微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑微笑

關(guān)于微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑微笑第1頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三微笑服務(wù)安排微笑不是個(gè)人的事，它關(guān)系到公司的形象，關(guān)系到我們物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量。一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：“如果一個(gè)女孩子能保持可愛的微笑，就算她只有小學(xué)文化，我也愿意聘用。如果一個(gè)博士，總是擺個(gè)撲克牌似的面孔，就算免費(fèi)到我們企業(yè)做職員，我也不要?！?/p>

一個(gè)不會(huì)微笑的員工不適合在服務(wù)行業(yè)工作，我們上班的第一件禮物應(yīng)該是微笑練習(xí)鏡。第2頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三微笑服務(wù)的作用（一）帶來良好的第一印象（二）縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯（三）提高工作效率（四）帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益（五）通往成功的服務(wù)保障微笑更是服務(wù)行業(yè)中公認(rèn)的制勝法寶簡(jiǎn)單易會(huì)不花本錢行之久遠(yuǎn)第3頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三無意識(shí)無能力有意識(shí)無能力有意識(shí)有能力無意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段第4頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三任何時(shí)候可以提出任何問題

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Behappyinfun給您的建議第5頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三第一模塊“微笑著認(rèn)識(shí)自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)第6頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？第7頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三小問題：

你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)還是讓客人先進(jìn)？第8頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑影院形象現(xiàn)代影院競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”第9頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三關(guān)于微笑服務(wù)

美國希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：你今天對(duì)顧客微笑了嗎？

第10頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系第11頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑第12頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是：愿不愿意做好的問題，服務(wù)能力則是：能不能做好的問題。”第13頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三思考？

●如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？●你是什么樣的服務(wù)人員？第14頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三微笑服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的第15頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三

想一想：

我為什么而工作？我為誰而工作？第16頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第17頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%

技能=100%

如何分配？第18頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象解析：

將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開水鍋里，他會(huì)馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工對(duì)此熟視無睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！第19頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三第三模塊打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表

第20頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三

人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”73855你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體第21頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國形象設(shè)計(jì)師）

人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言第22頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三你覺得她們漂亮嗎?第23頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三你覺得她們漂亮嗎?第24頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三儀容儀表禮儀

對(duì)職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾第25頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三小案例

服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，客人會(huì)見而生喜，望而生悅，也就是所說的秀色可餐。從心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境。第26頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷第27頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三儀表要求

第28頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三

特別提示第29頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三第四模塊

專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

第30頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：●接待顧客站姿●重大迎賓活動(dòng)、開幕儀式●交談等輕松環(huán)境不良站姿：●身體歪斜●彎腰駝背●雙腿大叉●手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱于胸前、叉腰）●腳位不當(dāng)?shù)?1頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三女士站姿第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。在接待顧客時(shí)可采用這種姿勢(shì)。第32頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三女士站姿第二種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿第33頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三男士站姿表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯第34頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三不良站姿

●在站立的過程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。

●雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作玩玩表示消極、抗議、防御等意思。

●雙手叉腰站立，這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，所以一般要注意避免的動(dòng)作。

●兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。第35頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐姿—文雅、穩(wěn)重、大方基本要求：■上身端正，腰部挺直■目光平視，表情自然■

雙腿并攏■

雙手交叉，放于腿上■坐滿椅子的2/3切忌：■

雙腿分開■抖動(dòng)雙腿第36頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三走姿要求◆雙目平視，下頜微收，面容平和自然；◆肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約15度；◆挺胸、收腹、立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟；◆前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個(gè)單步。第37頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三走姿要求第38頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三

不受歡迎的走姿

1、只擺動(dòng)小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

第39頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三蹲姿要求

職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前，腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上，女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男士雙腿可以微分。蹲姿的禁忌◆不要突然下蹲

◆

不要距人過近

◆

不要方位失當(dāng)

◆不要毫無遮掩

◆

不要蹲物體上

◆不要蹲著休息第40頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三手勢(shì)

手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢(shì)的運(yùn)用：◆請(qǐng)、讓、送◆引領(lǐng)客人◆遞物接物◆招手致意第41頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三小例子

導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三……”手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？第42頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三◆

掌心向下有傲慢之意◆

一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感◆

掌心向上，表示謙恭

點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指分開，“第一位、第二位，……”第43頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三引導(dǎo)與指引手勢(shì)◆引導(dǎo)手勢(shì)

橫擺式、提臂式◆上下樓梯的引導(dǎo)

新客人：側(cè)前方引導(dǎo)老客人：客人先上先下◆危機(jī)提醒◆行進(jìn)中與顧客打招呼第44頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三表情禮儀

表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。

表情=目光+微笑第45頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三眼神

人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我們一定要擦拭得明亮光潔。

在五官中眼睛的傳達(dá)方式和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，微笑是一個(gè)人的靈魂?！耙坏W(xué)會(huì)了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的”

————泰戈?duì)柕?6頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三第五模塊基本接待禮儀第47頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三第六模塊服務(wù)技巧看

動(dòng)笑

說聽第48頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個(gè)說：“我也是”。點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾道上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！彼慕ㄗh即刻得到大家的同意。第49頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三二、聽——拉近與客戶的關(guān)系案例：一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元…”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩停骸澳蔷椭x謝你多給的50元了?！笔浙y員：……第50頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時(shí)候。多讓客戶說話。第51頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？第52頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯(cuò)的話，你需要……”

以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽第53頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三

與眼睛結(jié)合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑

與語言結(jié)合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說

與身體結(jié)合

配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)際練習(xí)三、笑——一本萬利第54頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系第55頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三自我檢查

你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容：◆當(dāng)顧客對(duì)自己的話沒有理解就提出反對(duì)意見或者是抱怨時(shí)；◆由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)；◆這幾天休息不好，上班總是無精打采；◆這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)；◆每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒什么新意；◆我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。第56頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三積極向上熊的故事三個(gè)青年在森林里面玩耍，突然一熊來了，追著他們，兩個(gè)青年赤腳就跑了，還有一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，選著穿上鞋子逃跑。為什么要穿鞋？延伸一個(gè)集體一群人不要跟比你低的人比堅(jiān)持自己所堅(jiān)持的社會(huì)優(yōu)勝劣汰每個(gè)人都可以改變用心去做積極向上第57頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三第七模塊

服務(wù)人員語言禮儀第58頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三“說”的技巧要求說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)

熱情、謙遜、親和措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒）“我會(huì)…”“我一定會(huì)…”（表達(dá)服務(wù)意愿）“您能...”“您可以...嗎”（提出要求）您可以...”（來代替說“不”）第59頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三“客戶更在乎你怎么說”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任第60頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三比比哪個(gè)更好？“跟我說吧?！薄叭舴奖愕脑挘?qǐng)告訴我。”“就這樣吧?！薄澳催@樣怎么樣？”“對(duì)不起了?！薄敖o您添麻煩了?！钡?1頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三你喜歡哪種表達(dá)方式？小張：“你姓什么？”小王：“請(qǐng)問您貴姓？”小李：“經(jīng)理現(xiàn)在不在?！毙≮w：“經(jīng)理剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”第62頁，共70頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)9分，星期三三A原則

“敬人三A”的說話態(tài)度尊重對(duì)方(Attention)

---真誠的態(tài)度和表情去問候

---努力記住顧客的名字接受對(duì)方(Accept)

---體量和尊重顧客的想法

---給予充分的包容贊美對(duì)方(Admire)

---發(fā)現(xiàn)顧客的