萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理體系

年4月19日萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理體系文檔僅供參考物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理體系1物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理體系1萬科集團物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理體系·約束指導(dǎo)體系（集團公司部分）·物業(yè)管理培訓(xùn)體系·檢查、修正、完善指導(dǎo)體系·考評獎罰指導(dǎo)體系·約束指導(dǎo)體系（項目管理處部分）·《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理體系圖》目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范物業(yè)管理公司的各級目標(biāo)管理工作，確保公司總體工作目標(biāo)的實施。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司的各部、各級目標(biāo)管理工作。職責(zé)公董事會負(fù)責(zé)同公司總經(jīng)理簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書并負(fù)責(zé)總經(jīng)理目標(biāo)管理的考評、評價和監(jiān)管工作。公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)同機關(guān)各部門經(jīng)理、各管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書、并負(fù)責(zé)部門經(jīng)理、各管理處經(jīng)理目標(biāo)管理的考評、評價和監(jiān)管工作。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)同管理處各部門主管簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，并負(fù)責(zé)管理處各部門主管目標(biāo)管理的考評、評價和監(jiān)管工作。程序要點目標(biāo)管理的基本作業(yè)流程：總經(jīng)理同董事會簽訂公司總體目標(biāo)管理責(zé)任書總經(jīng)理將工作目標(biāo)分解成部門和管理處目標(biāo)各部門、各管理處經(jīng)理同總經(jīng)理簽訂目標(biāo)管理責(zé)任管理處各部門主管同管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書每季度檢查一次目標(biāo)的實現(xiàn)狀況一個管理周期（一年或一個任期）結(jié)束后對目標(biāo)狀況總經(jīng)理同董事會簽訂公司總體目標(biāo)管理責(zé)任書總經(jīng)理將工作目標(biāo)分解成部門和管理處目標(biāo)各部門、各管理處經(jīng)理同總經(jīng)理簽訂目標(biāo)管理責(zé)任管理處各部門主管同管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書每季度檢查一次目標(biāo)的實現(xiàn)狀況一個管理周期（一年或一個任期）結(jié)束后對目標(biāo)狀況物業(yè)管理公司總體目標(biāo)的制定與總經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書的簽訂。每年年底（或每一任期結(jié)束）前，公司總經(jīng)理應(yīng)召開公司經(jīng)理辦公會議，結(jié)合董事會的工作求和公司實際管理況擬定出二年（或二個任期的公司總物業(yè)管理工作目標(biāo)。制定目標(biāo)的基本要素。—— 目標(biāo)均應(yīng)為量化目標(biāo)，非量化的目標(biāo)不應(yīng)列入；—— 目標(biāo)應(yīng)具有可考評、可檢查、可評價性；—— 分目標(biāo)應(yīng)與總目標(biāo)保持一致。目標(biāo)的分類：—— 按業(yè)管理目標(biāo)的內(nèi)容分可將目標(biāo)分為管理質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)營利潤成本目標(biāo)；—— 按業(yè)管理公司的管理層次分可將目標(biāo)分為公司總體工作目標(biāo)部門工作目標(biāo)管理處總體工作目標(biāo)、管理處分部門工作目標(biāo)；—— 按物業(yè)管理公司的工作時序分，可將目標(biāo)分為長期目標(biāo)（5-10年、中期標(biāo)（2-4年、年度標(biāo)、季度目標(biāo)。制定物業(yè)管理總體工作目標(biāo)時應(yīng)考慮的因素：—— 達到目的；—— 必的工作環(huán)境（人力、物力；—— 物業(yè)管理公司的實際工作狀況；—— 必要的責(zé)、權(quán)、利狀況?？偨?jīng)理應(yīng)當(dāng)綜合考慮上述各種因素后再制定管理公司的總體工作目標(biāo)。公的總經(jīng)理就公司次年（或次任期）的物業(yè)管理公司總體工作目標(biāo)以及為保證工作目標(biāo)所必須的權(quán)、責(zé)、利同公司董事會進行積極的協(xié)商討論。協(xié)商討論一致后由公司總經(jīng)理代表物業(yè)管理公司同董事會簽訂《物業(yè)管理公司總經(jīng)理目標(biāo)管責(zé)任書《物業(yè)管理司總經(jīng)理標(biāo)管理責(zé)書》的內(nèi)一般由以內(nèi)容構(gòu)成。公司總體工作目標(biāo)：——管理目標(biāo)；——服務(wù)目標(biāo)；——經(jīng)營目標(biāo)。責(zé)任人（總經(jīng)理）的權(quán)利、義務(wù)；公司董事會的權(quán)利、義務(wù)；目標(biāo)考評的方法和考評依據(jù)；目標(biāo)完成情況的獎罰措施；其它。物業(yè)管理公司總體工作目標(biāo)的分解。公司總經(jīng)理同董事會簽訂完畢《物業(yè)管理公司總經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書》后，為確保公司總體工作目標(biāo)得以實現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)將公司總體工作目標(biāo)進行有效分解。將工作目標(biāo)的一部分分給公司機關(guān)各職能部門；將工作目標(biāo)一部分分給各管理處。公司總經(jīng)理在分解完工作目標(biāo)后，應(yīng)當(dāng)召開公司經(jīng)理辦公會議，充分討論目標(biāo)分解后的公司權(quán)利、責(zé)任、利益的分配與協(xié)調(diào)問題，直到各方達成共識。公總經(jīng)理同機關(guān)各部門經(jīng)理各管理處經(jīng)理簽《目標(biāo)管理責(zé)任書任書的內(nèi)容結(jié)構(gòu)如下：工作目標(biāo)；責(zé)任人（經(jīng)理）的權(quán)利、義務(wù)；公司的權(quán)利、義務(wù)；目標(biāo)考評的方式和考評的依據(jù)；目標(biāo)完成情況的獎罰措施；其它。管理處能夠?qū)⒈竟芾硖幍墓ぷ鬟M一步分解至管理處各部門。由管理處經(jīng)理同各部門主管進一步簽訂分解目標(biāo)管理責(zé)任書，方法同上。目標(biāo)的日常監(jiān)管。公司總經(jīng)理每季度末應(yīng)就目標(biāo)的完成情況向董事會作工作匯報。公司董事會應(yīng)每季度對公司目標(biāo)的完成情況作出評價和指示。公司各部門經(jīng)理、各管理處經(jīng)理應(yīng)每月末向總經(jīng)理作工作目標(biāo)小結(jié)匯報；公司總經(jīng)理應(yīng)對各部門、各管理處的工作目標(biāo)的完成情況（工作狀況）作出評價和指示。目標(biāo)完成情況的結(jié)果驗證和獎罰。一個管理周期（一年）或一個任期結(jié)束后，董事會應(yīng)當(dāng)對公司的總體工作狀況即目標(biāo)完成情況作出綜合評價和驗證。公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理也應(yīng)對公司各部門、各管理處、管理處各部門的總體工作狀況即目標(biāo)完成情況作出綜合評價和驗證。依據(jù)公司總體目標(biāo)的完成情況，公司董事會應(yīng)當(dāng)依據(jù)同公司總經(jīng)理簽訂的《物業(yè)管理公司總經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書》兌現(xiàn)對公司和公司總經(jīng)理的獎罰。依據(jù)各部門、各管理處的目標(biāo)完成情況和公司總體狀況，公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)依據(jù)同公司各部門、各管理經(jīng)理簽訂的目標(biāo)管理責(zé)任書兌現(xiàn)對各部門員工、經(jīng)理的獎罰。4.6 目標(biāo)管理責(zé)任書、評價驗證報告書、獎罰情況記錄均應(yīng)統(tǒng)一在公司歸檔長期保存。5.0 記錄6.0 相關(guān)支持文件附錄《物管理公司總經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書僅供參考?！段锕芾硖幗?jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書（僅參考?！段锕芾砉境Ｒ姷目刂菩灾笜?biāo)。附錄一：

年度物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理（僅供參考）目標(biāo)管理責(zé)任書為確保 物業(yè)管理有限公司 年度工作責(zé)任目標(biāo)，并由目標(biāo)責(zé)任人代表 物業(yè)管理有限公司簽署確認(rèn)。責(zé)任目標(biāo)管理目標(biāo)全不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。注“重大全事故”是指：因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達98%以上。員工上崗培訓(xùn)合格率100%。員工對企業(yè)的滿意率達85%以上。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系建立健全標(biāo)準(zhǔn)化管理。其它各項指標(biāo) 年 月 日前達到《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標(biāo)準(zhǔn)》中優(yōu)秀住宅小區(qū)的各項管理指標(biāo)。服務(wù)目標(biāo)住戶對管理服務(wù)工作的滿意率達95%以上。員工對飯?zhí)梅?wù)工作的滿意率達95%以上。經(jīng)營目標(biāo)。全年各項開支控制在預(yù)算指標(biāo)內(nèi)。全年實現(xiàn)經(jīng)營利潤 萬元。責(zé)任人（總經(jīng)理）的權(quán)力人事管理權(quán)。對業(yè)管理有限公司總經(jīng)理助理（含部門經(jīng)理（含、管理經(jīng)理（含）以下各級員工的組閣權(quán)、獎罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)。對物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理/財務(wù)部經(jīng)理的任免、調(diào)配、解聘、獎罰的建議權(quán)。編制范圍內(nèi)員工招聘錄用決定權(quán)。工標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的調(diào)薪?jīng)Q定權(quán)‘財務(wù)管理權(quán)日常經(jīng)營管理資金預(yù)算范圍內(nèi)的支出決定權(quán)、借款審批權(quán)、費用報銷審批權(quán)。管理決策權(quán)。主持物業(yè)管理有限公司的日常管理工作。主持召開物業(yè)管理有限公司的各類工作會議。組織管理評審。審批各類經(jīng)濟合同。審請支持權(quán)。依據(jù)物業(yè)管理有限公司的工作進展情況申請專項經(jīng)營管理資金和其它資金支持。申請修改物業(yè)管理有限公司的組織架構(gòu)和人中定編。申請業(yè)務(wù)支持。責(zé)任人的義務(wù)接受董事會的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。向董事會作工作匯報。確保責(zé)任目標(biāo)的逐步實現(xiàn)。自覺接受董事會監(jiān)控、考評、檢查。每月5號前按時上報財務(wù)報表和其它工作報表。每月5號前組織目標(biāo)評估，質(zhì)量評審，進度、質(zhì)量考評和員工績效考評。積極配合董事會完成其它專項工作。保證公司各個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。保證公司操作秒違背國家的法律、法規(guī)。保證員工的生活、工作秩序。保證員工的整體操作技能和工作質(zhì)量。為公司培養(yǎng)人才。向董事會交納風(fēng)險抵押金。董事會的權(quán)力有公司運作狀況（工作進度、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、成本等指標(biāo)）抽查、檢查、監(jiān)督的權(quán)力。有對目標(biāo)責(zé)任人、副總經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理的任免權(quán)、解聘權(quán)、調(diào)配權(quán)。有要求責(zé)任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、報表、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)力。有對公司財務(wù)運作狀況的審計權(quán)、監(jiān)控權(quán)。有對目標(biāo)責(zé)任人的績效考評權(quán)、獎罰權(quán)。專項事件的調(diào)查權(quán)。董事會的義務(wù)及時提供合適的業(yè)務(wù)支持提供信息支持。提供資金支持。目標(biāo)考評董會定期（不定期）監(jiān)控、審計、檢查物業(yè)管理公司資金的運作、成本和其它財務(wù)工作。檢查標(biāo)準(zhǔn)、辦法依據(jù)行業(yè)法規(guī)和公司的財務(wù)規(guī)定。董事會負(fù)責(zé)目標(biāo)責(zé)任人的績效考評?？荚u標(biāo)準(zhǔn)辦法依據(jù)本目標(biāo)管理責(zé)任書。目標(biāo)獎罰如工作目標(biāo)完成，則公司可按董事會的獎金分配方案對員工發(fā)放獎金，其中目標(biāo)的 %作為個人金。如本責(zé)任書所列三類目標(biāo)不能全部完成，則每不能完成其中一項指標(biāo)，扣減項目的或生不可抗力而致使責(zé)任目標(biāo)無法完成，則本目標(biāo)責(zé)任書失效，遺留問題由董事會與目標(biāo)責(zé)任人共同處理。8.0 本標(biāo)管理責(zé)任書一式四份，董事會存檔兩份，目標(biāo)責(zé)任人一份，物業(yè)管理公司存檔一份。9.0 未盡事宜，由目標(biāo)責(zé)任人同董事會協(xié)商解決，補充條款與本責(zé)任書具有同等效力。10.0 本責(zé)任書自簽訂之日起生效。11.0 本責(zé)任書解釋權(quán)在董事會。目標(biāo)責(zé)任人簽署： 董事長簽署：日期： 日期：附錄二：

年度物業(yè)管理有限公司 管理處經(jīng)理（僅供參考）目標(biāo)管理責(zé)任書為確保 物業(yè)管理有限公司 管理計劃目標(biāo)得以實現(xiàn)經(jīng)公司與目標(biāo)責(zé)任人（管理處經(jīng)理）共同商討，已確 物業(yè)管理處 年度工作責(zé)任目標(biāo)，并由目標(biāo)責(zé)任人代表 物業(yè)管理處簽署確認(rèn)。責(zé)任目標(biāo)管理目標(biāo)全不發(fā)生重大安全責(zé)任事故注“重大全事故”是指：因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達100%。員工上崗培訓(xùn)合格率100%。員工對管理處的滿意率達90%以上。 年年底關(guān)，獲得“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號。服務(wù)目標(biāo)住戶對管理服務(wù)工作的滿意率達95%以上。員工對飯?zhí)梅?wù)工作的滿意率達95%以上。經(jīng)營目標(biāo)全各項開支控制在 萬元內(nèi)（詳見《預(yù)算明細(xì)表（略。全年實現(xiàn)經(jīng)營利潤 萬元。責(zé)任人（管理處經(jīng)理）權(quán)力為保證上述責(zé)任目標(biāo)的實現(xiàn)，責(zé)任人（管理處經(jīng)理）的權(quán)力如下：人事管理權(quán)對業(yè)管理處班組長（含）以下各級員工的組閣權(quán)、獎罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)（財務(wù)人員除外。對業(yè)管理處副經(jīng)理部門主管/副主財務(wù)人員的任免調(diào)配解聘獎罰的建議權(quán)。編制范圍內(nèi)臨時工的招聘錄用決定權(quán)。工薪標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán)。財務(wù)管理權(quán)日常經(jīng)營管理資金600元以內(nèi)的支出決定、借款審批權(quán)。管理決策權(quán)。主持物業(yè)管理處的日常管理工作。組實施物業(yè)管理有限公司的工作目標(biāo)、工作計劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度。主持召開物業(yè)管理處的各類工作會議。審核管理處各類經(jīng)濟合同。申請支持權(quán)。依據(jù)物業(yè)管理處的工作進展情況申請專項經(jīng)營管理資金和其它資金支持。申請修改物業(yè)管理處的組織架構(gòu)和人員定編。申請業(yè)務(wù)支持。責(zé)任人的義務(wù)接受公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。向公司作工作匯報。確保責(zé)任目標(biāo)的逐步實現(xiàn)。自覺接受公司各職能部門的監(jiān)控、考評、檢查。每月5號前按時上報財務(wù)報表和其它工作報表。每月5日前組織目標(biāo)評估，質(zhì)量評審，進度、質(zhì)量考評和員工績效考評。積極配合公司完成其它專項工作。保證管理處各個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。保證管理處的操作不違背國家的法律、法規(guī)。保證員工的生活、工作秩序。保證員工的整體操作技能和工作質(zhì)量。為公司培養(yǎng)人才。向公司交納風(fēng)險抵押金。公司的權(quán)力有管理處的運作狀況（工作進度、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、成本等指標(biāo)）抽查、檢查、監(jiān)督的權(quán)力。有對目標(biāo)責(zé)任人及以下各級員工的任免權(quán)、解聘權(quán)、調(diào)配權(quán)。有要求責(zé)任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、報表、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)力。有對管理處財務(wù)運作狀況的審計權(quán)、監(jiān)控權(quán)。有對目標(biāo)責(zé)任人的績效考評權(quán)、獎罰權(quán)。專項事件的調(diào)查權(quán)。公司的義務(wù)及時提供合適的業(yè)務(wù)支持。提供信息支持。提供資金支持。目標(biāo)考評公財務(wù)部定期（不定期）監(jiān)控、審計、檢查物業(yè)管理處資金的運作、成本和其它財務(wù)工作。檢查標(biāo)準(zhǔn)、辦法依據(jù)行業(yè)法規(guī)和公司的財務(wù)規(guī)定。公品質(zhì)部負(fù)責(zé)目標(biāo)責(zé)任人的績效考評?？荚u標(biāo)準(zhǔn)辦法依據(jù)公司績效考評相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和本目標(biāo)管理責(zé)任書。目標(biāo)獎罰如工作目標(biāo)完成，則管理處可按公司的獎金分配方案對員工發(fā)放獎金，其中目標(biāo)的 %作為人資金。如本責(zé)任書所列三類目標(biāo)不能全部完成，則每不能完成其中一項指標(biāo)，扣減項目的若生不可抗力而致使責(zé)任目標(biāo)無法完成，則本目標(biāo)責(zé)任書失效，遺留問題由公司與目標(biāo)責(zé)任人共同處理。8.0 本標(biāo)管理責(zé)任書一式四份，公司行政部存檔兩份，目標(biāo)責(zé)任人一份，物業(yè)管理處存檔一份。9.0 未盡事宜，由目標(biāo)責(zé)任人同公司協(xié)商解決一補充條款與本責(zé)任書具有同等效力。10.0 本責(zé)任書自簽訂之日起生效。11.0 本責(zé)任書解釋權(quán)在公司。目標(biāo)責(zé)任人簽署： 總經(jīng)理簽署：日期： 日期：附錄三：物業(yè)管理公司常見的控制性指標(biāo)總體管理、服務(wù)目標(biāo)。全不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。注“大安全事故”是指：因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主/住戶重傷、死亡事件。所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達到98%以上。員工培訓(xùn)合格再上崗率達100%。員工對企業(yè)的滿意率達到85%以上。住戶對管理、服務(wù)工作的滿意率達85%以上。管理費收繳率達98%以上。經(jīng)目標(biāo)（總體。全年支出控制在預(yù)算范圍內(nèi)。全年管理平均成本控制在 元/平方米·月。全年實現(xiàn)經(jīng)營利潤 萬元。人均管理成本 元/平方米·月。人均管理面積 平方米。各類操作層員工的勞動定額。人均勞動生產(chǎn)率、利潤率 公共事務(wù)部分項管理指標(biāo)。業(yè)主違章有效處理率 。房屋完好率 。住戶維修及時率，合格率 。住有效投訴 /平方米有效投訴處理合格（以回訪結(jié)果為準(zhǔn)） 。住戶求助處理率，滿意率 。有效回訪率達到100%。培訓(xùn)計劃完成率 。員工績效考評有效率 。服務(wù)規(guī)范的出錯率（以檢查、投訴記錄為準(zhǔn)） 。工作操作規(guī)程的內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格3項以下，觀察項10項以下。工作操作規(guī)程抽檢合格率 。社區(qū)文化活動有效完成率 。多種經(jīng)營收入 萬元。業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率 。住戶對公共事務(wù)部工作滿意率 。保安、消防管理分項指標(biāo)。消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率100%。普通治安案件的發(fā)生率 /萬平方米，有效處理率 。其它各類突發(fā)事件的有效處理率 。員工對干部的滿意率75%以上。滅火預(yù)案演習(xí)達標(biāo)率 。治安預(yù)案演習(xí)達標(biāo)率 。訓(xùn)練考核達標(biāo)率 。車輛違章停放率 。作業(yè)規(guī)程抽檢合格率 。內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格3項以下，觀察項為10項以下。服務(wù)規(guī)范的不合格率 。住戶對保安、消防工作的滿意率 。維修工作分項管理目標(biāo)。設(shè)備計劃保養(yǎng)完成率 。設(shè)備開機完好率 。設(shè)施、設(shè)備大、中、小修計劃完成率 。設(shè)備運行成本 。設(shè)備臨時故障排除的及時率 。員工工傷事故發(fā)生率 。值班記錄準(zhǔn)確合格率 。機房衛(wèi)生達標(biāo)率 。作業(yè)規(guī)程抽檢合格率 。內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格3項以下，觀察項為10項以下。服務(wù)規(guī)范的不合格率 。住戶對維修保養(yǎng)工作的滿意率 。設(shè)備單位運行成本 元/萬平方米。園林綠化分項管理指標(biāo)。綠化養(yǎng)護成活率，黃土裸露面積 。苗木繁殖成活率 。植物長勢達標(biāo)率 。綠化環(huán)境評比住戶滿意率 。作業(yè)規(guī)程抽檢合格率 。內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格3項以下，觀察項為10項以下。服務(wù)規(guī)范的達標(biāo)率 。住戶對維護保養(yǎng)工作的滿意率 。設(shè)施設(shè)備使用完好率 。清潔、保潔分項管理指標(biāo)。垃圾停留地面的時間不超過 小時。工作標(biāo)準(zhǔn)抽檢達標(biāo)率 。工作規(guī)程抽檢合格率 。內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格3項以下，觀察項為10項以下。住戶對清潔工作的滿意率 。3．對外投資標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范物業(yè)管理公司對外多種經(jīng)營投資和對外投標(biāo)承接物業(yè)管理投資工作，確保對外投資穩(wěn)妥可靠、贏利。2.0 適于物業(yè)管理公司對外多種經(jīng)營投資和對外投標(biāo)承接物業(yè)管理投資的管理決策工作。職責(zé)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對外投資的論證、決策工作。公司各職能部門負(fù)責(zé)組織、參與對外投資的論證、公關(guān)、決策工作。程序要點項目來源與立項。當(dāng)司對外尋找到新的多種經(jīng)營投資項目或?qū)ふ业綄ν庹袠?biāo)物業(yè)管理項目時，總經(jīng)理應(yīng)指令分管副總經(jīng)理對候選項目進行初步論證。初論證主要是初步進行技術(shù)經(jīng)濟分析，如果結(jié)論可行，分管副總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)編寫出書面的初步論證報告書報總經(jīng)理進行項目立項。項目立項的基本要求是：有明確的項目說明、概況；有較為準(zhǔn)確的技術(shù)、經(jīng)濟分析；有結(jié)論；有對外投資合作的步驟、方法；有必備的原始憑證；有明確的立項結(jié)論。擬選項目的可行性論證。項目立項后，總經(jīng)理應(yīng)及時組織相關(guān)人員組成主題可行性論證小組。對擬選項目進行全面可行性研究論證?？尚行匝芯繎?yīng)當(dāng)注意在論證時不設(shè)任何可能影響論證結(jié)論的前提和原則?？尚孕哉撟C報告書的編制要求。可行性論證報告書的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下幾部分。投資項目的基本情況。影響投資的基本要素。技術(shù)、資源的可行性論證。經(jīng)濟及風(fēng)險論證：——成本預(yù)測；——利潤預(yù)測；——風(fēng)險論證；本公司的優(yōu)劣勢分析。結(jié)論。實施工作進度預(yù)測表。實行性論證報告書的編制要求：“投資項目的基本情況“要求較詳細(xì)地列出擬投資項目的名稱、地點、規(guī)模、現(xiàn)狀等。“影響投資的基本要素”要求詳細(xì)列出擬投資項目的對外合作條件和可能影響本次可行性研究的因素。“技術(shù)、資源論證”是可行性研究的重要論證之一。技術(shù)論證主要是對擬投資的項目進行技術(shù)方面是否可行、本公司是否具備投資的技術(shù)能力的詳細(xì)論證；資源論證則是假定在已確定投資的前提下需要配備的人力、物力資源以及人力、物力資源的配置能力?！敖?jīng)濟論證”是可行性論證的核心部分，編制的要求：——詳細(xì)測算出擬投資項目的前期投入成本和項目正常運轉(zhuǎn)后的經(jīng)營成本；——利潤算則是測算完畢預(yù)期收入以后，依據(jù)收入測算出的預(yù)期投資利潤、利潤率和收益率；——“風(fēng)分析”要求對對外投資進行詳細(xì)的盈虧平衡分析、現(xiàn)金流量分析、敏感性分析和必要的投資風(fēng)險概率分析?！巴顿Y的優(yōu)劣勢分析”要求結(jié)合本公司的實際能力和上述的技術(shù)、資源、經(jīng)濟論證結(jié)果詳細(xì)列出本公司對外投資時的優(yōu)劣勢要素；特別是對可能出現(xiàn)的各種隱憂應(yīng)詳細(xì)一一列櫥。論證結(jié)果的處理?？尚行哉撟C結(jié)論出來后，總經(jīng)理應(yīng)召開經(jīng)理辦公會議或?qū)ｎ}討論會議，邀請有關(guān)專家（必要時）一道對可行性論證的過程和結(jié)論進行評審。評認(rèn)為可行性論證真空可靠結(jié)果可行的，總經(jīng)理應(yīng)在綜合公司財力、物力、綜合回報以及投資風(fēng)險等因素的基礎(chǔ)上作出擬選項目下與不下的審批。決定投資的，開始組成項目組開始投資準(zhǔn)備工作；暫緩?fù)顿Y的，將前期已經(jīng)作完的可行性論證報告書、立項建議書和評審報告書一并歸檔備用。評審認(rèn)為可行性論證論證不充分、不完善的，應(yīng)當(dāng)將由可行性研究論證小組繼續(xù)補充論證直至清晰完善?？尚匝芯空撟C認(rèn)為不可行的，論證小組應(yīng)當(dāng)將可行性研究報告書，連同各種原始憑證一并交總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理決定是否歸檔保存。對參加公開招標(biāo)競爭物業(yè)管理權(quán)的投資，在作完可行性論證后，應(yīng)當(dāng)由公司總經(jīng)理編制物業(yè)管理投標(biāo)書（詳見《物業(yè)管理投標(biāo)方案編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。對投（標(biāo)額在0萬以下的項目在經(jīng)理辦公會議討論經(jīng)過后由總經(jīng)理批在0審批，批準(zhǔn)后由總經(jīng)理對外簽約、組織、實施。5.0 記錄6.0 相關(guān)支持文件4．物業(yè)管理投標(biāo)方案編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范公司對外參加物業(yè)管理的投標(biāo)工作，確保投標(biāo)書的編制質(zhì)量，為經(jīng)過市場競爭拓展公司物業(yè)管理的規(guī)模打好基礎(chǔ)。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司對外承接物業(yè)時的投標(biāo)書的編制工作。職責(zé)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對外投標(biāo)書編制工作的組織安排和質(zhì)量控制。公司各職能部門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成投標(biāo)書編制小組，負(fù)責(zé)投標(biāo)書的具體編制工作。程序要點投標(biāo)書編制小組的組織。公在接到物業(yè)管理招標(biāo)書邀請（或議標(biāo)書邀請）后，由公司總經(jīng)理召開經(jīng)理辦公會議決定是否參加投標(biāo)競爭。如決定參加投標(biāo)，則應(yīng)由公司總經(jīng)理親自挑選各部門業(yè)務(wù)骨干組成投標(biāo)書編制小組，并由公司各部門負(fù)責(zé)組成對外投標(biāo)小組，具體操作標(biāo)書編制工作以外的其它工作（詳見《對外投資標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。投標(biāo)書編制小組的分工如下：財務(wù)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)開辦費用、管理成本、預(yù)期效益的測算；管理處抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)日常管理工作方案、難點、重點管理方案的擬定、編制；辦公室、人事部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)擬接項目的人員配置、設(shè)備與設(shè)施配置以及編制投標(biāo)方案資料的收集、提供；品質(zhì)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)管理目標(biāo)、管理計劃、質(zhì)量保證措施、服務(wù)承諾的編制；經(jīng)營部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)及時全面地收集擬接項目的信息。物業(yè)管理抽標(biāo)書的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容。擬接物業(yè)的基本概況。公司接管后準(zhǔn)備采取的管理方式。針對管理的難點、重點所采取的針對性措施。為開展物業(yè)管理所配置的人力、物力資源。開展物業(yè)管理一段時間后所力爭達到的管理目標(biāo)。為有效地提高物業(yè)管理水準(zhǔn)所必要的服務(wù)承諾。費用投入和成本測算。經(jīng)濟效益分析。社會效益預(yù)測。需要招標(biāo)單位協(xié)助解決的問題。本公司的優(yōu)勢和長處。物業(yè)接管后的工作進度安排。投標(biāo)書的編制要求?！敖庸芪飿I(yè)的基本概況要求詳細(xì)列出擬接管物業(yè)的地理位置環(huán)境地面積、建筑面積、棟數(shù)、層數(shù)、樓宇結(jié)構(gòu)特點、基本設(shè)施、設(shè)備、住戶基本構(gòu)成、驗收移交情況等?！皞洳扇〉墓芾矸绞健币筢槍M接管物業(yè)的自身特點編制出總體管理方案和分項管理方案。對擬接物業(yè)的管理難點、重點應(yīng)有針對性地列出具體的管理措施。人力、物力資源要求詳細(xì)列出；擬接管物業(yè)的組織架構(gòu)；擬接物業(yè)的人事定編和崗位設(shè)置、崗位描述；主要業(yè)務(wù)骨干的配置人選和人員素質(zhì)介紹；為開展工作前期投入的設(shè)備、設(shè)施。管目標(biāo)要求具體列出明確的總體目標(biāo)和詳細(xì)分項目標(biāo)。目標(biāo)要求有可操作性和可考核性。服承諾要求針對小區(qū)業(yè)主的要求和物業(yè)管理服務(wù)的特點列出有鮮明特色的服務(wù)措施來。費投入和成本測算要求針對擬接小區(qū)的現(xiàn)狀和管理要求、難度逐項測算出前期投入和管理成本。經(jīng)效益分析要求按照物業(yè)管理“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、保本微得”的特點詳盡地計算出擬接物業(yè)后的經(jīng)濟效益。投標(biāo)書的編制程序?？偫硪罁?jù)經(jīng)營部收集到的擬接物業(yè)的信息和現(xiàn)場實地考察的結(jié)果給出編制投標(biāo)書的原則和要求。編制小組開始詳細(xì)依照本規(guī)程4.3條的要求逐條完成單項編制工作?？偨?jīng)理在單項工作編制完畢后開始組織匯編。匯后打印、裝訂成冊報總經(jīng)理審批（大的項目尚需報董事會批準(zhǔn)。5.0 記錄6.0 相關(guān)支持文件《事定編管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。7.0 附錄《××廣場物業(yè)管理費用測算書。5. 物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范物業(yè)接管工作，確保接管工作完善、平穩(wěn)、高效。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理工作對外接管物業(yè)工作。職責(zé)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)接管工作的組織、安排。公司接管小組具體負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實施物業(yè)的接管工作。程序要點物業(yè)接管工作流程：總經(jīng)理同發(fā)展商簽訂物業(yè)管理合同總經(jīng)理下令籌備項目物業(yè)管理處總經(jīng)理下令組建物業(yè)接管驗收小組進行物業(yè)的接管驗收對接管驗收的問題進行整改鑰匙移交簽收移交清單移交管理用房管理處進入物業(yè)總經(jīng)理同發(fā)展商簽訂物業(yè)管理合同總經(jīng)理下令籌備項目物業(yè)管理處總經(jīng)理下令組建物業(yè)接管驗收小組進行物業(yè)的接管驗收對接管驗收的問題進行整改鑰匙移交簽收移交清單移交管理用房管理處進入物業(yè)發(fā)展商移動商業(yè)用房發(fā)展商移動商業(yè)用房發(fā)展商移交公共設(shè)施維修基金發(fā)展商提供《住宅使用說明書》和《質(zhì)量保證書》管理處與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)關(guān)系，申報成立、開通相關(guān)設(shè)施使用開始進入正式管理發(fā)展商移交公共設(shè)施維修基金發(fā)展商提供《住宅使用說明書》和《質(zhì)量保證書》管理處與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)關(guān)系，申報成立、開通相關(guān)設(shè)施使用開始進入正式管理簽《物業(yè)管理合同。按現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定，在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)完畢后業(yè)主委員會尚未成立前，發(fā)展商能夠自己選擇物業(yè)管理公司來接管已建成經(jīng)過竣工驗收的物業(yè)。已成立業(yè)主委員會的小區(qū)/大廈工區(qū)由業(yè)主管理委員會依照法規(guī)選擇委托物業(yè)管理公司接管物業(yè)。委托接管物業(yè)，發(fā)展商/業(yè)主管理委員應(yīng)當(dāng)同選擇的愿意接管的物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理合同書。當(dāng)業(yè)管理公司同發(fā)展商/主委員會達成一致時公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)同托管方簽定好正式的《物業(yè)管理合同》《業(yè)管理合同》簽訂后，總經(jīng)理應(yīng)立即下令籌備接管項目物業(yè)管理處。物業(yè)管理處的籌備工作包括以下內(nèi)容：依照《人事定編標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》結(jié)合接管物業(yè)的實際情況確定管理處的員工定編。依《轉(zhuǎn)正/晉/高薪/降標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程任命理處經(jīng)理/經(jīng)理管理處各部門主管/副管。依《員工招聘管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，社會公開招聘一部分員工初步達到定編。依照《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》全方位、高密度地進行員工培訓(xùn)。提派各專業(yè)業(yè)務(wù)骨干進入接管物業(yè)跟蹤工程的收尾竣工和設(shè)備安裝調(diào)試工作，為接管驗收和日后管理作好準(zhǔn)備。依所接管物業(yè)的特點和實際情況編制《物業(yè)管理方案：確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)和收費方案；確定物業(yè)管理前期固定資產(chǎn)投入明細(xì)和流動資金額度；確定物業(yè)管理水、電、氣、電話、有線電視的收費方案（代收代繳方案；確定保安、消防的具體管理方案和成本指標(biāo)；確定清潔管理方案和成本指標(biāo)。確定園林綠化管理方案和成本指標(biāo)；確定機電維修保養(yǎng)管理方案和成本指標(biāo)；確定公共事務(wù)管理方案和成本指標(biāo)；確定內(nèi)部控制管理方案和成本指標(biāo)；同公司簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。在業(yè)開發(fā)竣工驗收完畢具備入住和接管條件時，公司總經(jīng)理應(yīng)適時組建物業(yè)接管驗收小組對接管物業(yè)進行詳細(xì)的驗收（詳見《物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。對接管驗收出現(xiàn)問題的員會協(xié)商迅速解決。在管物業(yè)未發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量或其它方面的問題時公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)同意發(fā)展商/業(yè)主委員會對物業(yè)開始進行移交。鑰匙移交。物業(yè)管理公司項目管理處將民展商提供的樓宇全套鑰匙逐一檢查登記在《鑰匙移交一覽表》中，然后由移交雙方簽字確認(rèn)。項管理處將接管小組的驗收清單和實物逐一登記接收后，公司總經(jīng)理同發(fā)展商/業(yè)主委員會簽收《物業(yè)移交清單。項目物業(yè)管理處同發(fā)展商移交管理用房。項目物業(yè)管理處開始進入物業(yè)辦公。項目物業(yè)管理處按政府規(guī)定同發(fā)展商/業(yè)主委員會移交物業(yè)管理處自營的商業(yè)用房。上移交完畢后，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)提請發(fā)展商按物業(yè)管理法規(guī)將公共設(shè)施維修基金一次性轉(zhuǎn)入小區(qū)專用賬戶。發(fā)展商在移交物業(yè)的同時，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理公司及業(yè)主提供《住宅使用說明書》和《住宅質(zhì)量保證書。管處進駐物業(yè)后，應(yīng)立即同供電局、自來水公司、燃?xì)夤?、供暖公司、郵局進行聯(lián)系協(xié)調(diào)，以確保小區(qū)的正常供電、供水、供氣、供暖、通郵；同管轄派出所、街道辦聯(lián)系，解決小區(qū)的治安等問題；同銀行聯(lián)系，解決小區(qū)各種費用的銀行代繳問題。公總經(jīng)理在上述工作進行完畢后同發(fā)展商簽《物業(yè)移交書同時令管理處作好業(yè)主的入伙準(zhǔn)備工作，會同發(fā)展商共同向業(yè)主發(fā)出《入伙通知書。記錄《匙移交一覽表?！稑I(yè)移交清單。相關(guān)支持文件《業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。公司行政、人事相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。7.0 附錄《業(yè)移交書樣本。鑰匙移交一覽表年 月 日 NO：樓宇名稱鑰匙位置驗收人移交人備注物業(yè)移交清單年 月 日 NO：物業(yè)名稱移交內(nèi)容驗收人移交人備注物業(yè)移交書經(jīng)雙方接管驗收合格， 物業(yè)從即日起交由 物業(yè)理公司接管移交內(nèi)容詳見以下附件，雙方鑒證無誤。移交方： 房地公司接管方： 物業(yè)管理公司年 月 日附件：1.《 物業(yè)移交清單》2 物業(yè)收支測算表》3 物業(yè)理分項標(biāo)準(zhǔn)與人員編制表》4 物業(yè)屋本體維修基金收取及使用辦法》5 》6． 物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范新接物業(yè)的接管驗收工作，確保接管物業(yè)的質(zhì)量合格。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司對新接物業(yè)的接管驗收工作。職責(zé)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組建物業(yè)接管驗收小組并同發(fā)展商具體辦理物業(yè)的接管手續(xù)。接管驗收小組組長負(fù)責(zé)接管驗收的工作質(zhì)量。接管驗收小組具體負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程進行物業(yè)的接管驗收工作。程序要點接管驗收的準(zhǔn)備工作。新物業(yè)竣工驗收后、業(yè)主入住前，物業(yè)管理公司應(yīng)及時組建物業(yè)接管驗收小組，對所接管的物業(yè)進行綜合性的接管驗收以確保所接管物業(yè)基本合格滿足業(yè)主的質(zhì)量要求。成立物業(yè)接管小組：接到總經(jīng)理的接管驗收指令后公司各相關(guān)部門應(yīng)立即按照總經(jīng)理的要求抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成物業(yè)接管小組。接管驗收小組應(yīng)當(dāng)由公司以下部門人員組成：—— 司行政部抽調(diào)檔案管理文員負(fù)責(zé)接管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)工程設(shè)備資料的驗收移交工作；—— 理處公共事務(wù)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)業(yè)主資料的驗收移交以及協(xié)助樓宇的驗收移交工作；—— 理處機電維修部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干具體負(fù)責(zé)房屋本體公共設(shè)施和機電設(shè)備的驗收移交工作。接管驗收前的準(zhǔn)備：接管驗收開始之前接管驗收小組應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作。與開發(fā)商聯(lián)系好交接事項、交接日期、進度、驗收標(biāo)準(zhǔn)等。派出先頭技術(shù)人員前往工節(jié)現(xiàn)場摸底，制定好接管驗收計劃。提前參與發(fā)展商申請的竣工驗收和機電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作，做到心里有數(shù)。準(zhǔn)備好接管驗收記錄表格：——《屋本體接管驗收表；——《共配套設(shè)施接管驗收表；——《電設(shè)備接管驗收表；——《管驗收問題整改表。接管驗收的工作程序：總經(jīng)理下達接管驗收指令公司組建接管驗收小組作好接管驗收小組總經(jīng)理下達接管驗收指令公司組建接管驗收小組作好接管驗收小組否驗收是否合格是否驗收是否合格是進行資料驗收移交進行硬件設(shè)施、設(shè)備驗收進行硬件設(shè)施、設(shè)備驗收否要求發(fā)展商限時整改

記錄歸檔是否合格是記錄歸檔資料的接管驗收。發(fā)展商委托物業(yè)管理時需向物業(yè)管理公司移交相關(guān)資料。物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料：項目開發(fā)批準(zhǔn)報告；規(guī)劃許可證；投資許可證；土地使用合同；建筑開工許可證；用地紅線圖。綜合竣工驗收資料：竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖；建設(shè)工程竣工驗收證書；建設(shè)消防驗收合格證；公共配套設(shè)施綜合驗收合格書；供水合同；供電協(xié)議書、許可證；供氣協(xié)議書、許可證；有線電視合格證；通信設(shè)施合格證；電梯準(zhǔn)用證。施工設(shè)計資料：地質(zhì)報告書；全套設(shè)計圖紙；圖紙會審記錄；設(shè)計變更通知單；工程預(yù)決算報告書；重要的施工會議紀(jì)要；隱蔽工程驗收記錄；沉降觀測記錄；其它可能會影響將來管理的原始記錄。機電設(shè)備資料：機電設(shè)備出廠合格證；機電設(shè)備使用說明書(要求中文)；機電設(shè)備安裝、調(diào)試報告；設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。業(yè)主資料：已購房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系電話等已購房業(yè)主的付款情況或付款方式。物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收和竣工的區(qū)別。接驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗收。接驗收是物業(yè)管理公司接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴(yán)重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務(wù)式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。接管驗收標(biāo)準(zhǔn)和驗收方法。驗收標(biāo)準(zhǔn)為建設(shè)部《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》及業(yè)主生活的合理要求。驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。樓宇本體硬件設(shè)施的具體驗收標(biāo)準(zhǔn)。主體結(jié)構(gòu)：外墻不得滲水；屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴(yán)密、不滲漏。樓面面層與基層粘結(jié)牢固、不空鼓。整體面層平整、無裂縫、無脫皮、起砂；塊料面層表面平整，接縫均勻順直、無缺棱掉角、粘貼牢固、色澤均勻一致、無明顯色差。內(nèi)墻面：抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；塊(如瓷磚)層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷、色澤一致；對縫砂漿飽滿，線條順直。頂抹灰面平整面層涂料均勻尤漏刷無脫皮無裂紋無霉點無滲水痕跡、無污漬。衛(wèi)生間、陽臺地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右，不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。木地板平整牢固、接縫密臺、色澤均勻、油漆完好光亮。門、街：門"啟自如。無晃動和裂縫、零配件齊全、位置準(zhǔn)確，無翹曲變形；門鎖、窗銷連接牢周、開啟靈活；玻璃安裝牢固、膠封密實，無明顯刮花痕跡、無損傷；油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整；電子防盜門通話清晰、完好、無銹跡；不銹鋼防盜門表面光亮．無刮花、變形；高檔裝飾門裝飾完整。樓梯、扶手：鋼木樓梯安裝牢固、無銹蝕、彎曲，油漆完好、色澤均勻、表面平滑；砼樓梯無裂縫、無表皮剝落。木裝修工程表面光潔、線條順直、對縫嚴(yán)密、牢固。飾面磚表面平整、無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。油漆、刷漿色澤一致、無脫皮、漏刷現(xiàn)象。電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規(guī)定，電源巳接通正常。有線電視已開通，收視良好。開關(guān)安裝牢固、開關(guān)靈活、接觸良好：燈具安裝牢崮、完好無損、反應(yīng)靈敏、發(fā)光正常。水表、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常、無損傷。衛(wèi)潔具安裝牢固、配件齊全、無污漬和刮花、接口密實，無滲漏現(xiàn)象、無堵塞、排水通暢。給水設(shè)施安裝牢固、接口密實、無滲漏、銹跡、流水通暢、有足夠壓力。地排水管道安裝牢固配件齊全接口密蜜無滲漏現(xiàn)象無堵塞排水通暢、完好無損。門鈴、對講電話安裝牢固、操作靈活、效果良好。其它配備設(shè)施要求齊全、完好，型號與設(shè)計相符、工作正常。公共配套設(shè)施接管驗收標(biāo)準(zhǔn)。天臺：天溝、落水口暢通完好；隔熱層、防水層完好。散水坡無下陷、斷裂、與墻體分離；坡度適宜、平整。屋面避雷設(shè)施連接牢固。路燈、裝飾燈安裝牢固、完好尢損、工作正常；燈柱安裝牢固、油漆完好。綠符合設(shè)計要求不缺株少苗尤死株尤大面積雜草綠化水管布局合理閥門，開關(guān)靈活、安裝穩(wěn)固。道路：路面平整，無水泥塊、無起砂、斷裂；路牙石砌筑整齊、灰縫飽滿、無缺角損傷；塊料面層拼砌整齊、平整牢固、無明顯裂縫、缺棱掉角；交通標(biāo)識線、路牌清楚完好。室外消防栓：消防箱標(biāo)識清楚、玻璃完好；消防設(shè)施配件齊全；消防管安裝牢固、標(biāo)識明顯，閥門完好、無滲漏水，水壓充分。樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固、標(biāo)識清楚。垃圾中轉(zhuǎn)站密封完好，外表裝飾完整、油漆完好，使用方便。保安崗?fù)ぐ惭b牢固、配件齊會、標(biāo)識清晰、完好無損。4.7.1l保安道閘安裝牢固、開啟靈活、標(biāo)識清楚、完好無損。停車場地面平整、照明充分、標(biāo)識清楚、安全設(shè)施良好、排水設(shè)施良好。單車、摩托車棚安裝牢固、照明充分、標(biāo)識清楚、安全防護和排水設(shè)施良好。明溝、暗溝排水暢通、不積水、無斷裂、溝蓋板安裝牢同、平穩(wěn)。沙井、檢查井、化糞池排水暢通、池壁無裂縫、池內(nèi)無雜物。護坡、擋土墻泄水通暢、砌筑牢固臺階、踏步砌筑平實、牢固、無裂縫。水池、水箱衛(wèi)生清潔、無滲漏．信報箱安裝牢固、完好無損、標(biāo)識清楚、表面平整光潔。雕塑、小品牢固、完好、安全。4.7.2l招牌、廣告牌安裝牢固、安全、表面平整光潔。機電設(shè)備的接管驗收。電設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，運行平穩(wěn)、安裝符合規(guī)范；有電梯運行準(zhǔn)運證；機房設(shè)置合理、配件安全、標(biāo)識清楚、表面光潔平整、明亮。變電設(shè)備型號、數(shù)繁與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、安全防護裝置齊全、標(biāo)識清楚、機房配置齊全，通風(fēng)、采光良好、設(shè)備表面油漆完好、無損傷。中空凋設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作性能達到設(shè)計指標(biāo)、配置齊全、標(biāo)識清楚，機房通風(fēng)、采光、降溫良好，設(shè)備表面油漆完好、無損傷。發(fā)機型號與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、配件齊全、標(biāo)識清楚，設(shè)備表面油漆完好無損傷、設(shè)備安裝牢固、機房隔音、防護設(shè)置完好，通風(fēng)、采光良好。消監(jiān)控設(shè)備型號與移交清單相符，工作性能良好，反應(yīng)敏捷，標(biāo)識清楚，表面完好無損，設(shè)備安裝牢固，機房干燥、通風(fēng)、采光良好。給排水設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、標(biāo)識清楚、設(shè)備表面油漆完好無損、安裝牢固、無滲漏現(xiàn)象，機房配置完整。保安監(jiān)控設(shè)備：同消防監(jiān)控設(shè)備。接管驗收遺留問題的處理。遺留問題的登記確認(rèn)：對料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)：對物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題，接管驗收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項記對資料遺留的問題，接管驗收小組應(yīng)當(dāng)積極同發(fā)展商聯(lián)系補齊，必要時公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)協(xié)助進行。對物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問題，一般問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在兩周內(nèi)解決；重大問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在一個月內(nèi)解決。必要時公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)協(xié)助進行。對于長期解決不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式將問題登記后交給發(fā)展商進行備錄?！督庸茯炇者z留問題登記表》和備忘錄交公司行政部歸檔長期保存。記錄《管驗收資料遺留問題登記表?！豆茯炇赵O(shè)施、設(shè)備遺留問題登記表。6.0 相關(guān)支持文件《業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。接管驗收資料遺留問題登記表

NO：資料名稱問題簡述備注驗收人： 確認(rèn)人：接管驗收設(shè)施、設(shè)備遺留問題登記表

NO：設(shè)施、設(shè)備名稱位置遺留問題簡述備注驗收人： 確認(rèn)人：7．物業(yè)管理達標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范住宅小區(qū)(大廈)物業(yè)管理達標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作，確保創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)工作完善有效。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)工作．3.0 職責(zé)3.l 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)達標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控。公司分管副總經(jīng)理和管理處經(jīng)理具體負(fù)責(zé)組織實施達標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作。管理處和公司機關(guān)各部門負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進行達標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。程序要點物業(yè)管理“達標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”簡介?！澳课飿I(yè)管理示范住宅小區(qū)大廈、工業(yè)區(qū)達標(biāo)考評：是由家建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司每年年底前組織的全國統(tǒng)一的物業(yè)管理達標(biāo)考評年以后全國物業(yè)管對5一是取消了全國物業(yè)管理優(yōu)秀項目的考評驗收及其稱號，只設(shè)全國物業(yè)管理示范項目的考評驗收，合格者將授予“全國物業(yè)管理示范項目”稱號；二是提高了全國物業(yè)管理示范項目達標(biāo)考評的申報標(biāo)準(zhǔn)：于8達標(biāo)考評的申報基本條件要求如下：參評項目符合城市規(guī)劃建設(shè)要求，配套設(shè)施齊全。住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積823萬平方米以上且非住宅建筑面積占60％以上，入住率或使用率達到85％以上；取得“省、自治區(qū)、直轄市級物業(yè)管理示范項目”稱號1年以上；物業(yè)管理企業(yè)已建立各項管理規(guī)章制度；物業(yè)管理企業(yè)無重大責(zé)任事故；未發(fā)生經(jīng)主管部門確認(rèn)屬實的有關(guān)收費、服務(wù)質(zhì)量等白面的重大投訴。全國物業(yè)管理示范項目達標(biāo)獲得榮譽稱號后由建設(shè)部每三年復(fù)檢一次復(fù)檢合格的可繼續(xù)保持“國優(yōu)”稱號。“省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)標(biāo)評比是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)比?？荚u達標(biāo)分?jǐn)?shù)一般為90分，加考評的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦考評合格后可榮獲省“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)稱號達標(biāo)后由各省建委每兩年復(fù)查一次合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號?！凹壩飿I(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)標(biāo)評比：由國內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)比。參加考評的小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)達標(biāo)后可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號?！凹壩飿I(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)標(biāo)評比：由各主要城市的各區(qū)級住宅主管部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/業(yè)區(qū)評比參加考評的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)達標(biāo)后可榮獲區(qū)級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經(jīng)過以下幾個步驟。4.2.l 確立目標(biāo)。成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)部動員。對照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進行內(nèi)部整改，行“自檢”和“預(yù)檢：迎檢達標(biāo)?！皠?chuàng)優(yōu)”達標(biāo)的基本工作要點。立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)：物業(yè)管理公司成首先確定準(zhǔn)備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū)/大/工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)即明確是達“國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)還“省優(yōu)市優(yōu)“優(yōu)以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個基本格調(diào)。確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)時，應(yīng)注意結(jié)合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實際情況和公司的保證能力，不可一味地好高騖遠(yuǎn)。立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組創(chuàng)優(yōu)”工作開始前應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應(yīng)由公司各部門的負(fù)責(zé)人和管理處主要領(lǐng)導(dǎo)組成。對于重要的“創(chuàng)優(yōu)”工作，應(yīng)由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加強“創(chuàng)優(yōu)”工作的協(xié)調(diào)，支持力度，確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。部動員“優(yōu)開始時應(yīng)首先對內(nèi)部員工特別是參“創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)管理處的全體員工進行“創(chuàng)優(yōu)”總動員，經(jīng)過會議、宣傳、加強管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高、加快工作效益、工作節(jié)奏，作好打硬仗吃苦”的準(zhǔn)備?！皠?chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進行內(nèi)部整改“優(yōu)工作應(yīng)當(dāng)遵循“創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)準(zhǔn)備為參照，邊整邊改邊對照“標(biāo)準(zhǔn)”逐步達到“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的工作方式。內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)硬件設(shè)施(房屋設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等)在“硬件”設(shè)施的整改方面，應(yīng)當(dāng)做到以下幾個方面的完善。所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)應(yīng)當(dāng)做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻皮剝落、亂涂亂畫亂張貼，整潔無污染、銹跡，油漆鮮亮、標(biāo)識清楚。特別應(yīng)注意陽臺封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī)，不改陽臺的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，無違反“裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、隨意改動門窗色調(diào)等現(xiàn)象(詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》)。所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改(動房屋的使用功能，特別是隨意改動房屋結(jié)構(gòu))等違章現(xiàn)象；各類樓宇內(nèi)部基本設(shè)施完好整潔標(biāo)識完整清晰(詳《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程《防火管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》)。所管小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)各類公共設(shè)施設(shè)備使用功能保持良好的工作狀態(tài)創(chuàng)優(yōu)”整改時應(yīng)對照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。特別注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當(dāng)配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項和隨意減少；二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)注意達標(biāo)，對日常管理比較被忽略的設(shè)施、設(shè)備，如路燈、路牌等要特別加以注意，保持其使用的完好率。設(shè)備房環(huán)境和設(shè)備表面維護管理應(yīng)作到整潔干爽無灰塵銹跡脫漆雜物，無蟲、鼠害跡。設(shè)備機房的和設(shè)備表面狀況反映出來的是直觀的設(shè)備維護管理水準(zhǔn)的高低，整改時應(yīng)特別注意機房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風(fēng)降溫和防護措施完善，設(shè)備表面光澤飽滿、標(biāo)識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象(詳見電維修部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)。消防系統(tǒng)配置齊全標(biāo)識清楚完善消防疏散通道暢通創(chuàng)優(yōu)整改時應(yīng)特別注意對消防系統(tǒng)的整改，力爭做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標(biāo)識齊全、完好，消防疏散通道暢通，無任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時處于關(guān)閉狀態(tài)，通往天臺、逃生平臺的防火門無鎖閉樓宇四周消防通道無占用停車等易被忽略的消防隱患(詳見消防管理中心各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)。除消防以外的其它涉及居民身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒，煤氣管道、電梯等設(shè)施、設(shè)備的安全防護措施一定要完善到位。衛(wèi)生狀況至關(guān)重要“創(chuàng)優(yōu)整改時要特別注意整改小區(qū)/大/工業(yè)區(qū)的個衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如商業(yè)網(wǎng)點門前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況嚴(yán)格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張貼亂涂畫等現(xiàn)象見保潔部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)?！皠?chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化“創(chuàng)優(yōu)評比影響極大整改時應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值(詳園林綠化部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)。公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標(biāo)識完善齊備，各種必要的防護設(shè)施完好齊整，保安設(shè)備先進完善(詳見安部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)?！皠?chuàng)優(yōu)迎檢資料的整理中應(yīng)力求資料的完善與真實可靠“創(chuàng)優(yōu)迎檢資料一般包括以下內(nèi)容?！皠?chuàng)優(yōu)小區(qū)，大廈/工業(yè)區(qū)的產(chǎn)權(quán)資料：——規(guī)劃許可證：——用地協(xié)議書；——投資許可證；——開工許可證；——紅線圖；——總平面圖?？⒐を炇召Y料：——土建竣工驗收書：——消防竣工驗收證明：——水電竣工驗收書；——電梯竣工驗收書、電梯準(zhǔn)用證；——通信系統(tǒng)竣工驗收證明；——燃?xì)庀到y(tǒng)竣工驗收證明。管理移交資料：——圖紙移交記錄；——開發(fā)建設(shè)其它資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料；——接管驗收記錄；——鑰匙移交記錄；——發(fā)展商委托管理合同書。管理公司成立登記資料：——營業(yè)執(zhí)照；——稅務(wù)登記證；——企業(yè)法人代碼卡；——管理處營業(yè)執(zhí)照：——停車場營業(yè)執(zhí)照；——管理處管理用房產(chǎn)權(quán)資料。業(yè)主委員會成立與活動資料：——業(yè)主管委會章程；——業(yè)主管委會社團法人登記證；——業(yè)主委員選舉產(chǎn)生記錄；——業(yè)主管委會成立記錄；——業(yè)主管委會召開的屆次會議紀(jì)要；——業(yè)主管委會發(fā)布的公告。公眾管理制度(詳見住戶手冊)。所有內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(管理制度)。所有內(nèi)部管理的日常質(zhì)量記錄。員工績效考評結(jié)果記錄。所有的住戶投訴記錄。所有的住戶回訪記錄。所有的住戶報修記錄。所有的住戶意見征集記錄。所有的管理處對外通知、通知記錄。所有的財務(wù)運作損益表和其它財務(wù)報表。所有的對外委托合同書。所有的員工培訓(xùn)記錄。所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案。小區(qū)業(yè)主/住戶檔案。所有的住戶裝修管理檔案。政府相關(guān)部門出具的無治安案件、火災(zāi)事故證明書。所有社區(qū)文化記錄。所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書。所有的標(biāo)識復(fù)印件。所有的多種經(jīng)營資料。所有的政府、住戶、上級公司、外界對管理處工作的評價資料以及其它應(yīng)提供的資料、記錄。進“自檢”和“預(yù)檢。在整硬件和整“創(chuàng)優(yōu)迎檢資料過程中“創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期地組“創(chuàng)優(yōu)管理處進行內(nèi)部自檢每次自檢均以目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)全面地進行自在自糾，對發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄下來遂項落實到責(zé)任人身上限時接改完畢“檢一次整改一次，提高一步，力爭在較短的時間內(nèi)大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。“創(chuàng)優(yōu)迎檢前一個月內(nèi)部整改即將結(jié)束的時候“創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)邀請行業(yè)專家對“創(chuàng)優(yōu)”管理處進行正式迎榆前的“預(yù)檢“預(yù)”完全采用正式檢查評比的形式進行，由檢查團依照評比標(biāo)準(zhǔn)，對“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)物業(yè)管理水準(zhǔn)逐項驗收，最后將結(jié)果總分和存在的問題逐一列出，以便在正式迎檢前進行有針對性的最后準(zhǔn)備并以此鍛煉管理處的全體員工?！皺z”準(zhǔn)備。在正式“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/業(yè)區(qū)應(yīng)著重作好以下工作。硬件整改基本達標(biāo)，資料、記錄真實、全面、說服力強。取得主/住戶諒和支持“優(yōu)管理處應(yīng)當(dāng)“創(chuàng)優(yōu)的意義與業(yè)主/住達成充分的理解，使業(yè)主/戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。取得業(yè)主管理委員會的支持和配合。選好住戶代表為向考評團匯報工作作好準(zhǔn)備“國優(yōu)“優(yōu)評比一般考評團都要求參加考評的小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)業(yè)主代表的發(fā)言和評價，認(rèn)真選好住戶代表，贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關(guān)重要。寫“迎檢匯報材料“迎檢匯報材料是為向考評團匯報工作所用發(fā)言稿發(fā)言稿應(yīng)突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)管理特色和成績，簡潔明快、重點突出，切忌冗長乏味“迎檢匯報發(fā)言一般應(yīng)包括以下幾部分：——小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)簡介；——物業(yè)管理工作匯報；——社區(qū)文化與精神文明匯報；——“創(chuàng)優(yōu)”工作情況。分工負(fù)責(zé)注意迎檢環(huán)境的布置迎檢環(huán)境的布置應(yīng)注意迎檢氣氛的烘托力爭創(chuàng)造出一個有利于迎檢、能夠給考評團留下“好印象”的環(huán)境。注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風(fēng)貌迎接考評。迎檢時員工儀容儀表、言行舉止都應(yīng)著力進行雕鑿“創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)確保迎檢員工的最飽滿的精神風(fēng)貌和精神狀態(tài)參加考評，以求爭取最佳的考評成果。迎檢時的基本要求：——精神飽滿、儀容整潔；——紀(jì)律嚴(yán)明，緊張有序；——熱情大方，不卑不亢；——自信嚴(yán)謹(jǐn)、應(yīng)答適度。迎檢結(jié)束后，由“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組寫出總結(jié)材料，歸檔保存。5.0 記錄6.0 相關(guān)支持文件8．物業(yè)管理導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作，確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入IS09000質(zhì)量體系并經(jīng)過認(rèn)證。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)入IS09000國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作。職責(zé)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系工作。公管理者代表負(fù)責(zé)具體組織IS09000質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)放及實施、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。聘請顧問公品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實施IS09000質(zhì)量系的文件的編寫、控制、發(fā)放、運行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。聘請顧問程序要點物業(yè)管理公司導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系一般經(jīng)過以下幾個步驟：任命管理者代表任命管理者代表成立品質(zhì)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培建立文件化質(zhì)量體系質(zhì)量體系文件送交各部門審核成立品質(zhì)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培建立文件化質(zhì)量體系質(zhì)量體系文件送交各部門審核內(nèi)審員培訓(xùn)39內(nèi)審員培訓(xùn)員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)質(zhì)量體系試運行內(nèi)審（一）修改質(zhì)量體系文件運行內(nèi)審（二）預(yù)審現(xiàn)場認(rèn)證經(jīng)過質(zhì)量體系認(rèn)證復(fù)檢質(zhì)量體系的維持、改進質(zhì)量體系試運行內(nèi)審（一）修改質(zhì)量體系文件運行內(nèi)審（二）預(yù)審現(xiàn)場認(rèn)證經(jīng)過質(zhì)量體系認(rèn)證復(fù)檢質(zhì)量體系的維持、改進聘請IS09000專業(yè)顧問。導(dǎo)入IS09000質(zhì)量體系是一項很專業(yè)、理論性很強的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)入ISO9000質(zhì)體系應(yīng)當(dāng)聘請一位精通ISO9000質(zhì)體系、同時又有一定的物業(yè)管理知識經(jīng)驗的人士作為導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系的專業(yè)顧問。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)入工作，協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系，指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運行、培訓(xùn)員工。任命管理者代表。物業(yè)管理公司在導(dǎo)入IS09000質(zhì)量系時，應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表．協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)IS09000質(zhì)量系的導(dǎo)入和維持改進工作。導(dǎo)入IS09000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量強弱至關(guān)重要，因此管理者代表一般都是由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔(dān)任，其職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進；檢查和報告質(zhì)量體系的運行情況；協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審；主持質(zhì)量體系文件的編制、實施。其主要權(quán)限是：處理與質(zhì)量體系運行有關(guān)的問題；任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。44 成立品質(zhì)部。l 0行得以有效維持入0的l控制、實施部——品質(zhì)部(小物業(yè)理公司也能夠由辦公室兼)，其主作用是：在建立文件化質(zhì)量體系階段，負(fù)責(zé)編寫本公司的質(zhì)量體系文件；在運行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制；運行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進；負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實施工作。4.4.2品部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求：具有較高專業(yè)理論水平和文化知識，熟悉本部門專業(yè)上作，思維敏捷，原則性強。一般按每職能部門抽調(diào)一至二名員工為宜。品質(zhì)部員工和公司主要十部外委培訓(xùn)。導(dǎo)入lS09000質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事ISO9000專業(yè)管理的員工熟練理解IS09000質(zhì)量體系的基本理論。公司開始導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系之初，應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受IS09000基本理論的培訓(xùn)，便于更好地理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持IS09000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受IS09000基本理論的培訓(xùn)外，還應(yīng)接受如何編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。建立文件化的質(zhì)量體系。文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司IS09000質(zhì)量體系的文件的編制工作。物業(yè)管理公司ISO9000質(zhì)量體系文件一般包括：質(zhì)量手冊——主要是闡明公司的質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)，描述本公司的質(zhì)量體系，對內(nèi)是實施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī)，對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件；程序文件——是公司質(zhì)量手冊的展開和支持，它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工怍中實施和控制；同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的控制文件；作業(yè)規(guī)程——是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細(xì)化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實施操作而來，每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進行或進行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部怍業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個物業(yè)管理服務(wù)工作的全部操作要求。質(zhì)量體系文件編寫的基本要求：滿足ISO9000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；和物業(yè)管理的實際水平和實際要求要相適應(yīng)；全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過程；具有可操作性、可檢查評價性；無違背法律、法規(guī)；注意物業(yè)管理的行業(yè)特點；切忌生搬硬套IS09000理論質(zhì)量體系文件的編寫順序。首先結(jié)合IS09000的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作。在充分理解ISO9000要素的基礎(chǔ)L，著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納。寫出編寫大綱。畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖。開始著手編寫：——先編“作業(yè)規(guī)程”——解決怎樣操作的問題；——再編“程序文件”——解決怎樣控制實施的問題；——再“質(zhì)量手冊。編寫的基本原則：“說體所的編寫一定要結(jié)合自己的工作實際來寫做什么需耍做什么應(yīng)當(dāng)怎樣做則怎樣寫，ISO9000文件是對工作及工作要求的真實反映?！罢f的一定要說到。物管理公司的ISO9000文特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應(yīng)認(rèn)為有游離于ISO9000質(zhì)量體之外的工作，不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無關(guān)的工作，因此編制ISO9000作業(yè)規(guī)時應(yīng)力求全面真實地反映工作的實際需要，凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)以作業(yè)規(guī)程加以描述和控制?！爸胤此脊芾砭幹谱鳂I(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進行認(rèn)真反思的過程。“反思”就是依據(jù)璐IS09000標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平找到不足后加以改進ISO9000文件決不但是對原有工作的歸納和總結(jié)。“防為主0確保工作質(zhì)量因此在編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作中發(fā)生的問題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程制度加以預(yù)防文件的主要作用就是經(jīng)過建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤?！袄m(xù)改進。應(yīng)認(rèn)為一次性編制完畢ISO9000文就能夠健全法制、杜絕隱患，就能夠一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作?！罢Z言通俗明白繁簡適宜不指望員工的個人索質(zhì)有多高編制的作業(yè)規(guī)程應(yīng)當(dāng)讓最基層的員工看明白?！熬帉懙奈飿I(yè)管理文件編制文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點去編。質(zhì)體系的文件編制詳見《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。質(zhì)量體系文件的審核。質(zhì)體系文件初步編制完成后，公司管理者代表應(yīng)立即著于組織將文件送達至各實施主要負(fù)責(zé)人手中，對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為：是否適宜；是否全面；是否正確。品部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見對I0在質(zhì)量體系文件編制完畢后，公司應(yīng)及時送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其它主要干部外出接受ISO9000內(nèi)部廈量審核員的培訓(xùn)，為質(zhì)量體系的有效運行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加培訓(xùn)考試格后獲取家技術(shù)監(jiān)局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書。公總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。員工培訓(xùn)。在質(zhì)量體系試運行之前，公司總經(jīng)理應(yīng)主持召開全體員工ISO9000貫標(biāo)動員大會，先從思想上、意識上為ISO9000在物業(yè)管理公司的推行作好準(zhǔn)備。管者代表在將ISO9000文下發(fā)至各部門后，應(yīng)立即組織公司員工全方位地執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的開展，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。4.1.1 質(zhì)量體系試運行。4.l1.l質(zhì)體系下發(fā)培訓(xùn)完成后，開始進入試運行階段。試運行階段時間一般在二個月左右，其目的一是為了檢驗質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性；二是為了讓員工嚴(yán)格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。試運行的要求：按文件要求作業(yè)，嚴(yán)禁隨意操作；按文件要求記錄，嚴(yán)禁弄虛作假；反映問題經(jīng)過正常渠道向品質(zhì)部反映，嚴(yán)禁詆毀文件。l1.3為保證質(zhì)量體系的有效試運行，公司應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)厲的懲罰措施來確保執(zhí)行的嚴(yán)肅性(此階段稱作強制執(zhí)行階段)。進行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核。4.12.l在質(zhì)量體系試運行一段時間(一個月左右)后，管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系的運行質(zhì)量進行第一次內(nèi)部審核。審核的目的：評價質(zhì)量體系試運行的質(zhì)量；評價文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量；有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時出現(xiàn)的問題；嚴(yán)肅紀(jì)律，確保推行的真實性和有效性。第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請外部專家和顧問協(xié)助進行。內(nèi)質(zhì)量審核詳見《內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。修改完善ISO9000質(zhì)量體系文件。在量體系試運行完畢后，管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進行一次全面修改。修改的內(nèi)容：去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程；增加遺漏的作業(yè)規(guī)程；修改不適宜、可操作性差、可評價性差的作業(yè)規(guī)程。經(jīng)改后的質(zhì)量體系文件，應(yīng)達到具有很強的操作性，和物業(yè)管理公司的運作實踐相符合，完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，具有很強的可檢查、可評價性。質(zhì)量體系的運行與維持?？偫碓谖募|(zhì)量體系基本完善后，以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司的全面運行。質(zhì)量體系實施運行的基本要求：“做你所說”——嚴(yán)格按文件工作，嚴(yán)禁隨意作業(yè)、不按規(guī)程工作；“記你所做的”——嚴(yán)格依照工作的實際情況進行記錄，嚴(yán)禁弄虛作假；不允許抵觸ISO9000的推行。品部和各部門干部是ISO9000質(zhì)量體是再能得以有效推行的保障。品質(zhì)部經(jīng)過隨時的抽檢和定期的內(nèi)審來糾正預(yù)防推行中出現(xiàn)的問題各級干部則經(jīng)過隨時隨地的工作檢查和批評教育、行政處罰來保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。在量體系運行兩個月左右的時間時，管理者代表應(yīng)開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。內(nèi)審的目的為：a） 發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格；發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格；有針對性幫助員工解決推行中的備類問題。內(nèi)后審核組應(yīng)召開內(nèi)審會議，分析出現(xiàn)不合格的原因，進一步完善文件化質(zhì)量體系，懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工，提高員工的工作水準(zhǔn)：第二次內(nèi)審后，品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進行修正、完善質(zhì)量體系。預(yù)審。4.16.l當(dāng)質(zhì)量體系實際有效平穩(wěn)地運行了一段(至少三個月以上)后，物業(yè)管理公司能夠向ISO9000質(zhì)量認(rèn)證機構(gòu)提請認(rèn)證并預(yù)約好認(rèn)證前的預(yù)審核。認(rèn)證預(yù)審由公司提前兩個星期向認(rèn)證機構(gòu)報送公司質(zhì)量體系的一級文件(質(zhì)量手冊)、二級件(程序文)、經(jīng)認(rèn)證構(gòu)審核經(jīng)過后，雙方約定好預(yù)審的時間。預(yù)是認(rèn)證機構(gòu)在正式審核之前對申請認(rèn)證單位進行的一次預(yù)備審核。其目的是為了事先充分了解申請認(rèn)證單位的質(zhì)量體系實際情況以便做出是否進行正式審核的決定。預(yù)時間由公司管理者代表負(fù)責(zé)安排接待．全體員工均應(yīng)在預(yù)審時恪守職責(zé)、認(rèn)真工作，以確保預(yù)審的順利進行。預(yù)完畢后，公司品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)依據(jù)認(rèn)證機構(gòu)審核員的審核意見，認(rèn)真進一步修改質(zhì)量體系文件，并監(jiān)管執(zhí)行?，F(xiàn)場認(rèn)證。預(yù)審經(jīng)過后，公司應(yīng)根據(jù)認(rèn)證機構(gòu)正式現(xiàn)場認(rèn)證的時間來積極迎接現(xiàn)場認(rèn)證。為迎接認(rèn)證機構(gòu)的現(xiàn)場認(rèn)證，應(yīng)做如下準(zhǔn)備：整理好所有的原始記錄；整理好所有的文件；按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施；以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認(rèn)證。公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。公司在認(rèn)證機構(gòu)進行現(xiàn)場認(rèn)證時應(yīng)積極配合作好認(rèn)證工作。經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證獲取《質(zhì)量體系認(rèn)證證書。如果現(xiàn)場認(rèn)證獲得經(jīng)過，一般情況下經(jīng)過認(rèn)證機構(gòu)對現(xiàn)場審核的批準(zhǔn)后，公司將獲《ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書證的經(jīng)過標(biāo)志著公司推行的IS09000質(zhì)量體系是適宜的、有效的，對提高公司的聲譽、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準(zhǔn)意義非凡。質(zhì)量體系的維持和改進。認(rèn)機構(gòu)在公司經(jīng)過認(rèn)證后，每隔一段時間(一年右)將對公進行復(fù)審，以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。公品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》來有效地維持ISO9000質(zhì)量體系在公司的運行。質(zhì)體系是一個持續(xù)改進的體系，品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實際不斷地改進和完善物業(yè)管理公司的ISO9000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng)修改一次。5.0 記錄相關(guān)支持文件《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程?！读矿w系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。7.O 附錄年版IS09000標(biāo)準(zhǔn)八項質(zhì)量管理原則。年版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)八項質(zhì)量管理原則一、以顧客為中心組織依存干它們的顧客因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求滿足顧客要求井力爭超過顧客期望。二、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨方向和內(nèi)部環(huán)境所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標(biāo)的活動。三、全員參與各級員都是組織的根本，只有她們的充分參與才能使她們的才干為組織帶來收益。四、過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理，能夠更高效地達到預(yù)期目的。五、系統(tǒng)管理針對制定的目標(biāo)識別理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系有助于提高組織的有效性和效率。六、持續(xù)改進持續(xù)改進是組織一個永恒的目標(biāo)。七、以事實為決策依據(jù)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。八、互利的供方關(guān)系組織與供方之間保持互利關(guān)系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力。—— 行政人事篇 ——Administration&PersonelResources1．組織架構(gòu)與崗位設(shè)置管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范公司組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的一般原則及凋整方法。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理有限公司及下屬物業(yè)管理處的組織架構(gòu)及崗位設(shè)置管理工作。職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的審批。人事部負(fù)責(zé)組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的制定和管理．4.O 程序要點4.l 組織架構(gòu)的設(shè)置與調(diào)整。物業(yè)管理公司組織架構(gòu)設(shè)置的一般模式，(見附表)一般情況下，公司管理單一物業(yè)時，公司設(shè)置為：辦公室(含行政、人事部)、財務(wù)部、品質(zhì)部、經(jīng)營部、公共事務(wù)部、機電維修部、園林綠化部、保安部、保潔部。一般情況下，公司員工人數(shù)在800人以上或管理處數(shù)量在2個以上時公司機關(guān)設(shè)置為行政部人事部財務(wù)部品質(zhì)部經(jīng)營部各管理處設(shè)置為公共事務(wù)部、機電維修部、園林綠化部、保安部、保潔部。未導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的公司可不設(shè)品質(zhì)部。4.l.2 組織架構(gòu)的設(shè)置工作由公司總經(jīng)理牽頭組織制定，報董事會批準(zhǔn)后執(zhí)行。4.I.3一情況下，組織架構(gòu)每年末可依據(jù)實際情況進行調(diào)整(確有整必要時)由人事部組織各相關(guān)部門寫出組織架構(gòu)的運作情況提交總經(jīng)理，由總經(jīng)理召開辦公會議議定．需對組織架構(gòu)進行調(diào)整的，報董事局審批后執(zhí)行。各部門職責(zé)。品質(zhì)部職責(zé)：——負(fù)責(zé)員工的績效考評工作；——負(fù)責(zé)ISO9000質(zhì)量體系文件的制定、編制、培訓(xùn)、實施監(jiān)控與維持和改進；——負(fù)責(zé)具體組織ISO9000質(zhì)量體系內(nèi)審和質(zhì)量運行狀態(tài)的檢查與考核；——負(fù)責(zé)ISO9000質(zhì)量體系文件和資料的控制；——負(fù)責(zé)處理其它與運作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù)；——完成上級安排的其它工作。行政部職責(zé)：——負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理公司的行政、后勤、車隊，信息、及其它行政管理工作；——負(fù)責(zé)組織安排公司各類會議，傳達會議精神；——負(fù)責(zé)處理公司的來往信函及接待工作；——負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理公司的合同和檔案資料；——負(fù)責(zé)或協(xié)助組織、策劃公司的有關(guān)活動；——負(fù)責(zé)公司機密文件資料及信息的保密工作；——負(fù)責(zé)控制公司各項行政費用的開支；——負(fù)責(zé)公司的后勤車隊管理工作；——負(fù)責(zé)信息的反饋工作；——負(fù)責(zé)提供相關(guān)資料及數(shù)據(jù)，配合財務(wù)的成本核算；——完成上級安排的其它工作。人事部職責(zé)：——負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)、調(diào)配、勞資工作；——負(fù)責(zé)研究、制定公司人才戰(zhàn)略；——負(fù)責(zé)組織制定、審核公司的組織架構(gòu)及人員定編；——負(fù)責(zé)組織公司員工的崗前培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)；——負(fù)責(zé)公司員工考勤與工資福利管理工作；——負(fù)責(zé)處理公司的勞資關(guān)系；——負(fù)責(zé)建立公司人才資料庫；——負(fù)責(zé)處理公司的各項投訴與合理化建議；——完成上級安排的其它工作。財務(wù)部職責(zé)：——負(fù)責(zé)公司財務(wù)活動的資金運作、成本核算、審計及各種財務(wù)結(jié)算工作；——負(fù)責(zé)材料的驗收、入庫、保管及出庫工作；——負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)與低質(zhì)易耗品管理及清查工作；——為總經(jīng)理室的籌資決策和投資決策提供真實可靠的會計信息；——負(fù)責(zé)與財務(wù)、稅務(wù)、銀行、工商等部門和客戶的溝通聯(lián)絡(luò)；——完成上級安排的其它工作。經(jīng)營部職責(zé)：——負(fù)責(zé)分供方的評審管理工作；——負(fù)責(zé)對外采購工作；——負(fù)責(zé)對外委托服務(wù)工作；——負(fù)責(zé)自有物業(yè)租賃工作；——負(fù)責(zé)商業(yè)信息的整理工作；——完成上級安排的其它工作。公共事務(wù)部職責(zé)：——參與新接物業(yè)接管驗收工作；——負(fù)責(zé)住戶入住、裝修、報修、投訴、求助、回訪工作的組織、接待處理工作——負(fù)責(zé)有償便民服務(wù)及特殊服務(wù)的組織工作；——負(fù)責(zé)康樂文體、文化活動的組織、實施及設(shè)施的管理工作；——負(fù)責(zé)住戶郵件、包裹分發(fā)及物品代管工作；——負(fù)責(zé)管理處與業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)的組織工作；——完成上級安排的其它工作。機電維修部職責(zé)：——負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施和建筑物、場地的維修處理工作；——負(fù)責(zé)編制各種設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃并組織實施：——負(fù)責(zé)住戶家庭的維修工作；——負(fù)責(zé)各類檢測設(shè)備的管理：——協(xié)助參與設(shè)施設(shè)備的采購評審工作；——負(fù)責(zé)水電的正常供應(yīng)；——完成上級安排的其它工作。保安部、消防管理中心職責(zé)：——負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)24小時保安服務(wù)；——負(fù)責(zé)封閉小區(qū)人員/物品出入管理；——負(fù)責(zé)對出租屋、轄區(qū)內(nèi)三無人員、裝修人員進行管理：——負(fù)責(zé)交通及停車場管理；——參與突發(fā)事件處理和火警、火災(zāi)搶救工作；——負(fù)責(zé)防火管理；——完成上級安排的其它工作。園林綠化部：——負(fù)責(zé)規(guī)劃轄區(qū)環(huán)境綠化美化及景點、小品的設(shè)置、保養(yǎng)；——負(fù)責(zé)轄區(qū)綠化的養(yǎng)護、修整工作；——負(fù)責(zé)園林花場苗木的培育工作；——負(fù)責(zé)園林、綠化的病蟲害防治工作；——負(fù)責(zé)綠化機具的保養(yǎng)工作；——負(fù)責(zé)為住戶提供各類綠化有償服務(wù)工作；——完成上級安排的其它工作。j) 保潔部職責(zé)：——負(fù)責(zé)轄區(qū)公共環(huán)境的清潔、垃圾回收、清運工作；——負(fù)責(zé)辦公樓宇室內(nèi)外保潔、外墻清潔工作；——負(fù)責(zé)公共設(shè)施的保沽工作；——負(fù)責(zé)為住戶提供各種清潔有償服務(wù)工作：——完成上級安排的其它工作。崗位設(shè)置。崗位設(shè)置的基本原則。直線管理、層級管理的原則：一般情況下，每個崗位只有一個直接上級，只對直接上級負(fù)責(zé)，只向直接上級匯報工作．避免多頭管理；同一別，不重復(fù)設(shè)置崗位的原則：一般情況下，部門有正職的原則上不再設(shè)副職；崗的設(shè)置由總經(jīng)理根據(jù)工作需要設(shè)定，不涉及調(diào)整架構(gòu)的，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，涉及調(diào)整組織架構(gòu)的需報董事會審批后執(zhí)行。增新崗位設(shè)置后，由人事部擬定新崗位的職位描述報總經(jīng)理審批，崗位描述應(yīng)包括以下內(nèi)容：工作范圍；層級管理中所處位置；崗位的性質(zhì)(管理級、技術(shù)級或文職級)；該崗位應(yīng)具備的能力。崗描述經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由品質(zhì)部跟蹤崗位的工作范圍，并在兩個月內(nèi)編制出與其崗位工作相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。人事部應(yīng)于每年年初將崗位設(shè)置情況用一覽表的形式隨組織架構(gòu)一起公布。資料保存：經(jīng)批準(zhǔn)的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置資料歸入檔案室永久保存。5.0 記錄相關(guān)支持文件《標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程?！妒露ň幑芾?/p>