)代佔(zhàn)48.2%依匯豐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)業(yè)代代年資在在3年以上，，可累積積完整之之經(jīng)驗(yàn)知知識(shí)。但但由於新新進(jìn)業(yè)代代比例將將近5成成，業(yè)代代經(jīng)驗(yàn)傳傳承不易易高中以下下學(xué)歷佔(zhàn)佔(zhàn)78%,,30歲以下佔(zhàn)佔(zhàn)63%服務(wù)業(yè)有有很多程程序非常?，嵥椴蝗菀子浻浐芏鄸|西西看起來(lái)來(lái)很簡(jiǎn)單單但老是是忘記系統(tǒng)提供供正負(fù)面面教材以以加深業(yè)業(yè)代的印象51主動(dòng)提示示的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)知識(shí)能能夠節(jié)省省業(yè)代工工作時(shí)間間業(yè)代進(jìn)入入每天的的行事曆曆，系統(tǒng)統(tǒng)自動(dòng)分分門別類類提示所所需的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)識(shí)點(diǎn)選自動(dòng)提示所需經(jīng)驗(yàn)知識(shí)業(yè)代為什什麼需要要經(jīng)驗(yàn)分分享系統(tǒng)統(tǒng)-2主動(dòng)提示示的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)知識(shí)能能夠排除除業(yè)代的的疑難雜雜癥52建構(gòu)業(yè)代代經(jīng)驗(yàn)分分享系統(tǒng)統(tǒng)，使其其成為業(yè)業(yè)代的「「良師」」良師醍醐灌頂?業(yè)代經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)?業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)增加業(yè)代服務(wù)能力(Competency)業(yè)代經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)分享系系統(tǒng)預(yù)期期效益擴(kuò)展經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)分享系系統(tǒng)應(yīng)用用到整個(gè)個(gè)企業(yè)，，使其成成為企業(yè)業(yè)的「良良師」使資淺業(yè)業(yè)代也能能達(dá)到與與資深業(yè)業(yè)代相同同的產(chǎn)出出水準(zhǔn)良師醍醐灌頂?企業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)?企業(yè)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)增加企業(yè)服務(wù)能力(Competency)53落實(shí)顧客客生命週週期『全程服務(wù)務(wù)』－創(chuàng)值Car分期：附附條件買買賣—給給予車主主購(gòu)車車車款分期期支付的的便利性性(僅對(duì)對(duì)車輛做做動(dòng)保設(shè)設(shè)定，提提前清償沒(méi)有有違約金金的問(wèn)題題)三年定期期保養(yǎng)?年度內(nèi)免免費(fèi)贈(zèng)送送定期基基本保養(yǎng)養(yǎng)(依保保養(yǎng)里程程)三年車輛輛維修保保固?三年內(nèi)車車輛車體部份份負(fù)責(zé)損損壞維復(fù)復(fù)、(正常常使用含含車輛之之碰撞產(chǎn)產(chǎn)生之損損壞但須須警察機(jī)關(guān)之証証明)因因碰撞、、傾覆、、火災(zāi)、、閃電、、雷擊、、爆炸、、拋擲物物、墜落落物等造造成會(huì)員車輛輛損壞者者，本公公司得負(fù)負(fù)賠償修修復(fù)之責(zé)責(zé)任。?警察機(jī)關(guān)關(guān)之証明明:至至警察機(jī)機(jī)關(guān)備案案，並取取得證明明文件。。?會(huì)員車輛輛修復(fù)，，以合理理可能的的範(fàn)圍內(nèi)內(nèi)，修復(fù)復(fù)至毀損損發(fā)生前前原狀相相似之狀狀況，非非指與原狀絲絲毫無(wú)異異。僅限車體體損壞修修復(fù)，不含車輛輛之折舊舊、車上上其它財(cái)財(cái)物損失失、及非非車體標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)配備備「行」的代代辦服務(wù)務(wù)?協(xié)助會(huì)員員肇責(zé)追償償與代位位求償?shù)鹊葐?wèn)題?提供車主主更快更更好的服服務(wù)，免免除一般般出險(xiǎn)繁繁雜的程程序產(chǎn)品訴求求:開車免煩煩惱，創(chuàng)值回饋饋高產(chǎn)品內(nèi)容容:三年年分期＋三年定期期保養(yǎng)＋三年車輛輛維修＋「行」的代辦服服務(wù)54「創(chuàng)值Car」在顧客生生命週期期中的關(guān)關(guān)係與價(jià)價(jià)值成交顧客不定期拜訪0800詢問(wèn)訴怨顧客決策過(guò)程辦理貸款辦理車險(xiǎn)辦理牌照交車付訂金繳頭期款定期保養(yǎng)續(xù)繳貸款續(xù)保車險(xiǎn)維修驗(yàn)車創(chuàng)值Car-共創(chuàng)價(jià)值換購(gòu)顧客中古車處理來(lái)店看車來(lái)電詢問(wèn)看到廣告事故處理繳車款認(rèn)知資訊蒐集(C)方案評(píng)估(B)方案評(píng)估(A)購(gòu)買決策(H)探索需求確認(rèn)(D)愉快使用經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存不愉快的使用經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存out55價(jià)值顧客技師業(yè)代公司維修中古車銷售新車定期保養(yǎng)會(huì)員卡分期付款驗(yàn)車服務(wù)問(wèn)題處理「創(chuàng)值Car」顧客與公公司價(jià)值值關(guān)係塑塑造56伍、匯豐豐汽車eMentor計(jì)劃效益益57預(yù)期公司司效益2.透過(guò)良師益友系統(tǒng)整合全

公司資源，設(shè)計(jì)新的服務(wù)性商品，增加業(yè)代以及公司的收入來(lái)源2.落實(shí)顧客生命週期全程服務(wù)，並增加可計(jì)算業(yè)績(jī)的產(chǎn)品，促使業(yè)代達(dá)成每一顧客服務(wù)都是一種銷售。2.導(dǎo)入業(yè)代經(jīng)驗(yàn)知識(shí)分享系統(tǒng)，提昇業(yè)代工作能力。1.業(yè)代生產(chǎn)力提高，公司銷售成本降低1.設(shè)置客服中心，建立統(tǒng)合性的顧客服務(wù)窗口，提高服務(wù)品質(zhì)1.導(dǎo)入業(yè)代工作支援系統(tǒng)，提高個(gè)人生產(chǎn)力未來(lái)2.以業(yè)代為中心，銷售Know-How藏在資深業(yè)代腦中，經(jīng)驗(yàn)不易傳承2.公司以實(shí)體產(chǎn)品銷售導(dǎo)向?yàn)橹?，顧客無(wú)法獲得差異化服務(wù)2.業(yè)代獨(dú)立解決顧客問(wèn)題及維護(hù)顧客記錄，無(wú)效工作量多。1.在既有的生產(chǎn)力下，公司欲提高銷售額便須增加雇用業(yè)代1.顧客與公司無(wú)直接接觸管道，詢問(wèn)或客訴資料容易中途流失1.資淺業(yè)代工作排程規(guī)劃不佳，無(wú)效工時(shí)多目前目標(biāo)滿意的員工滿意的顧客第一流的公司業(yè)代實(shí)質(zhì)所得增加顧客佔(zhàn)有率提升汽車銷售業(yè)獲利率最佳策略58陸、計(jì)劃劃執(zhí)行面面臨的問(wèn)問(wèn)題與挑挑戰(zhàn)59良師益友友業(yè)代參參加意願(yuàn)願(yuàn)調(diào)查良師益友友業(yè)代參參與意願(yuàn)願(yuàn)調(diào)查60良師益友友業(yè)代參參加意願(yuàn)願(yuàn)調(diào)查分分析參加意願(yuàn)願(yuàn)較低群群組年紀(jì)輕不不長(zhǎng)進(jìn)36～4825～305以上4、業(yè)績(jī)中等等只想短短利36～4835～403～53、遊走業(yè)界界想賺錢錢者36～4825～301～32、遊走業(yè)界界的老業(yè)業(yè)代36以下下40以上上1～31、推測(cè)原因因年業(yè)績(jī)效效(臺(tái)))年齡年資項(xiàng)次年業(yè)績(jī)36臺(tái)以以下是公公司處理理低戰(zhàn)力力的對(duì)象象61▓千臺(tái)俱樂(lè)樂(lè)部－八八月中