客戶滿意服務(wù)技巧課件

客戶滿意服務(wù)技巧生理需要安全需要社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需要客戶服務(wù)的核心概念需要、欲望和需求產(chǎn)品效用、費(fèi)用和滿足交換、交易和關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)交易過程圖華為公司電信企業(yè)出好價(jià)購(gòu)買設(shè)備準(zhǔn)時(shí)付款良好口碑1、高質(zhì)量、耐久的設(shè)備2、符合價(jià)值的公平價(jià)格3、設(shè)備的準(zhǔn)時(shí)交貨4、良好的融資條件5、良好的維修服務(wù)消費(fèi)者購(gòu)買心理及行為分析刺激（內(nèi)外）購(gòu)買需求購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買行為產(chǎn)生產(chǎn)生導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)技術(shù)政治文化產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷環(huán)境因素營(yíng)銷因素“4P”外部刺激確認(rèn)問題收集信息方案評(píng)估購(gòu)買決策購(gòu)買后行為文化因素社會(huì)因素個(gè)人因素心理因素購(gòu)買決策過程消費(fèi)者特征消費(fèi)者的黑箱產(chǎn)品選擇品牌選擇經(jīng)銷商選擇購(gòu)買時(shí)動(dòng)機(jī)購(gòu)買數(shù)量消費(fèi)者反應(yīng)顧客滿意方程式：事先期望——事后獲得事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗(yàn)積累感覺滿意1、無其他提供商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意提供商3、關(guān)系無法長(zhǎng)久維持不要輕易許諾包在我身上顧客期望=朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求顧客讓渡價(jià)值的組成顧客讓渡價(jià)值時(shí)間成本貨幣成本形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值整體顧客成本整體顧客價(jià)值體力成本精神成本顧客讓渡價(jià)值=整體顧客價(jià)值-整體顧客成本多問幾個(gè)為什么顧客為何想要見銷售代表？他們想訂購(gòu)商品嗎？他們?cè)趯ふ倚畔幔渴悄姆N信息？滿足他們的需要最有效的方法是什么？給80.7%感到滿意的顧客打的電話數(shù)目與給19.3%感到不滿的顧客打的電話數(shù)目有什么不同嗎？顧客：我感到不滿訪員：您為何感到不滿顧客：我看不見你們的銷售人員訪員：你為什么需要見我們的銷售人員呢顧客：我很難理解你們的產(chǎn)品說明書訪員：他們?yōu)槭裁措y于理解顧客：我不能理解那些術(shù)語和蹩腳的插圖訪員：我們派人員到你辦公室解釋好嗎？同時(shí)為了感謝你向你贈(zèng)送一個(gè)使用指南的光盤好嗎？另外我們將舉辦產(chǎn)品說明會(huì)，屆時(shí)要請(qǐng)你參加。推斷：1、該類顧客可能沒有仔細(xì)看說明書2、該類顧客的確需要幫助品牌名稱及形象的重要性公開口味測(cè)試產(chǎn)品口味測(cè)試偏愛百事偏愛可樂不相上下23%51%65%44%12%5%結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象客戶滿意服務(wù)的原則原則二：永遠(yuǎn)不要同顧客爭(zhēng)辯尊重的需要發(fā)泄的需要解決問題的需要顧客覺得自己沒有受到應(yīng)有的尊重，感情上受到了傷害延長(zhǎng)了顧客沉浸于“不幸”之中的時(shí)間顧客覺得企業(yè)在推卸責(zé)任，這使他更加憤怒和絕望客戶滿意服務(wù)的原則原則三：站在顧客的立場(chǎng)看問題※設(shè)身處地地想一想※征求顧客的意見※充分授權(quán)一線員工※培養(yǎng)一線員工的服務(wù)技能客戶滿意服務(wù)的原則原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機(jī)會(huì)※變投訴顧客為忠誠(chéng)客戶※投訴可及早提示你目前存在的問題※投訴可提供有價(jià)值的信息培養(yǎng)四種基本能力觀察身體語言在面對(duì)面接觸時(shí)傳達(dá)了55%的信息強(qiáng)化把觀察能力用在顧客服務(wù)上的意識(shí)

用眼睛（心）觀察素質(zhì)、理念語調(diào)語氣服裝儀態(tài)表情觀察訓(xùn)練一能正確辯識(shí)對(duì)方情緒[觀察訓(xùn)練：]旅途中場(chǎng)景：在深圳飛往成都的飛行途中人物：看報(bào)紙的男士（45歲左右，穿著休閑服裝）正在看窗外的男士（28歲左右，西裝革履）四處張望的老婆婆（60歲左右，好象第一次坐飛機(jī)）剛吃完準(zhǔn)備休息的小姐（24歲左右，看起來心情不錯(cuò)）任務(wù)：你是機(jī)組乘務(wù)員，公司正在推行一項(xiàng)“顧客滿意計(jì)劃”你的任務(wù)就是通過和乘客進(jìn)行交流，想辦法讓乘客填寫一份有效意見調(diào)查表。觀察訓(xùn)練二那一夜，青蛙王子要向美麗的公主

「求婚」!

王子的迷思.........

1.時(shí)機(jī)是否成熟? 2.對(duì)公主是否產(chǎn)生壓力,而遭拒絕? 3.如果遭拒絕,接下來怎么辦? 4.公主會(huì)不會(huì)因此而不再理我了?

遲疑不決.......觀察訓(xùn)練二

臉部表情肢體語言語氣言詞氣氛觀察訓(xùn)練二

臉部表情..............-頻頻點(diǎn)頭-定神凝視-不尋常的改變

...............................公主的嘴角微微抽動(dòng)著……公主正視王子……觀察訓(xùn)練二

肢體語言......................-探身望前-由封閉而開放-記筆記

...................................公主羞澀的低下了頭，不自覺的玩弄著手絹.........觀察訓(xùn)練二

語氣言詞.....................-這個(gè)主意不錯(cuò)............-認(rèn)真的談?wù)搩r(jià)錢-談?wù)撝苓吷唐坊?........-征求同意..............................公主認(rèn)真的敘述皇后的期望.........觀察訓(xùn)練二

氣氛.....................-語氣靈活,頻頻發(fā)問-叫人泡茶.....................

那3秒鐘的沉寂,王子看到天際的一對(duì)大雁飛過.........觀察訓(xùn)練二能動(dòng)的傾聽者

認(rèn)同澄清總結(jié)“拾零”聽很容易……理解難是「傾聽」而不是「聽」?jié)撆_(tái)詞（聆聽弦外之音）

5W2H的傾聽原則

Who 何人

What 何物

Where 何地

When 何時(shí)

Why 為何

HowTo 如何

HowMuch多少實(shí)際圖形交流練習(xí)讓人發(fā)表，讓人發(fā)泄……提問訓(xùn)練開放式問題：為什么（澄清式問句）封閉式問題：是不是探索式問句含第三方意見的問句強(qiáng)迫選擇問句引導(dǎo)性問句服務(wù)過程中提問的效果搜集資料提供資料提供回饋測(cè)定意見是否一致鼓勵(lì)對(duì)方參與引導(dǎo)首先要搞清楚為什么去旅游再搞清楚和誰去旅游后搞清楚去什么地方旅游最后有人將故事的經(jīng)過詳細(xì)的以推理的方式講訴出來。要求故事的過程感性化。最后可以有人補(bǔ)充或總結(jié)性結(jié)束提問訓(xùn)練1提問訓(xùn)練2能專心聽對(duì)方說話，讓對(duì)方覺得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。開放式情景對(duì)話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長(zhǎng)而去……封閉式情景對(duì)話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯?。?/p>

女：是??！

男：有人請(qǐng)你吃飯嗎？

女：沒有！

男：不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓樱?/p>

女：好啊！提問訓(xùn)練3領(lǐng)導(dǎo)說：XXX小姐，明天上午和我一起出去。1、你是否需要問領(lǐng)導(dǎo)幾個(gè)問題？2、問什么問題？3、為什么要問？目的是什么？提問訓(xùn)練4營(yíng)銷過程中答復(fù)技巧的應(yīng)用依發(fā)問人發(fā)問動(dòng)機(jī)回答縮小外延回答不正面回答不確切回答使問話人難以繼續(xù)追問的回答你說話具有說服力的十項(xiàng)提示要以權(quán)威的腔調(diào)講話為了達(dá)到這個(gè)目的，你必須熟悉你講話的內(nèi)容，你對(duì)你的題目了解得越多越深刻，你講得就會(huì)越生動(dòng)越透徹。使用簡(jiǎn)單的詞匯和簡(jiǎn)短的句子最簡(jiǎn)潔的文章總是最好的文章，其原因就是它最容易理解，關(guān)于講話和對(duì)話也可以說是同樣的道理。使用具體和專門的詞匯和詞語絕對(duì)掌握了這種藝的人是耶穌，他說話使用的詞匯和發(fā)布命令所使用的詞語都是簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)潔、一語中的并且容易理解的。例如，他說的“跟我來”不會(huì)有人不明白。避免使用不必要的詞匯和說一些沒有用的事說話要直截了當(dāng)而且中肯如果你想在你所說的各種事情上都取得駕御人的卓越能力，一個(gè)最基本的要求：集中一點(diǎn)，不要分散火力。相信你肯定會(huì)擊中靶心。不要夸口不但永遠(yuǎn)不要夸口或者言過其實(shí)，而且在陳述你的情況時(shí)還要?jiǎng)幽X筋為自己留有余地，這樣你就不必?fù)?dān)心會(huì)遇到什么責(zé)難。對(duì)待聽眾不可盛氣凌人

即使你可能是你要講的這個(gè)專題的權(quán)威人士，你也沒有任何理由可以盛氣凌人地對(duì)待聽眾。我還從來沒有遇到過一個(gè)人不在某個(gè)方面比我更精通。

要有外交手腕及策略

圓滑老練是指在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)去說適當(dāng)?shù)氖虑橛植坏米锶魏稳说囊环N能力。尤其是當(dāng)你對(duì)付固執(zhí)的人或者棘手的問題時(shí)，你更需要圓滑老練，甚至使用外交手腕。要說做起來也很容易，就像你對(duì)待每一個(gè)女人都像對(duì)待一位夫人一樣，對(duì)待每一個(gè)男人都像對(duì)待一位紳士一樣。

要為你的聽眾提出最好的建議，不要為你自己提出最好的建議如果你能做到達(dá)一點(diǎn)，那誰都沒有辦法從你的腳下?lián)屪咭粔K地盤，你也就永遠(yuǎn)立于不敗之地。要坦率而開誠(chéng)布公地回答所有問題

如果你能按照我前面繪你列出的九項(xiàng)提示去做，你就會(huì)自然而然地做到這一條。

你說話具有說服力的十項(xiàng)提示[案例]一群旅客正在辦理登機(jī)手續(xù)，突然一位旅客擠到柜臺(tái)邊，機(jī)務(wù)小姐禮貌的說：“先生，請(qǐng)按次序排隊(duì)，登機(jī)時(shí)間尚早，不要著急?！蹦俏幌壬淮笈骸笆裁矗氵@是什么態(tài)度，你知道我是誰嗎？”小姐說：“……”（這位小姐為此獲得年度服務(wù)幽默獎(jiǎng)）服務(wù)中適當(dāng)?shù)挠哪杏哪瑢?duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來這個(gè)城市，我希望您慢點(diǎn)開，我想多看看這個(gè)城市的士司機(jī)：哦，那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該慢點(diǎn)的客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了售貨員：謝謝，其實(shí)我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親自使用過，還不知道它的問題罷了服務(wù)中適當(dāng)?shù)挠哪薪淌诜蛉耍鼙肝壹业墓钒涯业碾u吃了，實(shí)在對(duì)不起……教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的，還是我家兒子不對(duì)，他昨天喝了點(diǎn)酒，把您的兒子給打了。伯爵與教授夫人的對(duì)話沒關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉……實(shí)在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。哦……伯爵先生，您的兒子沒做錯(cuò)，他能愛狗說明他是一個(gè)非常善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應(yīng)該抓他的，這都怪我丈夫。復(fù)述的必要性尊重，我正在聽我理解了我理解的對(duì)嗎？歸納：概括來說：。。。。。。給對(duì)方矯正的機(jī)會(huì)同理心溝通同理心訓(xùn)練站在對(duì)方的角度能專心聽對(duì)方說話，讓對(duì)方覺得被尊重能正確辯識(shí)對(duì)方情緒能正確解讀對(duì)方說話的含義同理心訓(xùn)練情境模擬：假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！笲、「媽媽抱你，，聽話啊。等一下我買玩具給你喔?！笴、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……同理心訓(xùn)練同理心對(duì)話模擬：「打針很痛喔！」

「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」討論：你會(huì)怎樣做？同理心訓(xùn)練能正確解讀對(duì)方說話的含義[案例討論]

你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績(jī)領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。同理心訓(xùn)練情境一：小張說：“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶的銷售量還是不高。”，小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)當(dāng)對(duì)方僅僅是向你抱怨的時(shí)候，你就注意不要給對(duì)方指導(dǎo)的建議。他其實(shí)自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個(gè)時(shí)候他需要一個(gè)很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以發(fā)表一些無關(guān)痛癢的抱怨。A同理心訓(xùn)練情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)當(dāng)對(duì)方無奈的時(shí)候，可能對(duì)客戶的能力有懷疑?？赡苄枰湍惴治鲆幌驴蛻舻膶?shí)際情況和公司的策略，這個(gè)時(shí)候你只要安慰和一起分析就可以了。B同理心訓(xùn)練情境三：小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，客戶的銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)這樣的說法，可能對(duì)方是想換這個(gè)客戶了，可能他已經(jīng)有后選客戶了。當(dāng)對(duì)方想切換客戶時(shí)，可能是對(duì)直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵(lì)。這個(gè)時(shí)候你只要鼓勵(lì)他，并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗(yàn)就可以了。E同理心訓(xùn)練情境四：

“說來也奇怪，我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，銷量還是不高。”小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，怎樣做這個(gè)客戶。當(dāng)對(duì)方是真正尋求你的幫助的時(shí)候，你可以和他一起來分析這個(gè)市場(chǎng)的情況，給出你的建議。但是要說明，僅僅是你的建議而已。D小技巧花絮BUT●“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理?！袢舭选暗恰睋Q成“也”，這么說：——“您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”

將“但是”換成“也”以子之矛攻子之盾又叫回音法：以其人之道，還治其人之身；以對(duì)方的理由回